BAB III

BAB III
KAJIAN PUSTAKA, K ERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
3.1. Kajian Teori
3.1.1. Electronic Commerce (E-Commerce)
Seperti yang kita ketahui tentang perkembangan internet yang
sangat maju dan fungsi internet yang menghubungkan manusia secara
global. Oleh karena itu, E-Commerce pertama kali muncul istilahnya
sebenarnya dikarenakan adanya internet.
E-Commerce pada awalnya
perdagangan elektronik hanya sebatas pengiriman dokumen komersial saja
seperti pemesanan pembelian atau invoice secara elektronik baik itu
melalui fax ataupun email, kemudian E-Commerce berkembang menjadi
perdagangan berbasis web, yaitu pembelian barang ataupun jasa melalui
Word Wide Web atau internet.
E-Commerce dalam mengaplikasikannya menggunakan beberapa
macam teknologi didalamnya seperti e-mail, chat, t ransfer dana ele
elektronik
(kartu kredit ataupun paypal dan sejenisnya), pertukaran data eletronik
(EDI), www dan lainnya. Ada banyak bentuk
E-Commerce yang
dilakukan sekarang ini, antara lain internet banking, pembelian dan
penyediaan barang atau toko online, pemesanan tiket pesawat, reservasi
penginapan di hotel, reservasi di tempat hiburan, pemesanan tiket konser,
bitcoin, pertukaran uang ataupun saham di internet, pembelian buku secara
online dan lain-lain.
27
http://digilib.mercubuana.ac.id/
28
Dalam buku Jony Wong dituliskan bahwa pengertian E-Commerce
adalah pembelian (buying), penjualan (selling) dan pemasaran (marketing)
barang serta jasa melalui sistem elektronik. Seperti televisi, radio dan
jaringan komputer ataupun internet. E-Commerce meliputi transfer dana
secara elektronik, pertukaran dan pengumpulan data. Semua ditaruh dalam
sistem manajemen inventori otomatis. Perdagangan elektronik ini sudah
masuk dalam kategori industri teknologi informasi. Karena semua jenis
usahanya melibatkan aplikasi dan penerapan sistem IT.
Menurut Sunarto, bahwa pengertian E-Commerce adalah sarana
menjual produk secara online dengan fasilitas internet atau perdagangan
secara elektronik
yang dilakukan dengan memanfaatkan jaringan
telekomunikasi, terutama internet.
E-Commerce merupakan satu set dinamis teknologi, aplikasi, dan
proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas
tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan,
dan informasi yang dilakukan secara elektronik. Pengertian inilah yang
digunakan dalam penelitian ini.
Secara umum, E-Commerce dapat diklasifikasikan menjadi 3 jenis,
yaitu Business to Business (B2B), Business to Consumer (B2C) dan
Consumer to Consumer (C2C).
Beberapa aplikasi umum yang berhubungan dengan E-Commerce adalah :
1)
Email dan messaging.
2)
Content Management Systems.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
29
3)
Dokumen, Spreadsheet dan Database.
4)
Akunting dan sistem keuangan.
5)
Informasi pemesanan dan pengiriman.
6)
Sistem pembayaran domestik dan internasional.
7)
Newsgroup.
8)
Online Shopping.
9)
Conferencing.
10) Online Banking
Fungsi-fungsi utama E-Marketing mencakup 11 elemen yang
dirumuskan menjadi 4P+P2C2S3 (Kalyanam & McIntyre, 2002, dalam
Pemasaran Strategik, Fandy Tjiptono, 2008) :
1)
Product, meliputi product assortment, configuration engine dan alat
perencanaan serta layout.
2) Price, diantaranya
dynamic pricing, forward auctions, reverse
auctions, dan name your price.
3) Place, seperti afiliasi dan remote hosting.
4) Promotion, mencakup online ads, sponsored links, outbound email,
viral marketing dan rekomendasi.
5) Personalization, diantaranya customization, individualization, rule
based system dan collaborative filtering.
6) Privacy, terutama menyangkut data-data pribadi pelanggan.
7) Customer service, misalnya Frequently Asked Questions (FAQ) dan
help desk, email response management dan chat.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
30
8) Community, contohnya chat rooms, user rating dan reviews,
registries, wish list dan reputation scoring.
9) Site, diantaranya homepage, navigation, search, desain dan layout
webpage.
10) Security, yakni keamanan bertransaksi.
11) Sales Promotion, seperti e-coupon.
Secara terinci, identifikasi keuntungan melakukan pembelian
melalui media internet antara lain :
1) Lebih cepat atau nyaman dalam pembelian.
2) Pilihan produk atau layanan terus ditingkatkan.
3) Memiliki akses yang lebih banyak terhadap informasi.
4) Harga lebih kompetitif
kompetitif.
5) Dapat melakukan umpan balik terhadap vendor, supplier dan biro
iklan.
6) Metode pembelian yang lebih mudah dan cepat.
7) Meningkatkan ketersediaan pelayanan konsumen.
8) Meningkatkan kepercayaan
Sedangkan, identifikasi kerugian melakukan pembelian melalui
media internet antara lain :
1) Masalah keamanan.
2) Tidak semua pembeli menggunakan teknologi yang sama.
3) Masalah hukum atau aspek legalitas.
4) Bukan pengalaman belanja di dunia nyata.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
31
5) Tidak semua orang memiliki akses terhadap internet.
6) Konsumen masih takut terhadap penjual yang belum diketahui
3.1.2. Citra Merek (Brand Image)
Penting untuk menjelaskan pengertian brand (merek) terlebih dahulu
sebelum menjelaskan arti brand image (citra merek). Setiap produk yang
dijual di pasar tentu memiliki merek, dimana merek tersebut sebagai pembeda
antara satu produk dengan produk yang lain.
Menurut American Marketing Association (AMA) ““A brand is name,
term, sign, symbol, or design, or acombination of them, intended to identify
the goods or service of one seller or groupof sellers and to differentiate them
from those of competitor.”Maksudnya merek merupakan nama, istilah, ttanda,
simbol atau desain atau kombinasi dari hal-hal tersebut yang dimaksudkan
sebagai alat untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang dijual oleh
sebuah perusahaan dan memberikan sebuah perbedaan dalam persaingan
dengan competitor, Kotler dan Keller (2009:258).
Kotler dan Keller (2009;269) menyatakan terdapat enam pemilihan
kriteria merek, diantaranya adalah:
1) Dapat diingat
Merek harus dapat diingat dan dikenali dengan mudah oleh konsumen.
2) Berarti
Merek harus kredibel dan mencirikan karakter yang sesuai, serta
menyiratkan sesuatu tentang bahan atau tipe orang yang mungkin
menggunakan merek.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
32
3) Dapat disukai
Seberapa menarik estetika dari merek dan dapat disukai secara visual,
verbal, dan lainnya.
4) Dapat dipindahkan
Merek dapat digunakan untuk memperkenalkan produk baru dalam
kategori yang sama atau berbeda dengan melintasi batas geografis dan
segmen pasar.
5) Dapat disesuaikan
Merek harus dengan mudah dapat disesuaikan atau diperbarui sesuai
dengan kebutuhan pasar.
6) Dapat dilindungi
Merek harus dapat dipatenkan atau dapat dilegalkan secara hukum,
sehingga tidak mudah ditiru oleh pesaing.
Citra adalah konsep yang mudah dimengerti, tetapi sulit dijelaskan
secara sistematis karena sifatnya abstrak (Simamora, 2004). Citra terhadap
merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi
terhadap suatu merek. Rangkuti (2004) mengemukakan bahwa “citra merek
adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk di benak konsumen.”
Definisi citra menurut Kotler dan Keller (2009:406) adalah sejumlah
keyakinan, ide, dan kesan yang dipegang oleh seseorang tentang sebuah objek.
