BAB III KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN

BAB III
KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
3.1 Kajian Pustaka
Penyusunan strategi yang baik sangat dibutuhkan dalam menghadapi suatu persaingan
ataupun dalam menghadapi lingkungan yang senantiasa berubah. Kebutuhan dan keinginan
konsumen dapat terpenuhi melalui penawaran pasar. Menurut Kotler (2006:7) Penawaran pasar
adalah sutau kombinasi produk, jasa, informasi, atau pengalaman yang ditawarkan ke pasar
untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan. Tujuan dari perusahaan adalah mencari
keuntungan. Untuk mencapai tujuan itu bidang pemasaran harus lebih spesifik merancang
strategi yang tepat. hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan bauran pemasaran (marketing
mix). Strategi bauran pemasaran yang tepat dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam
melakukan pembelian.
Pemasaran lebih dari fungsi bisnis lainnya, pemasaran biasanya berhubungan dengan
pelanggan. Menurut Kotler (2006:6) pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan
nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan
menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Dua sasaran pemasaran adalah menarik
pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan niai serta menjaga dan menumbuhkan
pelanggan yang ada dengan memberikan kepuasan.
3.1.1 Bank
Definisi bank menurut Undang-undang nomor 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan, Bank
adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
19
http://digilib.mercubuana.ac.id/
menyalurkan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Definisi bank menurut Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 Perubahan undangundang Nomor 7 Tahun 1992 tentang perbankan yaitu bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk
kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Menurut Hasibuan (2005:2) pengertian bank adalah badan usaha yang kekayaannya
terutama dalam bentuk asset keuangan serta bermotif profit juga social, bukan hanya mencari
keuntungan saja. Sedangkan menurut Kasmir (2008:2) bank merupakan lembaga keuangan yang
kegiatannya menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan kemudian
menyalurkannya kembali ke masyarakat, serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.
Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa bank adalah tempat
seseorang untuk menyimpan dana dan kemudian dana dari simpanan tersebut disalurkan kepada
orang lain dalam bentuk kredit yang bertujuan untuk mendapatkan keuntungan bagi bank dan
membantu orang lain yang membutuhkan dana tersebut.
3.1.2 Pengertian Pemasaran
Menurut Stanton (2007) dalam Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010:18) pemasaran adalah
suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,
promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai
pasar sasaran serta tujuan perusahaan.
20
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Menurut Kotler (2008), pemasaran adalah proses social dan manajerial dengan mana
seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. Menurut Swastha(2005), pemasaran adalah system
keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang, jasa, ide kepada pasar sasaran agar dapat
mencapai tujuan organisasi, sedangkan menjual ilmu dan seni mempengaruhi pribadi yang
dilakukan oleh penjual untuk mengajak orang lain agar bersedia membeli barang atau jasa yang
ditawarkan.
Berdarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan pemasaran adalah kegiatan yang bertujuan
untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan orang lain melalui proses pertukaran dan dilakukan
dengan cara mempromosikan barang atau jasa tersebut.
3.1.2.1 Konsep Pemasaran
Menurut Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010:21) pertukaran merupakan inti dari
pemasaran. Pertukaran adalah salah satu dari tiga cara untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan
seseorang, yaitu:
-
Memproduksi sendiri
-
Dengan paksaan
-
Jual beli atau pertukaran
Jual beli adalah tindakan untuk memperoleh sebuah produk yang diinginkan dari
seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalannya. Syarat-syarat jual beli atau
pertukaran, yaitu:
21
http://digilib.mercubuana.ac.id/
-
Terdapat dua atau lebih individu atau perusahaan.
-
Setiap pihak harus bersedia menerima atau berkeinginan untuk mendapat kepuasan.
-
Setiap pihak mempunyai nilai dalam pertukaran itu dan setiap pihak percaya bahwa
transaksi yang mereka lakukan itu menguntungkan.
-
Setiap pihak mampu berkomunikasi dengan masing-masing pihak.
3.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Menurut Kotler (2005:19), Marketing mix merupakan kombinasi dari empat variable
penting dari konsep pemasaran yang dapat dikendalikan oleh perusahaan. Empat variable
tersebut meliputi produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion), dan
biasa disingkat dengan 4P. Namun karena pemasaran bukan ilmu pasti, kini bauran pemasaran
telah berkembang sesuai dengan kondisi pasar menjadi 7P (Lupiyoadi dan Hamdani:2006)
dimana 3P selanjutnya yaitu proses (process), orang (people), dan bukti fisik (physical evidence).
