8 BAB II KAJIAN PUSTAKA,KERANGKA PEMIKIRAN DAN

BAB II
KAJIAN PUSTAKA,KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
A.
1.
Kajian Pustaka
Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller dalam bukunya manajemen pemasaran
(2009,4-5) pemasaran adalah seni sekaligus ilmu – ada ketegangan yang
terus menerus Antara sisi terformulasinya dan sisi kreatifnya.Dan inti dari
pemasaran ( marketing )adalah mengidentifikasi
dan memenuhi
kebutuhan mausia dan social.
Sedangkan menurut Handoko (2008) manajemen pemasaran adalah
penganalisaan ,pelaksanaan,dan pengawasan program program - program
yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan
maksud untuk mencapai tujuan perusahaan.
Menurut Amerikan
Marketing Assiacition (2009 : 5) definisi
pemasran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk
menciptakan ,mengkomunikasikan
,dan
memberikan
nilai kepada
pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara
menguntungkan organisasi dan pemangku kepentinganya Menangani
proses ketika setidaknya satu pihak dalam sebuah pertukaran potensial
berfikir tentang cara-cara untuk mencapai respon yang di inginkan pihak
lain ,karenanya kita memandang manajemen pemasaran sebagai seni dan
ilmu memilih pasar
sasaran dan meraih ,mempertahankan ,serta
8
9
menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan ,menghantarkan dan
mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
2.
a.
Customer Relationship Management ( CRM )
Pengertian Customer Relationship Management ( CRM )
Banyaknya perusahaan bermaksud mengembangkan ikatan yang
lebih kuat dengan para pelanggan mereka.Menurut Kotler and Keller
(2007) CRM merupakan pengelolaan informasi rinci tentang masing –
masing pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan dan secara
cermat mengelola semua titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan
kesetiaan pelanggan .
Menurut Turban (2004,p148),CRM
adalah suatu pendekatan
pelayanan kepada konsumen yang berfokus pada pembangunan jangka
panjangn dan hubungan konsumen
yang berkelanjutan yang dapat
memberikan nilai tambah bagi pelanggan maupun perusahaan
Menurut
managemen
Kotler
dan
merupakan proses
Amtrong
membangun
(2004,p16-23),Customer
dan mempertahankan
hubungan jangka panjang yang menguntungkan
dengan pelanggan
melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka.
Sedangkan menurut Tjiptono (2007) menyatakan bahwa dampak
terbesar CRM adalah pada terciptanya pelanggan yang loyal dan
peningkatan brand salience, yang berkontribusi pada peningkatan Share –
of – marketing dan share of customer.
10
CRM adalah suatu filosofi yang menciptakan suatu revolusi
mengenai bagimana bisnis di lakukan di seluruh bagian perusahaan yang
menggambarkan suatu strategi yang menempatkan konsumen di jantung
perusahaan ( Patricia and William ,2005 ) CRM sebenarnya hanyalah
suatu sarana untuk membentuk hubungan perusahaan dengn konsumen
,CRM mengakui bahwa setiap konsumen adalah individu – individu yang
memiliki kebutuhan ,aspirasi dan keinginan karena dengan mengakui
konsumen sebagai individu,suatu perusahaan dapat mulai memperlakukan
konsumen dengan baik.
Menurut Philip Kotler (2005) Customer Relationship Management
( CRM ) adalah salah satu perkembangan baru yang potensial dari
pemasaran belakang ini ,semakin baik perusahaan mengenal customer dan
prospeknya,maka semakin efektif perusahaan itu dalam bersaing.
b.
Dasar – Dasar Customer Relationship Management ( CRM )
Peppers dan Rogers membuat kerangka empat langkah untuk
pemasaran satu lawan atau sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi calon dan pelanggan
Membangun ,pertahankan,galih basis data pelanggan yang kaya
dengan informasi yang berasal dari semua saluran dan titik sentuh
pelanggan.
