BAB 2 LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN

BAB 2
LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN
2.1
Customer Relationship Management (CRM)
2.1.1 Pengertian CRM
Ada beberapa pengertian sistem dari beberapa ahli, diantaranya adalah :
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p172) CRM adalah suatu
fungsi yang terintegrasi dari segi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang
bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan. CRM
merupakan suatu alat untuk membantu mengintegrasikan keinginan konsumen
dengan perusahaan.
Menurut Peter Kenn (2002, p24) CRM adalah sebuah komitmen dari
perusahaan untuk menempatkan pengalaman pelanggan sebagai titik tengah
dari prioritas perusahaan dan memastikan sistem sekarang, proses dan sumber
daya informasi dapat membentuk suatu hubungan yang baik.
Menurut Robert Thompson (2002, p39) CRM adalah sebuah strategi
bisnis untuk memilih dan mengatur hubungan dengan pelanggan yang paling
menguntungkan. CRM memerlukan filosofi dan budaya bisnis yang berpusat
pada konsumen untuk mendukung proses pemasaran, penjualan, dan layanan
yang efektif. Aplikasi CRM dapat memungkinkan manajemen atau
pengaturan hubungan baik dengan pelanggan secara efektif, dengan didukung
ketersediaan kepemimpinan yang baik.
6 7 Menurut Brown (2002, p4) CRM adalah sebuah pendekatan untuk
mengenali customer sebagai inti bisnis dan keberhasilan tergantung dari
efektivitas dari pengaturan hubungan relasi dengan customer.
Menurut James A. O’ Brien (2002, p130) CRM adalah aplikasi ebisnis lintas fungsi yang mengintegrasikan dan mengotomatisasikan berbagai
proses pelayanan terhadap pelanggan dalam kegiatan penjualan langsung,
proses pemesanan, pembukaan rekening atau account, serta dukungan layanan
pelanggan.
2.1.2 Tujuan Mengembangkan CRM
Menurut Kalakota (2000, p.173) untuk menjadikan perusahaan
menjadi customer-sentri, tidak selalu berarti meningkatkan pelayanan
pelanggan. Buatlah pelayanan menjadi interkasi yang konsisten, dapat
diandalkan, dan menyenangkan dengan pelanggan di setiap pertemuan.
Tujuan dari kerangka kerja bisnis CRM mencakup :
•
Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan
pendapatan.
•
Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk kesempurnaan
pelayanan.
•
Memperkenalkan prosedur dan saluran proses yang dapat diulang
dan konsisten.
8 Kalakota (2000, p.173) mengungkapkan alasan-alasan mengapa CRM
penting bagi perusahaan. Alasan tersebut tersirat dari fakta yang diungkapkan
sebagai berikut ini :
•
Diperlukan biaya 6 kali lipat lebih besar untuk menjual produk
kepada pelanggan baru daripada kepada pelanggan yang pernah
membeli produk dari perusahaan
•
Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidakpuasannya
atas produk maupun perusahaan kepada 8 sampai 10 orang
mengenai pengalaman buruknya tersebut
•
Kemungkinan penjualan produk kepada pelanggan baru adalah
sebesar 15 persen, sedangkan kemungkinan penjualan produk pada
pelanggan yang telah ada adalah sebesar 50 persen
•
70 persen dari pelanggan yang mengeluh akan melakukan
transaksi lagi dengan perusahaan bila keluhannya ditangani dengan
cepat.
2.1.3
Tahapan-Tahapan CRM
Tahapan-tahapan CRM menurut Kalakota dan Robinson (2001, p.174)
adalah sebagai berikut
•
Mendapatkan pelanggan baru (acquiring)
Perusahaan
mendapatkan
mempromosikan
produk
pelanggan
dan
jasa
baru
terbaik
dengan
yang
cara
dimiliki.
9 Perusahaan juga melakukan inovasi baru terhadap produk atau
fasilitas yang sudah ada, sehingga menarik pelanggan karena
memiliki lebih banyak alternative pilihan. Selain itu perusahaan
juga
memberikan
kenyamanan
pada
pelanggan
dalam
mendapatkan informasi produk baru yang mereka butuhkan. Nilai
yang ditawarkan kepada pelanggannya adalah produk yang baik
dan berkualitas yang disertai dengan pelayanan yang terbaik pula.
•
Meningkatkan keuntungan dari Pelanggan yang telah ada
(Enhancing)
Perusahaan meningkatkan hubungan dengan pelanggannya melalui
up-selling dan cross-selling yang baik, sehingga dapat memperluas
hubungan tersebut. Nilai yang ditawarkan adalah kemudahan
berupa harga jual yang lebih rendah.