Namun pada permasalahan ini, penulis hanya mengambil berapa variabel saja yang menurut
penulis cukup berpengaruh dan membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini
yaitu diantaranya kualitas produk, promosi dan kualitas layanan.
Sedangkan Sumarmi dan Soeprihanto (2010:274) menjelaskan bauran pemasaran adalah
kombinasi dari variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran yaitu produk,
harga, promosi, dan distribusi.
Dengan kata lain bauran pemasaran adalah kumpulan dari variabel yang dapat
digunakan oleh perusahaan untuk dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli
suatu produk atau jasa berdasarkan beberapa variabel.
22
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3.1.4 Produk
Menurut Saladin (2007:71) definisi produk ialah sekolompok sifat-sifat yang berwujud
(tangible) dan tidak berwujud (intangible) didalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan,
prestise perusahaan dan pelayanan yang diberikan produsen yang dapat diterima oleh konsumen
sebagai kepuasan yang ditawarkan terhadap keinginan atau kebutuhan-kebutuhan konsumen.
Menurut Laksana (2008:67) produk adalah segala suatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik
yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya.
Sedangkan menurut Kotler yang dikutip oleh Hurriyati (2010:50) menyatakan bahwa definisi
produk jasa ialah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta,
dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan
pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi,
tempat, organisasi dan ide. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang
dapat memuaskan pelanggan.
Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan produk adalah segala sesuatu yang
dapat dijual atau ditawarkan kepada orang lain dalam bentuk barang atau jasa yang berguna
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan orang lain.
Dari segi tingkatan, produk memiliki 3 tingkatan seperti yang dikemukakan oleh Kotler dan
Armstrong (2001:348) :
a. Produk-Inti (Core Product)
Merupakan tingkatan paling dasar dari produk, yang ditunjukan untuk menjawab
pertanyaan apa yang sebenarnya dibeli oleh pembeli.
23
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Produk inti terdiri dari manfaat inti untuk pemecahan masalah yang dicari konsumen
ketika mereka membeli produk atau jasa. Dalam merancang produk, pemasar mula-mula harus
mendefinisikan manfaat inti yang akan disediakan produk ke konsumen.
b. Product Aktual (Actual Product)
Merupakan tingkatan kedua setelah produk inti. Perencanaan produk harus menciptakan
produk actual di sekitar produk inti. Produk actual mempunyai lima karakteristik: tingkat
kualitas, fitur, rancangan, nama merek, dan kemasan.
c. Produk tambahan (Augmented Product)
Merupakan tingkatan selanjutnya setelah produk actual. Produk tambahan menawarkan
jasa dan manfaat tambahan bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan serangkaian
manfaat yang akan paling baik memuaskan konsumen.
3.1.4.1 Klaisifikasi Produk
Menurut Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010:153) dari produk yang biasa di beli oleh
konsumen dapat dilakukan penggolongan atau klasifikasi mengenai produk. Produk menurut
daya tahannya diklasifikasikan menjadi tiga kelompok, yaitu:
1. Barang yang tahan lama
Barang yang tahan lama (durable goods) adalah merupakan barang nyata yang biasanya
melayani banyak kegunaan, misalnya pakaian, perlatan otomotif, computer, peralatan bengkel,
lemari es, dan sebagainya.
2. Barang yang tidak tahan lama
24
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah merupakan barang nyata yang biasanya
dikonsumsi untuk satu atau beberapa kegunaan, misalnya pasta gigi, kuliner, minuman energy,
obat generic dan lainnya.
3. Jasa
Jasa merupakan kegiatan, manfaat, atau kegunaan yang ditawarkan untuk dijual, misalnya
bengkel sepeda motor, reparasi computer dan televise, laundry, jasa angkutan barang, jasa olah
data, rental mobil dan sepeda motor, kursus bahasa inggris, kursus program computer, dan
lainnya.
