Welas Handayani, Putra Wisnu Agung

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA CV. KARYA DARMA SURAKARTA
Oleh:
Welas Handayani (NPM: 201014034), Putra Wisnu Agung
ABSTRACT
The purpose of this study is to analyze these five factors in service quality (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance and empathy) individually or jointly on customer satisfaction CV. Karya
Darma Surakarta. The hypothesis of the study is the fifth suspected factor in quality of service of
individual and collective has a positive and significant effect on customer satisfaction. The study
population was all consumers CV. Karya Darma Surakarta as the amount is limited, the authors took
a sample of 100 customers. Uses primary data and secondary data. Data collection by questionnaire
and interview. Instrument research in test with validity and reliabilitas. Data analyzed using multiple
regression analysis, to test the hypothesis with T test and F test. Conclusion that good service quality
of service of individual and collective has a positive and significant effect on customer satisfaction,
advice to employees CV. Karya Darma Surakarta researchers are advised to maintain ministry. Belief
that positives and significant services significant services increasingly enhanced by providing
certainlty if service time can resolve consumer complains before the consumers. Thus consumers will
not feel disappointed.
Keyword quality : of service (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy)
consumer satisfaction.
PENDAHULUAN
Keseluruhan kegiatan yang dilakukan perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada
nilai yang akan diberikan oleh konsumen mengenai kepuasan yang dirasakan. Dalam era
globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya konsumen. Oleh karena
itu mengukur tingkat kepuasan para konsumen merupakan hal yang sangat perlu walaupun
hal tersebut tidaklah mudah untuk dilakukan. Untuk dapat mewujudkan kepuasan pelanggan
pihak manajemen harus tahu hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan dan harus
berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat
memuaskan pelanggan. Fokus perhatian konsumen pada suatu produk, biasanya terletak pada
fungsi, kualitas dan keuntungan dalam menggunakan produk tersebut. Kebutuhan konsumen
yang terus meningkat, cenderung menuntut pelayanan secara pribadi dan ikut dilibatkan
dalam pengembangan suatu produk. Salah satu indikator yang cukup handal untuk
kelangsungan hidup perusahaan adalah kepuasan konsumen yang berkelanjutan. Peningkatan
kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama dan terus mengakuisisi pelanggan baru
dengan konsep kepuasan pelanggan, akan mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap
bagian pasar (market share)
CV. Karya Darma Surakarta, merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang
jasa konstruksi yang mempunyai tujuan utama melayani masyarakat dalam hal perbaikan
jalan, perbaikan jembatan, dan pembangunan gedung. Kualitas pelayanan dari karyawan
CV. Karya Darma Surakarta ini sangat penting karena walaupun telah didukung oleh sistem
dan fasilitas yang baik tetapi pelayanan yang diberikan kurang baik, akhirnya juga akan
menimbulkan kesenjangan antara harapan dan kenyataan, sehingga menimbulkan rasa tidak
puas.
Mengacu pada beberapa indikator pelayanan dan penelitian terdahulu, peneliti tertarik
untuk mengadakan penelitian ilmiah dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen CV. Karya Darma Surakarta”.
PERUMUSAN MASALAH
Sesuai dengan latar belakang masalah di atas permasalahan dalam penelitian ini
dirumuskan sebagai berikut:
1. Apakah faktor tangibles (bukti langsung) dalam kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta ?
2. Apakah faktor reliability (kehandalan) dalam kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta?
3. Apakah faktor responsiveness (daya tanggap) dalam kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta?
4. Apakah faktor assurance (keyakinan) dalam kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta?
5. Apakah faktor emphaty (empati) dalam kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta?
6. Apakah kelima faktor dalam kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen CV. Karya
Darma Surakarta?
LANDASAN TEORI
1. Kepuasan Pelanggan
Definisi mengenai kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton, (dalam Tjiptono,
2010:79) yaitu kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian/ dikonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau
norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk-produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Keseluruhan kegiatan yang dilakukan perusahaan, pada akhirnya akan bermuara
pada nilai yang akan diberikan oleh konsumen mengenai kepuasan yang dirasakan.
Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya konsumen.
Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan para konsumen merupakan hal yang sangat
perlu walaupun hal tersebut tidaklah mudah untuk dilakukan. Untuk dapat mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab
kepuasan. Salah satu alasannya adalah karena mereka juga ikut terlibat dalam proses
penciptaan jasa.
Bila saran dari suatu perusahaan konsultan menyebabkan semakin
buruknya kinerja perusahaan kliennya, tidak bisa kita langsung meletakkan segala
kesalahan pada pihak konsultan. Mungkin saja itu dikarenakan kliennya tidak
menyampaikan/ memberitahukan dengan jelas dan lengkap segala aspek perusahaannya
yang bisa mempengaruhi pengambilan keputusan dan hasil pencapaian. (Tjiptono,
2010:79)
2. Kualitas pelayanan
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang
harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau
kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan
yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk
terus tumbuh. Menurut American Society for Quality Control (Lupiyoadi, 2008:36)
Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karateristik dari suatu produk/jasa
dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan
atau bersifat laten. Berdasarkan pengertian tersebut, konsep kualitas bersifat relatif, yaitu
tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasispesifikasi.
Sedangkan menurut Kotler (2011:82), kualitas merupakan seluruh ciri serta sifat
suatu produk ataupun pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Dalam definisi ini kualitas berpusat pada
konsumen. Kita dapat mengetahui bahwa seorang penjual dapat memberikan kualitas bila
produk atau pelayanan memenuhi atau melebihi harapan penjual.
3. Tujuan Pelayanan Terhadap Kepuasan
Karakteristik kualitas dari suatu produk sangat multidimensional, karena produk
dapat memberikan kepuasan dan nilai kepada pelanggan dalam banyak cara. Karakteristik
beberapa produk secara kuantitatif mudah ditentukan, seperti berat, panjang dan waktu
penggunaan. Tetapi beberapa karakteristik yang lain, seperti daya tarik produk adalah
bersifat kualitatif. Perusahaan memiliki beberapa tujuan yang dilakukan dengan sistem
pelayanan terhadap konsumen/nasabah. Tujuan dari perusahaan adalah mengutamakan
pelayanan dengan sebaik-baiknya agar para konsumen/ nasabah tetap setia didalam
menggunakan berbagai produk-produk atau jasa -jasa yang ditawarkan.
KERANGKA PEMIKIRAN
Tangibles (Bukti Langsung)
Reliability (Kehandalan)
Responsiveness (Daya Tannggap)
Kepuasan konsumen
Assurance (Keyakinan)
Emphaty (Empati)
Gambar 1
Kerangka Pemikiran
HIPOTESIS
Berdasarkan landasan teori, jurnal, kerangka pemikiran yang telah dikemukakan di
atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
Ho :
Faktor tangibles (bukti langsung) tidak mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen
Ha :
Faktor tangibles (bukti langsung) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen
Ho :
Faktor reliability (keandalan) tidak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen
Ha :
Faktor reliability (keandalan) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen
Ho :
Faktor responsiveness (daya tanggap) tidak mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen
Ha :
Faktor responsiveness (daya tanggap) mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen
Ho :
Faktor assurance (keyakinan) tidak mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen
Ha :
Faktor assurance (keyakinan) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen
Ho :
Faktor emphaty (empati) tidak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen
Ha :
Faktor emphaty (empati) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen
Ho :
Kelima faktor dalam kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty) secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
Ha :
Kelima faktor dalam kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
METODE PENELITIAN
1. Populasi dan Sampel
Populasi penelitian adalah seluruh konsumen CV. Karya Darma Surakarta. Karena
jumlahnya tidak terbatas, penulis mengambil sampel sebanyak 100 orang konsumen.
