BAB II LANDASAN TEORI

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Pengertian Manajemen Pemasaran
Dalam perusahaan-perusahaan yang lebih progresif pemasaran mencakup
upaya yang kontinyu untuk mengubah kebutuhan-kebutuhan para konsumen dan
pengembangan produk-produk baru melalui modifikasi produk-produk dan jasa
untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan para konsumen tersebut. Pemasaran di
pandang sebagai suatu teknologi yang sangat besar dan terus semakin
membahayakan, mendorong orang untuk membeli sesuatu, dan menyebabkan
mereka tidak menginginkan sesuatu atau karena hal-hal tertentu berakibat buruk
bagi orang-orang tersebut.
Menurut Kotler (2009) pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan manusia dan sosial yang memenuhi kebutuhannya dengan cara yang
menguntungkan. Sedangkan manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu
memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan
pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan yang unggul. Pemasaranlah yang dapat menentukan posisi suatu
produk dengan melakukan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh para pemasar
sehingga harapan konsumen dapat terpenuhi dan terpuaskan sehingga mereka
akan tetap datang keesokan harinya untuk membeli suatu produk. Pemasar
melakukan kegiatan seperti promosi, mempertahankan merek, menetapkan harga,
publisitas, penelitian pasar, membuat strategi dan sebagainya (Usmara 2008).
Sedangkan menurut Handoko (2008) manajemen pemasaran adalah
penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program
yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang di tuju dengan
maksud untuk mencapai tujuan perusahaan.
2.2
Customer Relationship Management (CRM)
2.2.1 Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
Banyaknya perusahaan bermaksud mengembangkan ikatan yang lebih kuat
dengan para pelanggan mereka. Menurut Kotler and Keller (2007) CRM
merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan
dan
secara
cermat
mengelola
semua
titik
sentuhan
pelanggan
demi
memaksimalkan kesetiaan pelanggan.
CRM memungkinkan perusahaan memberikan layanan pelanggan yang
unggul saat di minta melalui penggunaan yang efektif atas informasi laporan
individual. Berdasarkan yang mereka ketahui tentang setiap pelanggan bernilai,
perusahaan dapat menyelaraskan tawaran pasar, layanan, program, pesan dan
media. CRM penting karena pendorong utama dari profitabilitas perusahaan.
Sedangkan menurut Tjiptono (2007) menyatakan bahwa dampak terbesar
CRM adalah pada terciptanya pelanggan yang loyal dan peningkatan Brand
Saliance, yang berkontribusi pada peningkatan Share-Of-Marketing dan ShareOf-Customer.
CRM adalah suatu filosofi yang menciptakan suatu revolusi mengenai
bagaimana bisnis dilakukan di seluruh bagian perusahaan yang menggambarkan
suatu strategi yang menempatkan konsumen di jantung perusahaan (Patricia and
Wlliam, 2005). CRM sebenarnya hanyalah suatu sarana untuk membentuk
hubungan perusahaan dengan konsumen, CRM mengakui bahwa setiap konsumen
adalah individu-individu yang memiliki kebutuhan, aspirasi dan keinginan karena
dengan mengakui konsumen sebagai individu, suatu perusahaan dapat mulai
memperlakukan konsumen dengan baik.
Berdasarkan uraian di atas, perusahaan tidak hanya sekedar membuat atau
menawarkan
produk,
melainkan
perusahaan
harus
mencari
apa
yang
sesungguhnya menjadi kebutuhan dan keinginan dari pelanggan. Perusahaan yang
ingin berkembang haruslah memuaskan para pelanggannya. Sementara menurut
Temporal dan Trott dalam Siahaan (2008) menyatakan bahwa CRM adalah
kolaborasi dengan setiap konsumen untuk menciptakan situasi win-win dengan
meningkatkan nilai kehidupan pelanggan agar menjadi loyal.