2. Bedakan pelanggan berdasarkan ,kebutuhan dan nilai mereka
11
Perusahaan hendaknaya
mengeluarkan secara seimbang lebih
banyak upaya pada pelanggan mereka yang paling bernilai
3. Sesuaikan produk,layanan dan pesan dengan kebutuhan
masing – masing pelanggan.Fasilitasilah interaksi pelanggan /
perusahaan melalui pusat kontrak perusahaan dan situs web.
4. Meningkatkan lamanya reasional pelanggan.
Semakin pelanggan terlibat dalam perusahaan,semakin besar
kemungkianan pelanggan tidak kemana – mana.
c.
Tujuan Customer Relationship Management ( CRM )
Tujuan customer realationship managent menurut Hamidin ( 2008 )
adalah sebagai berikut :
1. Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan
meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka
sebagai individu,memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan
2. Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus – menerus di
bandingkan perusahaan pesaing.
3. Memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan
dapat di tiru.
4. Dengan perkembangan saluran komuniksi bagi pelanggan,maka
semakin
banyak
karyawan
yang
terlibat
dalam
transaksi
penjualan,sehingga perusahaan harus mengikuti konsistensi proses
dan procedural.
12
5. Menghasilkan value baru untuk customer dan meningkatkan
kesetiaan pelanggn kepada perusahaan
Tujuan CRM Menurut Gautama ( 2005 ) adalah menggunakan
hubungan yang sudah ada antara perusahaan dengan pelanggan untuk
meningkatkan laba perusahaan.hal ini berarti sudut pandang yang lebih
luas kepada pelanggan dan memaksimalkan hubungan pelanggan dengan
perusahaan untuk melakukan up – selling dan cross – selling ,yang pada
waktu bersamaan juga meningkatkan keuntungan perusahaan melalui
indentifiksi,penarikan dan pemeliharaan pelanggan terbaik.
Sedangkan menurut Buttle ( 2004 ) tujuan CRM adalah sebagai
berikut :
1. Memperoleh pelanggan atau segmen pasar yang telah di
bidik dengan tepat.
2. Perawatan dan pengembangan pelanggan atau segmen
pasar yang signifikan secar strategis
3. Pengembangan dan penyampaian informasi secara terus
menerus dengan nilai yang unggul dimata pelanggan
sasaran
d.
Manfaat Customer Relationship Management ( CRM )
Manfaat CRM menurut Amin Tunggal(2008) adalah :
1. Mendorong Loyalitas Pelanggan
Aplikasi
CRM
memungkinkan
perusahaan
untuk
mendayungkan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan
13
,baik via web,call center,ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanaan
di
perusahaan.konsistensi
dan
aksepsibilitas
informasi
ini
memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan
berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu.
2. Mengurangi biaya
dengan kemampuan koperasi dalam pelayanan pelanggan,ada
biaya yang bisa di kurangi.misalnya dengan memanfaatkan teknologi
web, aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan
dengan biaya lebih murah dalam sebuah program pemasaran yang
spesifik dan terfokus,tertuju ke pelanggan yang tetap.
3. Meningkatkan Efesiensi Operasional
Kemudahan penjualan dan layanan dapat mengurangi
resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow
bagi perusahaan.bagi pelanggan ,efesiensi waktu dan tenaga terjadi
ketika menggunakan produk atau jasa kembali dikarenakan sudah
terhubung dengan perusahaan.
4. Meningkatkan Time to Market
Penerapan
CRM
akan
memungkinkan
perusahaan
mendapatkan informasi mengenai pelanggan seperti data tren
pembelian oleh pelaggan yang dapat di manfaatkan perusahaan dalam
menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan suatu produk.
5. Meningkatkan pendapatan
14
seperti yang telah disebutkan di atas,penerapan CRM yang
tepat
akan
meningkatkan
loyalitas
pelanggan,mengurangi
biaya,meningkatkan efesiensi operasional,dan peningkatan time to
market yang pada akhirnya akan berujung pada peningkatan
pendapatan perusahaan
e.
Tahapan CRM
Menurut
Kalakota
dan
Robinson
dalam
Gautama
(2005)menyatakan bahwa terdapat tiga tahapan CRM, yaitu :
1. Memperoleh pelanggan baru
Dengan perusahaan mempromosikan keunggulan produk atau jasa
dalam
hal
inovasi
serta
memberikan
kemudahaan
bagi
pelanggan,karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah
produk yang berkualitas baik dan serta di dukung dengan layanan
yang m emuaskan sehingga akan menarik pelanggan baru.
