bab 2 landasan teori

8
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Definisi Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2010, p262), bahwa pemasaran merupakan suatu
proses sosial yang dimana setiap individu dan kelompok memperoleh apa yang
dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan, penawaran, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai terhadap orang lain.
Menurut Drucker dalam Kotler dan Keller (2010, p262) yaitu seorang ahli
teori manajemen terkemuka bahwa setiap penjualan pasti membutuhkan sesuatu.
Pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk. Dengan demikian
tujuan utama dari pemasaran bukanlah penjualan, akan tetapi untuk mengetahui dan
memenuhi keinginan serta kebutuhan konsumen dan membangun hubungan jangka
panjang dan bukan untuk sekedar melakukan penjualan saja.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah proses yang
memiliki nilai yang digunakan dalam suatu perusahaan untuk memenuhi keinginan
dan kebutuhan konsumen dan dapat membangun hubungan jangka panjang dengan
konsumen.
2.2 Operational Performance
2.2.1
Pengertian Operational Performance
Pengertian operational performance menurut Daft (2010, p216), adalah suatu
bidang manajemen yang mengkhususkan pada produksi barang dan jasa, serta
menggunakan alat-alat dan teknik-teknik khusus untuk memecahkan masalahmasalah produksi. Adapun menurut Handoko (2010, p8), kinerja operasional
(operational performance) merupakan pelaksanaan kegiatan-kegiatan manajerial
yang dibawakan dalam pemilihan, perancangan, pembaharuan, pengoperasian dan
pengawasan sistem-sistem produksi. Dengan kata lain operational performance
merupakan pengukuran dari performa perusahaan terhadap standar atau indikator
9
efektif, efisien dan tanggung jawab sosial seperti halnya: produktivitas, siklus dan
kepatuhan terhadap peraturan dan secara lebih rinci tujuan ini berhubungan dengan:
1.
Efektifitas
dan
efisiensi
dari
kinerja
sebuah
perusahaan
dalam
menggunakan aset dan sumber daya lainnya.
2.
Melindungi perusahaan dari kerugian.
3.
Memastikan bahwa semua pegawai telah bekerja memenuhi sasaran dan
tujuan dengan efisien dan disertai integritas yang tinggi, tanpa biaya yang
tidak diinginkan atau berlebihan.
4.
Berbagai pihak (pegawai, vendor, maupun pelanggan) menempatkan
kepentingan mereka di belakang dan mendahulukan kepentingan
perusahaan.
Biasanya setiap perusahaan mendefinisikan strategi dan tujuan perusahaan
mereka, lalu mengidentifikasikan obyektif operational performance yang harus di
penuhi guna mencapai strategi perusahaan. Selanjutnya, perusahaan akan
mendefinisikan alat ukur yang akan digunakan untuk menentukan apakah obyektif
dari operational performance merek terpenuhi. Dapat disimpulkan bahwa pada
dasarnya demi mencapai tujuan-tujuan organisasi dalam operational performance
yaitu dengan pelaksanaan fungsi-fungsi:
1.
Perencanaan (planning)
Adalah keputusan-keputusan yang menyangkut kreasi metode-metode
pelaksanaan suatu operasi produktif
2.
Pengorganisasian (organizing)
Adalah keputusan-keputusan perencanaan tingkat keluaran jangka
panjang atau dasar forecast permintaan dan keputusan-keputusan
scheduling pekerjaan dan pengalokasian karyawan jangka pendek
3.
Pengarahan (actuating)
Adalah keputusan-keputusan yang dilakukan dalam system produksi
berdasarkan perubahan permintaan, tujuan-tujuan organisasional dan
manajemen.
10
4. Pengawasan (controlling)
Adalah prosedur-prosedur yang menyangkut pengambilan tindakan korektif
dalam operasi-operasi produksi barang atau penyediaan jasa.
Dalam penerapan, sebagai perusahaan EPCI, PT Timas Suplindo dengan
mudah dapat mengidentifikasikan berbagai kriteria atau sasaran keputusankeputusan melalui pengenalan bahwa pada umumnya ada empat sasaran dalam
operasi-operasi,
yaitu
biaya
(cost),
kualitas
(quality),
dapat
diandalkan
(dependability), dan fleksibilitas.
2.2.1.1 Biaya (Cost)
Sasaran biaya adalah sangat penting dalam operasi-operasi dan dapat
disamakan dengan efisiensi. Bila biaya-biaya untuk suatu keputusan dinilai, semua
biaya relevan harus dimasukkan. Konsep biaya relevan menyatakan bahwa biayabiaya
yang
bervariasi
dengan
keputusan
harus
diidentifikasikan
dan
dipertimbangkan dalam keputusan-keputusan. Biaya-biaya yang tidak dipengaruhi
oleh keputusan dapat diabaikan.
2.2.1.2 Kualitas (Quality)
Sasaran kualitas berkaitan dengan kualitas produk atau jasa yang
dihasilkan oleh operasi-operasi. Sasaran ini dipengaruhi baik oleh disain produk
maupun cara produk dibuat dalam operasi-operasi. Sebaliknya, kualitas
dipengaruhi serangkaian keputusan operasi, yang mencakup keputusan-keputusan
tentang produk, proses, tenaga kerja dan pendekatan yang diambil untuk
pengawasan kualitas.
