kepuasan pelayanan paspor di kantor imigrasi kelas satu khusus

KEPUASAN PELAYANAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KELAS
SATU KHUSUS JAKARTA SELATAN TAHUN 2012
Baginda Jaya Rahmat Aidhil Subur dan Drs. Kusnar Budi, M.Bus.
Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui baik atau buruknya pelayanan paspor di Kantor
Imigrasi Jakarta Selatan. Kepuasan pemohon paspor di jadikan variabel puas atau tidak puas
nya pelayanan di
Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Jakarta Selatan. Pendekatan yang
digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan metode survei yang
menggunakan teknik accidental sampling terhadap seluruh pemohon paspor yang datang ke
Kantor Imigrasi Jakarta Selatan yang berjumlah 150 responden. Model SERVQUAL dari
parasurahman dan berry dijadikan model untuk meng analisis penelitian ini, dan hasil
penelitian menunjukkan bahwa pelayanan di imigrasi sudah dinyatakan puas tetapi tetap
masih harus ada peningkatan dan perbaikan di beberapa sektor pelayanannya
Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan dan Paspor.
This study, learn about service and customers satisfaction to make the variables that influence
customer satisfaction in South Jakarta Imigration. This study aims to determine the extent of
the immigration service in south jakarta. by used the quantitative approach plus a survey
method that uses accidental sampling technique for all the customers who come to jakarta
immigration totaling 150 respondents. SERVQUAL teori by parasurahman and berry being
the method for this study, results showed that the immigration ministry has stated quite
satisfactory but still there should be an increase and improvement in some services sectors
Key words: Services, Satisfaction and Passport.
1.
Pendahuluan
Setiap orang selalu memerlukan beragam barang dan jasa baik yang disediakan oleh
pemerintah maupun swasta (Suryono: 2001). Produk barang atau jasa yang disediakan oleh
pemerintah sebagai bentuk pelayanan publik (public goods) beberapa diantaranya adalah
Kepuasan pelayanan..., Baginda Jaya Rahmat Aidhil Subur, FISIP UI, 2013.
pelayanan keamanan, pelayanan identitas diri seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP), Surat
Ijin Mengemudi (SIM), akta tanah, pelayanan listrik, pelayanan pendidikan, kesehatan,
pelayanan keimigrasian dan sebagainya. Dewasa ini tuntutan masyarakat akan kualitas
pelayanan publik yang baik semakin meningkat. Hal ini terjadi karena adanya kemajuan
teknologi serta hasil dari demokratisasi di Indonesia.
Era demokrasi saat ini dalam kenyataannya menunjukan kondisi pelayanan publik di
Indonesia dinilai belum memenuhi harapan masyarakat (www.detik.com 2010). Paradigma
tersebut tercermin dalam sistem dan perilaku birokrasi pelayanan publik yang
memperlihatkan sebagai model organisasi yang tidak efisien dan tidak efektif, minim
akuntabilitas serta tidak berorientasi kepada masyarakat sebagai konsumen yang dilayaninya.
Meskipun demikian, pada kenyataannya di Indonesia sudah banyak produk peraturan
perundangan yang dikeluarkan guna menjadikan pelayanan publik menjadi baik dan
melindungi konsumen, namun masih sekedar menjadi tumpukan dokumen semata seperti
tidak berguna (www.bappenas.go.id 2010).
Reformasi birokrasi dalam penyelenggaraan kegiatan pemerintahan dan pelayanan publik
diarahkan untuk menciptakan kinerja birokrasi yang profesional. Birokrasi melakukan
berbagai kegiatan perbaikan pelayanan yang diharapkan lebih berorientasi pada kepuasan
pelanggan, yakni masyarakat pengguna jasa. Hal itu dapat dicapai apabila birokrasi
pelayanan menempatkan masyarakat sebagai pengguna fokus utama jasa yang perlu dilayani
dengan baik.
