4 BAB 2 LANDASAN TEORI
advertisement
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 E-Business 2.1.1 Pengertian E-Business Berdasarkan pendapat Diana (201, p11), E-Business adalah mengacu pada lingkup yang lebih luas dan mencakup pula layanan pelanggan, kolaborasi dengan mitra bisnis dan transaksi elektronik internal dalam sebuah organisasi Menurut Turban (2002, p5), E-Business merupakan suatu definisi yang lebih luas dari E-Commerce, tidak hanya sekadar menjual dan membeli tetapi juga melayani pelanggan dan berkolaborasi dengan partner bisnis lain dan membawakan transaksi secara elektronik dalam sebuah perusahaan. Jadi dapat disimpulkan bahwa E-Business adalah suatu lingkup cara kerja sebuah perusahaan secara elektronik, tidak hanya terbatas pada proses transaksi jual-beli dengan pelanggan, tetapi juga dalam berhubungan dengan partnerpartner bisnis. 2.1.2 Empat Dimensi Ruang Lingkup E-Business Berdasarkan pendapat Indrajit (2002, p2-4), empat dimensi ruang lingkup EBusiness yang sering digunakan adalah : • Dimensi What E-Commerce hanya memfokuskan diri pada aktifitas atau mekanisme transaksi yang dilakukan secara elektronik atau digital, E-Business memiliki wilayah yang jauh lebih luas, termasuk di dalamnya aktifitas relasi antara dua entity usaha, interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya, kolbaorasi 4 antara perusahaan dengan para mitra 5 bisnisnya, pertukaran informasi antara perusahaan dengan para pesaing usahanya, dan lain sebagainya. Adanya Internet telah memungkinkan perusahaan untuk menjalin komunikasi langsung maupun tidak langsung dengan berjuta-juta bahkan bermilyar-milyar entity (Pelanggan, mitra, pesaing, pemerintah dan lain-lain) yang ada di dunia maya, karena sifak komunikasi tersebut merupakan bagian dari sebuat sistem bisnis, maka dapat dimengerti luasnya pengertian dari E-Business • Dimensi Who Semua yang terlibat di dalam E-Business seperti yang tersirat dalam definisinya, semua pihak atau entity yang melakukan interaksi dalam sebuah sistem bisnis atau serangkaian proses bisnis yang merupakan pihak-pihak yang berkepentingan dalam ruang lingkup E-Business. Paling tidak ada tujuh klasifikasinya entity yang kerap dipergunakan dalam mengilustrasikan E-Business, masing-masing : Agent, Business, Consumer, Device, Employee, Family dan Government. • Dimensi Where Tidak sedikit awam yang mempertanyakan dimana sebenarnya kegiatan bisnis dilakukan dalam E-Business. Jawabannya sangat singkat dan mudah, yaitu dimana saja sejauh pihak yang berkepentingan memiliki fasilitas elektronik atau digital sebagai media akses. • Dimensi Why Penerapan konsep E-Business secara efektif tidak saja menguntungkan perusahaan karena banyaknya komponen biaya tinggi yang dapat dihemat tetapi justru memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk meningkatkan level pendapatannya secara langsung maupun tidak langsung. Dengan mengimplementasikan E-Business perusahaan dapat 6 melihat berbagai peluang dan celah bisnis baru yang selama ini belum pernah ditawarkan kepada masyarakat. Disamping itu, terbukti telah banyak perusahaan yang melakukan transformasi bisnis baru di dalam menerapkan konsep E-Business. Yang tidak kalah menariknya adalah, bahwa dengan menerapkan konsep jejaring, sebuah perusahaan dapat dengan mudah bekerja sama dengan perusahaan besar untuk menawarkan berbagai produk dan jasa kepada pelanggan. Dan tidak jarang pula terdapat sebuah perusahaan berskala kecil yang pendapatannya dapat melebih perusahaan menengah maupun besar karena strategi efektif mereka dalam menerapkan E-Business. 2.1.3 Enam Karakteristik E-Business Karakteristik transaksi di dalam E-Business menjadi enam jenis menurut Diana (2001, p20) adalah sebagai berikut : 1. Business to business (B2B), meliputi transaksi IOS (Inter Organizational Sistems) dan transaksi pasar elektronik (Electronic Market Transactions) antar organisasi. Tipe-tipe IOS antara lain berupa EDI, extranet, electronic funds transfer, electronic forms, integrated messaging, shared database dan supply chain management. Hingga saat ini tipe B2B yang paling dominan dalam praktik EBusiness. 2. Business to Consumer (B2C), yaitu transaksi ritel dengan pembeli individual. Misalnya dengan melakukan pembelian melalui internet. 