2.2.1.3 Dapat diandalkan (Dependability)
Suatu sasaran yang menyangkut dapat diandalkannya suplai barang
atau jasa. Dalam operasi-operasi, dependability dapat diukur dengan presentase
kekurangan bahan, presentase pemenuhan janji-janji pengiriman dan kriteria
lainnya. Dependability juga dipengaruhi berbagai keputusan yang dibuat dalam
operasi-operasi, mulai dari keputusan-keputusan disain proses, scheduling sampai
persediaan.
11
2.2.1.4 Fleksibilitas
Suatu sasaran yang menyangkut kemampuan operasi-operasi
untuk membuat perubahan-perubahan dalam disain produk atau dalam
kapasitas produksi, dan sebagainya, untuk menyesuaikan diri terhadap
perubahan-perubahan yang terjadi. Fleksibilitas dapat diukur dengan
jumlah waktu yang dibutuhkan untuk merubah disain produk atau
merubah tingkat kapasitas produksi. Sasaran fleksibilitas kadangkadang diabaikan dalam berbagi operasi, padahal hal ini sangat
penting dalam pembuatan semua tipe keputusan.
2.2.2 Kerangka Keputusan-keputusan Operasi
Manajer produksi dan operasi bersangkutan dengan pembuatan
keputusan dalam fungsi operasi-operasi, maka diperlukan suatu kerangka yang
mengkategorikan dan merumuskan keputusan-keputusan dalam berbagai
operasi. Meskipun banyak kerangka yang berbeda dapat dipakai, salah satu
yang akan digunakan adalah pengelompokan keputusan-keputusan secara
fungsional. Kerangka keputusan-keputusan ini menyatakan bahwa operasioperasi mempunyai lima tanggung jawab keputusan utama, yang dapat
diuraikan sebagai berikut :
1.
Proses
Keputusan-keputusan dalam kategori ini dimaksudkan untuk merancang
proses produksi secara fisik yang mencakup seleksi tipe proses,
pemilihan teknologi, analisis aliran proses, penentuan lokasi fasilitas
dan layout fasilitas, dan penanganan bahan (material handling).
Keputusan-keputusan proses merumuskan cara pembuatan produk atau
pemberian jasa. Disain proses berhubungan erat dengan disain produk
sehingga memerlukan koordinasi antara pemasaran dan operasi-operasi.
2.
Kapasitas
Keputusan-keputusan kapasitas ditujukan pada penyediaan volume
keluaran yang optimal bagi organisasi, tidak terlalu banyak dan tidak
terlalu sedikit. Keputusan-keputusan ini menyangkut pengembangan
rencana-rencana kapasitas jangka panjang, jangka menengah dan jangka
pendek;
kemudian
keputusan-keputusan
tentang
forecasting;
12
perencanaan fasilitas, perencanaan agregat, dan scheduling; dan
keputusan-keputusan perencanaan dan pengawasan kapasitas lainnya.
3.
Persediaan
Adalah harta penting yang harus dikelola secara baik. Para manajer
persediaan membuat keputusan-keputusan yang berkenaan dengan
kapan harus memesan dan berapa banyak setiap kali pesan. Mereka
mengelola sistem logistik dari pembelian sampai penyimpanan
persediaan bahan mentah, barang dalam proses dan produk akhir.
4.
Tenaga kerja
Bidang
tanggung
jawab
keputusan
ini
bersangkutan
dengan
perancangan dan pengelolaan tenaga kerja dalam operasi-operasi.
Keputusan-keputusan yang dibuat meliputi disain pekerjaan, alokasi
tenaga kerja, pengukuran kerja, peningkatan produktivitas, pemberian
komponsasi, dan penciptaan lingkungan kerja yang aman dan sehat.
5.
Kualitas
Fungsi operasi-operasi terutama bertanggung jawab atas kualitas
barang-barang dan jasa-jasa yang dihasilkan dan diletakkan baik pada
dimensi kualitas dalam disain produk maupun pengawasan kualitas.
Lima bidang keputusan ini merupakan kunci keberhasilan bagi
manajemen produksi dan operasi. Bila setiap bidang keputusan dibuat
secara tepat dan dipadukan secara baik dengan bidang-bidang keputusan
lain, maka fungsi operasi-operasi dapat dikatakan “well managed”.
2.3
2.3.1
Service Quality
Pengertian Service
Pandangan mengenai definisi pelayanan yang dikemukakan
para ahli, diantaranya adalah sebagai berikut :
Menurut Kotler (2010,
p428) pelayanan adalah setiap
tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke
pihak lain secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan
perpindahan kepemilikan apapun.
