PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS PELAYANAN

PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA JASA PERHOTELAN
( KASUS HOTEL BENTENG PEKANBARU )
ABSTRAK
Deli Darlina
([email protected])
pembimbing : Dra. Ruzikna, M.Si
Program Studi Administrasi Bisnis
Jurusan Ilmu Administrasi
Falkultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Riau
Kampus Bina Widya Jl. H.R. Soebrantas Km.12,5
Simpang Baru Pekanbaru 28293
Telp/Fax. 0761-63277
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Benteng Pekanbaru. Citra perusahaan sebagai
variabel (X1) kualitas pelayanan sebagai variabel ( X2) dan loyalitas pelanggan sebagai (Y).
Metode dalam penelitian ini adalah deskriptif dan kuantitatif dengan menggunakan
program SPSS 20, dimana sampel yang digunakan yaitu tamu yang menginap lebih dari 3 kali di
Hotel Benteng Pekanbaru dengan responden sebanyak 99 orang. Untuk menentukan jumlah
sampel digunakan rumus slovin, serta teknik pengambilan sampel dengan cara purposive
sampling. Teknik pengumpulan data melalui kuesioner dan wawancara.
Hasil analisis mengunakan regresi linear berganda, uji t, dan uji f sehingga dapat
diketahui bahwa variabel citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan,
bahwa pemberian kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan
pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan.
Kata kunci : Citra Perusahaan , Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan
JOM FISIP Vol 1 No. 3 Februari 2016
1
IMAGE AND ITS INFLUENCE ON THE QUALITY OF CUSTOMER LOYALTY IN
HOSPITALITY SERVICES
(FORT HOTEL CASE PEKANBARU)
ABSTRACT
Deli Darlina
([email protected])
Preceptor : Dra. Ruzikna, M.Si
Study of Business Administration Program
Department of Administrative Sciences
Falkultas of Social and Political Sciences
Riau University
Campus Bina Widya Jl. Transmitted by Soebrantas Km.12,5
New intersection Pekanbaru 28293
Phone / Fax. 0761-63277
This study aims to determine the influence of corporate image and service quality on
customer loyalty at the Hotel Fort Pekanbaru. The company's image as a variable (X1) quality of
service as a variable (X2) and customer loyalty as (Y).
The method in this research is descriptive and quantitative using SPSS 20, where samples
were used that guests staying more than 3 times in the Hotel Fort Pekanbaru with respondents as
many as 99 people. To determine the number of samples used slovin formula, as well as a
sampling technique by purposive sampling. Data collection through questionnaires and
interviews.
Results of analysis using multiple linear regression, t test and f test so that it can be seen
that the variable corporate image positive effect on customer loyalty, that the provision of
quality services significant effect on customer loyalty and significant influence of the company's
image and service quality on customer.
Keywords: Corporate Image, Service Quality and Customer Loyaltyloyalty.
JOM FISIP Vol 1 No. 3 Februari 2016
2
Pendahuluan
Pada era globalisasi yang semakin maju
saat ini, persaingan bisnis semakin
meningkat tajam dan ketat ditandai dengan
kompetisi setiap perusahaan menggali
keuntungan yang sebesar-besarnya dengan
cara memunculkan strategi bisnis masingmasing
Perusahaan yang konsep pemasaran
nya
berorientasi
pada
pembentukan
kemitraan dengan pelanggan ( market driven
parthnership)
melalui
pengembangan
komunikasi yang interaktif dan intensif
dengan konsumen di sisi lain di yakini oleh
para ahli maupun praktisi pemasaran dapat
dengan mudah membentuk dan memperkuat
loyalitas pelanggan perusahaan yang sudah
mempunyai mitra di mata konsumen akan
mendapatkan citra yang baik dimata
konsumen tersebut.
Citra perusahaan adalah pandangan
masyarakat / persepsi masyarakat terhadap
suatu perusahaan yang berupa persepsi
positif yang bisa mempengaruhi pemasaran
suatu perusahaan. Pada suatu perusahaan
jasa, citra atau image merupakan hal yang
sangat penting yang dapat mempengaruhi
positif atau negatif aktivitas pemasaran,
dimana citra berperan dalam mempengaruhi
perilaku dan keputusan pelanggan. Dalam
mempelajari perilaku konsumen inilah
perusahaan akan menyusun strategi agar
dapat mempengaruhi minat konsumennya
dalam membeli produk atau jasa.