2.2.2 Dasar-Dasar Customer Relationship Management (CRM)
Peppers dan Rogers dalam Kotler (2007) membuat kerangka kerja empat
langkah untuk pemasaran sebagai berikut :
a. Mengidentifikasi calon dan pelanggan
Pertahankan, dan galilah basis data pelanggan yang kaya dengan informasi
yang berasal dari semua saluran dan titik sentuh pelanggan.
b. Mengidentifikasi pelanggan
Berdasarkan kebutuhan dan nilai berekan untuk perusahaan hendaknya
mengeluarkan lebih banyak upaya pada pelanggan mereka yang paling
bernilai.
c. Berinteraksi dengan pelanggan
Untuk membangun relasi yang lebih kuat perusahaan hendaknya merumuskan
tawaran yang di sesuaikan, yang di komunikasikan dengan cara yang di
personalisasikan.
d. Sesuaikan produk, layanan, dan pesan
Dengan kebutuhan masing-masing pelanggan, perusahaan selalu berinteraksi
dengan pelanggan melalui fasilitas pusat kontak perusahaan dan situs web.
2.2.3 Tujuan Customer Relationship Management (CRM)
Tujuan customer relationship management menurut Hamidin (2008) adalah
sebagai berikut :
a. Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan
pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu, memenuhi
harapan mereka terhadap perusahaan.
b. Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus-menerus dibandingkan
perusahaan pesaing.
c. Memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat di
tiru.
d. Dengan perkembangan saluran komunikasi bagi pelanggan, maka semakin
banyak karyawan yang terlibat dalam transaksi penjualan, sehingga
perusahaan harus mengikuti konsistensi proses dan prosedural.
e. Menghasilkan value baru untuk customer dan meningkatkan kesetiaan
pelanggan kepada perusahaan.
Tujuan CRM menurut Gautama (2005) adalah menggunakan hubungan
yang sudah ada anatara perusahaan dengan pelanggan untuk meningkatkan laba
perusahaan. Hal ini berarti sudut pandang yang lebih luas kepada pelanggan
dalam memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan untuk melakukan
up-selling dan cross-selling, yang pada waktu bersamaan juga meningkatkan
keuntungan perusahaan melalui identifikasi, penarikan dan pemeliharaan
pelanggan terbaik.
Sedangkan menurut Buttle (2004) tujuan CRM adalah sebagai berikut :
a. Memperoleh pelanggan atau segmen pasar yang telah di bidik dengan tepat.
b. Perawatan dan pengembangan pelanggan atau segmen pasar yang signifikan
secara strategis.
c. Pengembangan dan penyampaian informasi secara terus menerus dengan nilai
yang unggul di mata pelanggan sasaran.
2.2.4 Manfaat Customer Relationship Management (CRM)
Manfaat CRM menurut Gautama (2005) antara lain:
a. Mendorong loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi
dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun
lewat staf pemasaran dan pelayanan di perusahaan. Konsistensi dan
aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang
lebih baik dengan berbagai informasi pentig mengenai pelanggan itu.
b. Mengurangi biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada
biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web.
Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya
lebih murah dalam sebuah program pemasaran yang spesifik dan terfokus,
tertuju ke pelanggan yang tetap.
c. Meningkatkan efisiensi operasional
Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya
kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow, penggunaan teknologi
web dan call center akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta
proses administratif yang mungkin timbul.
d. Peningkatan time to market
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan-perusahaan membawa produk ke
pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik. Dengan
kemampuan penjualan di web, maka hambatan, geografis, sampai kesediaan
sumber data untuk mempercapat penjualan produk tersebut.
