BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

BAB II
LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Landasan Teori dan Pengembangan Hipotesis
Pada sub bagian ini akan menjelaskan mengenai definisi serta hubungan antar
variabel. Hal ini digunakan untuk memberikan persepsi yang sama dari masingmasing variabel.
A. Landasan Teori
Dalam Setyawan (2007) menjelaskan bahwa salah satu penjelasan teoritis tentang
kepercayaan terhadap merek adalah yang dikemukakan oleh Assael (1998), dimana
kepercayaan terhadap merek adalah komponen kognitif dari perilaku. Dalam mengukur
kepercayaan terhadap merek diperlukan penentuan atribut dan keuntungan dari sebuah
merek. Pembahasan tentang kepercayaan merek akan lebih lengkap dengan
menjelaskan tentang tiga komponen sikap:
1. Kepercayaan sebagai komponene koginitif. Kepercayaan konsumen tentang
merek adalah karasteristik yang diberikan konsumen pada sebuah merek.
Pemasar harus dapat mengembangkan atribut dan keuntungan dari produk
untuk membentuk kepercayaan terhadap merek ini.
2. Komponen afektif, evaluasi terhadap merek. Komponen ini merepresentasikan
evaluasi konsumen secara keseluruhan terhadap sebuah merek. Kepercayaan
konsumen terhadap sebuah merek bersifat multi dimensial karena hal itu terkait
dengan atribut yang diterima di benak konsumen. Kepercayaan terhadap merek
menjadi relevan pada saat hal itu berpengaruh pada evaluasi terhadap merek.
8
3. Komponen konatif, niat melakukan pembelian. Komponen ketiga dari sikap
adalah dimensi konatif yaitu kecenderungan konsumen untuk berperilaku
terhadap sebuah objek, dan hal ini diukur dengan niat untuk melakukan
pembelian.
Dalam konteks relationship marketing, kepercayaan merupakan salah satu
dimensi dari relationship marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain. Dimana dalam
hubungan ini ditinjau dari tenggang waktu terjadinya hubungan, keterlibatan pelaku,
harapan-harapan yang timbul dari hubungan tersebut, antisipasi tentang terjadi konflik
dan penting tidaknya kepercayaan dalam hubungan. Defenisi diatas mengemukakan
hal-hal apa saja yang dapat dibuat perusahaan untuk menjalin hubungan yang
menguntungkan dengan pelanggan.
Konsep pemasaran hubungan sejalan dengan filosofi marketing concept yang
dikemukakan oleh Kotler (2000) bahwa fokus dari suatu organisasi/ bisnis adalah
kebutuhan dan keinginan konsumen (Cusfomer’s need/wants), dan dengan
menggunakan integrasi dari bauran pemasaran maupun bauran integrasi semua fungsi
yang ada dalam oraganisasi maka diharapkan tercapainya kepuasan konsumen sebagai
tujuan dan janji perusahaan. Pemasaran hubungan memusatkan perhatian pada
pengembangan dan pemeliharaan secara ketat, jangka panjang dan keuntungan kedua
belah pihak serta kepuasan timbal balik antar individu atau perusahaan. Hubungan
timbal balik tersebut berdasarkan kepercayaan dan hubungan.
Kepercayaan menjadi
dasar penilaian atas kualitas hubungan. Semakin tajam persaingan, maka sulit untuk
mengetahui perilaku konsumen dan banyaknya alternatif yang dapat dipilih konsumen
mengharuskan
mempelajari
faktor-faktor
yang
mempengaruhi
keberhasilan
perusahaan adalah kepercayaan. Kepercayaan konsumen dalam literatur marketing
merupakan konsep yang terkait dengan persepsi konsumen. Namun konsep ini masih
terbatas referensinya (Setyawan 2007). Konsep ini juga didukung oleh Morgan dan
Hunt (1994) yang mengemukakan konsep yang merupakan kunci keberhasilan
hubungan yaitu kepercayaan (Kristaung 2005). Membangun kepercayaan konsumen
dalam belanja online juga merupakan faktor kunci dari sekian banyak faktor yang
mempengaruhi terjadinya transaksi jual beli belanja online.
