BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Penelitian Terdahulu Berikut

BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 Penelitian Terdahulu
Berikut ini daftar referensi penelitian terdahulu yang mendukung
penelitian ini sebagai berikut :
Soegoto (2010) dengan judul penelitian ”Pengaruh Nilai produk dan
Kepercayaan
terhadap kepuasan dan Loyalitas Nasabah Prioritas”, metode
penelitian dengan menggunakan regressi linear berganda. Hasil penelitian
menunjukkan adanya perbedaan kinerja nilai, kepercayaan, dan loyalitas nasabah
prioritas dari ke empat bank yang disurvei. Nilai dan Kepercayaan nasabah
prioritas secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
serta terhadap Loyalitas Nasabah prioritas.
Geraldo
(2008)
dalam
jurnal
penelitian
yang
berjudul
“Bank
Concentration, Credit Quality and Loan Rates”. Tujuan penelitian ini adalah
memperkirakan pengaruh konsentrasi pasar perbankan pada pasokan kredit untuk
perusahaan biasanya menemukan efek sederhana ekonomis. Metode yang
digunakan dengan model analisis regresi berganda. Ini bisa berasal dari
konsentrasi yang mempengaruhi diferensiasi, sehingga menyebabkan sampel
peminjam menjadi endogen. Makalah ini menemukan bahwa konsentrasi bank
yang tinggi akan meningkatkan suku bunga pinjaman rata – rata sebesar 70 basis
poin, konsentrasi tinggi menarik aplikasi pinjaman dari kualitas rendah
perusahaan dan mendorong bank-bank untuk memberikan kredit kepada
perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Penelitian yang dilakukan oleh Hafeez et al. (2012) dengan judul “The
impact of service quality, customer satisfaction and loyalty programs on
customer’s loyalty: evidence from banking sector of Pakistan”. Tujuan penelitian
ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (X 1 ), kepuasan nasabah (X 2 ),
program loyalitas (X 3 ), terhadap loyalitas nasabah (Y 1). Metode yang digunakan
dengan model analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan (X 1 ), kepuasan nasabah (X 2 ), program loyalitas (X 3 ),
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pada nasabah (Y 1 ) bank di
Ethiopia.
Penelitian yang dilakukan oleh Behjati et al. (2012) dengan judul
“Interrelation Between E-Service Quality And E-Satisfaction And Loyalty”.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (X 1 )
terhadap kepuasan konsumen (Y 1 ) serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen
(Y 2). Metode yang digunakan dengan model analisis regresi berganda Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X 1 ) berpengaruh postif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y 1 ), dan kepuasan konsumen (Y 1 )
berpengaruh postif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y 2 )
Penelitian yang dilakukan oleh Sivesan (2012) dengan judul ”Service
Quality And Customer Satisfaction: A Case Study - Banking Sectors In Jaffna
District, Sri Lanka”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan (X) terhadap kepuasan nasabah (Y). Metode yang digunakan dengan
model analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan (X) berpengaruh postif
dan signifikan terhadap kepuasan pada
nasabah (Y) bank di Srilanka.
Penelitian yang dilakukan oleh Raj (2010) dengan judul ” The Impact Of
Customer Satisfaction On Customer Loyalty And Intentions To Switch In The Banking
Sector In Malaysia”. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah
Universitas Sumatera Utara
(X 1 ), terhadap loyalitas nasabah (Y 1 ), dan Intentions to Switch (Y 2 ). Metode yang
digunakan dengan model analisis regresi berganda. Hasil menunjukkan bahwa
kepuasan nasabah (X 1 ) berpengaruh postif dan sifnifikan terhadap loyalitas pada
nasabah (Y 1 ) bank di Malaysia.
Penelitian yang dilakukan oleh Mokhtar et al. (2011) dengan judul “The
Relationship Between Service Quality And Satisfactionon Customer Loyalty In
Malaysian Mobile Communication Industry”. Tujuan penelitian untuk mengetahui
pengaruh kepuasan nasabah (X 1 ), dan kualitas pelayanan (X 2 ), terhadap loyalitas
nasabah (Y 1 ). Metode yang digunakan dengan model analisis regresi berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah (X 1 ), dan kualitas
pelayanan (X 2 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y).
Omboi dan Wangai (2011) yang berjudul “Factors that Influence the
Demand for Credit for Credit Among Small-Scale Investors: a case study of Meru
Central District, Kenya”. Tujuan penelitian ini adalah untuk pemulihan
perekonomian Kenya yang mencatat laju pertumbuhan yang stabil berkisar antara
0,5% pada tahun 2002, dan 6,1%, mencerminkan ekspansi berbasis luas dari pasar
kredit. Hal ini ditunjukkan oleh tingkat persaingan antar lembaga pemberi
pinjaman kredit. Metode yang digunakan dengan model analisis regresi berganda
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat pendidikan seorang pengusaha,
jumlah tanggungan, dan pendapatan rumah tangga faktor penting yang
mempengaruhi pengusaha kecil untuk meminjam kredit dari lembaga kredit
formal. Permintaan kredit di kalangan pengusaha perempuan ditemukan lebih
rendah dibandingkan dengan rekan laki-laki. Berdasarkan hasil penelitian ini,
dapat meningkatkan partisipasi mereka dalam pasar kredit dengan meningkatkan
keterampilan bisnis mereka dan pengetahuan ditambah mempertahankan
Universitas Sumatera Utara
akuntansi yang tepat dan sistem pembukuan. Pemerintah perlu meningkatkan
efisiensi pada saat yang sama memfasilitasi partisipasi operator dalam pameran
perdagangan lokal dan internasional sebagai cara untuk mengekspos mereka ke
pasar yang lebih luas.