13
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Monavarian dan
Amiri (2011), pelayanan merupakan suatu proses yang terdiri atas
serangkaian kegiatan yang kurang lebih tidak berwujud secara alami
terjadi pada interaksi antara pelanggan dan staff, sumber daya fisik,
barang dan atau sistem penyedia layanan yang akan solusi untuk
masalah pelanggan. Menurut Lovelock (2009, p9) Pelayanan adalah
suatu aktivitas ekonomi yang menciptakan nilai lebih (value) dan
memberikan manfaat bagi para pelanggan pada tempat dan waktu
yang spesifik, dengan keinginan untuk merubah atau berdasarkan
kesadaran bagi penerima layanan tersebut.
Melalui berbagai pendapat diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa jasa atau pelayanan merupakan suatu kegiatan yang
bermanfaat dan dapat ditawarkan oleh individu kepada individu lain
dengan tujuan untuk mempermudah aktivitas yang dilakukan, serta
memberikan kepuasan atas keinginannya, serta untuk menciptakan
nilai lebih (value) bagi para pelanggan
2.3.1.1 Karakteristik Service
Menurut Tjiptono (2010, p15) terdapat empat karateristik
pokok pada jasa/pelayanan yang membedakannya dengan barang.
Keempat karakteristik tersebut meliputi :
Tidak berwujud (Intagibility)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu
objek, alat atau benda: maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha. Oleh sebab itu,
jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum
dibeli atau dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam
pembelian jasa relative tinggi karena terbatasnya search qualities,
yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum
pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang
akan diterima konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa
bersangkutan dikonsumsi.
14
Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Barang umumnya di produksi, kemudian dijual, dan akhirnya
dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
Berubah-ubah (Variablity)
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung
kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini
dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi
dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung
tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya
Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk a
mendatang. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak
didinikmati dimashuni atau kapasitas jalur telepon yang tidak
dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa
disimpan.
2.3.2
Pengertian Quality
Menurut Tjiptono dan Chandra (2008, p110), kualitas
merupakan suatu hal yang dinamis dan berkaitan erat dengan berbagai
unsur seperti produk, jasa, sumber daya manusia proses, serta
lingkungan untuk memenuhi harapan. Sedangkan menurut Hoyle
(2009, p178), kualitas merupakan suatu kesatuan yang memiliki
kemampuan secara total untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.
Menurut Garvin dalam Wagner (2013, p6) terdapat beberapa
ragam pandangan mengenai klasifikasi kualitas, dan ragam pandangan
tersebutlah yang nanti dapat menjelaskan mengapa kualitas memiliki
pandangan yang berbeda-beda dari setiap individu. Beberapa ragam
15
mengenai pandangan kualitas dijelaskan secara spesifik melalui
beberapa pendekatan berikut ini:
1) Pendekatan Transedental (Transcendental Approach)
Merupakan suatu pandangan kualitas yang dianggap
memiliki suatu keunggulan yang alami (innate excellence), dimana
kualitas bisa dirasakan serta dilihat, akan tetapi sulit untuk dijelaskan.
Pandangan ini biasanya muncul melalui kesenian, misalnya seni
drama, seni musik, seni tari, dan juga seni rupa. Meski demikian,
beberapa organisasi pemasaran dapat memanfaatkan kriteria-kriteria
dari pendekatan transedental di dalam menyampaikan kegiatan
pemasarannya seperti halnya “kualitas nomor satu” (tekstil), “praktis,
aman, dan cepat” (jasa pengiriman barang), “jangkauan luas”
(penyedia
layanan
telepon
selular),
“wangi
dalam
sekejap”
(pengharum ruangan), dan lain sebagainya.
2) Pendekatan Berdasarkan Produk (Product-based Approach)
Pendekatan ini menjelaskan bahwa kualitas merupakan
suatu objek yang berkarakter dan dapat diukur. Didalam kualitas juga
mencerminkan suatu unsur atau atribut yang berbeda dari tiap-tiap
produk. Misalnya telepon selular, merek, kualitas, harga, model, tipe,
kegunaan, warna, dan sebagainya. Melalui pendekatan ini pandangan
terhadap kualitas sangat objektif, karena sulit untuk menjelaskan
perbedaan selera, keinginan, manfaat, dari masing-masing individu.
3)
Pendekatan
Berdasarkan
Pengguna
(User-based
Approach)
Pendekatan ini memiliki asumsi bahwa kualitas sangat
dipengaruhi oleh individu yang menilai individu lainnya. Biasa juga
disebut dengan sudut pandang atau perspektif masing-masing
individu. Sehingga suatu produk yang dikenakan oleh individu dan
mampu memuaskan individu lain, maka produk itulah yang dianggap
memiliki nilai dan kualitas yang tinggi.
16
4)
Pendekatan
Berdasarkan
Manufaktur
(Manufacturing-based
Approach)
Suatu pendekatan yang menjelaskan bahwa kualitas bersifat
supply-based dan cenderung memperhatikan praktik manufaktur, serta
kualitas sebagai kecocokan dengan suatu persyaratan (conformance to
requirements). Pendekatan seperti ini seringkali menekankan pada
spesifikasi produksi dan operasi internal, yang sering dipengaruhi oleh
keinginan
untuk
meningkatkan
produktivitas
serta
menekan
biaya
operasional.