2.2.5 Tahapan CRM
Menurut Kalakota dan Robinson dalam Gautama (2005) menyatakan bahwa
terdapat tiga tahapan CRM, yaitu:
a. Memperoleh pelanggan baru
Dengan perusahaan mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal
inovasi serta memberikan kemudahan bagi pelanggan, karena nilai suatu
produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang berkualitas baik dan serta
di dukung dengan layanan yang memuaskan sehingga akan menarik pelanggan
baru.
b. Meningkatkan keuntungan yang di peroleh dari pelangan yang sudah ada
Dengan mendorong terciptanya produk dan jasa komplemen dan penjualan
produk dan jasa yang lebih baik maka terjadi kesetiaan pelanggan terhadap
produk dan jasa yang di tawarkan sehingga akan meningkatkan keuntungan
untuk perusahaan.
c. Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan
Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang
sudah ada, yang akan memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada
memikirkan cara bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu
menguntungkan perusahaan.
2.2.6 Dimensi Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Kalokata dan Robinson dalam Gautama (2005) menyatakan
bahwa terdapat aspek utama CRM yang saling terkait yaitu :
a. Manusia (people) dalam hal ini adalah karyawan sebagai pelaksana CRM. Di
dalam dimensi ini faktor yang harus diperhatikan seperti keramahan dan lain
sebagainya.
b. Proses (process) yaitu sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk
lebih mengenal dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan.
c. Teknologi (technology) dalam hal ini teknologi digunakan untuk lebih
membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses
bisnis dalam aktivitas pengelolaan kerelasian dengan pelanggan.
2.3
Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan masih merupakan konsep yang sangat relevan. Logika
sederhana dari para pelaku bisnis adalah bahwa apabila pelanggannya puas,
pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka di masa
mendatang. Kepuasan akan mempengaruhi kinerja keuangan setiap perusahaan.
Menurut Irawan (2008) mengemukakan bahwa, kepuasan pelanggan adalah
pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau menyedia jasa.
Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan
pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.
Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen akan sama-sama di untungkan
apabila kepuasan terjadi.
Sedangkan menurut Saladin (2006) Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja suatu produk dan harapan-harapannya dan Kepuasan pembeli akan
bergantung kepada kinerja karyawan. Harapan pelanggan dapat bersumber dari
berbagai hal, seperti dari pengalaman pembelian sebelumnya, teman, dan
informasi pasar. Menurut Kotler (2007) jika kinerja berada di bawah harapan,
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas.
Sedangkan menurut Butlle (2004) kepuasan pelanggan adalah respon berupa
perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau
layanan. Kepuasan akan meningkat karena informasi yang mendalam tentang
konsumen membuat perusahaan lebih memahami mereka sehingga meningkatkan
pula nilai konsumen dimata perusahaan.
2.3.2 Alat-alat untuk mengukur kepuasaan pelanggan
Ada beberapa alat untuk mengukur kepuasaan pelanggan menurut Kotler
dalam buku Tjiptono (2007) antara lain :
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan memudahkan pelanggan untuk
mengajukan saran dan keluhannya.
b. Survey kepuasan pelanggan
Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara
langsung dengan
menjalankan survey secara periodik,
karena saat
mengumpulkan data kepuasan pelanggan sangat bermanfaat jika kesempatan
tersebut dipakai untuk mengukur keinginan pelanggan untuk membeli kembali
dan mengukur kemungkinan atau keinginan untuk merekomendasikan
perusahaan atau produk ke orang lain.
c. Belanja misterius
Perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak menjadi calon
pembeli untuk melaporkan mengenai titik-titik lemah yang mereka alami saat
membeli produk pelanggan dan pesaing. Mereka yang menjadi juru belanja
misterius ini bahkan bisa menguji bagaimana personil penjualan perusahaan
menangani berbagai situasi.
d. Analisis hilangnya pelanggan
Perusahaan seharusnya menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli
atau beralih ke pemasok atau perusahaan lain untuk belajar mengapa hal ini
terjadi. Bukan saja melakukan wawancara saat pelanggan mulai berhenti
membeli, melainkan juga memantau tingkat hilangnya pelanggan.
2.3.3 Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Beberapa faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan menurut Irawan
(2008) sebagai berikut:
a. Kualitas produk
Merupakan dimensi yang global dan paling tidak ada enam elemen dari
kualitas produk yaitu performance, durability, feature, consistency dan design.