3.1.4.2 Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2003:243), kualitas produk adalah salah satu faktor yang
paling diandalkan oleh seorang pemasar dalam memasarkan suatu produk. Sedangkan menurut
Gasper (2004:4) kualitas mempunyai definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang
konvensional sampai yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya
menggambarkan karakteristik langsung dari produk seperti performansi (performance),
keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy to use), dan estetika (easthetic).
Maka dari uraian diatas tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu
kondisi dinamis yang saling berhubungan meskipun dapat memiliki definisi yang berbeda tetapi
produk pada intinya memiliki suatu spesifikasi terhadap suatu barang dan / jasa yang dapat
menimbulkan kepuasan yang memenuhi atau melebihi harapan bagi konsumen yang
menggunakannya.
25
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3.1.4.3 Dimensi Kualitas Produk
Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2002:25) mengemukakan, bahwa kualitas
produk memiliki beberapa dimensi antara lain:
1. Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi dan produk inti (core product) yang
dibeli.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Specification) yaitu sejauh mana karakteristik
desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.
4. Keandalan (Reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.
5. Daya tahan (Durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.
6. Estetika (Easthetica) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
7. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) merupakan persepsi konsumen terhadap
keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena kurangnya pengetahuan
pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan
kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaanm maupun negara
pembuatnya.
8. Dimensi kemudahan perbaikan (Serviceability) meliputi kecepatan, kemudahan,
26
http://digilib.mercubuana.ac.id/
penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum
penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual yang mencakup pelayanan dan
ketersediaan produk yang dibutuhkan.
Jadi kesimpulan kualitas produk adalah totalitas dari karakteristik produk yang meliputi kinerja
produk, fungsi produk, keandalan produk, dan sebagainya untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen yang diharapkan
3.1.5 Promosi
Menurut Hamdani dalam Sunyoto (2012:154), promosi merupakan salah satu variabel
dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan
produk. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan
dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan
pembelian atau penggunaan produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Menurut
Stanton dalam Sunyoto (2012:154), promosi adalah unsur dalam bauran pemasaran perusahaan
yang di dayagunakan untuk memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan tentang produk
perusahaan. Promosi menurut Shoel (1943:424) dalam Alma (2013:179) menyatakan promosi
adalah usaha yang dilakukan marketer untuk berkomunikasi dengan calon audien. Komunikasi
adalah sebuah proses membagi ide, informasi, atau perasaan audiens. Menurut Alma (2013:179)
promosi adalah sejenis komunikasi yang memberikan penjelasan yang meyakinkan calon
konsumen tentang barang dan jasa. Tujuan promosi adalah memperoleh perhatian, mendidikan,
mengingatkan dan meyakinkan calon konsumen. Sedangakan menurut Gitosudarmo dalam
Sunyoto (2012:155), promosi adalah merupakan kegiatan yang ditujukan untuk mempengaruhi
27
http://digilib.mercubuana.ac.id/
konsumen agar mereka dapat menjadi kenal akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan
kepada mereka dan kemudian mereka menjadi senang lalu membeli produk tersebut. Adapun
alat-alat yang dapat dipergunakan untuk mempromosikan suatu produk dapat dipilih beberapa
cara, yaitu iklan, promosi penjualan, publisitas, personel selling yang disebut bauran promosi.
Promosi juga dilakukan dengan mengkombinasikan beberapa elemen promosi yang dikenal
dengan bauran promosi (promotion mix). Bauran promosi yang disebut bauran komunikasi atau
bauran komunikasi pemasaran (marketing communication mix), yakni paduan spesifik iklan,
promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan personal, dan sarana pemasaran langsung
yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan secara persuasive dan
membangun hubungan pelanggan (Kotler dan Armstrong:116:2008).
Definisi lima sarana promosi utama menurut Kotler dan Armstrong (117:2008) adalah sebagai
berikut:
1. Advertising (periklanan)
Adalah semua bentuk presentasi nonpersonal dan promosi barang, jasa, dan gagasan yang
dibayar oleh sponsor tertentu. Iklan menempati urutan pertama dan berperan prima di antara
semua alat-alat promotion mix bagi peritel besar. Iklan dijalankan melalui media cetak seperti
Koran, majalah, media elektronik seperti televise, radio, bioskop dan internet.
