BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN
advertisement
10 BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS A. Kajian Pustaka Kajian pustaka ini akan menguraikan sumber rujukan mengenai penjelasan dan hubungan antar variabel yang menjadi permasalahan yang ada dalam penelitian. 1. Jasa a. Definisi jasa Menurut Kotler (2004) pengertian jasa adalah aktivitas atau keuntungan yang dapat ditawarkan seseorang kepada orang lain, dimana secara esensial tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan dari apapun juga. Berikut adalah definisi jasa menurut ahli : Berdasarkan Rangkuti (2002) jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikomsumsi pada saat bersamaan, dimana interaksi antara penyedia jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. 11 Dari definisi jasa diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa adalah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa dapat berkaitan ataupun tidak berkaitan dengan produk fisik. b. Karakteristik jasa Secara umum ada empat karakteristik pokok yang membedakan antara barang dan jasa. Menurur Kotler (2003), jasa memiliki empat ciri utama yang mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu : 1) Tidak berwujud (Tangibility) Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, dirasakan, disentuh atau diraba sebelum dilakukan transaksi pembelian untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli atau calon pembeli akan mencari tahu tentang kualitas jasa tersebut sebelum melakukan transaksi pembelian. Pembeli akan mengambil kesimpulan mengenai kualitas jasa dengan mempertimbangkan tempatnya (place), manusia (people), peralatan (equipment), alat komunikasi (communication material), simbol – simbol (symbol), dan harga (price). 12 2) Tidak terpisahkan (Inseparability) Jasa pada umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jika jasa diberikan untuk seseorang, maka orang tersebut merupakan bagian dari jasa yang diberikan, karena pembeli juga hadir pada saat jasa disampaikan sehingga interaksi penyedia merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. 3) Bervariasi (Variability) Jasa sangat bervariasi karena bergantung kepada yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Sering kali pembeli jasa menyadari akan keanekaragaman dan membicarakannya dengan orang lain utamanya kepada orang yang pernah menggunakan jasa tersebut. Sebelum mengambil keputusan untuk menggunakan jasa yang akan memenuhi kebutuhannya. 4) Mudah lenyap atau tidak terpisahkan (Perishability) Jasa tidak dapat disimpan, keadaan tidak tahan lama dan jasa bukanlah masalah bila permintaan stabil, karena mudah untuk dilakukan persiapan dalam pelayanannya. Jika permintaan berfluktasi maka perusahaan jasa mengalami kesulitan yang cukup rumit terutama yang memiliki kapasitas yang terbatas. Oleh karena itu, perusahaan harus mengevaluasi kapasitas guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan. Dalam hal ini perlu dilakukan 13 analisis terhadap biaya dan pendapatan bila kapasitas yang ditetapkan terlalu tinggi atau terlalu rendah. c. Klarifikasi jasa Klasifikasi jasa sangat membantu dalam memahami batasan – batasan dari suatu industri jasa, sehingga tidak hanya memberikan pemahaman sistem pengelolaan data yang lebih baik. Akan tetapi, pada industri jasa masih didominasi oleh orientasi kepada operasi yang menyatakan bahwa industri jasa sangat beragam dan berbeda. Untuk itu, klasifikasi dalam industri jasa sangat diperlukan pihak perusahaan dalam memberikan pemahaman tentang kebutuhan dan perilaku konsumen secara baik dan benar. Menurrut Philip Kotler (2003), komponen jasa merupakan suatu bagian yang sedikit atau utama dari seluruh penawaran, hal ini dapat dibedakan menjadi lima kategori antara lain: 1) Barang yang sepenuhnya berwujud. Barang berwujud yang hanya meliputi barang yang dapat dilihat, seperti: sabun, pasta gigi, atau gula, dan tidak terdapat jasa yang mendampingi produk tersebut. 2) Barang berwujud dengan jasa tambahan. Barang berwujud dengan jasa tambahan yang terdiri dari barang nyata, disertai oleh satu atau lebih jasa untuk memperkuat daya tarik konsumen. 14 Misalnya penjualan mobil atau komputer yang sangat bergantung pada kualitas barang tersebut dan tersedianya pelayanan bergaransi. 3) Gabungan antara barang berwujud dan jasa. Terdiri dari barang dan jasa dengan properti yang sama seperti restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya. 4) Jasa utama dengan disertai oleh barang dan jasa tambahan. Terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan atau barang pelengkap lainnya. Misalnya penumpang penerbangan membeli jasa transportasi. Dalam penerbangannya disertai juga pelayanan tambahan seperti makanan dan minuman serta majalah. 5) Jasa murni. Jasa murni, yang menawarkan suatu jenis jasa seperti jasa penjaga bayi, biro jasa, dokter, memasukkan pelayanan psioterapi dalam pemijatan. 