Kepuasan masyarakat merupakan respon atas kesesuaian antara harapan yang diiginkan
dengan hasil yang diperolehnya secara aktual selama pelayanan berlangsung (Osborne:1998)
Sedangkan menurut Dwiyanto (2010), perbaikan pelayanan publik menjadi salah satu
pelayanan publik yang belum terselesaikan sejak gerakan reformasi berhasil menggusur orde
baru. Banyak perubahan telah dilakukan kecuali reformasi pelayanan publik. Hal ini
menunjukkan betapa pentingnya untuk mendayagunakan aparatur negara sekiranya dapat
bekerja dengan baik, menghindari berbagai penyimpangan yang terjadi dalam proses
pelayanan terhadap masyarakat, sehingga pelayanan dapat berjalan dengan lancar dan
memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai pelanggan.
Salah satu pelayanan publik yang sering mendapat sorotan masyarakat adalah dalam hal
pengurusan keimigrasian. Banyak sekali masalah yang terjadi, seperti mengenai lamanya
proses pengurusan pelayanan paspor, serta banyaknya praktek percaloan yang dilakukan oleh
oknum dari dalam maupun luar imigrasi. Permasalahan tersebut tentu sangat bertolak
belakang dengan motto yang dianut oleh Direktorat Jendral keimigrasian "Sasanti Bhumi
Kepuasan pelayanan..., Baginda Jaya Rahmat Aidhil Subur, FISIP UI, 2013.
Pura Yakhsapurna Wibhawa" atau disebut dengan penjaga pintu yang berwibawa. Hal ini
terkait dengan tugas keimigrasian yang menjaga dan mengawasi keluar masuk nya orang dari
dan ke Indonesia masuknya Warga Negara Asing atau keluarnya Warga Negara Indonesia
keluar negeri secara langsung maupun tidak langsung telah berperan dalam pembangunan
nasional. Kantor Pelayanan Imigrasi sebagai lembaga penerbit Surat Perjalanan Republik
Indonesia, atau yang biasa dikenal dengan paspor, memiliki kewajiban untuk memberikan
pelayanan publik yang prima untuk masyarakat asing maupun masyarakat Indonesia. Dengan
adanya peningkatan arus lalu lintas orang masuk dan keluar wilayah Indonesia, sesuai dengan
Undang Undang Nomor 9 Tahun 1992 imigrasi di tuntut untuk meningkatkan pengelolaan
administrasi Surat Perjalanan Republik Indonesia, memberikan kualitas pelayanan yang
prima
pada
masyarakat
baik
asing
maupun
masyarakat
dalam
negeri
(www.kompasonline.com 2012). Hal tersebut menjadi dasar peneliti untuk mengangkat tema
mengenai permasalahan birokrasi public service pada kantor imigrasi kelas Satu khusus
Jakarta Selatan. Pemilihan Kantor Imigrasi kelas Satu Khusus, didasari pertimbangan bahwa
terdapat perbedaan-perbedaan di dalam kelas-kelas yang ada di imigrasi. Pada Imigrasi Kelas
Satu, perbedaan terdapat pada kepala kantor yang tingkat eselonnya tinggi, lalu pada kelas
Satu khusus maka bisa disebut sekelas direktur (yaitu lebih tinggi dari kepala kantor Imigrasi
Kelas Satu) dan pada Kantor Imigrasi kelas Dua dan kelas Tiga maka kepala kantor yang
pangkatnya (eselon) lebih rendah. Peneliti lebih memfokuskan pada Kantor Imigrasi kelas
Satu khusus Jakarta Selatan karena status kantor yang besar dan adanya kemudahan akses,
juga untuk meneliti lebih dalam terkait imigrasi Jakarta Selatan, yang merupakan kantor
pelayanan kelas Satu terbesar di wilayah Jakarta, dan dapat dijadikan sebagai representasi
bagi kantor imigrasi dari segi tampilan fisik gedung, yang besar, megah dan baik.