Sedangkan citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dipegang oleh
konsumen, seperti yang dicerminkan asosiasi yang tertanam dalam ingatan
konsumen (Kotler dan Keller, 2009:403).
http://digilib.mercubuana.ac.id/
33
Surachman (2008:13) mendefinisikan citra merek sebagai bagian
dari merek yang dapat dikenali namun tidak dapat diucapkan, seperti
lambang, desain huruf atau warna khusus, atau persepsi pelanggan atas
sebuah produk atau jasa yang diwakili oleh mereknya.
Menurut Biel. A (1992) dalam jurnal Xian, dkk (2011:1876) brand
image (citra merek) memiliki tiga dimensi yaitu :
1)
Citra Perusahaan (Corporate Image)
Yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap
perusahaan yang membuat suatu produk dan jasa.
2) Citra Pemakai (User Image)
Yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap
pemakai yang menggunakan barang atau jasa, meliputi pemakai itu
sendiri, gaya hidup atau kepribadian dan status social.
3) Citra Produk ((Product Image)
Image)
Yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap
Yait
suatu produk, yang meliputi atribut produk tersebut, manfaat bagi
konsumen, penggunaannya, serta jaminan.
Citra dari sebuah perusahaan berawal dari perasaan pelanggan dan
para pelaku bisnis tentang organisasi yang bersangkutan sebagai produsen
produk tersebut sekaligus sebagai hasil evaluasi individual tentang hal
tersebut. Xian, dkk (2011:1876) menyatakan bahwa “The user image
refers to whether the brand personality is congruent with the consumers.”
Citra pemakai mengacu pada apakah kepribadian merek sesuai dengan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
34
konsumen. Sedangkan citra produk adalah suatu pandangan masyarakat
terhadap suatu produk atau kategori suatu produk (Surachman 2008:275).
Pembentukan citra perusahaan yang ada di dalam benak konsumen
terhadap perusahaan dapat diukur dengan menggunakan indikator
penilaian citra perusahaan yaitu:
1) Kesan (Impressions)
Kesan yang didapat oleh konsumen terhadap perusahaan merupakan
salah satu indikator yang dapat digunakan sebagai alat pengukur citra.
2) Kepercayaan (Beliefs)
(
Kepercayaan timbul karena adanya suatu rasa percaya kepada pihak
lain yang memang memiliki kualitas yang dapat mengikat dirinya,
seperti
tindakannya
yang
konsisten,
kompeten,
jujur,
adil,
bertanggung jawab, suka membantu dan rendah hati. Kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan diimplementasikan dari kredibilitas
perusahaan dan kepedulian perusahaan pada pelanggan yang
ditujukan melalui performance
perusahaan pada pengalaman
melakukan hubungan dengan pelanggan.
3) Sikap (Attitudes)
Indikator lain dari pengukuran citra perusahaan adalah sikap, dimana
sikap
masyarakat
dapat menunjukkan bagaimana sebenarnya
masyarakat menilai suatu perusahaan. Jika masyarakat bersikap baik,
maka citra perusahaan itu baik.
Sebaliknya, jika sikap yang
ditunjukkan negatif, berarti citra perusahaan tersebut juga kurang di
http://digilib.mercubuana.ac.id/
35
mata masyarakat. Proses pembentukan sikap berlangsung secara
bertahap, yakni dengan pengalaman pribadi, asosiasi dan proses belajar
sosial. Sikap juga terbentuk dari 3 hal, yakni kognitif, afektif dan
konatif.
Sumarwan (2008:148)
menyebutkan tiga komponen dalam
membentuk sikap :
1) Komponen
kognitif,
yaitu
sikap
yang
menggambarkan
pengetahuan dan persepsi terhadap suatu objek sikap. Pengetahuan
dan persepsi tersebut diperoleh melalui pengalaman langsung dari
objek sikap tersebut dan informasi dari berbagai sumber.
2) Komponen afektif, yaitu mengggambarkan perasaan dan emosi
seseorang terhadap suatu produk atau merek. Perasaan itu
merupakan evaluasi menyeluruh terhadap objek sikap. Afek
Afektif
mengungkapkan penilaian konsumen kepada suatu produk apakah
baik atau buruk, “disukai” atau “tidak disukai”. Perasaan dan emosi
seseorang tersebut terutama ditujukan kepada produk secara
keseluruhan, bukan perasaan dan emosi kepada atribut
atribut-atribut yang
dimiliki produk.
3) Komponen konatif, menggambarkan kecenderungan dari seseorang
untuk melakukan tindakan tertentu yang berkaitan dengan objek
sikap. Konatif j u g a b i s a meliputi perilaku yang sesungguhnya
terjadi.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
36
Simamora (2004) menyebutkan ketiga komponen dari sikap
tersebut berada dalam suatu hubungan yang konsisten. Sebelum suka atau
tidak suka (komponen afektif) terhadap suatu objek, tentu seseorang harus
yakin lebih dahulu (komponen kognitif). Dimana kemudian seseorang
membeli produk (komponen konatif) tentu karena suka (komponen
afektif), kecuali dalam keadaan terpaksa.
Pembentukan citra pemakai yang ada di dalam benak konsumen
terhadap pemakai yang menggunakan barang atau jasa dapat diukur
dengan menggunakan indikator yaitu gaya hidup/kepribadian dan kelas
sosial (Simamora, 2004).
Pembentukan citra produk yang ada di dalam benak konsumen
terhadap terhadap suatu produk dapat diukur dengan menggunakan
indikator yaitu atribut produk, kualitas produk, penawaran produk
produk.
(Simamora, 2004).
Citra merek
(brand Image)
merupakan representasi dari
keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan
pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek
berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap
suatu merek.
Tujuan perusahaan yaitu mencapai pemasaran yang sukses dan
penjualan yang tinggi, citra merek suatu produk dan perusahaan itu sendiri
haruslah baik di mata konsumen karena pada umumnya konsumen
memiliki hubungan emosional yang sangat kuat dengan brand.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
37
3.1.3 Persepsi Resiko (Perceived Risk)
Selama proses
belanja
online,
kemungkinan adanya resiko karena toko
konsumen
mempersepsikan
tidak berbentuk secara nyata
(virtual) dan pelayanan yang mungkin sepenuhnya tidak terjamin.
Istilah persepsi sering disebut juga disebut juga dengan pandangan,
gambaran, atau anggapan, sebab dalam persepsi terdapat tanggapan
seseorang mengenai satu hal atau objek.
Persepsi didefinisikan
juga
sebagai
suatu
proses
yang
menggabungkan dan mengorganisir data-data indera kita (penginderaan)
untuk dikembangkan sedemikian rupa sehingga kita dapat menyadari di
sekeliling kita, termasuk sadar akan diri kita sendiri (Shaleh dkk, 2004
2004).
Persepsi menurut Epstein & Rogers (dalam Stenberg, 2008:105)
adalah
seperangkat
proses
yang
dengannya
kita
mengenali,
mengorganisasikan dan memahami serapan-serapan inderawi yang kita
terima dari stimuli lingkungan.
Proses pembentukan persepsi diawali dengan masuknya sumber
melalui suara, penglihatan, rasa, aroma atau sentuhan manusia, diterima
oleh indera manusia (sensory receptor) sebagai bentuk sensasi. Sejumlah
besar sensasi yang diperoleh dari proses pertama diatas kemudian diseleksi
dan diterima. Fungsi penyaringan ini dijalankan oleh faktor seperti harapan
individu, motivasi, dan sikap.