2. Meningkatkan keuntungan yang di peroleh dari pelayanan yang sudah
ada dengan mendorong terciptanya produk dan jasa dan penjualan
produk dan jasa yang lebih baik maka terjadi kesetiaan pelanggan
terhadap produk dan jasa yang lebih baik maka terjadi kesetiaan
pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan sehingga akan
meningkatkan keuntungan untuk perusahaan.
3. Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan
15
Focus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan
pelanggan yang sudah
perusahan
daripada
ada,yang akan memberikan keuntungan bagi
memikirkan
cara
bagaimana
mendapatkan
pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan perusahaan.
f.
Tataran Customer Relationship Management
Kita dapat mengkaji CRM dari tiga tataran menurut Francis
Buttle (2007:4),tataran tersebut dijelaskan melalui tabel berikut :
Tabel 2.1
Tataran- tataran CRM
No
Tataran CRM
Ciri yang dominan
1.
Strategis
2.
Operasional
3.
Analitis
Pandangan “tip-down”tentang CRM
sebagai strategi bisnis paling penting
yang mengutamakan konsumen dan
bertujuan memikat dan
mempertahankan konsumen yang
menguntungkan.
Pandangan tentang CRM Yang
berfokus pada proyek-proyek
otomatisasi seperti otomatisasi
layanan,otomatisasi armanda
penjualan,dan otomatisasi pemasaran .
Pandangan “buttom –up”tentang CRM
yang terfokus pada kegiatan penggalian
data konsumen untuk tujuan-tujuan
strategis dan taktis.
Untuk lebih jelasnya,tataran CRM dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. CRM Strategis
CRM strategis berfokus pada upaya untuk mengembangkan
kultur usaha yang berorientasi pada konsumen atau Customer –
centric.kultur ini digunakan untuk merebut hati konsumen dan
16
menjega loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan
nilai bagi konsumen yang mengungguli para pesaing.kultur itu
tercermin dari perilaku puncak pimpinan perusahaan,desain system
formal didalam lingkungan perusahaan dan berbagai mitos dan
cerita yang beredar didalam perusahaan.didalam kultur yang
berorientasi pada konsumen,semua sumber daya akan dialokasikan
untuk mendukung semua langkah yang dapat meningkatkan nilai
perusahaaan dimata konsumen,serta system ganjaran (reward
system) yang dapat meningkatkan perilaku positif para karyawan
yang bermuara pada kepuasan konsumen,serta peningkatan system
pengumpulan,penyebar luasan,dan aplikasi informasi tentang
konsumen untuk menunjang berbagai aktivitas perusahaan,pada
moment yang tepat akan mumcul beberapa sosok pahlawan
perusahaan,yakni orang-orang yang mampu memberikan nilai atau
pelayanan kelas wahid kepada para konsumen.banyak perusahaan
yang ,menyatakan bahwa pihaknya sudah bersikap mengutamakan
konsumen,berorientasi pada konsumen ,namun pada praktiknya tak
banyak yang berhasil merealisasikan semboyan tersebut,memang
hamper tidak ada perusahaan yang tidak memiliki misi untuk
memuaskan konsumennya.
2. CRM Operasional
CRM operasional lebih berfokus pada otomatisasi cara-cara
perusahaan dalam berhubungan dengan para konsumen.berbagai
17
aplkasi perangkat lunak CRM memungkinkan fungsi-fungsi
pemasaran,penjualan,dan pelayanan dapat berjalan secara
otomatis.
Gambar 2.1
Proses CRM Operasional
v Otomatisasi pemaran
- Segmentasi pasar
- Manajemen kampanya komunikasi
- Event-based marketing
v Otomatisasi armanda ‘penjualan
- Opportunity management termasuk lead management
- Pembuatan proposal
- Konfigurasi produk
v Otomatisasi layanan
- Operasi contact-center dan call –center
- Layanan berbasis website
- Layanan dilapangan
Sumber:Francis Buttle(2007:4)
3. CRM Analitis
CRM Analitis digunakan
untuk mengeksploittasi data
konsumen demi meningkatkan nilai mereka (dan nilai
perusahaan).
