BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam sebuah industri, peralatan merupakan aset berharga yang dimiliki oleh
konsumen bisnis. Peralatan operasi yang dimiliki konsumen bisnis digunakan untuk
memproses barang dan jasa yang diberikan kepada pelanggan lain. Peralatan yang
dimiliki kosumen bisnis salah satu diantaranya adalah mengunakan peralatan
elektronik. Peralatan elektronik seperti mesin digital printing, komputer, proyektor
merupakan peralatan elektronik yang diperlukan dalam mendukung usaha dari
kegiatan konsumen bisnis. Peralatan elektronik tersebut diperoleh dari beberapa
pemasok elektronik seperti Sharp, LG, Panasonic dan juga Samsung. Pemasok
bersaing untuk menciptakan nilai lebih untuk ditawarakan kepada konsumen
bisnisnya agar dapat meningkatkan rasa puas. Berbagai macam cara yang dapat
menciptakan kepuasan yang digunakan pemasok terhadap konsumen bisnis seperti,
harga dari produk yang dipasarkan pemasok kepada konsumen relatif sama, lokasi
tempat pemasok menjual produk elektronik hampir berdekatan dengan konsumen
bisnis, produk yang ditawarkan tidak jauh berbeda dan promosi yang dilakukan
pemasok relatif hampir sama, belum menjadi nilai lebih untuk meningkatkan
kepuasan konsumen bisnisnya (Gummesson, 1994). Nilai lebih yang dapat
digunakan adalah layanan yang mampu ditawarkan pemasok kepada konsumennya.
Nilai lebih yang dapat ditawarakan pemasok kepada konsumen bisnis diantaranya
delivery service, installation dan warranty yang merupakan salah satu faktor
The Influence Of Delivery Service, Installation, and Warranty Toward Customer Loyalty Through Customer Satisfaction
Herdianto Anggoro Murti
Artikel ini di-digitalisasi oleh Perpustakaan-Universitas Trisakti, 2011, telp. 5663232 ext. 8112, 8113, 8114, 8151, 8194
terpenting untuk membuat konsumen merasa puas dan juga merasa senang
(Shaharudin et al, 2009). Apabila faktor delivery service, installation dan warranty
dapat terpenuhi dengan baik dan sesuai dengan harapan dari pemasok maka akan
terciptalah kepuasan bagi konsumen bisnis.
Delivery service, installation dan
warranty diperlukan perusahaan dari pemasok untuk mengurangi resiko kegagalan
proses dalam menghasilkan barang dan jasa lain (Shaharudin et al, 2009).
Kepuasan konsumen merupakan evaluasi yang dilakukan oleh konsumen atas
suatu produk atau jasa dalam hal apakah produk atau jasa telah memenuhi kebutuhan
dan harapan (Zheithaml dan Bitner, 2009: p.104). Jika kinerja produk kurang dari
yang diharapkan konsumen, maka konsumen menjadi tidak puas. Jika kinerja produk
sama dengan yang diharapkan konsumen, maka konsumen puas. Jika kinerja produk
melebihi harapan konsumen, maka konsumen akan sangat senang. Jadi kuncinya
adalah menyesuaikan harapan konsumen dengan kemampuan perusahaan untuk
menciptakan rasa puas pada konsumen sehingga juga dapat tercipta kesetiaan pada
konsumen Lovelock (2005; p.92). Kesetiaan konsumen merupakan komitmen yang
dipegang kuat untuk melakukan pembelian kembali terhadap suatu produk atau jasa
tertentu di masa yang akan datang, meskipun terdapat pengaruh situasi dan usaha
pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku (Neal, 1999).
Berdasarkan latar belakang seperti yang telah dijelaskan diatas, peneliti
menganggap perlu diadakannya penelitian lebih mendalam mengenai pengaruh
positif delivery service, installation, dan warranty terhadap customerloyalty melalui
customer satisfaction dari konsumen bisnis yang menggunakan peralatan elektronik
dari perusahaan sharp.