Agar
tercapai
nya
kepuasan
pelanggan
dan
terciptanya
loyalitas
pelanggan
pada
perusahaan
harus
memberikan pelayanan yang baik terhadap
pelanggan
agar
dimata
pelanggan
terbentuknya image pada perusahaan
tersebut. Keputusan perusahaan melakukan
tindakan
perbaikan
pelayanan
yang
sistematis
merupakan
payung
yang
menentukan
dalam
menindaklanjuti
komplain konsumen dari suatu kegagalan
JOM FISIP Vol 1 No. 3 Februari 2016
sehingga pada akhirnya mampu mengikat
loyalitasi konsumen.
Di samping itu kualitas memiliki
hubungan yang erat dengan keputusan
pelanggan. Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan dalam jangka panjang, ikatan
seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan
pelanggan.
Keputusan perusahaan melakukan
tindakan perbaikan kualitas pelayanan yang
sistematis
merupakan
payung
yang
menentukan
dalam
menindaklanjuti
komplain konsumen dari suatu kegagalan
sehingga
pada
akhirnya
mampu
mengikatloyalitasi konsumen (Elu,2005).
Hotel Benteng Pekanbaru memiliki
lokasi yang strategis dimana dekat dengan
pusat perbelanjaan seperti Mall SKA
Pekanbaru, dan rumah sakit EkaHospital ini
diharapkan
dapat
memudahkan
dan
membantu untuk berkerja sama agar
mendapatkan tamu hotel yang lebih banyak.
Dengan perkembangan bisnis perhotelan
yang semakin tinggi, Hotel Benteng ini pun
akan dihadapi persaingan tiap hotel yang
semakin kompetitif. Hal ini merupakan
suatu ancaman yang akan menjadi
pertimbangan bagi setiap hotel yang ada di
Pekanbaru. Hotel Benteng Pekanbaru
menciptakan
keunikan
yang
dapat
membedakan jasa atau produk yang
ditawarkan agar pelanggan tetap loyal
memakai jasa mereka.
Berdasarkan latar belakang masalah
di atas maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “
Pengaruh citra perusahaan dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada
jasa perhotelan (kasus Hotel Benteng
Pekanbaru).
3
perumusan Masalah
Berdasarkan
latar
belakang
diatas,
permasalahan yang hendak dikaji dalam
penelitian ini dapat dirumuskan sebagai
berikut: ”Bagaimana pengaruh Citra
Perusahaan dan Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hotel
Benteng Pekanbaru” ?
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisis
citra Hotel Benteng Pekanbaru
2. Untuk mengetahui dan manganalisis
kualitas pelayanan yang diberikan
Hotel Benteng Pekanbaru.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis
loyalitas pelanggan Hotel Benteng
Pekanbaru.
4. Untuk mengetahui pengaruh citra dan
kualitas pelayanan Terhadap loyalitas
pelanggan hotel Benteng Pekanbaru.
Kerangka Teori
Citra Perusahaan
Menurut
Kotler
citra
adalah
kumpulan kepercayaan, buah pikir atau
gagasan dan kesan
yang dimiliki
seseorang terhadap suatu objek. Citra
perusahaan
ini
diciptakan
untuk
menunjang pencapaian tujuan perusahaan,
selanjutnya citra yang dibentuk dapat
mempengaruhi persepsi seseorang terhadap
suatu perusahaan. Jika citra perusahaan baik,
maka konsumen cenderung datang pada
perusahaan tersebut, tetapi jika citranya
buruk maka berlaku sebaliknya.
Menurut Sutisna (1997:259) citra
adalah total persepsi terhadap suatu objek
yang
dibentuk
dengan
memproses
infromasi dari berbagai sumber setiap
waktu.
Citra perusahaan menurut Adona
(2006: 107) adalah kesan atau impresi
JOM FISIP Vol 1 No. 3 Februari 2016
mental atau suatu gambaran dari sebuah
perusahaan di mata para khalayaknya
yang terbentuk berdasarkan pengetahuan
serta pengalaman mereka sendiri.
