10 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Sistem Informasi 2.1.1 Sistem

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1
Sistem Informasi
2.1.1
Sistem
Menurut Stair dan Reynolds (2006, p8), sistem adalah sekelompok elemen atau
komponen yang saling berinteraksi untuk mencapai tujuan. Sistem dinamis memiliki
tiga komponen atau fungsi dasar yang berinteraksi. yaitu:
1. Input, melibatkan penangkapan dan perakitan berbagai elemen untuk diproses.
2. Proses, melibatkan proses transformasi yang mengubah input menjadi output.
3. Output, melibatkan perpindahan elemen yang telah diproduksi oleh proses
transformasi ke tujuan akhirnya.
Menurut McLeod dan Schell (2007, p9), sistem adalah mengubah input yang
datang dari lingkungan perusahaan, ditransformasikan, dan mengembalikan output ke
lingkungan yang sama.
Jadi dapat disimpulkan bahwa sistem merupakan suatu kumpulan komponen
yang saling berhubungan dan terintegrasi untuk mengubah input melalui proses
transformasi menjadi output yang diinginkan oleh suatu organisasi.
2.1.2
Informasi
Menurut Mcleod dan Schell (2007, p9),
informasi adalah data yang telah
diproses dan memiliki makna, biasanya memberitahukan pengguna sesuatu yang belum
diketahuinya.
10
11
Menurut O’Brien dan Marakas (2006, p29), infomasi adalah data yang telah
diubah ke dalam bentuk yang memiliki arti dan berguna bagi end user tertentu.
Jadi dapat disimpulkan bahwa informasi adalah data yang diolah dan dibentuk
menjadi lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya. Informasi merupakan
pengumpulan dan pengolahan data untuk memberikan keterangan atau pengetahuan.
2.1.3
Sistem Informasi
Menurut O’Brien dan Marakas (2006, p6), sistem informasi adalah gabungan
yang terorganisir dari orang-orang, perangkat keras (hardware), piranti lunak (software),
jaringan komunikasi, dan sumber-sumber daya; yang mengumpulkan, mengubah, dan
menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi.
Menurut McLeod dan Schell (2007, p9), sistem informasi adalah sistem virtual
yang memampukan pihak manajemen untuk mengontrol operasi fisik perusahaan.
Sistem fisik perusahaan terdiri sumber daya tangible seperti material, manusia, mesin,
dan uang.
Jadi dapat disimpulkan bahwa sistem informasi adalah sebuah rangkaian
komponen yang saling terkait yang terdiri dari orang-orang, perangkat keras (hardware),
piranti lunak (software), jaringan komunikasi, dan sumber-sumber daya yang telah
dikumpulkan, diproses, disimpan dan didistribusikan untuk mendukung pengambilan
keputusan dalam sebuah organisasi secara virtual.
12
2.1.4
Sistem Informasi Manajemen
Menurut O’Brien dan Marakas (2006, p238), sistem informasi manajemen adalah
salah satu tipe sistem informasi yang menghasilkan informasi untuk mendukung
kebutuhan pengambilan keputusan sehari-hari dari manajer dan para profesional bisnis.
Menurut McLeod dan Schell (2007, p10), sistem infromasi manajemen adalah
sebuah informasi yang mendukung manajer yang merepresentasikan sebuah unit
organisasi seperti level manajemen atau area bisnis.
Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa sistem informasi manajemen
adalah sebuah sistem informasi yang dipakai dalam level manajemen dengan tujuan
mendukung kegiatan level manajemen dalam sebuah unit organisasi.
2.1.5
1.
Implementasi Sistem
Instalasi dan Training Sistem
Menurut O’Brien dan Marakas (2006, p421-423) tahap implementasi adalah
tahapan penerapan sistem yang telah dikembangkan ke dalam perusahaan. Terdiri
atas data conversion, yaitu tahap penginputan data pada sistem lama ke sistem baru,
training yaitu kegiatan pelatihan kepada user, dan documentation yaitu kegiatan
mengdokumentasikan sistem baru.
2.
Konversi Sistem
Menurut O’Brien dan Marakas (2006, p423-424) dalam pengoperasiannya, sistem
baru dikonversi dulu ke dalam proses bisnis perusahaan. Ada 4 cara yang dapat
dipakai dalam mengkonversi sistem, yaitu:
a. Parallel conversion, sistem baru dijalankan bersamaan dengan sistem yang lama.
13
b. Pilot conversion, sistem dikonversikan pada satu bagian yang dijadikan sebagai
percontohan.
c. Phases conversion, sistem dikonversikan secara bertahap dari sistem lama ke
sistem yang baru.
d. Direct conversion, sistem baru langsung menggantikan sistem yang lama.
Gambar 2.1 Metode Konversi Sistem Informasi
Sumber : O’Brien dan Marakas (2006, p424)
2.2
Internet
2.2.1 Pengertian Internet
Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p528), internet adalah web publik yang
amat pesat dan dihubungkan oleh jaringan komputer, yang menghubungkan berbagai
tipe pengguna diseluruh dunia sehingga membentuk suatu gudang informasi
(information repository) yang sangat besar.
14
Menurut Laudon dan Laudon (2010, p51), internet adalah jaringan global yang
menggunakan standar umum untuk menghubungkan jutaan jaringan yang berbeda.
Jadi dapat disimpulkan bahwa internet adalah kumpulan jaringan yang telah
mengglobal yang menggunakan standar umum yang memungkinkan hubungan dengan
para pengguna komputer.
2.2.2 World Wide Web
Menurut Post dan Anderson (2006, p588), world wide web adalah ruang
informasi di internet tempat dokumen hypermedia tersimpan dan dapat dipanggil
dengan suatu skema alamat yang unik dan berbeda. Suatu cara pemanggilan informasi
dari database global dengan menggunakan web browser untuk menampilkan informasi
dalam bentuk tampilan halaman.
Beberapa teknologi yang terkait dengan web:
a.
Situs Web
Mengacu kepada sebuah komputer yang dikoneksikan dengan internet yang
dapat diakses oleh komputer lain dalam jaringan melalui hypertext link
b.
Hypertext Limk
Mengacu kepada suatu pointer yang terdiri dari teks atau grafik yang digunakan
untuk mengakses hypertext yang disimpan di sebuah situs web.
c.
Hyper Text Markup Language (HTML)
Menurut Chaffey (2007, p106), HTML adalah format standar presentasi web
page yang digunakan untuk mendefinisikan text dan layout halaman web.
Standar internasional ini dikembangkan oleh konsorsium World Wide Web untuk
memastikan semua halaman web yang diotorisasi menurut definisi yang ada pada
15
standar akan muncul sama dengan web browser manapun. File HTML biasanya
menggunakan ekstensi .html atau .htm.
d.
Web Page
Halaman web yang mengacu pada suatu hypermedia file yang disimpan di suatu
situs web, yang diidentikasikan dengan suatu alamat yang baik.
e.
Web Browser
Mengacu pada suatu software yang memungkinkan kita mengambil hypermedia
dengan mengetik parameter pencarian atau mengklik suatu grafik. Kemampuan
ini membebaskan kita dari keharusan mengetahui URL dari halaman web yang
berisi informasi yang kita butuhkan.
f.
URL (Universal Resource Locator)
Mengacu kepada alamat dari sebuah halaman web dengan format yang terdiri
dari protokol, nama domain, dan path.
1. Protokol adalah suatu set standar yang mengatur komunikasi data. HTTP
(Hypertext Transfer Protocol) adalah protokol untuk hypertext.
2. Nama Domain adalah alamat situs web tempat halaman web disimpan.
3. Path mengindentifikasikan suatu account (directory/sub-directory file)
tertentu di situs web dan HTML.
g.