Hainz et al. (2013) yang berjudul “How Does Relationship Banking
Influence Credit Financing? Evidence From The Financial Crisis”. Metode yang
digunakan dengan model analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini
menunjukkan menurunkan kemungkinan kebutuhan informasi yang lebih tinggi
dari bank. Bagaimanapun membantu untuk menghindari ketersediaan dibatasi
kredit perbankan. Jika kredit diberikan, hubungan perbankan membuat memburuk
non-harga
ketentuan
kontrak
(yaitu
jaminan
dan
jatuh
tempo)
kecil
kemungkinannya. Dampaknya terhadap tingkat suku bunga adalah naik turun.
Peneliti
(Tahun)
Soegoto
(2010)
Geraldo
(2008)
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Judul
Metode
Penelitian
Penelitian
Pengaruh Nilai produk dan
Regressi linear
Kepercayaan
berganda
terhadap kepuasan
dan
Loyalitas
Nasabah Prioritas
Hasil Penelitian
Hasil penelitian menunjukkan
adanya perbedaan kinerja nilai,
kepercayaan,
dan
loyalitas
nasabah prioritas dari ke empat
bank yang disurvei. Nilai dan
Kepercayaan nasabah prioritas
secara simultan dan parsial
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan serta terhadap
Loyalitas Nasabah prioritas
Bank Concentration, Credit Analisis regresi Hasil penelitian menemukan
bahwa konsentrasi bank yang
berganda
Quality and Loan Rates
tinggi akan meningkatkan suku
bunga pinjaman rata – rata
Lanjutan Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Peneliti
Judul Penelitian
(Tahun)
Metode
Penelitian
Hasil Penelitian
Universitas Sumatera Utara
sebesar
70
basis
poin,
konsentrasi
tinggi
menarik
aplikasi pinjaman dari kualitas
rendah
perusahaan
dan
mendorong bank-bank untuk
memberikan
kredit
kepada
perusahaan.
Analisis regresi
Hafeez et “The impact Of service al.
berganda
(2012) quality,
customer
satisfaction and
loyalty programs on
customer’s loyalty: evidence
from
banking
sector of
Pakistan”.
Behjati et Interrelation
Between
al.(2012) EService Quality And
ESatisfaction
And
Loyalty”.
Sivesan
(2012)
Raj
(2010)
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan
(X 1 ), kepuasan nasabah (X 2 ),
program
loyalitas
(X 3 ),
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
pada nasabah (Y 1 ) bank di
Ethiopia.
Analisis regresi Hasil penelitian menunjukkan
berganda
bahwa kualitas pelayanan
(X 1 ) berpengaruh postif dan
signifikan terhadap kepuasan
konsumen
(Y 1 ),
dan
kepuasan konsumen (Y 1 )
postif
dan
berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
nasabah (Y 2 )
Service
Quality
And Analisis regresi Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan (X)
Customer Satisfaction: Aberganda
berpengaruh postif
dan signifikan
Case Study - Banking
Sectors In Jaffna District, terhadap kepuasan pada nasabah (Y) bank di
Srilanka.
Sri Lanka
The Impact Of Customer Analisis regresi Hasil menunjukkan bahwa
Satisfaction On Customer berganda kepuasan nasabah (X 1 ) berpengaruh
Loyalty And Intentions To postif dan
Switch In The Banking
sifnifikan terhadap loyalitas
Sector In Malaysia
pada nasabah (Y 1 ) bank di
Malaysia.
Mokhtar The Relationship Between Analisis regresi Hasil penelitian menunjukkan
Service
Quality
Andberganda bahwa kepuasan nasabah
et
(X 1 ), dan kualitas pelayanan
al.(2011) Satisfactionon Customer
Loyalty In Malaysian
(X 2 )
Lanjutan Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Peneliti
Judul
Metode
Hasil
Universitas Sumatera Utara
(Tahun)
Penelitian
Penelitian
Penelitian
berpengaruh
positif
dan
signifikan terhadap loyalitas
nasabah (Y).
Omboi yang berjudul “Factors that Analisis regresi Hasil penelitian menunjukkan
dan
bahwa tingkat pendidikan
Influence the Demand for
berganda
seorang pengusaha, jumlah
Wangai
Credit for
Credit
tanggungan, dan pendapatan
Small-Scale
(2011) Among
rumah tangga faktor penting
Investors: a case study of
yang
mempengaruhi
Meru Central
pengusaha
kecil
untuk
District,
meminjam
kredit
dari
Kenya
lembaga kredit formal.
