Pelanggan, LISREL, Structural Equation Model (SEM), Tangible

Pengaruh Pelayanan Berbasis CRM Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan
R. F ebrichrisanto. M Shiha. R. btini
PENGARUH PELAYANAN BERBASIS CRM TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
Ronny Febrichrlsanto,*)
Muchsin Shlhab**)
Rina Astini,***)
ABSTRAK
Penerapan pelayanan di sebuah Perusahaan Otomotif yang
menggunakan basis CRM yang dilakukan, ditujukan untuk memberikan
mamfaat kepada pelanggan dan juga kepada perusahaan. Penggunaan basis
CRM ini dilakukan atas dasar menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelangganbaikpelanggan barn maupun pelanggan lama.
Tuj uan Penelitian yang dilakukan ini adalah mengukur seberapa besar
pengaruh yang ditimbulkan dari Pelayanan yang menggunakan basis CRM ini
terhadap Kepuasan Pelanggan. Dan juga bagairnana besarnya pengaruh atas
Loyalitas Pelanggan yang diciptakan dari Pelayanan yang berbasis CRM dan
Kepuasan Pelanggan.
Obyek yang diooliti adalah data dari pelanggan yang membeli produk
di Perusahaan Otomotif di daerah Jakarta sebanyak 76 buah sample data.
Variabel pengaruh yang diukur adalah variabel pelayanan yang berbasis CRM
yang terdiri atas (1) Tangible, (2) Responsiveness, (3) Realibility, (4)
Assurance dan (5) Empathy.
Menggunakan metode pengujian SEM (Structural Equation Model)
dan alat bantu LISREL, hasilnya menunjukkan bahwa variabel OOrsebut saling
mempengaruhi di mana tingkat pengaruh variabel Pelayanan yang berbasis
CRM terhadap Kepuasan Pelanggan yaitu sebesar 93%, Pelayanan yang
berbasis CRM OOrhadap Loyalitas Pelanggan yaitu sebesar 50% dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan yaitu sebesar 49%. Kesimpulan
akhir adalah Pelayanan yang menggunakan basis CRM sangat memungkinkan
akan menciptakan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.
Kata Kunci: Pelayanan berbasis CRM, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas
Pelanggan, LISREL, Structural Equation Model (SEM), Tangible.
RespollSiveness. Realibility. Assurance. Empathy
*. **. ***) Dosen Program Studi Magister Manojemen.
Universitas Mereu Buana.
Jakarta
56
JE 104 1 Desemw 12008
!
I