Sensasi
yang diperoleh dari hasil
penyaringan pada tahap kedua itu merupakan input bagi tahap ketiga, tahap
pengorganisasian sensasi. Dari tahap ini akan diperoleh sensasi yang
http://digilib.mercubuana.ac.id/
38
merupakan satu kesatuan yang
lebih teratur dibandingkan dengan sensasi
yang sebelumnya. Tahap keempat merupakan tahap penginterpretasian
seperti pengalaman, proses belajar, dan kepribadian. Apabila proses ini
selesai dilalui, maka akan diperoleh hasil akhir berupa persepsi. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa persepsi merupakan faktor internal dari dalam
diri individu yang meliputi pembelajaran, memori, motif, kepribadian,
sikap dan emosi.
berkisar antara ketidakpastian yang
Kehidupan manusia itu selalu ber
tersebut lazim
berkepanjangan dan terus menerus. Keadaan tidak pasti tersebu
disebut sebagai suatu resiko. Bahwa manusia itu selalu menghadapi re
resiko,
karena memang sesungguhnya manusia itu pada hakekatnya merupakan
suatu obyek tum
tumpuan rresiko,
esiko, yang sebagaimana sifat hakiki manusia itu
sendiri. Jadi resiko itu memang suatu yang tidak dapat dipisahkan dari
kehidupan manusia. Disamping itu tidak ada seorang pun yang bebas dari
suatu resiko. Resiko merupakan kemungkinan terjadinya sesuatu dan tidak
dapat diduga/tidak diinginkan di masa depan. Jadi merupakan
ketidakpastian atau kemungkinan terjadinya sesuatu yang jika terjadi akan
menimbulkan keuntungan/kerugian. Ketidakpastian mengakibatkan adanya
resiko bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
Salim (2005), ”Resiko adalah ketidaktentuan (uncertainty) yang
mungkin melahirkan peristiwa kerugian (loss)”. T e r d a p a t
pengertian resiko sebagai berikut:
1) Risk is the chance of loss (resiko adalah kans kerugian).
http://digilib.mercubuana.ac.id/
beberapa
39
2) Chance
of
Loss biasanya dipergunakan untuk menunjukkan suatu
keadaan dimana terdapat suatu keterbukaan terhadap kerugian atau
suatu kemungkinan kerugian. sebaliknya jika disesuaikan dengan
istilah yang dipakai dalam statistik, maka chance sering dipergunakan
untuk menunjukkan tingkat probabilitas akan munculnya situasi
tertentu.
3) Risk is the possibility of loss (resiko adalah kemungkinan kerugian)
kerugian).
4)
Istilah possibility berarti bahwa probabilitas sesuatu peristiwa berada di
antara nol dan satu. Definisi ini barangkali sangat mendekati dengan
pengertian resiko yang dipakai sehari-hari, akan tetapi definisi ini agak
longgar, tidak cocok dipakai dalam analisis secara kuantitatif
5) Risk is uncertainty (resiko adalah ketidakpastian)
Dari definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa rresiko
selalu dihubungkan dengan kemungkinan terjadinya sesuatu yang
merugikan yang tidak diduga/ tidak diinginkan. Dengan demikian rresiko
mempunyai karakteristik :
1) Merupakan ketidakpastian atas terjadinya suatu peristiwa.
2) Merupakan ketidakpastian bila terjadi akan menimbulkan kerugian.
Ada hal lain yang menjadi pertimbangan konsumen dalam
melakukan belanja online yaitu persepsi akan resiko (perceived risk).
Meskipun pertumbuhan populasi pembeli online terus meningkat, namun
pengguna internet menggambarkan belanja online sebagai suatu hal yang
dapat membuat frustasi, membingungkan, dan luar biasa aktifitasnya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
40
Schiffman dan kanuk (2000) mendefinisikan persepsi resiko
sebagai ketidakpastian yang di hadapi oleh konsumen ketika mereka tidak
dapat meramalkan dampak dari keputusan pembelian mereka. Persepsi
resiko juga di artikan sebagai penilaian subjektif oleh seseorang terhadap
kemungkinan dari sebuah kejadian kecelakaan dan seberapa khawatir
individu dengan konsekuensi atau dampak yang ditimbulkan kejadian
tersebut.
Featherman dan Pavlov (2002) menyatakan persepsi akan rresiko
(
(perceived
risk)) dinilai sebagai tingkat persepsi konsumen akan hasil
risk
negatif yang didapat dari transaksi online.
Konsumen akan cenderung untuk melihat tingkat resiko yang lebih
tinggi saat membeli produk melalui internet dibandingkan dengan di
dalam toko (Naiyi, 2004). Persepsi resiko ((perceived
perceived risk
risk)) dalam konteks
pembelian online memiliki banyak dimensi. Dimensi persepsi resiko yang
digunakan dalam penelitian ini ada 7 dimensi yang diperoleh dari ber
berbagai
sumber yaitu Naiyi (2004), Masoud (2013), Zhang et al (2012)
(2012).
Lebih lanjut dijelaskan tujuh dimensi persepsi akan re
resiko sebagai
berikut :
1) Resiko Keuangan
Kesulitan keuangan yang dihadapi konsumen setelah dia membeli
suatu produk atau jasa. Resiko keuangan adalah persepsi bahwa
sejumlah uang tertentu bisa hilang (Masoud, 2013). Resiko keuangan
dapat diukur dengan menggunakan indikator seperti salah alokasi
http://digilib.mercubuana.ac.id/
41
investasi dalam membeli, ketidaksesuaian antar harga dengan produk
yang diperoleh, kemungkinan produk membutuhkan perbaikan atau
penggantian.
2) Resiko Produk / Fungsional
Resiko produk / fungsional adalah persepsi bahwa kemungkinan
produk yang dibeli tidak berfungsi sebagaimana yang diharapkan
(Masoud, 2013). Resiko produk / fungsional dapat diukur dengan
menggunakan indikator seperti brand atau produk yang dipilih tidak
menunjukkan kinerja yang diinginkan dan tidak memberikan manfaat
yang dijanjikan karena kualitas atau keandalan produk.
3) Resiko Fisik / Keamanan
Resiko fisik adalah resiko kesehatan dan keamanan yang menimbulkan
dampak negatif yang dirasakan konsumen karena menggunakan suatu
produk. Resiko fisik dapat diukur dengan menggunakan indikator
seperti a d a n y a rasa kekhawatiran seseorang atas kondisi fisiknya
akibat penggunaan produk.
4) Resiko Psikologis
Perasaan, emosi, atau ego yang dirasakan konsumen.
Resiko
psikologis adalah persepsi terhadap potensi kerugian self-esteem dari
frustasi karena tujuan membeli yang tidak tercapai (Zhang et al, 2012).
Resiko psikologis dapat diukur dengan menggunakan indikator seperti
adanya rasa kekecewaan atau ketidaknyamanan psikologis yang akan
muncul karena kekhawatiran atas pembelian dan penggunaan produk .
http://digilib.mercubuana.ac.id/
42
5) Resiko Sosial
Persepsi konsumen terhadap dirinya dari orang –orang disekelilingnya.
Resiko sosial adalah persepsi terhadap potensi kerugian status dalam
kelompok sosial seseorang sebagai akibat dari pembelian produk atau
jasa (Zhang et al, 2012). R e s i k o sosial dapat diukur dengan
menggunakan indikator seperti terjadi kesalahan memilih produk
sehingga
menyebabkan
rasa
malu
karena
konsumen
mempertimbangkan apa pandangan orang lain mengenai pilihannya
itu, potensi kehilangan pengakuan orang, ataupun pengharg
penghargaan dari
teman.
6) Resiko Waktu
Waktu yang sia-sia yang akan dihabiskan konsumen. R
Resiko waktu
adalah persepsi bahwa waktu, kenyamanan atau usaha dapat sia
sia-sia
jika produk yang dibeli harus diperbaiki atau diganti (Masoud, 2013)
2013).
Resiko waktu dapat diukur dengan menggunakan indikator seperti ada
keterbatasan waktu kemampuan produk memuaskan kebutuhan,
konsumsi waktu atas penggunaan produk, dan potensi kerugian waktu
ketika mencari informasi produk .
7) Resiko Privacy
Resiko privacy adalah persepsi terhadap kredibilitas dan reliabilitas
website yang digunakan penjual online (Masoud, 2013). Resiko
privacy
dapat diukur dengan menggunakan indikator seperti
http://digilib.mercubuana.ac.id/
43
bagaimana perusahaan online menangani informasi pribadi konsumen
dan siapa saja yang bisa mengakses informasi tersebut.