Permintaan kredit di kalangan
pengusaha
perempuan
ditemukan
lebih
rendah
dibandingkan dengan rekan
laki-laki. Berdasarkan hasil
penelitian
ini,
dapat
meningkatkan
partisipasi
mereka dalam pasar kredit
dengan
meningkatkan
keterampilan bisnis mereka
dan pengetahuan ditambah
mempertahankan akuntansi
yang tepat dan sistem
pembukuan.
Hainz et How Does Relationship Analisis regresi Hasil penelitian ini al. (2013)
Banking Influence Credit berganda menunjukkan menurunkan
Financing?
Evidence
kemungkinan
kebutuhan
From The Financial Crisis
informasi yang lebih tinggi
dari
bank. Bagaimanapun
membantu untuk menghindari
ketersediaan dibatasi kredit
perbankan.
Jika kredit
diberikan,
hubungan
perbankan
membuat
memburuk
non-harga
ketentuan
kontrak
(yaitu jaminan dan jatuh
tempo) kecil
kemungkinannya. Dampaknya
terhadap tingkat suku bunga
adalah ambigu
Mobile
Industry
Communication
Universitas Sumatera Utara
2.2 Kredit Mikro Sumut Sejahtera II
2.2.1 Pengertian Kredit
Pengertian keputusan debitur dalam mengambil kredit yaitu sebuah proses
keputusan mengambil kredit pada suatu bank (Kotler, 2009:139). Menurut
(Griffin, 2006:81) keputusan debitur dalam mengambil kredit adalah suatu
tindakan memilih satu alternatif dari serangkaian alternatif yang ada. Menurut
Schiffman (2004:71) keputusan debitur dalam mengambil kredit adalah pemilihan
dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pengambilan kredit, artinya bahwa
seseorang dapat membuat keputusan, haruslah tersedia alternatif lainnya.
Jadi berdasarkan pendapat di atas, keputusan debitur dalam mengambil
kredit adalah suatu proses yang dilakukan debitur pada saat mengambil kredit,
kemudian debitur memilih satu alternatif dari alternatif yang ada. Keputusan
debitur dalam mengambil kredit, sangat penting sebelum debitur mengambil
kredit pada bank. Keputusan bermaksud agar tidak adanya hambatan baik yang
besar maupun yang kecil, sehingga perlu diambil suatu keputusan. Keputusan
yang diambil dapat saja menimbulkan efek dan memunculkan masalah pada
bidang yang lain, sehingga saat mengambil keputusan harus cermat dalam hal
seperti ini agar kerja organisasi dapat terus mendekati tujuan yang telah di
rencanakan sebelumnya.
Menurut Samarwan (dalam Kuncoro, 2003) suatu keputusan sebagai
pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Seorang debitur
yang hendak melakukan pilihan maka ia harus memiliki pilihan alternatif. Dengan
demikian, ia harus mengambil keputusan produk apa yang akan dipilihnya, atau ia
harus memilih satu dari beberapa pilihan produk kredit yang ada. Jadi berdasarkan
Universitas Sumatera Utara
pendapat di atas, keputusan debitur dalam mengambil kredit itu penting sebelum
debitur mengambil kredit, agar tidak adanya hambatan yang besar maupun kecil
pada saat pengambilan kredit, dan sesuai yang di harapkan debitur.
2.2.2 Faktor-faktor
yang
Mempengaruhi
Keputusan
Debitur
dalam
Mengambil Kredit
a. Faktor Internal
1) Faktor pribadi (Kotler, 2009:268) merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi keputusan debitur. Karakteristik ini meliputi usia, dan
tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, pendapatan.
Orang akan mengambil atau tidak suatu kredit akan disesuaikan dengan
keadaan yang terus berubah. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi, juga
mempengaruhi seseorang dalam mengambil kredit di suatu bank. Gaya
hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi
dengan lingkungannya. Sedangkan kepribadian dan konsep diri dapat
diartikan sebagai karakter psikologis yang berbeda dari seseorang yang
menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap
lingkungannya.
2) Faktor psikologis (Kotler, 2009:271). di mana variabel psikologis ini dapat
dibedakan menjadi motivasi, persepsi, pembelajaran, keyakinan dan sikap.
Motivasi diartikan suatu kebutuhan akan berubah menjadi motif apabila
kebutuhan itu telah mencapai tingkat tertentu. Motif adalah suatu
kebutuhan yang cukup mendesak dan menekan seseorang untuk mengejar
kepuasan. Persepsi (Kotler, 2009:278) adalah proses yang digunakan oleh
Universitas Sumatera Utara
seseorang
individu
untuk memilih,
mengorganisasikan,
dan
menginterpretasikan masukan yang diterimanya. Kondisi psikologis seseorang
akan dapat mempengaruhi seseorang dalam mengambil sebuah keputusan seperti
dalam mengambil sebuah kredit. Sebagai contoh seseorang yang sedang
membutuhkan uang atau barang maka ia akan cenderung berusaha untuk
memenuhinya dan salah satu jalan yang diambil adalah dengan mengambil kredit
pada lembaga keuangan tertentu.
b. Faktor Eksternal
1) Faktor sosial adalah faktor lingkungan sekitar debitur yang terdiri dari
kelompok rujukan dan keluarga. Rekan kerja, teman dan tetangga dapat
dikategorikan menjadi kelompok rujukan yang secara langsung maupun
tidak
langsung
dapat
mempengaruhi
keputusan
debitur.