3. Consumer to Consumer, dimana konsumen menjual produk secara langsung kepada konsumen lainnya. Biasanya individu mengiklankan produk, jasa, pengetahuan, maupun keahliannya di salah satu situs lelang. 7 4. Consumer to Business (C2B), meliputi individu yang menjual produk atau jasa kepada organisasi, serta individu yang mencari penjual, berinteraksi dengan penjual tersebut dan melakukan transaksi. 5. Non Business Electronic Commerce, terdiri dari institusi nonbisnis seperti lembaga pendidikan, organisasi nirlaba, organisasi keagamaan, organisasi sosial dan instansi pemerintah, umumnya organisasi non bisnis menggunakan berbagai tipe E-Commerce atau E-Business untuk keperluan menekan biaya atau meningkatkan layanan pelanggan dan operasi. 6. Intrabusiness (Organizational) Electronic Commerce, meliputi semua aktivitas internal organisasi yang biasanya dilakukan melalui intranet dan meliputi pertukaran barang, jasa atau informasi. Aktifitas internal bisa bermacam-macam, mulai dari menjual produk korporat kepada para karyawan hingga aktifitas pelatihan online. 2.2 Konsumen Konsumen adalah masyarakat pada umumnya yang membutuhkan produk dan jasa, berpotensi untuk melakukan pembelian. Konsumen adalah bos, anda harus bisa melayani dengan baik, apa saja yang anda miliki, ia akan membayarnya. Ia membeli rumah anda, mobil anda dan pakaian anda, ia bahkan membayar untuk liburan anda dan memasukkan anak anda ke sekolah yang berkualitas. Ia akan memberi anda tiap promosi yang anda inginkan sepanjang hidup anda dan ia akan memecat anda kalau anda tidak melayaninya. (Richard F.Gerson, 2002, p24). 2.3 Customer Relationship Management Ciptamaya mendefinisikan CRM sebagai serangkaian aktivitas terintegrasi untuk mengidentifikasi, mengakuisisi, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang 8 menguntungkan. Tujuan utamanya adalah mengoptimalkan keuntungan perusahaan melalui kepuasan pelanggan. (Ciptamay, 2002, ON-LINE, www.indocrm.com/index.cfm) CRM bukanlah konsep yang dapat diterima atau tidak. CRM bukan pula konsep yang baru ditemukan oleh para konsultan dunia. CRM adalah paradigma mendasar bagaimana memandang pelanggan dan bagaimana lebih memuaskan pelanggan melalui hubungan yang harmonis dan berkualitas. Perusahaan yang ideal untuk melakukan CRM adalah setiap perusahaan yang ingin mengoptimalkan keuntungan dengan cara menjalin hubungan lebih dekat (Customer intimacy) dan harmonis dengan pelanggannya. Dengan demikian nilai tambah CRM dapa dioptimalkan dalam mengefektifkan dan mengefisienkan biaya untuk mengakuisisi pelanggan baru misalnya, atau mempertahankan pelanggan lama sehingga biaya-biaya dan usahausaha pemasaran menjadi tidak sia-sia dan keuntungan dapat ditingkatkan lebih banyak lagi. Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu integrasi dari sales, marketing dan strategi pelayanan yang merintangi kemampuan seseorang dalam menjalin hubungan dengan para konsumen. Oleh karena itu diperlukan dan tergantung akan suatu koordinasi kegiatan. Customer Relationship management (CRM) dapat juga disebut suatu proses yang memanajemen atau mengelola interaksi yang terjadi antara perusahaan dan para konsumennya. Pemakai utama dari software aplikasi CRM adalah para pemasar database yang mencari suatu cara untuk mengotomatiskan proses interaksi perusahaan dengan para konsumennya. (Kalakota 2000,p111) 2.3.1 Faktor-Faktor Kritis yang Mempengaruhi Kesuksesan Customer Relationship Management Untuk menerapkan CRM diperlukan suatu pengertian, komitmen dan juga dukungan dari semua pihak di dalam suatu perusahaan. Filosofi tentang CRM dapat merubah cara pandang dan pemikiran bahkan memperluas perspektif seseorang. Karena CRM bukan merupakan suatu aplikasi sales dan marketing saja, tetapi 9 merupakan transformasi bisnis secara luas yang menuntut adanya perubahan pada setiap aspek perusahaan. Untuk mengimplementasikan CRM dengan sukses, suatu perusahan haruslah memiliki orientasi kepada pelanggan. Perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan tidak akan berjalan apabila : 1. Budaya memerintah dan mengontrol – di mana hal ini tidak memungkinkan terjadinya suatu usaha yang berorientasi kepada pelanggan. Biasanya mereka terlalu introspektif dan birokratif. 