Pengaruh dari resiko-resiko oleh konsumen itu tidak boleh
diabaikan pemasar. Resiko tersebut akan semakin besar pada produkproduk yang harganya mahal, mudah dilihat orang lain, atau sangat
menentukan status seseorang. Persepsi tentang resiko hanya bisa diperkecil
namun tidak dapat dihilangkan. Kosumen yang mempersepsi rresiko lebih
besar cenderung (demi kemudahan) mengelak dari produk yang
ditawarkan. Bila motivasi untuk mendapatkan produk cukup besar, untuk
menghilangkan
ketegangan
yang
dialami
mereka
akan
berusaha
b
meyakinkan diri bahwa resiko itu tidak sedemikian besarnya dengan
perilaku konsumen mencari informasi yang akan diperguna
dipergunakan untuk
menentukan alternatif
alternatif-alternatif
alternatifalternatif
yang
pada
akhirnya
pengambilan
keputusan unt
untuk membeli.
3.1.4. Kepercayaan Konsumen (Consumer Trust)
Kepercayaan merupakan hal yang penting karena membantu
mengatur kompleksitas, membantu mengembangkan kapasitas aksi,
meningkatkan kolaborasi dan meningkatkan kemampuan pembelajaran
organisasi. Kunci yang sangat penting dalam membangun kepercayaan
yang tinggi dalam organisasi adalah pencapaian hasil, bertindak dengan
integritas, dan memberikan perhatian. Peningkatan tingkat kepercayaan
membutuhkan keseimbangan dari hal-hal penting yang telah tersebut di
atas, meskipun ada konflik di antara para pihak dalam organisasi.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
44
Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada
orang lain dimana kita memiliki keyakinan padanya.
Kepercayaan menurut McKnight et al (2002), kepercayaan dimulai
sebelum pihak-pihak tertentu saling mengenal satu sama lain melalui
interaksi maupun transaksi.
Kepercayaan sebagai persyaratan untuk
membangun hubungan konsumen dan sebagai bagian yang terdahulu
dalam mengembangkan komitmen. Kepercayaan akan muncul ketika salah
satu pihak memiliki keyakinan pada keandalan dan integritas, kepercayaan
memainkan peran kritis dengan memberikan pelayanan dan pemasar B2B.
Kepercayaan konsumen dalam berbelanja online sebagai kesediaan
konsumen untuk mengekspos dirinya terhadap kemungkinan rugi yang
dialami selama transaksi berbelanja melalui internet berdasarkan harapan
bahwa penjual menjanjikan transaksi yang memuaskan konsumen dan
mampu untuk mengirimkan barang atau jasa yang telah dijanjikan.
Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa
kepercayaan konsumen adalah kesediaan satu pihak menerima re
resiko dari
pihak lain berdasarkan keyakinan dan harapan bahwa pihak lain akan
melakukan tindakan sesuai yang diharapkan, meskipun kedua belah pihak
belum mengenal satu sama lain.
McKnight et al (2002) menyatakan kepercayaan dibangun antara
pihak-pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun
proses transaksi. McKnight et al (2002a) menyatakan juga bahwa ada dua
dimensi kepercayaan konsumen yaitu :
http://digilib.mercubuana.ac.id/
45
1) Trusting Belief
Trusting Belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa
yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah
persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang
dipercaya (penjual toko maya) yang mana penjual memiliki
karakteristik yang akan menguntungkan konsumen.
McKnight et al
(2002a) menyatakan bahwa ada 3 indikator yang membangun trusting
belief, yaitu :
belief
a) Benevolence
Benevolence (niat baik) bararti seberapa besar seseorang percaya
kepada penjual untuk berperilaku kepada konsumen. Benevolence
merupakan kesediaan penjual
untuk
melayani
kepentingan
konsumen.
b) Integrity
Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang
terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi
kesepakatan yang telah dibuat kepada konsumen.
c) Competence
Competence (kompetensi) adalah keyakinan seseorang terhadap
kemampuan yang dimiliki penjual untuk membantu konsumen
dalam melakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan
konsumen tersebut. Esensi dari kompetensi adalah seberapa besar
keberhasilan penjual untuk menghasilkan hal yang diinginkan oleh
http://digilib.mercubuana.ac.id/
46
konsumen. Inti kompetensi adalah kemampuan penjual untuk
memenuhi kebutuhan konsumen.
2)
Trusting Intention
Trusting Intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang
siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara
pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention
didasarkan pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain.
McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa ada 2 indikator yang
membangun trusting intention, yaitu :
a) Willingness to depend
Willingness
to
depend adalah kesediaan konsumen untuk
bergantung kepada penjual berupa penerimaan rresiko atau
konsekuensi negatif yang mungkin terjadi.
b) Subjective probability of depending
Subjective probability of depending adalah kesedia
kesediaan konsumen
melakukan transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran atau
permintaan dari penjual.
Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan seseorang.
McKnight et al (2002b) menyatakan bahwa ada faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi kepercayaan konsumen yaitu :
1) Perceived Web Vendor Reputation
Reputasi merupakan suatu atribut yang diberikan kepada penjual
berdasarkan pada informasi dari orang atau sumber lain. Reputasi dapat
http://digilib.mercubuana.ac.id/
47
menjadi penting untuk membangun kepercayaan seorang konsumen
terhadap penjual karena konsumen tidak memiliki pengalaman pribadi
dengan penjual. Reputasi dari mulut ke mulut juga dapat menjadi kunci
ketertarikan konsumen. Informasi positif yang didengar oleh konsumen
tentang penjual dapat mengurangi persepsi risiko dan ketidakamanan
ketika
bertransaksi
meningkatkan
dengan
kepercayaan
penjual. Hal ini dapat membantu
konsumen
tentang
kompentensi,
kompentensi
benevolence, dan integritas pada penjual.
2) Perceived Web Site Quality
Persepsi akan kualitas situs dari toko maya dapat mempengaruhi kesan
pertama
yang
terbentuk. Tampilan
website
secara profe
profesional
mengindikasikan bahwa toko maya tersebut kompeten dalam
menjalankan operasionalny a . T a m pilan
website
yang
profesioal
profe
memberikan rasa nyaman kepada pelanggan, dengan begitu pelanggan
dapat lebih percaya dan nyaman dalam melakukan pembelian.
3.1.5. Minat Beli (Purchase Intention)
Minat merupakan salah satu aspek psikologis yang mempunyai
pengaruh cukup besar terhadap perilaku dan minat juga merupakan sumber
motivasi yang akan mengarahkan seseorang dalam melakukan apa yang
mereka lakukan.
Minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak
sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Terdapat
perbedaan antara pembelian aktual dan minat pembelian. Bila pembelian
http://digilib.mercubuana.ac.id/
48
aktual adalah pembelian yang benar-benar dilakukan oleh konsumen, maka
minat pembelian adalah niat untuk melakukan pembelian pada kesempatan
mendatang.
Minat
beli
merupakan kecenderungan konsumen untuk
membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan
pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan
pembelian (Assael, 2001:75).
Minat beli konsumen merupakan kegiatan-kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan
jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan
dan penentuan kegiatan kegiatan tersebut (Swastha dan Handoko,
2000:87). Artinya bahwa minat beli konsumen merupakan tindakantindakan dan hubungan sosial yang dilakukan oleh konsumen perorangan,
kelompok
maupun
organisasi
untuk
menilai,
memperoleh
dan
menggunakan barang-barang serta jasa melalui proses pertukaran atau
pembelian yang diawali dengan proses pengambilan ke
keputusan yang
menentukan tindakan-tindakan tersebut.
Swastha dan Irawan (2008), mengemukakan faktor
faktor-faktor yang
mempengaruhi minat membeli berhubungan dengan perasaan dan emosi,
bila seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa
maka hal itu akan memperkuat minat membeli, ketidakpuasan biasanya
menghilangkan minat. Beberapa faktor yang mempengaruhi
beli yaitu
:
http://digilib.mercubuana.ac.id/
minat
49
1) Perbedaan pekerjaan, artinya dengan adanya perbedaan pekerjaan
seseorang dapat diperkirakan minat terhadap tingkat pekerjaan yang
ingin dicapainya, aktivitas yang dilakukan, penggunaan waktu
senggangnya, dan lain-lain.
