Document 3585022

BAB 1
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah
ketat. Persaingan yang semakin ketat ini, menuntut para pelaku bisnis untuk mampu
memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar. Perusahaan
harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan serta keinginan
pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan,
maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi
pemasaran agar dapat menciptakan kepuasaan bagi pelanggannya (Kotler dan
Amstrong, 2001). Perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasaan
pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya
perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasaan pelanggan dalam
pernyataan misinya, iklan maupun public relation release. Kunci utama perusahaan
untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasaan kepada
pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dan harga yang
bersaing.
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman
pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Berdasarkan pengalaman
yang diperolehnya, pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai
1
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
tertentu. Nilai tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan
perbandingan terhadap kompetitor dari produk atau jasa yang pernah dirasakannya
(Margaretha, 2004). Apabila perusahaan memberikan produk dan jasanya yang
berkualitas baik, maka diharapkan mampu memenuhi harapan pelanggan dan
akhirnya mampu memberikan nilai yang maksimal serta menciptakan kepuasan bagi
pelanggan dibandikan dengan kompetitor-kompetitor yang ada.
Pelanggan diibaratkan sebagai raja yang harus dilayani, namun hal ini bukan
berarti menyediakan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan
pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “win-win situation”
yaitu dimana kedua belah pihak merasa senang atau tidak ada yang dirugikan.
Kepuasaan
pelanggan
merupakan
suatu
hal yang
sangat
berharga
demi
mempertahankan keberadaan pelanggannya tersebut untuk tetap berjalannya suatu
bisnis atau usaha (Chandra dan Danny, 2001).
Dalam era globalisasi saat ini, kemajuan perekonomian diberbagai dunia
terlihat bertumbuh pesat, dan Negara Indonesia sebagai salah satu Negara di dunia
juga terpengaruh oleh keadaan tersebut. Kebijakan-kebijakan yang telah dilakukan
pemerintahan Indonesia bertujuan untuk memberikan kemudahan baik dalam
penanaman modal, penyederhanaan
prosedur ekspor impor, perbaikan sarana
maupun prasarana diberbagai sector industri dan lain-lainnya akhirnya akan
meningkatkan perekonomian Indonesia.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
Perkembangan perekonomian khususnya sector jasa yang menjadi andalan
Indonesia juga berlangsung pesat. Salah satu sektor jasa yang menjadi andalan
Indonesia adalah industry pariwisata yang merupakan salah satu industry yang
mampu menjanjikan pertumbuhan ekonomi yang cepat. Melihat tren positif
pariwisata Indonesia, hospitality industry sepertinya masih akan terus menjadi ladang
subur untuk investasi. Perhotelan dan Pariwisata memang ibarat 2 mata uang yang
tidak
bisa
dipisahkan.
Tumbuhnya
industri
perhotelan
tidak
lepas
dari
berkembangnya sektor pariwisata. Sebaliknya, pariwisata tidak akan bisa berkembang
dengan baik tanpa didukung oleh industri perhotelan. Badan Pusat Statistik mencatat
jumlah kedatangan wisatawan mancanegara ke Indonesia terus meningkat sejak tahun
2006 lalu.
Hotel merupakan suatu industri atau usaha jasa yang dikelola secara
komersial.Artinya dalam menyediakan jasa yang biasa juga disebut sebagai “product”
kepada calonkonsumen dengan tujuan untuk memperoleh keuntungan yang sebesarbesarnya.
Dalam industri perhotelan saat ini sedang dihadapkan pada persaingan yang
ketat,maka sebuah hotel harus mampu memiliki service of excellent atau harus
mampumerebut hati konsumen karena hanya hotel yang memiliki service of excellent
yang akanmampu memenangkan persaingan. Industri perhotelan pada dasarnya
merupakan industri jasa penginapan yang memadukan usahanya melalui penjualan:
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
1.Produk Nyata (Tangible Product)
Yang meliputi fasilitas hotel seperti kamar tidur, restoran, bar, swimming poll,coffee
shop, binatu/loundry dan lain sebagainya
2.Produk Tidak Nyata (Intangible Product)
Yang
meliputi
pelayanan
jasa
seperti
layanan
makanan
dan
minuman,
layanankebersihan kamar, layanan kantor depan dan lain sebagainya.
Tangible product lebih menekankan kepada penyediaan sarana dan
prasaranapendukung (fasilitas fisik hotel), sedang Intangible product lebih
menekankan padapenyelenggaraan layanan jasa yang dilakukan oleh petugas-petugas
atau pegawai hotelkepada tamu.