Keluarga
merupakan organisasi debitur atau konsumen yang paling penting dalam
masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer
yang paling berpengaruh. Keluarga terdiri atas orang tua dan anak-anak
yang memiliki pengaruh dalam pengambilan keputusan pengambilan kredit
yang ditawarkan oleh suatu bank atau lembaga keuangan lainnya.
2) Faktor Lokasi, Pelayanan dan Prosedur Kredit dari bank atau lembaga
keuangan yang menawarkan kredit bagi debitur. Lokasi merupakan tempat
di mana bank melakukan kegiatan sehari-hari terutama kegiatan transaksi
dengan debiturnya, (Sumarni dan Soeprihanto, 2005:68). Lokasi yang tepat
akan sangat berpengaruh terhadap jumlah debitur sebuah bank, misal lokasi
yang mudah dijangkau akan mendorong debitur untuk datang melakukan
transaksi seperti mengambil kredit. Menurut Boediono (2000:81) yang
dimaksud dengan pelayanan pelanggan (customer service) adalah upaya
Universitas Sumatera Utara
atau proses secara sadar dan terencana dilakukan organisasi atau badan
usaha dalam persaingan melalui pemberian/perjanjian pelayanan kepada
debitur, sehingga tercapai kepuasan optimal bagi debitur. Pelayanan yang
baik dan prima disertai dengan sarana dan prasarana yang mendukung akan
menarik debitur untuk terus datang guna melaksanakan transaksi serta akan
menjadi salah satu faktor yang akan mendorong calon debitur lainnya.
Menurut Hasibuan (2006:97) prosedur kredit adalah suatu tahapan-tahapan
yang harus dipenuhi oleh debitur dalam penyaluran kredit. Prosedur Kredit
yang diterapkan akan sangat berpengaruh terhadap keputusan debitur dalam
mengambil kredit. Prosedur Kredit yang mudah akan mendorong debitur
untuk mengambil kredit yang ditawarkan oleh suatu bank. Jadi berdasarkan
uraian di atas, perlunya pemikiran tentang faktor-faktor yang mempengaruhi
Keputusan Debitur dalam Mengambil Kredit, karena orang yang mengambil
atau tidaknya suatu kredit akan disesuaikan dengan pendapatan pekerjaan
dan lingkungan ekonomi seseorang yang akan mengambil kredit di suatu
bank.
2.2.3 Cara Mengukur Keputusan Debitur dalam Mengambil Kredit
a.
Pengenalan kebutuhan.
b.
Pencairan.
c.
Informasi berbagai alternatif.
d.
Keputusan mengambil kredit.
e.
Perilaku paska mengambil kredit (Kolter, 2009:197).
Jadi berdasarkan pendapat di atas, cara mengukur Keputusan Debitur dalam
Universitas Sumatera Utara
Mengambil Kredit di perlukannya pengenalan kebutuhan sebelum mengambil kredit,
dengan mencari berbagai informasi tentang kredit, agar pasca pengambilan kredit
lancar apa yang diharapkan.
2.2.4 Indikator Keputusan Debitur dalam Mengambil Kredit
a. Persepsi melihat kinerja/ performance karyawan.
b.Kepuasan akan kredit yang ditawarkan.
c. Penyediaan informasi pada saat diminta.
d.Jarak antara rumah ke bank.
e. Pertimbangan pelayanan (Kolter, 2009:201).
Jadi, berdasarkan pendapat di atas pengertian Keputusan Debitur dalam
mengambil kredit adalah suatu tindakan seseorang yang akan hendak mengambil
kredit terhadap suatu bank, apakah menerima atau menolaknya.
2.2.5 Prosedur Kredit
Pengertian Prosedur Kredit adalah tahapan yang dilakukan bank dalam
rangka melayani permintaan debitur dalam pengambilan kredit. Sebelum debitur
memperoleh kredit terlebih dahulu harus melalui tahapan-tahapan penilaian mulai
dari pengajuan proposal kredit dan dokumen-dokumen yang diperlukan,
pemeriksaan keaslian dokumen, analisis kredit sampai dengan kredit dikeluarkan
oleh pihak bank. Menurut Hasibuan (2006:186) Prosedur Kredit adalah suatu
tahapan-tahapan yang harus dipenuhi oleh debitur dalam penyaluran kredit.