Teknik pengambilan sampel dengan purposive sampling yaitu dengan mengajukan
sejumlah pertanyaan kepada konsumen yang memakai jasa dari CV. Karya Darma
Surakarta
2. Sumber data
Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data
yang diperoleh langsung dari konsumen berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam
kuesioner dan data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti
dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian ini.
Data sekunder ini di peroleh dari CV. Karya Darma Surakarta meliputi data
kekaryawanan, struktur organisasi dan data lain yang berkaitan dengan penelitian ini.
Sedangkan teknik pengumpulan datanya dengan cara : Kuesioner dan Interview/
Wawancara
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Variabel tangibles diperoleh t hitung 5,253 sedangkan t tabel 1,980, artinya ada pengaruh
yang positif dan signifikan tangibles terhadap kepuasan konsumen CV. Karya Darma
Surakarta. Koefisien yang positif artinya setiap ada peningkatan pelayanan yang berupa
pelayanan yang muthahir, fasilitas pelayanan yang nyaman, aman, bersih dan rapi akan
meningkatkan kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta.
2. Reliability dalam penelitian ini diperoleh t hitung 2,535 lebih besar daripada t tabel 1,980
sehingga dapat diartikan ada pengaruh yang positif dan signifikan reliability terhadap
kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta. Koefisien yang positif artinya setiap
ada peningkatan pelayanan yang berupa pelayanan yang cepat, tepat, kebenaran, sesuai
dengan prosedur akan meningkatkan kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta.
3. Variabel responsiveness diperoleh t hitung 2,528 sedangkan t tabel 1,980, artinya ada
pengaruh yang positif dan signifikan responsiveness terhadap kepuasan konsumen CV.
Karya Darma Surakarta. Koefisien yang positif artinya setiap ada peningkatan pelayanan
yang berupa ketanggapan pelayanan, sopan, ramah, komunikatif akan meningkatkan
kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta.
4. Assurance dalam penelitian ini diperoleh t hitung 2,462 lebih besar daripada t tabel 1,980
sehingga dapat diartikan ada pengaruh yang positif dan signifikan assurance terhadap
kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta. Koefisien yang positif artinya setiap
ada peningkatan pelayanan yang berupa kepastian waktu pelayanan, mampu
menyelesaikan keluhan konsumen, membantu mencarikan solusi, menepati janji.akan
meningkatkan kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta
5. Emphaty dalam penelitian ini diperoleh t hitung 2,938 lebih besar daripada t tabel 1,980
sehingga dapat diartikan ada pengaruh yang positif dan signifikan emphaty terhadap
kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta. Koefisien yang positif artinya setiap
ada peningkatan pelayanan yang berupa perhatian yang tulus, menjalin hubungan baik
antar konsumen, mudah dihubungi, dapat menyesuaikan diri akan meningkatkan
kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta.
6. Hasil uji secara bersama – sama (Uji F) diperoleh hasil 58,353, sedangkan F tabel
diperoleh 2,46. Sehingga F hitung > F tabel, artinya ada pengaruh yang positif dan
signifikan kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan
emphaty) secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen CV. Karya Darma
Surakarta.
KESIMPULAN
Setelah dianalisis, maka penulis dapat mengambil kesimpulan dari penelitian ini
adalah:
1. Tangibles mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
CV. Karya Darma Surakarta.
2. Reliability mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
CV. Karya Darma Surakarta.
3. Responsiveness mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen CV. Karya Darma Surakarta.
4. Assurance mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
CV. Karya Darma Surakarta.
5. Emphaty mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
CV. Karya Darma Surakarta.
6. Tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara bersama-sama
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen CV.
Karya Darma Surakarta.
7. Kepuasan konsumen CV. Karya Darma Surakarta dijelaskan oleh kualitas pelayanan
(tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) sebesar 74,3% sedangkan
sisanya sebesar 25,7% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak dapat dijelaskan
dalam penelitian ini.