Bagi perusahaan citra merupakan
persepsi masyarakat terhadap jati diri
perusahaan. Persepsi ini didasarkan tentang
apa yang masyarakat ketahui pada
perusahaan tersebut, oleh sebab itu
perusahaan yang sama belum tentu memiliki
citra yang sama pula di mata konsumen,
citra perusahaan adalah pegangan penting
bagi konsumen untuk mengambil keputusan
pembelian, apabila konsumen menilai
perusahaan mempunyai citra yang baik di
mata konsumen akan berdampak positif bagi
peerusahaan tersebut, dan apabila citra
perusahaan buruk akan melahirkan dampak
negatif bagi perusahaan.
Menurut Peters (1999) suatu
perusahaan dikatakan mempunyai citra yang
baik apabila:
1. Mempunyai kualitas managemen yang
baik
2. Dapat diukur dari laba atau hasil yang
diperolehnya
3. Perhatian
yang
tinggi
terhadap
lingkungan
4. Mempunyai kesan yang baik dari sudut
pandang karyawan
5. Selalu
melakukan
pembaruan
(innovation)
6. Selalu berorientasi pada keinginan keinginan konsumen
7. Mempunyai kontribusi penting dalam
perekonomian nasional
8. Mempunyai harapan untuk berkembang
lebih lancut untuk masa yang
akan datang
9. Mempunyai kualitas barang dan jasa
yang tinggi
10. Aktif dalam memberikan informasi
mengenai aktivitas-aktivitas
Perusahaan kepada masyarakat.
4
a. Elemen Citra Perusahaan
Menurut Harrison dalam Suwandi
(2007) mengemukakan bahwa informasi
yang lengkap mengenai citra perusahaan
meliputi empat elemen sebagai berikut :
1. Kepribadian
2. Reputasi
3. Nilai
4. Identitas perusahaan
Kepribadian merupakan keseluruhan
karakteristik perusahaan yang dapat
dipercaya, perusahaan yang mempunyai
tanggung jawab sosial. Leblanc dan Nguyen
(1996 ; 45 ) berpendapat bahwa reputasi
perusahaan senantiasa melekat pada citra
dan berdampak pada harapan pelanggan
terhadap
layanan
yang
diberikan
perusahaan. Jika kinerja pelayanan hotel
memenuhi atau melebihi citra yang
dihasilkan maka ia berfungsi memperkuat
citra hotel, atau bahkan mungkin
memperbaikinya. Namun, bila kerja berada
dibawah harapan (expection) maka citra
dihasilkan akan memudar secara nyata.
Selanjutnya nilai-nilai yang dimiliki
suatu perusahaan dengan kata lain budaya
perusahaan seperti sikap manajemen yang
peduli terhadap pelanggan, karyawan yang
cepat tanggap terhadap permintaan maupun
keluhan pelanggan.
Menurut Kotler (2002:230) bahwa
setiap orang mempunyai pandangan yang
berbeda tentang citra suatu restauran,
keberhasilan industri jasa, seperti hotel,
restauran, pusat pertokoan, pusat konvensi
dan eksebisi juga tergantung pada citra
daerah setempat.
Identitas perusahaan merupakan
komponen-komponen yang mempermudah
pengenalan publik terhadap perusahaan
seperti logo, warna dan slogan. Suatu cara
yang memungkinkan suatu perusahaan
dikenal dan dibedakan dari perusahaanperusahaan lainya dan identitas perusahaan
juga harus diciptakan melalui suatu
rancangan desain khusus yang meliputi halJOM FISIP Vol 1 No. 3 Februari 2016
hal unik atau khas tentang perusahaan yang
bersangkutan
secara
fisik,
Anggoro
(2002;280).
Kualitas Pelayanan
Menurut Lovelock (1988 : 229 )
kualitas adalah tingkat mutu yang
diharapkan, dan pengendalian keragaman
dalam mencapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk
dapat memberikan kualitas pelayanan yang
baik maka perlu dibina hubungan yang erat
antar perusahaan, dalam hal ini adalah
karyawan dengan pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian maka kualitas merupakan
faktor kunci sukses bagi suatu organisasi
atau perusahaan, seperti yang dikemukakan
oleh Welch ( Kotler 2000 :56 ) kualitas
merupakan jaminan terbaik kita atas
kesetian pelanggan, pertahanan terkuat kita
dalam menghadapi persaingan asing, dan
satu – satunya jalan menuju pertumbuhan
dan pendapatan yang langgeng..