Prosedur Kredit dapat diartikan sebagai upaya bank dalam mengurangi
resiko dalam pemberian kredit, yang dimulai dengan tahapan penyusunan
perencanaan pengkreditan, dilanjutkan dengan proses pemberian keputusan kredit
Universitas Sumatera Utara
(prakarsa, analisis dan evaluasi, negosiasi, rekomendasi dan pemberian keputusan
kredit), penyusunan pemberian kredit, dokumentasi dan administrasi kredit,
persetujuan pencairan kredit serta pengawasan dan pembinaan kredit (Kuncoro,
2002:74). Secara umum Prosedur Kredit oleh lembaga bank sebagai berikut:
a. Pengajuan proposal adalah pemohon kredit mengajukan proposal kepada
bank untuk pengambilan kredit. Bentuk proposal dan dilampiri dengan
berkas-berkas lainya yang dibutuhkan, Hal ini bermaksud untuk
mengambil kredit, besar kredit dan jangka waktu kredit, cara pemohon
mengembalikan kredit dan jaminan kredit.
b.Penyelidikan
berkas
pinjaman
adalah
untuk
mengetahui
apakah
berkasberkas yang di ajukan untuk mengambil kredit sudah lengkap atau
belum sesuai persyaratan bank. Akan tetapi apabila persyaratan belum
lengkap maka pemohon disuruh melengkapi, kalau tidak, bank tidak akan
menyetujui mengambil kredit.
c. Penilaian kelayakan kredit adalah penilaian ini bermaksud apakah kelayakan
kredit sudah tepat atau belum, untuk dikeluarkan uang dari bank kepada
pemohon kredit atau debitur yang ingin mengambil kredit.
d.Wawancara pertama adalah bahwasanya peneliti kepada calon peminjam
dengan langsung berhadapan untuk menyakinkan apakah berkas-berkas
yang diajukan sudah sesuai dan lengkap, agar bisa mengetahui keinginan
dan kebutuhan debitur yang sebenarnya.
e. Peninjauan ke lokasi adalah memeriksa ke lapangan dengan meninjau
berbagai objek yang akan dijadikan usaha atau jaminan, kemudian
hasilnya dicocokan dengan wawancara pertama.
Universitas Sumatera Utara
f. Wawancara kedua adalah memperbaiki berkas bila ada yang salah atau
mungkin ada kekurangan-kekurangan pada saat setelah dilakukan
peninjauan lokasi di lapangan.
g.Keputusan kredit adalah menentukan apakah pemohon kredit diterima atau
tidak diterima. Apabila diterima langsung menyerahkan administrasinya.
h.Penandatanganan akad kredit/perjanjian lainnya adalah calon debitur
menandatangi akad kredit, atau surat perjanjian yang harus di isi sebelum
kredit dicairkan.
i. Realisasi kredit adalah realisasi kredit dilaksanakan dengan membuka
rekening giro atau tabungan pada bank yang bersangkutan.
j. Penyaluran/penarikan dana adalah pencairan atau mengambil uang dari
rekening sebagai realisasi pemberian kredit dan dapat diambil sesuai
ketentuan dan tujuan kredit.
Menurut Firdaus dan Andriyani (2003:142) tahap-tahap dalam proses
pemberian kredit adalah :
a. Persiapan kredit.
b.Analisis atau penilaian kredit.
c. Keputusan kredit.
d.Pelaksanaan dan administrasi kredit.
e. Supervise kredit dan pembinaan debitur.
Jadi berdasarkan pendapat di atas, prosedur kredit yaitu tahapan yang
dilakukan bank dalam rangka melayani permintaan debitur dalam pengambilan
kredit. Sebelum debitur memperoleh kredit perlu tahapan-tahapan mulai dari
pengajuan proposal kredit dan dokumen yang diperlukan, pemeriksaan keaslian
dokumen, analisis kredit sampai dengan kredit dikeluarkan oleh pihak bank.
Universitas Sumatera Utara
Indikator Prosedur Kredit menurut Kuncoro (2003:92) terdiri dari:
a. Realisasi kredit yaitu persetujuan pihak bank untuk mencairkan permohonan
kredit dari pemohon, sesuai dengan kesepakatankesepakatan yang sudah
disetujui terlebih dahulu.
b.Kemudahan prosedur yaitu suatu kemudahan mengambil kredit di mana
bank memberikan kemudahan dalam mengambil kredit, atau bank
mempermudah masyarakat untuk mengakses dana murah dalam bentuk
kredit.
c. Kecepatan pelaksanaan yaitu kecepatan pelaksanan merupakan kecepatan
dalam mengakses kredit dan pelayanan pada debitur pada saat mengambil
kredit pada bank. kecepatan pelaksanaan yang memadai akan mendorong
kembali debitur dalam pengambilan kredit pada lain hari.
d.Persyaratan diartikan sebagai syarat pada saat debitur melakukan transaksi,
atau debitur melakukan pengambilan perlu dilakukanya persaratan antara
pihan debitur dengan bank.
Berdasarkan pendapat di atas, bahwa indikator prosedur kredit meliputi
realisasi kredit, kemudahan prosedur, kecepatan pelaksanaan dan persyaratan.
Pada dasarnya dalam pengambilan kredit diperlukan kesepakatan-kesepakatan
pihak bank dengan debitur saat pengambilan kredit, selain itu perlu dilakukan oleh
pihak bank dalam memudahkan mengambil kredit, kecepatan pelaksanaan pada
saat pelayanan pengambilan kredit dan diperlukannya persyaratan-persyaratan
yang mudah pada saat debitur mengambil kredit.