2) Perbedaan sosial ekonomi, artinya seseorang yang mempunyai sosial
ekonomi tinggi akan lebih mudah mencapai apa yang diinginkannya
daripada yang mempunyai sosial ekonomi rendah.
3) Perbedaan hobi atau kegemaran, artinya bagaim
bagaimana seseorang
menggunakan waktu senggangnya.
4) Perbedaan jenis kelamin, artinya minat wanita akan berbeda dengan
minat pria, misalnya dalam pola belanja.
5) Perbedaan usia, artinya usia anak-anak, remaja, dewasa dan orangtua
akan berbeda minatnya terhadap suatu barang.
Definisi minat beli menurut Simamora (2004) adalah sesuatu yang
pribadi dan berhubungan dengan sikap. Individu yang berminat terhadap
suatu objek akan memiliki kekuatan atau dorongan untuk mendapatkan
objek tersebut.
Kotler dan Keller (2003) menyatakan, customer buying decision –
alltheir experience in learning, choosing, using, even disposing of a
product. Yang kurang lebih memiliki arti minat beli konsumen adalah
sebuah
perilaku
konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan
dalam membeli atau memilih suatu produk, berdasarkan pengalaman
http://digilib.mercubuana.ac.id/
50
dalam memilih, menggunakan dan mengkonsumsi atau bahkan
menginginkan suatu produk.
Selain itu Kotler dan Keller (2003) juga mengatakan, the consumer
may also form an intention to buy the most preffered brand yang berarti
bahwa konsumen mempunyai keinginan untuk membeli suatu produk
berdasarkan pada sebuah merek. Sedangkan Kotler dan Amstrong (2008)
mengatakan bahwa keputusan pembelian adalah membeli merek yang
paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan
keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Faktor
kedua adalah faktor situasional yang tidak diharapkan. Konsumen
mungkin membentuk niat pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti
pendapatan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan. Namun kejadian
tak terduga bisa mengubah niat pembelian.
Ferdinand
(2006)
menjelaskan
kecenderungan
seseorang
menunjukkan minat beli terhadap suatu produk atau jasa dapat dilihat
berdasarkan dimensi sebagai berikut :
1) Minat Eksploratif
Minat ini dapat diukur dengan menggunakan indikator yang
menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi
mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk
mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut. Konsumen yang
memiliki minat, biasanya
memiliki suatu kecenderungan untuk
mencari informasi lebih detail tentang produk atau jasa tersebut,
http://digilib.mercubuana.ac.id/
51
dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti bagaimana spesifikasi
produk atau jasa yang digunakan, sebelum menggunakan produk atau
jasa tersebut.
2) Minat Transaksional
Yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk. Minat ini
dapat diukur dengan menggunakan indikator yang melihat kesediaan
konsumen
untuk membayar barang atau jasa.
Konsumen yang
memiliki minat terhadap suatu produk atau jasa dapat dilihat dari
bentuk pengorbanan yang dilakukan terhadap suatu barang atau jasa,
konsumen yang cenderung memiliki minat lebih terhadap suatu barang
atau jasa akan bersedia untuk membayar barang atau jasa tersebut
dengan tujuan konsumen yang berminat tersebut dapat menggunakan
barang atau jasa tersebut.
3) Minat Preferensial
Yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki
preferensi
pref
prefe
rensi utama pada produk tersebut. Minat ini dapat diukur dengan
menggunakan indikator yang melihat konsumen yang memiliki minat
besar terhadap suatu produk atau jasa, akan menceritakan hal yang
positif atas barang atau jasa kepada konsumen lain, karena konsumen
yang memiliki suatu minat secara eksplisit memiliki suatu keinginan
dan kepercayaan terhadap suatu barang atau jasa yang digunakan.
Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk
preferensinya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
52
4) Minat Referensial
Yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada
orang lain. Minat ini dapat diukur dengan menggunakan indikator yang
melihat
kecenderungan
konsumen
untuk
merekomendasikan.
Konsumen yang memiliki minat yang besar terhadap suatu barang,
selain akan menceritakan hal yang positif. Konsumen tersebut juga
akan merekomendasikan kepada orang lain untuk juga menggunakan
barang atau jasa tersebut, karena seorang yang memiliki minat yang
besar terhadap suatu barang akan cenderung memiliki pemikiran yang
positif terhadap barang atau jasa tersebut, sehingga jika ditanya
konsumen
lain,
maka
konsumen
tersebut
akan
cenderung
merekomendasikan kepada konsumen lain.
Pemahamam terhadap perilaku konsumen tidak lepas dari minat
membeli, karena minat membeli merupakan salah satu tahap yang pada
subyek sebelum mengambil keputusan untuk membeli.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
53
3.2. Penelitian Terdahulu
Terdapat
4
variabel yang digunakan dalam
penelitian
ini yaitu citra
merek (brand image), persepsi resiko (perceived risk), kepercayaan konsumen
(consumer trust) dan minat beli (purchase intention).
Penelitian ini dilakukan untuk melihat pengaruh dan keterkaitan antar
variabel
yaitu
meneliti
pengaruh
citra
merek
(brand image) dan persepsi
risk)) terhadap kepercayaan konsumen (consumer trust) dan
resiko ((perceived risk
implikasinya pada minat beli ((purchase intention
intention)) di alfaonline.
Pengaruh
masing-masing
masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya didukung oleh
penelitian
itian yang dilakukan sebelumnya yang menjadi latar belakang untuk
melakukan penelitian lanjutan.
Tabel 3.1 menunjukkan beberapa penelitian
terdahulu mengenai belanja online yang dimuat dalam jurnal dan menjadi latar
belakang untuk pelakukan penelitian lanjutan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
54
Tabel 3.1 Penelitian Terdahulu
No
Judul Penelitian
Nama Peneliti
Variabel
Hasil Penelitian
1
The Impact of
online shopping
experience on
risk perceptions
and online
purchase
intentions : Does
product
Category
matter?
Dai, Bo.,
Forsythe,
Sandra.,
Suk Kwon, Wi
(2014)
Persepsi
Resiko,
Minat Beli
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa pengalaman belanja
online adalah prediktor positif
yang kuat dari niat pembeli
online.
Pembelian
untuk
p r o d u k n o n -d i g i t a l d a n
digital. Pengalaman belanja
online berhubungan negatif
dengan persepsi produk dan
resiko keuangan yang terkait
belanja online tanpa
dengan belan
kategori produk; tetapi hanya
mengurangi risiko privasi
yang terkait dengan belanja
produk non-digital online.
2
Brand name and
promotion in
online shopping
context
Park, Minjung.,
J.Lennon,
Sharron
(2008)
Citra Merek
N a m a m e r e k memiliki efek
positif pada konsumen, citra
toko dan promosi positif
dipengaruhi
nilai
yang
dirasakan konsumen. Ada
hubungan positif antara nilai
yang dirasakan, citra toko dan
niat perilaku. Penjulan o
online
harus mempertimbangkan
pentingnya meningkatkan
merek mereka dalam hal
menciptakan citra toko yang
positif.
3
An online
shopping
behavior model
integrating
personality
traits, perceived
risk,
and technology
acceptance
Yih Wu, Wann.,
Ching Ke, Ching
(2015)
Persepsi
Resiko,
Kepercayaan
Konsumen
Meta-analisis
dilakukan
untuk mengintegrasikan
temuan peneliti sebelumnya
dan
untuk
menyediakan
kerangka kerja yang lebih
lengkap dari perilaku belanja
online, resiko yang dirasakan,
dan penerimaan teknologi.
