Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan

Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Pemasangan
Wallpaper Terhadap Kepuasan Konsumen
Jessica Wijaya, Emmy Supariyani dan Adi Soeprapto Widjojo
Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesatuan
Bogor, Indonesia
E-Mail: [email protected]
Customer
Satisfaction
51
Submitted:
DESEMBER 2013
Accepted:
MARET 2014
ABSTRACT
Price is a value that will Purchase a fitnite quantity, weight, or other measure of a good or
service.As the consideration given in exchange for transfer of ownership, price forms the
essential basis of commercial transactions. It may be fixed by a contract, left to be determined
by an agreed upon formula at future date, or discovered or negotiated during the course of
dealings between the parties involved.
Service quality is a comparison of expections with performance. A business with high service
quality will meet customer needs whilst remaining economically competitive. Improved service
quality may increase economic competitiveness. Consumer satisfaction , a term frequently used
in marketing, is a measure of how products and service supplied by a company meet or surpass
customer expectation. Customer satisfaction is defined as “the number of customers, or
percentage of total customers, whose repoted experience with a firm,its products, or its service
(ratings) exceeds specified satisfaction goals.
The purpose of this observation is to know there are significant relation between pricing,
quality of service for customer satisfaction. The writter analized the data for the thesis is regresi
korelasi, this method is used to find the answer for this observation and to help to create
questioner. This Questioner will be using analysis method, Normalitas and Classic Assume
method, regrestion linear,Goodness of fit method. The result of this observation is there are
significant correlation or relation between pricing variable and quality of service for customer
satisfaction.
Keywords: pricing, service quality and consumer satisfaction.
PENDAHULUAN
Sejalan dengan era pembangunan yang semakin berkembang,pertumbuhan ekonomi
dan industri telah mengalami banyak kemajuan. Hal ini dapat dilihat dari semakin
banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan dan keinginan konsumen sehingga
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada konsumen sebagai
tujuan utama. Perusahaan produk berusaha untuk meningkatkan kualitas mutu produk dan
melakukan strategi marketing yang tepat untuk menciptakan kepuasaan pelanggan,
sedangkan perusahaan jasa melakukan strategi SDM dengan memberikan pelayanan
terbaik untuk meraih kepuasaan konsumen.
Dalam dunia bisnis, apabila suatu perusahaan tidak dapat menyusun strategi bisnis dan
strategi pemasaran dengan tepat, maka akan mengalami kekalahan dalam bersaing dimana
strategi pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dapat dilakukan oleh para
pengusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan untuk
memperoleh keuntungan. Intinya perusahaan harus dapat menciptakan customer value yang
lebih tinggi dibandingkan dengan pesaing, hal itu dilakukan dalam upaya memberikan
kepuasan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian
konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang
JIMKES
Jurnal Ilmiah Manajemen
Kesatuan
Vol. 2 No. 1, 2014
pp. 51-58
STIE Kesatuan
ISSN 2337 – 7860
Customer
Satisfaction
52
diharapkan. Sehingga tugas utama perusahaan adalah menyesuaikan harapan kualitas
yang diinginkan konsumen. Apabila konsumen merasa puas dengan jasa yang diterima,
konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Itulah yang membuat loyalitas
konsumen terjadi, mereka akan datang kembali serta memberikan rekomendasi kepada
orang lain.
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting tetap kualitas pelayanan
pemasangan guna mencapai kepuasan konsumen wallpaper. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi konsumen dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga
wallpaper dianggap semakin baik kualitas dari produk wallpaper tersebut. Berdasarkan
penelitian yang sudah – sudah mengenai harga, diambil kesimpulan bahwa dengan harga
yang relatif kecil atau dibawah harga standar yang ditawarkan kepada konsumen, ternyata
banyak perusahaan yang mengalami keuntungan dari segi penjualan.
Selain pasar yang semakin luas, bisnis penjualan dan pemasangan wallpaper yang
semakin berkembang luas didorong oleh semakin berkembangnya bisnis property di
Indonesia. Keberadaan wallpaper sebagai pelapis dinding tampaknya belum banyak
dimanfaatkan masyarakat, terutama pemilik Rumah Sederhana Sehat (RSH). Padahal, jika
dilihat dari segi penghematan, wallpaper dapat menekan biaya perawatan dinding hingga 20
persen. Sebetulnya, tanpa kita sadari, merawat wallpaper itu jauh lebih mudah dan murah
dibanding dengan cat dinding biasa. Cukup dengan lap dan tanpa harus mengecat ulang.