Didasarkan pada hal tersebut diatas, kualitas pelayanan yang diberikan
perhotelan merupakan hal yang sangat penting dalam menentukan kepuasaan
konsumen secara menyeluruh. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam
suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Setelah konsumen
merasa puas dengan produk dan jasa yang diterimanya, konsumen akan
membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen benar-benar merasa
puas, mereka akan membeli ulang serta memberikan rekomendasi kepada orang lain
untuk membeli di tempat yang sama. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila
proses penyampaian jasa dan si pemberi jasa kepada konsumensesuai dengan apa
yang dipersepsikan konsumen. Berbagai faktor seperti : subjektivitas si pemberi jasa,
http://digilib.mercubuana.ac.id/
5
keadaan psikologis ( konsumen maupun si pemberi jasa), kondisi lingkungan
eksternal, dan sebagainya tidak jarang turut mempengaruhi sehingga jasa sering
disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh konsumen.
Kotler (2000: 52) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu perasaan
senang dan kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan antara kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu produk atau jasa dan harapannya. Sedangkan Peter dan
Olson (2003 : 157) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah konsep penting
dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen.
Banyak peneliti yakin bahwa persepsi pelanggan tentang kualitas didasarkan
pada evaluasi kognitif jangka panjang terhadap penyerahan jasa perusahaan,
sedangkan kepuasaan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek terhadap
pengalaman jasa tertentu. Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan
mereka setelah menggunakan jasa dan menggunakan informasi untuk memperbaharui
persepsi mereka tentang kualitas jasa, tetapi sikap tentang kualitas tidak bergantung
pada pengalaman. Pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu jasa untuk
mengetahui apakah mereka puas atau tidak dengan hasilnya. Apabila pelayanan yang
diberikan memuaskan, tentunya hal ini akan menguntungkan kedua belah pihak, yaitu
pihak perusahaan dan pihak konsumen, namun apabila pelayanan yang diberikan
tidak memuaskan akan berdampak pada berpindahnya konsumen atau pihak
pelanggan perhotelan ke perhotelan lain dan menyebarkan berita negatif, yang akan
merugikan pihak perhotelan tersebut.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6
Loyalitas pelanggan sendiri tidak dapat dipisahkan dari kepuasan pelanggan.
Kalangan praktisi maupun akademis sepakat bahwa kepuasan dan loyalitas terkait
secara erat dan tidak terpisahkan. Tanpa terkecuali perhotelan Aston Cengkareng
dalam usahanya menjawab tantangan ini, dengan selalu berupaya terus untuk dapat
meningkatkan pelayanan guna memuaskan pelanggan dan membangun kesetiaanya.
Semakin banyaknya pilihan bagi konsumen dalam memilih suatu perhotelan, maka
semakin ketat persaingan dalam memenangkan hati pelanggan lewat kualitas
pelayanan, harga maupun lokasi yang dapat ditawarkan kepada para pelangganya.
Aston Cengkareng City Hotel and Conference Center yang dibangun pada
tahun 2010. Hotel ini merupakan hasil kerja keras dari banyak pihak yang ikut serta
membangun dan mengembangkan hotel ini, sehingga Aston Cengkareng sekarang
namanya telah cukup banyak didengar di masyarakat luas. Hal ini dapat dilihat
dengan adanya tamu-tamu penting baik dari dalam negeri maupun internasional.
Aston Cengkareng lebih terkonsep untuk tamu-tamu yang datang dengan
tujuan bisnis dan untuk bidang MICE. Untuk itu, Aston Cengkareng dibangun
sebagai hotel bintang tiga yang nyaman, dengan menyediakan ruang bisnis atau
konferensi dalam berbagai macam kapasitas dan memiliki Ballroom dengan kapasitas
1100 orang. Selain hal tersebut Aston Cengkareng memiliki lokasi strategis yang
dekat dengan pusat perbelanjaan dan pusat rekreasi yang mudah dijangkau dengan
adanya jalur tol.Daya tarik yang lain adalah dengan dekatnya lokasi Bandara
Soekarno Hatta dengan Aston Cengkareng, yang tentunya menjadi daya tarik
http://digilib.mercubuana.ac.id/
7
tersendiri bagi tamu yang datang. Ditunjang dengan komitmen untuk selalu
memberikan pelayanan yang terbaik tentunya menjadikan hotel ini sebagai business
hotel yang elegan sehingga memberikan kesan tersendiri bagi para tamu yang datang.
Berikut data yang berhasil diperoleh mengenai tamu yang menginap di Hotel
Aston Cengkareng, Jakarta Barat dalam 3 tahun terakhir.
Tabel 1.1 Pengunjung Tamu Hotel Periode tahun 2012-2014
Tahun
Jumlah Pengunjung
2012
7.672
2013
47.021
2014
36.276
Sumber :Hotel Aston Cengkareng
Tabel diatas, menyajikan informasi jumlah pengunjung hotel periode tahun
2012-2014. Terlihat bahwa pertumbuhan pengunjung Hotel Aston Cengkareng
Jakarta pada periode 2012-2013 mengalami pertumbuhan yang cukup signifikan.