FTP (File Transfer Protocol)
Mengacu kepada software yang memungkinkan kita menyalin file ke komputer
kita dari situs web apa saja. Untuk melakukan hal itu, kita harus mengetahui dari
URL dari situs tersebut.
16
2.3
Pelanggan
2.3.1 Definisi Pelanggan
Menurut Greenberg (2010, p8), pelanggan adalah individu atau kelompok yang
terbiasa membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan atas pertimbangan
manfaat maupun harga, kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan melaui
telepon, surat, dan fasilitas lainnya untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari
perusahaan.
2.3.2 Nilai Pelanggan
Menurut Kotler dan Armstrong (2008, Jilid 1, p8), nilai pelanggan adalah selisih
antara nilai yang diperoleh pelanggan dengan memiliki dan menggunakan suatu produk
dengan biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk yang diinginkan.
Pelanggan sering mengukur nilai produk dan biaya tidak secara akurat atau
objektif. Pelanggan bertindak berdasarkan nilai perkiraan. Nilai perkiraan ini dilihat
dari apa yang perusahaan berikan kepada pelanggan, apakah pelayanan sesuai dengan
harga yang ditawarkan atau apakah kualitas produk/jasa sesuai dengan harga yang
diberikan oleh perusahaan.
2.3.3 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p37), kepuasan pelanggan adalah suatu
tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Jika kinerja
produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika
kinerja sesuai dengan harapan pelanggan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi
yang diharapkan, pembeli lebih senang.
17
Marketer harus berhati-hati dalam menetapkan tingkat ekspektasi pelanggan
yang tepat. Jika marketer menetapkan ekspektasi terlalu rendah, marketer mungkin
memuaskan pelanggan yang membeli produk itu tetapi gagal menarik cukup banyak
pembeli. Jika marketer menetapkan ekspektasi terlalu tinggi, para pembeli akan
kecewa. Nilai dan kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk mengembangkan dan
menata hubungan kepada pelanggan.
2.3.4
Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Menurut Schiffman dan Kanuk (2010), bauran pemasaran mencakup produk atau
jasa yang ditawarkan perusahaan ke pelanggan dan metode dan alat bagaimana
mencapai perubahan. Bauran pemasaran terdiri dari empat elemen, yaitu:
1.
Product, fitur, design, merek, dan pengemasan dari barang atau jasa yang
ditawarkan bersama dengan keuntungan pasca pembelian, seperti garansi dan
kebijakan kembali.
2.
Price, daftar harga termasuk diskon, tunjangan, dan metode pembayaran.
3.
Place, distribusi dari produk atas jasa melalui toko yang jelas dan nonstore outlet
4.
Promotion, iklan dan promosi penjualan serta penjualan secara personal perlu
dirancang untuk membangun kesadaran pelanggan atas produk atas jasa peusahaan.
2.4
Pemasaran
2.4.1
Definisi Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p29), era pemasaran sekarang bukan
hanya sekedar menjual, mengkomunikasikan, dan menjual lagi tetapi bagaimana caranya
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Jika seorang marketer mengerti
18
kebutuhan dari pelanggannya, lalu mengembangkan produk yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggan dari sisi nilai maupun harga, melakukan promosi dan distribusi
yang efektif, maka produk itu akan dapat dijual dengan lebih mudah.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008, Jilid 1, p6), pemasaran adalah suatu
proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan
yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan
sebagai imbalannya.
Ada lima langkah proses pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2008, p6-7):
1.
Memahami pasar dan kebutuhan serta keinginan pelanggan
2.
Merancang strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan
3.
Membangun program pemasaran terintegrasi yang memberikan nilai yang unggul
4.
Membangun hubungan yang menguntungkan dan menciptakan kepuasan pelanggan
5.
Menangkap value dari pelanggan untuk menciptakan keuntungan dan ekuitas
pelanggan
2.4.2
Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2006, p6), manajemen pemasaran adalah seni dan
pengetahuan dalam memilih target pasar serta memperoleh, menjaga, dan memelihara
pelanggan melalui menciptakan, menyampaikan, dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan dengan lebih baik.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008, Jilid 1, 11-15), manajemen pemasaran
ingin merancang strategi yang akan membangun hubungan yang menguntungkan dengan
konsumen sasaran. Ada lima konsep alternatif yang mendasari langkah-langkah
organisasi dalam merancang dan melaksanakan strategi pemasaran, yaitu:
19
a. Konsep produksi
Konsep produksi menyatakan ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang
tersedia dan sangat terjangkau dan karena itu organisasi harus berfokus pada
peningkatan produksi dan efisiensi distribusi.
b. Konsep produk
Konsep produk menyatakan ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang
menawarkan kualitas, kinerja, dan fitur terbaik dan oleh karena itu organisasi harus
menguras energinya untuk membuat peningkatan produk yang berkelanjutan
c. Konsep penjualan
Konsep penjualan menyatakan ide bahwa konsumen tidak akan membeli produk
perusahaan kecuali jika produk itu dijual dalam skala penjualan dan usaha promosi
yang besar
d. Konsep pemasaran
Filosofi manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa pencapaian tujuan
organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar
dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih baik dari pesaing.
e. Konsep pemasaran berwawasan sosial
Konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa perusahaan harus
mengambil keputusan pemasaran yang baik dengan memperhatikan keinginan
konsumen, persyaratan perusahaan, kepentingan jangka panjang konsumen, dan
kepentingan jangka panjang masyarakat.
20
2.4.3
Pemasaran Langsung
Menurut Kotler dan Keller (2006, p558), pemasaran langsung adalah saluran
pelanggan langsung (consumer-direct channel) untuk mencapai dan menyampaikan
barang dan jasa kepada pelanggan tanpa menggunakan perantara pemasaran. Saluran ini
meliputi direct mail, katalog, telemarketing, TV interaktif, kios, website, dan mobile
devices.
Manfaat dari pemasaran langsung bagi pelanggan adalah menghemat waktu,
memperkenalkan kepada pelanggan pilihan yang beragam, dan pembelajaran terhadap
produk yang tersedia. Manfaat bagi penjual adalah dapat memilih kelompok pelanggan,
menyesuaikan tawaran dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, dan dapat
mempromosikan produk/jasa lebih komunikatif
2.4.4
Pemasaran Online
Semakin pesatnya teknologi pada era sekarang ini, cara pemasaran yang menjadi
trend sekarang ini melalui media online. Pemasaran online adalah usaha yang dilakukan
oleh perusahaan dalam memasarkan produk dan jasanya serta menciptakan hubungan
dengan pelanggan melalui media online atau internet (Kotler dan Armstrong, 2010,
p528).
Mengutip dari Kotler dan Armstrong (2010, p529) ada empat bidang utama
dalam pemasaran online, yaitu:
1. Business to Consumer Online Marketing (B2C)
Perusahaan menjual atau menyalurkan produk atau jasanya ke pengguna akhir secara
online
21
2. Business to Business Online Marketing (B2B)
Perusahaan memanfaatkan website, e-mail, online catalogs, online trading network,
dan online resources untuk menjangkau pelanggan baru, melayani pelanggan yang
ada dengan lebih efektif, serta mendapatkan efisiensi dan penghematan biaya.
3. Customer to Consumer Online Marketing (C2C)
Pertukaran barang dan informasi diantara pengguna akhir melalui media online
4. Consumer to Business Online Marketing (C2B)
Pertukaran secara online dimana konsumen mencari pembeli, kemudian perusahaan
mempelajari penawaran konsumen, dan memulai pembelian bahkan terkadang secara
kontinu.