Perkembangan yang terjadi dewasa ini menunjukan adanya peningkatan migrasi dari luar
ke Indonesia dan dari indonesia keluar negeri. terkait dengan hal tersebut Indonesia sebagai
negara berkembang memiliki pertumbuhan ekonomi yang meningkat dari 5,4% pada tahun
2010 menjadi sebesar 6,5% pada 2011 (www.bps.go.id 2012). Hal tersebut mencerminkan
bahwa tingkat konsumsi masyarakat meningkat, salah satu konsumsi tersebut adalah
melakukan perjalanan ke luar negeri, seperti yang di tunjukan dalam tabel dan grafik berikut
ini.
Kepuasan pelayanan..., Baginda Jaya Rahmat Aidhil Subur, FISIP UI, 2013.
Tabel 1.1
Lalu-lintas Penerbangan Luar Negeri Indonesia tahun 2006-2010
Tahun Kunjungan
Deskripsi
Unit
2006
2007
2008
2009
2010
Berangkat
Orang
5.672.214
6.581.348
7.297.757
8..016.229
9.465.611
Datang
Orang
5.748.730
6.552.583
7.303.343
8.068.039
9.559.458
Transit
Orang
277.033
236.943
251.374
229.027
219.789
Sumber: di Olah PT (persero) Angkasa Pura 1 dan Kementrian Perhubungan
Berdasarkan tabel diatas, dapat di ketahui bahwa Warga Negara Indonesia yang keluar
negeri meningkat. Wisatawan asing pun banyak yang mengunjungi Indonesia. Hal ini
membuat kantor imigrasi sebagai pengurus administrasi harus melakukan pelayanan publik
yang mendukung. Akan tetapi pada kenyataannya, pelayanan selama ini yang di dapat oleh
masayarakat sering kali jauh dari harapan (www.bangkapos.com 2011). Pelayanan publik
diinterpretasikan sebagai pelayanan yang lama dan berbelit-belit. Khususnya dalam public
service berupa pelayanan paspor pada kantor imigrasi kelas Satu Khusus Jakarta Selatan,
meskipun telah dilakukannya pengembangan fisik gedung dan penambahan pegawai sebagai
bentuk pelayanan publik serta perubahan perilaku aparatur negara pada kantor imigrasi
tersebut dapat dikatakan masih kurang baik (www.kompasonline.com 2012). Permasalahan
tersebut memerlukan suatu intervensi pemerintah berupa kebijakan atau suatu langkah
kongkrit sebagai bagian dari reformasi birokrasi agar pelayanan publik dapat dilaksanakan
dengan baik. Hal ini menimbulkan pertanyaan penelitian yaitu apakah pemohon puas
terhadap pelayanan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas Satu Khusus Jakarta Selatan Tahun
2012?
2. Tinjauan Teoritis
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan dalam pelayanan kemigrasian sebelumnya telah
dilakukan oleh Bunga Wulandari pada tahun 2005, dengan judul Kualitas Pelayan Paspor di
Imigrasi Jakarta Timur. Dalam penelitiannya, tersebut indikator yang digunakan adalah
dimensi Tangible, Realiability, Responsiveness, Assurance dan Empathy dan hanya terdapat
satu variabel yaitu harapan yang diinginkan dan kenyataan yang diterima. Perbedaan utama
antara penelitian tersebut dengan penelitian yang dilakukan penelitiaan ini terletak pada
perbedaan tahun serta posisi tempat pengambilan data skripsi.
Kepuasan pelayanan..., Baginda Jaya Rahmat Aidhil Subur, FISIP UI, 2013.
Penelitian yang berkaitan dengan kinerja imigrasi juga pernah dilakukan oleh Christo Nanda
Himawan pada tahun 2011. Dengan mengambil judul Kinerja Pelayanan di Kantor Imigrasi
Kelas I Tanjung Perak Surabaya. Persamaan antara penelitian yang dibuat oleh Christo
dengan penelitian yang dibuat peneliti terletak pada pencarian tingkat kualitas pelayanan di
kantor imigrasi terdiri dari faktor intrinsik pekerjaan, peran individu dalam organisasi,
hubungan dalam pekerjaan, struktur dan iklim organisasi. Akan tetapi, populasi dan sampel
yang digunakan oleh kedua peneliti berbeda.