2.3 Kepuasan Konsumen/ Kepuasan Debitur
Kepuasan sebagai tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakan konsumen dengan harapan konsumen. Menurut
Universitas Sumatera Utara
Tjiptono (2009:78), kepuasan ialah respon konsumen terhadap evaluasi persepsi
atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai
atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
Menurut
Tjiptono
(2005:69),
perusahaan
perlu
mengidentifikasi
konsumen; konsumen internal atau konsumen eksternal; konsumen bisnis atau
konsumen akhir. Sementara itu, kepuasan konsumen tercapai bila kebutuhan,
keinginan, dan harapan konsumen terpenuhi. Berkenaan dengan kualitas ada tiga
level harapan konsumen yaitu:
a. Level Pertama
Harapan konsumen yang paling sederhana dan berbentuk asumsi, must have
atau take it for granted.
b.Level Kedua
Harapan yang lebih tinggi dari level 1, dimana kepuasan dicerminkan dalam
pemenuhan persyaratan atau spesifikasi.
c. Level Ketiga
Harapan yang lebih tinggi lagi dibanding level satu atau level dua dan
menuntut suatu kesenangan atau jasa yang begitu bagusnya sehingga
membuat konsumen tertarik.
Kepuasan pada umumnya didasari oleh perbedaan persepsi yang diterima dengan
yang diharapkan oleh konsumen. Beberapa metode yang dikemukakan untuk
mengukur atau memantau kepuasan konsumen seperti yang dikemukakan oleh Kotler
(2009:169) pengukuran kepuasan konsumen sangatlah penting bagi setiap perusahaan
dikarenakan hal tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
Universitas Sumatera Utara
pengembangan dan peningkatan kepuasan konsumen. Pada prinsipnya kepuasan dapat
diukur dengan menggunakan berbagai metode pengukuran kepuasan konsumen yaitu:
1.Complaint and suggestion system (sistem keluhan dan saran)
2.Customer Satisfaction Survey (survei kepuasan konsumen)
3.Ghost Shopping (pembeli bayangan)
4.Lost Customer Analysis (Analisis Konsumen yang Hilang)
Berbagai metode yang dikemukakan oleh Kotler (2009:170) tersebut dapat
digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen. Selain melakukan metode survey
kepada konsumen juga dapat digunakan adalah mempekerjakan pegawai atau
karyawan sebagai pembeli bayangan untuk menganalisis konsumen yang berhenti
Salah satu cara lain yang dapat ditempuh adalah melalui sistem keluhan dan saran
yaitu melihat ada atau tidaknya keluhan konsumen. Semakin banyak keluhan
maka konsumen belum puas. Sebaliknya semakin sedikit keluhan menandakan
bahwa konsumen semakin puas.
Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk, jasa
atau perusahaan tertentu akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda-beda. Ada
yang mendiamkan saja ada pula yang melakukan komplain. Umumnya jumlah
konsumen yang tidak puas pada sebuah jasa dan menyampaikan keluhannya tidak
sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap produk. Pada kasus ketidakpuasan
terhadap jasa, kebanyakan masalah yang muncul masih bisa diperdebatkan
berdasarkan berbagai macam sudut pandang.
Berkaitan dengan hal tersebut ada tiga kategori komplain terhadap
ketidakpuasan ( Tjiptono 2009:94) yaitu:
1.Voice response, ditujukan pada obyek-obyek yang sifatnya eksternal bagi
lingkaran sosial konsumen (relasi informal) dan pihak-pihak yang secara
Universitas Sumatera Utara
langsung terlibat dalam pertukaran yang tidak memuaskan (misalnya:
pengecer, distributor, penyedia layanan).
2.Private response, yakni memutuskan untuk tidak menggunakan jasa/
layanan yang mengecewakannya, dan memperingatkan atau memberitahu
teman, kolega atau keluarga mengenai pengalaman buruknya terhadap
produk /jasa atau perusahaan yang bersangkutan. Tindakan ini sering
dilakukan dan dampaknya sangat signifikan terhadap citra perusahaan.
3.Third-party response, ditujukan kepada obyek-obyek eksternal yang tidak
secara langsung terlibat dalam pengalaman yang tidak memuaskan
(contohnya: surat kabar, lembaga konsumen, lembaga bantuan hukum dan
sebagainya).
Penanganan keluhan secara efektif memberikan peluang untuk mengubah
konsumen yang tidak puas menjadi konsumen produk /jasa perusahaan yang puas.
Proses penanganan komplain secara efektif dimulai dari pengidentifikasian dan
penentuan sumber masalah yang menyebabkan konsumen tidak puas dan
mengeluh. Sumber masalah perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar
pada masa yang akan datang tidak timbul masalah yang sama. Ketidakpuasan bisa
semakin besar apabila konsumen yang mengeluh merasa keluhannya tidak
diselesaikan dengan baik. Bagi konsumen yang terpenting adalah pihak
perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya
terhadap konsumen yang kecewa dan berusaha memperbaiki situasi.