Sementara menurut Sheth,Parvatiyar dan Shainesh (2002)
dimensi CRM dapat dibagi menjadi tiga yaitu:
1. Continuity Marketing adalah pemberian pelayanan yang
berkelanjutan untuk meningkatkan konsumen
18
2. One to One Marketing adalah pendekatan secara individual
berdasarkan
pemenuhan
kebutuhan
dan
keinginan
hubungan
kerjasama
konsumen.
3. Partnening
Program
adalah
perusahaan dengan perusahaan penyedia produk atau jasa
lain
dalam
mengikat
konsumen diluar
perusahaan,baik yang berada
lini produk
didalam maupun diluar
perusahaan.
g.
Dimensi Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Kincaid(dikutip dari Francis Butle,2004) Menyatakan
bahwa Dimensi CRM dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Data dan informasi
Data adalah seluruh fakta yang disimpan atau digunakan di seluruh
aspek perusahaan.sedangkan informasi adalah segala sesutau yang dapat
memberikan masukan dan gambaran mengenai suatu hal.kelengkapan data
dan informasi mengenai pelanggan menjadi syarat utama dalam
keberhasilan CRM yang dilakukan perusahaan terhadap pelaggan
b. Proses.
Peoses dalam CRM merupakan kelangsungan berjalannya suatu
kegiatan antara perusahaan dan perusahaan dalam program CRM yang
menghasilkan suatu hasil akhir yang spesifik,proses dilakukan untuk
19
menciptakan kesan yang positif dan kemudahan akses dan interaksi bagi
pelanggan selama pelayanan berlangsung.
c. Teknologi
Teknologi terdiri dari segala peralatan dan kelengakapan yang
mendukung
berjalanya
proses
keras(hardware),perangkat
CRM,yang
terdiri
dari
perangkat
lunak(software),dan
jaringan
(network),perangkat teknologi ini berfungsi sebagai saran penyampaian
informasi
dan
mengatur
informasi
yang
akan
dikirim
kepada
pelanggan.teknologi juga diperlukan untuk kegiatan pemasaran atau
kegiatan media relations.media yang digunakan diantaranya adalah
internet,email,faksimil.telepon.SMS,dan sebagainya .saat ini internet
merupakan
teknologi
yang
sedang
berkembang
dan
sering
digunakan.hampir semua perusahaan global telah memiliki aktivitas
dengan pelanggan mereka melalui internet.
d. Sumber Daya Manusia
Hal terakhir yang merupakan ujung tombak dalam pelaksanaan CRM
adalah sumber daya manusia,sumber daya yang dimaksud adalah orang –
orang yang melakukan dan mengoprasikan suatu fungsi CRM agar dapat
diterima oleh pelanggan.sumber daya dalam CRM terbagi dua yaitu
karyawan lini depan yang dihadapkan langsung dengan pelanggan dan
karyawan lini belakang yang bekerja mendukung kegiatan opersi
perusahaan.
20
3.
Kepuasan Pelanggan
a.
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Swan et al (1980) dalam buku Tjiptono (2007),kepuasan
pelanggan adalah evaluasi secara dasar atau penilaian secara kognitif
menangkut apakah kinerja produk atau jasa relative bagus atau jelek ,atau
produk / jasa cocok atau tidak cocok dengan tujuan pemakaiannya
Menurut Buttle (2007) ,kepuasan pelanggan adalah perasaan puas
yang muncul sebagai respon pelanggan karena pengalaman pelanggan dari
penerima pelayanan atau produk yang di berikan ,Tanggapan konsumen
ini dikaitkan dengan harapan ,pengalaman ,dan hasil konsumsi suatu
produk atau jasa. Tanggapan ini dapat tercipta saat konsumen melakukan
pemilihan ,setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang didasarkan pada
pengalaman terakumulasi.