SARAN
Sesuai dengan kesimpulan maka saran dari peneliti adalah:
1. Kepada karyawan CV. Karya Darma Surakarta disarankan untuk mempertahankan
pelayanannya. Ini dapat dilakukan dengan menggunakan peralatan pelayanan dengan
lebih modern, serta memberikan fasilitas yang nyaman dan rapi. Dalam pelayanan kepada
setiap konsumen diharapkan dapat ditangani secara cepat, tepat dan sesuai dengan
prosedur.
2. Berkaitan dengan ketanggapan dan empati dari karyawan CV. Karya Darma Surakarta,
hendaknya juga ditingkatkan juga. Pelayanan dan perhatian yang tulus dari karyawan CV.
Karya Darma Surakarta dipertahankan. Dengan memberikan pelayanan yang tulus, dapat
menjalin komunikasi yang baik antar konsumen. Hal ini juga dapat dilakukan komunikasi
melalui telepon agar setiap waktu apabila konsumen membutuhkan jasa atau
menyampaikan keluhan permasalahan, CV. Karya Darma Surakarta dapat dihubungi
secara langsung dan cepat. Sehingga dalam hal ini konsumen yang menngunakan jasa
dari CV. Karya Darma Surakarta tidak merasa kecewa.
3. Keyakinan pelayanan yang positif dan signifikan makin ditingkatkan lagi dengan
memberikan kepastian waktu pelayanan, dapat menyelesaikan keluhan yang dihadapi
konsumen. Dengan demikian konsumen tidak akan merasa kecewa.
REFERENSI
Anonim, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Balai Pustaka , Jakarta, 2011
Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, PT Rineka Cipta,
Jakarta, 2010
Budi Agustiono dan Sumarno, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit St. Elisabeth
Semarang, Jurnal Eksplanasi Media Komunikasi Ilmiah Kopertis Wilayah VI,
Vol.3 (2006) pp. 19 -30
Djarwanto PS, Pangestu Subagyo, Statistik Induktif, BPFE, Yogyakarta, 2009
Gasperz, Vincent, Manajemen Kualitas : Penerapan Konsep-Konsep Kualitas Dalam
Manajemen Bisnis Total, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005
Gujarati, Damodar, Ekonometrika Dasar, Terjemahan, Erlangga, Jakarta, 2011
Guntur SW., Muhammad dan Bambang Setiaji, Analisis Service Quality Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada PDAM Kota Surakarta, Jurnal Dayasaing, Vol. 4 (2006) pp 27 –
35.
Hadi, Sutrisno, Metodologi Research, Andi Offset, Yogyakarta, 2010
Hariyono Putri, Mawarwati, dan Sri Suwarsi, Analisis Kepercayaan Konsumen Atas Merk
dan Hubungannya dengan Loyalitas (Penelitian di Sebuah Kecamatan di
Sukoharjo), Fokus Manajerial Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 4
(2006), pp. 1 – 13.
Hessel Nogi S, Tangkilisan, Manajemen Publik, PT Gramedia Pustaka, Jakarta, 2007
Ikhwan Setiawan, Ahmad, Analisis Faktor Validitas dan Reliabilitas, UNS, 2012
Kiswanto, dan M. Wahyudin, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak
Kendaraan Bermotor di Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng
Kabupaten Sragen, Jurnal Dayasaing, Vol. 1 (2006), pp. 76 – 87
Kotler
Philip, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan
Pengendalian, Terjemahan, Prentice Hall, Jakarta, 2011
Implementasi
dan
Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, 2008.
Maat Pono dan Musran Munizu, Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan kepuasan nasabah,
http://www.unhas.ac.id/lemlit/researches/view2006, dikunjungi 22 Maret 2009
Rustika Atmawati, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall, Jurnal Dayasaing
Universitas Muhammadiyah Surakarta Vol. 5 (2005), pp 45 – 52
Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung, 2011
Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang, 2010
Yamit, Zulian, Manajemen Kualitas, Produk dan Jasa, Ekonisia, Yogyakarta, 2009
, Manajemen Operasi dan Produksi, Ekonisia, Yogyakarta, 2010.