Modul Customer Retention Marketing

MODUL PERKULIAHAN
Customer Retention Marketing
Fakultas
Program Studi
Ilmu Komunikasi
Adver & Marcomm
Tatap Muka
Kode MK
Disusun Oleh
01
43015
Gadis Octory, S.Ikom, M.Ikom
Abstract
Kompetensi
Materi modul mata kuliah ini membahas
tentang
Pemasaran
Modern,
4P,
Perubahan Perilaku Konsumen di Era
Digital, Paradigma Baru Pemasaran, Long
Term Relationship Marketing, STP, SWOT
Mahasiswa mampu memahami dan mampu
menjelaskan
kembali
konsep
dan
pengertian CRM secara teori dan praktik di
era digital
Pembahasan
Pemasaran modern memerlukan lebih dari sekedar pengembangan produk/jasa yang
baik, penetapan harga yang menarik, dan ketersediaan bagi konsumen sasaran, akan tetapi
setiap perusahaan tidak dapat menghindari perubahan cara berkomunikasi dengan
stakeholders,
menjalin
hubungan
baik
dengan
stakeholders
dan
subjek
yang
dikomunikasikan harus membuka peluang. Menurut Kotler (2002: 18), ada empat
komponen yang tercakup dalam kegiatan marketing mix yang terkenal dengan sebutan 4P,
sebagai berikut:
1)
2)
3)
4)
Product, yaitu merupakan titik sentral dari kegiatan marketing. Produk ini dapat
berupa barang dan dapat pula berupa jasa. Jika tidak ada produk, tidak ada
pemindahan hak milik maka tidak ada marketing. Semua kegiatan marketing lainya,
dipakai untuk menunjang gerakan produk. Satu hal yang perlu diingat ialah,
bagaimana hebatnya usaha promosi, distribusi dan price, jika tidak diikuti dengan
produk bermutu, disenangi oleh konsumen, maka usaha marketing mix ini tidak akan
berhasil.
Price, yaitu masalah kebijaksanaan harga adalah turut menentukan keberhasilan
pemasaran produk. Kebijakan harga dapat dilakukan pada setiap tingkatan distribusi,
seperti oleh produsen, grosir dan retailer (pedagang eceran).
Place/Distribution, yaitu sebelum produsen memasarkan produknya maka sudah ada
perencanaan tentang pola distribusi yang akan dilakukan. Dalam hal ini penting sekali
perantara dan pemilihan saluran distribusinya. Perantara ini adalah sangat penting
karena dalam segala hal mereka berhubungan dengan konsumen. Kita dapat
bayangkan, betapa sulitnya pemasaran produk jika tidak ada orang yang menjajakan,
tidak ada toko, kios, supermarket.
Promotion, yaitu promosi pada zaman pemasaran modern sekarang ini tidak dapat
diabaikan. Promosi ini sangat berkembang pada masa “selling concept” dimana
produsen sangat mengandalkan, sangat memberikan harapan tinggi akan
meningkatnya penjualan dengan mempergunakan promosi.
Empat P menunjukan pandangan kiat pemasaran yang tersedia untuk mempengaruhi
sudut pandang pembeli, perubahan konsep dan implementasi strategi promosi brand di era
digital ini pernah dilakukan oleh perusahaan komunikasi Dentsu- Jepang dan dikembangkan
dari konsep komunikasi pemasaran AIDA, yaitu Awareness, Interest, Desire, Action, menjadi
konsep komunikasi pemasaran yang berbasis perilaku konsumen di era online yakni AISAS,
yaitu Attention, Interest, Search, Actieron, dan Share.
Sumber: Corporate Strategy & Services Sinar Mas Land, 2013
2016
2
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Peta komunikasi tersebut menunjukkan prilaku konsumen sadar (attention) akan
keberadaan sebuah perusahaan, produk/ jasa yang ditawarkan, kemudian mereka tertarik
(interest) untuk mencari tahu informasi tentang riwayat perusahaan, produk/ jasa tersebut
(search) pada situs pencarian (google) untuk mencari alasan kuat yang pada akhirnya
memutuskan pembelian (action) dan setelah mereka menggunakan jasa/ produk tersebut,
mereka akan membagikan pengalaman produk/ jasa yang telah digunakan tersebut pada
kerabat terdekatnya (share) dan diceritakan hingga menjadi pola komunikasi one to one ,
one to many, dan many to many tak lagi berbatas waktu dan jarak.