Pelanggan akan merasa puas membeli dan mengunakan produk tersebut, jika
kualitas produknya baik.
b. Harga
Merupakan komponen yang penting dalam kontribusi terhadap kepuasan yang
relatif besar untuk konsumen.
c. Service Quality
Merupakan hal yang mempunyai lima dimensi untuk dapat membuat
konsumen puas yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan
tangible.
d. Emosional faktor
Relatif penting karena rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian
dari kelompok orang penting merupakan contoh emosional value yang
mendasari kepuasan pelanggan.
e. Memberikan kemudahan untuk mendapatkan produk dan jasa karena dengan
memberikan kemudahan pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah,
nyaman, dan efisiensi dalam mendapatkam produk atau pelayanan.
2.4
Loyalitas Pelanggan
2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahakan
mereka
berarti
meningkatkan
kinerja
keuangan
dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama
bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Pelanggan
yang loyal akan mengurangi usaha perusahaan mencari pelanggan baru,
memberikan umpan balik positif kepada oganisasi, karena pelanggan yang loyal
mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek, harga, serta akan
membeli lebih sering produk atau jasa yang di tawarkan perusahaan. Loyalitas
pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran
modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan
mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin
dalam kurun waktu tertentu.
Menurut Griffin dalam Hurriyati (2008) bahwa loyalitas pelanggan lebih
mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk
melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu
perusahaan yang dipilih.
2.4.2 Tahapan Pembeli Menjadi Pelanggan Loyal
Berikut ini ada beberapa tahapan bagi perusahaan untuk megubah pembeli
menjadi pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005) sebagai berikut:
a. Tahap satu
Suspect (tersangka) adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa
anda. Kita menyebutnya tersangka karena kita percaya, atau “menyangka”
mereka akan membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin.
b. Tahap dua
Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan memiliki
kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli, namun mungkin ia
telah mendengar anda, membaca tentang anda atau ada seseorang yang
merekomendasikan anda kepadanya. Prospek mungkin tahu siapa anda, di
mana anda, dan apa yang anda jual, tetapi mereka masih belum membeli dari
anda.
c. Tahap tiga
Prospek yang dikualifikasi. Prospek yang di diskualifikasi adalah prospek
yang telah cukup anda pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak
membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli produk anda.
d. Tahap empat
Pelanggan pertama, yaitu orang yag telah membeli dari anda satu kali. Orang
tersebut bisa jadi merupakan pelanggan anda dan sekaligus juga pesaing anda.
e. Tahap lima
Pelanggan berulang, yaitu orang-orang yang telah membeli dari anda dua kali
atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau
membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
f. Tahap enam
Yaitu Klien, membeli apapun yang anda jual dan yang dapat ia gunakan.
Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan
berlanjut dengan klien ini, karena menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing.
g. Tahap tujuh
Penganjur (advocate), seperti klien pendukung membeli apa pun yang anda
jual dan dapat ia gunakan serta teratur. Tetapi, pengajur juga mendorong orang
lain untuk membeli dari anda. Ia membicarakan anda, melakukan pemasaran
bagi anda, dan membawa pelanggan kepada anda.
h. Tahap delapan
Partner merupakan tahapan terakhir dimana perusahaan bersama pelanggan
secara aktif melakukan kerjasama yang saling menguntungkan.
2.4.3 Teori Pendekatan Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler (2007) ada tiga pendekatan yang umum untuk membangun
kesetiaan pelanggan, yaitu
a. Menambahkan Manfaat Finansial
Ada dua manfaat finansial yang bisa ditawarkan perusahaan yaitu program
frekuensi dan program klub pemasaran. Program frekuensi dirancang untuk
memberikan prnghargaan bagi pelanggan yang sering membeli dan dalam
jumlah yang cukup banyak. Pemasaran frekuensi adalah pengakuan bahwa
pelanggan suatu perusahaan bisa saja merupakan sumber pendapatan mereka.
b. Menambahkan Manfaat Sosial
Perusahaan berusaha meningkatkan keterikatan sosial pelanggan dengan cara
melakukan individual dan personalisasi hubungan dengan pelanggan.
c. Menambahkan Ikatan Struktural
Perusahaan mungkin memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau
hubungan dengan komputer yang membantu pelanggan untuk mengelola
pesanan, penggajian dan persedian.