Hanya pelanggan yang memiliki kepercayaan (trust) yang akan berani melakukan
transaksi melalui media internet. Tanpa ada kepercayaan dari pelanggan, mustahil
transaksi melalui media internet akan terjadi (Gustavsson & Johansson 2006 dalam
Cahyono dan Siagian 2014). Dalam penelitian yang dilakukan oleh (McKnight dan
Chervany 2001; Balasubramanian et al., 2003; Grabner-Krauter dan Kaluscha 2003;
Koufaris dan Hampton-Sosa 2004), juga mengatakan bahwa kepercayaan online
merupakan faktor penting penentu keberhasilan dalam situs website.
Banyak peneliti telah melakukan kesepakatan bahwa kepercayaan merek umum
didirikan melalui kombinasi keakraban, keamanan, privasi, nama merek, informasi,
(Chow dan Holden 1997; Delgodo-Ballester dan Munuera-Alemán 2001; Garbarino dan
Johnson 1999; Hoffman et al., 1998; Wernerfelt 1991). Studi-studi ini membangun merek
dan belum dieksplorasi kepercayaan pada web. Namun dalam penelitian yang dilakukan
Ha (2004) dan Ruparelia et al. (2010) studi ini telah dieksplorasi pada kepercayaan
terhadap web. Studi diatasa juga diperkuat dengan penelitian yang dilakukan (Gefen
2000).
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Ha (2004) menyebutkan bahwa faktor yang
dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen dalam belanja online adalah keamanan,
privasi, nama merek, dan informasi informasi. Dan setelah dilakukan serangkaian uji
dalam penelitian
makan hasil yang didapatkan bahwa
faktor diatas berpengaruh
signifikan dalam mempengaruhi kepercayaan merek konsumen dalam belanja online. Hal
serupa juga dilakukan dalam penelitian Ruparelia et al. (2010) yang juga menguji variabel
Ha (2004) dan menambahkan variabel lain seperti desain website dan navigasi serta
kebijakan pengembalian. Dan teruji signifikan bahwa nama merek, desain website dan
navigasi, informasi mempengaruhi kepertcayaan konsumen dalam melakukan belanja
online. Hal ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Yoon (2000)
menyebutkan bahwa mekanisme kepercayaan online adalah sebagai berikut : keamanan,
kualitas website, dan interaksi (e-forum).
Variabel Pertama adalah Keamanan. Menurut Tractinsky et al. (1999)
kemampuan inti antara reputasi dan keamanan adalah web brand trust. Dalam
penelitian Szymanski dan Hise (2000) menemukan bahwa keamanan yang dirasakan
dari sebuah situs adalah hal yang paling kuat untuk kepuasan secara online. Variabel
Keamanan diposisikan sebagai variabel independen karena variabel ini dapat
menjelaskan bahwa keamanan dapat mempengaruhi sikap konsumen untuk percaya
kepada suatu merek dagang tertentu (Ruparelia et al., 2010).
Variabel Kedua adalah privasi. Beberapa kelompok industri berpendapat
bahwa privasi adalah dasar masalah layanan terhadap pelanggan (Dowling
1993). Selanjutnya, Smith, Milberg, dan Burke (1996) dalam variabel yang
dikembangkan dan divalidasi mengidentifikasi dan mengukur empat dimensi utama
dari kekhawatiran individu terdiri dari koleksi, kesalahan, penggunaan sekunder yang
tidak sah, dan akses yang tidak benar.
Beberapa penelitian telah menemukan bahwa konsumen lebih sensitif tentang
informasi pribadi dari pada jenis lain (Nowak & Phelps 1995). Sebuah studi dari
pengguna internet menemukan bahwa 78% dari survey peserta akan cenderung
memberikan informasi demografis ke situs web jika konsumen merasa pernyataan
diberikan tentang bagaimana informasi itu digunakan cukup "(Milne & Boza, 1998
dalam Yaonan dan Hsiang 2008). Melindungi privasi konsumen adalah masalah etika
yang penting bagi perusahaan. Perusahaan harus mengintegrasikan baik masalah etika
dan tujuan akhir perusahaan untuk membangun strategi dan untuk melindungi privasi
pelanggan. Variabel privasi diposisikan sebagai variabel independen karena variabel
ini dapat menjelaskan bahwa privasi dapat mempengaruhi sikap konsumen untuk
percaya kepada suatu merek tertentu (Ruparelia et al., 2010).
