5 BAB 2 Kajian Teori, Kerangka Pemikiran, dan

BAB 2
Kajian Teori, Kerangka Pemikiran, dan Hipotesis
1.1 Kajian Teori
Kajian teori merupakan model konseptual yang berkaitan dengan bagaimana
untuk menyusun teori atau menghubungkan secara logis beberapa faktor yang
dianggap penting untuk masalah dengan disesuaikan dengan tahapan-tahapan
teori yang sesuai agar menjadi model konseptual yang lebih spesifik. Tahapan
teori diawali dengan Grand Theory, Middle Theory, dan Applied Theory.
1.1.1
Pengertian E-Business
E-business adalah praktek pelaksanaan dan pengelolaan proses bisnis
utama seperti perancangan produk, pengelolaan pasokan bahan baku,
manufaktur, penjualan, pemenuhan pesanan, dan penyediaan servis
melalui penggunaan teknologi komunikasi, komputer, dan data yang telah
terkomputerisasi.
Menurut Kalakota (2010:5) e-business adalah aktivitas yang memiliki
beberapa bagian yaitu : e-commerce, ditambah juga bagian yang
menjalankan aplikasi front office dan back office dengan menggunakan
mesin untuk menjalankan proses bisnis modern.
E-business dalam proses membeli dan menjual barang atau jasa, juga
memberikan pelayanan kepada konsumen, berkolaborasi dengan rekan
bisnis, dan melakukan transaksi elektronik dalam organisasi. Adapun
kategori e-commerce diantaranya pure vs partial e-commerce, brick &
mortar, pure play, click & mortar, dan e-marketplace.
5
6
1.1.2
Pengertian E-Marketing
Menurut Kotler (2005:10) pemasaran atau marketing adalah proses
sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan,
dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan
pihak lain.
Menurut Mohammed, Fisher, Jaworski, Paddison (2003:4) emarketing adalah suatu proses membangun dan memelihara hubungan
dengan pelanggan melalui aktifitas online dalam memfasilitasi pertukaran
atas ide, produk, dan layanan agar memuaskan kedua belah pihak.
Pemasaran atau marketing merupakan salah satu unsur penting dalam
setiap perusahaan, menjadi ujung tombak kemajuan bisnis perusahaan.
Tanpa pemasaran yang baik, produk atau jasa yang ditawarkan tidak akan
sampai ke tangan konsumen.
Terdapat lima komponen dalam e-marketing, yaitu :
1. Proses. Proses dalam e-marketing meliputi tujuh tahap yang harus
terkoordinasi satu dengan yang lainnya, antara lain :
a. Melihat kesempatan bisnis yang ada
b. Menyusun strategi pemasaran
c. Mendesain pengalaman pelanggan
d. Membuat hubungan antar muka dengan pelanggan
e. Mendesain program pemasaran
f. Meningkatkan informasi pelanggan melalui teknologi
g. Evaluasi program pemasaran
2. Membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Tiga
tahapan hubungan dengan pelanggan adalah awareness, exploration,
7
dan commitment. Dan tujuan dari e-marketing adalah menjalin
hubungan dengan pelanggan, baik secara online maupun offline.
3. Online. Sesuai dengan definisinya, e-marketing adalah pemasaran
yang dilakukan dalam dunia internet, namun tetap terkait dengan
program pemasaran secara tradisional
4. Pertukaran. Dampak dari e-marketing adalah pertukaran yang tidak
hanya terjadi didalam dunia internet saja atau online, namun juga
harus berdampak pada pertukaran di penjualan secara nyata.
5. Pemenuhan kepuasan dari tujuan kedua belah pihak. Dengan adanya
e-marketing pemenuhan kepuasan akan kedua belah pihak lebih cepat
terpenuhi, yaitu dari segi perusahaan yang menggunakan e-marketing
bisa mencapai tujuan perusahaan seperti meningkatnya laba
perusahaan, pangsa pasar yang semakin luas, dan lain-lain. Dari segi
pelanggan adalah terpenuhinya kebutuhan seperti mendapatkan
informasi yang dibutuhkan lebih cepat, dan mudah untuk dijangkau
tanpa batasan jarak dan waktu.
1.1.2.1 Keuntungan dan Kerugian Penggunaan E-Marketing
Keuntungan yang dapat diberikan dengan adanya penggunaan
e-marketing bagi perusahaan menurut Jamal (2008:18) yaitu :
1. Mampu
menjangkau
berbagai
konsumen
dalam
suatu
lingkungan yang belum dipenuhi oleh pesaing.