2. Pengambilan keputusan marketing yang terpusat. Pemasarna, promosi dan penjualan sebaiknya berada di front line. Akan tetapi pengambilan keputusan yang tersentralisasi tidak termasuk dalam faktor yang mendukung kesuksesan CRM. 3. Tidak adanya keinginan untuk melakukan perubahan di bagian sales dan marketing. Pentingnya CRM haruslah dapat diterima dan dimengerti oleh setiap orang dalam perusahaan. 2.3.2 Faktor-Faktor yang Mendukung Customer Relationship Management 1. Pengukuran Kebutuhan CRM dengan tepat. Ambilah waktu yang diperlukan untuk melakukan evaluasi akan apa kebutuhan CRM dari perusahaan anda Prioritaskan CRM untuk kebutuhan jangka panjang perusahaa. 2. Memahami kebutuhan pelanggan anda. Ambilah langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa anda benar-benar mengerti apa yang dibutuhkan oleh pelanggan anda. Dengan memastikan hal ini, pembentukan program CRM yang tepat sudah di depan mata. 3. Jangan melihat CRM sebagai teknologi. Penerapan E-CRM memang memiliki komponen-komponen teknologi, tetapi penekanannya adalah pada CRM nya. 10 4. Tentukan ekspekasi yang didapat dari CRM anda. Dengan kondisi pasar yang berubah terus, pastikan anda menentukan target pencapaian dari CRM anda. 5. CRM sebagai intisiatif perusahaan. Pastikan bahwa inisiatif untuk memulai sebuah sistem CRM adalah keputusan bersama perusahaan dengan komitmen yang tinggi, bukan keputusan yang bersifat parsial. 6. Integrasi seluruh saluran distribusi. Pastikan CRM diterapkan pada seluruh jaring distribusi yang ada, sehingga dapat meraih seluruh pelanggan tak terkecuali. 7. Komunikasi. Pastikan pada mulanya anda memberitahukan kepada seluruh staff akan keuntungan dan keharusan mereka untuk segera menyesuaikan diri dengan sistem CRM yang akan segera berjalan. 8. Keinginan untuk merubah keseluruhan proses. Penerapan CRM akan mempengaruhi keseluruhan proses bisnis yaitu Teknologi – Proses – Orang. Pastikan CRM diterapkan secara menyeluruh pada seluruh komponen bisnis. 9. Team Work . CRM bukanlah sebuah sistem yang dijalankan oleh satu orang saja, Pertemuan-pertemuan untuk mendiskusikan CRM dengan pejabat-pejabat lintas department adalah formula sukses dari sebuah sistem CRM. Diatas dari semua faktor-faktor tersebut diatas, harus disadari bahwa pada dasarnya isu mengenai CRM bukanlah sebuah topik teknologi, melainkan sebuah topik komitment perusahaan. Bukanlah investasi IT baru melainkan integrasi dari cara kerja seluruh department di perusahaan. (Tang,Tommy, 2002, ONLINE, http://www.dmreview.com /article_sub.cfm?articleId=4544) 2.3.3 Model Customer Relationship Management Ada tiga model Customer Relationship Management (CRM) : (Kalakota 2000,p116) 11 1. Sales/Penjualan Salah satu model yang digunakan untuk menerapkan CRM, sales termasuk di dalamnya adalah cross-selling dan up-selling. Perangkat lunak yang digunakan pada cross-selling dan up-selling mencakup kemampuan untuk membatasi calon konsumen, melakukan penelususran terhadap kontrak, menunjukkan siapa sales person yang baik. Dan dapat pula digunakan untuk menjadwalkan pemanggilan sales (Sales Call), menjaga laporan-laporan secara rinci akan aktifitas penjualan dan melakukan pengecekan atas status pesanan-pesanan konsumen. Software ini dapat pula digunakan untuk mengintegrasikan software inventory atau pelayanan dilapangan serta dukungan terhadap konsumen yang digunakan untuk mempelajari bagaimana produk dapat memenuhi kebutuhan konsumen. 2. Marketing / Pemasaran Termasuk salah satu interaksi pra jual, yaitu seperti Direct Marketing/ pemasaran langsung dan tehnik-tehnik periklanan baik yang mempengaruhi atau menyiapkan konsumen-konsumen yang potensial dengan informasi yang dibutuhkan agar konsumen dapat memutuskan produk atau jasa apa yang akan dibeli. 3. Customer Service Dukungan dan layangan yang diberikan kepada konsumen, termasuk di dalamnya yaitu dukungan untuk permintaan pelayanan dari pengelola, akuntan manajemen, kontak dan aktivitas manajemen, survey konsumen dan perjanjian pelayanan secara rinci. Kemampuan-kemampuan dukungan konsumen digunakan untuk mengatur konsumen yang mempunyai masalah dengan sebuah produk atau layanan penanggulangannya. 