Tjiptono
(
2005
:
54
)
mendefinisikan kualitas memiliki hubungan
yang erat dengan keputusan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan
dalam jangka panjang, ikatan seperti ini
memungkinkan
perusahaan
untuk
memahami dengan seksama harapan
pelanggan.
1. Di mensi Kualitas pelayanan
Kualitas
layanan merupakan
perbandingan
antara
layanan
yang
dirasakan (persepsi) konsumen dengan
kualitas layanan
yang diharapkan
konsumen. Berdasarkan pendapat tersebut
dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan
adalah
memberikan
kesempurnaan
pelayanan untuk tercapainya keinginan
atau harapan pelanggan. Parasuraman, et
5
al dalam Tjiptono (2005:273) lima dimensi
pokok dalam kualitas pelayanan yaitu :
a. Tangibles ( bukti fisik ) bukti fisik dari
jasa yang menunjang penyampaian
pelayanan. Diantaranya fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
b. Reliability
(keandalan
)
yaitu
kemampuan
untuk
memberikan
pelayanan dengan segera, akurat dan
memuaskan
sesuai
dengan
yang
dijanjikan. Hal ini berarti memberikan
pelayanannya secara tepat sejak pertama
kalinya.
c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu
keinginan dan kesigapan dari para
karyawan untuk membantu konsumen
dalam memberikan pelayanan dengan
sebaik mungkin.
d. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan
parakaryawan untuk menumbuhkan rasa
percaya konsumen terhadap perusahaan,
berupa :
1.
Competence (kompetensi), artinya
setiap orang dalam perusahaan
memiliki
keterampilan
dan
pengetahuan yang berhubungan
dengan kebutuhan konsumen.
2. Courtesy (kesopanan), dapat meliputi
sikap
sopan
santun
dan
keramahtamahan yang dimiliki para
contact personnel.
3. Credibility (kredibilitas), yaitu sifat
jujur dan dapat dipercaya, yang
mencakup : nama perusahaan, reputasi
perusahaan, karakteristik pribadi (contact
personnel) serta interaksi dengan
konsumen.
e. Empathy (empati), yaitu perhatian yang
tulus yang diberikan kepada para
konsumen, yang meliputi kemudahan
dalam melakukan hubungan dengan
konsumen, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para konsumen, berupa :
JOM FISIP Vol 1 No. 3 Februari 2016
a. Access
(akses),
meliputi
:
kemudahan untuk dihubungi dan
ditemui, berarti lokasi fasilitas jasa
yang mudah dijangkau, waktu
menunggu yang tidak terlalu lama,
saluran komunikasi perusahaan
mudah dihubungi.
b. Communication
(komunikasi),
berarti
memberikan
penjelasan
kepada konsumen dalam bahasa
yang
mereka
pahami,
serta
selalumendengarkan
saran
dan
keluhan konsumen.
c. Understanding or knowing the
customer,
yaitu
usaha
untuk
memahami kebutuhan konsumen.
Loyalitas Pelanggan
Menurut
Tjiptono
(2005;110)
loyalitas adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko, pemasok
berdasarkan sifat yang sangat positif dalam
pembelian jangka panjang. Jadi Loyalitas
konsumen adalah komitmen yang kuat dari
pelanggan untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau
jasa secara konsisten.
Menurut Kotler (2006:148) yang
dikutip oleh Buchari Alma dalam buku
Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa
(2002:273)
ada
Sembilan
tahap
pertumbuhan atau pembentukan seseorang
menjadi konsumen yang loyal, yaitu:
a. Suspect
Adalah setiap orang yang yang
mempunyai kemungkinan untuk membeli
produk atau jasa yang kita hasilkan.
Karena
dipercaya
mereka
ada
kemungkinan untuk membeli tetapi
belum dapat diketahui secara pasti.
b. Prospect
Adalah seseorang yang telah memiliki
kebutuhan akan produk atau jasa kita, dan
mempunyai
kemampuan
untuk
6
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
membelinya.
Walaupun
seseorang
prospect belum tentu membeli dari kita,
tetapi telah ada yang merekomendasikan
tentang kita.
Disqualified prospect.
Adalah propect yang telah cukup kita
pelajari dan mereka tidak membutuhkan
atau tidak mempuyai kemampuan untuk
membeli produk kita.
Firs time customer
Adalah mereka yang baru pertama kali
membeli dari kita, mereka ini termasuk
konsumen kita tetapi masih menjadi
konsumen pesaing.
