BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

31
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini, penulis melakukan analisis secara keseluruhan mengenai
analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT.
Bando Indonesia berdasarkan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner
kepada konsumen.
Pengumpulan data dengan memberikan kuesioner pada konsumen
(perusahaan) yang sudah pernah melakukan transaksi atau pembelian.
Penelitian ini telah mengumpulkan data primer dari 50 responden. Responden
diminta mengisi daftar pernyataan dalam kuesioner yang meliputi dua bagian
pernyataan. Bagian pertama, pernyataan mengenai karakteristik responden dan
bagian kedua, meliputi pernyataan dimensi produk, harga, pelayanan, dan
promosi pada PT. Bando Indonesia.
4.1
Karakteristik Responden
Konsumen yang dipilih sebagai responden adalah konsumen
(perusahaan) yang sudah pernah melakukan transaksi atau
pembelian pada PT. Bando Indonesia dengan jumlah sampel 50
responden.
Untuk
mengetahui
gambaran
umum
tentang
karakteristik responden dapat diketahui dari seluruh jawaban
responden sebagai berikut :
31
32
4.1.1
Perusahaan bergerak di bidang
Hasil perhitungan frekuensi dari karakteristik perusahaan bergerak
di bidang terdapat dalam tabel berikut :
Tabel 4.1
Perusahaan bergerak di bidang
Perusahaan bergerak di
Frekuensi
bidang
Persentase
Coal Mining
5
10%
Mining Industry
23
46%
Cement
17
34%
Civil Construction
3
6%
PLN
2
4%
Lainnya
0
0%
50
100%
Total
Sumber: Data kuesioner (diolah)
Berdasarkan tabel 4.1 dapat dijelaskan bahwa sebagian
besar konsumen PT. Bando Indonesia, bergerak di bidang Mining
Industry.
33
4.1.2
Lama Bekerja Sama Dengan PT. Bando Indonesia
Hasil perhitungan frekuensi dari karakteristik lama bekerja sama
dengan PT. Bando Indonesia terdapat dalam tabel berikut :
Tabel 4.2
Lama Bekerja Sama Dengan PT. Bando Indonesia
Lama Bekerja Sama Dengan PT.
Frekuensi Persentase
Bando Indonesia
≤ 1 Tahun
2
4%
1-3 Tahun
20
40%
4-6 Tahun
25
50%
7-9 Tahun
3
6%
≥ 9 Tahun
0
0%
Total
50
100%
Sumber: Data kuesioner (diolah)
Berdasarkan tabel 4.2 dapat dijelaskan bahwa sebagian
besar konsumen PT. Bando Indonesia, sudah bekerja sama dengan
PT. Bando Indonesia selama 4-6 tahun.
34
4.1.3
Berapa line (jalur) dalam satuan meter produk Conveyor Belt
yang anda miliki saat ini
Hasil perhitungan frekuensi dari karakteristik berapa line (jalur)
dalam satuan meter produk Conveyor Belt yang anda miliki saat
ini terdapat dalam tabel berikut :
Tabel 4.3
Berapa line (jalur) dalam satuan meter produk Conveyor Belt
yang anda miliki saat ini
Line (jalur) dalam satuan meter
Frekuensi Persentase
produk Conveyor Belt
7m - 50m
1
2%
50m - 250m
12
24%
250m - 1000m
18
36%
> 1000m
19
38%
50
100%
Total
Sumber: Data kuesioner (diolah)
Berdasarkan tabel 4.3 dapat dijelaskan bahwa sebagian
besar konsumen PT. Bando Indonesia memiliki line (jalur) dalam
satuan meter produk Conveyor Belt yaitu > 1000m .