Paradigma pasar secara radikal berubah, tidak ada satu pun perusahaan yang secara
adem ayem stabil di puncak kekuasaan pasar. Tantangan terbesar dalam menyusun strategi
promosi kreatif dan membuat program promosi dalam bentuk komunikasi secara terpadu
adalah menentukan media komunikasi mana yang paling efektif untuk menghasilkan
dampak yang sangat besar terhadap pemasaran. Kemudian kehadiran internet sebagai
media merombak strategi, konsep promosi yang berorientasi pada identitas merek (brand),
karena produk yang memiliki merek yang kuat, akan lebih memenangkan persaingan,
meningkatkan pasar sasaran agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang
ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan. Berikut adalah transformasi perubahan
paradigma tersebut:
Paradigma Baru Pemasaran
Traditional Product Focus
Brand-Focus
Meningkatkan sales dengan tujuan
untuk merebut market shares
Meningkatkan sales dengan tujuan
untuk memperoleh profit
Mencari Pelanggan Baru
Membangun Merek dan Menjaga
Hubungan Jangka panjang dengan
Pelanggan
Sumber: Rangkuti, 2009: 2
2016
3
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Kepuasan konsumen
Perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Suatu tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Faktorfaktor pendorong kepuasan kepada pelanggan dalam Handi Irawan (2007:37)
a. Kualitas Produk
b. Harga
c. Kualitas Jasa
d. Emotional factor
e. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
1. Market relationships: merupakan hubungan antara supplier, pelanggan, pesaing, dan
mereka yang beroperasi di pasar.
a. Classic market relationships: hubungan antara supplier dan pelanggan, hubungan
antara supplier-pelanggan-pesaing serta jaringan distribusi fisik, yang diperlakukan
secara ekstensif dalam teori pemasaran secara umum.
b. Special market relationships yang menggambarkan aspek-aspek khusus seperti
interaksi dalam service encounter atau pelanggan sebagai suatu anggota dari
program loyalitas
2. Non market relationships yang secara tidak langsung mempengaruhi keefisienan dari
market relationships.
a. Mega relationship yang memperhatikan masalah ekonomi dan sosial secara umum,
yaitu mega marketing (lobbying, opini publik, dan kekuatan politik), mega alliances
(contohnya NAFTA) dan social relationships (seperti persahabatan dan ikatan etnik)
b. Nano relationship (hubungan yang berada dalam organisasi)
Customer retention marketing adalah mengarahkan prilaku konsumen (prediktor terbaik
untuk pelanggan di masa yang akan datang) Action-Reaction-Feedback-Repeat (pelanggan
bertahan)
2016
4
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Keuntungan Ekonomi dari Customer Retention
1. Menyimpan biaya customer acquitition/ replacement
2. Menjamin dasar keuntungan terhadap pelanggan yang ada yang memungkinkan
untuk meminimalkan pengeluaran setiap periode
3. Menumbuhkan pendapatan per pelanggan setiap waktu
4. Mengurangi biaya operasi relatif dimana perusahaan dapat membagi biaya ke lebih
banyak pelanggan dalam waktu yang lebih panjang
5. Free of charge mendapatkan pelanggan baru dari pelanggan yang ada
6. Price premium pada pelanggan saat ini biasanya tidak menunggu promosi atau
pengurangan harga sebelum pelanggan melakukan pembelian
7. Customer Retention mempengaruhi pendapatan dan biaya dalam memperhitungkan
profitabilitas
8. Profit = Revenue - Cost
9. Revenue yang meningkat disebabkan meningkatnya penjualan dan biaya yang
menurun disebabkan oleh berkurangnya biaya pemasaran dan operasional dari
beberapa revenue.
Pendapat Drucker: Pemasaran banyak berhubungan dengan mempertahankan pelanggan,
sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan. Persaingan yang intensif dan pasar yang
ramai, memberikan kesadaran akan adanya berbagai keuntungan dari ketahanan yang telah
tumbuh pada pelanggan, khususnya dalam ritel dan jasa keuangan.
