BAB II LANDASAN TEORI

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran mempunyai arti sangat luas dimana pemasaran merupakan salah
satu kegiatan yang memegang peran penting dalam siklus operasional perusahaan itu
sendiri dan hal tersebut didukung oleh sumber daya manusia yang berkualitas
sehingga mampu mencapai tujuan perusahaan serta dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan dalam pengertian ini akan dipaparkan mengenai difinisi-difinisi
pemasaran menurut pakar ekonomi.
Philip
Kotler
dalam
bukunya
manajemen
pemasaran
(2005:10)
mendefinisikan pemasaran sebagai berikut:
”Proses sosial dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain”.
Asosiasi Pemasaran Amerika yang dikutip oleh Philip Kotler pada buku manajemen
pemasaran jilid 1 (2005:10) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut:
”Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengolah
hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan para pemilik
sahamnya”.
92
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu kegiatan
yang dapat mendukung perusahaan dalam menawarkan produk dan jasa kepada
konsumen sehingga dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen.
Keberhasilan perusahaan mencapai target pasar yang telah ditetapkan
tergantung dari pimpinan perusahaan dalam menetapkan sasaran pasar tertentu yang
telah direncanakan dengan menyusun rencana pemasaaran terpadu dengan marketing
mix (bauran pemasaran). Dimana bauran pemasaran merupakan kombinasi variabel
atau unsur-unsur yang menjadi inti dari sistem pemasaran parusahaan.
Bauran pemasaran jasa merupakan suatu paduan atau kombinasi antara unsurunsur pemasaran pada umumnya diprogram dan dirancang sebagai alat yang
ditetapkan, dikembangkan dengan baik dan perlu ditimbangkan untuk keberhasilan
melaksanakan strategi dan positioning pemasaran dalam perusahaan. Marketing Mix
pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda dengan marketing mix untuk
produk jasa. Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang.
Marketing Mix produk barang mencakup 4P: Product, Price, Place, dan Promotion.
Sedangkan untuk jasa keempat hal tersebut masih dirasa kurang mencukupi. Dalam
buku manajemen pemasaran jasa Lupiyoadi (2006:58) para ahli pemasaran
menambah tiga unsur lagi: People, Process, dan Customer Service. Ketiga hal ini
terkait dengan sifat jasa dimana produksi/operasi hingga konsumsi merupakan suatu
rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dan mengikutsertakan konsumen dan pemberi
jasa secara langsung, dengan kata lain, terjadi interaksi langsung antar keduanya
(meski tidak untuk semua jenis jasa). Sebagai suatu bauran elemen-elemen tersebut
93
saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat
pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan.
Jadi dengan demikian elemen marketing mix jasa terdiri dari tujuh hal, antara
lain:
1. Produk (Product)
Produk adalah merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang
memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan
dalam produk adalah konsumen tidak membeli fisik dari produk itu saja tetapi
membeli benefit atau value dari produk tersebut yang disebut ”the after”.
Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralih
kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen.
2. Harga (Pricing)
Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian value
kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen
untuk membeli. Pricing juga berhubungan dengan pendapatan dan turut
mempengaruhi supply atau marketing channels. Akan tetapi, yang paling penting
adalah keputusan dalam pricing harus konsisten dena strategi pemasaran secara
keseluruhan.
3. Lokasi (Place)
Place dalam arti service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas
saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara
penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Lokasi
94
berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan
operasi.
4. Promosi (Promotion)
Yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi
(promotion mix), yang terdiri dari:
a.
Advertising
b.
Personnal selling
c.
Sales promotion
d.
Public relation
e.
Word of mouth
f.
direct mail
5. Sumber daya manusia (People)
Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi
sebagai service provider sangat me pengaruhi kualitas jasa yang diberikan.
Keputusan dalam people ini berarti sehubungan dengan seleksi, training,
motivasi, dan sumber daya manusia.