2.5
Customer Relationship Management (CRM)
2.5.1
Pengertian CRM
Menurut Greenberg (2010, p30), CRM merupakan sebuah filosofi dan strategi
bisnis yang didukung oleh sebuah sistem dan teknologi yang dirancang untuk
meningkatkan interaksi manusia dalam sebuah lingkungan bisnis. CRM merupakan
sebuah inisiatif strategi bisnis yang memetakan transformasi terhadap proses bisnis
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Greenberg juga menambahkan bahwa CRM
adalah kegiatan operasional, pendekatan manajemen pelanggan yang berfokus pada
kegiatan sales, marketing, dan customer service.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008, p15) CRM merupakan konsep yang paling
penting dalam pemasaran modern. CRM adaalah keseluruhan proses membangun dan
memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai dan
kepuasan pelanggan yang tinggi.
22
Menurut Turban et al (2008, p870), CRM merupakan sebuah konsep service
kepada pelanggan yang berfokus kepada membangun hubungan jangka panjang dan
berkelanjutan yang memberikan value-added baik kepada pelanggan maupun kepada
perusahaan.
Menurut Baran et al (2008, p492), CRM merupakan inisiasi, peningkatan, dan
pemeliharaan dari hubungan mutualisme antara pelanggan dan partner dalam jangka
panjang melalui strategi bisnis intelijen yang berdasarkan pengambilan, penyimpanan,
dan analisis informasi yang didapat dari seluruh pelanggan dan partner yang melakukan
hubungan dan transaksi. Baran et al (2008, p492) menambahkan CRM adalah sebuah
proses yang memaksimalkan value pelanggan melalui kegiatan pemasaran yang
aktivitasnya didasarkan pengetahuan tentang pelanggan, pendekatan pelanggan, dan
manajemen hubungan dengan pelanggan.
Dari beberapa pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa CRM adalah sebuah
konsep strategi bisnis yang dilakukan oleh perusahaan dalam memelihara hubungan
jangka panjang dengan pelanggan dan dengan harapan mendapatkan value-added dari
pelanggan.
2.5.2
Tipe CRM
Berdasarkan pendapat Turban et al (2008, p611), CRM terdiri dari 3 tipe, yaitu:
1.
Operational CRM
Komponen dalam operational CRM berkaitan dengan melakukan otomatisasi atas
proses dalam berinteraksi dengan pelanggan, seperti memberikan contact point
untuk komunikasi dengan pelanggan dan memberikan efisiensi dalam berinteraksi
23
dengan pelanggan. Aplikasi utama dalam operational CRM mencakup Sales Force
Automation (SFA), customer service, dan call center management.
2.
Analytical CRM
Analytical CRM mencakup aplikasi yang dapat menganalisis data yang relevan
untuk menghasilkan informasi yang menguntungkan dalam berinteraksi dengan
pelanggan.
3. Collaborative CRM
Collaborative CRM adalah aktifitas untuk menggabungkan semua komunikasi yang
diperlukan, koordinasi dan kolaborasi antara vendors dan customer. Collaborative
CRM akan menyediakan media bagi staff penjualan, partner bisnis, dan pelanggan
untuk mengakses ke dalam data pelanggan.
2.5.3
Fase CRM
Menurut O’Brien (2004, p187), CRM dapat dilihat sebagai sistem yang
terintegrasi dengan web-enabled software tools dan database yang menyelesaikan
berbagai proses bisnis yang berkaitan dengan customer.
O’Brien dan Marakas (2006, p253) mengadaptasi Kalakota dan Robinson (2001),
terdapat 3 (tiga) fase siklus pelanggan dalam CRM, yaitu :
1.
Acquire
Bisnis bergantung pada software CRM dan database untuk membantu memperoleh
pelanggan baru dengan melakukan pekerjaan manajemen, penjualan calon
pelanggan, penjualan, pemasaran langsung, dan pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Tujuan dari fungsi CRM ini adalah untuk membantu pelanggan merasakan nilai dari
sebuah produk unggulan yang ditawarkan oleh perusahaan.
24
2.
Enhance
Web memungkinkan CRM sebagai alat pendukung membantu menjaga pelanggan
senang dengan mendukung layanan yang unggul dari tim jaringan responsif
pelayanan penjualan dengan spesialis dan mitra bisnis, sehingga meningkatkan
profitabilitas perusahaan
3.
Retain
Piranti lunak dan database CRM membantu perusahaan mengidentifikasi secara pro
aktif dan memberikan reward untuk mempertahankan dan mengembangkan
pelanggan yang paling loyal dan menguntungkan dengan cara targetted marketing
dan program hubungan pemasaran. Nilai yang dirasakan oleh customer adalah
keuntungan hubungan bisnis dengan perusahaan.
Gambar 2.2 Tiga Fase CRM
Sumber: O’brien dan Marakas (2006, p253)
2.5.4
Social CRM
Mengutip dari pendapat Greenberg (2010, p34) social CRM adalah suatu filosofi
dan strategi bisnis, yang didukung oleh teknologi, aturan bisnis, proses bisnis, dan
karakteristik sosial yang bertujuan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dalam
25
kerjasama dengan perusahaan guna menyediakan value yang saling menguntungkan
pada lingkungan bisnis yang transparan dan terpercaya.
2.5.4.1 Perbedaan Social CRM dengan CRM Tradisional
Menurut Greenberg (2010, p35), CRM tradisional didasarkan atas suatu
pendekatan operasional internal untuk mengelola hubungan dengan pelanggan yang
efektif. Sedangkan social CRM didasarkan kepada kemampuan perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan dan pada saat yang sama perusahaan mencapai tujuan
rencana bisnis.
Tabel 2.1 Perbedaan Social CRM dengan CRM Tradisional
CRM Tradisional
Fitur/Fungsi
Social CRM
Fitur/Fungsi
Fitur pendekatan pelanggan – sales,
marketing, dan support; masih
terisolasi dari back office dan supply
chain
Tools berhubungan dengan funsgi
otomatisasi
Terintegrasi dalam value chain yang
melibatkan pelanggan di dalamnya
Terintegrasi dengan tool media sosial,
seperti wiki, podcast, jejaring sosial,
dan komunitas pengguna
Memunculkan hubungan kedekatan Memunculkan
otontikasi
dan
dengan pelanggan
transparan dalam interaksi dengan
pelanggan
Memanfaatkan pengetahuan dan
informasi
pelanggan
untuk
menciptakan suatu interaksi atau
hubungan yang berarti
Membentuk proses pelanggan dari Membentuk proses perusaahaan dari
sudut pandang perusahaan
sudut pandang pelanggan
Hubungan
dengan
pelanggan
mencakup pencarian informasi dan
informasi
berkontribusi
dalam
perilaku
Berada dalam ekosistem bisnis Berada dalam ekosistem pelanggan
fokus terhadap pelanggan
Utilitarian,
fungsional,
dan Mencakup semua yang ada ditambah
26
operasional
Marketing
berfokus
kepada
pengiriman pesan yang terarah dan
spesifik sesuai dengan pesan
perusahaan kepada pelanggan
Bisnis menghasilkan produk dan
jasa kepada pelanggan
Intellectual property dilindungi oleh
hukum yang ada
Bisnis fokus pada produk dan jasa
yang memuaskan pelanggan
Bersifat taktis dan operasional
Strategi pelanggan adalah bagian
dari strategi perusahaan
Inovasi berasal dari petunjuk
Perusahaan mengatur hubungan
dengan pelanggan
Tekonologi difokuskan kepada
aspek operasional sales, marketing,
support
Hubungan
antara
perusahaan
dengan pelanggan dilihat sebagai
suatu hubungan yang diatur oleh
perusahaan
Sumber: Greenberg (2010, p36-37)
dengan sikap dan perilaku
Marketing
lini
depan
untuk
menciptakan
hubungan
dengan
pelanggan – melibatkan pelanggan
dalam suatu aktivitas dan diskusi,
mengamati
dan
mengarahkan
percakapan antara pelanggan
Bisnis adalah suatu aggregator dari
pengalaman, produk, pelayanan, dan
pengetahuan kepada pelanggan.