Tjiptono (2009:104) mengemukakan ada 4 (empat) aspek penanganan keluhan
yang penting yaitu:
1.Empati terhadap konsumen yang marah
2.Kecepatan dalam penanganan keluhan
Universitas Sumatera Utara
3.Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan
4.Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
2.4 Peningkatan Usaha Mikro Kecil (UMK)
2.4.1 Pengertian Peningkatan Usaha Mikro Kecil (UMK)
Keputusan UU No. 20 Tahun 2010. Definisi UKM yang disampaikan berbedabeda antara satu dengan yang lainnya. Menurut Kementrian Menteri Negara
Koperasi dan Usaha Kecil Menengah (Menegkop dan UKM), bahwa yang
dimaksud dengan Usaha Kecil (UK), termasuk Usaha Mikro (UMI), adalah entitas
usaha kekayaan bersih paling banyak Rp 200.000.000, tidak termasuk tanah dan
bangunan tempat usaha, dan memiliki penjualan tahunan paling banyak Rp
1.000.000.000. Sementara itu, Usaha Menengah (UM) merupakan entitas usaha
milik warga negara Indonesia yang memiliki kekayaan bersih lebih besar dari Rp
200.000.000 sampai dengan Rp 10.000.000.000 tidak termasuk tanah dan
bangunan.
Badan Pusat Statistik (BPS) memberikan definisi UKM berdasarkan kuantitas
tenaga kerja. Usaha kecil merupakan entitas usaha yang memiliki jumlah tenaga
kerja 5 sampai dengan 19 orang, sedangkan usaha menengah merupakan entitias
usaha yang memiliki tenaga kerja 20 sampai dengan 99 orang.
Berdasarkan Keputuasan Menteri Keuangan Nomor 316/KMK.016/1994 tanggal
27 Juni 1994, usaha kecil didefinisikan sebagai perorangan atau badan usaha yang
telah melakukan kegiatan/usaha yang mempunyai penjualan/omset per tahun
setinggi-tingginya Rp 600.000.000 atau aset/aktiva setinggi-tingginya Rp
600.000.000 (di luar tanah dan bangunan yang ditempati) terdiri dari : (1) badang
usaha (Fa, CV, PT, dan Koperasi) dan (2) perorangan (pengrajin/industri rumah
Universitas Sumatera Utara
tangga, petani, peternak, nelayan, perambah hutan, penambang, pedagang barang
dan jasa).
Menurut Hidayat (2012:74) Usaha Mikro Kecil Menengah adalah kegiatan usaha
yang mampu memperluas lapangan kerja, memberikan pelayanan ekonomis
secara luas kepada masyarakat, berperan dalam proses pemerataan dan
peningkatan pendapatan masyarakat, mendorong pertumbuhan ekonomi dan
berperan dalam mewujudkan stabilitas nasional.
Departemen Koperasi di indonesia telah mendefinisikan Usaha Kecil Menengah
(UKM) (berdasarkan pada Indonesia UU no 20 tahun 2010) dengan
karateristik:
1. Sebuah badan usaha yang memiliki modal maksimal Rp. 200.000.000,- dan
pendapatan penjualan paling banyak Rp.2.500.000.000,-.
2. Para tenaga dari bisnis ini sekitar 5 - 19 orang. Masalah lain dari UKM adalah
dalam rantai pasokan. Kadang-kadang mereka menemukan kesulitan dalam
memberikan produk kepada pelanggan. Mereka membutuhkan organisasi yang
lebih besar atau jaringan untuk mendistribusikan produk. Hal ini disebut
sebagai kemitraan bisnis yang membangun berdasarkan kepercayaan, loyalitas,
dan bersatu antara bisnis.
Manfaat bagi UKM menjalani kemitraan usaha dengan usaha lain,
1.Meningkatkan produktivitas.
2.Meningkatkan efisiensi.
3.Mengurangi resiko kerugian.
4.Meningkatkan stabilitas ekonomi nasional.
UKM di negara berkembang, seperti di Indonesia, sering dikaitkan dengan
masalah-masalah ekonomi dan sosial dalam negeri seperti tingginya tingkat
Universitas Sumatera Utara
kemiskinan, besarnya jumlah pengangguran, ketimpangan distribusi pendapatan,
proses pembangunan yang tidak merata antara daerah perkotaan dan perdesaan,
serta masalah urbanisasi. Perkembangan UKM diharapkan dapat memberikan
kontribusi positif yang signifikan terhadap upaya-upaya penanggulangan masalahmasalah tersebut di atas.
Karakteristik UKM di Indonesia, berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh
AKATIGA, the Center for Micro and Small Enterprise
Dynamic (CEMSED), dan the Center for Economic and Social Studies (CESS)
pada tahun 2010, adalah mempunyai daya tahan untuk hidup dan mempunyai
kemampuan untuk meningkatkan kinerjanya selama krisis ekonomi. Hal ini
disebabkan oleh fleksibilitas UKM dalam melakukan penyesuaian proses
produksinya, mampu berkembang dengan modal sendiri, mampu mengembalikan
pinjaman dengan bunga tinggi dan tidak terlalu
terlibat dalam hal birokrasi.
UKM di Indonesia dapat bertahan pada masa krisis ekonomi
disebabkan oleh 4 (empat) hal, yaitu :
1.Sebagian UKM menghasilkan barang-barang konsumsi (consumer goods),
khususnya yang tidak tahan lama,
2.Mayoritas UKM lebih mengandalkan pada non-banking financing dalam aspek
pendanaan usaha,
3.Pada umumnya UKM melakukan spesialisasi produk yang ketat, dalam arti
hanya memproduksi barang atau jasa tertentu saja, dan
4.Terbentuknya UKM baru sebagai akibat dari banyaknya pemutusan hubungan
kerja di sektor formal.