•
Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan (Retaining)
Dalam mempertahankan, perusahaan berfokus pada kemampuan
adaptasi dalam memberikan pelayanan berdasarkan kemauan
pelanggan, bukan kemauan dari pasar. Nilai yang ditawarkan
adalah hubungan yang proaktif dalam ketertarikan masing-masing
pelanggan. Selain itu perusahaan juga dapat mengirimkan brosur
atau tanda mata pada saat event-event tertentu kepada pelanggan
yang setia.
10 2.1.4 Kemampuan CRM
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p.181-187), kemampuan CRM
adalah sebagai berikut :
1. Cross-selling dan up-selling
Perusahaan menciptakan hubungan yang lebih erat dengan
pelanggan sehingga dapat menarik minat pelanggan untuk mencoba
penawaran-penawaran yang lebih dari perusahaan. Hal tersebut
merupakan strategi yang menguntungkan bagi pihak marketing untuk
melakukan penjualan tambahan.
2. Direct Marketing dan Fulfillment
Pemasaran langsung dan pemenuhan permintaan berarti
melakukan penjualan dengan baik dan kemudian melakukan
pengiriman
pesanan
secara
cepat.
Proses
direct-marketing
mengizinkan perusahaan untuk mengatur, mengintegrasikan, dan
menjalankan
program
pemasaran
secara
otomatis
mencakup
mengelola respon pelanggan, persediaan, dan transaksi. Sedangkan
fulfillment merupakan strategi untuk mempercepat pemenuhan
pesanan pelanggan.
3. Customer service dan support
Merupakan suatu bentuk aplikasi yang menunjukan kepedulian
perusahaan terhadap pelanggannya. Aplikasi ini member respon
terhadap pelayanan informasi produk atau permasalahan layanan.
11 Tujuannya adalah untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan
secara efektif dan efisien.
4. Field sales dan service
Operasi
penjualan
dan
layanan
di
lapangan
adalah
perpanjangan layanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan
yang dilakukan jika tidak dapat diselesaikan lewat telepon dan
membutuhkan pengiriman secara fisik kepada pelanggan.
5. Loyalty dan retention programs
Merupakan kemampuan untuk mempertahankan pelanggan
yang potensial dengan menggunakan sumber daya yang ada sehingga
kemudian akan menimbulkan kesetiaan dari para pelanggan.
2.1.5 Komponen CRM
Menurut Kalakota dan Robinson (2001), komponen CRM terdiri dari :
1. Sales
Penjualan merupakan salah satu model yang digunakan dalam CRM.
Aktivitas yang tercakup di dalam penjualan adalah cross-selling dan
up-selling yang membutuhkan suatu software yang mampu membatasi
calon pelanggan, mencari data dan transaksi yang pernah dilakukan
pelanggan, serta memberikan pelayanan yang baik.
12 2. Marketing
Pemasaran merupakan aktivitas yang dilakukan sebelum aktivitas
penjualan berlangsung. Aktivitas ini meliputi pengenalan produk atau
jasa terhadap masyarakat yang diharapkan dapat mempengaruhi
pemikiran calon pelanggan, mempersiapkan informasi-informasi yang
menjual, hingga akhirnya pelanggan memutuskan untuk membeli
barang atau jasa tersebut.
3. Customer service
Layanan konsumen adalah fasilitas yang disediakan perusahaan untuk
melayani kebutuhan atas informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan
berupa
keluhan
atau
pertanyaan-pertanyaan
lainnya.
Layanan
konsumen memberikan kemampuan untuk mengatur dan mengelola
pelanggan yang memiliki masalah dengan sebuah produk atau layanan
dan memberikan solusi atas masalah yang dihadapi.
13 2.1.6
Manfaat CRM
2.1.6.1 Bagi Perusahaan
Manfaat yang diperoleh dari sistem CRM bagi perusahaan menurut
William G. Zikmund (2003, p6) adalah :
•
Customer focus
Customer focus berarti bahwa perusahaan siap untuk menampilkan
proses pembelian dari sisi pelanggan dan menyenangkan
pelanggan dengan informasi serta perhatian yang besar.
•
Customer retention
Berarti bahwa perusahaan memuaskan pelanggan dan menawarkan
berbagai fasilitas agar pelanggan dapat kembali dan mengulang
transaksi dengan perusahaan yang sama.