Kepuasan pelanggan dapat tercipta dari pengalaman pelanggan
dalam mengkonsumsi jasa / produk ,penerima janji yang di berikan oleh
perusahaan.jika perusahaaan dapat memberikan janji sesuai dengan
diharapkan oleh pelanggan .
Menurut
Irawan
(2008)
mengemukakan
bahwa,kepuasan
pelanggan adalah pelanggan yang akan berbagai kepuasan dengan
produsen atau menyedia jasa.bahkan,pelanggan yang puas akan berbagai
rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain.ini akan menjadi referensi
bagi perusahaan yang bersangkutan.oleh karena itu,baik pelanggan
maupun produsen akan sama- sama di untungkan apabila kepuasan terjadi.
21
Sedangkan menurut Saladin (2006) kepuasan adalah kepuasan
adalalah perasan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan
– harapanya dan kepuasan pembeli akan bergantung kepada kinerja
karyawan.harapan pelanggan dapat bersumber dari berbagai hal,seperti
dari pengalaman pembelian sebelumnya,teman,dan informasi pasar.
Sedangkan Menurut Philip Kotler (2004) kepuasaan adalah
perasaan
senang
atau
kecewa
seseorang
yang
muncul
setelah
membandingkan antara persepsi/kesanya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan – harapanya.kepuasan merupakan fungsi dari persepsi
/ kesan atas kinerrja dan harapan,jika kinerja dibawah harapan,pelanggan
tidak puas.jika kinerja memenuhi harapan,pelanggan puas.jika kinerja
melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang.
Dari beberapa definisi diatas ,dapat di simpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan yang di rasakan oleh pelanggan setelah
pelanggan menerima pelayanan atau produk yang di berikan oleh suatu
prusahaan .Dalam dunia bisnis kepuasan pelanggan dapat berarti perasaan
yang di rasakan
pelanggan setelah menerima pelayanan dari pelayanan perusahaan
yang memberikan pelayanan yang berkualitas atau produk yang
berkualitas sehingga pelanggan merasa puas .
22
b.
Alat –alat untuk mengukur kepuasan pelanggan
Ada beberapa alat untuk mengukur kepuasan pelnggan menurut
kotler dalam buku Tjiptono (2007)antra lain :
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi
yang
berpusat
pada
anggota
memudahkan
pelangganuntuk mengajukan saran dan keluhanya
2. Survey kepuasan pelanggan
Perusahaan yang responsive akan mengukur kepuasan pelanggan
secara langsung dengan menjalankan survey secara periodik,karena saat
mengumpulkan data kepuasan pelanggan sangat bermanfaat jika
keempatan tersebut dipakai untuk mengukur keinginan pelanggan untuk
membeli kembali dan mengukur kemungkinan atau keinginan untuk
merekomendasikan perusahaan atau produk ke orang lain.
3. Analisis hilangnya pelanggan
Perusahaan seharusnya nenghubungi pelangan yang telah berhenti
menjadi anggota atau beralih ke perusahaan lain untuk belajar mengapa
hal ini terjadi.bukan saja melalainkan juga memantau tinggkat hilangnya
pelanggan
c.
Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Menurut Durianto, dkk (2004) secara umum terdapat lima driver
utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen,diantaranya yaitu :
1. Kualitas Produk/Jasa
23
Pelanggan puas kalo setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut,ternyata kualitas produknya baik.kualitas produk adalah
dimensi
global
yang
terdiri
atas
enam
elemen,yaitu
performance,durability,feature,reability,consistency,dan design.
2. Harga
Bagi pelanggan yang sensitive,harga yang murah biasanya
adalah sumber kepuasan kepuasan yang penting karena pelanggan
akan mendapatkan value for money yang tinggi.komponen harga tidak
penting bagi mereka yang tidak sensitive terhadap harga.
3. Kualitas Layanan( Service Quality )
Driver
ini sangat
bergantung pada tiga factor ,yaitu
system,teknologi,dan manusia.faktor manusia memegang kontribusi
terbesar,sehingga kualitas layanan lebih sulit ditiru dibandingkan
dengan kualitas produk dan harga.salah satu konsep kualitas layanan
popular adalalah SerQual.berdasarkan konsep ini ,kualitas layanan
diyakini
memiliki
lima
dimensi
yaitu
reability,responsiveness,assurance,empathy,dan tangible.