Intellectual property diciptakan dan
dimiliki secara bersama-sama dengan
pelanggan, partner, supplier.
Bisnis fokus kepada lingkungan dan
pengalaman
yang
melibatkan
pelanggan
Bersifat strategis
Strategi pelanggan adalah strategi
perusahaan
Inovasi berasal dari sumber daya
internal dan eksternal
Pelanggan berkolaborasi dengan
perusahaan
Teknologi difokuskan kepada aspek
operasional
dan
sosial
untuk
mengintegrasikan
pelanggan
ke
dalam rantai nilai perusahaan
Hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan harus sederajat namun
perusahaan
harus
memegang
pengaruh pada aspek lainnya
2.5.4.2 Penerapan Konsep Social CRM
Mengutip dari pendapat Greenberg (2010, p27), dalam menerapkan konsep
social CRM ada enam hal yang harus diperhatikan, yaitu:
1. Content, pelanggan membutuhkan informasi yang dapat membuat pelanggan
memberikan keputusan untuk melakukan transaksi atau bisnisnya dengan
perusahaan.
27
2. Connected, pelanggan terhubung secara langsung (peer to peer) dan dapat
mengakses informasi secara mobile.
3. Creative, pelanggan dapat memberikan sebuah ide secara cuma-cuma apabila
pelanggan merasa tertarik untuk melakukannya.
4. Collaborative, pelanggan bersedia untuk terlibat dengan perusahaan dan partner
untuk memberikan solusi yang menguntungkan semua pihak yang terkait.
5. Contextual, pengetahuan dan ide sangat berarti untuk pelanggan, apabila pelanggan
melihat adanya alasan yang menguntungkan maka pelanggan pasti akan
mendukung.
6. Communicative, pelanggan akan memberitahukan kepada pihak lain tentang baik
buruknya perusahaan.
2.5.5
Aplikasi CRM
Menurut Turban et al (2008, p613-614), ada beberapa macam aplikasi CRM
diantaranya yaitu:
1.
Customer-facing application
Mencakup keseluruhan proses interaksi antara pelanggan dengan perusahaan,
seperti call center, help desk, sales force automation, dan service automation.
2.
Customer-Touching application
Pelanggan berinteraksi langsung dengan aplikasi, aktivitas self-service, seperti FAQ.
3.
Customer-centric intelligence
Aplikasi ini lebih berfokus kepada pelaporan data, data warehouse, data mining.
28
4.
Online Networking
Mengacu kepada metode yang menyediakan kesempatan untuk menjalin hubungan
personal dengan orang-orang dalam jarak yang lebih luas, contohnya chat rooms,
blog, dan discussion forum.
2.5.6
Electronic-Customer Relationship Management (E-CRM)
Menurut Mitussis dan O'Malley (2004) dalam Perrien (2007), CRM telah
berkembang menjadi e -CRM karena semakin pentingnya mobilitas elektronik. E-CRM
adalah strategi bisnis yang berasal dari
pemasaran relasional, yang menggunakan
teknologi informasi untuk menyediakan perusahaan dengan visi handal, lengkap, dan
jelas basis pelanggan sehingga proses dan interaksi pelanggan dapat digunakan untuk
mempertahankan dan mengembangkan hubungan timbal balik manfaat. Menurut
Campbell (2003) dalam Perrien (2007),
sejumlah peneliti telah mengeksplorasi
bagaimana perusahaan bisa memanfaatkan potensi dari strategi CRM untuk mencapai
keunggulan kompetitif dengan menawarkan nilai lebih kepada pelanggan.
Menurut Turban et al (2008, p607), E-CRM adalah suatu aplikasi untuk
mengelola pelanggan, yang meliputi pengelolaan data pelanggan, proses penjualan,
menangani complain, status order, customer service, dan laporan. E-CRM dapat
digunakan untuk mengelola data pelanggan pada kantor cabang dan kantor pusat yang
lokasinya terpisah. Dengan berbasiskan teknologi internet seluruh data dan aplikasi
ditempatkan di satu titik, yaitu internet data center, maka akan terjadi integritas data.
29
2.6
Metodologi Analisis Bisnis
2.6.1
Analisis Porter
Menurut David (2011, p106-110), analisis Porter adalah pendekatan yang dipakai
untuk mengembangkan strategi di banyak perusahaan. Menurut Porter persaingan
tersebut adalah:
1.
Persaingan antar perusahaan pesaing
Persaingan antar perusahaan pesaing merupakan kekuatan paling kompetitif karena
sebuah strategi perusahaan dapat berhasil apabila menghasilkan keunggulan
kompetitif terhadap strategi perusahaan pesaing.
2.
Potensi masuknya pesaing baru
Intensitas persaingan antar perusahaan akan meningkat bila pesaing baru dapat
masuk ke suatu industri dengan mudah. Hambatan masuknya bagi pesaing baru
berupa pencapaian skala ekonomis secara cepat, kebutuhan untuk menguasai
teknologi, loyalitas pelanggan. Maka dari itu perusahaan pemain lama, biasanya
akan melakukan serangan balik diam-diam dan juga penyaringan pasar untuk
mencegah masuknya pesaing baru.
3.
Potensi pengembangan produk substitusi
Produk substitusi dapat berakibat secara signifikan pada produk perusahaan jika
dengan adanya produk tersebut mempengaruhi tingkat penjualan perusahaan.
4.
Daya tawar pemasok
Daya tawar pemasok mempengaruhi intensitas persaingan di suatu industri ketika
terdapat sejumlah besar supplier, atau ketika hanya terdapat sedikit bahan mentah
pengganti yang bagus, atau biaya peralihan ke bahan mentah lainnya semakin tinggi
30
5.
Daya tawar konsumen
Daya tawar konsumen dapat menjadi kekuatan terbesar dalam keunggulan
kompetitif apabila:
a. Konsumen dapat dengan mudah untuk beralih ke produk substitusi,
b. Konsumen memegang informasi tentang produk, harga dan biaya dari penjual,
c. Perusahaan
tidak
dapat
menyelesaikan
masalah
penurunan
permintaan
konsumen,
d. Konsumen memiliki posisi penting untuk perusahaan, dan
e. Konsumen menentukan apa dan kapan mereka membeli produk perusahaan.
Potensi pengembangan produk substitusi Daaya tawar pemasok Persaingan antar perusahaan pesaing Potensi masuknya pesaing baru Gambar 2.3 Model Lima Kekuatan Porter
Sumber: David (2011, p106)
Daaya tawar konsumen 31
2.6.2
Tahap Input
2.6.2.1 Evaluasi Faktor External
Menurut David (2011, p112), Matriks Evaluasi Faktor External (External Factor
Evaluastion Matrix – EFE Matrix) memungkinkan para penyusun strategi untuk
meringkas dan mengevaluasi informasi ekonomi, sosial, budaya, demografis,
lingkungan, politik, pemerintahan, hukum, teknologi, dan informasi yang kompetitif.
Matriks EFE dapat dikembangkan dalam lima langkah, yaitu:
1.
Buat daftar faktor-faktor eksternal sebagai yang disebutkan dalam proses audit
eksternal. Masukkan 10 sampai 20 faktor termasuk peluang dan ancaman, yang
mempengaruhi perusahaan. Daftar terlebih dahulu peluang, kemudian ancamannya.
Buat
sespesifik
mungkin
dengan
menggunakan
presentase,
rasio,
dan
perbandingannya jika dimungkinkan.
2.