Untuk mencapai kualitas yang terbaik maka pegawai harus dilatih untuk
menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen kepuasan
dalam memenuhi kebutuhannya. Pentingnya people dalam pemasaran jasa
berkaitan dengan internal marketing. Internal marketing adalah interaksi atau
hubungan atara setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan yang
dalam hal ini dapat diposisikan sebagai internal customer dan internal supplier.
95
Tujuan dari adanya hubungan tersebut adalah mendorong people dalam kinerja
memberikan kepuasan kepada konsumen.
6. Proses (Process)
Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari produsen,
jadwal, pekerjaan, mekanisme, aktivitas dab hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan
dan disampaikan kepada konsumen.
7. Layanan Konsumen (Customer Service)
Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari
kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen
untuk mencapai kepuasan. Customer Service meliputi aktivitas untuk
memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place utilities) termasuk
pelayanan pra-transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan paska
transaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan
transaksi dan setelah transaksi, oleh karena itu, kegiatan pendahulunya harus
sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan
menunjukkan loyalitas yang tinggi.
Darisemua
marketing
mix
diatas,
maka
yang
perlu
diperhatikan
penembangannya adalah:
1.
Konsistensi, berhubungan dengan keserasian? Kecocokan secara logis dan
penggunaannya antara elemen satu dengan elemen yang lainnya dalam
marketing mix.
2.
Integrasi, hubungan yang harmonis antara elemen-elemen tersebut.
96
3.
Leverage, hal ini berhubungan dengan pengoptimalan kinerja setiap elemen
secara lebih propesional sehingga lebih mendukung marketing mix untuk
mendapatkan daya saing.
2.2
Pengertian Produk Dan Tingkatan Produk
Produk adalah elemen utama tawaran pasar (market offering). Perencanaan
bauran pemasaran dimulai dengan merumuskan tawaran untuk memenuhi kebutuhan
atau keinginan pelanggan sasaran. Pelanggan ini akan menilai tawaran tersebut
berdasarkan tiga elemen dasar: keistimewaan dan mutu produk, bauran dan kualitas
pelayanan, dan harga.
Dalam suatu perusahaan, produk merupakan hal yang diandalkan untuk
menarik pelanggan, karena produk mencerminkan karakteristik dari perusahaan
yang bersangkutan dan muncul disebabkan karena disebabkan adanya kebutuhan,
keinginan, dan permintaan. Sebelum membuat produk perusahaan perlu melakukan
riset lapangan, untuk mengetahui rasa kepuasan atau keinginan pelanggan.
Produk menurut Philip Kotler dalam buku Manajemen pemasaran jilid 2
edisi ke 11 (2005:69) adalah:
”Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan
keinginan atau kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik,
jasa pengalaman, acara-acara, tempat, property, organisasi, dan gagasan”.
Pembagian tingkat produk menurut Philip Kotler dalam buku Manajemen
pemasaran jilid 2 edisi ke 11 (2005:69) yakni:
97
1.
Inti Produk (Core Benefits)
Yakni layanan atau manfaat mendasar yang sesungguhnya dibeli pelanggan.
Pemasar harus memandang dirinya sebagai penyedia manfaat.
2.
Produk Dasar (Elementary Product.)
Yaitu penjelasan atau pengungkapan inti produk yang diinginkan konsumen
yang dapat dilihat, dirasakan, dan dinikmati serta dapat memenuhi kebutuhan
konsumen. Jadi produk dasar adalah produk yang dapat dirasakan dalam
kehidupan sehari-hari, walaupun tidak selalu obyek fisik. Pemasar harus
mengubah manfaat inti menjadi produk dasar (basic product)
Terdapat lima karakteristik dalam sebuah produk berwujud yakni:
a. Tingkat mutu produk
b. Sifat produk
c. Mode produk
d. Merek produk
e. Kemasan produk
3.
Produk yang diharapkan (expected product)
Merupakan tambahan bagi produk dasar, yang dimaksut untuk memuaskan
konsumenyang membeli produk lain diharapkan dengan kepuasan yang
diperolehnya, konsumen akan membeli produk tersebut. Tambahan tersebut
meliputi: pemasangan instansi penyerahan dan kredit penjualan, jaminan dan
pelayanan service purna jual. Produk merupakan alat kepuasan psiklologi para
98
konsumen sehingga dalam memilih sebuah produk, akan didasarkan sebuah
kemauan psikolog konsumen dalam memuaskan keinginannya.