Repeat customer
Adalah mereka yang telah melakukan
pembelian dua kali atau lebih. Mereka
sudah bisa diklasifikasikan sebagai
konsumen.
Clien
Seorang client membeli dari kita semua
produk yang kita tawarkan yang
mungkin dapat dipergunakan atau sesuai
dengan kebutuhan mereka. Mereka
membeli secara regular, sehingga kita
dituntut
untuk
terus
berusaha
menciptakan hubungan yang baik agar
mereka tidak tertarik pada pesaing.
Member
Biasanya dimulai dengan adanya
penawaran
program
keanggotaan,
dimana dengan menjadi angota akan
memperoleh seluruh keuntungan atau
manfaat yang akan didapat dibandingkan
bila tidak menjadi anggota
Advocate
Seorang advocate membeli semua
produk atau jasa dan membelinya secara
regular,
seorang
advocate
akan
melakukan pemasaran untuk kita dan
membawa konsumen baru kepada kita.
Partner
Suatu
tahapan
terakhir
dimana
perusahaan bersama pelanggan secara
aktif melakukan kerja sama yang salig
menguntungkan.
JOM FISIP Vol 1 No. 3 Februari 2016
1. Karakteristik Loyalitas
Konsumen yang loyal merupakan
asset tak ternilai bagi perusahaan karena
karakteristik dari pelanggan yang loyal
menurut Griffin (2003;31), antara lain:
1.
2.
3.
4.
Melakukan pembelian secara teratur
Membeli di luar lini produk atau jasa
Menolak produk lain
Menunjukkan kekebalan dari tarikan
pesaing
Sedangkan menurut Lovelock dalam Griffin
(2003;28), loyalitas ditandai dengan:
1. Repeat buying (repurchase), yaitu
melakukan transaksi secara langsung
setiap waktu.
2. Retention, menunjukkan adanya
perhatian pelanggan tentang apa
yang dilakukan perusahaan, memberi
informasi demi keuntungan bersama.
3. Referal, menunjukkan tindakan
pelanggan
dalam
memberikan
referensi kepada relasinya untuk
mengkonsumsi sebuah produk atau
menggunakan jasa yang telah
dirasakan
Hipotesis
Hipotesis
adalah
kesimpulan
sementara yang masih harus diuji
kebenarannya
melalui
penelitian,
sebagaimana yang dikemukakan oleh
Arikunto (2006:7) bahwa hipotesis dapat
diartikan sebagai jawaban yang bersifat
sementara terhadap permasalahan penelitian
sampai terbuka melalui data yang
terkumpul.
Adapun hipotesis dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut :
H1 : Ada pengaruh yang positif dan
signifikan antara Citra perusahaan
terhadap loyalitas pelanggan pada
Hotel Benteng Pekanbaru.
H2
: Ada pengaruh yang positif dan
signifikan
anatara
kualitas
7
H3
pelayanan
terhadap
loyalitas
pelanggan pada Hotel Benteng
Pekanbaru.
: Ada pengaruh yang positif dan
signifikan anatara citra perusahaan
dan kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelaggan pada hotel
Benteng Pekanbaru.
Metode Penelitian
Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di Hotel
Benteng pekanbaru yang beralamatkan di Jl.
Soekerno Hatta Kav 8 - 10, Riau Pekanbaru.
Hotel Benteng pekanbaru merupakan Hotel
Berbintang yang ada dikota pekanbaru.
Memiliki beberapa kelebihan yaitu letak
Hotel Benteng pekanbaru yang strategis
yang berada di pusat kota pekanbaru,
berdekatan dengan pusat perbelanjaan
seperti Mall SKA Pekanbaru. Dalam
mengumpulkan data, penulis menghubungi
langsung pihak – pihak yang berkompeten
untuk dapat memberikan data penilitian di
Hotel Benteng Pekanbaru.
Penentuan Populasi dan Teknik Sampling
Populasi
Populasi adalah suatu himpunan unit
yang biasanya berupa orang,objek, transaksi
atau kejadian di mana kita tertarik untuk
mempelajarinya. Yang menjadi populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh tamu
hotel yang menginap tahun 2014 pada Hotel
Benteng Pekanbaru berjumlah 7.275 orang.