5)
Pendekatan Berdasarkan Nilai (Value-based Approach)
Suatu pendekatan yang mengasumsikan kualitas dari sisi nilai
dan harga. Dengan mempertimbangkan kinerja serta harga, kualitas
didefiniskan sebagai affordable excellence. Kualitas bersifat relatif,
sehingga produk yang berkualitas belum tentu paling bernilai. Namun
produk yang bernilai merupakan suatu barang dan jasa yang paling tepat
untuk dibeli.
Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas adalah keseluruhan cirri serta sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, dan lingkungan
yang memenuhi harapan konsumen.
2.3.3
Pengertian Service Quality
Menurut Kotler (2010, p153), menyatakan bahwa kualitas
pelayanan adalah model yang menggambarkan kondisi pelanggan
dalam membentuk harapan akan layanan dari pengalaman masa lalu,
promosi dari mulut ke mulut, dan iklan dengan membandingkan
pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang mereka
terima/rasakan. Sedangkan menurut Wyckof dalam Purnama (2009)
memberikan
pengertian
kualitas
pelayanan
sebagai
tingkat
17
kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan
tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
Menurut Tjiptono & Chandra (2010), kualitas jasa merupakan
suatu ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan sesuai
dengan ekspektasi yang diharapkan oleh pelanggan. Pada umumnya
harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman, informasi lisan serta
iklan. Kepuasan dan penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa
tergantung dari performa kualitas yang mereka terima. Kepuasan
berbeda dengan kualitas jasa, kepuasan menunjukkan transaksi
tertentu, sedangkan kualitas jasa dipersepsikan dalam suatu bentuk
sikap, evaluasi menyeluruh untuk jangka panjang.
Dari definisi diatas maka dapat disimpulkan, bahwa kualitas
merupakan usaha yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasi
untuk memenuhi harapan dari pelanggannya. Oleh karena itu, maka
kualitas menjadi faktor kunci kesuksesan bagi suatu perusahaan atau
organisasi. Apabila kualitas yang diberikan perusahaan sesuai dengan
harapan dari pelanggan maka akan muncul rasa puas dari diri
pelanggan dan tentu hal ini berdampak baik untuk kemajuan
perusahaan atau organisasi itu sendiri.
Gronroos dalam Purnama (2009) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan meliputi:
1) Kualitas
fungsi,
yang
menekankan
bagaimana
pelayanan
dilaksanakan, terdiri dari dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan
perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses dan
service.
2) Kualitas teknis dengan output yang dirasakan konsumen, meliputi
harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan dan estetika output.
3) Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan
reputasi dimata konsumen.
18
Selanjutnya Gronroos mengemukakan bahwa terdapat tiga kriteria
pokok dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu:
1) Outcome-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan
hasil kinerja layanan yang ditunjukan oleh penyedia layanan
menyangkut
profesionalisme
dan
keterampilan.
Konsumen
menyadari bahwa penyedia layanan memiliki system operasi,
sumber daya fisik, dan pekerja dengan pengetahuan dan
keterampilan yang diperlukan untuk memecahkan maslaah
konsumen secara professional.
2) Process-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan
proses terjadinya layanan. Kriteria ini terdiri dari:
a.
Sikap dan perilaki pekerja
b.
Kendalan dan sifat dapat dipercaya
c.
Tindakan perbaikan jika melakukan kesalahan
3) Image-related Criteria,
yaitu
reputasi
dan
kredibilitas
penyedia layanan yang memberikan keyakinan konsumen bahwa
penyedia layanan mampu memberikan nilai atau imbalan sesuai
pengorbanannya.
2.3.3.1 Dimensi Service Quality
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai hanya
berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi dari sudut pandang
penilaian pelanggan juga, menurut Umar (2010, p237) pengukuran
terhadap kualitas pelayanan dinyatakan dalam lima dimensi kualitas
pelayanan jasa, yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty).
19
Bukti fisik (Tangible)
Untuk mengukur penampilan fisik, perlengkapan, fasilitas,
karyawan, dan sarana komunikasi. Pengukurannya meliputi fasilitas
fisik, kebersihan, kenyamanan, ruangan dan kelengakapan peralatan
komunikasi.
Kehandalan (Reliability)
Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa
yang tepat dan dapat diandalkan. Pengukuran meliputi : kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan denagn segera, akurat dan
memuaskan.
Daya tanggap (Responsivenses)
Artinya mampu memberikan pelayanan yang cepat dan efisien
kepada pelanggan. Pengukurannya meliputi keinginan dari para staf
dan karyawan untuk membantu pelanggan dengan memberikan
pelayanan cepat tanggap terhadap keinginan dan kebutuhan
pelanggan.
Jaminan (Assurance)
Artinya mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta
sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh perusahaan. Pengukurannya
meliputi: Pengetahuan dan kemampuan karyawan, ramah tamah dan
kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
keraguan, bahaya dan resiko.
Empati (Emphaty)
Pengukurannya
meliputi:
kemudahan
dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi
dan memahami kebutuhan pelanggan dengan cepat dan
cermat.