Meneliti pengaruh sikap dan
k e p e r c a y a a n , p e n g a ruh
langsung dan tidak langsung
pada 3 model menunjukkan
hasil yang berbeda.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
55
Tabel 3.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
No
Judul Penelitian
4
Exploring
Factors That
Affect
Usefulness,
Ease Of Use,
Trust, And
Purchase
Intention In The
Online
Environment
5
Perceived Risk in
Apparel Online
Shopping:
A Multi
Dimensional
Perspective
Nama Peneliti
Variabel
Hasil Penelitian
C. Cho, Yoon.,
KDI School of
Public Policy and
Management,
(2015)
Kepercayaan
Konsumen,
Minat Beli
Penelitian ini meneliti i) efek
faktor seperti informasi produk,
harga, kenyamanan, dan produk
atau
jasa
yang dirasakan
kualitas
pada
persepsi
kegunaan; ii) efek kenyamanan,
produk yang dirasakan atau
kualitas layanan, dan keinginan
untuk berbelanja tanpa penjual
pada
persepsi
kemudahan
penggunaan; iii) efek persepsi
kemudahan penggunaan pada
dirasakan kegunaan; iiv) efek
dari
persepsi
kemudahan
penggunaan dan kegunaan dari
niat untuk berbelanja online;
dan v) efek kepercayaan pada
niat pembelian. Hasil penelitian
ini
menunjukkan
bahwa
persepsi
kegunaan,
yang
dirasakan kemudahan
penggunaan, dan kepercayaan
memiliki
pengaruh yang
signifikan secara statistik pada
niat perilaku untuk berbelanja
di Internet.
Persepsi
Resiko,
Minat Beli
Penelitian
untuk menyelidiki
pengaruh dimensi persepsi
risiko terhadap niat pembelian
pakaian internet konsumen
Saudi. Sebuah survei berbasis
web dilakukan untuk mengukur
persepsi konsumen dari enam
jenis risiko yang terkait dengan
belanja online pakaian dan
pengaruh terhad a p n i a t
pembelian.
Tiga
ratus
tanggapan dikumpulkan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa
tidak semua resiko memiliki
pengaruh yang sama pada niat
beli pakaian online. Secara
khusus, waktu dan kinerja
resiko
memiliki
pengaruh
paling signifikan diikuti oleh
privasi dan risiko sosial.
Almousa,
Moudi
(2011)
http://digilib.mercubuana.ac.id/
56
Tabel 3.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
No
Judul Penelitian
Nama Peneliti
Variabel
Hasil Penelitian
6
The Effect of
Perceived Risk
on Online
Shopping in
Jordan
Masoud,
Emad Y
(2013)
Persepsi Resiko
Penelitian ini bertujuan
untuk menguji pengaruh
resiko
yang
dirasakan
(resiko keuangan, resiko
produk,
resiko
waktu,
resiko pengiriman, dan
resiko keamanan informasi)
tentang perilaku belanja
online di Yordania. Sampel
ukuran 395 pembeli online
di kalangan konsumen yang
sebelumnya membeli secara
online dan terutama dari
toko online populer di
Yordania, metodologi
dilakukan dengan
menggunakan SPSS 17 dan
Amos 18. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa resiko
keuangan, resiko produk,
resiko pengiriman, dan
resiko keamanan informasi
negatif mempengaruhi
p e r i l a k u b e l a n j a online.
Hasil ini juga menunjukkan
2 dimensi lainnya, resiko
waktu yang dirasakan, dan
resiko sosial yang dirasakan
tidak berpengaruh pada
belanja secara online.
7
Dimensions of
Consumers’
Perceived Risk
and Their
Influences on
Online
Consumers’
Purchasing
Behavior
Zhang,Lingying.,
Tan, Wojie., Xu,
Yingcong., Tan,
Genlue
(2012)
Persepsi Resiko
Penelitian tentang struktur
dimensi resiko konsumen
untuk keseluruhan proses
B2C E-Commerce
E-Commerce, H a s i l
pengujian empiris
menunjukkan 5 dimensi
independen, resiko
kesehatan, resiko kualitas,
resiko waktu , resiko
pengiriman dan
resiko
purna jual yang signifikan
mempengaruhi perilaku
konsumen dalam pembelian
online. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa 3
dimensi lainnya, resiko
privasi, resiko sosial dan
resiko
ekonomi
yang
dirasakan adalah faktor
yang kurang relevan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
57
Tabel 3.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
No
Judul Penelitian
Nama Peneliti
Variabel
Hasil Penelitian
8
Factors
influencing
consumer
perceptions of
brand trust
online
Youl Ha, Hong
(2004)
Citra Merek,
Persepsi
Resiko
Studi ini meneliti bagaimana
kepercayaan merek
mempengaruhi pembelian
online, yang berhubungan
dengan keamanan, privasi,
nama merek, dari mulut ke
mulut, pengalaman online yang
baik dan kualitas informasi.
Temuan menunjukkan bahwa
kepercayaan
merek
tidak
dibangun pada satu atau dua
komponen, tetapi dibentuk oleh
hubungan timbal bali
balik antara
komponen kompleks.
9
Corporate-,
Product-, and
User-Image
Dimensions and
Purchase
Intentions
Guo Li, Xian.,
Wang, Xia., Cai,
Yu Juan
(2011)
Citra Merek,
Minat Beli
Studi ini meneliti efek dari
dimensi citra perusahaan, citra
produk dan citra pengguna pada
niat pembelian, dengan sikap
kognitif dan afektif sebagai
mediator.
Sebuah
survei
dilakukan dengan kuesioner.
Hasil
menunjukkan
efek
signifikan dari tiga dimensi
citra merek terhadap niat
pembelian. Tambahan lagi,
sikap kognitif dan afektif
sepenuhnya
atau
sebagian
menjelaskan hubungan.
Penelitian
ini
memberikan
kontribusi untuk pemahaman
tentang penilaian hubungan
antara dimensi citra merek dan
perilaku pembelian.
10
Dimensions of
Consumer’s
Perceived Risk in
Online Shopping
Naiyi, YE
(2004)
Persepsi
Resiko
Persepsi resiko adalah konsep
penting
pada
perilaku
konsumen
dalam
belanja
online. Struktur model dengan
7 faktor dalam persepsi resiko
konsumen dikembangkan
dalam makalah ini. Hasilnya
memiliki kekuatan tentang
persepsi resiko konsumen cina
dan menyediakan Kerangka
kerja
untuk
digunakan
manajerial di Cina dalam
lingkungan pasar e-commerce
http://digilib.mercubuana.ac.id/
58
Tabel 3.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
No
Judul Penelitian
Nama Peneliti
Variabel
Hasil Penelitian
11
Kepercayaan
Konsumen dalam
Melakukan
Pembelian
Gadget secara
Online
Susanti, Vivi.,
Hadi Cholichul.,
M.Si
2013
Kepercayaan
Konsumen
Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui gambaran
kepercayaan konsumen dalam
melakukan pembelian gadget
online. G a m b a r a n
secara
kepercayaan
tersebut
dapat
d i l i h a t m e l a l u i proses
pembangun kepercayaan,
dimensi
kepercayaan,
dan
konsekuensi setelah
melakukan pembelian. Proses
pembangun kepercayaan terdiri
dari process
based
trust,
trust
institution based trust
trust, d a n
characteristic based trust
trust. Hasil
penelitian ini menunjukkan
gambaran k e p e r c a y a a n
k o n s u m e n m e l a l u i process
based trust, institution based
trust, ability, benevolence,
integrity,
kepuasan
setelah
pembelian, dan kecenderungan
untuk membeli ulang secara
online.
12
Pengaruh
Persepsi Resiko,
Manfaat dan
Kemudahan,
terhadap
Keputusan
Pembelian secara
Online
Suhir., Moch,
Suyadi, Imam.,
Riyadi
2014
Persepsi
Resiko
Tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui bagaimana
pengaruh
Persepsi
risiko,
Persepsi
kemudahan
Dan
Persepsi
manfaat
terhadap
Keputusan Pembelian Secar
Secara
Online. Jenis penelitian yang
digunakan adalah explanatory
research.