2. Kualitas Pelayanan Lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, (2007) berdasarkan urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu : 15 1) Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, dan terawatt, meliputi fasilitas fisik yang bagus, bersih, rapi dan sopan 2) Empati (empathy), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan, meliputi keramah tamahan dan hubungan yang baik. 3) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten, seperti ketepatan jadwal acara. 4) Responsivitas atau daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen, seperti pelayanan yang baik. 5) Jaminan (assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, seperti keamanan dan kenyamanan yang terjamin. 3. Persepsi Harga Persepsi harga merupakan kecenderungan konsumen untuk menggunakan harga dalam memberi penilaian tentang kesesuaian manfaat produk. Penilaian terhadap harga pada suatu manfaat produk dikatakan mahal, murah atau sedangdari masing-masing individu tidaklah sama, karena tergantung dari persepsiindividu yang dilatarbelakangi oleh lingkungan dan kondisi individu itu sendiri.Pada dasarnya 16 konsumen dalam menilai harga suatu produk tidak tergantung hanya dari nilai nominal harga saja namun dari persepsi mereka pada harga.Perusahaan harus menetapkan harga secara tepat agar dapat sukses dalam memasarkan barang atau jasa. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan beberapa teori menganai persepsi harga, adalah sebagai berikut: Menurut Kotler dan Keller (2009).Harga adalah faktor positioning kunci dan harus diputuskan dalam hubungannya dengan pasar sasaran, bauran pilihan produk dan jasa, dan persaingan Sedangkan menurut Tjiptono (2008) harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu: Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, dengan adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik” konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produksi atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang 17 mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. Menurut Kotler dan Keller (2009), ada lima tujuan utama dalam menetapkan harga, yaitu: 1) Kemampuan bertahan Perusahaan mengejar kemampuan bertahan sebagai tujuan utama mereka jikamereka mengalami kelebihan kapasitas, persaingan ketat, atau keinginankonsumen yang berubah.Selama harga menutup biaya variabel dan biayatetap maka perusahaan tetap berada dalam bisnis. 2) Laba saat ini maksimum Banyak perusahan berusaha menetapkan harga yang akan memaksimalkan laba saat ini. Perusahaan memperkirakan permintaan dan biaya yang berasosiasi dengan harga alternatif dan memilih harga yang menghasilkanlaba saat ini, arus kas, atau tinkat pengembalian atas investasi maksimum. 3) Pangsa Pasar Maksimum Perusahaan percaya bahwa semakin tinggi volume penjualan, biaya unit akan semakin rendah dan laba jangka panjang semakin tinggi. Perusahaan menetapkan harga terendah mengasumsikan pasar sensitif terhadap harga. Strategi penetapan harga penetrasi pasar dapat diterapkan dalam kondisi, yaitu: 18 a. Pasar sangat sensitif terhadap harga dan harga yang rendah merangsangpertumbuhan pasar. b. Biaya produksi dan distribusi menurun seiring terakumulasinya pengalamanproduksi. c. Harga rendah mendorong persaingan aktual dan potensial. 4) Market Skiming Pricing Perusahaan mengungkapkan teknologi baru yang menetapkan harga tinggi untuk memaksimalkan memerah pasar dimana pada mulanya harga ditetapkan tinggi dan secara perlahan turun seiring waktu. Skiming pricing digunakan dalam kondisi sebagai berikut: a. Terdapat cukup banyak pembeli yang permintaan saat ini yang tinggi. b. Biaya satuan memproduksi volume kecil tidak begitu tinggi hingga menghilangkan keuntungan dari mengenakan harga maksimum yang mampu diserap pasar. c. Harga awal tinggi menarik lebih banyak pesaing kepasar. d. Harga tinggi mengkomunikasikan citra produk yang unggul 5) Kepemimpinan kualitas produk. Banyak merek berusaha menjadi “kemewahan terjangkau” produk atau jasa yang ditentukan karakternya oleh tingkat kualitas anggapan, selera dan status yang tinggi dengan harga yang cukup tinggi agar tidak berada diluar 19 jangkauan konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2006), strategi menyesuaikan harga dapat digolongkan menjadi lima bagian yaitu: a. Penetapan harga geografis (geographical pricing) Penetapan harga geografis melibatkan perusahaan untuk memutuskan bagaimana cara menetapkan harga produknya untuk pelanggan yang berbeda di lokasi dan negara yang berbeda. b. Diskon atau potongan harga (price discount anda allowances) Perusahaan umumnya akan menyesuaikan daftar harga dan memberikan diskon dan potongan harga (discounts and allowances) untuk pembayaran yang lebih cepat, pembelian dalam jumlah besar, dan pembelian di luar musim. c. Penetapan harga diskriminasi (discriminatory pricing) Diskriminasi harga terjadi apabila suatu perusahaan menjual produk atau jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan biaya secara proporsional. d. Penetapan harga bauran produk (product-mix pricing) Penetapan harga ini terjadi apabila