35
4.2
Analisis Deskriptif Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Dimensi
Pada tahap ini akan diuraikan mengenai hasil perhitungan
frekuensi pada setiap dimensi yaitu produk, harga, pelayanan, dan
promosi. Berikut analisis deskriptif berdasarkan pernyataan
responden yang hasilnya diuraikan dari tabel-tabel berikut ini :
4.2.1
Analisis Deskriptif Responden Mengenai Dimensi Produk
Tabel : 4.4
Pernyataan Responden Mengenai Dimensi Produk
Kepuasan Pelanggan
Penilaian
A. Dimensi Produk
STS
1. Kualitas produk PT. BANDO lebih 0%
TS
AS
S
SS
2%
0%
60%
38%
2%
14% 50%
34%
6%
16% 32%
46%
2%
6%
bagus dibandingkan dengan produk
lain.
2. Produk dari PT. BANDO banyak 0%
pilihan,
sehingga
memudahkan
dalam memilih.
3. Produk
dari
PT.
BANDO 0%
mempunyai spesifikasi tersendiri
dibanding produk lain.
Rata-rata
Sumber: Data kuesioner (diolah)
0%
28,4% 23,6%
36
4.2.2
Analisis Deskriptif Responden Mengenai Dimensi Harga
Tabel : 4.5
Pernyataan Responden Mengenai Dimensi Harga
Kepuasan Pelanggan
Penilaian
B. Dimensi Harga
4. Harga
Conveyor
STS
Belt
PT. 0
TS
AS
S
SS
4%
26%
36%
34%
6%
16%
42%
36%
4%
4%
28%
64%
BANDO lebih mahal dibanding
produk lain.
5. Harga
BANDO
Conveyor
sebanding
Belt
PT. 0
dengan
kualitas produknya.
6. Dalam membeli Conveyor Belt 0
PT.
BANDO,
mempertimbangkan
saya
program
pemotongan harga.
Rata-rata
Sumber: Data kuesioner (diolah)
0%
2,8% 9,2% 21,2% 26,8%
37
4.2.3
Analisis Deskriptif Responden Mengenai Dimensi Pelayanan
Tabel : 4.6
Pernyataan Responden Mengenai Dimensi Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Penilaian
C. Dimensi Pelayanan
STS
7. PT. BANDO selalu melakukan 4%
TS
AS
S
SS
14%
60% 22%
0%
16%
44% 30%
8%
14%
36% 44%
6%
pengecekan langsung pada barang
sebelum pembelian.
8. PT. BANDO memberikan garansi 2%
pada setiap produk yang saya beli.
9. PT.
BANDO
melakukan 0%
perawatan secara berkala sebagai
bentuk
komitmen
jaminan
prima
kepada
pelayanan
konsumennya.
Rata-rata
Sumber: Data kuesioner (diolah)
1,2% 8,8% 28% 19,2% 2,8%
38
4.2.4
Analisis Deskriptif Responden Mengenai Dimensi Promosi
Tabel : 4.7
Pernyataan Responden Mengenai Dimensi Promosi
Kepuasan Pelanggan
Penilaian
D. Dimensi Promosi
STS
10. Iklan PT. BANDO pada koran 0
dan
majalah
lebih
TS
AS
S
SS
0
4%
62%
34%
6%
20%
58%
12%
2%
22%
68%
8%
bagus
dibanding dengan iklan produk
sejenis.
11. Promosi penjualan PT. BANDO 4%
dilakukan
setiap
periode
pembelian
ulang,
sehingga
memberikan kesan baik.
12. Tenaga penjual PT. BANDO 0
memiliki
berinteraksi
keterampilan
dengan
untuk
calon
pembeli dengan baik.
Rata-rata
Sumber: Data kuesioner (diolah)
0,8% 1,6% 9,2% 18,8% 10,8%
39
4.3
Analisis Deskriptif Skor Yang Dicapai Masing-Masing Dimensi
Pada tahap ini akan diuraikan mengenai hasil perhitungan
skor frekuensi pada setiap dimensi yaitu produk, harga, pelayanan,
dan promosi. Berikut analisis deskriptif skor berdasarkan
pernyataan responden yang hasilnya diuraikan dari tabel-tabel
berikut ini :
4.3.1
Analisis Deskriptif Skor Responden Mengenai Dimensi Produk
Tabel : 4.8
Skor Dimensi Produk
Kepuasan Pelanggan
Penilaian
A. Dimensi Produk
STS
TS
AS
S
SS
Jumlah
1. Kualitas produk PT. BANDO
0
2
0
120 95
217
0
2
21
100 85
208
0
6
24
64
115
209
0
10
45
284 295
634
lebih bagus dibandingkan
dengan produk lain.