Variabel ketiga adalah nama merek. Ditemukan bahwa nama merek toko
Web yang kuat dan berkorelasi positif dengan tingkat web brand trust yang
dirasakan. Artinya,
sebagian
besar
konsumen
sadar
bahwa
merek
yang
menguntungkan memberikan kenyamanan, keakraban, dan kepercayaan untuk secara
offline atau online (Lihat Ha 2004). Merek dapat diartikan sebagai suatu nama atau
simbol pembeda, seperti logo, yang mengidentifikasi produk atau jasa yang
ditawarkkan oleh penjual produk atau jasa itu dari atau dengan penawaran pesaing
(Christina,2010:250). Identifikasi tersebut berfungsi untuk membedakan produk
perusahaan tersebut dengan produk pesaingnya. Nama merek menjadi bagian dari
sebuah produk yang membuatnya lebih mudah dikenali dan diingat oleh konsumen
yang akan menjadi sebuah tanda untuk produk tersebut. Dalam hal ini perusahaan
harus dapat menyikapi dan menciptakan sebuah ide untuk menerapkan strategi
pemasaran yang tepat untuk memperkenalkan sebuah produk yang berkaitan erat
dengan konsumen seperti. Penelitian terdahulu menjelaskan bahwa konsumen akan
lebih memilih produk/jasa yang dikenal daripada yang tidak dikenal (Lihat ha,2004).
Variabel nama merek diposisika sebagai variabel independen bahwa jika suatu nama
merek telah dikenal maka hal tersebut dapat meningkatkan kepercayaan konsumen
akan sebuah brand dan hal ini akan mempengaruhi sikapnya untuk berkomitmen
terhadap brand tersebut.
Variabel keempat dalam penelitian ini adalah desain website dan
navigasi. Desain website yang meningkatkan persepsi kemudahan navigasi juga
dikaitkan dengan kepercayaan (Gregg & Walczak 2010). Kepercayaan dari konten
web, setidaknya menjadi tahap awal evaluasi kepercayaan, sementara navigasi tubuh
besar informasi yang tersedia di web (Cockburn & McKenzie 2001; Fogg et al.,
2003). Variabel desain website dan navigasi diposisikan sebagai variabel independen
karena variabel ini dapat menjelaskan bahwa desain website dan navigasi dapat
mempengaruhi sikap konsumen untuk percaya kepada suatu merek tertentu
(Ruparelia et al., 2010).
Variabel kelima dalam penelitian ini adalah informasi. Dalam sebagian besar
penelitian, informasi dianggap sebagai prasyarat penting untuk mempercayai
(Flavianus et al 2005; Cyr 2008; Ganguly et al., 2009). Meyvis dan Janiszewski
(2002) mengungkapkan bahwa informasi yang tidak relevan melemahkan keyakinan
konsumen dalam kemampuan produk untuk memberikan manfaat. Variabel Informasi
diposisikan sebagai variabel independen karena variabel ini dapat menjelaskan bahwa
informasi dapat mempengaruhi sikap konsumen untuk percaya kepada suatu merek
tertentu (Ruparelia et al., 2010).
Variabel keenam dalam penelitian ini adalah kebijakan pengembalian. Roger
dan Tibben-Lemke (1999) melakukan survei dan menemukan bahwa di antara
responden, 63% percaya bahwa salah satu alat paling penting bagi produsen
internet/pengecer untuk tetap kompetitif adalah untuk menawarkan kebijakan
pengembalian yang jelas dan menarik. Dalam dua survei independen lain (Pinkerton
1997 Trager 2000), Lebih dari 70% konsumen menyatakan bahwa mereka biasanya
mengevaluasi kembali kebijakan dari toko sebelum mereka memutuskan untuk
berbelanja. Bukti empiris baru-baru telah muncul dalam mendukung hubungan yang
kuat antara konsumen kepercayaan online dan niat untuk membeli (Stewart
2003; Yen dan Gwinner 2003; Harris dan Goode 2004) dalam berbagai konteks
nasional (Lynch et al., 2001). Variabel Kebijakan Pengembalian diposisikan sebagai
variabel independen karena variabel ini dapat menjelaskan bahwa kebijakan
pengembalian dapat mempengaruhi sikap konsumen untuk percaya kepada suatu
merek tertentu (Ruparelia et al., 2010).
Variabel ketujuh dalam penelitian ini adalah brand trust. Pengembangan dan
pemeliharaan merek kepercayaan konsumen di web adalah jantung dari pemasaran
perusahaan, terutama dalam menghadapi pasar yang sangat kompetitif dengan
meningkatnya ketidakpastian dan penurunan diferensiasi produk (Fournier dan Yao
1997). Dalam penelitian ini brand trust diposisikan sebagai variabel dependen karena
merupakan salah satu variabel yang dijelaskan bagaimana faktor-faktor independent
diatas dapat membentuk sebuah kepercayaan terhadap merek.