Mempertahankan pelanggan adalah baik untuk kesehatan ekonomi perusahaan (Reicheld
dan Kenny, 1990)
Customer retention berhubungan erat dengan loyalitas pelanggan
Keuntungan mempertahankan pelanggan pada perusahaan adalah higher margin dan
tumbuh dengan cepat sekali, terdiri dari ide yang membuat pelanggan tinggal lebih lama
dengan perusahaan, umumnya mendapatkan keuntungan yang tinggi (Reicheld dan Kenny,
1990)
2016
5
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Relationship marketing (Pendekatan relasional, & pendekatan transaksional)
1. fokus kepada mempertahankan pelanggan
2. membangun hubungan dengan mereka,
3. meningkatkan customer loyalty.
4. Membangun Kepuasan terbesar dari pelanggan
5. long term customer retention dan improved profitability
Tantangan global industri:
1. Keunggulan Kompetitor
2. Kesamaan Jenis Produk
3. Pelanggan yang beragam
2016
6
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
2016
7
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Harga
Sejumlah uang yang ditentukan perusahaan berdasarkan kalkulasi biaya yang dikeluarkan
seperti biaya produksi atau biaya mendapatkan produk, biaya marketing, biaya operasional,
keuntungan yang diinginkan perusahaan dan sesuatu lain yang diadakan perusahaan untuk
memuaskan keinginan konsumen.
Value dikenal dengan istilah “value for money”, “best value”, dan “you get what you pay
for”. Konsumen menggunakan harga sebagai indikator kualitas pada kondisi sebagai berikut:
konsumen percaya ada perbedaan kualitas diantara berbagai merek dalam satu produk
kategori, konsumen percaya kualitas yang rendah dapat membawa resiko yang lebih besar,
dan konsumen tidak memiliki informasi lain kecuali merek terkenal sebagai referensi dalam
mengevaluasi kualitas sebelum melakukan pembelian.
Perceived value
Evaluasi menyeluruh dari kegunaan suatu produk yang didasari oleh persepsi konsumen
terhadap sejumlah manfaat yang akan diterima dibandingkan dengan pengorbanan yang
dilakukan atau secara umum dipikiran konsumen.
(Blery et al., 2009:30), mengungkapkan bahwa layanan persepsi kualitas berpengaruh positif
pada niat perilaku dan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan jaringan ponsel
untuk calon pelanggan, dalam hal ini adalah :
Kualitas layanan dan harga yang dirasakan memiliki pengaruh pada pelangganuntuk berniat
membeli kembali
Pelayanan yang diberikan haruslah yang terbaik.
Memiliki kualitas produk yang dapat memuasakan pelanggan, sehingga akan menjadi
pelanggan tetap.
Bila kita berbicara mengenai promosi, satu hal yang harus diperhatikan dalam menyusun
strategi promosi adalah tidak terlepas dari konsep proses pemasaran yang terdiri dari serangkaian
langkah yang berkesinambungan. Menurut Philip Kotler (1980) terdiri atas tiga tahap yaitu
segmentasi, targeting, dan positioning. Segmentasi pasar pada dasarnya adalah suatu strategi untuk
memahami struktur konsumen. Sedangkan targeting atau menentukan target pasar adalah
persoalan bagaimana memilih, menyeleksi, dan menjangkau konsumen. Setelah pasar sasaran
2016
8
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
dipilih, maka proses selanjutnya adalah melakukan positioning yaitu suatu strategi untuk memasuki
jendela otak konsumen.
1)
Segmentasi
Menurut Rhenald Kasali segmentasi pasar adalah suatu konsep yang sangat penting, tidak
hanya untuk kepentingan bisnis tetapi juga untuk kegiatan – kegiatan kemasyarakatan atau kegiatan
– kegiatan nirlaba lainnya. Dalam kegiatan bisnis segmentasi pasar digunakan untuk memilih pasar
sasaran, mencari peluang, menggerogoti segmen pemimpin pasar, merumuskan pesan – pesan
komunikasi, melayani lebih baik, menganalisis perilaku konsumen, mendesain produk dan lain
sebagainya.
Rambat Lupiyoadi (2001 : 34)
mengatakan bahwa segmentasi pasar adalah membagi
kelompok pembeli yang dibedakan menurut karakteristik atau tingkah laku, yang mungkin
membutuhkan produk yang berbeda. Rambat Lupiyoadi (2001 : 41) melihat segmentasi dari dua
pendekatan, yaitu :
1)
2)
2)
Berdasarkan karakteristik konsumen.