Berilah pada setiap faktor tersebut berkisar 0,0 (tidak penting) sampai 1,0 (sangat
penting). Bobot tersebut mengindikasikan siginifikasi relatif dari suatu faktor
terhadap keberhasilan perusahaan. Peluang seringkali mendapat bobot yang lebih
tinggi daripada ancaman tetapi ancaman dapat diberi bobot tinggi terutama jika
mereka sangat parah atau mengancam. Bobot yang sesuai dapat ditentukan dengan
cara membandingkan pesaing yang berhasil dengan yang tidak berhasil atau melalui
diskusi untuk mencapai konsensus group. Jumlah total seluruh bobot yang diberikan
pada faktor itu harus sama dengan 1,0.
3.
Berilah peringkat antara 1 sampai 4 pada setiap faktor eksternal utama untuk
menunjukkan seberapa efektif strategi perusahaan saat ini dalam merespon faktor
tersebut, dimana 4 adalah responnya sangat bagus, 3 adalah responnya diatas rata-
32
rata, 2 adalah responnya rata-rata, 1 adalah responnya dibawah rata-rata. Peringkat
didasarkan pada keefektifan strategi perusahaan. Oleh karena itu, peringkat tersebut
berbeda antar perusahaan, sementara bobot di langkah kedua berbasis industri.
Penting untuk diperhatikan bahwa baik ancaman maupun peluang dapat menerima
1, 2, 3, atau 4.
4.
Kalikan bobot setiap faktor dengan peringkatnya untuk menentukan skor bobot.
5.
Jumlahkan skor rata-rata untuk setiap variabel guna menentukan skor bobot total
untuk organisasi.
2.6.2.2 Evaluasi Faktor Internal
Menurut David (2011, p154), Matriks Evaluasi Faktor Internal (Internal Factor
Evaluation Matrix – IFE Matrix) merupakan alat perumusan strategi untuk meringkas
dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama dalam area-area fungsional bisnis, dan
juga menjadi landasan untuk mengidentifikasi serta mengevaluasi hubungan diantara
area tersebut.
Mengutip dari pendapat David (2011, p154), Matriks Evaluasi Faktor Internal
dapat dikembangkan dalam lima langkah, yaitu:
1.
Buat daftar faktor-faktor internal utama sebagaimana yang disebutkan dalam proses
audit internal. Masukkan 10 sampai 20 faktor internal, termasuk kekuatan maupun
kelemahan
organisasi.
Daftar
terlebih
dahulu
kekuatannya,
kemudian
kelemahannya. Buat sespesifik mungkin dengan menggunakan presentase, rasio,
dan angka-angka perbandingan.
33
2.
Berilah pada setiap faktor tersebut bobot yang berkisar dari 0,0 (tidak penting)
sampai 1,0 (sangat penting). Bobot yang diberikan pada suatu faktor tertentu
menandakan siginifikasi relatif bagi keberhasilan industri perusahaan. Terlepas dari
apakah faktor utama itu memiliki pengaruh paling besar terhadap kinerja
organisasional harus diberi bobot tertinggi. Jumlah total seluruh bobot harus sama
dengan 1,0.
3.
Berilah peringkat 1 sampai 4 pada setiap faktor untuk mengindikasikan apakah
faktor tersebut sangat lemah (peringkat 1), lemah (peringkat 2), kuat (peringkat 3),
atau sangat kuat (peringkat 4). Perhatikan bahwa kekuatan harus mendapat
peringkat 3 atau 4 dan kelemahan harus mendapat peringkat 1 atau 2. Oleh karena
itu, peringkat berbasis perusahaan, sementara bobot di langkah 2 berbasis industri.
4.
Kalikan bobot setiap faktor dengan peringkatnya untuk menentukan skor bobot bagi
masing-masing variabel.
5.
Jumlahkan skor bobot masing-masing variabel untuk memperoleh bobot total
organisasi.
2.6.3
Tahap Pencocokan
2.6.3.1 Analisis SWOT
Menurut David (2011, 210), Matriks SWOT (Strengths-Weakness-OpportunitiesThreats - SWOT) adalah sebuah alat pencocokan yang membantu perusahaan terutama
bagi manajer dalam mengambil suatu keputusan maupun mengembangkan empat tipe
strategi bisnis. Empat tipe strategi bisnis yang dapat dilakukan, yaitu:
1.
Strategi SO (Strengths-Opportunities)
34
Untuk menarik keuntungan dari peluang eksternal
2.
Strategi WO (Weakness-Opportunities)
Bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal dengan mengambil keuntungan
dari peluang eksternal
3.
Strategi ST (Strenghts-Threats)
Menggunakan kekuatan internal sebuah perusahaan untuk menghindari atau
mengurangi dampak ancaman eksternal.
4.
Strategi WT (Weakness-Threats)
Merupakan taktik defensif yang diarahkan untuk mengurangi kelemahan internal
serta menghindari acaman eksternal.
Matriks SWOT terdiri atas sembilan sel dimana terdapat empat sel faktor utama,
yaitu empat sel strategi, dan satu sel kosong. Keempat sel strategi yang diberi nama SO,
WO, ST, dan WT, dikembangkan setelah melengkapi keempat sel utama, yaitu S, W, O,
dan T.
Tabel 2.2 Tabel SWOT
Kekuatan (S)
Kelemahan (W)
Peluang (O)
Strategi SO
Strategi WO
Ancaman (T)
Strategi ST
Strategi WT
Sumber: David (2011, p210)
35
Ada delapan langkah dalam membentuk matriks SWOT menurut David (2011,
211), yaitu:
1.
Buat daftar peluang-peluang eksternal utama perusahaan.
2.
Buat daftar ancaman-ancaman eksternal utama perusahaan.
3.
Buat daftar kekuatan-kekuatan internal utama perusahaan.
4.
Buat daftar-daftar kelemahan-kelemahan internal utama perusahaan.
5.
Cocokan kekuatan internal dengan peluang eksternal dan catat hasilnya dengan sel
strategi SO.
6.
Cocokkan kelemahan internal dengan peluang eksternal dan catat hasilnya pada sel
strategi WO.
7.
Cocokkan kekuatan internal dengan ancaman eksternal dan catat hasilnya pada
strategi ST.
8.
Cocokkan kelemahan internal dengan ancaman eksternal dan catat hasilnya pada sel
strategi WT.
2.6.3.2 Matriks Internal Eksternal
Menurut David (2011, p220-221), Matriks Internal Eksternal (Internal External
Matrix – IE Matriks) didasarkan pada dua dimensi kunci, yaitu skor bobot IFE total pada
sumbu x dan EFE total pada sumbu y. Pada sumbu x dari matriks IE, skor bobot IFE
total 1,0 sampai 1,99 menunjukkan posisi internal yang lemah; skor 2.0 sampai 2.99
dianggap sedang; dan skor 3.0 sampai 4.0 adalah kuat. Pada sumbu y, skor bobot EFE
total 1.0 sampai 1.99 dipandang rendah; skor 2.0 sampai 2.99 dianggap sedang; dan skor
3.0 sampai 4.0 adalah tinggi.
36
Gambar 2.4 Matriks Internal Eksternal
Sumber: David (2011, p221)
Matriks IE dapat dibagi menjadi tiga bagian yang mempunyai perbedaan strategi
implikasi, yaitu:
1.
Ketentuan umum untuk divisi-divisi yang masuk dalam sel I, II, atau IV dapat
digambarkan sebagai grow and bulid. Strategi yang intensif (penetrasi pasar,
pengembangan pasar, dan pengembangan produk) atau integrasi (integrasi ke depan,
belakang, dan horizontal) dapat menjadi paling tepat bagi divisi-divisi ini.
2.