12 2.3.4 Tiga Tahap Customer Relationship Management Tiga tahap Customer Relationship Management (CRM) : (Kalakota 2001,p174) Acquire Enhance Retain Gambar 2.1 Tiga Tahap Customer Relationship Management ( CRM ) Sumber : Kalakota 2001, p174 1. Acquiring New Customer Memperoleh konsumen baru dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi dan kemudahan, karena nilai dari suatu 13 produk atau jasa bagi konsumen adalah suatu produk atau jasa yang lebih baik dan didukung oleh pelayanan yang memuaskan 2. Enchancing the Profitability of Existing Customer Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari konsumen yang sudah ada dengan mendorong terciptanya penjualan produk atau jasa komplemen dan penjualan produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang sudah dimiliki konsumen. 3. Retaining Profitable Customer for Life Menahan konsumen yang memberikan keuntungan dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pasar, karena nilai produk atau jasa bagi konsumen adalah nilai hubungan proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana menahan konsumen yang menguntungkan perusahaan daripada bagaimana mendapatkan konsumen baru yang belum tentu menguntungkan. Tiga tahap Customer Relationship Management (CRM) ini saling berhubungan satu sama lain, tetapi untuk menerapkan ketiga tahap ini secara bersamaan sangatlah sulit. Perusahaan harus memilih untuk fokus pada salah satu dari CRM ini, tetapi dengan tidak meninggalkan sama sekali kedua tahap lainnya. 2.4 Perancangan Website Perancangan adalah suatu tahap dalam daur hidup sistem yang menterjemahkan spesifikasi perancangan untuk solusi sistem. (Laudon dan Laudon 2002, p82). 14 2.4.1 Website Suatu site atau lokasi pada www. Tiap website berisi homepage dan juga berisi dokumen-dokumen dan file-file tambahan. Website adalah keseluruhan dari pemeliharaan halaman www oleh organisasi atau individual. (Laudon dan Laudon 2002, p17). Web terdiri dari 2 komponen dasar, yaitu : (Ellsworth dan Ellsworth 1997, p4) 1. Server Web Server Web adalah sebuah komputer dan software yang menyimpan dan mendistribusikan data ke komputer lainnya (Yang meminta informasi melalui internet). 2. Browser Web Browser Web adalah software yang dijalankan pada komputer pemakai (Client) yang meminta informasi dari server web dan menampilkannya sesuai dengan file data itu sendiri. Arsitektur dari web terdiri dari : 1. Hypertext Markup Language (HTML) Memformat text pada tampilan di web, sehingga dapat menemukan address yang dicari untuk keperluan hyperlink. 2. Hypertext Transfer Protocol (HTTP) Transmission Control Protocol/ Internet Protocol (TCP/IP) based network. Tugas utamanya adalah mengelola jaringan operasi komputer agar proses komunikasi atau lalu lintas data dapat berjalan dengan baik. Level yang teratas bertugas mengatur berjalannya aplikasi agar dapat digunakan secara efektif oleh pemakai atau user. 3. Common Gateway Interface (CGI) 15 Suatu program atau software yang membawa informasi dari web server atau terminal dan menterjemahkan instruksi pada formulir dan memasukkannya ke dalam database. 2.4.2 Homepage Homepage adalah tampilan layar eks dan grafik www yang menyambut user dan menjelaskan pembangunan halaman oleh organisasi (laudon dan Laudon 2002,p273). 2.4.3 Kriteria Desain Website yang Efektif Desain sebuah website merupakan salah satu kunci sukses perusahaan yang ingin mengimplementasikan konsep e-business. Oleh karena, adalah penting bagi manajemen dan praktisi teknologi informasi untuk mengetahui kriteria apa saja yang harus dipertimbangkan dalam mendesain dan mengembangkan website. Salah satu lembaga riset terkemuka dunia Gartner Group, mempublikasikan kajian mereka terhadap faktor-faktor apa saja yang harus diperhatikan para pengembang website. Berdasarkan kajian ada tiga kriteria utama dalam desain sebuah website : (Indrajit 2002, p174) 1. Site Design Menyangkut hal-hal yang berkaitan dengan tampilan website dan sistem menu yang dipergunakan. 2. Site Functionality Menyangkut beragam fasilitas dan kemudahan yang tersedia di website 3. Customer Value Menyangkut berbagai aspek manfaat yang dapat secara langsung dirasakan oleh para konsumen yang mengakses website terkait. 