2.4.4 Jenis-jenis Loyalitas
Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan
tinggi di klasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi
menurut Griffin (2005), sebagai berikut:
a. Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan harus
menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan
pernah menjadi pelanggan yang loyal
b. Loyalitas yang Lemah
Keterkaitan yang rendah di gabung dengan pembelian berulang yang tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena kebiasaan
lain, dengan kata lain faktor situasi merupakan alasan utama membeli.
Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli.
c. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat keterkaitan yang relatif tinggi di gabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menujukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila
pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi yang
menentukan pembelian berulang.
d. Loyalitas Premium
Jenis loyalitas ini yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila tingkat
keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini
merupakan jenis loyalitas yang lebih di sukai untuk semua pelanggan di setiap
perusahaan. Pada tingkat keterkaitan paling tinggi tersebut, orang bangga
karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi
pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
2.4.5 Cara meningkatkan loyalitas pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009) ada beberapa cara untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan yaitu:
a. Berinteraksi Dengan Pelanggan
Mendengarkan pelanggan merupakan hal pentimg dalam CRM. Serta sebisa
mungkin memandang masalah dari sisi pelanggan, dan memahami sudut
pandang mereka.
b. Mengembangkan Program Loyalitas
Program loyalitas yang dapat di kembangkan oleh perusahaan adalah program
frekuensi dan program keanggotan klub. Program frekuensi digunakan untuk
memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli produk
dalam jumlah besar. Sedangkan progam keanggotaan klub di gunakan untuk
konsumen yang berminat atau bersedia menjadi anggota klub tersebut.
c. Mempersonalisasikan Pemasaran
Personal perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan
melalui personalisasi hubungan. Perusahaan menggunakan email, situs web,
pusat
panggilan,
database
serta
perangkat
lunak
database
untuk
mengembangkan kontak antara perusahaan dengan pelanggan.
2.4.6 Dimensi Loyalitas Pelanggan
Ada beberapa dimensi loyalitas pelanggan menurut Lupiyoadi dan Hamdani
(2008) yaitu:
a. Membicarakan hal-hal positif kualitas produk atau jasa kepada orang lain
b. Merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain
c. Mendorong teman untuk berbisnis dengan perusahaan tersebut
d. Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan pertama dalam menggunakan
produk atau jasa tersebut.
Sedangkan menurut Griffin (2005) pelanggan yang loyal adalah orang yang:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur
b. Membeli antarlini produk dan jasa
c. Mereferensikan kepada orang lain
d. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
2.5
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas
Konsep
CRM
berfungsi
sebagai
unsur
penting
dalam
strategi
mempertahankan konsumen. Konsep tersebut merupakan implementasi dari
falsafah
orientasi
kepada
pelanggan
yang
memungkinkan
perusahaan
mempertahankan pelanggan melalui loyalitas dan komitmen yang diperoleh dari
pelanggan. Dengan kata lain, merupakan upaya pengenalan kepada setiap
pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan
konsumen dan mengelola hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan
dengan perusahaan (Lupiyoadi dan Hamdani 2008).
Kehilangan pelanggan yang menguntungkan dapat sangat mempengaruhi
laba perusahaan karena biaya menarik pelanggan baru di perkirakan lima kali lipat
biaya mempertahankan pelanggan lama. Kunci untuk mempertahankan pelanggan
adalah dengan adanya program CRM. Dengan program CRM perusahaan
berfokus pada program untuk mempertahankan pelanggan dan memenuhi
kebutuhan individual pelanggan tersebut. Pemasaran dengan menggunakan
database CRM paling sering digunakan oleh pemasar bisnis atau penyedia jasa
(hotel, bank, restoran, perusahaan asuransi, perusahaan retailer, dan maskapai
penerbangan) yang baisanya mengumpulkan banyak data pelanggan dengan
mudah (Kotler dan Keller, 2009).