Teknik Sampling
sampling (teknik pengambilan sampel secara
sengaja) yaitu suatu teknik penentuan
sampel dengan pertimbangan tertentu (
Sugiyono 2009 : 116 ). Maksudnya disini
peneliti menentukan sendiri sampel yang
diambil yang memenuhi kriteria peneliti, di
mana kriteria sampel nya adalah tamu yang
menginap lebih dari 3 kali di Hotel Benteng
Pekanbaru.
Teknik Pengumpulan Data
a.
Kuesioner
Kuesioner merupakan cara pengumpulan
data dengan membuat daptar pertanyaan
terstruktur dengan alternatif (option )
jawaban yang telah tersedia sehinggan
responden atau pelanggan tinggal memilih
jawaban sesuai dengan persepsi, keadaan
atau pun pendapat pribadi.
b.
Wawancara ( interview )
Wawancara yaitu Tekni pengumpulan
data yang dilakukan yaitu tanya jawab
langsung dengan pihak-pihak Hotel
Benteng
yang
dianggap
dapat
menerangkan tentang masalah yang
diteliti.
Teknik Analisa Data
Statistik deskriptif adalah statistik
yang digunakan untuk menganalisa data
secara
mendeskripsikan
atau
menggambarkan
data
yang
telah
terkumpul,dan diuraikan dalam bentuk tabel
tabulasi frekuensi. Statistik hipotesa adalah
jenis hipotesa yang dirumuskan dalam
bentuk notasi statistik. Hipotesa ini
dirumuskan
berdasarkan
pengamatan
peneliti terhadap populasi dalam bentuk
angka-angka (kuantitatif) dengan bantuan
program SPSS versi 20.
Sampel adalah suatu himpunan
bagian (subset ) dari unit populasi.
Pengambilan sampel penelitian ini dilakukan
dengan menggunakan teknik purposive
JOM FISIP Vol 1 No. 3 Februari 2016
8
Hasil Analisa Data
Pengujian Data
Pengujian Validitas
Coefficients
Stand
ardiz
Unstandardi ed
zed
Coeffi
Coefficients cients
Dengan menggunakan jumlah responden
sebanyak 99 responden maka dapat dilihat
nilai r tabel dapat dilihat pada r dengan
persamaan N-2 = 99-2 = 97 = 0,1975.
Dari pengujian validitas dengan
pengujian SPSS menyatakan bahwa semua
butir pertanyaan dapat digunakan karena r
hitung lebih besar dari r tabel. Sehingga
dapat dikatakan memenuhi syarat validitas.
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan ukuran
suatu kestabilan dan konsistensi kuisioner
dalam menjawab hal yang berkaitan dengan
daftar pertanyaan yang merupakan indicator
suatu variabel dan disusun dalam suatu
bentuk kuisioner. Jika nilai reliabilitas
kurang dari 0,6 maka nilainya kurang baik.
Artinya adalah bahwa alat ukur yang
digunakan tidak reliable. Nilai reliabilitas
dalam uji ini adalah pada kolom Reliabilitiy
Statistics (Cronbach’s Alpha).
Dari data diatas menunjukkan
cronbach’s alpha tiap variabel besar dari 0,6.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa daftar
pertanyaan yang merupakan indikator yang
seluruh variabel adalah reliable.
Analisis Regresi Linear Berganda
Regresi berganda berguna untuk
mencari pengaruh dua atau lebih variabel
atau mencari hubungan fungsional dua
variabel prediktor atau lebih terhadap
variabel
kriteriumnya,
atau
untuk
meramalkan dua variabel prediktor atau
lebih terhadap variabel kriteriumnya.
JOM FISIP Vol 1 No. 3 Februari 2016
a
Std.
Error
Collinearity
Statistics
Mode
l
B
1(Co
nsta
nt)
.07
3
1.238
Citra
Peru
sah
an
.08
1
.017
.384
4.83 .00
1
0
.949
1.05
3
Kual
itas
pela
yan
an
.12
9
.023
.448
5.64 .00
7
0
.949
1.05
3
Beta
t
Sig Toler
.
ance
VIF
-.059 .95
3
sumber : Data olahan 2015
Y=
Artinya:
1.Nilai konstanta (a) adalah -0,73, ini dapat
diartikan jika citra perusahaan dan
kualitas pelayanan nilainya 0, Maka akan
mempengaruhi dan menurunkan loyalitas
konsumen senilai -0,73.