16 Di antara ketiga aspek ini Customer Value memiliki bobot yang lebih tinggi dibandingkan dengan dua kriteria lainnya (Dapat mencapai 50%), sehingga aspek ini harus diperhatikan oleh manajemen maupun praktisi teknologi informasi. Sementara faktor site design dan site functionality memiliki bobot yang kurang lebih sama. WEB EVALUATION CRITERIA SITE DESIGN SITE FUNCTIONALITY 25% 25% • Navigation ( < 80% ) • Aesthetics ( > 20% ) • Search ( < 70% ) • Personalization ( > 20% ) • Security ( 10% ) CUSTOMER VALUE 25% • • • • • Content ( 30% ) Product / Service Information ( 20% ) Customer Service and Support ( 35% ) Contact Information ( 10% ) Investor Information ( 5% ) Gambar 2.2 Kriteria Desain Website yang Efektif Sumber : Indrajit 2002, p174 1. Site Design Ada dua sub kriteria yang harus dipertimbangkan dalam membuat desain sebuah website, yaitu : ( Indrajit 2002, p175 ) 17 1. Navigasi Aspek navigasi berkaitan dengan cara atau mekanisme perpindahan dari satu situs ke situs lain ( Menu System ) di dalam suatu website perusahaan. Walau terlihat sederhana, aspek ini memiliki bobot 80% dilihat dari total penilaian sebuah website ditinjau dari segi desain. 2. Estetika Faktor tampilan atau desain grafis akan sangat menentukan baik tidaknya kinerja sebuah website. Unsur – unsur warna, penempatan ( Layout ), desain grafis, lebar muka halaman, tipe huruf, merupakan sebagian hal yang harus diperhatikan oleh pengembang website. 2. Site Functionality Ada tiga sub kriteria dalam site functionality yang harus diperhatikan dalam membuat sebuah website : ( Indrajit 2002, p175 ) 1. Search Fasilitas pencarian ( Searching ), dengan fasilitas ini, konsumen dapat dengan mudah mencari informasi yang dibutuhkan sehubungan dengan kunjungannya ke website tersebut. 2. Personalization Hal ini dimaksudkan agar konsumen merasa bahwa dirinya diperhatikan khusus oleh perusahaan, sama seperti halnya seorang pelanggan di dunia nyata yang berhadapan langsung dengan seorang customer service yang berbicara dan melayani satu orang pelanggan sekaligus dalam satu waktu. 3. Security Didalam level teknis, yang terjadi pada setiap interaksi individu dengan website perusahaan, pasti ada data yang mengalir dari / ke dua belah pihak. Tidak semua data yang mengalir tersebut sifatnya bebas dari rahasia, sehingga perusahaan harus dapat meyakinkan konsumennya bahwa segala jenis data atau 18 informasi rahasia yang diberikan kepada perusahaan melalui website dapat dijamin keamanannya. 3. Customer Value Ada lima sub kriteria dalam customer value ini : ( Indrajit 2002, p176 ) 1. Content Content merupakan hal pertama yang dipandang dapat memberikan manfaat kepada konsumen. Seorang individu mengakses ke website tertentu karena ingin melihat data atau informasi terkait dengan kebutuhannya. Jika yang bersangkutan tidak dapat menemukan apa yang diinginkannya di dalam website terkait, maka yang bersangkutan akan mencarinya di website – website lain. 2. Product / Service Information Secara khusus perusahaan yang memiliki sejumlah besar tipe produk atau jasa harus benar – benar memperhatikan bagaimana caranya menampilkan daftar beragam produk dan jasa tersebut dengan baik. 3. Customer Service and Support Jarak fisik antara konsumen dengan perusahaan yang sedemikian jauh harus dihilangkan dengan mekanisme ini. Setiap pertanyaan, keluhan, permohonan dan interaksi lain dari konsumen harus dapat ditanggapi dengan cepat oleh perusahaan. Sehubungan dengan hal ini, sebuah website harus menyediakan fasilitas – fasilitas komunikasi semacam email, mailing list, chatting, discussion atau newsgroup yang efektif. Karena kepuasan dan loyalitas yang akan sangat ditentukan oleh strategi komunikasi perusahaan dengan konsumennya, maka sub kriteria ini memiliki bobot tertinggi, yaitu sekitar 35%. 4. Contact Information Contact Information memiliki bobot 10%. Sub kriteria ini dibutuhkan oleh mereka dari kalangan industri yang berniat mengadakan kerjasama dengan perusahaan terkait dikemudian hari. 19 5. Investor Information Sub kriteria ini memiliki bobot 5%, hal ini juga dibutuhkan oleh mereka dari kalangan industri yang ingin mengadakan kerjasama dengan perusahaan. 