Dalam penelitian ini, peneliti memakai teknik kajian literatur untuk menambahkan pola
berpikir peneliti. Cara ini dilakukan dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data serta
informasi yang didapat dari laporan serta dokumen, penelitian-penelitian terdahulu mengenai
buku-buku, serta sumber literatur lainnya.
2.1.
Pengertian Pelayanan (Service)
Menurut Tjiptono (2008:1) istilah service bisa diartikan sebagai melakukan sesuatu bagi
orang lain, padanan kata service dalam Bahasa Indonesia yakni jasa, layanan, dan servis.
Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intangible) atau
sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi
dan perbankan dll. Sebagai layanan, service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak
tertentu (individu ataupun kelompok) kepada pihak lain (individu ataupun kelompok).
Contohnya adalah layanan pelanggan (customer service). Sementara sebagai servis, service
lebih mengacu pada konteks reparasi misalnya servis peralatan elektronik.
Pelayanan merupakan aktifitas manajeman yang dilakukan dalam rangka mencapai tujuan
yang telah ditetapkan, dilakukan secara aktif dan dinamis, karena dalam pelayanan pada
dasarnya manusialah yang menjadi sasaran, baik secara perorangan maupun berkelompok
dalam bentuk badan atau organisasi di dalam beraktifitas terdapat suatu proses penggunaan
akal pikiran, panca indra dan anggota badan dengan atau tanpa alat bantu yang dilakukan
oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan. Prosespemenuhan kebutuhan
melalui aktifitas orang lain yang langsung oleh Moenir (2002:17) dinamakan pelayanan.
Pengertian pelayanan menurut Groonroos (1990:27) yang didefenisikan sebagai:
"A service is an activity or series of activities of more or less intangible
nature that normally, but necessarily, take place in interaction between the
customer and service employees and/or physical resources or good/ or
systems of the service provider, with are provided as solution to customer
problems."
Kepuasan pelayanan..., Baginda Jaya Rahmat Aidhil Subur, FISIP UI, 2013.
Hal tersebut dinyatakan bahwa sebuah pelayanan merupakan suatu aktifitas atau rangkaian
aktifitas yang bersifat tak berwujud terjadi secara normal, tapi penting dalam interaksi antara
pelanggan dan pemberi jasa dan/atau sumber daya fisik atau peralatan dan/atau sistem
penyedia layanan, sebagai solusi masalah-masalah pelanggan. Dalam setiap pelayanan pasti
melibatkan penyedia (pemberi) dan penerima layanan. Untuk layanan yang sifatnya barang
keterlibatan penerima layanan relatif lebih kecil dibanding dengan layanan yang bersifat jasa,
semakin layanan tersebut berbentuk jasa semakin banyak keterlibatan penerima jasa dalam
proses pemberian layanan, namun pada umumnya dalam setiap layanan jasa juga terdapat
barang atau benda yang menjadi bagian dari layanan jasa tersebut.
Boediono (1999 : 60-63) mendefenisikan bahwa pelayanan adalah suatu proses bantuan
kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan
interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasilan. Defenisi yang menekankan pada
kepekaan dan hubungan interpersonal dari penyedia layanan akan menghasilkan pelayanan
prima. Pelayanan prima merupakan pelayanan dengan nilai yang tinggi atau pelayanan yang
bermutu, dimana tujuan dari pelayanan prima adalah:
- Meningkatkan mutu dan produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
pemerintah dibidang pelayanan umum;
- Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga
pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna
(efisien dan efektif)
- Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Kemudian Mckevitt (1998:36) menyatakan the key aspects of services bahwa aspek kunci
dari pelayanan adalah sebagai berikut :
a. Intangibility, suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat, diraba,
dicium, di dengar, dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen, barang
merupakan suatu obyek yang dapat dimiliki sedangkan jasa adalah suatu perbuatan,
kinerja (performance) atau usaha yang tidak dapat dimiliki, konsep intangible
memiliki dua pengertian yaitu: o sesuatu yang tidak dapat disentuh atau yang tidak
dapat dirasa sesuatu yang tidak mudah di defenisikan, diformulasikan atau
dipahami;
b. Heterogeneity, jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia
jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan;
Kepuasan pelayanan..., Baginda Jaya Rahmat Aidhil Subur, FISIP UI, 2013.