2. Target adalah konsumen yang telah terbagi ke dalam
kelompok dan mengembangkan dialog berkelanjutan.
3. Transaksi bisnis secara elektronik dan dengan biaya yang
rendah. E-mail dan data files dapat dipindahkan kepada konsumen
yang terpilih atau semua konsumendalam hitungan detik.
4. Jalur proses penjualan langsung dari produsen ke pengguna
tanpa harus melewati jalur distribusi klasik
6
5. Dapat menambahkan produk untuk dipasarkan secara cepat
dan melakukan perubahan dalam rencana penjualan dengan sangat
cepat.
6. Dapat melacak kegiatan penjualan yang sudah terjadi,
langkah-langkahnya dan hasil yang didapat.
7. Dapat mengawasi pesaing.
8. Menciptakan dialog antara perusahaan dengan konsumen.
9. Dapat mendistribusikan program dan informasi tentang produk
melalui e-mail atau file transfer
Selain keuntungan diatas, e-marketing memiliki beberapa
kerugian diantaranya :
1. Ketergantungan pada teknologi
2. Isu keamanan dan privasi
3. Adanya biaya pemeliharaan karena teknologi yang terus
berkembang
4. Akses teknologi yang belum merata, terutama di Indonesia
5. Transparansi harga sehingga mengakibatkan meningkatnya
kompetisi harga
6. Kompetisi global
1.1.3
Pengertian Customer Relationship Management ( CRM )
Customer relationship management ( CRM ) adalah sebuah strategi
perusahaan yang fokus pada konsumen dan mendorong konsumen untuk
menjalin hubungan dengan perusahaan. CRM membangun hubungan
berkelanjutan
dengan
konsumen
yang
menciptakan
nilai
untuk
perusahaan sebaik dengan pelanggan. Pada dasarnya CRM adalah ide
yang sederhana, memperlakukan konsumen yang berbeda dengan cara
yang berbeda dan nilai untuk perusahaan juga berbeda.
Menurut Francis Buttle (2009:4) Customer Relationship Management
merupakan sebuah pendekatan yang terintegrasi untuk mengidentifikasi,
memperoleh, dan mempertahankan pelanggan. Dengan cara membiarkan
7
organisasi untuk mengelola, mengatur interaksi pelanggan melalui
beberapa saluran, departemen, lini bisnis dan geografi. CRM membantu
organisasi untuk memaksimalkan nilai daripada tiap-tiap interaksi
pelanggan dan mendorong kinerja perusahaan agar lebih unggul.
Menurut Meyliana (2008:163) Customer Relationship Management
terdiri atas tiga jenis. Pertama, Operational CRM yang terkait dengan
fungsi bisnis tertentu yang mencakup customer service, manajemen
pemesanan, faktur dan pengajuan rekening, manajemen dan otomatisasi
penjualan dan pemasaran. Kedua, Analytical CRM yang mencakup
aktifitas yang menangkap, menyimpan, mengekstrak, memproses,
menginterpretasi dan melaporkan data pelanggan kepada pengguna yang
akan menganalisis sesuai dengan kebutuhannya. Ketiga, Collaborative
CRM berhubungan dengan seluruh komunikasi yang dibutuhkan,
koordinasi, kolaborasi antara penjual dan pembeli.
Menurut Meyliana (2008:165) terdapat empat dasar Customer
Relationship Management, yaitu:
1. Customer Knowledge
Pengetahuan akan pelanggan individual sangat penting untuk menjaga
hubungan jangka panjang dan melakukan customization. Perusahaan
harus tahu dengan detail karakteristik pelanggan mereka seperti cara
komunikasi dengan mereka, produk apa yang diminati, identifikasi
pelanggan potensial, dan sebagainya.
2. Relationship Strategy
Informasi
pelanggan
individual
harus
digunakan
untuk
mengembangkan hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan
pelanggan. Organisasi dengan relationship strategy akan lebih banyak
‘memberitahukan’ dan ‘mendengarkan’ daripada ‘menjual’ dan memiliki
ketertarikan yang lebih besar terhadap pelanggan yang tepat. Ketertarikan
organisasi tersebut tidak berakhir pada saat suatu transaksi selesai
6
terlaksanakan, akan tetapi tanda dimulainya hubungan, yaitu kepercayaan
dan komitmen harus tumbuh. Perusahaan juga mengetahui kebijakan yang
dibutuhkan untuk mengembangkan hubungan itu dengan pelanggan.