2. Produk dari PT. BANDO
banyak pilihan, sehingga
memudahkan dalam memilih
3. Produk dari PT. BANDO
mempunyai spesifikasi
tersendiri dibanding produk
lain.
Jumlah
Sumber : Data kuesioner (diolah)
40
4.3.2
Analisis Deskriptif Skor Responden Mengenai Dimensi Harga
Tabel : 4.9
Skor Dimensi Harga
Kepuasan Pelanggan
Penilaian
B. Dimensi Harga
STS
TS
AS
S
SS
Jumlah
4. Harga Conveyor Belt PT.
0
4
9
72
85
170
0
6
24
84
90
204
0
4
6
56
160
226
0
14
39
212 335
600
BANDO lebih mahal
dibanding produk lain
5. Harga Conveyor Belt PT.
BANDO sebanding dengan
kualitas produknya.
6. Dalam membeli Conveyor Belt
PT. BANDO, saya
mempertimbangkan program
pemotongan harga.
Jumlah
Sumber: Data kuesioner (diolah)
41
4.3.3
Analisis Deskriptif Skor Responden Mengenai Dimensi
Pelayanan
Tabel : 4.10
Skor Dimensi Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Penilaian
C. Dimensi Pelayanan
STS
TS
AS
7. PT. BANDO selalu melakukan
2
14
90
1
16
0
3
S
SS
Jumlah
44
0
150
66
60
20
163
14
54
88
15
171
44
210
192 35
484
pengecekan langsung pada
barang sebelum pembelian.
8. PT. BANDO memberikan
garansi pada setiap produk
yang saya beli.
9. PT. BANDO melakukan
perawatan secara berkala
sebagai bentuk komitmen
jaminan pelayanan prima
kepada konsumennya.
Jumlah
Sumber: Data kuesioner (diolah)
42
4.3.4
Analisis Deskriptif Skor Responden Mengenai Dimensi
Promosi
Tabel : 4.11
Skor Dimensi Promosi
Kepuasan Pelanggan
D. Dimensi Promosi
10. Iklan PT. BANDO pada koran
Penilaian
STS
TS
AS
S
SS
Jumlah
0
0
6
124 85
215
2
6
30
116 30
184
0
2
33
136 20
191
2
8
69
376 135
590
dan majalah lebih bagus
dibanding dengan iklan produk
sejenis.
11. Promosi penjualan PT.
BANDO dilakukan setiap
periode pembelian ulang,
sehingga memberikan kesan
baik.
12. Tenaga penjual PT. BANDO
memiliki keterampilan untuk
berinteraksi dengan calon
pembeli dengan baik.
Jumlah
Sumber: Data kuesioner (diolah)
43
Dari ulasan (analisis) pada tabel 4.8 s/d 4.11 menggambarkan
seberapa besar skor masing-masing dimensi dan rinciannya. Dari 12
rincian, skor yang paling tinggi adalah rincian nomor 6 yaitu dalam
membeli Conveyor Belt PT. BANDO, saya mempertimbangkan program
pemotongan harga (skor 226), sedangkan yang paling rendah (skor 150)
adalah rincian nomor 7 yaitu PT. BANDO selalu melakukan pengecekan
langsung pada barang sebelum pembelian.
4.4
Analisis Komprehensif
Dimensi
A.Dimensi
Tabel : 4.12
Rekapitulasi Skor Dimensi
Total Skor
Total Ideal
Ratio
(TS)
(TI)
TS/TIx100%
634
750
84%
600
750
80%
484
750
64%
590
750
78%
2308
3000
76%
Produk
B.Dimensi
Harga
C. Dimensi
Pelayanan
E. Dimensi
Promosi
Jumlah
44
Analisis komprehensif (tabel 4.12) menampilkan ratio masingmasing dimensi, di mana total ideal diperoleh bila jawaban semua dengan
skor 5 (50 x 12 x 5) = 3000, sehingga ratio tertinggi adalah dimensi
produk, diikuti harga, promosi, dan terakhir dimensi pelayanan.