Divisi-divisi yang masuk dalam sel III, V, atau VII dapat ditangani dengan baik
melalui strategi hold and maintain. Penetrasi pasar dan pengembangan produk
adalah dua strategi yang paling banyak digunakan dalam jenis divisi ini.
3.
Ketentuan umum untuk divisi masuk dalam sel VI, VIII, atau IX adalah harvest or
divest.
37
2.6.4
Tahap Keputusan: Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM)
Menurut David (2011, p224-228), Matriks QSPM (Quantitative Strategic
Planning Matrix) adalah suatu metode yang digunakan untuk menentukan strategi yang
akan diajalankan secara objektif dengan menggunakan stratego-strategi altrenatif.
Secara konseptual, QSPM menentukan daya tarik relatif dari berbagai strategi
yang dibangun berdasarkan faktor-faktor keberhasilan penting dari eskternal dan
internal. Ada enam langkah untuk mengembangkan QSPM, yaitu:
1.
Buat
daftar
dari
peluang
kunci/ancaman
perusahaan
eksternal
dan
kekuatan/kelemahan internal perusahaan di kolom kiri QSPM. Informasi ini diambil
secara langsung dari Matriks EFE dan Matriks IFE. 10 faktor kunci sukses eksternal
dan internal harus dimasukkan dalam QSPM.
2.
Tentukan bobot masing-masing faktor kunci eksternal dan internal. Bobot
diidentifikasi dari Matriks EFE dan Matriks IFE. Bobot ini menunujukkan dalam
kolom yang sebelah kanan fari faktor keberhasilan internal dan eksternal.
3.
Memeriksa tahap 2 (pencocokan) dan indentifikasikan strategi alternatif bahwa
organisasi harus mempertimbangkan penerapan. Rekam strategi ini di dalam baris
atas dari QSPM.
4.
Tentukan
nilai
Attractiveness
Scores
(AS).
Berikan
nilai
angka
yang
mengindikasikan daya tarik dari setiap strategi yang diberikan dalam strategi
alternatif. Attractiveness Scores (AS) ditentukan dengan memeriksa setiap factor
kunci eksternal dan internal dengan pertanyaan. Peringkat untuk Attractiveness
Scores (AS) adalah 1 = tidak menarik, 2 = cukup menarik, 3 = menarik, atau 4 =
sangat menarik.
38
5.
Hitung total dari Attractiveness Scores (TAS). Total Attractiveness Scores (TAS)
dihitung dengan mengalikan Attractiveness Scores (AS) disetiap baris. Total
Attractiveness Scores (TAS) diindikasikan dengan daya tarik dari setiap strategi
alternative.
6.
Hitung Sum Total Attractiveness Scores (STAS). Tambahkan total Attractiveness
Scores dalam setiap strategi dari kolom QSPM. Sum Total Attractiveness Scores
(STAS) menunjukkan strategi yang mana yang paling menarik dalam serangkaian
alternatif strategi.
Tabel 2.3 Matriks QSPM
Alternatif Strategi
Strategi A Strategi B
Faktor-Faktor Utama
Faktor Eksternal Utama
1. Ekonomi
2. Politik/Hukum/Pemerintah
3. Sosial/Budaya/Demografis/Lingkungan
4. Teknologi
5. Persaingan
Faktor Internal Utama
1. Manajemen
2. Pemasaran
3. Keuangan/Akuntansi
4. Produksi/Operasi
5. Penelitian dan Pengembangan (R&D)
6. Sistem Informasi Manajemen (SIM)
Bobot AS TAS AS TAS
39
Sumber: David (2011, p225)
2.7
Proses Analisis Bertingkat
2.7.1
Definisi Proses Analisis Bertingkat
Menurut Taylor (2005, p17), proses analisis bertingkat (Analytical Hierarchy
Process - AHP) merupakan metode untuk mengurutkan alternatif keputusan dan
memilih yang terbaik pada saat pengambilan keputusan memiliki beberapa alternatif
yang dapat dipilih pada saat mengambil keputusan tertentu.
AHP merupakan proses untuk menghitung nilai angka yang merangking tiap
alternatif keputusan berdasarkan sejauh mana alternatif tersebut memenuhi kriteria
pengambilan keputusan. Proses matematis secara umum yang tercakup dalam AHP
adalah menetapkan preferensi pada tiap tingkat hierarki.
2.7.2
Perbandingan Pasangan
Menurut Taylor (2005, p19), pada AHP pengambilan keputusan menentukan
nilai atau skor tiap alternatif untuk suatu kriteria menggunakan perbandingan pasangan
(pairwise
comparison).
Pada
perbandingan
pasangan
pembuat
keputusan
membandingkan dua alternatif berdasarkan suatu kriteria tertentu dan mengindikasikan
preferensi. Perbandingan ini dilakukan dengan menggunakan skala preferensi.
40
Tabel 2.4 Skala Preferensi Perbandingan Pasangan
Tingkat Preferensi
Nilai Angka
Sama disukai
1
Sama hingga cukup disukai
2
Cukup disukai
3
Cukup hingga sangat disukai
4
Sangat disukai
5
Sangat disukai hingga amat sangat disukai
6
Amat sangat disukai
7
Amat sangat disukai hingga luar biasa disukai
8
Luar biasa disukai
9
Sumber: Taylor (2005, p19)
2.8
Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)
Menurut Lenonard L. Berry, A. Parasuraman, dan Valerie A. Zeithaml (1985)
dalam Rangkuti (2002. P22-23), penelitian mengenai kualitas yang dipersepsikan
pelanggan (customer-perceived quality) industri jasa diidentifikasikan lima kesenjangan
yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, dan perbedaan persepsi mengenai
kualitas jasa adalah:
1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen (kesenjangan
persepsi manajemen), yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut
pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa, karena
pihak manajemen tidak selalu dapat merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh
pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen
dan spesifikasi kualitas jasa (kesenjangan spesifikasi kualitas). Kadangkala
41
manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, namun
gagal menyusun standar kerja yang jelas.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (kesenjangan
penyampaian jasa). Ketidaksesuaian terjadi karena karyawan tidak mampu
memenuhi standar kinerja atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang
ditetapkan.
4. Kesenjangan
antara
penyampaian
jasa
komunikasi
eksternal
(kesenjangan
komunikasi), yaitu kesenjangan akibat ketidaksesuaian antara antara pelayanan yang
dijanjikan dan pelayanan yang disampaikan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan (kesenjangan
layanan jasa), yaitu pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa yang diinginkan
dari perusahaan.
Menurut Rangkuti (2002, p43), ketidaksesuaian dari kelima kesenjangan dapat
dibagi menjadi dua kelompok, yaitu:
1. Satu kesenjangan, yaitu kesenjangan kelima yang bersumber dari sisi penerimaan
pelayanan (pelanggan).
2. Empat macam kesenjangan, yaitu kesenjangan pertama sampai dengan keempat,
bersumber dari sisi penyedia jasa (manajemen).
42
Gambar 2.5 Gap Model of Service Quality
Sumber: Rangkuti (2002, p42)
2.8.1
Service Quality (SERVQUAL)
Menurut Lenonard L. Berry, A. Parasuraman, dan Valerie A. Zeithaml (1985)
dalam Rangkuti (2002. P28), menyatakan bahwa kualitas jasa (SERVQUAL)
didefiniskan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan
pelanggan. SERVQUAL digunakan untuk melakukan analisis kesenjangan dari kualitas
kinerja layanan organisasi dari kebutuhan kualitas layanan. Hasil analisis kesenjangan
digunakan untuk memprioritaskan atribut yang relatif penting dari persepsi-persepsi
pelanggan.