•
Share of customer
Perusahaan mempersilahkan para pelanggannya untuk berbicara
antar muka agar perusahaan dapat menjual produk dan jasa lain
kepada pelanggannya
•
Long-term profitability
Merupakan keuntungan jangka panjang yang dapat dicapai oleh
perusahaan jika perusahaan telah memenuhi customer focus,
mempertahankan pelanggan yang setia dan jumlah pelanggan yang
besar.
14 2.1.6.2 Bagi Pelanggan
Manfaat yang diperoleh dari sistem CRM bagi pelanggan menurut
William G. Zikmund (2003, p.6) adalah :
•
Continuity
Diperoleh dari hubungan secara terus-menerus dengan penjual
yang sama untuk memudahkan proses pembelian. Continuity
secara tidak langsung menciptakan hubungan yang stabil. Jika
perusahaan dapat dengan konsisten menemukan kebutuhan
pelanggan, maka continuity dapat memperbaiki layanannya.
•
Contact point
Merupakan metode interaksi, seperti telepon, e-mail, point-ofpurchase, customer service desk, atau mail, untuk penamaan yang
lebih banyak. Sistem CRM yang efektif menyediakan contact
point atau touch point dimana pelanggan dapat berkomunikasi dan
menjelaskan
kebutuhan
mereka,
sehingga
memungkinkan
perusahaan untuk mengetahui lebih banyak mengenai kebutuhan
mereka.
•
Personalization
Melalui
personalization
memungkinkan
perusahaan
untuk
mengetahui pelanggan melalui nama, pembelian rutin yang
dilakukan secara normal, dan dapat meramalkan kebutuhan
pelanggan untuk produk lain sebanyak mungkin, misalnya
15 perusahaan dapat mengirimkan reminder kepada pelanggannya
untuk membeli hadiah untuk event-event tertentu.
2.2
Electronic – Customer Relationship Management (E-CRM)
2.2.1 Pengertian E-CRM
Beberapa definisi E-CRM :
1. E-CRM adalah sebuah saluran yang kuat dan fleksibel yang biasa
digunakan oleh customer untuk berinteraksi. (Greenberg, 2002, p.49)
2. E-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi
yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas,
dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi
pelanggan membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan
yang menguntungkan secara bersamaan. (Zikmund, 2003, p.3)
3. E-CRM adalah CRM yang diterapkan secara elektronik dengan
menggunakan web browser, internet dan media elektronik lain (seperti email, call center dan personalisasi), E-CRM kadang-kadang juga disebut
E-Service. (Turban, 2004, p.148)
16 2.2.2 Tujuan E-CRM
Kepuasan pelanggan adalah suatu tujuan utama dari sebuah sistem
CRM yaitu untuk menghasilkan sebuah keputusan pelanggan terhadap
perusahaan yang akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan itu sendiri. Tanpa adanya pelanggan maka dapat menyebabkan
kerugian perusahaan yang akhirnya menyebabkan kebangkrutan. Oleh karena
itu perusahaan harus mendeterminasikan siapa saja yang menjadi pelanggan
dan karakteristiknya.
Menurut Oliver yang dikutip oleh Barnes (2003, p.64) kepuasan
pelanggan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinye kebutuhannya. Hal
ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang dan
jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu
kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan
kebutuhan yang melebihi harapan pelanggan.
Pelanggan
adalah
orang-orang
yang
dimana
keputusannya
mempengaruhi kekayaan perusahaan. Mereka mungkin suatu kelompok yang
kompleks dan terdiri dari berbagai lapisan, tapi kita juga harus mengetahui
dan melayani mereka semua untuk kemajuan perusahaan.
17 2.2.3
Peralatan E-CRM
Menurut Efraim Turban (2002, p.138), Alat-alat yang digunakan untuk
mendukung E-CRM antara lain :
1. Personalized web page
Web page (halaman web) dapat digunakan untuk mencatat pembelian dan
preferensi customer selain itu dapat juga digunakan untuk mencatat datadata customer.
2. FAQs
Fitur Frequently Asked Questions (FAQs) adalah sebuah alat yang
sederhana dan tidak mahal yang biasa digunakan untuk menangani
pertanyaan customer yang berulang-ulang.
3. Tracking tools
Tracking tools merupakan alat yang digunakan oleh konsumen untuk
mengetahui pemesanan yang telah dilakukan sehingga menghemat waktu
dan biaya perusahaan
4. E-mail dan automated response
Digunakan untuk mengirimkan informasi, konfirmasi dan membangun
korespondensi dengan customer.
5. Help desk atau call center
Help desk atau call center berfungsi sebagai customer service yang
biasanya menggunakan fasilitas telepon, faximile, atau e-mail.