4. Emotional Factor
Ketika konsumen melakukan pembelian akan ditemukan
banyak factor emosional.Dimensi
emosional dibagi menjadi tiga
factor,yaitu estetika,self-expressive value,dan brand personality.aspek
estetika berkaitan dengan bentuk dan warna.aspek self-expreesive
value adalah berkaitan dengan bentuk kepuasan yang terjadi karena
24
lingkungan social sekitarnya.aspek brand personality berkaitan dengan
karakter personal terhadap suatu merk.
5. Kemudahan
Pelanggan
mudah,nyaman,dan
akan
semakin
efesien
dalam
puas
apabila
mendapatkan
merasa
produk
atau
pelayananya.
4.
Loyalitas Pelanggan
a.
Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas Pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah
perusahaan mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja
keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahan,hal ini
menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan
mempertahankan mereka.pelanggan yang loyal akan mengurangi usaha
perusahaan mencari pelanggan baru,memberikan umpan balik positif
kepada
organisasi,karenan
kecenderungan
pelangggan
yang
loyal
mempunyai
lebih rendah untuk berpindah merek,harga,serta akan
membeli lebih sering produk atau jasa yang ditawarkan perusahan.loyalitas
pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam
pemasaran modern.hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan
perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan
mutualisnme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu.
25
Menurut Griffin dalam Hurriyati (2008) bahwa loyalitas pelanggan
lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit –unit pengambilan keputusan
untuk melakukan pembelian secra terus –menerus terhadap barang atau
jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Dalam artikernya Sudarmadi (2006) menegaskan bahwa “
Loyalitas konsumen merupakan suatu asset yang tak ternilai harganya bagi
perusahaan.dengan konsumen yang loyal,pemasar bisa duduk manis dan
uang pun akan mengalir disebabkan pembelian berulang yang dilakukan
konsumen.konsumen yang loyal akan memberikan margin keuntungan
yang lebih baik ke perusahaan.banyak pakar pemasar berpendapat- tak
hanya jaffrey-loyalitas konsumen adalah muara yang sebenarnya dari
rangkaian aktivitas pemasaran.
Griffin (2005:13) mengemukakan alasan untuk menjadikan
konsumen sebagai konsumen loyal ,antara lain:
1. Penjualan naik karena konsumen membeli lebih banyak dari
anda,
2. Anda memperkuat posisi anda dipasar bila para konsumen
membeli dari anda bukan dari pesaing anda.
3. Bila pemasar menurun bila anda tidak perlu mengeluarkan
uang untuk memikat konsumen berulang.karena anda sudah
memilikinya,selain itu konsumen yang merasa puas akan
bercerita
kepada
teman-temannya
dengan
demikian
mengurangi kebutuhan anda untuk memasang iklan.
26
4. Anda lebih terlindungi dari persaingan harga karena
konsumen yang loyal kecil kemungkinannya untuk terpikat
diskon beberapa dollar.
5. Terakhir,konsumen yang puas cenderung mencoba lini
produk anda yang lain,dengan demikian membantu anda
mendapatkan pangsa konsumen yang lebih besar.
Salah aspek yang penting dari loyalitas konsumen adalah hubungan
emosional
antar
konsumen
yang
loyal
dengan
perusahaan.konsumen yang memiliki loyalitas sejati merasakan
adanya ikatan emosional dengan perusahaan,loyalitas konsumen
sejati tidak mungkin tercipta tanpa adanya hubungan emosional.
Menurut Francis Buttle (2007:30) ada du acara utama untuk
mendefinisikan dan mengukur kesetiaan ,yaitu berdasarkan
perilaku dan sikap konsumen.
1. Perilaku konsumen loyal (behavioural loyalty) diukur
berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukan
dengan tingginya
frekuensi konsumen datang ke
sebuah took atau membeli suatu produk.