2. Sales Promotion (promosi penjualan) adalah insentif jangka pendek untuk mendorong
pembelian atau penjualan produk atau jasa. Adapun jenis-jenis sales promotion adalah sebagai
berikut :
a. Point of purchase, display di counter, lantai atau jendela display yang memungkinkan para
peritel mengingatkan para konsumen dan menstimulasi belanja impulsif.
28
http://digilib.mercubuana.ac.id/
b. Kontes, para konsumen berkompetisi untuk memperebutkan hadiah yang disediakan dengan
memenangkan permainan.
c. Kupon, peritel mengiklankan diskon khusus bagi para pembeli yang memanfaatkan kupon
yang diiklankan (biasanya dalam Koran, tapi juga bisa dari tempat yang disediakan dalam kontes
belanja). Para pembeli di gerai yang bersangkutan dan mendapatkan diskon.
d. Frequent shopper program (program konsumen setia), para konsumen diberi poin atau diskon
berdasarkan banyaknya belanja mereka, yang nantinya poin tersebut dapat ditukarkan dengan
barang.
e. Hadiah langsung, hadiah diberikan langsung tanpa menunggu jumlah poin, hal ini juga
berdasarkan pada jumlah belanja.
f. Sample adalah contoh produk yang diberikan secara cuma-Cuma yang tujuannya adalah
memberikan gambaran baik dalam manfaat, rupa ataupun bau dari produk yang dirpomosikan.
g. Demonstrasi, tujuan dari demonstrasi adalah memberikan gambaran atau conto dari produk
atau jasa yang dijual.
h. Referal Gifts (hadiah untuk rujukan), hadiah yang diberikan kepada konsumen jika ia
membawa calon konsumen baru.
i. Souvenir, barang-barang souvenir dapat menjadi alat promosi penjualan.
j. Special Events (acara-acara khusus), adalah alat promosi penjualan seperti fashion show
penandatanganan buku oleh pengarang.
3. Hubungan Masyarakat (public relation) adalah komunikasi untuk membangun hubungan baik
dengan berbagai kalangan untuk mendapatkan publisitas yang diinginkan, membangun citra
29
http://digilib.mercubuana.ac.id/
perusahaan yang baik, dan menangani atau menghadapi rumor, berita dan kejadian tidak
menyenangkan.
4. Personal Selliing (penjualan personal) merupakan presentasi pribadi oleh waraniaga
perusahaan untuk tujuan menghasilkan penjualan dan membangun hubungan pelanggan. Peran
custome-contact personnel (pramuniaga dan lainnya), yaitu :
a. Selling (penjualan), yaitu untuk produk yang perlu didorong tingkat penjualannya karena
selama beberapa waktu terakhir yang penjualannya masih sedikit.
b. Cross Selling (Penjualan yang di pindahkan) yaitu menawarkan produk yang berbeda, yang
mendukung produk yang dibutuhkan oleh pembeli.
c. Advertising, yaitu berperan sebagai penasihat bagi konsumennya.
5. Direct Marketing (pemasaran langsung) adalah hubungan langsung dengan konsumen
individual yang ditargetkan secara cermat untuk memperoleh respon segera dan membangun
hubungan pelanggan yang langgeng, dengan menggunakan surat langsung, telepon, respon
lagsung dan sarana komunikasi lain secara langsung dengan konsumen tertentu..
Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan promosi adalah kegiatan pemasaran
yang dilakukan baik secara langsung maupun tidak langsung untuk menarik konsumen membeli
dan menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut. Selain itu, promosi juga digunakan
untuk memperkenalkan perusahaan kepada konsumen dengan cara membagi ide atau informasi
kepada orang lain.
3.1.6 Kualitas Layanan
Menurut Simamora (2001:180) kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
30
http://digilib.mercubuana.ac.id/
pelanggan. Menurtu Tjiptono dan Chandra (2011:180), kualitas jasa atau layanan sebagai ukutan
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Menurut Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010:153) terdapat berbagai perspektif mengenai kualitas
layanan, perspektif umum terhadap kualitas layanan meliputi :
1. Pandangan transenden mengenai kualitas bersinonim dengan keunggulan bawaan: tanda-tanda
standard dan prestasi yang tinggi. Sudut pandang ini sering diterapkan pada seni pertunjukan dan
visual. Pandangan ini berpendapat bahwa orang belajar untuk mengenali kualitas hanya melalui
pengalaman yang diperoleh dari paparan berulang. Namu, dari sudut pandang praktis, manager
atau pelanggan menilai kualitas dari sesuatu yang menurut mereka tidak perlu membantu.