(1) Demografis, yang membagi pasar berdasarkan umur, jenis kelamin, besar keluarga,
siklus kehidupan keluarga, pendidikan, agama, pekerjaan dan pendapatan.
(2) Psikografik, yang membagi pasar berdasarkan pada karakteristik kelas sosial, gaya hidup
atau kepribadian.
(3) Geografik, pembagian pasar berdasarkan wilayah seperti Negara, pulau, propinsi, kota,
desa, pantai, pegunungan dan kompleks perumahan.
Berdasarkan respons konsumen, segmen ini mengelompokan pasar berdasarkan pada
pengetahuan, sikap, dan penggunaan :
(1) Benefits, yaitu pembagian pasar menurut macam – macam manfaat yang berbeda yang
dicari konsumen dari produk.
(2) Usage, yang membagi pasar sebagai pengguna berat, penguna menengah, dan
pengguna ringan. Pengguna berat biasanya hanya memiliki persentase kecil dari seluruh
pasar, tetapi memiliki persentase yang tinggi dari total pembelian.
(3) Promotional response yang mengelompokan pasar berdasarkan bagaimana konsumen
merespons bentuk – bentuk promosi.
(4) Loyalty, dimana pasar di bagi berdasarkan loyalitas komsumen.
(5) Service, yaitu pembagian pasar dengan memfokuskan perhatiannya apakah penawaran
jasa bisa dibedakan, apakah sebuah produk membutuhkan level jasa yang sama, bisakah
pengelompokan konsumen diidentifikasikan dengan permintaan jasa yang sama.
Targeting
Dari analisis segmentasi, maka tahap selajutnya adalah targeting atau penetapan target pasar.
Produk dari targeting adalah target pasar (pasar sasaran), yaitu satu atau beberapa segmen pasar
yang akan menjadi fokus kegiatan – kegiatan pemasaran. Kadang – kadang targeting juga disebut
sebagai selecting, karena pemasar harus menyeleksi. Menyeleksi disini berarti pemasar harus
memiliki keberanian untuk memfokuskan kegiatannya pada beberapa bagian saja (segmen) dan
meninggalkan bagian lainnya (Rhenald Kasali, 2001 : 371).
2016
9
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Fungsi lain dari targeting adalah
menjangkau pasar sasaran (reaching) untuk mengkomunikasikan nilai (Rhenald Kasali, 2001:415).
Jadi pasar sasaran merupakan kumpulan pembeli dengan kebutuhan atau karakteristik serupa yang
akan dilayani perusahaan. Dalam membidik konsumen, pemasar dapat membedakan pasarnya
antara pasar jangka pendek dengan pasar masa depan dan pasar primer dengan pasar sekunder
untuk mendeteksi perubahan – perubahan pasar pilihan strategi (Kasali, 2001 : 388-389).
(1)
(2)
Pasar sasaran jangka pendek dan pasar sasaran masa depan.
a)
Pasar sasaran jangka pendek adalah pasar yang ditekuni hari ini, yang direncanakan
akan dijangkau dalam waktu dekat.
b)
Pasar sasaran masa depan, adalah pasar tiga atau lima tahun dari sekarang. Produsen
mungkin harus mengubah produk, mengubah pasar sasaran, menambah atau
mengurangi. Tujuannya adalah mendeteksi dan memenuhi perubahan prioritas
konsumen, mengatasi persaingan dan mencegah berpindahnya konsumen kepada para
pesaing.
Pasar sasaran primer dan pasar sasaran sekunder
a)
Pasar sasaran primer adalah sasaran utama produk yang sangat penting bagi
kelangsungan hidup perusahaan. Yang menjadi target primer adalah pemakai fanatik,
yang jumlahnya mungkin tidak banyak, tetapi mengkonsumsi sangat banyak.
b)
Pasar sasaran sekunder adalah pasar yang terdiri dari konsumen- konsumen yang sering
dianggap tidak penting tetapi jumlahnya cukup besar. Meskipun demikian pasar sasaran
ini tidak boleh diabaikan.