2.5 Lima Elemen Kekuatan Persaingan Menurut Michael E. Porter Pendatang Baru Ancaman Pendatang Baru Persaingan Di Kalangan Anggota Industri Daya Tawar Menawar Pemasok Pembeli Pemasok Persaingan Di Antara Perusahaan Yang Sudah Ada Ancaman produk atau jasa substisusi Daya Tawar Menawar Pembeli 20 Substitusi Gambar 2.3 Lima Elemen Kekuatan Persaingan Dalam Industri Sumber : Rangkuti 2002, p16 Lima Elemen Kekuatan Persaingan Dalam Industri Menurut Rangkuti ( 2002, p12 ) terdapat 5 kekuatan kompetitif Michael Porter yang akan menentukan keunggulan bersaing dalam industri, yaitu : 1. Ancaman Pendatang Baru • Semakin kecil hambatan yang dihadapi, maka ancaman masuknya pendatang dalam suatu industri adalah cukup besar. • Semakin besar hambatan yang dihadapi oleh pendatang baru untuk memasuki suatu industri, maka ancaman pendatang baru bagi industri yang sudah ada relatif kecil. • Hambatan-hambatan itu merupakan situasi dan kondisi yang membatasi perusahaan dalam memperoleh jalan masuk atau akses ke dalam suatu industri. 6 Sumber rintangan masuk ( Entry Barrier ) bagi pendatang baru ( New Entrants ) yaitu : 1. Skala Ekonomi ( Economic of Scale ) Skala ekonomi menghalangi masuknya pendatang baru ke suatu industri karena memaksa pendatang baru ini untuk masuk dengan skala besar atau harus memikul biaya tinggi. Skala ekonomis dalam suatu produksi, riset, pemasaran dan layanan merupakan hambatan masuk utama dalam industri komputer besar. 2. Diferensiasi Produk Identifikasi merek menimbulkan hambatan karena memaksa pendatang baru mengeluarkan biaya besar untuk merebut kesetiaan pelanggan, iklan, layanan 21 pelanggan menjadi yang pertama dalam industri dan diferensiasi produk merupakan beberapa faktor yang menciptakan identifikasi merek. 3. Kebutuhan Modal ( Capital Requirement ) Keharusan dalam menanamkan modal yang besar agar dapat bersaing menimbulkan hambatan masuk, khususnya jika modal tersebut dibuthkan untuk pengeluaran yang bersifat tidak akan kembali, seperti iklan rintisan, riset dan pengembangan. 4. Hambatan Biaya Bukan Karena Skala Perusahaan-perusahaan yang sudah ada mungkin memiliki keunggulan biaya yang tidak dimiliki oleh calon pendatang baru, terlepas dari ukuran dan skala ekonomis yang mereka capai. Keunggulan ini dapat bersumber dari pengaruh kurva belajar dan pengaruh dari kurva pengalaman. 5. Akses ke Saluran Distribusi Pendatang baru tentu saja harus mengembangkan distribusi produk atau jasa mereka. Misalnya sebuah produk makanan, harus bersaing dengan produk lainnya dengan cara potongan harga, promosi, supaya penjualan yang gencar atau cara-cara lain. 6. Kebijakan Pemerintah ( Government Policy ) Pemerintah dapat membatasi atau bahkan melarang masuknya pendatang baru ke dalam industri, melalui tindakan-tindakan seperti keharusan adanya ijin dan pembatasan akses ke bahan baku. 2. Persaingan di Antara Perusahaan yang Sudah Ada Persaingan tajam antara para anggota industri bersumber pada sejumlah faktor, yaitu : • Jumlah peserta persaingan banyak dan kurang lebih setara dalam hal ukuran dan kekuatan. 22 • Pertumbuhan industri lambat, menyulut perang memperebutkan bagian pasar yang melibatkan perusahaan-perusahaan yang ingin melakukan ekspansi. • Produk atau jasa tidak terdiferensiasi atau tidak membutuhkan biaya pengalihan. Jika produk terdiferensiasi atau melibatkan biaya pengalihan, maka pembeli akan terikat kepada suatu pemasok dan pemasok yang bersangkutan akan terlindung dari para pesaingnya. • Biaya tetap tinggi atau produk bersifat rusak, mengundang keinginan kuat untuk menurunkan harga. Banyak industri bahan dasar seperti kertas dan alumunium mengalami masalah ini ketika permintaan melemah. • Penambahan kapasitas harus dalam jumlah besar. Penambahan demikian, seperti pada industri klorin dan vinil klorida, mengganggu keseimbangan penawaran permintaan industri dan seringkali menimbulkan kelebihan kapasitas dan penawaran harga. • Hambatan keluar tinggi, hambatan keluar seperti adanya aset khusus atau keterikatan manajemen pada suatu bisnis tertentu, memaksa perusahaan terus bertahan. • Para peserta persaingan beragam dalam hal strategi, asal usul dan kepribadian mereka memiliki pemikiran yang berbeda dalam hal cara bersaing dan terus berkonfrontasi satu sama lain. 3. Produk Substitusi Dengan menetapkan batas harga tertinggi, produk atau jasa substitusi membatasi potensi suatu industri. Jika industri tidak mampu meningkatkan kualitas produk atau jasa mendiferensiasikannya, laba dan pertumbuhan industri dapat terancam. Produk-produk pengganti ini menjadi makin kuat ketika para produsen telah mencapai kapasitas maksimum dalam upaya mereka memenuhi permintaan. 