Universitas Sumatera Utara
UKM di Indonesia mempunyai peranan yang penting sebagai penopang
perekonomian. Penggerak utama perekonomian di Indonesia selama ini pada
dasarnya adalah sektor UKM. Kinerja UKM di Indonesia dapat ditinjau dari
beberapa aspek, yaitu :
1.Nilai Tambah
Kinerja perekonomian Indonesia yang diciptakan oleh UKM tahun
2010 bila dibandingkan tahun sebelumnya digambarkan dalam angka Produk
Domestik Bruto (PDB) UKM pertumbuhannya mencapai 5,4
persen.
2.Unit Usaha dan Tenaga Kerja
Pada tahun 2010 jumlah populasi UKM mencapai 99,98 persen terhadap
total unit usaha di Indonesia. Sementara jumlah tenaga kerjanya mencapai
85,4 juta orang.
3.Ekspor UKM
Hasil produksi UKM yang diekspor ke luar negeri mengalami peningkatan,
total ekspor non migas nasional sedikit menurun dari
20,3 persen pada tahun 2010 menjadi 20,1 persen pada tahun 2011.
2.5 Kerangka Konseptual
Keputusan yang tepat sangat penting dalam mengambil kredit pada bank.
Keputusan ini bermaksud agar tidak adanya hambatan besar maupun kecil pada
saat mengambil kredit dikemudian hari, sehingga perlu diambil suatu keputusan
yang sangat tepat. Pada saat melakukan kredit di bank, bank dapat meningkatkan
sarana kredit dan meningkatkan tempat lokasi bank yang baik dan nyaman untuk
debitur melakukan transaksi kredit. Ketika melakukan kredit diperlukan ketelitian
Universitas Sumatera Utara
pada saat memutuskan kredit agar nantinya tidak kecewa mengambil kredit dan
tidak telat pada saat mengembalikannya, pada saat jatuh tempo yang ditentukan
oleh bank.
Kredit merupakan salah satu kegiatan pokok pendapatan daerah, selain
tabungan dan deposito, dengan ini dalam melakukan penilaian dari beberapa calon
debitur kredit harus berhati-hati dalam mengambil keputusan yang harus dapat
dipertanggung jawabkan agar salah satu pihak nantinya tidak ada yang merasa
dirugikan.
Dalama melakukan kredit adalah suatu tahapan-tahapan yang harus
dipenuhi oleh debitur dalam meningkatkan usahanya. Kredit yang diterapkan akan
sangat berpengaruh terhadap kepuasan debitur saat menggunakannya serta
berdampak positif dalam kegiatan usaha yang dijlankan. Proses kredit yang
mudah akan mendorong debitur untuk mengambil kredit yang ditawarkan oleh
suatu bank. Jadi berdasarkan uraian di atas, perlunya pemikiran tentang
bagaimana memberikan kepuasan kepada debitur disaat melakukan kredit untuk
meningkatkan kegiatan usahanya. Oleh karena itu perlunya suatu persyaratan
dalam mengambil kredit kepada debitur: Untuk mempermudah penelitian maka
digambarkan kerangka konseptual yang dijadikan sebagai dasar alur penelitian
sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Kredit Mikro Sumut Sejahtera
II yang terdiri dari :
Realisasi kredit (X1)
Kemudahan prosedur (X2)
Kepuasan Debitur
(Z)
Peningkatan
Usaha Mikro
Kecil (UMK)
(Y)
Kecepatan pelaksanaan (X3)
Persyaratan kredit (X4)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.6 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan uraian kerangka konseptual, maka dapat diajukan hipotesis
penelitian sebagai berikut :
1.Kredit Mikro Sumut Sejahtera II yang terdiri dari Realisasi kredit,
Kemudahan prosedur, Kecepatan pelaksanaan dan Persyaratan kredit berpengaruh
terhadap kepuasan debitur pada PT Bank Sumut Cabang Simpang Kwala Medan.
2.Kredit Mikro Sumut Sejahtera II yang terdiri dari Realisasi kredit, Kemudahan
prosedur, Kecepatan pelaksanaan dan Persyaratan kredit
berpengaruh
terhadap Peningkatan Usaha Mikro Kecil (UMK) pada PT Bank Sumut
Cabang Simpang Kwala Medan.
3.Kepuasan debitur berpengaruh terhadap Peningkatan Usaha Mikro Kecil
(UMK) pada PT Bank Sumut Cabang Simpang Kwala Medan.
Universitas Sumatera Utara
4.Kredit Mikro Sumut Sejahtera II yang terdiri dari Realisasi kredit, Kemudahan
prosedur, Kecepatan pelaksanaan dan Persyaratan kredit berpengaruh secara
tidak langsung terhadap Peningkatan Usaha Mikro Kecil
(UMK) melalui kepuasan debitur pada PT Bank Sumut Cabang Simpang
Kwala Medan.
Universitas Sumatera Utara