4.
produk yang ditingkatkan (augumented pruduct)
Yakni pemasar menyiapkan produk yang ditingkatkan yang melampaui
harapan pelanggan.
5.
Calon produk (potential product)
Yakni segala kemungkinan dan perubahan yang mungkin akan dialami produk
aytau tawaran tersebut pada masa mendatang.
Secara tradisional, pemasar mengklarifikasikan produk berdasarkan ciri-ciri
yakni:
1. Daya Tahan dan Wujud, yakni produk dapat diklarifikasikan tiga kelompok
antara lain:
a. Barang yang tidak tahan lama (nondurable good) adalah barang-barang
berwujud yang biasa dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan,
seperti sabun, pastagigi, dan lain-lain.
b. Barang tahan lama (durable goods) adalah barang berwujud yang biasanya
tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali-kali, contoh: TV, lemari es,
dan lain-lain.
c. Jasa (service) adalah produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan
mudah habis.
2. Klasifikasi barang konsumen, antara lain:
99
a. Barang mudah (convenience goods) adalah barang-barang yang biasanya
sering dibeli pelanggandengan cepat dan dengan upaya yang sangat sedikit.
Contoh tembakau, sabun dan lain-lain.
b. Barang
toko
(shopping
goods)
adalah
barang-barang
yang
biasa
dibandingkan berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya dalam proses
pemilihan dan pembeliannya. Contoh: perbotan, pakaian, dan lain-lain.
c. Barang khusus (spesiality goods) mempunyai ciri-ciri atau identifikasi merek
yang unik dan karena itulah cukup banyak pembeli yang bersedia melakukan
upaya pembelian yang khusus. Contoh: mobil, komponen-komponen stereo,
dan lain-lain.
d. Barang yang tidak dicari (unsought good) adalah barang yang tidak diketahui
konsumen atau biasanya mereka tidak terpikir untuk membelinya, sepeerti
detektor asap dan lain-lain.
3. Klarifikasi barang industri antara lain:
a. Bahan baku dan suku cadang (materials and parts) adalah barang-barang
yang seluruhnya masuk ke produk produsen tersebut. Barang ini menjadi dua
kelompok: bahan mentah dan bahan baku, dan suku cadang yang diproduksi.
b. Barang modal (capital items) adalah barang yang tahan lama yang
memudahkan pengembangan atau pengelolaan produk jad. Barang modal
meliputi dua kelompok: instalasi dan peralatan.
c. Pasokan dan layanan bisnis (supplies and business service) adalah barang
dan jasa berumur pendek memudahkan pengembangan atau pengelolaan
100
produk jadi. Pasokan ada dua jenis: barang pemeliharaan dan perbaikan,
yang pasokan operasional.
2.3 Pelayanan jasa
Industri jasa benar-benar bervariasi. Sektor pemerintah, dengan pengadilan
pelayanan ketenagakerjaan, rumah sakit, lembaga pemberi pinjaman, militer,
kepolisian dan pemadam kebakaran, kantor pos, lembaga pembuat peraturan, dan
sekolah-sekolahnya berada pada bisnis jasa. Sektor nirlaba swasta dengan badan
amal, perguruan tinggi, yayasan, dan rumah sakitnya berada dalam bisnis jasa.
Sebagian besar sektor bisnis, dengan perusahaan penerbangan, bank, hotel,
perusahaan asuransi, firma hukum perusahaan konsultan manajemen, praktek
kedokteran, perusahaan film,perusahaan perbaikan ledeng, dan perusahaan real
estatenya berada dalam bisnis jasa. Banyak para pekerja disektor produksi seperti
operator komputer, akuntan, dan staf hukum sebenarnya penyedia jasa. Bahkan,
mereka adalah ”pabrik jasa” yang menyediakan layanan kepada ”pabrik barang”.