Setelah mengidentifikasi peluang-peluang segmen pasar, maka tahap selanjutnya adalah
mengevaluasi beragam segmen, memutuskan beberapa banyak, dan pasar sasaran mana yang akan
dibidik. Pasar sasaran adalah segmen yang dijadikan sebagai sasaran pemasaran produk. Ada tiga
strategi dalam memilih segmen pasar, seperti yang dijelaskan sebagai berikut: (Kotler, 1984: 268)
(1)
(2)
(3)
3)
Undifferentiated marketing. Dalam menggunakan strategi ini, perusahaan hanya
membuat satu bauran pemasaran untuk seluruh pasar. Perusahaan menghasilkan
perbedaan setiap segmen, sebaliknya perusahaan memperlakukan seluruh segmen
sebagai satu pasar. Fokus perhatian bukanlah apa yang berbeda, namun apa persamaan
yang bersifat umum pada seluruh segmen. Pada strategi ini, perusahaan tetap
menganggap pasar sebagai heterogen dan mengidentifikasikan apa yang bersifat umum
dari pasar, maka itulah yang dimanfaatkan.
Differentiated marketing (pemasaran serba aneka), dengan strategi ini perusahaan
membuat beberapa bauran pemasaran yang ditujukan pada beberapa segmen. Dengan
demikian perusahaan akan memperoleh posisi yang lebih kuat pada segmen-segmen
yang dipilihnya.
Concentrated marketing (pemasaran terpusat), strategi ini menarik jika sumber daya
perusahaan terbatas karena perusahaan hanya memiliki satu segmen saja. Sebab,
dengan memasuki satu segmen, posisi lebih kuat karena perusahaan dapat menguasai
perilaku pembelian segmen secara baik.
Positioning
Setelah memilih pasar sasaran, maka mulai dilakukan positioning. Positioning pasa dasarnya
adalah suatu strategi untuk memasuki jendela otak konsumen (Rhenald Kasali, 2001:49). Positioning
bukanlah strategi produk, melainkan strategi komunikasi. Ini berhubungan dengan bagaimana
2016
10
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
komsumen menempatkan produk didalam otaknya sehingga calon konsumen (yang pemasar telah
targetkan) memiliki penilaian tertentu dengan mengidentifikasikan dirinya dengan produk tersebut.
Jadi positioning bukanlah suatu yang pemasar lakukan terhadap produk, tetapi sesuatu yang
pemasar lakukan terhadap otak calon pelanggan.
Tindakan yang dilakukan marketer untuk membuat citra produk dan hal –hal yang diingin
tawarkan kepada pasarnya agar berhasil memperoleh posisi yang jelas dan mengandung arti dalam
benak sasaran konsumen.
Dalam kaitannya dengan sasaran yang dituju, ada 2 strategi yang
dapat digunakan yaitu
(1)
(2)
Push Strategy yaitu aktivitas promosi produsen kepada perantara (biasanya dengan
personal selling dan trade promotion), dengan tujuan agar para perantara itu memesan,
kemudian menjual serta mempromosikan produk yang dihasilkan produsen.
Pull Strategy yaitu aktivitas promosi produsen kepada konsumen akhir (biasanya
dengan advertising dan consumer promotions), dengan tujuan agar mereka mencarinya
pada para perantara, yang pada gilirannya kemudian perantara memesan produk yang
dicari konsumen kepada produsen.
Dalam menentukan strategi menghadapi pangsa pasar, dapat juga diketahui melalui metode
analisis SWOT. Analisis SWOT adalah akronim dari metode perencanaan strategis yang digunakan
untuk mengevaluasi kekuatan (Strengths), kelemahan (Weaknesses), peluang (Opportunities), dan
ancaman (Threats) dalam suatu proyek atau suatu spekulasi bisnis. Proses ini melibatkan penentuan
tujuan yang spesifik dari spekulasi bisnis atau proyek dan mengidentifikasi faktor internal dan
eksternal yang mendukung dan yang tidak dalam mencapai tujuan.
Analisis SWOT dapat diterapkan dengan cara menganalisis dan memilah berbagai hal yang
mempengaruhi keempat faktornya, kemudian menerapkannya dalam gambar matriks SWOT,
dimana aplikasinya adalah bagaimana kekuatan (strengths) mampu mengambil keuntungan
(advantage) dari peluang (opportunities) yang ada, bagaimana cara mengatasi kelemahan
(weaknesses) yang mencegah keuntungan (advantage) dari peluang (opportunities) yang ada,
selanjutnya bagaimana kekuatan (strengths) mampu menghadapi ancaman (threats) yang ada, dan
terakhir adalah bagaimana cara mengatasi kelemahan (weaknesses) yang mampu membuat
ancaman (threats) menjadi nyata atau menciptakan sebuah ancaman baru.