B. Pengembangan Hipotesis
1. Keamanan
Keamanan adalah aspek penting dari layanan online. Hal diatas
mencerminkan bahwa pentingnya kepercayaan saat melakukakan pertukaran
secara online. Keamanan didefenisikan sebagai kemampuan situs web dalam
menjaga semua yang ada pada web dan segala bentuk transaksinya. Keamanan
pada web diharapkan akan mengurangi persepsi resiko sehingga dengan
menurunnya persepsi resiko, sehingga dengan menurunnya persepsi resiko,
sehingga dengan menurunnya resiko diharapkan akan meningkatkan web brand
trust pada web. Peneliti terdahulu menjelaskan bahwa konsumen yang
memperoleh keamanan yang baik pada situs web akan meningkatkan brand trust
(Ha 2004). Dalam penelitian ini dikatakan ada hubungan antara keamanan dengan
brand trust. Hal ini juga didukung dalam penelitian yang dilakukan oleh (Ha
2004) dan (Ruparelia et al., 2010) yang menyatakan bahwa, keamanan
berpengaruh positif terhadap brand trust.
Berdasarkan hal diatas maka hipotesisnya adalah sebagai berikut:
H1: Keamanan berpengaruh pada web brand trust
2. Privasi
Melindungi privasi konsumen adalah masalah etika yang penting bagi
perusahaan. Perusahaan harus mengintegrasikan baik masalah etika dan tujuan akhir
perusahaan untuk membangun strategi dan untuk melindungi privasi pelanggan.
Privasi harus menjadi strategi bisnis top-down. CEO dan tim manajemen harus
membangun moral dan standar untuk budaya organisasi yang menghormati
perlindungan privasi konsumen. Sebagai contoh, beberapa peneliti mencoba untuk
menemukan bagaimana ukuran situs web mempengaruhi kepercayaan masyarakat dan
bagaimana untuk mendapatkan kepercayaan pengguna dengan menjaga privasi
konsumen atau bergabung dengan pihak ketiga terpercaya (Palmer, Bailey, & Faraj
2000).
Privasi dapat dikategorikan sebagai salah satu faktor yang paling diprihatinkan
secara serius oleh konsumen karena berhubungan langsung dengan data pribadi
konsumen (Ha 2004). Pada penelitian terdahulu menjelaskan bahwa privasi akan
mempengaruhi sikap konsumen terhadap sebuah brand. Jika konsumen sudah merasa
percaya maka akan cenderung untuk berkomitmen (Ha 2004; Ruparelia et al., 2010).
Privasi merupakan informasi dan data pribadi konsumen yang harus dijaga
keamanananya (Ha 2004). Privasi merupakan suatu komoditas yang memiliki arti
bagi setiap orang yang berkaitan dengan data-data pribadi yang diambil dan disimpan
di internet (Davies 2005 dalam Yusmansyah 2008 dalam Mardiana 2012). Dalam
penelitaian ini dikatakan bahwa ada hubungan antara privasi dengan brand trust.
Penelitian ini juga didukung dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Ha
2004) dan (Ruparelia et al., 2010) yang menemukan bahwa keamanan berhubungan
positif dengan brand trust.
Berdasarkan hal diatas maka hipotesisnya adalah sebagai berikut:
H2: Privasi berpengaruh pada web brand trust
3. Nama Merek
Nama merek. Merek adalah salah satu faktor yang memfasilitasi pengembangan
kesadaran merek atau keakraban. (Hoyer dan Brown 1990) menunjukkan bahwa
ketika pengambil keputusan dihadapkan dengan pilihan merek terkenal bersaing
dengan merek yang tidak diketahui mereka jauh lebih mungkin untuk memilih merek
akrab. Karena brand sebuah produk dikatakan adalah sebagai penentu reputasi dari
merek (Ha 2004). Nama merek berkorelasi positif dengan tingkat kepercayaan karena
responden merasa bahwa merek memberikan kenyamanan, keakraban dan
kepercayaan baik offline dan lingkungan online (Ruparrelia et al., 2010). Dalam
penelitian ini dikatakan bahwa ada hubungan antara nama merek dengan brand trust.
Penelitian ini juga didukung dengan penelitian terdahulu oleh (Ha 2004) dan
(Ruparrelia et al., 2010) yang menemukan bahwa nama merek berhubungan positif
dengan brand trust.