20
2.3.3.2 Manfaat Service Quality
Keberhasilan suatu perusahaan dalam membangun bisnisnya,
tidak luput dari peran pelayanan yang baik dan memuaskan
pelanggannya. Kualitas pelayanan akan memberikan manfaat yang
sukup besar bagi perusahaan (Simamora 2008, p180) sebagai berikut:
Pelayanan yang istimewa (nilai pelayanan yangbenar-benar
dialami konsumen melebihi harapannya) atau sangat memuaskan
merupakan suatu basis untuk menetapkan harga premium. Perusahaan
yang mampu memberikan kepuasan tinggi bagi pelanggannya dapat
menetapkan suatu harga yang signifikan.
Pelanggan
yang
sudah
terpuaskan
merupakan
sumber
informasi positif bagi perusahaan dan produk-produk kepada pihak
luar, bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi perusahaan
khususnya dalam menangkal isu-isu negatif. Dan diartikan bahwa
pelanggan adalah sumber informasi bagi perusahaan dalam hal
intilijen pemasaran dan pengembangan pelayanan atau produk
perusahaan pada umumnya.
Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti
biaya untuk mendapatkan pelanggan baru, untuk memperbaiki
kesalahan, membangun kepercayaan, membangun citra karena
prestasi dan sebagainya. Jadi mempertahankan pelanggan yang sudah
ada dengan kualitas pelayanan yang memuaskan merupakan hal yang
penting .
2.4
Customer Satisfaction
2.4.1
Pengertian Satisfaction
Menurut Kotler dan Keller (2010, p138) kepuasan (satisfaction)
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap
ekspektasi mereka. Kepuasan konsumen berkaitan dengan sejauh mana
21
kinerja suatu produk yang dirasakan cocok dengan harapan pembeli. Jika
kinerja suatu produk turun, maka pembeli akan merasa kecewa. Jika kinerja
suatu produk cocok dengan harapan pembeli, maka pembeli tersebut akan
merasa puas. Dan apabila kinerja produk melebihi harapan pembeli, maka
pembeli tersebut akan merasa sangat puas.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012, p59), arti kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa Latin. “Satis” yang artinya adalah cukup
baik atau memadai, sedangkan “facio” artinya adalah membuat atau
melakukan. Sehingga kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
sesuatu secara memadai.
Dari beberapa pengertian kepuasan diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa kepuasan merupakan suatu kondisi dimana individu telah merasakan
senang dan puas akan keputusan yang diambilnya. Karena telah sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan yang diharapkannya. Dalam memasarkan
suatu produk atau jasa, pemasar harus memperhatikan suatu kualitas yang
lebih, sehingga dapat memberikan suatu nilai yang maksimal bagi konsumen
serta dapat melebihi ekspektasi dari konsumen akan kualitas pelayanan yang
ditawarkan. Ekspektasi pelanggan berfungsi sebagai standar perbandingan.
Kinerja atau pelayanan jasa dibandingkan dengan ekspektasi. Perbandingan
tersebut akan menghasilkan reaksi konsumen terhadap produk atau jasa
dalam bentuk kepuasan atau persepsi kualitas.
2.4.2 Pengertian Customer Satisfaction
Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian
kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan
rumit. Peranan setiap individu dalam pemberian service sangat penting dan
berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk Arief (2007, p166).
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana sebuah produk
atau jasa dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan (Gerson,
2012).
22
Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk
dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir dalam
Tambrin, 2010, p64).
Sedangkan Supranto dalam Tambrin (2010, p63) mendefinisikan
kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk
meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan
produk atau jasa.
Menurut Kotler dan Keller (2009, p164) kepuasan pelanggan adalah
perasaan pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
Berdasarkan definisi-definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah hal yang dirasakan pelanggan setelah
mendapatkan hasil yang dicapai dari produk atas harapan pelanggan pada
produk tersebut. Jadi kepuasan pelanggan terjadi jika pelanggan merasa
bahwa produk atau jasa yang digunakan sesuai atau bahkan melebihi
harapan dari pelanggan tersebut.
2.4.2.1 Manfaat Customer Satisfaction
Menurut Irawan (2008, p9), manfaat dari kepuasan pelanggan adalah
sebagai berikut :
1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium
2. Dengan memiliki banyak pelanggan yang puas, biaya pemasaran
seperti iklan akan jauh lebih efektif
3. Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut
yang baik
4. Pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak lagi untuk produk
yang memuaskan
23
2.4.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan
dalam rangka mengevaluasikan posisi perusahan saat ini dibandingkan dengan
pesaing dan pengguna terakhir serta menemukan bagian nama yang
membutuhkan peningkatan. Menurut Kotler (2010, p54) untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan ada empat metode yang perlu diperhatikan oleh
perusahaan :
1. Sistem keluhan dan saran pelanggan
setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan memberikan
kesempatan
yang
seluas-luasnya
kepada
pelanggan
untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan. Adapun metode yang
digunakan bisa berupa kotak saran ataupun dengan menyediakan
saluran telepon khusus.
2. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon maupun
dengan wawancara langsung, untuk mengukur kepuasan pelanggan
dapat dilakukan dengan cara :
Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan
penyataan seperti ungkapan seberapa puas.
Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan dan untuk menuliskan pebaikan-perbaikan yang
mereka sarankan.
Responden diberi pernyataan mengenai seberapa besar
mengharapkan atribut tertentu dan seberapa besar mereka
sarankan.
Responden dapat merangkai berbagai elemen
dan penawaran berdasarkan derajat penting
setiap elemen seberapa baik kinerja perusahaan
dalam masing-masing elemen.
24
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang (Ghost Shopping) berperan sebagai pembeli
yang memanfaatkan produk dan jasa perusahaan dan pesaing
sehingga dapat diprediksi tingkat kepuasan pelanggan atas
produk tersebut.
4. Lost Customer Analysis
Dalam perusahaan ini menghubungi para pelanggan
yang telah beralih ke perusahaan lain. Hal ini ditunjukan untuk
memperoleh
informasi
penyebab
terjadinya
peralihan
pelanggan kepada perusahaan lain, sehingga dapat dijadikan
bahan evaluasi selanjutnya.
2.4.4
Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2004, p37), ada lima faktor pendorong utama
kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kualitas Produk
Pelanggan puas setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah
dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk,
yaitu performance, durability, feature, reliability, konsistensi dan desain.
2. Harga
Untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value
for money yang tinggi. Komponen harga ini relative tidak penting bagi
mereka yang tidak sensitive terhadap harga. Harga sering kali tidak
mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan
pelanggan. Aspek ini relative mudah ditiru, dengan teknologi yang
standart, setiap perusahaan mempunyai kemampuan untuk menciptakan
kualitas produk yang sama dengan pesaing. Oleh karena itu, banyak
perusahaan yang lebih mengendalikan faktor ketiga yaitu Service
Quality.
25
3. Service Quality
Sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan
manusia. Pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang mereka harapkan.
Pembentukan
attitude dan perilaku yang sering dengan keinginan
perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan
harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training dan budaya kerja
serta hasilnya baru terliaht setelah 3 tahun.
4. Emotional Factor
Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup,
seperti mobil, kosmetik, dan pakaian. Faktor kepuasan pelanggan yang
keempat, yaitu emotional faktor relative tinggi, serta rasa bangga, rasa
percaya diri, simbol sukses, bagian kelompok orang penting dan
sebagiannya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari
kepuasan pelanggan.
5.
Biaya dan kemudahan
Berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapat
produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relative
mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk dan
pelayanan.Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa,
sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapatkan jika perusahaan jasa
atau industry tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan
oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama,
dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen
yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu
memperhatikan kualitas/jasa maupun pelayanan yang diberikan kepada
konsumen.
2.5 Customer Loyalty
Menurut Kotler & Keller (2009, p786) bahwa loyalitas didefinisikan
sebagai prilaku pembelian berulang-ulang, dimana dipengaruhi oleh sikap
konsumen yang menyukai produk atau jasa tersebut.
Menurut (Bramson, 2008), loyalitas pelanggan merupakan suatu
konsep yang mencakup lima faktor:
26
1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuk ketika
melakukan transaksi dengan perusahaan
2. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan anda dengan
perusahaan
3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia
4. Kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada
orang lain
5. Penolakan untuk berpindah ke pesaing
Menurut Lovelock (2007), loyalitas pelanggan adalah kesediaan
pelanggan untuk melanjutkan pembelian pada sebuah perusahaan dalam
jangka waktu yang panjang dan menggunakan produk atau pelayanannya
secara berulang dan merekomendasikan kepada orang lain secara sukarela.
Menurut Grififn (2005) mengemukan bahwa loyalitas menunjukan
perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang
diungkapan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.
Pelanggan loyal merupakan asset yang penting bagi perusahaan, hal ini dapat
dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan oleh
Griffin (2005).
2.5.1
Dimensi Customer Loyalty
Menurut
Grififn
(2005)
ada
empat
dimensi
diantaranya:
1. Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang
adalah pelanggan yang melakukan pembelian suatu produk
atau jasa sebanyak dua kali atau lebih
2. Membeli diluar lini produk dan jasa (pembelian antar lini
produk) adalah membeli semua barang dan jasa yang ditawarkan
dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan
dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama
serta membuat mereka tidak berpengaruh oleh produk pesaing
(reward)
27
3. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain adalah
membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka
butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur.
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis
atau dengan kata lain tidak mudah terpengaruh oleh tarikan
pesaing.
Dan dapat disimpulkan bahwa customer loyalty adalah suatu
perilaku pembelian berulang-ulang dari konsumen, yang dibentuk dari
kesukaanya terhadap suatu produk atau jasa.
2.6
Hubungan atau pengaruh antar variable
2.6.1 Hubungan antara Operational Performances dan Customer
Satisfaction
Marthaleina (2013) dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh
kinerja operasional kapal Anchor Handling Towing Supply Harrier
terhadap kepuasaan pelanggan PHEONWJ”.