18 6. Troubleshooting tools
Troubleshooting tools adalah alat yang disediakan perusahaan untuk
membantu customer memecahkan persoalan yang dihadapi sendiri.
Contohnya perusahaan menyediakan software troubleshooting untuk
membantu customer menyelesaikan masalahnya
2.3
Kepuasan Pelanggan
2.3.1
Pengertian Kepuasan
Menurut J. Supranto (2006, p.323), kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan hasil kinerja yang dirasakan dengan
harapannya. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan
memberikan komentar yang baik terhadap perusahaan. Sedangkan menurut
Kotler (2002, p.42), kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau
kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi / kesannya terhadap
hasil kinerja suatu produk dengan harapannya.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi
dari perbedaan antara hasil kinerja yang dirasakan dan diukur dengan harapan,
apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa. Jika kinerja
sesuai harapan maka pelanggan akan puas. Sedangkan jika kinerja melebihi
harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
19 2.3.2
Pengertian Pelanggan
Menurut Kotler (2003, p.103), pelanggan adalah orang yang paling
penting dalam perusahaan, pelanggan tidak tergantung kepada perusahaan
tetapi perusahaan tergantung pada pelanggan. Pelanggan bukan menerima
pekerjaan tetapi pelanggan memberikan pekerjaan. Pelanggan bukan
seseorang untuk menilai atau menghitung, tetapi pelanggan adalah seseorang
yang mengungkapkan apa yang diinginkan.
2.3.3
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2003, p.2) kepuasan pelanggan adalah hasil
akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan
jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Seseorang pelanggan yang puas
adalah pelanggan yang merasa mendapat nilai dari pemasok, produsen atau
penyedia jasa. Nilai ini berasal dari produk, pelayanan dan sistem, atau
sesuatu yang bersifat emosional. Ketika nilai bagi pelanggan adalah produk,
maka kepuasan akan datang apabila produk perusahaan berkualitas. Jika nilai
bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan dating apabila
pelayanan dari perusahaan benar-benar nyaman. Jika nilai bagi pelanggan
adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada perusahaan yang
memberikan harga paling kompetitif.
20 2.3.4 Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2001, p.126) ada dua faktor yang sangat
menentukan kepuasan pelanggan, yaitu harapan pelanggan dan kinerja atau
hasil yang mereka rasakan. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian
konsumen dan sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa
puas
dengan
suatu
produk,
maka
mereka
akan
cenderung
terus
menggunakannya dan membeli kembali di kemudian hari.
2.4
Internet, Intranet dan Ekstranet
2.4.1
Pengertian Internet
Menurut Turban (2006, p69), internet adalah sistem jaringan global
komputer – sebuah jaringan untuk berbagai jaringan; fasilitas publik yang
koperatif dan dapat berjalan sendiri, yang dapat diakses oleh ratusan dari
jutaan orang di seluruh dunia.
Menurut Laudon (2003, p119), internet adalah suatu jaringan super
besar yang terdiri dari ribuan jaringan kecil dengan jutaan komputer yang
saling terhubung antara pihak bisnis, institus pendidikan, organisasi
pemerintahan dan individual.
Menurut Indrajit (2003, p167) internet adalah jaringan komputer
global yang terdiri dari ribuan sub jaringan yang ada di seluruh dunia. Internet
telah menjadi sarana komunikasi umum karena bisa diakses oleh siapa saja.
21 Menurut Rayport (2003, p67) internet merupakan kumpulan kabel,
protokol, dan perangkat keras yang memungkinkan transmisi data elektronik
melalui TCP/IP.
2.4.2
Keuntungan Internet
Adapun beberapa yang dapat diperoleh dari internet sebagai berikut
(Wahana Komputer, 2003, p24):
•
Informasi yang didapatkan lebih cepat dan murah dengan menggunakan
aplikasi dan fasilitas internet seperti: e-mail, www, newsgroup, ftp,
gopher, dan lainnya.
•
Mengurangi biaya kertas dan biaya distribusi, dengan adanya koran,
majalah, brosur, dalam internet, dan lain sebagainya.
•
Media promosi, misalnya pengenalan, pemesanan produk perusahaan.
•
Komunikasi interaktif melalui e-mail, video conferencing, IRC, dan
sebagainya.
•
Sebagai alat penelitian dan pengembangan
•
Sebagai alat pertukaran data.