Berdasarkan hal diatas maka hipotesisnya adalah sebagai berikut
H3: Nama merek berpengaruh pada web brand trust
4. Desain website dan navigasi
Desain website dan navigasi. Desain memiliki pengaruh pada persepsi konsumen
mengenai konten web. Psikolog konsumen misalnya, menyarankan bahwa penilaian
konsumen sering tergantung pada lengkap atau terbatasnya pengetahuan tentang
informasi yang relevan (Kardes, Posavac, & Cronley 2004). Kualitas desain dari situs
blog dapat berfungsi sebagai mekanisme untuk mengisi kesenjangan tersebut.
Efisiensi penyajian informasi tampaknya menjadi penting. Dalam hal ini, manajer
desain harus memberi perhatian khusus ke lokasi informasi dan grafis, dan untuk
memastikan bahwa penggunaan elemen desain tidak mengganggu untuk pemirsa
(McClure, Wyman, batu loncatan & Eschenfelder 1997).
Desain website adalah media informasi untuk memberikan kelengkapan suatu
produk dan kualitas sebuah desian dari sebuah website berguna untuk mengisi
kesenjangan dari sebuah informasi dan penggunaan desain website ini menjadi
penyaji informasi yang efesien dan tidak mengganggu pengguna (McClure, Wyman,
batu loncatan, & Eschenfelder 1997). Navigasi dalam konteks ini secara konvensional
didefinisikan sebagai urutan web halaman dalam gaya yang konsisten dan
terorganisir. Kepercayaan dari konten web, setidaknya menjadi tahap awal evaluasi
kepercayaan, sementara navigasi tubuh besar informasi yang tersedia di web
(Cockburn & McKenzie 2001; Fogg et al., 2003). Dalam penelitian ini ada hubungan
antara desain website dan navigasi dengan brand trust. Hal ini juga didukung dalam
penelitian yang dilakukan oleh (Ruparelia et al., 2010) yang menyatakan bahwa,
desain website dan navigasi berpengaruh positif terhadap brand trust. Berdasarkan
hal diatas maka hipotesisnya adalah sebagai berikut:
H4: Desain website dan Navigasi berpengaruh pada web brand trust.
5. Informasi
Informasi. Informasi diartikan sebagai data yang diperoleh dan digunakan oleh
konsumen untuk mengevaluasi suatu informasi mengenai produk dari sebuah situs
website (Ha 2004). Informasi juga dianggap sebagai prasyarat penting untuk
mempercayai (Flavianus et al., 2005; Cyr 2008; Ganguly et al., 2009).
Sumber-sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi empat
kelompok:
a. Sumber Pribadi
: Keluarga, teman, tetangga, kenalan.
b. Sumber komersia
: Iklan, tenaga penjualan, penyaluran, kemasan, dan
pameran.
c. Sumber Umum
: Media massa, organisasi konsumen.
d. Sumber Pengalaman : Pernah menangani, menguji, menggunakan produk.
Secara umum konsumen menerima informasi terbanyak dari suatu produk dari
sumber-sumber komersial, yaitu sumber-sumber yang didominasi oleh para pemasar.
Pada sisi lain, informasi yang paling efektif justru berasal dari sumbet-sumber pribadi.
Setiap sumber informasi melakukan suatu fungsi yang agak berbeda dalam
mempengaruhi keputusan membeli. Informasi komersial umumnya melaksanakan fungsi
memberitahu, sedangkan sumber pribadi melaksanakan fungsi legitimasi dan atau
evaluasi (Setiadi 2003 ).
Menurut Meyvis dan Janiszewski (2002) informasi yang tidak relevan
melemahkan keyakinan konsumen dalam kemampuan produk untuk memberikan
manfaat. Dalam penelitian ini ada hubungan antara informasi dengan brand trust. Hal
ini juga didukung dalam penelitian yang dilakukan oleh (Ha 2004) dan (Ruparelia et
al., 2010) yang menyatakan bahwa desain website dan navigasi berpengaruh positif
terhadap brand trust.