2. Pandangan berbasis manufaktur didasarkan pada persediaan dan terutama sangat
memerhatikan praktik-praktik teknik dan manufaktur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian
spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali dipicu oleh tujuan produktivitas
dan pengamanan biaya.
3. Definisi berbasis nilai mendefinisikan kualitas dalam hal nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan pertukaran antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai
“keunggulan yang terjangkau”.
Zeithmal, Leonard dan Parasuraman dalam Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010:154)
mengidentifikasikan 10 dimensi yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi jasa:
Tabel 3.1 Dimensi Generik yang Digunakan Pelanggan untuk Mengevaluasi Kualitas
Pelayanan.
Ukuran
Berwujud (Tangibles)
Karakteristik
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil,
dan materi komunikasi.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Kehandalan (Reliability)
Kemampuan untuk melakukan pelayanan yang
dijanjikan, dapat diandalkan, dan akurat.
Responsiveness
Kesediaan untuk membantu pelanggan dan
menyediakan prompt pelayanan
Assurance
Kepercayaan,kejujuran penyedia pelayanan.
-Kredibilitas
-Keamanan
Kebebasan dari bahaya, resiko, atau keraguan
-Kompetensi
Memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang
diperlukan untuk melaksanakan pelayanan
-Sopan-santun
Kesopanan, rasa hormat, keramahan, dan
pertimbangan melaksanakan pelayanan
Empati
Mudah didekati dan mudah untuk dikontak
-Akses
Sumber
-Komunikasi
Mendengarkan pelanggan dan menjaga agar
mereka terinformasikan dalam bahasa yang
bisa dimengerti
-Memahami Pelanggan
Membuat upaya untuk mengenali pelanggan
dan kebutuhan mereka
: Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010:153)
4. Definisi berbasis pengguna dimulai dengan premis bahwa kualitas terletak di mata orang yang
melihatnya. Perspektif yang subyektif dan berorientasi pada kebutuhan ini mengakui bahwa
pelanggan yang berbeda memiliki keinginan dan kebutuhan yang berbeda pula.
3.1.6.1 Ukuran Kualitas Layanan
Menurut Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010:153) standard ukuran kualitas layanan yang berbasis
pelanggan, dapat dikelompokkan kedalam dua kategori:
31
http://digilib.mercubuana.ac.id/
1. Ukuran Lunak, tidak dapat dengan mudah diamati dan harus dikumpulkan dengan berbicara
kepada pelanggan, karyawan atau lainnya.
2. Ukuran Keras dan standar adalah karakteristik dan aktivitas yang dapat dihitung, diberi waktu,
atau diukur melalui audit. Langkah-langkah tersebut mungkin termasuk jumlah panggilan
telepon yang putus ketika pelanggan menunggu, berapa banyak pesanan yang dijalankan dengan
benar, waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas tertentu, berapa menit pelanggan harus
menunggu sesuai tahap tertentu dalam penyajian pelayanan, jumlah kereta yang dating terlambat,
dan jumlah tas yang hilang. Standar sering ditetapkan dengan mengacu pada presentase
kesempatan dimana ukuran tertentu dicapai. Tantangan bagi pemasar layanan adalah untuk
memastikan bahwa langkah-langkah opearasi kualitas layanan mencerminkan input pelanggan.
Dari definisi-definisi tentang kualitas layanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa
kualitas pelayanan adalah berbagai macam aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan yang
berguna untuk memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini dapat diartikan sebagai
jasa yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,
kemampuan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk
kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima /
peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut
pelayanan suatu perusahaan.
3.1.7 Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen berhubungan erat dengan perilaku
konsumen.Perilaku konsumen dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu budaya (budaya, subkultur,dan
32
http://digilib.mercubuana.ac.id/
kelas sosial), sosial (kelompok referensi, keluarga, dan peran sosial dan status), dan pribadi
(umur, tahap dalam siklus hidup, pekerjaan, kondisi ekonomi, gaya hidup, kepribadian, dan
konsep diri). Terdapat empat proses psikologis utama yang mempengaruhi konsumen berprilaku,
yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, dan memori (Kotler dan Keller,2012:177).