Menurut Chaffey et al. (2001, p10) terdapat enam manfaat yang dapat
diperoleh lewat pemanfaatan internet dalam bisnis, yaitu :
•
Cost Reduction
22 Dapat dicapai melalui pengurangan kebutuhan untuk pemasaran yang
ditangani lewat telepom dan pengurangan biaya cetak dan distribusi materi
pemasaran, yang semuanya akan ditampilkan dalam situs web.
•
Capability
Internet dapat membantu untuk mencari peluang baru untuk jasa yang
ditawarkan, dan juga membantu dalam mencari pangsa pasar yang baru.
•
Competitive Advantage
Dapat menambah daya saing perusahaan dengan memperkenalkan
kemampuan yang baru yang belum dimiliki oleh perusahaan lainnya,
sehingga kekuatan tersebut dapat digunakan untuk menambah keuntungan
perusahaan.
•
Communication Improvement
Hal ini meliputi peningkatan komunikasi dengan pelanggan, karyawan,
pemasok, dan distributor.
•
Control
Internet menyediakan penelitian pemasaran yang lebih baik melalui
pelacakan perilaku konsumen dan cara karyawan perusahan memberikan
pelayanan.
•
Customer Service Improvement
Dicapai dengan database interaktif yang memuat tentang stok dan
pertanyaan-pertanyaan mengenai layanan pelanggan.
23 2.4.3
Intranet
Menurut Turban (2005, p484) intranet adalah suatu jaringan yang
bersifat private dengan menggunakan software internet dan protokol TCP/IP.
Intranet adalah jaringan yang beroperasi di dalam organisasi dengan
menggunakan protokol TCP/IP, yang merupakan protokol yang sama
digunakan untuk internet. Oleh karena protokol yang digunakan sama, maka
organisasi dapat menggunakan web browser dan web server yang sama seperti
yang digunakan dalam internet. Intranet merupakan jaringan dalam organisasi,
sehingga tidak dapat diakses oleh orang di luar organisasi.
2.4.4
Ekstranet
Menurut Turban (2005, p51) extranet adalah suatu jaringan eksternal
yang menghubungkan beberapa intranet via internet dengan menambahkan
mekanisme keamanan internet.
Menurut Anastasia (2001, p161) manfaat khusus dari penggunaan
extranet adalah :
1. Peningkatan komunikasi meliputi
•
Perbaikan komunikasi internal
•
Penyempurnaan business partnership channel
•
Pemasaran, penjualan dan customer support yang lebih
efektif
24 •
Dukungan aktivitas kolaboratif
2. Peningkatan produktivitas meliputi :
•
Penyampaian informasi bersifat just in time
•
Pengurangan informasi yang berlebihan
•
Kolaborasi produktif antar kelompok kerja
•
Latihan berdasarkan permintaan
3. Penyempurnaan proses bisnis meliputi :
•
Waktu yang lebih singkat dalam memasarkan produk
•
Potensi melakukan rekayasa simultan
•
Biaya desain dan produksi yang lebih rendah
•
Relasi yang lebih baik dengan konsumen
•
Peluang bisnis baru
4. Pengurangan biaya meliputi :
•
Mengurangi kesalahan yang terjadi
•
Membaiknya perbandingan belanja
•
Mengurangi kegiatan perjalanan dan pertemuan
•
Mengurangi
biaya
administrasi
dan
operasional
perusahaan
•
Eliminasi biaya pencetakan menggunakan kertas
5. Penyampaian informasi meliputi :
•
Biaya publikasi yang lebih rendah
•
Penyempurnaan terhadap sistem yang sudah ada
25 •
Penyampaian informasi yang baku dan jelas
•
Kemudahan
dalam
pemeliharaan
dan
juga
implementasi
•
Eliminasi biaya pencetakan dan pengiriman informasi
2.5
Metode Analisis Masalah
2.5.1
Quality Function Deployment (QFD)
QFD pertama kali dikembangkan di jepang oleh Mitsubishi’s kobe
shipyard pada tahun 1972, yang kemudian diadopsi oleh Toyota. Konsep QFD
dibawa ke Amerika Serikat pada tahun 1986 oleh Ford Motor Company dan
Xerox. Semenjak itu konsep QFD banyak diterapkan oleh perusahaanperusahaan di Jepang, Amerika, dan Eropa. Perusahaan-perusahaan besar
seperti General Motor, Hawlett Packard kini menggunakan konsep dari QFD
untuk memperbaiki komunikasi, pengembangan produk, serta proses dan
sistem pengukuran.