Berdasarkan hal diatas maka hipotesisnya adalah sebagai berikut:
H5: Informasi berpengaruh pada web brand trust
6. Kebijakan Pengembalian
Kebijakan pengembalian. Menanggapi ketidakpastian yang signifikan ini
tentang
kualitas
produk,
produsen
Internet/pengecer
biasanya
menawarkan kembali kebijakan kepada konsumen sebagai perlindungan. Roger
dan Tibben-Lemke (1999) melakukan survei dan menemukan bahwa di antara
responden, 63% percaya bahwa salah satu alat paling penting bagi produsen
internet/pengecer untuk tetap kompetitif adalah untuk menawarkan kebijakan
pengembalian yang jelas dan menarik. Dalam dua survei independen lain
(Pinkerton 1997 Trager 2000), Lebih dari 70% konsumen menyatakan bahwa
mereka biasanya mengevaluasi kembali kebijakan dari toko sebelum mereka
memutuskan untuk berbelanja.
Kebijakan pengembalian yang diterapkan oleh perusahaan dianggap
sebagai faktor penting dalam keputusan pembelian. Karena kebijakan
pengembalian dapat mempengaruhi permintaan dan kembali. Dimana saat
seorang konsumen akan ada keinginan untuk berniat membeli terjadi
kepercayaan didalamnya. Menurut Rousseau et al. (1998) kepercayaan adalah
keadaan psikologis yang terdiri dari niat untuk menerima kerentanan berdasarkan
ekspektasi positif dari niat atau perilaku lain.
Kebijakan pengembalian adalah sebuah kebijakan yang diterapkan oleh
perusahaan sebagai salah satu faktor yang penting untuk menciptakan niat beli
konsumen
terhadap
suatu
produk,
meliputi
biaya
pengiriman
untuk
pengembalian dan menghilangkan biaya restocking (Lu and Ying-Ju 2012). Saat
konsumen sudah berniat melakukan sebuah pembelian itu artinya konsumen
tersebut sudah memiliki rasa percaya terhadap sebuah website produk tertentu
(Lloyd 2008). Dalam penelitian ini
ada hubungan antara Kebijakan
Pengembalian dengan brand trust. Hal ini juga didukung dalam penelitian yang
dilakukan oleh (Ruparelia et al., 2010) yang menyatakan bahwa, Kebijakan
Pengembalian berpengaruh positif terhadap brand trust. Berdasarkan hal diatas
maka hipotesisnya adalah sebagai berikut:
H6: Kebijakan pengembalian berpengaruh pada web brand trust
7. Brand Trust
Brand trust. Suatu sikap percaya konsumen terhadap suatu brand. Morgan dan
Hunt (1994) secara khusus merekam pentingnya kepercayaan dalam membangun
hubungan dan menemukan bahwa kepercayaan menyebabkan komitmen dan
loyalitas, yang diperlukan untuk membangun hubungan yang sukses dengan
pelanggan. Dengan demikian, merek terpercaya dibeli lebih sering dan memiliki
tinggi tingkat komitmen; sehingga pangsa pasar yang lebih besar dan harga premium
di pasar (Chaudhuri dan Holbrook 2001; Rupelia et al., 2010). Pengembangan dan
pemeliharaan merek kepercayaan konsumen di web adalah jantung dari pemasaran
perusahaan, terutama dalam menghadapi pasar yang sangat kompetitif dengan
meningkatnya ketidakpastian dan penurunan diferensiasi produk (Fournier dan Yao
1997).
Dalam penelitian ini brand trust diposisikan sebagai variabel dependen karena
merupakan salah satu variabel yang dijelaskan bagaimana kesepuluh faktor
independent diatas dapat membentuk sebuah kepercayaan terhadap merek.
C. Model Penelitian
Kerangka ini bertujuan untuk memberikan gambaran pokok permasalahan
penelitian . Adapun kerangka teoritis adalah sebagai berikut :
Keamanan
Privasi
Nama merek
Web brand trust
Desain Website dan
navigasi
Informasi
Kebijakan pengembalian
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Penelitian tentang web brand trust dalam meemnuhi kebutuhan konsumen telah
dilakukan oleh Ruparelia et al. (2010) dengan model yang telah dikembangkan
berdasarkan penelitian Ha (2004) penelitian ini menemukan bahwa variabel
keamanan, privasi, nama merek, informasi dan pengalaman masa lalu memiliki
pengaruh dalam membangun kepercayaan merek. Kemudian model dikembanngkan
oleh Ruparelia et al (2010) dengan menambah variabel yaitu desain web site dan
navigasi, kebijakan pengembalian, juga memiliki pengaruh dalam membangun
sebuah kepercayaan.
Berdasarkan hasil uraian diatas, maka disusun suatu kerangka penelitian yang
menyatukan pengaruh antar variabel dalam penelitian ini, untuk lebih jelasnya
kerangka pemikiran penelitian digambarkan dalam Gambar 2.1.