23 • Semakin uniknya produk atau jasa yang kita hasilkan, akan mengecilkan peluang adanya produk atau jasa pengganti dari pihal lain. • Produk atau jasa substitusi sebaiknya jangan lebih memuaskan pelayanan maupun produknya dibandingankan dengan pelayanan dan produk yang kita hasilkan. 4. Daya Tawar / Kekuatan Pemasok Daya tawar pemasok kuat jika : • Kelompok ini didominasi oleh sedikit perusahaan dan lebih terkonsentrasi dibandingkan industri tempat mereka menjual produk. • Produk pemasok bersifat unik atau setidak-tidaknya terdiferensiasi atau jika terdapat biaya pengalihan. Biaya pengalihan adalah biaya tetap yang harus ditanggung pembeli jika terikat pada pemasok tertentu, pembeli telah menginvestasikan dana besar untuk peralatan khusus atau untuk menguasai cara pengoperasian peralatan dari pemasok, atau lini produksinya terkait dengan fasilitas produksi pemasok. • Pemasok tidak bersaing dengan produk-produk lain dalam distribusi. Sebagai contoh persaingan antara perusahaan baja dan alumunium dalam menjual ke industri kaleng melemahkan kekuatan masing-masing pemasok. • Pemasok memiliki kemampuan untuk melakukan integrasi maju ke industri pembelinya. Ini memberi kekuatan pada pemasok untuk memaksa industri untuk menerima syarat-syarat pembelian yang ditetapkan pemasok. • Industri bukan merupakan konsumen penting bagi pemasok. Jika industri adalah konsumen penting, nasib pemasok akan sangat bergantung pada industri yang bersangkutan dan mereka akan berusaha melindungi industri melalui penetapan harga yang wajar dan dukungan dalam kegiatan-kegiatan, misalnya riset dan pengembangan. 24 5. Daya Tawar / Kekuatan Pembeli Daya tawar pembeli kuat jika : • Pembeli terkonsentrasi atau membeli dalam jumlah atau volume besar. Pembeli bervolume besar khususnya merupakan ancaman yang potensial jika biaya tetap yang tinggi merupakan karakteristik industri seperti pada industri kemasan logam, kilang jagung dan bahan kimia yang membuat upaya menjaga produksi pada kapasitas penuh menjadi sulit. • Produk yang dibeli dari industri bersifat standar atau tidak terdiferensiasi. Pembeli, yang pasti selalu bisa mencari pemasok lain, dapat mengadu domba sesama anggota industri. • Produk yang dibeli dari industri merupakan komponen penting dari produk pembeli dan merupakan komponen biaya yang cukup besar. Pembeli mungkin akan berusaha mendapatkan harga yang menguntungkan dan membeli secara selektif. Bila produk yang dijual oleh industri yang bersangkutan merupakan bagian kecil saja dari biaya pembeli, pembeli biasanya tidak terlalu peka harga. • Pembeli menerima laba yang rendah. Ini akan mendorong pembeli untuk menekan biaya pembeliannya, tetapi pembeli yang labanya tinggi umumnya kurang peka harga. • Produk industri tidak penting bagi kualitas produk atau jasa pembeli. Bila kualitas produk sangat dipengaruhi oleh produk industri, pembeli akan kurang peka harga. Industri yang situasinya seperti ini meliputi industri peralatan ladang minyak, yang kerusakan peralatannya dapat mengakibatkan kerusakan besar. • Produk industri tidak menghasilkan penghematan bagi pembeli. Bila produk atau jasa industri memberikan manfaat besar, pembeli tidak terlalu peka harga. Sebaliknya mereka akan lebih memperhatikan mutu. Ini terjadi dalam industri jasa dan akunting publik. Dalam industri seperti ini, kesalahan dalam perhitungan dapat sangat mahal dan memalukan. 