2.5.1.1 Konsep dan Manfaat QFD
Cohen Lou dalam bukunya yang berjudul “How to make QFD work
for you?” Quality Function Deployment (QFD) didefinisikan sebagai suatu
proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan
dan menemerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis
26 yang relevan, dimana masing-masing area fungsional dan level organisasi
dapat berfungsi dan bertindak. Ia mencakup juga pengendalian yang tepat dari
proses operasional menuju sasaran. Alat utama dari QFD adalah matriks,
dimana hasil-hasilnya dicapai melalui penggunaan tim antar departemen atau
fungsional
dengan
mengumpulkan,
menginterpretasikan,
mendokumentasikan, dan memprioritaskan kebutuhan-kebutuhan pelanggan.
(Lou Cohen, 1995, p.11)
QFD dapat digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke
dalam spesifikasi teknikal tertentu. Teknik QFD membantu dalam
mendefinisikan unit pengukuran dan memberikan suatu kerangka kerja untuk
mengevaluasi trade-offs diantara berbagai kombinasi dari fitur desain. Inti
dari QFD adalah suatu matriks besar yang menghubungkan apa keinginan
pelanggan dan bagaimana suatu produk akan di desain dan diproduksi agar
memenuhi keinginan pelanggan itu.
2.5.1.2 Aktivitas QFD
Aktivitas QFD adalah sebagai berikut
1.
Penjabaran kebutuhan pelanggan akan kualitas.
2.
Penjabaran karakteristik kualitas yang dapat diukur.
3.
Penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan karakteristik.
4.
Penetapan target berdasarkan nilai tertentu terhadap masing-masing
karakteristik
27 5.
Penyatuan karakteristik kualitas ke dalam produk
6.
Perancangan, produksi dan pengendalian kualitas produk
Apabila QFD (synonim : House Of Quality) dilaksanakan secara tepat,
maka akan memberikan hasil sebagai berikut : (Lou Cohen, 1995, p23-35)
1. Meningkatkan
aktivitas-aktivitas
komunikasi
di
antara
departemen-departemen
2. Kebutuhan pelanggan dibawa melalui proses langsung ke
operasional
3. Lebih sedikit perubahan-perubahan sistem yang terjadi
4. Membangun kualitas sistem
5. Mengurangi biaya
6. Mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk mengembangkan
produk/jasa/layanan
7. Meningkatkan
pemahaman
dari
hubungan
kompleks
dan
kemampuan mengurangi kompleksitas dengan tingkat integrasi
lebih tinggi dalam perusahaan guna mendukung penyelesaian
8. Identifikasi dan penyelesaian kembali dari kebutuhan-kebutuhan
yang bertentangan dari berbagai pelanggan.
28 Selain itu ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari QFD bagi
perusahaan yang akan meningkatkan kualitas dan produktivitasnya, antara
lain:
1. Fokus pada pelanggan
QFD memerlukan masukan dan umpan balik dari pelanggan yang
spesifik. Kinerja organisasi dan pesaing dalam memenuhi
persyaratan tersebut dipelajari dan diteliti, sehingga organisasi
dapat mengetahui sejauh mana perusahaan dan pesaingnya
memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Efisiensi waktu
QFD dapat mengurangi waktu pengembangan produk, oleh karena
memfokuskan pada persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah
diidentifikasi dengan jelas.
3. Orientasi kerjasama tim
QFD merupakan pendekatan kerjasama tim. Semua keputusan
dalam proses didasarkan pada persetujuan umum dan dicapai
melalui diskusi mendalam dan jajak pendapat. Oleh karena itu
setiap individu memahami posisi yang paling tepat dalam proses
tersebut, sehingga pada gilirannya hal ini dapat mendorong
kerjasama tim yang lebih baik.
29 4. Orientasi pada dokumentasi
Salah satu produk yang dihasilkan pada proses QFD adalah
dokumen komprehensif mengenai semua data yang berhubungan
dengan segala proses yang ada dan perbandingannya dengan
persyaratan pelanggan. Dokumentasi ini berubah secara konstan
apabila ada informasi baru yang dipelajari dan informasi lama
yang disingkirkan. Informasi mengenai persyaratan pelanggan dan
proses internal yang selalu up-to-date sangat berguna jika terjadi
turn over.
2.5.1.3 Struktur dan Proses QFD
Analogi yang paling sering digunakan untuk menggambarkan struktur
QFD adalah suatu matriks yang berbentuk rumah atau disebut House of
Quality (lihat gambar)
30 Gambar 2.1 House Of Quality
Sumber : www.quality-management-tools.com
Unsur terpenting dalam QFD adalah informasi dari pelanggan.