Sedangkan pada tahun 2014 jumlah pengunjung Hotel Aston Cengkareng Jakarta
mengalami penurunan. Dan berikut data Hotel Aston Cengkareng beserta para
competitor :
http://digilib.mercubuana.ac.id/
8
Tabel 1.2 Hotel Comparison Report
Year
2012
Hotel Name
2013
2014
Room
Room ARR
Room
Room
ARR
Room
Room
ARR
Avail
Sold
(RP)
Avail
Sold
(RP)
Avail
Sold
(RP)
Aston Cengkareng***
9.627
7.672
379.175 56.575
47.021 441.788
55.997
36.276 449.786
FM7****
10.292 8.432
529.848 55.538
48.793 663.120
_
Amaris Bandara***
7.316
374.607 39.530
37.378 371.740
43.061
40.571 419.217
Aston Marina****
22.072 12.46
542.637 119.260
69.006 543.265
129.94
69.140 707.008
6.575
0
_
_
0
Atria Hotel Serpong***
10.602 8.961
494.853 57.574
46.935 489.972
62.730
Santika BSD***
9.300
8.221
480.982 48.916
41.945 422.127
_
_
_
Grand Zuri****
4.829
4.300
392.225 44.220
36.741 406.489
_
_
_
Sumber : Hotel Aston Cengkareng
http://digilib.mercubuana.ac.id/
46.555 522.224
9
TABEL GRAFIK 1.1 Data Frekuensi Pengunjung Hotel
Chart Title
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
2012
2013
2014
Aston Cengkareng
FM7
Amaris bandara
Atria hotel Serpong
Santika BSD
Grand Zuri
Aston Marina
Sumber : Hotel Aston Cengkareng
Melihat data di atas antara kamar yang tersedia dan kamar yang dipesan
dengan harga yang tertera, dapat mempengaruhi tingkat hunian kamar hotel. Jika
pihak hotel tidak mempertimbangkan kualitas dan faktor yang mendukung, maka
tidak menuntut kemungkinan hunian kamar hotel akan terus berkurang dan
berdampak pada profit perusahaan.
Oleh karena itu Hotel Aston cengkareng harus mengetahui keinginan dan
kebutuhan pelanggan pada saat ini, karena pelanggan yang tidak puas terhadap jasa
yang diberikan hotel akan cenderung mencari penyedia jasa lain yang dapat
memberikan fasilitas dan pelayanan yang lebih baik. Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang lebih kuat dengan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
10
penyedia jasa. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan penyedia jasa
dapat memahami harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian
penyedia jasa dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui usaha memaksimukan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Dari uraian latar belakang diatas, untuk dapat meneliti lebih dalam mengenai
kualitas layanan jasa dan kepuasan pelanggan, maka penulis merasa tertarik untuk
mengajukan skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,
HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAAN PENGUNJUNG PADA
HOTEL ASTON CENGKARENG”
B. RUMUSAN MASALAH
Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat di antara hotel-hotel yang
ada, maka Hotel “Aston Cengkareng” merasa sangat perlu meningkatkan kualitas
pelayanan, harga dan lokasi demi untuk memenuhi segala kebutuhan dan keinginan
terhadap kepuasaan pelanggan.
Berdasarkan perumusan diatas, maka penelitian skripsi ini diarahkan untuk
mengetahui :
http://digilib.mercubuana.ac.id/
11
1. Apakah kualitas pelayanan, harga, dan lokasi secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasaan pengunjung Hotel Aston Cengkareng?
2. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh terhadap kepuasaan
pengunjung Hotel Aston Cengkareng?
3. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasaan pengunjung Hotel Aston
Cengkareng?
4. Apakah lokasi berpengaruh terhadap kepuasaan pengunjung Hotel Aston
Cengkareng?
C. TUJUAN DAN KONTRIBUSI PENELITIAN
Tujuan Penelitian :
1. Untuk mengetahui adanya pengaruh antara kualitas pelayanan, harga, dan
lokasi terhadap kepuasaan pengunjung Hotel Aston Cengkareng.
2. Untuk mengetahui adanya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasaan pengunjung Hotel Aston Cengkareng.
3. Untuk mengetahui adanya pengaruh antara harga terhadap kepuasaan
pengunjung Hotel Aston Cengkareng.
4. Untuk mengetahui adanya pengaruh antara lokasi terhadap kepuasaan
pengunjung Hotel Aston Cengkareng.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
12
KontribusiPenelitian :
1. Bagi Perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang
dapat dipergunakan
sebagai bahan pertimbangan dan referensi tentang
bagaimana cara mendapatkan kepuasaan pengunjung agar pengunjung tidak
akan beralih ke perusahaan hotel yang lain.
2. Bagi penulis, penelitian ini dapat menambah wawasan pengetahuan mengenai
kepuasan pelanggan khususnya bagi pengunjung Hotel Aston Cengkareng,
serta merupakan kesempatan bagi penulis agar mampu menerapkan ilmu dan
teori yang diperoleh dari penelitian tersebut.
3. Bagi pembaca, sebagai bahan masukan bagi pembaca yang ingin
memperdalam Ilmu manajemen pemasaran, khususnya tentang kualitas
pelayanan, harga dan lokasi terhadap kepuasaan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/