The Influence Of Delivery Service, Installation, and Warranty Toward Customer Loyalty Through Customer Satisfaction
Herdianto Anggoro Murti
Artikel ini di-digitalisasi oleh Perpustakaan-Universitas Trisakti, 2011, telp. 5663232 ext. 8112, 8113, 8114, 8151, 8194
1.2 Perumusan Masalah
Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh positif delivery service terhadap customer
satisfaction?
2. Apakah terdapat pengaruh positif installation terhadap customer satisfaction?
3. Apakah terdapat pengaruh positif warranty terhadap customer satisfaction?
4. Apakah terdapat pengaruh positif customer satisfaction terhadap customer
loyalty?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
Adapun Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisa :
1. Pengaruh positif delivery service terhadap customer satisfaction.
2. Pengaruh positif installation terhadap customer satisfaction.
3. Pengaruh positif warranty terhadap customer satisfaction.
4. Pengaruh positif customer satisfaction terhadap customer loyalty.
Adapun manfaat dari penelitian ini:
1. Sebagai
masukan
bagi
perusahaan
supplier
elektronik
untuk
dapat
mempertahankan kepuasan dan kesetiaan konsumen agar pelanggan membeli
kembali jasa yang ditawarkan oleh supplier tersebut.
2. Sebagai bahan masukan bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian dalam
topik yang sama.
The Influence Of Delivery Service, Installation, and Warranty Toward Customer Loyalty Through Customer Satisfaction
Herdianto Anggoro Murti
Artikel ini di-digitalisasi oleh Perpustakaan-Universitas Trisakti, 2011, telp. 5663232 ext. 8112, 8113, 8114, 8151, 8194
1.4 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut:
BAB I
PENDAHULUAN.
Pada bab ini dibahas mengenai latar belakang penelitian ini, perumusan
masalah yang dibahas, tujuan dan manfaat penelitian ini yang ditujukan
bagi semua pihak yang akan memanfaatkan hasil penelitian ini.
BAB II
LANDASAN TEORI.
Pada bab ini dibahas mengenai beberapa pengertian dan pembahasan
secara teoritis berisikan penjelasan secara sistematik mengenai hubungan
antar variabel, kerangka konseptual yang menggambarkan hubungan
antar
variabel
yang
membentuk
hipotesis
serta
pengembangan
hipotesisnya sendiri yang berisikan pernyataan yang menjadi jawaban
sementara terhadap pertanyaan – pertanyaan penelitian yang akan diuji.
BAB III
METODE PENELITIAN.
Pada bab ini dibahas mengenai metode pengambilan data, populasi dan
sampel penelitian dan variabel pengukuran dengan penjabaran item
pernyataan yang terdapat didalam kuesioner, uji instrument penelitian
yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas, prosedur pengumpulan
data dan metode analisis data.
The Influence Of Delivery Service, Installation, and Warranty Toward Customer Loyalty Through Customer Satisfaction
Herdianto Anggoro Murti
Artikel ini di-digitalisasi oleh Perpustakaan-Universitas Trisakti, 2011, telp. 5663232 ext. 8112, 8113, 8114, 8151, 8194
BAB IV
ANALISIS.
Pada bab ini dibahas mengenai hasil penelitian meliputi domografi
responden, statistik deskriptif hasil penelitian dan hasil uji hipotesis
penelitian.
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN.
Pada bab ini dibahas mengenai simpulan dari seluruh temuan sebagai
hasil dari penelitian, Implikasi Manajerial yang berisikan saran – saran
bagi pihak yang ingin merealisasikan hasil penelitian dilapangan,
keterbatasan penelitian yang berisikan hambatan – hambatan selama
melakukan penelitian dan saran untuk peneliti selanjutnya berdasarkan
pada kekurangan atau keterbatasan yang menghambat selama penelitian
berlangsung.
The Influence Of Delivery Service, Installation, and Warranty Toward Customer Loyalty Through Customer Satisfaction
Herdianto Anggoro Murti
Artikel ini di-digitalisasi oleh Perpustakaan-Universitas Trisakti, 2011, telp. 5663232 ext. 8112, 8113, 8114, 8151, 8194