2. Nilai koefisien regresi variabel citra
perusahaan (b1) bernilai positif, yaitu
0,081, ini dapat diartikan bahwa setiap
peningkatan citra perusahaan sebesar 1
satuan, maka akan menaikkan loyalitas
konsumen sebesar 0,081 satuan dengan
asumsi variabel independen lainnya
nilainya tetap.
3. Nilai koefisien regresi variabel kualitas
pelayanan (b2) bernilai positif, yaitu
0,129, ini dapat diartikan bahwa setiap
peningkatan kualitas pelayanan sebesar 1
satuan, maka akan meningkatkan
loyalitas konsumen sebesar 0,129 satuan
9
dengan asumsi variabel
lainnya nilainya tetap.
Coefficientsa
Standar
Unstandardi
dized
zed
Coeffici
Coefficients
ents
independen
Koefisien Determinasi (R2)
2
Tabel :Koefisien Determinasi (R )
Model Summaryb
Model
1(Cons
tant)
b
Model Summary
Mo
del
1
R
Std. Error
Squar Adjusted R of the
Durbine
Square
Estimate Watson
R
.652
a
.426
.414
1.411
1.409
a. Predictors :(constant), kualitas pelayanan,
citraperusahaan
b. Dependent (variable): loyalitas pelanggan
CitraP
erusah
an
Kuali
tas
pelay
anan
B
.07
3
.08
1
.12
9
Std.
Error
1.238
Beta
.017
.384
.023
.448
Collinearity
Statistics
Tol
Si era
t
g. nce
VIF
- .9
.05 53
9
4.8 .0 .94
1.053
31 00
9
5.6 .0
47 00
.94
9
1.053
a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan
Diketahui R Square merupakan
koefisien determinasi.Dan diperoleh nilai R
Square sebesar 0,426.Artinya adalah bahwa
sumbangan pengaruh variabel terhadap
variabel adalah sebesar 42,6%. Sedangkan
sisanya 57,4 % dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak dimasukkan dalam model
regresi ini.
Diketahui nilai t tabel pada taraf signifikansi 5
% (2-tailed) dengan Persamaan berikut:
Ttabel = n – k – 1: alpha/ 2
= 99–2 –1: 0,05/ 2
= 96 : 0,025
= 1,985
keterangan:
n : jumlah
k :jumlah variabel bebas
1 :konstan
Uji Signifikasi Individu (Uji-t)
Uji-t merupakan pengujian secara
parsial hipotesis tentang parameter koefisien
regresi yang bertujuan untuk mengetahui
apakah variabel independen mempunyai
pengaruh yang dependen dengan hasil
signifikan 5% dan dengan ketentuan sebagai
berikut:
1. Hipotesis 1
Dari hasil uji t diketahui bahwa t hitung
(4,831) > t tabel (1,985), berarti H0
ditolak. Dapat disimpulkan bahwa
variabel citra perusahaan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
2. Hipotesis II
Dari hasil uji t diketahui t
hitung(5,647)> t tabel (1,985),
berarti H0 di tolak. Dapat disimpulkan
bahwa variabel kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
.
JOM FISIP Vol 1 No. 3 Februari 2016
10
Pengujian secara simultan (uji F)
Pengujian Secara Simultan (Uji F)
ANOVAb
Sum of
Mean
Model
Squares Df Square F
Sig.
1Regress 141.65
2
70.828 35.5 .000a
ion
6
52
Residua 191.25 96
1.992
l
3
Total
332.90 98
9
a. Predictors: (Constant), kualitaspelayanan,
citraperusahaan
b. Dependent Variable: loyalitaskonsumen
3. Hipotesis III
Dari uji f diketehui bahwa F hitung > F
tabel (35,552 > 3,091) dan signifikansi
< 0,05 maka, Ho ditolak, jadi dapat
disimpulkan bahwa citra perusahaan dan
kualitas pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan
bahwa secara keseluruhan sudah sesuai
dengan harapan pelanggan, namun
disisi lain masih ada kualitaspelayanan
yang belum sesuai harapan pelanggan,
dapat dilihat dari responsiveness
meliputi kesedian memberikan layanan
yang baik, daya tanggap terhadap
keluhan pelanggan, dan layanan yang
segera / tepat dari karyawan yang
belum sesuai harapan pelanggan.