c. Simultaneus Production and comsumtion, pada umumnya jasa diproduksi (dihasilkan)
dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang
untuk diserahkan kepada pihak lain, maka ia akan tetap merupakan bagian dari jasa
tersebut;
d. Lack of ownership, jasa yang dihasilkan tidak dapat dimiliki namun hanya dapat
dirasakan;
e. Perishability, daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh
beberapa faktor.
Mengutip Kotler (1990:50), Tjiptono(2008:136)menyebutkan dan menjelaskan beberapa
karakteristik pelayanan meliputi: Intangibility, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
dicim atau didengar sebelumnya, konsep ini memiliki dua pengertian yaitu sesuatu yang tidak
dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
Pelayanan Publik
2.2.
Pengertian pelayanan publik seperti diutarakan Sinambela (2008:5) adalah pemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sehingga
pelayanan Publik adalah Pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh peyelenggara
negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat
meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Negara dalam hal ini pemerintah haruslah dapat
memenuhi kebutuhan masyarakat sebagaimana diutarakan oleh Mckevit(1998:9) yang
disebut the core of pubilc service terdapat empat pelayanan publik inti yang meliputi :
- Pelayanan kesehatan (health);
- Pelayanan pendidikan (education);
- Pelayanan kesejahteraan (welfare);
- Pelayanan Keamanan (security).
Moenir(2002:88)menyatakan dalam pelayanan umum terdafat beberapa faktor yang penting
yaitu :
a) Faktor kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam pelyanan
umum;
b) Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayan ;
c) Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya
mekanisme kegiatan pelayanan;
Kepuasan pelayanan..., Baginda Jaya Rahmat Aidhil Subur, FISIP UI, 2013.
d) Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum;
e) Faktor keterampilan petugas;
f) Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Keenam faktor ini masing-masing mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling
berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara baik
berupa pelayanan verbal, pelayanan tertulis atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan
dengan atau tanpa peralatan. Dalam pemerintahan yang baik masyarakat hendakanya
mendapatkan pelayanan terbaik, sebagai bentuk konkrit dari tata kelola pemerintahan yang
baik (good governance) dengan melakukan prinsip-prinnsip seperti yang diutarakan oleh
Skelcher (1992:4)mengungkapkan tujuh prinsip dalam pelayanan kepada masyarakat yang
juga dikenal dengan “Citizen’s Charter” dibuat pada masa pemerintahan perdana menteri
Jhon Mayor di Inggris yaitu:
1) Standard, yaitu adanya kejelasan secara eksplisit mengenai tingkat pelayanan, yang
didalamnya termasuk sikap pegawai dalam melayani;
2) Openness, yaitu menjelaskan bagaimana pelayanan masyarakat dilaksanakan, berapa
biayanya dan apakah suatu pelayanan sudah sesuai dengan standar yang
ditentukan;
3) Information, yaitu informasi yang menyeluruh dan mudah dimengerti tentang suatu
pelayanan;
4) Choise, yaitu memberikan konsultasi dan pilihan kepada masyarakat sepanjang
diperlukan;
5) Non Discrimination, pelayanan diberikan tanpa membedakan ras, suku, agama,
golongan dan jenis kelamin ;
6) Accessibility,
pemberian
pelayanan
harus
mampu
menyenangkan
pelanggan/memberikan kepuasan kepada pelanggan;
7) Redress, adanya saluran publikasi yang baik dan prosedur penyampaian komplain
yang mudah
3. Hasil dan Pembahasan Penelitian
Berikut merupakan hasil dan pembahasan dari penelitian ini, yaitu :
Tabel 3.1
Rekapitulasi Dimensi Tangible
Kepuasan pelayanan..., Baginda Jaya Rahmat Aidhil Subur, FISIP UI, 2013.