2.6
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas pelanggan
Kepuasan
konsumen
merupakan
modal
bagi
perusahaan
dalam
pembentukan loyalitas pelanggan. Dimana kepuasan konsumen merupakan hal
yang sangat berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan profabilitas
perusahaan. Kepuasan konsumen sangat mempengaruhi loyalitas karena dengan
adanya kepuasan yang baik maka konsumen akan melakukan pembelian secara
berulang-ulang. Apabila kepuasan telah di dapatkan maka konsumen percaya dan
berkomitmen dalam pembelian untuk waktu yang akan datang. Dengan demikian
hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tersebut di
gambarkan garis lurus dan searah, yang artinya dengan perusahaan meningkatkan
kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat,
tetapi apabila perusahaan menurunkan kepuasan maka secara otomatis loyalitas
pelanggan juga akan menurun.
Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan
merupakan penyebab terjadinya loyalitas pelanggan sehingga kepuasan
pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
2.7
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
CRM dapat dijalankan karena sistem ini dapat meningkatkan performa
bisnis perusahaan dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada
akhirnya menumbuhkan kesetiaan pelanggan. Dengan di terapkannya CRM di
setiap perusahaan di harapkan akan memberikan kemudahan untuk pelanggan
sehingga akan memberikan kepuasan kepada pelanggan dan menciptakan
kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan tersebut.
Kepuasan
Konsumen
Memahami tuntutan konsumen
Memenuhi harapan konsumen
Mewujudkan nilai konsumen
Kesetiaan
Pelanggan
Perilaku Loyal
Sikap loyal
Performa
Bisnis
Peningkatan pemasukan
Saham konsumen
Customer tenure
Gambar 2.1 Kepuasan dan Kesetiaan pelanggan serta performa bisnis (Buttle,
2004).
Model tersebut menunjukan logika yang sangat meyakinkan dan dijuluki
satisfaction-profit chain. Dengan variabel-variabel yang dapat mendorong CRM
dengan kolerasi masing-masing mata rantai yaitu kepuasan konsumen, kesetiaan
konsumen dan performa bisnis. Varibel-variabel tersebut yang akan mendorong
CRM.
2.8 Penelitian Terdahulu
No
Peneliti
1.
Dewi
Triahard
i
(2012)
Aulia
(2010)
2.
3.
Berlian
Delima
(2012)
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Judul yang Diteliti
Metode
analisis
Pengaruh CRM
Analisis
terhadap kepuasan
regresi
pelanggan PT. CLS linier
SYSTEM
sederhana
Pengaruh
CRM Analisis
terhadap
tingkat koefisien
loyalitas nasabah korelasi
deposito
BANK determinasi
BUKOPIN Capem dan
uji
S. Parman
hipotesis
Analisa pengaruh
Analisis
kualitas pelayanan
regresi
jasa dan kepuasan
linear
pelanggan terhadap berganda
loyalitas pelanggan
JAVANA SPA
Hasil
Terdapat pengaruh yang
signifikan dari customer
relationship
terhadap
kepuasan pelanggan.
Customer relationship
management
terbukti
terselenggara
dengan
baik
dalam
mempengaruhi loyalitas.
Hasil dari penelitian ini
menunjukan
bahwa
kualitas
jasa
berpengaruh
kepada
kepuasan pelanggan dan
kepuasan
pelanggan
menjadi mediator antara
kualitas jasa dengan
loyalitas pelanggan.
2.9 Kerangka Pemikiran
Customer Relationship
Management
H1
Loyalitas
Pelanggan
X1
Kepuasan Pelanggan
H2
X2
H3
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
Sumber : Konsep yang dikembangkan dalam penelitian.