2. Sikap loyal (attitudinal loyalty ) diukur dengan
mengacu
pada
komponen-komponen
sikap,seperti
keyakinan,perasaan,dan kehendak untuk melakukan
pembelian.konsumen yang lebih menyukai salah satu
supplier,melibatkan diri dengan bisnis supplier itu serta
27
berkomitmen untuk berbelanja disana dikatagorikan
sebagai konsumen yang bersikap loyal.
Drai beberapa pengertian diatas tentang loyalitas pelanggan
dapat disimpulkan bahwa konsumen dapat diartikan sebagi
komitmen konsumen untuk bertahan dalam berlangganan
kembali untuk melakukan pembelian ulang produk atau
jasa yang dipilihnya secara tetap ,meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha para pesaing untuk merebut
konsumen.
b.
Dimensi Loyalitas Pelanggan
Ada beberapa dimensi loyalitas pelanggan menurut lupiyoadi dan
hamdani (2008) yaitu:
1.
Membicarakan hal hal yang positif kualitas dan produk atau jasa
kepada orang lain
2.
Merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain
3.
Mendorong teman untuk berbisnis dengan perusahaan tersebut
4.
Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan
pertama dalam
menggunakan produk atau jasa tersebut
Sedangkam menurut Griffin dalam Ratih Hurriyati (2008) pelanggan yang
loyal adalah orang yang:
1.
Melakukan pembelian berulang secara teratur
2.
Mereferensikan kepada orang lain
28
c.
3.
Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dan pesaing
4.
Membeli diluar lini produk atau jasa
Jenis – Jenis Loyalitas Pelanggan
menurut Griffin (2005:22) terdiri dari empat jenis yaitu:
1. Tanpa Loyalitas ,untuk berbagai alasan beberapa konsumen tidak
mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.secara
umum,perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis
ini karena mereka tidak akan pernah menjadi konsumen yang loyal
: mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan
perusahaan.tantanganya adalah menghindari membidik sebanyak
mungkin orang-orang seperti ini dan lebih memilih konsumen yang
loyalitasmya dapat dikembangkan
2. Loyalitas yang lemah,keterkaitan yang rendah digabung dengan
pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah
(inertia loyalty).konsumen ini membeli karena kebiasaan.ini adalah
jenis pembelian “karena kami selalu menggunakanya” atau”karena
sudah terbiasa”
3. Loyalitas tersembunyi,tingkat proferensi yang relative tinggi
digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah
menunjukan loyalitas tersembunyi (laten loyalty).bila konsumen
memiliki loyalitas yang tersembunyi,pengaruh situasi dan bukan
pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
29
4. Loyalitas
premium,jenis
loyalitas
yang
paling
dapat
dtingkatkan,terjadi bila ada tingkat keterkaian yang tinggi dan
pembelian berulang yang juga tinggi.ini merupakan jenis loyalitas
yang lebih disukai untuk setiap konsumen disemua perusahaan.
5. Pengaruh Customer Realtionship Management terhadap
Loyalitas
Konsep CRM berfungsi sebagai nunsur penting dalam strategi
mempertahankan konsumen.konsep tersebut merupakan implementasi dari
falsafah orientasi kepada pelanggan yang memungkinkan perusahaan
mempertahankan pelanggan melalui loyalitas dan konsumen yang
diperoleh dari pelanggan.dengan kata lain,merupakan upaya pengenalan
kepada setiap pelanggan secara dekat,menciptakan komunikasi dua arah
dengan konsumen dan mengelola hubungan yang saling menguntungakn
antara pelanggan dengan perusahaan (Lupiyoadi dan Hamdani 2008).