Menurut Philip Kotler (2005:111) dalam buku manajemen pemasaran definisi jasa
adalah ”setiap tindakan atau kinerjayang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan
produk fisik”.
Pengertian jasa menurut Christopher H. (2007:15) dalam buku manajemen
pemasaran jasa adalah ”kinerja atau tuindakan yang ditawarkan suatu pihak kepada
101
pihak lainnya”. Walaupun prosesnya terkait dengan produk fisik,kinerjanya pada
dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan yang atas faktorfaktor produksi.
Dan dalam buku manajemen pemasaran dan pemasaran jasa Buchari (2004:243)
disini terdapat beberapa pendapat tentangdifinisi jasa sebagai berikut:
a.
William j. Stanton memdefinisikan jasa adalah sesuatu yang dapat
diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud. Ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan.
b.
Valarie A. Zheitami dan Mary Jo Bitner mereka mendefinisikan jasa adalah
suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan
dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan,
hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujut.
Tawaran suatu perusahaan ke pasar sering mencakup beberapa jasa.
Komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari seluruh tawaran
tersebut. Philip Kotler dalam bukunya manajemen pemasaran (2005:112)
membedakan lima kategori tawaran yakni:
1.
Barang berwujud murni: tawaran tersebut terutama terdiri atas barang
berwujud seperti sabun, pasta gigi, dan lain-lain.
102
2.
Barang berwujut yang disertai jasa: Tawaran terdiri atas barang barang
berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa. Contoh: ruang pameran,
pengiriman, pelatihan operator dan lain sebagainya.
3.
Campuran: tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang
sama. Misalnya, orang pergi kerestoran untuk mendapatkan makanan maupun
pelayanan.
4.
Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil: tawaran tersebut
terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung.
Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan perjalanan
tersebut meliputi beberapa barang berwujud, seperti makanan dan minuman,
sobekan tiket, dan majalah penerbangan. Jasa tersebut barang padat modal
pesawat udara untuk merealisasikannya, tetapi produk utamanya adalah jasa.
5.
jasa murni: tawaran tersebut terdiri atas jasa. Contohnya, mencakup penjagaan
bayi, psikoterapi, dan pijat.
Jasa memiliki empat karakter utama yang sangat mempengaruhi disain
program pemasaran, antara lain:
1.
Tidak berwujud (intangibility)
Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar,
atau dicium sebelum dibeli. Orang yang menjalani operasi wajah tidak dapat
melihat hasil yang sesungguhnya sebelum ia membeli jasa tersebut, dan pasien
di ruang praktik psikiater tidak dapat mengetahui hasil yang sesunguhnya.
2.
Tidak terpisahkan (inseparability)
103
Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak
berlaku bagi barang-barang fisik, yang diproduksi, disimpan sebagai
persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian.
Jika seorang memberikan jasa tersebut penyediaannya adalah bagian dari jasa
tersebut.
3.
Bervariasi (Variability)
Karena tergantung pada siapa memberikannya dan kapan dan dimana diberikan,
jasa sangat bervariasi.
4.
Tidak tahan lama (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak (perishability) tersebut
tidak akan menjadi masalah apabila permainan tetap berjalan.
Beberapa faktor yang menjadi kunci sukses jasa dalam manajemen
pemasaran jasa. Observasi dan pengamatan oleh pemain-pemain disektor jasa
mengemukakan lima langkah yang dapat dilakukan untuk meraih sukses di dunia
jasa, antara lain:
1. Memperbaharui jasa yang ditawarkan
Satu hal yang paling penting adalah adaptasi (adapt) dan memperbaharui (renew)
jasa yang ditawarkan, dari pada melakukan rancangan ”paket” yang sangat
sempurna pada peluncuran pertama. Hal ini bisa dilakukan dengan:
a. Service economics. Untuk berbisnis di dunia jasa biasa memerlukan
parasarana (infrastructure) biaya tetap yang substansial, dimana pendapat
104
sangat sensitif terhadap kegunaan (utilization). Contohnya, pelayanan dan
ketersediaan produk.
b. Consumer need. Jasa yang ditawarkan haru mengikuti kemauan pasar yang
dikaitkan dengan nilai-nilai yang benar-benar diinginkan konsumen pada
kegunaannya, serta responsif terhadap masalah-masalah yang terjadi.