4.5
Analisis
Faktor-Faktor
Yang
mempengaruhi
Kepuasan
Pelanggan
Analisis ini digunakan untuk mengelompokkan dimensi
dimensi dalam penelitian ini menjadi faktor-faktor, di mana
masing-masing faktor merupakan kumpulan dimensi-dimensi yang
saling berhubungan secara signifikan. Sehingga hasil akhir dari
analisis ini dapat diketahui perilaku konsumen dalam bentuk faktor
yang mempengaruhi konsumen membeli produk Conveyor Belt
pada
PT
Bando
Indonesia.
Dimensi-dimensi
dikelompokkan menjadi faktor adalah dimensi
yang
akan
produk, harga,
pelayanan dan promosi, yang disebut dengan variabel. Analisis
dalam penelitian ini menggunakan tingkat signifikan 5%.
4.5.1
Analisis Tingkat Kelayakan Faktor
Untuk menguji tingkat kelayakan analisis faktor, maka
dilakukan uji Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Measure of Sampling
Adequacy dan Bartlett Test. Uji KMO nilainya berkisar antara 0
dan 1. Apabila, nilainya tinggi (berkisar antara 0,5 dan 1), maka
analisis faktor layak digunakan. Sebaliknya, apabila nilai KMO
45
rendah (berkisar antara 0 dan 0,5), maka analisis faktor tidak layak
dilaksanakan. Hasil dari uji ini adalah sebagai berikut :
Tabel 4.13
Nilai KMO dan Bartlett Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
Df
Sig.
.521
183.759
66
.000
Sumber : Data kuesioner (diolah)
Dari tabel di atas terlihat bahwa nilai KMO adalah 0,521 di
mana syarat nilai KMO > 0,5 dan Sig = 0,000 < 0,05. Hal ini
berarti analisis faktor layak digunakan. Batlett’s Test digunakan
untuk menguji apakah variabel-variabel yang digunakan secara
umum berkorelasi. Hipotesis dari uji ini adalah H0 : tidak ada
korelasi antar variabel penelitian dengan H1 : ada korelasi antar
variabel penelitian. Kemudian, nilai statistik ujinya adalah 183,759
dengan tingkat signifikasi 0,000. Karena tingkat signifikasinya
lebih kecil dari 0,05, maka berarti H0 ditolak. Demikian,
kesimpulannya yaitu korelasi antara variabel signifikan, sehingga
analisis faktor layak digunakan. Lebih kecil dari 0,05, artinya ada
korelasi yang signifikan antara variabel penelitian.
46
Karena korelasi antar variabel semuanya cukup signifikan,
maka analisis faktor layak dilakukan untuk data penelitian ini
sebagai catatan analisis faktor dilakukan apabila ada korelasi yang
signifikan antar variabel penelitian.