Hasil
penelitian
menunjukkan bahwa dari ketiga
variabel Persepsi risiko, Persepsi
kemudahan
Dan
Persepsi
manfaat secara bersama-sama
berpengaruh terhadap keputusan
pembelian online
Sumber : Dari berbagai jurnal dan artikel
http://digilib.mercubuana.ac.id/
59
3.2.1. Pengaruh Citra Merek (Brand Image) terhadap Kepercayaan
Konsumen (Consumer Trust)
Bila citra merek (brand image) sudah tertanam baik di benak
konsumen, maka hal tersebut akan membantu konsumen dalam memilih
produk, yang pada akhirnya konsumen akan membeli produk tersebut
karena percaya akan produk yang dibelinya sesuai dengan apa yang
mempertimbangkan banyak hal. Hubungan
dipersepsikan tanpa terlalu mem
antara citra merek dengan kepercayaan konsumen pada sebuah merek
memegang peranan penting dalam minat beli yang berakhir pada
keputusan pembelian konsumen. Dalam penelitian Youl Ha (2004),
temuannya menunjukkan bahwa kepercayaan merek tidak dibangun pada
satu atau dua komponen, tetapi dibentuk oleh hubungan timbal balik
antara komponen kompleks. Dengan hati-hati menyelidiki variabel
variabelvariabel ini dalam merumuskan strategi pemasaran, pemasar dapat
menumbuhkan loyalitas merek dan mendapatkan keunggulan kompetitif
yang tangguh. Dalam hal ini konsumen percaya bahwa merek yang
mempunyai citra positif merupakan suatu jaminan akan kualitas produk.
Konsumen akan selalu membeli produk untuk memenuhi kebutuhan akan
tetapi produk mana yang mereka beli dan bagaimana mereka membuat
keputusan akan erat hubungannya dengan perasaan mereka terhadap
merek-merek yang ditawarkan termasuk juga dalam pembelian online.
Penulis menggunakan referensi dari
mengenai
variabel
citra
2
penelitian terdahulu
merek yang berkaitan dengan kepercayaan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
60
konsumen dalam online shopping yaitu pertama yang dimuat dalam jurnal
Park dan Lennon (2008) yang berjudul Brand name and promotion in
online shopping context, hasil penelitian menunjukkan bahwa merek
memiliki efek positif pada konsumen, citra toko dan promosi positif
dipengaruhi nilai yang dirasakan konsumen. Terdapat hubungan positif
antara nilai yang dirasakan, citra toko dan niat perilaku. Penjualan online
harus mempertimbangkan pentingnya meningkatkan merek mereka dalam
hal menciptakan citra toko yang positif. Kedua yang dimuat dalam jurnal
Youl Ha (2004) yang berjudul Factors influencing consumer perceptions
of brand trust online
online, studi ini meneliti bagaimana kepercayaan merek
mempengaruhi pembelian online
yang
berhubungan
dengan resiko
keamanan, privasi, nama merek, dari mulut ke mulut, pengalaman online
yang baik dan kualitas informasi. Temuan menunjukkan bahwa
kepercayaan merek tidak dibangun pada satu atau dua komponen, tetapi
dibentuk oleh hubungan timbal balik antara komponen kompleks.
3.2.2. Pengaruh
Persepsi
Resiko ( P e r c e i v e d R i s k ) terhadap
Kepercayaan Konsumen (Consumer Trust)
Persepsi resiko yang dirasakan konsumen telah dianggap sebagai
keprihatinan fundamental dari proses pengambilan keputusan selama
melakukan belanja
secara o n l i n e . Masoud (2013) dalam studinya
mendefinisikan resiko sebagai potensi kerugian dalam mengejar hasil dari
belanja online. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh resiko
yang dirasakan (resiko keuangan, resiko produk, resiko waktu, resiko
http://digilib.mercubuana.ac.id/
61
pengiriman, dan resiko keamanan informasi) tentang perilaku belanja
online. Kepercayaan konsumen merupakan aspek yang harus dibangun
terlebih dahulu sebelum konsumen melakukan transaksi online, karena
konsumen akan merasakan resiko yang akan ditanggungnya ketika
melakukan transaksi ini. Bagaimana pun juga internet merupakan sistem
yang tidak sempurna, barang yang dijual hanya ditampilkan pada katalog
online saja, sehingga konsumen tidak dapat melihat produk secara
langsung yang kemudian akan menimbulkan persepsi-persepsi konsumen
atas resiko yang kemungkinan diterimanya. Ketika konsumen memiliki
kepercayaan yang tinggi terhadap penjual maka persepsi resiko yang
dipunya oleh konsumen tentang konsekuensi dan ketidakpastian yang
mungkin didapat dari pembelian melalui online ini akan berkurang. Studi
ini memiliki implikasi manajerial yang penting, penjual harus menyadari
bahwa pentingnya mengetahui persepsi resiko konsumen dalam rangka
untuk mengadopsi strategi pengurangan resiko yang memadai di
lingkungan belanja online.
Penulis menggunakan referensi dari
4
penelitian terdahulu
mengenai variabel persepsi resiko yang berkaitan dengan kepercayaan
konsumen dalam online shopping yaitu pertama yang dimuat dalam jurnal
Pertama yang dimuat dalam jurnal Yih Wu dan Ching Ke (2015) yang
berjudul An online shopping behavior
traits, perceived
model integrating personality
risk, and technology acceptance, s tudi ini menyelidiki
mediasi yang pengaruh dari sikap dan kepercayaan, dan pengaruh
http://digilib.mercubuana.ac.id/
62
langsung dan tidak langsung pada 3 model menunjukkan hasil yang
berbeda. Pemodelan persamaan struktural digunakan untuk membangun
hubungan di antara faktor yang berpengaruh dari ciri-ciri kepribadian,
resiko yang dirasakan, dan penerimaan teknologi berkaitan dengan niat
belanja online..
Kedua yang dimuat dalam jurnal Masoud (2013) yang
berjudul The Effect of Perceived Risk on Online Shopping in Jordan.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh resiko yang dirasakan
(resiko keuangan, resiko produk, resiko waktu, resiko pengiriman, dan
resiko keamanan informasi) tentang perilaku belanja online di Yordania.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa resiko keuangan, resiko produk,
resiko pengiriman, dan resiko keamanan informasi negatif mempengaruhi
perilaku belanja online. Hasil ini juga menunjukkan bahwa dua dimensi
lainnya, resiko waktu yang dirasakan, dan resiko sosial yang dirasakan
tidak berpengaruh pada belanja secara online. Studi ini memiliki implikasi
manajerial yang penting; mengingatkan pemasar dengan pentingnya
persepsi resiko konsumen dalam rangka untuk mengadopsi strategi
pengurangan resiko yang memadai di lingkungan belanja online. Ketiga
yang dimuat dalam jurnal Zhang et al (2012) yang berjudul Dimensions of
Consumers’ Perceived Risk and Their Influences on Online Consumers’
Purchasing Behavior, hasil pengujian empiris menunjukkan bahwa ada
yang lima dimensi independen, resiko kesehatan, resiko kualitas, resiko
waktu , resiko pengiriman dan
resiko purna jual yang signifikan
mempengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian online. H a s i l
http://digilib.mercubuana.ac.id/
63
penelitian juga menunjukkan bahwa tiga dimensi lainnya, resiko privasi,
resiko sosial dan resiko ekonomi yang dirasakan adalah faktor yang
kurang relevan.
Keempat yang dimuat dalam jurnal Naiyi (2004) yang
berjudul Dimensions of Consumer’s Perceived Risk in Online Shopping.
Persepsi resiko adalah konsep penting pada perilaku konsumen dalam
belanja online. Struktur model dengan 7 faktor dalam persepsi resiko
konsumen dikembangkan dalam makalah ini. Hasilnya memiliki kekuatan
tentang persepsi resiko konsumen cina dan menyediakan kerangka kerja
untuk digunakan manajerial di Cina dalam lingkungan pasar ee-commerce.
3.2.3. Pengaruh Citra Merek ((Brand Image) terhadap Minat Beli
(Purchase Intention)
Citra merek menurut Rangkuti (2004) adalah sekumpulan asosiasi
merek yang terbentuk di benak konsumen. Citra terhadap merek
berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap
suatu merek..