Prusahaan jasa memenangkan pertempuran adalah mereka yang selalu
mencari cara untuk melakukan expansi, up-date, fikus, atau mereka yang
mempertahankan jasa yang telah mereka tawarkan dengan tujuan untuk
memaksimalkan kepuasan.
c. Service exention. Bila pada produk barang yang melihat perubahan pasar
sebagai sumber kesempatan untuk melakukan inovasi dan peningkatan jasa.
d. The key to service enhancement. Peningkatan (perbaikan) jasa merupakan
kunci bagi sektor jasa, sama seperti inovasi teknologi bagi produk. Inovasi
teknologi merupakan salah satu faktor kelemahan bagi perusahaan pada
perkembangan di dunia bisnis tradisional, dan membutuhkan penelitian yang
mahal atau penggunaan ”trail dan error”.
2. Melokalisasi Sistem Point of Service yang terdiri dari:
a. Availability is crucial, maksudnya adalah penggunaan jasa ini menjadi suatu
hal yang penting karena jasa itu tidak bisa disimpan sehingga penggunaannya
sebaiknya segera mungkin pada saat sedang dibutuhkan. Namun, jika kita
mendapatkannya jasa tersebut dikemudian hari mungkin saja momennya
sudah hilang. Lebih jauh lagi pihak produsen harus selalu meningkatkan
105
kemampuannya dalam menyediakan jasa yang dimiliki sehingga konsumen
memiliki berbagai pilihan-pilihan, terutama juga pilihan lokasi penyediaan
jasa tersebut agar memudahkan konsumen untuk mendapakannya dan juga
sebagai peningkatan kualitas jasa tersebut.
b. The News Paper Illustration. Sebagai contoh mengenai dampak penting
penyampaian produk jasa bagi konsumen sebagai sistem lokalisasi Point of
service adalah soal distribusi. Hal ini dianalogikan dengan distribusi Koran
menggunakan rak-rak. Intinya adalah semakin banyak rak-rak tempat Koran
tersebut dijual maka sirkulasinya pun akan semakin cepat sehingga
konsumen pun akan lebih mudah mendapatkan Koran tersebut.
3. Menyelenggarakan kontrak layanan sebagai hambatan larinya konsumen.
Maksudnya adalah perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa
berusaha menarik dan mempertahankan konsumen dengan sistem kontrak atau
memberi kenaggotaan dengan memberikan anggota (member) berbagai fasilitas
dan kemudahan-kemudahan tersebut, sehingga perusahaan pun dapat menikmati
keuntungan lain seperti produk jasa menjadi terdiferensiasi dan juga membangun
loyalitas kkonsumen sehingga menjadi keunggulan tersendiri agar konsumen
tidak berpaling kepada produk lain atau perusahaan jasa lainnya.
4. Menggunakan kekuatan informasi
Seperti yang kita ketahui bahwa bisnis jasa adalah suatu bisnis yang sangat
sensitive terhadap kemajuan informasi dan teknologi karena dalam operasi bisnis
jasa data-data mengenai konsumen, transaksi, dan karyawan-karyawan adalah
106
yang esensial karena semua itu dapat membedakan jasa tersebut dengan pesaing,
juga dapat meningkatkan kualitas jasa dan pelayanan jasa itu sendiri.
5. Menentukan nilai strategi jasa pada konsumen
Nilai strategis adalah sebuah fungsi dari desain strategi bisnis dan penilaian
terhadap metodologi sehingga dapat menerakan isu-isu tersebut di atas,
misalnya:
a. Seberapa besar ukuran serta pertumbuhan dari sub sehmen usaha jasa?
b. Bagaimana permintaanya?
c. Bagaimana tingkatan persaingan? Apakah oversupply?
d. Apakah bisnis telah menunjukan kekuatannya dalam perbaikan kualitas jasa?
e. Seberapa baikkah sistem point of service terlokalisasi?
f. Apakah kekuatan informasi bisa menjadi suatu hal yang potensial ataukah
menjadi suatu ancaman?