3. Communication
Apakah perusahaan mampu berdialog dengan pelanggan individual?
Banyak perusahaan tidak mempunyai pengalaman berdialog dengan
pelanggannya dalam berbagai hal. Situasinya menjadi lebih runyam jika
melibatkan peran teknologi informasi dan komunikasi. Disebut dengan
lingkungan multichannel, yaitu suatu jaringan jalur komunikasi yang
memungkinkan komunikasi dapat dilakukan tidak bergantung waktu dan
lokasi.
4. The Individual Value Proposition
Suatu organisasi mempunyai inisiatif untuk mengetahui pelanggan
individual, untuk membangun suatu hubungan dengan pelanggan, dan
melakukan dialog dengan pelanggan sunggu tidak dapat dihindari, juga
menawarkan saran individual terhadap pelanggan. Produk fisik, jasa, dan
juga harga disesuaikan dengan keadaan pelanggan. Organisasi telah
membangun kemampuan untuk memberikan customization dalam satu
atau bentuk lain. Misalnya, perusahaan bersama dengan pelanggan
merancang
produk
ideal
bagi
pelanggan
yang
bersangkutan.
Mengadaptasikan harga terhadap nilai yang dihasilkan saran/proposition
untuk pelanggan individual pada waktu dan tempat tertentu menjanjikan
perusahaan prospek dalam meningkatkan penjualan dan pendapatan.
1.1.4
Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen merupakan salah satu faktor penting dalam
proses bisnis perusahaan. Menjaga loyalitas konsumen akan memudahkan
perusahaan untuk melakukan pendekatan produk atau jasa yang
7
ditawarkan. Dan konsumen yang loyal menjadi prioritas utama sasaran
pemasaran perusahaan.
Menurut Griffin (2005:5) Loyalitas menunjukkan perilaku pembelian
yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari
waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.
Menurut Griffin (2005:31) pelanggan yang loyal merupakan harta
yang paling berharga bagi setiap perusahaan. Ada beberapa karakteristik
dari pelanggan yang loyal, antara lain :
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Loyalitas konsumen digolongkan berdasarkan tingkatan pembelian
ulang dan tingkat ketertarikan relatif yang digambarkan sebagai berikut :
Tabel 2.1.4
Matriks Empat Jenis Loyalitas
Pembelian
Berulang
Tinggi
Rendah
Tinggi
Loyalitas Premium
Loyalitas Tersembunyi
Rendah
Loyalitas Lemah
Tanpa Loyalitas
Ketertarikan
Relative
1. Tanpa Loyalitas
Keterikatan yang rendah dikombinasikan dengan pembelian
berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas,
perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini
6
2. Loyalitas Lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang
yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah, pelanggan ini
membeli karena kebiasaan
3. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas yang
tersembunyi
4. Loyalitas Premium
Loyalitas jenis ini merupakan jenis loyalitas yang paling dapat
ditingkatkan, loyalitas ini terjadi bila ada tingkat keterikatan yang
tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi juga.
1.1.5
Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1.5
Penelitian Terdahulu
No.
Pengarang
Judul
Objek yang
Hasil
Diteliti
1.
Li Ling-
Marketing Metrics’ Usage Marketing
Mengidentifikas
yee (2011)
:
i
Its
Predictors
and dan
faktor-faktor
Implications For Customer Customer
organisasi yang
Relationship Management
Relationship
dapat
Managemen
memperkuat
t
atau
melemahkan
7
sebagai dampak
atas penggunaan
matriks
pemasaran pada
performa
Customer
Relationship
Management
2.
Sandra
Return
on
marketing Marketing
Streukens,
investment
Stan van
customer relationship : A Customer
Hoesel, Ko
decision-making
de Ruyter
optimization approach
in
B2B dan
and Relationship
Mengembangka
n
dan
mendemonstrasi
kan
pengambilan
(2011)
keputusan model
manajerial yang
mana
manajer
pasar
bisnis
dapat
menggunakan
untuk
mengoptimisasi
dan
mengevaluasi
investasi
pemasaran
dengan orientasi
konsumen
dan
aspek ekonomi
3.