Salah satu tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
sejauh mana pengaruh kinerja operasional kapal AHTS Harrier
terhadap kinerja operasional PHEONWJ dengan menyajikan hasil
penilaian untuk masing-masing variabel yang terdapat di variabel
operational kapal AHTS.
Hasil penelitian ini menunjukan secara umum berdasarkan
kinerja operasional kapal AHTS Harrier berjalan cukup baik. Hal
tersebut dibuktikan dengan kinerja operasional PHEONWJ cukup
tinggi, sementara keterampilan sumber daya manusia, peraturan
perundangan baik nasional maupun internasional tentang dunia
pelayaran, ketelitian, ke pelabuhan dan lainnya.
2.6.2 Hubungan antara Service Quality dan Customer Satisfaction
Bedi (2010) dalam penelitian yang berjudul The Study Of The
Relationships Among Operational Performance, Service Quality,
Customer Satisfaction And Customer Loyalty (2010) menjelaskan
bahwa memiliki kualitas pelayanan yang tinggi merupakan suatu
keharusan untuk mencapai kepuasan pelanggan dan sejumlah hasil
28
perilaku lain yang diinginkan. Karena apabila kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan harapan dan keinginan
dari konsumen maka itu berarti konsumen tidak puas terhadap
perusahaan. Karena puas atau tidaknya konsumen dapat diukur dari
apakah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sudah memenuhi
keinginan dan harapan dari konsumen atau belum. Dan hasil dari
penelitian ini menunjukan bahwa service quality memiliki efek positif
yang signifikan terhadap customer satisfaction.
Aryani dan Rosinta (2010) melakukan penelitian yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam
membentuk loyalitas pelanggan“. Tujuan penelitian adalah untuk
menganalisis bagaimana kualitas pelayanan dapat mempengaruhi
kepuasan
pelanggan
dalam
membentuk
pelanggan.
Penelitian
mengunakan pendekatan kuantitatif dan teknik pengambilan sampel
dengan cara non probability purposive sampling. Hasil penelitian
terdapat lima dimensi yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, terdapat
pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan, namun kualitas pelayanan secara
langsung tidak terdapat pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
2.6.3
Hubungan antara Customer Satisfaction dan Customer
Loyalty
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Ming-Shing Lee (2010)
dengan judul “The Study of Relationship Among Operational
Performances, Service Quality, Customer Satisfaction and Customer
Loyalty”, hubungan antara Customer Satisfaction dan Customer
Loyalty. Smith dan Rangsawarny (2003) melakukan penelitian mereka
dengan jasa pariwisata industri dengan objek. Hasil penelitian
menunjukan bahwa kualitas jasa dan kepuasan pelanggan menyebabkan
hubungan positif dengan loyalitas pelanggan.
2.6.4
Hubungan antara Operational Performance dan Customer
loyalty
29
Operational performance didefinisikan sebagai suatu bidang
manajemen yang mengkhususkan pada produksi barang dan jasa, serta
menggunakan alat-alat dan teknik-teknik khusus untuk memecahkan
masalah-masalah produksi
berpengaruh
pada
(Daft 2010, p216), hal ini sangat
customer
loyalty
dikarenakan
operational
performance merupakan kunci utama untuk menambahkan revenue pada
perusahaan tersebut. Peneliti terdahulu sependapat bahwa meningkatkan
kinerja operasional serta menjaga dan menumbuhkan rasa loyalitas
pelanggan terhadap perusahaan, variabel yang digunakan adalah kinerja
operasional, strategi yang dilakukan dalam menjaga para konsumen
untuk tetap bertahan dan loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan
adalah menggunakan pendekatan kualitatif yaitu dengan menggunakan
wawancara dengan pelanggan serta kajian pustaka terdahulu untuk
memberikan hasil yang baik dari penelitian ini (Ahmad, 2014).
2.6.5 Hubungan antara Service Quality dan Customer Loyalty
Customer loyalty didefinisikan sebagai perilaku pembelian
berulang-ulang, dikarenakan adanya kesukaan konsumen terhadap suatu
pelayanan atau produk (Kotler dan Keller 2009, p789), dengan kata lain
pelayanan yang baik akan menyebabkan pelanggan menjadi loyal.
Penelitian terdahulu sependapat bahwa service quality memiliki pengaruh
signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap customer
loyalty (Pollack, 2009). Namun, beberapa penelitian yang bertentangan
menunjukan bahwa service quality tidak memiliki pengaruh langsung
terhadap customer loyalty, seperti penelitian yang dilakukan oleh (Arikan
dan Guner, 2013).
2.6.6
Penelitian Terdahulu
Berikut ini dijelaskan beberapa penelitian terdahulu yang
menjadi acuan untuk penelitian sekarang.
1.