Jawaban-jawaban yang diberikan pada isu-isu tersebut mungkin saja menjadi
suatu strategi yang potensial dan signifikan untuk meningkatkan bisnis dan
pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan.
Parasuramanm Zeitami, dan Berry dalam buku manajemen pemasaran
(Philip Kotler, 2005 122) merumuskan model model jasa yang menekankan syarat
utama
dalam
memberikan
mutu
jasa
yang
tinggi.
Model
tersebut
mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian
pelayanan, antara lain:
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
107
Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan
pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak
menetapkan standar pelaksanaan spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifik kualitas jasa dan penyampaian jasa
Para personel mungkin tidak terlatih dengan baik dan tidak mampu memenuhi
standar.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan
iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan pelayanan yang diharapkan.
Terjadi bila konsumen mengoper kinerja perusahaan denganan cara yang
berbedadan memiliki persepsi yang ke;liru mengenai kualitas jasa.
Pelayanan yang baik adalah bisnis yang baik. Semakin lama bayak persahaan
sejenis dan pelangan mempunyai banyak pilihan produk yang sama. Tertunya
pelanggan akan mencari produk yang memiliki nilai tambah yang tidak bisa ditiru
perusahaan pesaing lain adalah pelayanan yang kita berikan kepada pelanggan.
Dengan demikian salah satu cara perusahaan jasa memiliki perbedaan dengan
pesaingnya adalah dengan cara menyampaikan kualitas yang lebuh tinggi dari
pesaingnya. Banyak menemukan bahwa service quality yang baik dapat memberikan
108
keunggulan kompetitif yang potensial sehingga dapat menghasilkan penjualan
superior dan pencapaian keuntungan.
2.4 Kualitas Jasa
Peersoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi “harga
yang harus dibayar” oleh para perusahaan agar tetap service dalam bisnsnya.
Apabila dahulu, kualitas masih dapat menjadi senjata agar persahaan dapat
memenangkan persaingan.
Jika suatu barang yang dibeli sesuai yang diharapkan oleh konsumen, maka
akan terdapan kepuasan dan sebaliknya akan timbul rasa kecewa. Kenikmatan yang
diperoleh konsumen melebihi harapannya maka konsumen akan betul-betul puas,
mereka akan mengacungkan jeampol, dan mereka akan mengadakan pembelian
ulang serta memberi secara rekomendasi kepada rekan-rekannya.
Kualitas jasa terkait erat dengan kepuasan pelanggan, sehingga kualitas
mempunyai fungsi yang sangat penting bagi perusahaan jasa. Oleh karena itu
peningkatan kualitas harus dilakukan secara berkesinambungan dan consisten. Pada
gilirannya kualitas jasa yang unggul dan konsisten akan dapat menumbuhkan
kepuasan pelanggan, sehingga akan menimbulkan manfaat seperti:
1. Hubungan perusahaan dengan pelanggan menjadi lebih baik.
2. Memberikan dasar yang baik.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentukrekomendasi dari mulut kemulut.
5. Repotasi perusahaan menjadi lebih baik domata pelanggan.
109
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Realisasi bahwa kualitas jasa dapat menjadi buruk disebabkan oleh:
1. beberapa kekurangan yang ada pada karyawan pemberi jasa.
2. upah rendah, pelatihan kurang memadai, turn over karyawan tinggi.
3. dukungan terhadap pelanggan dengan cara yang sama.
4. terjadi kesenjangan komunikasi.
5. memerlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama.
6. perluasan jasa secara berlebihan.
7. visi bisnis jangka pendek.
Tujuh langkah pendekatan untuk mengemgangkan sistim pelayanan
pelanggan disertai sejumlah teaknik yang bisa digunakan untuk diimplementasikan
dalam organisasi antara lain:
1. komitmen manajemen puncak.