Menurut pemahaman yang paling umum, sebuah keputusan adalah seleksi terhadap dua
pilihan alternative atau lebih. Menurut Umar (2008), proses pembelian diawali ketika seseorang
mendapatkan stimulus (pikiran,tindakan, atau motivasi) yang mendorong dirinya untuk
mempertimbangkan pembelian barang atau jasa tertentu. Stimulus tersebut dapat berupa :
1). Isarat Komersial (Commercial Cues), yaitu kejadian atau motivasi yang memberikan stimulus
bagi konsumen untuk melakukan pembelian sebagai hasil usaha promosi perusahaan.
2). Isarat sosial (Social Cues), yaitu stimulus yang didapatkan dari kelompok referensi yang
dijadikan panutan atau acuan oleh seseorang, dimana bisa diklasifikasikan berdasarkan beberpa
kategori, diantaranya frekuensi kontak, sifat keanggotaan, formalitas, dan kemampuan atau
kebebasan anggota kelompok untuk memilih.
3). Isarat Fisik (Physical Cues), yaitu stimulus yang ditimbulkan karena rasa haus, lapar, lelah,
dan isarat biologis (biological cues) lainnya.
Menurut Kotler (2012:166) tahapan proses keputusan pembelian dapat dilihat pada gambar 3.2
berikut :
Pengenalan
Kebutuhan
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Alternatif
Keputusan
Pembelian
Gambar 3.1 Tahapan Proses Keputusan Pembelian
Sumber: Kotler (2012:166)
33
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Perilaku
Paska
Pembelian
Berdasarkan gambar 3.1, hubungan antara tahapan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :
1)
Proses pengenalan kebutuhan, yaitu tahapan ketika konsumen mengenali adanya masalah
atau kebutuhan. Kebutuhan itu akan digerakkan oleh rangsangan dari dalam maupun dari luar
dirinya.
2)
Proses pencarian informasi, yaitu tahapan yang merangsang konsumen untuk mencari
informasi lebih banyak mengenai suatu produk.
3)
Evaluasi berbagai alternative merek, yaitu tahapan ini konsumen menggunakan informasi
untuk mengevaluasi merek alternative dalam menentukan produk untuk dipilih.
4)
Pilihan atas merek produk untuk dibeli, yaitu tahapan dimana terjadi pembelian produk
atas merek yang disukai berdasarkan peringkat dari tahapan, tetapi faktor situasi dan pendapat
orang lain juga menentukan dalam tahapan ini.
5)
Perilaku paska pembelian, yaitu tahapan dimana kepuasan konsumen harus dipantau dari
mulai paska pembelian, tindakan paska pembelian dan pemakaian produk paska pembelian.
Menurut Kotler dan Keller (2012:171), terdapat dua faktor umum yang mengintervensi
antara minat beli dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Pengaruh
sikap seseorang tergantung pada dua hal, yaitu :
1. Intensitas negative orang lain terhadap alternative pilihan kita, dan
2. Motivasi yang sesuai dengan harapan orang lain.
Keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda, atau menghindari keputusan pembelian
sangat dipengaruhi oleh satu atau lebih jenis resiko yang dirasakan :
34
http://digilib.mercubuana.ac.id/
1. Resiko fungsional
: tampilan produk tidak sesuai dengan harapan
2. Resiko Fisik
: produk menimbulkan ancaman bagi kesejahteraan fisik atau
kesehatan penggunaan atau orang lain.
3. Resiko keuangan
: produk tidak sesuai dengan harga yang harus dibayar
4. Resiko Sosial
: hasil produk membuat malu didepan orang lain
5. Resiko Psikologikal
: produk mempengaruhi kesejahteraan mental pengguna.
3.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 3.2 Penelitian Terdahulu
No
Judul Penelitian
Ada pengaruh yang signifikan dari elemen
promosi: periklanan, Personal Menjual, dan
promosi penjualan yang dilakukan di Yordania
terhadap keputusan pembelian.
1
Mahmud
I.