Frekuensi Persen
Valid Persen Jumlah Persen
Puas
76
52,3
52,3
52,3
Tidak puas
70
47,7
47,7
100,0
Jumlah
146
100,0
100,0
100,0
Sumber : Hasil Olahan peneliti (2012)
Dari tabel diatas diperoleh jawaban responden yang menjawab puas di lima pertanyaan
dimensi tangible adalah sebesar 52,3% atau memiliki nilai frekuensi 76 responden, dan
47,7% setara dengan rekapitulasi nilai frekuensi 70 responden yang menyatakan tidak puas.
Berdasarkan hasil tersebut, dalam dimensi tangible ini mayoritas responden menyatakan
puas. mayoritas responden yang menyatakan puas karena merasa gedung imigrasi yang telah
di Renovasi dibilang menolong atas segala kekurangan yang lain dalam hal ini mereka
membandingkan dengan beberapa imigrasi lain, tetapi dalam menjawab tidak puas
responden-responden tersebut mengeluhkan masalah seperti tempat parkir dan toilet kurang.
Tabel 3.2
Rekapitulasi Dimensi Realiability
Frekuensi Persen
Valid Persen Jumlah Persen
Puas
72
49,3
49,7
49,7
Tidak puas
74
50,7
50,3
100,0
Jumlah
146
100,0
100,0
100,0
Sumber : Hasil Olahan peneliti (2012)
Dari tabel diatas diperoleh rata-rata jawaban responden yang menjawab puas di lima
pertanyaan dimensi reliability adalah sebesar 49,3% atau nilai frekuensi 72, dan 50,7% atau
nilai frekuensi 74 yang menyatakan tidak puas. Berdasarkan hasil tersebut, dalam dimensi
reliability ini mayoritas responden menyatakan tidak puas. mayoritas responden yang
menyatakan tidak puas karena masih banyak nya praktek percaloan yang terjadi di Kanim
Jaksel, para pemohon masih harus mengantri dengan para calo tersebut masalah paling
banyak berada di dalam antrian, antrian untuk pemotretan dan wawancara adalah yang masih
menjadi keluhan, karena pada saat itu para calo dengan pemohon yang mereka bawa
Kepuasan pelayanan..., Baginda Jaya Rahmat Aidhil Subur, FISIP UI, 2013.
(customer dari calo tersebut) mendapatkan keuntungan lebih yaitu bisa lebih cepat dalam
antrian, untuk yang menyatakan puas maka kebanyakan mereka tahun kondisi Kanim Jaksel
yang lama dan bila di bandingkan dengan Kanim lain kondisi Kanim Jaksel salah satu yang
terbaik karena masih mengakomodir para pemohon yang mau mengurus paspornya sendiri,
karena dulunya hampir-hampir tidak bisa atau sangat sulit.
Tabel 3.3
Rekapitulasi Responsiveness
Frekuensi Persen
Valid Persen Jumlah Persen
Puas
84
57,8
57,8
57,8
Tidak puas
62
42,2
42,2
100,0
Jumlah
146
100,0
100,0
100,0
Sumber: Hasil olahan peneliti (2012)
Dari tabel diatas diperoleh rata-rata jawaban responden yang menjawab puas di lima
pertanyaan dimensi responsiveness adalah sebesar 57,8% atau nilai frekuensi 84, dan 42,4%
atau nilai frekuensi 62 yang menyatakan tidak puas. Berdasarkan hasil tersebut, dalam
dimensi ini mayoritas responden menyatakan puas. mayoritas responden yang menyatakan
puas terhadap dimensi ini adalah responden masih mendapat perhatian dari para petugas
imigrasi dalam hal ini Kanim jaksel masih mendukung praktek Percaloan tetapi dalam
profesionalisme pegawai, para petugas kantor imigrasi bekerja dengan baik mereka cepat
tanggap dalam menyelesaikan masalah-masalah pemohon dan memberikan tanggapan yang
bagus semisal mendahulukan orang hamil, dan Lansia jadi mayoritas orang yang melihat
tindakan dari para petugas Kanim jaksel mengganggap kanim jaksel memuaskan.