produk tersebut adalah bagian dari bauran produk.Perusahaan mencari beberapa harga yang dapat memaksimalkan laba dari seluruh bauran itu. 20 e. Penetapan harga promosi (promotion pricing) Dalam kondisi-kondisi tertentu perusahaan akan menetapkan harga sementara untuk produksinya di bawah daftar dan kadang-kadang di bawah biayanya. Penetapan harga promosi menilai beberapa bentuk antara lain harga kerugian, harga peristiwa khusus, perjanjian garansi dan kontrak perbaikan, masa pembayaran yang lebih lama, dan diskon psikologis. Dalam kondisi-kondisi tertentu perusahaan akan menetapkan harga sementara untuk produksinya di bawah daftar dan kadang-kadang di bawah biayanya. Penetapan harga promosi menilai beberapa bentuk antara lain harga kerugian,harga peristiwa khusus, perjanjian garansi, pelayanan dan discount psikologis.Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan untuk memasarkan suatu barang maka setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat agar perusahaan itu bisa tercapai tujuannya. Tujuan penetapan harga menurut Harini (2008) adalah sebagai berikut: 1) Penetapan harga untuk mencapai penghasilan atas investasi. Biasanya besar keuntungan dari suatu investasi telah ditetapkan prosentasenya dan untuk mencapainya diperlukan penetapan harga tertentu dari barang yang dihasilkannya. 2) Penetapan harga untuk kestabilan harga. Hal ini biasanya dilakukan untuk perusahaan yang kebetulan memegang kendali atas harga. Usaha 21 pengendalian harga diarahkan terutama untuk mencegah terjadinya perang harga, khususnya bila menghadapi permintaan yang sedang menurun. 3) Penetapan harga untuk mempertahankan atau meningkatkan bagiannya dalam pasar. Apabila perusahaan mendapatkan bagian pasar dengan luas tertentu, maka ia harus berusaha mempertahankannya atau justru mengembangkannya. Untuk itu kebijaksanaan dalam penetapan harga jangan sampai merugikan usaha mempertahankan atau mengembangkan bagian pasar tersebut. 4) Penetapan harga untuk menghadapi atau mencegah persaingan. Apabila perusahaan baru mencoba-coba memasuki pasar dengan tujuan mengetahui pada harga berapa ia akan menetapkan penjualan. Ini berarti bahwa ia belum memiliki tujuan dalam menetapkan harga coba-coba tersebut. 5) Penetapan harga untuk memaksimir laba. Tujuan ini biasanya menjadi anutan setiap usaha bisnis. Kelihatannya usaha mencari untung mempunyai konotasiyang kurang enak seolah-olah menindas konsumen. Padahal sesungguhnya hal yang wajar saja. Setiap usaha untuk bertahan hidup memerlukan laba. Memang secara teoritis harga bisa berkembang tanpa batas. Kertajaya (2002) mengemukakan indikator dari harga dapat dinyatakan dalam penilaian konsumen terhadap besarnya pengorbanan financial yang diberikan dalam kaitannya dengan spesifikasi yang berupa kualitas produk. Kertajaya juga mengungkapkan bahwa indikator penilaian harga dapat dilihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan 22 pembelian, dan dari situlah konsumen akan mempersepsi dari produk atau jasa tersebut. Persepsi yang positif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya. Indikator dari harga antara lain: 1) Kesesuaian harga produk dengan kualitas produk. 2) Perbandingan harga dengan harga produk yang lain dan sejenis. 3) Kesesuaian harga produk dengan manfaat yang didapat. Berdasarkan dari bahasan tersebut di atas dapat dikatakan bahwa harga yang dipatok secara rasional dan sepadan dengan manfaat produk diberikan dapatmempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu produk. 4. Kepuasan Konsumen a. Pengertian kepuasan konsumen Kata kepuasan (satisfaction) berasala dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan sangat senang atau kesan seseorang berasal dari perbandingan antar kesannya terhadap kinerja (atau hasilnya) suatu produk dengan harapan – harapannya. 23 Oxford Advanced Learner’s Dictionary (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen” dan “the act of fulfilling a need or desire”. Dari pendapat diatas, dapat diartikan bahwa kepuasan adalah perasaan menyenangkan yang dimiliki saat mendapatkan sesuatu atau ketika sesuatu yang diinginkan terjadi dan aksi terpenuhinya kebutuhan dan keinginan. Menurut Irawan (2003), kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi pelanggan dalam menggunakan barang atau jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila memperoleh nilai atau manfaat dari suatu barang atau jasa. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan sikap, penilaian, dan respon emotional yang ditunjukan oleh konsumen setelah proses pembelian/konsumsi yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja aktual terhadap suatu produk dan harapannya, serta evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa. b. Konsep kepuasan konsumen Salah satu dari unsur nilai konsumen total adalah kualitas jasa dimana kualitas jasa merupakan unsur utama yang bersifat positif dalam pembentukan nilai konsumen. Kualitas jasa bagi konsumen sendiri merupakan pembentuk dari kepuasan konsumen. Perbandingan harapan konsumen terhadap kualitas jasa dengan dimensi 24 kualitas jasa yang pada akhirnya akan membentuk kepuasan konsumen. Hal ini sesuai dengan konsep kepuasan konsumen di bawah ini. Konsep kepuasan konsumen Gambar 2.1 Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Sumber : Fandy Tjiptono (2007) Pada dasarnya tujuan organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuuhan konsumen, dengan kata lain bahwa perusahaan berusaha menciptakan konsumen yang puas. Dengan mengetahui dasar organisasi bisnis yang sebenarnya, maka kepuasan konsumen menjadi tolak ukur keberhasilan 25 kualitas jasa yang dibuat oleh perusahaan. Sehingga modal utama bagi perusahaan untu mendapatkan tingkat kepuasan konsumen yang baik adalah dengan membuat kualitas jasa yang baik. c. Harapan konsumen Konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan telah tercapai consensus bahwa harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai tanda perbandingan dan evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olsen dan Dover dalan Fandy Tjiptono (2007), mengemukakan bahwa, “ Harapan konsumen merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut “. Meskipun demikian dalam beberapa hal belum tercapai kesepakatan, misalnya mengenai sifat standar harapan yang spesifik jumlah standar yang digunakan, maupun sumber harapan. Harapan konsumen mempunyai peran yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan konsumen. Harapan atas kinerja produk berlaku sebagai standar perbandingan terhadap kinerja aktual produk. Cara perusahaan mempromosikan produknya melalui komunikasi iklan atau wiraniaga juga dapat mempengaruhi harapan konsumen terhadap kinerja produk. Klaim produk yang tidak realistis bisa menimbukan “over promise“ yang akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. 26 d. Tipe kepuasan konsumen Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2008) menyatakan bahwa terdapat 5 tipe kepuasan dan ketidakpuasan yang dijabarkan dalam demanding satisfaction, stable satisfaction, resigned satisfaction, stable dissatisfaction, demanding dissatisfaction yang diukur melalui komponen emosi, ekspektasi, dan minat berperilaku. Berikut penjelasan yang dijabarkan dalam bentuk tabel. Tabel 2.2 Tipe –tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen Komponen Tipe – tipe kepuasan dan ketidakpuasan No 1 2 3 Emosi Demanding satisfaction Optimisme/ Stable satisfaction Steadiness/ Resigned Indifference/ Confidence Trust Minat berperilaku (minat untuk memilih penyedia jasa yang sama lagi) Ekspektasi Harus bisa mengikuti perkembang an kebutuhan saya di masa depan Ya, karena hingga saat ini mereka mampu memenuhi ekspektasi saya yang terus meningkat Segala sesuatu harus sama seperti apa adanya Ya, karena hingga saat ini semuanya memenuhi harapan saya Saya tidak bisa Ya, karena penyedia jasa 27 4 satisfaction Resignation berharap lebih yang lain tidak lebih baik Stable dissatisfaction Disappointm ent/ Saya berharap lebih tapi apa yang harus saya lakukan ? Tidak, tetapi saya tidak bisa menyebutkan alasan spesifik Perlu banyak perbaikan Tidak, karena meskipun saya telah melakukan berbagai upaya, mereka tidak menanggapi kebutuhan saya Indecision 5 Demanding dissatisfaction Protest/ Opposition Sumber : Stauss dan Neuhaus (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra 2008) e. Strategi peningkatan kepuasan konsumen Upaya mewujudkan kepuasan konsumen total bukanlah hal yang mudah. Fandy Tjiptono (2007) menyatakan bahwa, “ Kepuasan konsumen total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi “. Pada prinsipnya strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. 28 Fandy Tjiptono (2006) mengemukakan beberapa elemen program kepuasan konsumen yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen. Strategi tersebut yaitu : 1) Barang dan jasa berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai pesaing utama dalam industri. Untuk itu berlaku prinsip “quality comes first,satisfaction program follow“. Biasanya perusahaan yang tingakat kepuasan konsumennya tinggi menyediakan tingkat layanan konsumen yang tinggi pula. 2) Relationship marketing Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan konsumen secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business). 29 3) Strategi superior customer service ( fokus pada konsumen terbaik/best customers) Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada para pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih. Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada produknya. 4) Strategy unconditional guarantees/extraordinary guarantees Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan produk atau jasa dapat mengembangkan augmented service terhadap core business-nya, misalnya dengan pelayanan purnajual yang baik. 5) Program pay-for-performance Program kepuasan konsumen tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para konsumen dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan 30 konstribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan konsumen. 