Mohammad
Almahirah,
Mohammed Said,
Freihat (2014)
2
Owusu Alfred (2013)
3
Mohd
Rizaimy Kualitas produk berhubungan positif dengan
Shaharudin et al (2011)
keputusan pembelian
4
Munger (2001)
5
6
Nour,
Slamh
Sultan
Sultan
Hasil
Harga dan kualitas memiliki pengaruh pada
keputusan pembelian konsumen dan konsumen
mempertimbangkan harga dan kualitas dalam
situasi pembelian mereka.
Produk, harga dan promosi berhubungan positif
dengan keputusan pembelian
Aurangzeb Mughal, Asif Alat promosi secara signifikan mempengaruhi
perilaku pembelian konsumen.
Mehmood,
AmmarMohi-ud-deen,
Bilal Ahmad (2014)
Ghulam Shabbir Khan Promosi, lingkungan, emosional berhubungan
Niazi
and
Javaria positif dengan keputusan pembelian
Siddiqui and Burhan Ali
Shah and Ahmed Imran
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Hunjra (2011).
7
Doni
Hariadi
dan -Variabel yang berpengaruh dominan terhadap
Soebari Martoatmodjo keputusan
konsumen
membeli
proyektor
(2012)
Microvision adalah variabel produk
-Teknik analisis yang digunakan adalah regresi
berganda
8
Kholifatul Wathoon
Abadan, Patriciana
Dhiana, Leonardo Budi
Hasiholan (2015)
- Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel
kualitas produk, dan kualitas layanan secara
bersama-sama
memiliki
perngaruh
yang
signifikan tehadap keputusan pembelian produk
lampu LED Philips.
9
Denny Daud (2013)
- Hasil penelitian menunjukkan bahwa promosi
dan kualitas layanan secara simultan dan parsial
berpengaruh signifikan terhadap keputusan
pembelian
- kegiatan promosi yang dilakukan perusahaan
pembiayaan untuk memasarkan produk, kualitas
layanan juga berperan penting dalam keputusan
pembelian konsumen untuk menggunakan jasa
pembiayaan yang ditawarkan perusahaan
10
Vivi Alvionita
(2014)
Moly -Hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat
pengaruh antara citra merek dan Kualitas produk
terhadap keputusan pembelian
- Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara
citra merek dengan keputusan pembelian
-Kualitas produk dengan keputusan pembelian
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
11
Sarifa Marwa, Ujang
Sumarwan, Rita
Nurmalina (2014)
- Hasil penelitian menunjukkan bahwa setidaknya
ada lima bauran pemasaran memiliki pengaruh
terhadap keputusan pembelian asuransi jiwa
-Bauran produk merupakan variabel yang paling
berpengaruh terhadap keputusan pembelian
asuransi jiwa
12
13
Nabila H Zhafira et.al Hasil penelitian membuktikan bahwa sebagian
besar pelanggan datang ketoko karena harga yang
(2013)
ditawarkan, jenis promosi, dan juga kualitas
layanan yang disediakan.
Studi ini menunjukkan pengaruh yang signifikan
Darko, Eric (2012)
dari promosi penjualan pada keputusan pembelian
konsumen.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
14
Vanguard (2012)
Inovasi promosi, produk, layanan pelanggan
berpengaruh
positif
terhadap
keputusan
pembelian konsumen.
15
Larson dan Ronald B
Produk, harga, promosi berhubungan positif
(2004)
dengan keputusan pembelian
3.3 Rerangka Pemikiran
Selain kajian teori dan pendapat-pendapat para ahli, untuk mendukung penelitian ini penulis juga
melakukan kajian terhadap penelitian terdahulu yang berhubungan dengan variabel-variabel
penelitian , seperti yang dirangkum dalam gambar berikut ini :
H1
Kualitas Produk (X1)
Promosi (X2)
Keputusan Nasabah untuk
Membuka Rekening (Y)
H2
H3
Kualitas Layanan (X3)
Gambar 3.2 Rerangka Pemikiran
Sumber: penelitian terdahulu.
3.4 Hipotesis
Berdasarkan tinjauan teoritis dan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis yang penulis
dapatkan berdasarkan data di atas adalah :
37
http://digilib.mercubuana.ac.id/
H1
: Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah
membuka rekening
H2
: Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah membuka
rekening
H3
: Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah
membuka rekening
38
http://digilib.mercubuana.ac.id/