3. Setelah dilakukan penelitian terhadap
variabel loyalitaspelanggan pada hotel
Benteng Pekanbaru dapat diketahui
bahwa secara keseluruhan sudah dinilai
baik, namun pada repeat yaitu pelanggan
dapat melakukan kembali pembelian
ulang atas jasa hotel telah dipakai dan
pada referal yaitu memberikan informasi
dan rekomendasi kepada orang lain
untuk menggunakan jasa hotel Benteng
Pekanbaru belum
terlaksanakan dengan baik.
4. Setelah dilakukan pengujian regresi linier
berganda diketahui bahwa variabel citra
perusahaan
dan kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan dalam
melakukan penginapan di Hotel Benteng
Pekanbaru.
Saran
1.
Setelah dilakukan penelitian terhadap
variabel citra perusahaan pada hotel
Benteng Pekanbaru dapat diketahui
bahwa
secara keseluruhan citra
perusahaan sudah dinilai baik, namun
untuk identitas perusahaan yang
meliputi nama perusahaan, moto
perusahaan dan struktur dan desain
hotel belum sesuai dengan harapan
pelanggan.
2. Setelah dilakukan penelitian terhadap
variabel kualitas pelayanan pada hotel
Benteng Pekanbaru dapat diketahui
JOM FISIP Vol 1 No. 3 Februari 2016
1. Citra perusahaan pada hotel Benteng
Pekanbaru harus mampu mempengaruhi
konsumen, dengan
melakukan kegiatan – kegiatan yang
bersifat positif yang sesuai dengan
keinginan konsumen tetap menilai citra
perusahaan dengan baik.
2.
Kualitas pelayanan pada hotel Benteng
Pekanbaru harus ditingkatkan lagi,
karena konsumen akan merasa
nyaman bila kualitas pelayanan yang
diberikan memuaskan.
11
3.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa
loyalitas pelanggan berada pada
kategori netral, artinya konsumen
belum sepenuhnya memutuskan untuk
melakukan pembelian berulang.
Future Reasearch “ Jurnal Of
Marketing “. 41-50.
Peters. 1999. Customer Behavour dan
Marketing Strategy
Ratminto dan Atik Septiwinarsih. 2010.
Manajemen Pelayanan. PT Pustaka
Pelajar. Yogjakarta
Daftar Pustaka
Antonia,
Sugiyono. 2004. Statiska untuk penelitian.
Alfabeta. Bandung.
Nalao. 2012. Brand Image
terhadap Loyalitas Pelanggan.
Fakultas
ekonomi . Universitas
Mulawarman.
Sutisna. 1997. Prilaku Konsumen dan
Komunikasih Pemasaran. PT.
Remaja Rusdokaryo, Bandung.
Arikunto,Suharsimi.
2006.
Penelitian
Tindakan Kelas .Bumi Aksara :
Jakarta
Sutojo, Siswanto. 2004. Membangun Citra
Perusahaan.Damar Mulia Pustaka :
Jakarta.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality :
menumbuhkan dan mempertahankan
kesetian
pelanggan.
Erlangga.
Jakarta.
Suwandi, Iman Mulyana Dwi, 2007. Citra
Perusahaan Seri Manajemen
Pemasaran Http : / oeconomicus.
Fills. Wordpress. Com.
Jefkins, Frank. 2004. Public Relation. PT
Erlangga. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa
Edisi ketiga. Malang. Bayumedia
Publishing.
Kotler, Philip. 1996. manajemen pemasaran.
Erlangga. Jakarta
Kotler, Philip. 2002.
manajemen
pemasaran. PT .Ikrar mandiri Abadi. Jakarta
Kotler,
Umar, Husein. 2005. Strategic Management
in Action. PT. Gramedia Pustaka
Umum
Philip.
2003.
Manajemen
Pemasaran. Edisi kesebelas. Jakarta.
Indeks Kelompok Gramedia.
LeBlanc and Nha Nguyen, 1996. Ceus Use
By Customer Evaluating Corporate
Image
in
Service
Firm.
Internasional Journal Of service
Industry Management. 44-56.
Parasuraman, A, Valerie A. Zeithmal and
Leonard L. Berry. 2000. A.
Conceptual
Model Of Service
Quality and Its Implication For
JOM FISIP Vol 1 No. 3 Februari 2016
12
,
JOM FISIP Vol 1 No. 3 Februari 2016
13
JOM FISIP Vol 1 No. 3 Februari 2016
14