6) Program promosi loyalitas Banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan konsumen. Biasanya program ini, memberikan semacam penghargaan (reward) khusus yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan kepada konsumen rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan yang bersangkutan. 7) Sistem penanganan keluhan secara efektif Penanganan keluhan berkaitan erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar – benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Jaminan kualitas harus mendahului penanganan keluhan. f. Metode pengukuran kepuasan konsumen Ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Fandy Tjiptono (2004), yaitu sebagai berikut : 1) Sistem keluhan dan saran Perusahaan memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan melalui media yang efektif. 31 Metode ini bersifat pasif karena tidak menggambarkan secara lengkap mengenai kepuasan konsumen, dikarenakan tidak semua konsumen yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Upaya mendapatkan saran yang baik dari konsumen sulit diwujudkan oleh metode ini. 2) Survei kepuasan pelanggan Penelitian mengenai kepuasan umumnya banyak dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui telepon, pos, angket, maupun wawancara secara pribadi. 3) Ghost shopping (pembelanja misterius) Salah satu cara memperoleh gambaran kepuasan konsumen adalah dengan merekrut pekerja yang berperan sebagai konsumen kemudian melaporkan temuan – temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan kualitas jasa perusahaan dan pesaing berdasarkan pengamatan mereka. 4) Lost customer analysis Perusahaan seharusnya menghubungi konsumen yang sudah berpindah ke pesaing agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi sebagai feedback dalam kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Pemantauan ini sangat penting dimana peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumen. 32 g. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Garvin, Peppard, dan Rowland yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2008) menyatakan faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain meliputi : 1) Kinerja (performa), yaitu karakteristik pokok dari produk inti yang dibeli 2) Ciri – cirri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap 3) Keandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. 4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standar – standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. 6) Servicability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan 7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera 8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu cita rasa dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. 33 5. Peneliti Terdahulu Penelitian terdahulu merupakan suatu sumber yang dijadikan acuan dalam melakukan penelitian. Penelitian terdahulu yang digunakan berasal dari jurnal dan skripsi dengan melihat hasil penelitianya dan akan dibandingkan dengan penelitian selanjutnya dengan menaganalisa berdasarkan keadaan dan waktu yang berbeda, adapun ringkasan penelitian terdahulu akan dijabarkan pada tabel di bawah ini: Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu No . Nama dan Tahun Penelitian Lokasi Peneliti Metode Penelitian 1 Ari Prasetio Kota Dalam Semarang Management Analysis Journal 1 (2) (2012) Analisis Regresi Berganda 2 Oldy Ardana Kota (2010) Semarang Analisis Regresi Pengaruh Variabel dan atau Hubungan antar Variabel Nilai Koefisien kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 8,18% Nilai Koefisien Harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 44,48% Nilai Koefisien Hasil Penelitian secara bersamasama pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen PT. TIKI sebesar 72.5% secara sama bersamapengaruh 34 Berganda kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,398 Nilai Koefisien harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,359 kualitas pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan konsumen Pada Bengkel Caesar sebesar 58,4 % B. Rerangka Pemikiran Rerangka berpikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel yang akan diteliti,jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabel independen dan dependen. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh celebrityendorser dan citra merek terhadap keputusan pembelian, makaberikut rerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini : 35 Gambar 2.2 Rerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan (X1) H2 Kepuasan Konsumen (Y) H3 Persepsi Harga (X2) H1 C. Hipotesis Menurut Sugiyono (2013), hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Berdasarkan rumusan dan tujuan penelitian, maka hipotesis dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut: H1: Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. H2: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. H3: Persepsi Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.