Sha
Does The Importance of Relationship
(Sandy)
Value,
Zhang,
Relationship
Jenny van
Customer Loyalty Differ Loyalitas
loyalitas
Doorn,
Between
konsumen
Brand,
Equity
Eastern
Strategi
and , Marketing, pemasaran untuk
for dan
and Konsumen
meningkatkan
6
Peter S.H.
Western Culture
menjadi
Leeflang
yang
(2013)
penting.
hal
sangat
Pengaruh
kebudayaan
mempengaruhi
loyalitas
konsumen
terhadap
suatu
barang atau jasa
yang ditawarkan
perusahaan.
4.
Lynette
Cross-Functional Issues In Relationship
Mengeksplorasi
Ryals,
The
tiga isu utama
Simon
Relationship
Marketing dan
yang
Knox
Through
Customer Customer
mengembangka
(2012)
Relationship Management
Implementation
of Marketing
dapat
Relationship
n
customer
Managemen
relationship
t
management
dalam
jasa,
sektor
isu
organisasi
terhadap budaya
dan komunikasi,
matriks
manajemen, dan
integrasi
peralihan fungsi
terutama
pemasaran
pada
dan
teknologi
informasi.
5.
Myongjee
Customer
Loyalty Loyalitas
Mengidentifikas
7
Yoo, Billy
Marketing Research : A Konsumen
i
Bai (2013)
Comparative
loyalitas
Approach dan
pentingnya
Between Hospitally and Marketing
konsumen untuk
Business Journals
meningkatkan
pemasaran
dalam
bisnis
rumah sakit.
1.2 Kerangka Pemikiran
1.2.1
Pengaruh E-Marketing terhadap Loyalitas Konsumen
Teori penghubung antara E-Marketing dengan Loyalitas
konsumen menurut Reinartz et al (2005) E-marketing dapat
membantu marketing untuk meningkatkan performance marketing
dan keuntungan. Saluran elektronik menawarkan kesempatan untuk
efisiensi pengeluaran untuk dapat menjalin hubungan dengan
konsumen dan meningkatkan loyalitas konsumen.
1.2.2
Pengaruh Customer Relationship Management terhadap
Loyalitas Konsumen
Kartika Imasari (2011) Judul penelitian ini adalah Pengaruh
Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada PT. BCA Tbk. Dalam penelitiannya, menjalin customer
relationship management yang baik dengan konsumen adalah kunci
bagi keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan konsumen.
Rinny E. Kalalo (2013) Judul penelitian ini adalah Customer
Relationship Management dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya
Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Matahari Department Store di
Manado. Dalam penelitiannya, mengetahui pengaruh secara simultan
dan parsial customer relationship management dan kualitas pelayanan
dan loyalitas konsumen untuk kelangsungan hidup perusahaan
sehingga dapat bersaing dengan kompetitor lain.
6
1.2.3
Pengaruh E-Marketing dan Customer Relationship Management
terhadap Loyalitas Konsumen
Agung Andriyana (2008) Judul penelitian ini adalah Analisis
Customer
Relationship
Marketing
Terhadap
Loyalitas
Tamu
Menginap Di Hotel Panghegar Bandung ( Menurut Persepsi
Konsumen ). Dalam penelitiannya diteliti sejauh mana Customer
Relationship Marketing yang ditetapkan oleh pihak hotel sesuai
dengan apa yang diharapkan konsumen dalam memuaskan kebutuhan
dan keinginan konsumennya bahkan sekaligus dapat meningkatkan
loyalitas konsumennya.
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dijelaskan secara singkat dengan
gambar dibawah ini :
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
E-Marketing
(x1)
Customer
Relationship
Management
(x2)
Loyalitas
Konsumen
(y)
1.3 Hipotesis
Hipotesa 1
H0
: E-marketing tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
konsumen pada CV. Java Teakindo
H1
: E-marketing berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
konsumen pada CV. Java Teakindo
7
Hipotesa 2
H0
: Customer Relationship Management tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas konsumen pada CV. Java Teakindo
H1
: Customer Relationship Management berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas konsumen pada CV. Java Teakindo
Hipotesa 3
H0
: E-Marketing dan Customer Relationship Management secara
simultan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada CV.
Java Teakindo
H1
: E-Marketing dan Customer Relationship Management secara
simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada CV. Java
Teakindo
6