Kehilangan
pelanggan
yang
menguntungkan
dapat
sangat
mempengaruhi laba perusahaan karena biaya menarik pelanggan baru di
perkirakan lima kali lipat biaya mempertahankan pelanggan lama.kunci
untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan adanya program CRM
dengan program CRM berfokus pada program untuk mempertahankan
pelanggan
dan
memenuhi
kebutuhan
individual
pelanggan
tersebut.pemasaran dengan mengguanakan database CRM paling sering
digunakan
oleh
pemasar
bisnis
atau
penyedia
jasa
30
(hotel,bank,restoran,perusahaan asuransi,perusahaan retailer dan maskapai
penerbangan) yang biasanya mengumpulkan banyak data pelanggan
dengan mudah ( Kotler dan Keller,2009)
6.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan
Kepuasaan konsumen merupakan modal bagi perusahaan dalam
pembentukan loyalitas pelanggan.dimana kepuasan konsumen merupakan
hal yang sangat berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan
profabilitas perusahaan.kepuasan konsumen
sangat mempengaruhi
loyalitas karena dengan adanya kepuasan yang baik maka konsumen akan
melakukan pembelian secara berulang-ulang.Apabila kepuasan telah di
dapatkan maka konsumen percaya dan berkomitmen dalam pembelian
untuk waktu yang akan datang.dengan
demikian hubungan antara
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tersebut digambarkan garis
lurus dan searah,yang artinya dengan perusahaan meningkatkan kepuasan
kepada pelangganmaka loyalitas pelanggan juga akan meningkat,tetapi
apabila perusahaan menurun kepuasan maka secara otomatis loyaliatas
pelanggan juga akan meurun.jadi dalam hal ini kepuasn pelnggan sangat
mempengruhi loyalitas pelanggan.
31
Pengaruh Customer Relationship Mangement (CRM ) dan
7.
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan
CRM dapat dijalankan karena system ini meningkatkan performa
bisnis perusahaan
yang
pada
dengan cara meningkatkan keputusan pelanggan
akhirnya
menumbuhkan
kesetiaan
pelanggan.dengan
diterapkanya CRM di setiap perusahaan diharapkan akan memberikan
kemudahaan untuk pelanggan sehinggta akan memberikan kepuasan
kepada pelanggan dan menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap
perusahaan tersebut.
8.
Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Judul yang di teliti
Pengaruh CRM Terhadap
Kepuasan Pelanggan PT.CLS
,System
Metode analisis
Analisis regresi
linier sederhana
No
1
Penelitian
Dewi Triahardi
(2012)
2
Berlian
(2013)
3
Aulia(2010)
Pengaruh
CRM
terhadap Analisis
loyalitas
nasabah koefisien
tingkat
deposito
BUKOPIN determinasi dan
capems,parman
uji hipotesis
4
Ika marsita (2013)
CRM
terhadap Analisis linier Hasil dari penelitian ini
Pengaruh
pada berganda
Loyalitas pelanggan
terdapat pengaruh yang
PT.Matahari
Departemen
signifikan dari customer
Store,cabang daan mogot
relationship management
terhadap
loyalitas
pelangan
Delima Analisis pengaruh kualitas
layanan dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan JAVANA SPA
Analisis regresi
linier berganda
Hasil
Terdapat pengaruh yang
signifikan dari customer
relationship terhadap
kepuasan pelanggan
Hasil dari penelitian ini
menunjukan bahwa
kualitas jasa
berpengaruh pada
kepuasan dan kepuasan
pelanggan berpengaruh
kepada loyalitas
pelanggan
Customer Relationship
Management terbukti
terselenggara dengan
baik dalam
mempengaruhi loyalitas
32
B.
Kerangka Pemikiran
Ha1
CRM
(X1)
Ha3
Ha2
Loyalitas Anggota
(Y)
Kepuasan Anggota
(X2)
C.
Hipotesis
Aritonang (2007) menjelaskan bahwa hipotesis berfungsi sebagai jawaban
sementara atas permasalahan penelitian sebagai jawaban,hipotesis di rumuskan
dalam
kalimat
pernyataan.Disebut
sebagai
jawaban
sementara
karena
keberadaanya masih harus diversifikasi secara emiris.Dengan mengumpulkan data
empiris mengenai tiap
variabel yang tercakup pada permasalahan maupun
hipotesis penelitian.Hipotesis dalam penelitian ini adalah ;
Ha1
: Ada pengaruh customer relationship management dan kepuasan anggota
terhadap loyalitas anggota
Ha2
: Ada pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas
anggota
Ha3
: Ada pengaruh kepuasan anggota terhadap loyalitas anggota