Tabel 3.4
Rekapitulasi assurance
Frekuensi Persen
Valid Persen Jumlah Persen
Puas
87
59,7
59,7
59,7
Tidak puas
59
40,3
40,3
100,0
Jumlah
146
100,0
100,0
100,0
Sumber : Hasil olahan peneliti (2012)
Kepuasan pelayanan..., Baginda Jaya Rahmat Aidhil Subur, FISIP UI, 2013.
Dari tabel diatas diperoleh jawaban responden yang menjawab puas di lima pertanyaan
dimensi assurance ini adalah sebesar 59,7% atau memiliki nilai frekuensi 87, dan 40,3% atau
memiliki nilai frekuensi 59 yang menyatakan tidak puas. Berdasarkan hasil tersebut, dalam
dimensi assurance ini mayoritas responden menyatakan puas. para Responden puas terhadap
dimensi Assurance ini karena para petugas dianggap mempunyai keahlian dibidangnya
karena memang imigrasi adalah bidang mereka, disamping itu karena pelatihan dari Imigrasi
maka setiap petugas kantor imigrasi harus mempunya kecakapan dibidang nya dan rotasi
pegawai setiap tahun mengharuskan mereka untuk mengusasai semua tugas-tugas di kanim
Jaksel lalu para petugas dapat menjamin keaslian dari paspornya dan apabila terjadi
kesalahan pada penulisan paspor para petugas bisa memberikan solusi dari hal tersebut.
Tabel 3.5
Rekapitulasi Dimensi empathy
Frekuensi Persen
Valid Persen Jumlah Persen
Puas
72
49,3
49,3
49,3
Tidak puas
74
50,7
50,7
100,0
Jumlah
146
100,0
100,0
100,0
Sumber : Hasil olahan peneliti (2012)
Dari tabel diatas diperoleh jawaban responden yang menjawab puas di lima pertanyaan
dimensi empathy ini adalah sebesar 49,3% atau memiliki nilai frekuensi 73, dan 50,7% atau
memiliki nilai frekuensi 74 yang menyatakan tidak puas. Berdasarkan hasil tersebut, dalam
dimensi emphaty ini mayoritas responden menyatakan tidak puas. dari hal empathy tersebut
terdapat banyak masalah yang terjadi di kanim jaksel seperti masih ada praktek percaloan
baik dari dalam maupun dari luar Kanim lalu ada pula masalah seperti lama nya antrian dan
lain-lain mengakibatkan dimensi empathy banyak yang menyatakan tidak puas.
Kepuasan pelayanan..., Baginda Jaya Rahmat Aidhil Subur, FISIP UI, 2013.
Tabel 3.6
Rekapitulasi variabel Kepuasan
Frekuensi Persen
Valid Persen Jumlah Persen
Puas
78
53,4
53,4
53,4
Tidak puas
68
46,6
46,6
100,0
Jumlah
146
100,0
100,0
100,0
Sumber : Hasil olahan peneliti (2012)
Dari tabel diatas diperoleh jawaban responden untuk kepuasan pemohon yang mengajukan
paspor pada Kantor Imigrasi Kelas 1 Jakarta Selatan adalah sebesar 78 responden atau
53,4% dari total responden yang menyatakan puas sedangkan 68 responden atau sekitar
46,6% menyatakan tidak puas. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut (dengan total 146
responden), maka pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Jakarta Selatan memuaskan.
Daftar Referensi
Albrecht Carl (1997) 14The Only Thing That Matters New York : Harper Busines
A, Martila and John C.James, (1997).Importance-Performance Analysis John
The Free Press.
New York:
A.S. Moenir.(2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara
Bailey, K.D. (1994). Methods of social research. (4th ed.). New York: The Free
Press.
Gronroos Christian (1990) Service management and marketing: Managing the moments of
truth in service competition, Lexington, MA:Lexington Books
B. Boediono.( 1999). Pelayanan prima, Jakarta:Yayasan kawula Indonesia
Christian Groonroos. 1990. Service Management and Marketing, Managing The Moments of
truth in service Competition, Massachusset/Toronto: Lexington book.