43
Menurut Hoffman dan Bateson (2006, p341) SERVQUAL adalah suatu
pengukuran skala kepuasan pelanggan dan pendapat sesuai dengan lima dimensi
pedoman kulitas jasa. SERVQUAL terdiri dari bagian yang merekam pengharapan atas
kepuasan pelanggan, dan bagian lain yang terdiri atas persepsi pelanggan mengenai
perusahaan jasa atau lembaga penyedia layanan jasa.
Jadi dapat disimpulkan bahwa SERVQUAL adalah suatu pengukuran
penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan lima dimensi pedoman kualitas jasa
untuk memprioritaskan atribut yang relatif penting dari persepsi-persepsi pelanggan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Rangkuti (2002, p1819), ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi besar, yaitu:
1.
Berwujud/kasat mata (tangible), yaitu kemampuan perusahaan menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal, meliputi fasilitas fisik, peralatan, personel,
serta sarana komunikasi.
2.
Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3.
Daya tanggap (responsiveness), yaitu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas.
4.
Jaminan (assuramce), yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para
karyawan untuk menumbukhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5.
Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan.
44
2.8.2 Matriks Importance & Performance
Menurut Rangkuti (2002, p109-110), matriks Importance & Performance
menggambarkan tingkat kepentingan menurut pelanggan, yang dikaitkan dengan
pentingnya variabel dengan kenyataan yang dirasakan. Dari berbagai tingkat persepsi
kepentingan pelanggan, dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan,
yang bertujuan untuk menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya
variabel tersebut dimata pelanggan.
Menurut Rangkuti (2002, p112-113), matriks Importance & Performance terdiri
dari empat kuadran, yaitu:
1.
Kuadran I, terletak di sebelah kiri atas (attributes to improve)
Pada wilayah ini, faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada
kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan yang diharapkan, karena tingkat
kepuasan yang diperoleh sangat rendah. Perusahaan harus melakukan perbaikan
terus menerus sehingga performance faktor tersebut meningkat.
2.
Kuadran II, terletak di sebelah kanan atas (maintain performance)
Wilayah ini memuat faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai
dengan yang dirasakan oleh pelanggan sehingga tingkat kepuasan relatif tinggi.
Faktor tersebut harus dipertahankan karena merupakan keunggulan di mata
pelanggan.
3.
Kuadran III, terletak di sebelah kiri bawah (attributes to maintain)
Kuadran ini memuat faktor yang dianggap kurang penting bagi pelanggan, dan
kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Peningkatan pada variabel ini perlu
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya sangat kecil terhadap manfaat yang
dirasakan oleh pelanggan.
45
4.
Kuadran IV, terletak di sebelah kanan bawah (main priority)
Kuadran ini memuat faktor yang kurang penting bagi pelanggan, akan tetapi
kinerjanya tinggi, atau mungkin terlalu berlebihan. Faktor tersebut dapat dikurangi
agar perusahaan dapat menghemat biaya.
Gambar 2.6 Matriks Importance and Performance
Sumber: Rangkuti (2002, p111)
2.9
Teori Statistika
2.9.1 Populasi
Menurut Riduwan dan Kuncoro (2007, p38), populasi adalah keseluruhan dari
karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian. Populasi
merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syaratsyarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian.
46
2.9.2
Sampel
Menurut Riduwan dan Kuncoro (2007, p49-50), sampel adalah bagian dari
populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti. Keuntungan
sampel antara lain memudahkan untuk jumlah sampel lebih sedikit dibandingkan dengan
menggunakan populasi, lebih efisien (dalam arti penghematan uang, waktu, dan tenaga),
dan lebih teliti dalam pengumpulan data.
2.9.3
Teknik Sampling
Menurut Riduwan dan Kuncoro (2007, p40-41), teknik penarikan sampel atau
teknik sampling adalah cara mengambil sampel yang representatif dari populasi. Pada
umumnya teknik sampling dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu:
1. Probability Sampling, teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi
setiap unsur untuk dipilih menjadi anggota sampel.
2. Non probability Sampling, teknik pengambilang sampel yang tidak memberi
peluang yang sama untuk setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
2.9.4
Teknik Pengolahan Sampel
Menurut Umar (2002, p141), untuk menentukan berapa minimal sampel yang
perlu diambil jika ukuran populasi diketahui, dapat menggunakan rumus Slovin.
n=
Keterangan:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
N
N.e 2 +1
47
e2 = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat
ditolerir.
2.9.5
Teknik Pengukuran Sampel
Menurut Riduwan dan Kuncoro (2007, p19), tipe skala dalam penelitian sosial
adalah menggunakan skala sikap. Skala sikap yang sering digunakan adalah:
1.
Skala Likert. Skala Likert biasanya digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
2.
Skala Guttman. Skala ini digunakan untuk mendapatkan jawaban yang bersifat tegas
atau jelas dan konsistem terhadap suatu permasalahan, karena hanya terdiri dari dua
jawaban.
3.
Rating Skala. Pada skala ini, responden menjawab salah satu jawaban kuantitaif
yang disediakan, dan ditafsirkan sebagai data kualitatif.
4.
Diferensial Semantik. Diferensial Semantik, yaitu serangkaian karakteristik dua
kutub dengan keadaan yang bertentangan, dan digunakan untuk menilai persepsi
seseorang terhadap objek sosial.
5.
Skala Thurstone. Skala ini meminta responden memilih pertanyaan yang disetujui
dari beberapa pernyataan yang menyajikan pandangan yang berbeda-beda.
2.9.6
Uji Validitas
Menurut Riduwan (2004) dalam Riduwan dan Kuncoro (2007, p216)
menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan
suatu alat ukur.
48
Untuk menghitung validitas alat ukur digunakan rumus Pearson Product
Moment (Riduwan dan Kuncoro, 2007, p217):
rhitung =
n(∑ XiYi) − (∑ Xi).(∑Yi)
{n.∑ Xi 2 − (∑ Xi)2 }.{n.∑Yi 2 − (∑Yi)2 }
Keterangan :
r hitung = Koefisien korelasi
∑ Xi
= Jumlah skor item
∑Yi
= Jumlah skor total (seluruh item)
n
= Jumlah responden
Selanjutnya dihitung dengan Uji-t dengan rumus :
thitung =
r n−2
1− r 2
Keterangan :
t = nilai t hitung
r = Koefiisen korelasi hasil r hitung
n = Jumlah responden
Jika t hitung > t tabel berarti data tersebut valid, sebaliknya jika t hitung < t tabel berarti
data tersebut tidak valid.
2.9.7
Uji Reliabilitas
Menurut Riduwan dan Kuncoro (2007, p220-221), uji reliabilitas dilakukan
untuk mendapatkan tingkat ketepatan alat pengumpul data (instrumen) yang digunakan.
49
Menurut Nisfiannoor (2009, p216), terdapat beberapa pendekatan yang sering
dilakukan untuk mencari koefisien reliabilitas suatu alat ukur yaitu:
1.
Ukur ulang (test retest), yaitu pengukuran yang diberikan pada sekelompok subjek
yang sama sebanyak dua kali dengan memberi tenggang waktu antara pengukuran
pertama dan kedua.
2.
Ukur setara (parallel fom/equivalent form/alternative form), yaitu dua perangkat test
atau pengukuran yang mirip/parallel.
3.
Sekali ukur (one shot), yaitu pengukuran diberikan satu kali pada sekelompok
subjek. Alat tes yang disusun haruslah memiliki cukup banyak butir
(pernyataan/pertanyaan) yang mengukur aspek yang sama.