2. kenali pelanggan secara dekat
3. mengembangkan standar kinerja pelayanan pelanggan.
4. angkat, latih, dan beri imbalan staf yang baik.
5. beri imbalan pada prestasi mutu pelayanan.
6. tetap dekat dengan pelanggan.
7. menciptakan perbaikan kesinambungan.
Lima teknik untuk mengimplementasikan mutu pelayanan prima adalah
sebagai berikut:
1. beri nilai tambah.
110
2. latih staf dalam bidang teknik pengukuran mutu internal.
3. kontak tetap.
4. program imbalan.
5. aliensi strategi dan kemitraan.
Dengan demikian sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang
ditawarkan harus berada diatas pesaing dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh
konsumen. Apabila kualitas jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama
dengan yang ia bayangkan, maka ia cenderung akan mencobanya kembali. Akan
tetapi bila perceived service lebih rendah dari expected service, maka konsumen
akan kecewa dan akan menyetop hubungannya dengan pearusahaan yang
bersangkutan.
2.5 Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Siapa yang terlibat dalam bisnis, sudah pasti mempunyai \tanggung jawab
terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan, apabila seorang top manajemen yang tidak
pernah bertemu dangan pelanggan, pelanggan akan tetap mengenalkontribusi top
manajemen melalui produk yang mereka konsumsi atau jasa yang digunakan.
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang mendapat nilai dari pemasok,
produsen atau penuedia jasa. Nilai ini bearasal dari produk, pelayanan, sistem atau
sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa nilai adalah
produk yang berkualitas, maka kepuasann terjadi kalau pelanggan mendapaat produk
yang berkualitas. Kalau nilai bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan
111
akan datang apabila pelayanan yang diperoleh banar-benar nyaman. Kalau nilai dari
pelanggan adalah harga yang murah maka pelanggan akan puas kepada produsen
yang memberikan harga yang kompetitif.
Kita percaya bahwa para pelanggan memperkirakan tawaran mana yang akan
memberikan
nilai
tewrtinggi.
Para
pelanggan
bertindak
dalam
rangka
memaksimumkan nilai yang dibatasi oleh biaya pencarian serta keterbatasan
pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan. Mereka membentuk harapan akan nilai dan
bertindak berdasarkan harapan itu. Kenyataan apakah suatu tawaran memenuhi
harapan akan nilai mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan pembelian kembali.
Menurut Philip Kotler dalam bukunya manajemen pemasaran jilid 1
(2005:70) kepuasan adalah ”perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan anttara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan”. Jika kinerja dibawah harapan, pelangggan
tidak puas.jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan sangat puas atau senang.
Nilai yang dipikirkan pelanggan (CPV customer perceived value) adalah
selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya
tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Nilai yang dipikirkan
pelanggan antara lain:
a. Nilai pelanggan total (total customer value)
Adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis,
fungsional, psikologis yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar
tertentu.
112
b. Biaya pelanggan total (total customer cost)
Adalah sekumpulan biaya yang pelanggan harapkan untuk dikeluarkan guna
mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar
tertentu.
Ada beberapa alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan
menurut kotler edisi kesembilan jilid 1 (2005. 72) dalam buku manajemen
pemasaran dan pemasaran jasa yakni:
1. Complain and suggestion system (sistem keluhan dan saran)
Banyak perusahaan membuka kotak saran dan keluhan yang dialami oleh
pelanggan.
2. Customer satisfaction survey (survey kepuasan pelanggan)
Dalam hal ini perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar
pelanggan survey ini dapat dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara
pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket
3. Ghost shopping (pembelian bayangan)
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke
perusahaan lain atau ke perusahaan sendiri.
4. Lost customer analysis (analisa pelanggan yang lari)
Langganan
yang
hilang
dicoba
dihubungi.
Mereka
diminta
untuk
mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adalah
sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi.
113
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan, pada
akhirnya akan bermuara pada nilai yang diberikan oleh pelanggan mengenai
kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang
menyatukan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima yang
diharapkan dalam era globalisasi ini. Perusahaan akan selalu menyadari akan
pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan sangatlah
perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan pelanggan
yang bersangkutan.