Chris Skelcher.( 1992). Managing For Service Quality, London : Longman Group UK. Lpd.
David Osborne, Ted Gaebler.( 2000). Mewirusahakan Birokrasi (Reinventing Government),
Jakarta: PT. Pustaka Binanam presindo:terjemahan Abdul Rosyid,
Davit Mckevit.( 1998).Managing Core Public Service, Massachusetts : Blackwel Publishers
Inc
Kepuasan pelayanan..., Baginda Jaya Rahmat Aidhil Subur, FISIP UI, 2013.
Dwiyanto Agus (2010) Manajemen Pelayanan Publik: pedulu, inklusif, dan Kolaboratif
Yogyakarta UGM press
Endar Sugiarto. (1999). Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka
A. Patra M. Zen, Hamidi J, Leksono SP, Alamsyah Ahmad (2006) Pelayanan Publik
Bukan Untuk Publik Malang: malang corruption watch
Irawan Prasetya (2007) .Penelitian Kualitataif dan Kuantitatif untuk ilmu-ilmu sosial depok
adm fisip
Loverlock, Christoper H. (1992) Managing Service. New Jersey : Prentice Hall, Englewood
Cliff
Lovelock Christopher H dan Laur K Wright terj Agus Widyantoro dan tim (2005)
manajemen pemasaran jasa, Jakarta: pt indek kelompok gramedia
Lijan Poltak Sinambela. (2008). Reformasi Pelayanan Publik, teori, kebijakan dan
implementasi, Jakarta:Bumi Aksara,
Macaulay Steve dan Sarah Cook terj Yoshua I Sambodo(1997) how to improve your
customer service, Jakarta: pt gramedia pustaka
N.M. Nasution.(2001). Manajemen Mutu Terpadu, Jakarta:Ghalia Indonesia. hlm.
Neuman Lawrence (2003). Social Research Methods: Qualitative and Quantitative
Approaches Boston: pearson education inc
Oliver L Richard (1997). Satisfaction A Behavioral Perspective On the Cunsumer New York
: The Mc Graw-Hill
Osborne, David, and Plastrik, Peter. (1998). Banashing Bureaucracy : The Five Strategis for
Reiventing Goverment. New York : Plume
Philip Kotler.( 1994) Marketing Management: Analisis Planning, Implementation and
Control , 8th ed Engglewood Cliffs, N.J, : Prentice-Hall International .Inc
Prasetyo bambang dan Miftahul Jannah Lina (2006). metode penelitian kuantitatif teori dan
aplikasi Jakarta: pt raja grafindo
Simamora Bilson (2004). panduan riset perilaku konsumen, Jakarta: Gramedia pustaka utama
Stamatis, D. H. (1996). Total Quality Service : Principles Practice & Implementation.
Singapore : SS Mubaruk & Brother Pte, Ltc.
Sugiono (2002). Metode Penelitian Administrasi Bandung : CV Alfabeta
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar.
Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Suryono Agus , (2001), Teori Dan Isu Pembangunan, Malang :UM Press,
Tjiptono, Fandi. (2002). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerit Andi.
Tjiptono Fandy. (2008). Service Management mewujudkan layanan prima, Yogyakarta: Andi
Kepuasan pelayanan..., Baginda Jaya Rahmat Aidhil Subur, FISIP UI, 2013.
Tjiptono Fandy. (2008). Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi Yogyakarta, Edisi ketiga
Valarie A. Zeithaml, A.Parasuraman, Leonard L. Berry.( 1990). Delivering Quality Service
Balancing Costumer Perception And Expectation, New York: The Free Press,
Vincent Gaspersz.( 2002). Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Jakarta : PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Zeithaml, Velarie A, Parasuraman A, Berry Leonard L. 1990 Delivering Quality Service:
Balancing Customer Perceptions and Expectations New York : The Tree Press
Kepuasan pelayanan..., Baginda Jaya Rahmat Aidhil Subur, FISIP UI, 2013.