Penulis menggunakan referensi dari penelitian terdahulu mengenai
variabel citra merek yang berkaitan dengan minat beli dalam online
shopping yaitu penelitian yang dimuat dalam jurnal Guo Li et al (2011)
yang berjudul Corporate-, Product-, and User-Image Dimensions and
Purchase Intentions. Studinya meneliti efek dari dimensi citra perusahaan,
citra produk dan citra pengguna pada minat beli, dengan sikap kognitif dan
afektif sebagai mediator. Sebuah survei kuesioner dilakukan dengan
sampel. Hasil menunjukkan efek signifikan dari tiga dimensi citra merek
http://digilib.mercubuana.ac.id/
64
terhadap minat beli. Tambahan lagi, sikap kognitif dan afektif sepenuhnya
atau sebagian menjelaskan hubungan. Penelitian ini memberikan
kontribusi untuk pemahaman tentang penilaian hubungan antara dimensi
citra merek dan perilaku pembelian. Implikasi bagi manajemen merek juga
dibahas. Harapan bahwa dimensi citra merek memiliki pengaruh positif
terhadap minat beli. yang berpengaruh dari ciri-ciri kepribadian, resiko
yang dirasakan, dan penerimaan teknologi berkaitan dengan niat belanja
online.
3.2.4. Pengaruh Persepsi Resiko (Perceived Risk
Risk) terhadap Minat
Beli (Purchase Intention)
Konsumen memiliki persepsi resiko yang lebih tinggi ketika
melakukan pembelian secara online jika dibandingkan dengan ketika
mereka melakukan pembelian secara tradisional.
Penulis menggunakan referensi dari
4
penelitian terdahulu
mengenai variabel persepsi resiko yang berkaitan dengan minat beli dalam
online shopping yaitu penelitian pertama yang dimuat dalam jurnal Dai et
al (2014) menunjukkan bahwa pengalaman belanja online adalah prediktor
positif yang kuat dari minat beli online. Pengujian hipotesis menujukkan
bahwa persepsi resiko memiliki pengaruh negatif terhadap minat beli
melalui online. Artinya ketika persepsi resiko tinggi menyebabkan minat
beli melalui online menurun. Sebaliknya jika persepsi resiko rendah maka
akan meningkatkan minat beli melalui online. Kedua yang dimuat dalam
jurnal Cho (2015)
yang berjudul Exploring
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Factors
That Affect
65
Usefulness, Ease Of Use, Trust, And Purchase Intention In The Online
Environmen, Penelitian ini meneliti efek faktor seperti informasi produk,
harga, kenyamanan, dan produk atau jasa yang dirasakan kualitas pada
persepsi kegunaan, efek kenyamanan, produk yang dirasakan atau kualitas
layanan, dan keinginan untuk berbelanja tanpa penjual pada persepsi
kemudahan penggunaan, efek persepsi kemudahan penggunaan pada
dirasakan kegunaan, efek dari persepsi kemudahan penggunaan dan
kegunaan dari niat untuk berbelanja online dan efek kepercayaan pada
niat pembelian. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi
kegunaan, yang dirasakan kemudahan penggunaan, dan kepercayaan
memiliki pengaruh yang signifikan secara statistik pada niat perilaku
untuk berbelanjaa di Internet. Ketiga
yang dimuat dalam jurnal Almousa
(2011) yang berjudul Perceived Risk in Apparel Online Shopping: A Multi
Dimensional Perspective, penelitian ini menyelidiki pengaruh dimensi
persepsi resiko terhadap niat pembelian pakaian internet konsumen Saudi.
Sebuah survei berbasis web dilakukan untuk mengukur persepsi konsumen
dari enam jenis risiko yang terkait dengan belanja online pakaian dan
pengaruh terhadap niat pembelian. Tiga ratus tanggapan dikumpulkan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak semua resiko memiliki
pengaruh yang sama pada niat beli pakaian online. Secara khusus, waktu
dan kinerja resiko memiliki pengaruh paling signifikan diikuti oleh privasi
dan risiko sosial. Keempat yang dimuat dalam jurnal Suhir dkk (2014)
yang berjudul Pengaruh Persepsi Resiko, Manfaat dan Kemudahan,
http://digilib.mercubuana.ac.id/
66
terhadap Keputusan Pembelian secara Online.
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa dari ketiga variabel persepsi resiko, persepsi
kemudahan Dan persepsi manfaat secara bersama-sama berpengaruh
terhadap keputusan pembelian online.
3.2.5. Pengaruh Kepercayaan Konsumen (Consumer Trust) terhadap
Minat Beli (Purchase Intention)
Kepercayaan konsumen akan lebih dipentingkan pada transaksi
secara online dibandingkan transaksi secara tradisional, sehingga persepsi
resiko yang dirasakan konsumen juga lebih besar pada transaksi secara
online dibandingkan dengan transaksi tradisional. Kepercayaan konsumen
disini harus dibangun diantara penjual dan konsumen iitu sendiri agar
persepsi resiko bisa berkurang.
Penulis menggunakan referensi dari
2
penelitian terdahulu
mengenai variabel kepercayaan konsumen yang berkaitan dengan minat
beli dalam online shopping yaitu penelitian pertama yang dimuat dalam
jurnal Cho (2015) menunjukkan bahwa persepsi kegunaan, yang dirasakan
dalam kemudahan penggunaan, dan kepercayaan memiliki pengaruh yang
signifikan secara statistik pada minat perilaku untuk berbelanja di Internet.
Kedua yang dimuat dalam jurnal Susanti dan Hadi (2013) yang berjudul
Kepercayaan Konsumen dalam Melakukan Pembelian Gadget secara
Online, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kepercayaan
konsumen dalam melakukan pembelian gadget secara online. Gambaran
kepercayaan
tersebut
dapat
dilihat
melalui proses pembangun
http://digilib.mercubuana.ac.id/
67
kepercayaan, dimensi kepercayaan, dan konsekuensi setelah melakukan
pembelian. Proses pembangun kepercayaan terdiri dari process based
trust, institution based trust, d a n characteristic based trust. Hasil
penelitian ini menunjukkan gambaran kepercayaan konsumen melalui
process based trust, institution based trust, ability, benevolence, integrity,
kepuasan setelah pembelian, dan kecenderungan untuk membeli ulang
secara online
3.3.
Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dibuat berdasarkan pertanyaan penelitian dan
merepresentasikan suatu himpunan dari beberapa konsep serta hubungan diantara
konsep-konsep
-konsep tersebut. Kerangka pemikiran dapat digambarkan melalui diagram
yang menjelaskan secara garis besar alur logika berjalannya sebuah penelitian.
Sugiyono (2011:94) mengatakan bahwa kerangka pemikiran merupakan sintesa
tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah
dideskripsikan. Berdasarkan literatur yang ada
dan penelitian ssebelumnya,
Kerangka
erangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini seperti terlihat pada gambar 3.1
berikut ini :
http://digilib.mercubuana.ac.id/
68
Citra Merek
X1
H3
H1
Kepercayaan
Konsumen
Y1
H2
H5
Minat Beli
Online
Y2
5
Persepsi
Resiko
X2
H4
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual
Sumber : Diolah dari daftar pustaka dan hasil penelitian sebelumnya
3.4
Hipotesis
Hipotesis adalah pengambilan kesimpulan sementara untuk kemudian diuji
kebenarannya. Dalam penelitian ini, hipotesa penelitian yang diambil adalah
sebagai berikut:
H1 =
Terdapat pengaruh citra merek terhadap kepercayaan konsumen
H2 =
Terdapat
pengaruh
persepsi
resiko terhadap kepercayaan
konsumen.
H3 =
Terdapat pengaruh citra merek terhadap minat beli online.
H4 =
Terdapat pengaruh persepsi resiko terhadap minat beli online.
H5 =
Terdapat pengaruh kepercayaan konsumen terhadap minat beli
online.
http://digilib.mercubuana.ac.id/