2.6 Macam-Macam Kepuasan Pelanggan
Ada 2 (dua) macam kepuasan konsumen, menurut Bilson Simamora dalam
bukunya “Panduan Riset Perilaku Konsumen” ( 2004 : 26 ). Yaitu sebagai berikut :
1. Kepuasan Psikologikal, yaitu kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat
tak berwujud atas pembelian produk, misalnya orang akan memperoleh rasa
prestise dan gengsi yang tinggi dalam membeli seperti Ferrari dan Mercedes
Benz.
2. Kepuasan Fungsional, yaitu kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian
suatu produk, misalnya menggunakan transportasi dengan membeli mobil.
2.7 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance
produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas
114
apabila harapannya terpenuhi atau akan puas apabila harapannya terpenuhi jika
harapan pelanggan terlampaui. Menurut Handi Irawan (2004:37) faktor-faktor
pendorong kepuasan pelanggan terdiri dari:
1. Kualitas Produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut,
ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang
global dan paling tidak ada 6 (enam) dari kualitas produk, yaitu performance,
durability, feature, reliability, consistency dan desain.
2. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money
yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak
sensitif terhadap harga. Untuk industri ritel, komponen harga ini sungguh
penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar.
3. Service Quality
Service quality sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan
manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%. Tidak
mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan
perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus
dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training, budaya kerja.
4. Emotional Factor
115
Emotional faktor relatif penting. Kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat
mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik. Banyak jam
tangan yang berharga Rp. 200.000,00 mempunyai kualitas produk yang sama
baiknya dengan yang berharga Rp. 10 juta. Walau demikian, pelanggan yang
menggunakan jam tangan seharga Rp. 10 juta bisa lebih puas karena
emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. Rasa bangga,
percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan
sebagainya adalah contoh-contoh emosional value yang mendasari kepuasan
pelanggan.
5. Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, nyaman dan efisien
dalam mendapatkan produk atau layanan. Banyak nasabah mungkin tidak
puas dengan pelayanan di cabang-cabang BCA karena sering kali antrian
yang panjang. Tetapi, tingkat kepuasan terhadap BCA secara keseluruhan
relatif tinggi karena persepsi terhadap total value yang diberikan BCA relatif
lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan bank-bank bersaing. Customer
value ini banya didukung oleh jumlah ATM-nya yang sangat banyak. Produk
tabungan BCA mungkin tidak terlalu istimewa bagi nasabahnya dan bahkan
suku bunganya relatif rendah, tetapi jumlah nasabah tabungannya masih
besar karena faktor kelima ini yaitu kemudahan.
116
Dengan mengetahui kelima drive ini, tentulah tidak cukup tinggi perusahaan
untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan pelanggan. Pelanggan
yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau
penyedia jasa. Bahkan pelanggan yang puas, akan berbagi rasa dan pengalaman
dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi refrensi bagi perusahaan yang bersangkutan.
Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen, akan sama-sama diuntungkan
apabila kepuasan pelanggan terjadi. Dengan melihat hubungan ini, jelas bahwa
kepuasan pelanggan haruslah menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance
produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas
apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan
terlampaui.
Kualitas dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan.
Tujuan keseluruhan bisnis bukanlah untuk mengasilkan produk atau jasa yang
berkualitas atau memberikan pelayanan yang prima, tetapi menghasilkan pelanggan
yang puas dan setia yang akan terus menjalin bisnis. Oleh karena itu, memberikan
kualitas yang tinggi dan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan apabila ingin
mencapai tujuan yang utama yaitup pelanggan yang puas dan setia.
Mengukur kepuasan pelanggan berarti mengajarkan bagaimana bisa
mengukur kualitas dan aktivitas pelayanan untuk menentukan tingkat kepuasan
pelanggan dan membantu anda mengembangkan program untuk meningkatkan
117
ikatan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan terjadi produk atau jasa memenuhi atau
melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas.
118