4.5.2
Analisis Faktor Dan Rotasi
Dalam penelitian ini ada empat variabel yang dilibatkan
sehingga jumlah faktor maksimum yang dapat dibentuk ada
sebanyak empat faktor. Setiap faktor mewakili variabel-variabel
yang dianalisis. Kemampuan setiap faktor mewakili variabelvariabel yang dianalisis ditunjukkan oleh besarnya varians yang
dijelaskan, yang disebut dengan akar ciri (eigenvalue). Apabila
banyaknya faktor hasil analisis adalah faktor yang mempunyai nilai
akar ciri lebih besar atau sama dengan 1. Jumlah varians untuk ke
empat variabel adalah 4 karena untuk setiap variabel variansnya
adalah 1, sebagai akibat variabel dalam penelitian dilakukan
standarisasi. Dari data yang ada dapat direduksi menjadi 1 faktor
seperti pada tabel berikut :
47
Tabel 4.14
Total Varians Yang Dapat Dijelaskan Untuk
Masing-Masing Faktor
Total Variance Explained
C
o
Extraction Sums of Squared
Rotation Sums of Squared
Loadings
Loadings
Initial Eigenvalues
m
po
ne
nt
Total
% of
Cumulative
Variance
%
Total
% of
Cumulative
Variance
%
Total
% of
Cumulative
Variance
%
1
2.821
23.504
23.504
2.821
23.504
23.504
2.320
19.333
19.333
2
2.030
16.914
40.418
2.030
16.914
40.418
1.992
16.600
35.932
3
1.796
14.967
55.386
1.796
14.967
55.386
1.924
16.033
51.965
4
1.371
11.422
66.808
1.371
11.422
66.808
1.781
14.843
66.808
5
.925
7.709
74.517
6
.755
6.288
80.805
7
.675
5.629
86.434
8
.538
4.481
90.915
9
.432
3.598
94.513
10
.262
2.184
96.696
11
.225
1.873
98.569
12
.172
1.431
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Nilai akar ciri dari faktor 1 adalah 2,821 dan dapat
menjelaskan 23,504% dari variasi data, nilai ciri dari faktor 2
adalah 2,030 dan dapat menjelaskan 16,914% dari variasi data,
nilai ciri dari faktor 3 adalah 1,796 dan dapat menjelaskan
14,967% dari variasi data, nilai ciri dari faktor 4 adalah 1,371 dan
dapat menjelaskan 11,442% dari variasi data. Dari empat faktor
tersebut dapat menjelaskan 66,808%.
48
Nilai akar ciri juga dapat ditampilkan secara visual dalam
bentuk scree plot sebagai berikut :
Gambar 4.1
Nilai Akar Untuk Empat Faktor
Langkah selanjutnya adalah menentukan variabel-variabel
mana yang masuk ke dalam masing-masing faktor. Hal ini dapat
dilakukan dengan menganalisis rotated component matrix seperti
tabel berikut :
49
Tabel 4.15
Rotated Component Matrix Untuk Menentukan
Variabel Ke Dalam Faktor
a
Rotated Component Matrix
Component
1
2
3
4
KUALITAS PRODUK
.269
.707
-.056
-.036
VARIASI PRODUK
.074
.784
-.058
.096
SPESIFIKASI PRODUK
.624
.385
.223
.246
NILAI EKONOMIS
.902
-.005
.054
-.104
NILAI MANFAAT
.802
.229
-.054
.036
NILAI PSIKOLOGIS
.326
.423
-.519
-.175
-.398
.073
-.009
.730
PEMBERIAN GARANSI
.139
.265
-.053
.789
PERAWATAN SECARA
.165
-.318
.109
.669
.259
-.259
.590
.137
-.106
.502
.739
.103
.072
-.042
.827
-.186
PENGECEKAN BARANG
BERKALA
PERIKLANAN
PROMOSI PENJUALAN
TENAGA PENJUAL
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.
Dari tabel di atas dijelaskan beberapa hal sebagai berikut :
1. Faktor dominan pada komponen pertama adalah pada
dimensi harga (nilai ekonomis) sebesar 0,902, yang diikuti
oleh dimensi produk (0,624), dimensi promosi (0,259), dan
dimensi pelayanan (0,165).
2. Faktor dominan pada komponen ke dua, terdapat pada
dimensi produk (variasi produk) sebesar 0,784 diikuti
dimensi promosi (promosi penjualan) sebesar 0,502.
50
3. Faktor dominan pada komponen ke tiga terdapat pada
dimensi promosi (tenaga penjual) sebesar 0,827.
4. Faktor dominan pada komponen ke empat terdapat pada
dimensi pelayanan (pemberian garansi) sebesar 0,789
Dari uraian di atas dan setelah dianalisa, maka terbentuknya
faktor 1 dan faktor 3 sudah tepat karena mempunyai korelasi yang
tinggi yaitu sebesar 0,902, dan 0,827. Sedangkan, faktor 2 dan
faktor 4 mempunyai korelasi yang lebih rendah sebesar 0,784 dan
0,789.