Informasi dari pelanggan dapat dikelompokan menjadi umpan balik dan
masukan. Mengumpulkan masukan lebih bermanfaat daripada mengumpulkan
umpan balik. Kedua tipe informasi tersebut dapat dikelompokan menjadi
beberapa karakteristik, antara lain :
31 1.
Informasi yang dikumpulkan
Merupakan informasi yang diminta oleh organisasi, pendekatan
yang biasa digunakan dalam rangka mengumpulkan umpan balik
dari pelanggan antara lain berupa
o Survey kepuasan pelanggan, yaitu untuk mengetahui sejauh
mana perusahaan berhasil memenuhi atau melampaui harapan
para pelanggannya
o Focus group, dapat terdiri dari beberapa pelanggan yang
mencoba produk baru dan kemudian memberikan umpan balik
mereka kepada perusahaan
o Tes terhadap pelanggan potensial yang dipilih secara acak dan
diberi sampel produk baru, kemudian meminta pendapat
mereka terhadap produk baru tersebut.
2.
Informasi yang tidak dikumpulkan dengan sengaja
Merupakan informasi yang diperoleh organisasi tanpa mencari atau
memintanya. Informasi ini sering diperoleh dalam bentuk keluhan.
3.
Informasi kuantitatif
Merupakan informasi yang dapat dihitung atau diukur. Masukan dan
umpan balik yang kuantitatif dapat membantu memperbaiki produk.
32 4.
Informasi kualitatif
Informasi kualitatif bersifat subjektif dan tidak dapat diukur secara
pasti. Informasi ini biasanya berbentuk pendapat dan preferensi.
Informasi ini dapat dibagi menjadi dua yaitu :
ƒ
Proaktif
Informasi yang sengaja dicari oleh perusahaan. Pencarian
informasi dapat berbentuk berkelompok, wawancara, survey
kepuasan pelanggan
ƒ
Reaktif
Informasi yang diperoleh perusahaan tanpa mencari atau
memintanya. Biasanya informasi ini berasal dari keluhankeluhan konsumen dan dapat juga berupa surat penghargaan
yang diberikan oleh konsumen yang merasa puas dengan
produk dari perusahaan.
5.
Informasi terstruktur
Merupakan informasi yang diperoleh melalui survey, pembentukan
focus grup dan mekanisme laindengan mengajukan pertanyaanpertanyaan spesifik dalam kategori tertentu atau mengukur pendapat,
kepuasan atau preferensi pelanggan berdasarkan kriteria tertentu.
6.
Informasi acak
Informasi yang tidak dikumpulkan dan biasanya bersifat acak
33 Menurut Griffin dan Hauser ada tiga metode yang biasa
digunakan untuk mengumpulkan data acak dari pelanggan yaitu :
1. Wawancara
Satu atau lebih anggota tim pengembang memerlukan diskusi
dengan pelanggan satu per satu. Wawancara biasanya dilakukan
dalam lingkungan pelanggan dan berlangsung selama 1 sampai 2
jam
2. Berkelompok
Moderator menyiapkan diskusi selama 2 jam dengan sebuah
kelompok yang terdiri dari 8 sampai 12 orang pelanggan. Diskusi
ini biasanya diadakan di dalam ruang khusus yang dilengkapi
dengan kaca 2 arah, dihadapkan dengan beberapa anggota tim
pengembangan untuk mengamati kelompok tersebut.
3. Mengamati penggunaan produk pada pelanggan
Mengamati pelanggan dengan menggunakan produk yang ada atau
melakukan tugas untuk produk baru yang diharapkan dapat
menyatakan perincian yang penting tentang kebutuhan pelanggan.
Pengamatan mungkin pasif sama sekali tanpa interaksi langsung
dengan pelanggan. Anggota-anggota dari tim pengembangan
diperbolehkan
untuk
menggunakan produk.
mengembangkan
pengalaman
dalam
34 Titik awal dari QFD adalah pelanggan serta keinginan dan kebutuhan
dari pelanggan itu. Dalam QFD hal ini disebut sebagai “Voice of the
customer” (Suara pelanggan). Pekerjaan dari tim QFD adalah mendengarkan
suara dari para pelanggan.
Isu-isu utama dari suara pelanggan adalah :
o Memikirkan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
o Sebagai titik awal untuk merancang produk dan proses operasional.
o Berfokus dan mengendalikan proses.
o Harus dimonitor secara terus menerus.
o Merupakan tanggung jawab untuk semua area fungsional untuk
memahami dan mengerti.