25 • Pembeli memiliki kemampuan untuk melakukan integrasi balik. Produsen mobil tiga besar dan pembeli mobil utama seringkali memanfaatkan ancaman ini sebagai senjata runding, tetapi ada kalanya suatu industri terlalu berlebihan dalam mengancam industri pembeli sehingga para anggotanya mungkin melakukan integrasi maju. 2.6 Kerangka Pemikiran Teoritis INPUT Teknik Wawancara untuk mengetahui layanan apa saja yang dibutuhkan sebelum web CRM dirancang PROSES Layanan yang diberikan perusahaan untuk konsumen OUTPUT Kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan melalui web CRM Studi kepustakaan berupa pencarian informasi via internet dan buku-buku yang tersedia Penelitian dan pengamatan terhadap website CRM yang sudah ada melalui internet Web CRM yang digunakan sebagai sarana pelayanan kepada konsumen Internet Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran Teoritis Perkembangan bisnis dari tahun ke tahun telah mengalami perubahan, pada masa sekarang pengusaha tidak dapat hanya mengandalkan penjualan produknya saja untuk dapat mengembangkan usahanya. Sebagai faktor yang tak kalah penting adalah pelayanan. Dengan sebuah pelayanan yang dapat memuaskan konsumen maka suatu perusahaan akan mendapatkan konsumen-konsumen yang loyal terhadap produk yang dipasarkannya baik berupa barang maupun jasa. 26 Dalam penelitian ini penulis diarahkan pemikiran bahwa dengan memadukan pelayanan yang diberikan perusahaan dan memanfaatkan kemajuan teknologi yang memberikan kemudahan – kemudahan akan membuat konsumen lebih puas akan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Untuk itu penulis akan merancang CRM yang berbasiskan web untuk mendukung pelayanan pada Divisi Wealth Management Standard Chartered Bank Indonesia. Untuk mendukung kerangka pemikiran teroritis ini, maka penulis menjabarkan input, proses dan output untuk perancangan CRM berbasis web ini ( gambar 2.4 ). Penjelasan dari gambar tersebut adalah : 1. INPUT • Penulis berusaha mengetahui pelayanan-pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan, sebagai dasar untuk mengetahui pelayanan apa yang akan diterapkan dalam web CRM. Dalam hal ini dilakukan dengan teknik wawancara langsung dengan pihak perusahaan. • Dengan mencari informasi-informasi yang mendukung web CRM melalui internet dan buku-buku yang tesedia. • Melalui penelitian dan pengamatan terhadap website CRM yang sudah ada melalui internet. 2. PROSES • Melalui informasi tentang pelayanan dari perusahaan, informasi yang mendukung tentang web CRM dan penelitian serta pengamatan dari web CRM yang sudah ada, maka penulis merancang suatu web CRM dengan dasar pembuatan web untuk diaplikasikan melalui internet untuk mendukung pelayanan yang diberikan perusahaan. 3. OUTPUT • Dengan adanya web CRM ini maka konsumen akan mendapatkan pelayanan yang lebih baik dari pelayanan yang telah ada untuk memenuhi kebutuhannya sebagai 27 dasar dari kepuasannya terhadap perusahaan dan dapat meningkatkan loyalitas konsumen kepada perusahaan. 2.7 Metodologi Penelitian 2.7.1 Jenis dan Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah metode penelitian deskriptif. Metode penelitian deskriptif ini menggambarkan proses perancangan Customer Relationship Management yang berbasiskan web pada Divisi Wealth Management Standard Chartered Bank Indonesia. Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah studi kasus. 2.7.2 Teknik Pengumpulan Data Untuk penyusunan skripsi ini memerlukan data-data yang akan digunakan untuk penelitian. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1. Penelitian Kepustakaan ( Library Research ) Penelitian yang dilakukan dengan cara mencari dan menganalisa datadata yang merupakan pendapat, hasil kerja, karya-karya para ahli yang didapatkan dari buku-buku, catatan, dokumen yang tersedia serta dari internet. 2. Penelitian Lapangan ( Field Research Penelitian yang dilakukan dengan cara langsung meninjau ke lapangan tempat dimana penulis melakukan penelitian secara langsung kepada Standard Chartered Bank yang dijadikan sebagai obyek penelitian. 3. Penelitian Wawancara ( Interview Research ) Penelitian yang dilakukan dengan cara mengadakan wawancara langsung kepada pihak perusahaan tempat penulis meneliti yaitu Standard Chartered Bank, 28 dengan cara mengadakan tanya jawab langsung antara penulis dengan pihak eksekutif yang bersangkutan. 2.7.3 Teknik Analisis Data Teknik yang digunakan untuk menganalisi data adalah teknik perancangan penelitian, dimana data-data yang telah dikumpulkan akan menjadi landasan untuk perancangan Customer Relationship Management ( CRM ) yang akan diajukan kepada Standard Chartered Bank.