Menurut Riduwan dan Kuncoro (2007, p220-221), Alpha Cronbach adalah teknik
pengujian reliabilitas instrumen yang melibatkan semua butir dalam pengujian. Rumus
Alpha Cronbach :
" k %" ∑ Si %
'
r11 = $
'$1−
# k −1 &$#
St '&
Keterangan:
r11
∑ Si
= Nilai reliabilitas
= Jumlah Varians skor tiap-tiap item
St
= Varians total
k
= Jumlah item
50
2.10
Metode Analisis dan Perancangan Sistem Informasi
2.10.1 Notasi Unified Modelling Language (UML)
Menurut Whitten dan Bentley (2007, p370), UML (Unified Modelling Language)
adalah serangkaian model konvensi yang digunakan untuk menentukan atau
menggambarkan sebuat sistem software dalam sebuah objek.
Menurut Satzinger et al (2005, p48) UML adalah serangkaian standar model
konstruksi dan notasi yang dikembangkan secara spesifik untuk pengembangan objectoriented.
Jadi dapat disimpulkan UML adalah serangkaian model dan notasi yang
digunakan dan dikembangkan secara spesifik untuk menentukan, menggambarkan serta
mengembangkan sebuah sistem software dalam object-oriented.
2.10.2 Object
Menurut Whitten dan Bentley (2007, p372), object adalah sesuatu yang atau
mampu dilihat, disentuh atau dirasakan dan data dan perilaku yang terkait dapat
disimpan oleh user.
Menurut Bennett et al (2006, p64), object adalah sebuah abstraksi dari sesuatu
dalam problem domain yang mencerminkan kemampuan dari sistem yang menyimpan
informasi.
Jadi dapat disimpulkan bahwa object adalah sebuah abstraksi yang dapat dilihat,
disentuh atau dirasakan dalam sebuah problem domain yang saling terkait.
51
2.10.3 Object Oriented Analysis and Design (OOAD)
Menurut Whitten dan Bentley (2007, p25), object oriented analysis and design
merupakan sekumpulan dari alat dan teknik untuk pengembangan sistem yang akan
mengutilisasi teknologi objek untuk mengkonstruksi sebuat sistem dan softwarenya.
2.10.3.1
Activity Diagram
Menurut Satzinger et al. (2008, p141), activity diagram adalah sebuah tipe
dari workflow diagram yang menggambarkan aktivitas dari user dan flow nya secara
berurutan.
Gambar 2.7 Simbol Activity Diagram
Sumber: Satzinger et al. (2005, p145)
52
2.10.3.2 Domain Model Class Diagram
Domain Model Class Diagram menurut Satzinger et al. (2005, p184), sebuah
UML class diagram yang menggambarkan cara kerja problem domain classes,
associations, dan attributes.
Atributte adalah karakteristik dari sebuah objek yang memiliki nilai seperti
ukuran, bentuk, warna, lokasi dan lain sebagainya.
a.
Class, yaitu tipe atau klasifikasi dari objek yang sama
b.
Methods, yaitu behaviours atau operasi yang menggambarkan apa yang dapat
dilakukan oleh sebuah objek.
c.
Message, yaitu komunikasi dari objek yang saling berhubungan.
Tabel 2.5 Notasi Class Diagram
Keterangan
Gambar
Nama class
Class
-Atribute
+method()()
Message
Multiply
Sumber: Satzinger et al. (2005, p184)
0..1 ; 1 ; 1..1 ; 0..* ; * ; 1..*
53
2.10.3.3 Use Case
Use case menurut Satzinger et al. (2005, p214), merupakan kegiatan yang
sistem lakukan, biasanya dalam menanggapi permintaan oleh user.
Tabel 2.6 Notasi Usecase
Keterangan
Gambar
Automation Boundary
Actor
Actor
Use Case
Use Case
Connection
Sumber: Satzinger et al. (2005, p214)
2..10.3.4 System sequence Diagram
System sequence Diagram menurut Satzinger et al. (2005, p226) adalah diagram
yang digunakan untuk menggambarkan masuk dan keluarnya aliran informasi di dalam
sistem.
54
Menurut Bennet et al (2006, p252-253), sequence diagram setara secara sematik
dengan diagram komunikasi interaksi sederhana. Sequence diagram menunjukkan
interaksi antara objek yang diatur dalam waktu sequence.
Tabel 2.7 Notasi Sequence Diagram
Keterangan
Gambar
Actor
Actor
Input Message
Output message
:System
Object dan lifeline
Sumber: Satzinger et al. (2005, p226)
2.10.3.5 User Interface
Menurut Satzinger et al (2005, p444), user interface adalah segala yang
berinteraksi dengan end user ketika menggunakan system.
Delapan Aturan Emas Perancangan User Interface
Dalam perancangan user interface terdapat pedoman delapan aturan emas
menurut Shneiderman dan Plaisant (2010, p88-89) :
55
1.
Berusaha untuk konsisten.
Urutan tindakan yang konsisten sangat diperlukan dalam situasi serupa; terminologi
identik harus digunakan dalam prompt, menu, dan help screens, dan tata letak warna
yang konsisten, kapitalisasi, font, dan sebagainya harus diterapkan.
2.
Memenuhi kegunaan yang universal.
Mengenali kebutuhan pengguna yang beragam dan desain untuk plasticity,
memfasilitasi transformasi konten/isi.
3. Memberikan umpan balik yang informatif.
Untuk setiap tindakan/action pengguna, harus ada sistem umpan balik, seperti
konfirmasi atau informasi suatu aksi.
4. Merancang dialog yang memberikan penutupan (keadaan akhir).
Umpan balik yang didapatkan pengguna atas aksi-aksi yang telah mereka lakukan
mamberikan kepuasan terhadap pengguna tersebut yang kemudian juga memberikan
petunjuk untuk melanjutkan ke aksi berikutnya.
5. Mencegah error.
Sistem yang telah dirancang sedemikian rupa dapat mencegah user dalam membuat
kesalahan.
6. Memungkinkan pembalikan aksi yang mudah.
Ada saatnya user tidak sengaja melakukan aksi yang tidak diinginkan, untuk itu
maka user ingin melakukan pembatalan. Sistem harus mampu memberikan fungsi
pembatalan ini agar user akan merasakan lebih aman dan tidak takut dalam
mencoba memakai sistem tersebut.
56
7. Mendukung pusat kendali internal.
User yang telah memiliki pengalaman sangat mengharapkan sebuah pengontrolan
pada sistem, sehingga mereka menguasai sistem tersebut.
8.
Mengurangi beban ingatan jangka pendek.
Keterbatasan memori pada manusia harus ditanggulangi oleh program dengan tidak
banyak membuat user untuk melakukan proses penyimpanan memori.
2.11
Kerangka Pikir
Dalam penulisan ini penulis menyusun kerangka pikir dengan menganalisis
proses berjalan dengan menggunakan activity diagram. Setelah mendapatkan proses
berjalan, penulis akan menganalisis nilai kesenjangan dengan menggunakan instrumen
SERVQUAL dan mendapatkan permasalahan yang terjadi di dalam perusahaan. Lalu
dilanjutkan dengan menganalisis kekuatan kompetitif dengan Model Lima Kekuatan
Porter. Setelah mendapatkan analisis kompetitif, akan dilanjutkan dengan perumusan
strategi dengan tiga tahap. Setelah perumusan strategi akan didapatkan hasil strategi dan
ususlan pemecahan masalah.
Pemecahan masalah adalah membuat suatu sistem yang akan diturunkan dalam
pemetaan fitur aplikasi berdasarkan fase CRM dengan memperhatikan enam hal dari
konsep social CRM. Perancangan sistem CRM akan menggunakan pendekatan OOAD
dengan
notasi
UML.
Setelah
sistem
dirancang,
tahap
selanjutnya
adalah
mengidentifikasi kebutuhan sistem yang dilanjuti dengan jadwal implementasi sistem.
Adapun kerangka pikir yang digunakan dalam penulisan skripsi ini dapat
digambarkan sebagai berikut:
57
Gambar 2.8 Kerangka Berpikir