Dari suara pelanggan, QFD berlanjut melalui empat aktivitas utama
yaitu :
o Perencanaan
produk
:
menerjemahkan
kebutuhan-kebutuhan
pelanggan ke dalam kebutuhan-kebutuhan teknik.
o Desain produk
: menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan teknis ke
dalam karakteristik komponen.
o Perencanaan proses : mengidentifikasi langkah-langkah proses dan
parameter-parameter serta menerjemahkannya kedalam karakteristik
proses.
35 o Perencanaan pengendalian proses : menetapkan atau menentukan
metode-metode pengendalian untuk mengendalikan karakteristik
proses
2.5.2
Kriteria-Kriteria Dalam Merancang Situs Web (7C)
Internet telah merubah cara pemasaran dari interaksi antar-muka
menjadi interaksi layar-muka. Perbedaan yang mendasar dari hubungan
pertukaran ini dijembatani oleh antar-muka teknologi. Interface ini dapat
berupa PC, telepon genggam, PDA, aplikasi wireless, atau peralatan internet
lainnya. Cara mendesain antar-muka ini menggunakan kerangka 7C yaitu :
(mohammed, 2003, p161)
•
Context
Context dari suatu website mencakup estetika dan fungsional
penglihatan dan perasaan. Beberapa situs telah memilih untuk
menitikberatkan pada grafik yang menarik, warna, dan fitur desain,
sementara yang lain menekankan tujuan bukan pada hiasaannya
seperti kenyamanan dalam pemakaian
•
Content (isi)
Content atau isi didefinisikan sebagai subjek digital yang penting
dalam sebuah website. Ini mencakup bentuk dari subjek digital seperti
teks, grafik, audio, dan video. Sementara konteks berpusat pada
bagaimana suatu site didesain, content berpusat pada apa saja yang
dipresentasikan.
36 •
Community (komunitas)
Didefinisikan sebagai interaksi yang muncul antar pengguna site.
Komunitas mengikutsertakan sebuah ikatan emosional dalam grup
membership bersamaan dengan sense yang kuat dalam keterlibatan
dan berbagi minat yang sama dalam grup tersebut. Pengguna
komunitas dapat mendorong konsumen untuk kembali lagi ke website,
karena :
a. Komunitas dapat menciptakan content yang baik dan menarik.
Content
ini,
baik
diciptakan
oleh
anggota
maupun
administrator dapat memberikan ketertarikan pada individu
untuk datang ke website
b. Melalui komunitas, anggota dapat melakukan aktivitas yang
dapat
memuaskan
kebutuhan
bersosialisasi
yang
tidak
didapatkan secara individual. Komunikasi user-to-user dapat
muncul antara 2 user (e-mail, joint game) atau antara satu user
dengan banyak user (bulletin board, forum)
•
Customization
Didefinisikan sebagai kemampuan suatu site untuk mendesain dirinya
sendiri atau didesain oleh user. Ketika customization dilakukan dan
37 manajemen oleh user maka hal ini disebut personalisasi, sedangkan
customization yang dilakukan oleh perusahaan disebut tailoring
•
Communication
Komunikasi menunjuk kepada dialog antara perusahaan dengan
konsumen. Dimensi komunikasi dibagi menjadi 3 :
a. Broadcast
Broadcast adalah pertukaran informasi satu arah dari
organisasi ke user. Secara umum, broadcast adalah hubungan
one-to-many antara website dengan user. Contoh : FAQ, Email newsletters
b. Interactif
Komunikasi interaktif adalah komunikasi 2 arah antara
organisasi dari user. Contoh :customer service, user input (user
ratings, user feedback to the site)
c. Hybrid
Hybrid
communication
adalah
kombinasi
komunikasi
broadcast dan interaktif
•
Connection (koneksi)
Koneksi didefinisikan sebagai jaringan penghubung antara suatu
website dengan website yang lain
•
Commerce (perdagangan)
38 Didefinisikan sebagai fitur dari customer interface yang dapat
membawa ke arah terjadinya transaksi. Ada beberapa dimensi
commerce seperti : registrasi, shopping cart, keamanan, credit card
approval, one-click shopping, orders through affiliates, configuration
technology, order tracking, dan delivery options.
39 2.6
Kerangka Pemikiran
Analisis Pengembangan E-CRM Pada PT. First Media
Tbk.
Metode pengumpulan data Data primer: •
Wawancara •
Kuesioner data sekunder •
Jurnal •
buku Metode analisis data •
Analisis Kuantitatif : House of quality ‐ Context ‐ Communication ‐ Content ‐ Connection ‐ Community ‐ Commerce ‐ Customization Hasil analisis dan rekomendasi
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
Sumber : Penulis