Sebelum segmentasi, targeting, dan positioning dilakukan, penting bagi perusahaan untuk
dapat mengetahui kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman dari usaha yang dilakukan. Hal ini
dilakukan agar dapat mengantisipasi persaingan dan mengenali kemampuan dan perkembangan
yang ada disekitar usaha kita. Secara umum SWOT menurut Kotler (2002: 88-89) memiliki pengertian
dan batasan sebagai berikut :
2016
11
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
1)
Strengths adalah identifikasi atas sumber daya, keahlian atau kelebihan-kelebihan lain yang
harus dimiliki perusahan dalam menghadapai para pesaing.
Weaknesses adalah keterbatasan atau ketidakefisienan sumber daya, keahlian dan
kemampuan-kemampuan yang mengakibatkan ketidakefisienan suatu perusahaan.
Opportunities adalah suatu bidang/hal dimana suatu perusahaan memiliki keunggulan
bersaing yang diperoleh dari kegiatan pemasarannya.
Threats adalah tantangan/ancaman yang berasal dari lingkungan yang dapat menghambat
kegiatan pemasaran atau bahkan mengancam keberadaan suatu perusahaan.
2)
3)
4)
Analisis SWOT merupakan evaluasi situasi internal yang menggambarkan (kekuatan dan
kelemahan) dan situasi eksternal (peluang dan ancaman). Hal ini menjadi penting dalam
mengantisipasi kondisi lngkungan yang dinamis didalam maupun diluar perusahaan agar dapat
menjadikan perusahaan tetap bertahan, tumbuh dan berkembang karena kemampuannya
memanfaatkan peluang dan kekuatan yang dimiliki dan meminimalkan kelemahan dan ancaman
yang ada.
Sehubungan dengan program-program strategi komunikasi, (Center dan Jackson) menyatakan
bahwa dalam merencanakan suatu program, praktisi perlu mengikuti berbagai langkah yang logis,
sistematis, dan strategis. Hal ini bertujuan untuk menghindari terjadinya overlapping dalam
menentukan langkah-langkah selanjutnya. Langkah-langkah yang perlu dipersiapkan tersebut antara
lain:
1)
Fact finding, bertujuan untuk mendefinisikan secara jelas opportunity (peluang) dan
permasalahan yang spesifik untuk memberikan gambaran tentang sesuatu yang menjadi
kepentingan publik untuk diposisikan pada tempat yang sepantasnya.
Planning and programming, bertujuan untuk merumuskan dan mensinergikan suatu strategi
komunikasi yang akan dilaksanakan.
Action and communication, merupakan implementasi suatu strategi yang sudah dirumuskan
atau direncanakan
Evaluation, bertujuan untuk melihat reaksi publik dan menentukan apa yang perlu dilakukan
selanjutnya.
2)
3)
4)
Analisis lingkungan internal dan eksternal tersebut antara lain menggunakan analisis SWOT
menjadi dasar untuk merumuskan strategi perusahaan. Selanjutnya adalah implementasi
strategis, yang tentunya akan diikuti evaluasi dan kontrol. Semua proses manajemen strategis itu
ketika masih dalam bentuk konsep, dinamakan perencanaan strategis (Putra, 1999:18).
2016
12
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Daftar Pustaka
Coorporate And Marketing Communication. Jakarta: Puskombis. 2011.
Puntoadi, Danis. Menciptakan Penjualan Melalui Social Media. Jakarta: PT.Gramedia. 2011.
Rangkuti, Freddy. Strategi promosi Yang Kreatif & Analisis Kasus Integrated Marketing
Communication. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2009.
Rahmati.
2009.
Pemanfaatan
E-Commerce
Dalam
Bisnis
Di
Indonesia
http://citozcome.blogspot.com/2009/05/pemanfaatan-e-commerce-dalam-bisnisdi.html. Diakses tanggal 06 Agustus 2011.
Sadat, Andi. Brand Belief: Strategi Membangun Merek Berbasis Keyakinan. Jakarta. Salemba
Empat. 2009.
Soemanogara, Rd. Strategic Marketing Communication. Bandung. ALFABETA, 2008.
Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua. Yogyakarta. Andi, 1997.
www.sinarmasland.com
2016
13
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id