Penelitian yang dilakukan oleh Yuzza ( 2009 ) dengan judul
“Analysis of the influence of service quality and excellence of
products to customer satisfaction and its impact on interest
30
repurchase in Auto Bridal Semarang” Penelitian ini bertujuan untuk
menguji pengaruh kualitas layanan dan keunggulan produk terhadap
kepuasan pelanggan dan pengaruhnya terhadap peningkatan minat
membeli ulang. Penggunaan variabel-variabel tersebut dengan alasan
hasil penelitian terdahulu, yaitu : Zeithaml dan Berry, (1985; 1988;
1990 dan 1994 ); Fornell, (1992); Anderson et al, (1994 ) dan
Thamrin, (2003) yang menemukan pengaruh langsung kualitas
layanan dan keunggulan produk terhadap kepuasan pelanggan dan
pengaruhnya terhadap peningkatan minat membeli ulang serta
menunjukan bahwa kualitas layanan dan keunggulan produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta
kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
minta membeli ulang.
2. Penelitian yang di lakukan oleh Mosahab, Mahamad, dan Ramayah
dengan judul Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A
test of Mediation . Dalam penelitian ini dijelaskan hubungan antara
masing-masing variabel, seperti hubungan antara service quality
dengan customer satisfaction. Hasilnya menunjukan bahwa service
quality akan menjadi salah satu penentu kepuasan dan loyalitas
pelanggan di Sepah Bank.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Agyapong (2011), dengan judul The
Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in The Utility
Industry-A Case of Vodafone (Ghana). Bertujuan untuk menguji
hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam
utilitas Ghana. Penelitian ini menggunakan metode regresi dan
hasilnya adalah Service Quality berpengaruh positif terhadap
Customer Satisfaction.
4. Penelitian yang dilakukan oleh Siddqi (2011), dengan judul
Interrelations
between
service
Quality
Attributes,
Customer
Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in
Bangladesh. Hasilnya menunjukan bahwa service quality berpengaruh
positif terhadap customer satisfaction.
31
Sedangkan tujuan peneliti dari penelitian sekarang (2015)
untuk mengetahui pengaruh Operational Performance dan Service
Quality terhadap Customer Satisfaction yang berdampak pada
Customer Loyalty, teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner
yang akan di berikan kepada 30 Company Man (Engineering,
Procurement, Construction, Installation) merupakan orang yang
mewakili perusahaan dari pihak client dan bertanggung jawab atas
seluruh aktifitas EPCI MIGAS di seluruh Indonesia (khususnya untuk
pekerjaan di PT Timas Suplindo). Isi kuesioner dapat menjawab
beberapa hal seperti mengetahui reaksi pelanggan terhadap kualitas
jasa, mengukur sikap, presepsi, dan kepuasan pelanggan, loyal
pelanggan, melakukan tindakan korektif, preventif serta perbaikan, dan
mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan.
32
2.7 Kerangka Pemikiran
Operational
Performance (X1)
Menurut Handoko
(2010, p26)
Biaya ( cost)
Kualitas
(quality)
Dapat
diandalkan
(Dependability)
Fleksibilitas
H4
H1
Customer Loyalty (Z)
Customer
Satisfaction (Y)
Menurut Griffin
(2005):
Menurut Irawan
(2008):
Kualitas
Produk
Harga
Service
Quality
Emotional
Faktor
Biaya
Kemudahan
H3
Services Quality (X2)
Menurut Umar
(2010,p237):
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
H2
H5
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
Sumber : Penulis 2015
Membeli
tanpa beralih
Rekomendasi
Menunjukan
kekebalan
terhadap
tarikan dari
pesaing
33
2.8 Hipotesis
Hipotesis untuk penelitian ini berdasarkan identifikasi masalah yang ada
adalah sebagai berikut :
T-1
: Untuk mengetahui apakah ada pengaruh Operational Performance
terhadap Customer satisfaction pada PT Timas Suplindo
Ho
: Tidak ada pengaruh Operational Performance terhadap Customer
satisfaction pada PT Timas Suplindo
Ha
: Ada pengaruh Operational Performance terhadap Customer
satisfaction pada PT Timas Suplindo
T-2
: Untuk mengetahui apakah ada pengaruh Service Quality terhadap
Customer Satisfaction pada PT Timas Suplindo
Ho
: Tidak ada pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction
pada PT Timas Suplindo
Ha
: Ada pengaruh pengaruh Service Quality terhadap Customer
Satisfaction pada PT Timas Suplindo
T-3
: Untuk mengetahui apakah ada pengaruh Customer Satisfaction
terhadap Customer Loyalty pada PT Timas Suplindo
Ho
: Tidak ada pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer
Loyalty pada PT Timas Suplindo
Ha
: Ada pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty
pada PT Timas Suplindo
T-4
: Untuk mengetahui apakah ada pengaruh Operational Performances
terhadap Customer Loyalty pada PT Timas Suplindo
Ho
: Tidak ada pengaruh Operational Performance terhadap Customer
Loyalty pada PT Timas Suplindo
Ha
: Ada pengaruh Operational Performance terhadap Customer Loyalty
pada PT Timas Suplindo
T-5
: Untuk mengetahui apakah ada pengaruh Service Quality terhadap
Customer Loyalty PT Timas Suplindo
Ho
: Tidak ada pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty PT
Timas Suplindo
Ha
: Ada pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty PT Timas
Suplindo