Diakui bahwa selama ini masyarakat masih menganggap wallpaper sebagai barang mahal,
sehingga mereka ragu untuk memilikinya. Padahal, mahal itu hanya pada tahap awal, tapi
selanjutnya justru dapat menekan biaya perawatan. Inilah yang belum banyak dipahami
masyarakat, Perusahaan Y & J Decoration merupakan perusahaan yang bergerak dibidang
design interior dengan menjual produk wallpaper dan menyediakan jasa pemasangan
wallpaper tersebut. Hal yang menarik dari penelitian mengenai harga dan pelayanan jasa
pemasangan wallpaper pada Y & J Decoration adalah penelitian yang dapat membuktikan
adanya pengaruh harga dan jasa pemasangan terhadap kepuasaan konsumen.
Perumusan Masalah
1. Apakah harga berpengaruh dengan kepuasaan konsumen pada Y & J Decoration ?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasaan konsumen pada Y & J
Decoration ?
3. Apakah harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara bersama- sama terhadap
kepuasan konsumen pada Y & J Decoration ?
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh harga pada Y & J Decoration.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada Y & J Decoration.
3. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara bersama- sama
terhadap kepuasan konsumen pada Y & J Decoration.
TINJAUAN PUSTAKA
Bauran Pemasaran
Salah satu unsur dalam strategi pemasaran terpadu adalah bauran pemasaran, yang
merupakan strategi yang dijalankan perusahaan yang berkaitan dengan penentuan
bagaimana perusahaan menyajikan penawaran produk pada segmen tertentu, yang
merupakan sasaran pasarnya. Marketing Mix merupakan kombinasi variabel atau kegiatan
yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel mana dapat dikendalikan oleh
perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen. Strategi pemasaran
adalah suatu himpunan asas yang secara tepat,konsisten dan layak dilaksanakan oleh
perusahaan guna mencapai pasar sasaran yang dituju (target market) dalam jangka panjang
dan tujuan perusahaan jangka pendek dalam situasi persaingan tertentu. Dalam
strategi pemasaran ini, terdapat strategi bauran pemasaran yang menetapkan komposisi
yang terbaik dari keempat komponen atau variabel pemasaran, untuk dapat mencapai
sasaran pasar yang dituju dan sekaligus mencapai tujuan dan sasaran perusahaan. Unsur
strategi bauran pemasaran tersebut adalah: harga, produk, promosi, distribusi.
Pemasaran Jasa
Menurut Fandy Tjiptono, jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur
ketidakberwujudan (intangibility), yang melibatkan beberapa interaksi dengan nasabah atau
dengan produk dalam kepemilikannya tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Karakteristik jasa adalah sebagai berikut :
a) Intangibility, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum
dibeli dan dikonsumsi.
b) Inserapability, jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi
dan dikonsumsi pada wakti dan tempat yang sama.
c) Variability, jasa banyak variasi bentuknya, kualitasnya dan jenisnya. Tergantung pada
siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.
d) Perishability, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan
Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran jasa merupakan seperangkat alat yang digunakan pemasar untuk
membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan konsumen. Alat- alat tersebut dapat
ditawarkan untuk menyusun program jangka panjang, serta program jangka pendek.
Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali oleh Jerome Mc Carthy yang
merumuskan menjadi 4p (product, price, place, promotion). Berdasarkan perkembangan
sejumlah penelitian menunjukan bahwa penerapan 4p terlampau sempit untuk bisnis jasa.
Oleh karena itu 4p diperluas dan ditambahkan dengan empat unsur lainnya yaitu people,
process, physical evidence, dan customer service.
Harga
Harga merupakan elemen dari bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, dimana suatu
saat harga akan stabil dalam waktu tertentu tetapi dalam seketika harga dapat juga
meningkat atau menurun dan juga merupakan satu-satunya elemen yang menghasilkan
pendapatan dari penjualan.
Tujuan penetapan harga menurut Swasta adalah:
a) Meningkatkan penjualan
b) Mempertahankan dan memperbaiki market share
c) Stabilisasi harga
d) Mencapai target pengembalian investasi
e) Mencapai laba maksimum
Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk memperhitungkan
perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Dibawah ini merupakan strategi penyesuaian
harga diantaranya adalah :
1. Penetapan harga diskon dan pengurangan harga. Mengurangi harga untuk memberikan
penghargaan kepada pelanggan yang memberikan tanggapan seperti membayar lebih awal
atau mempromosikan produk. Macam-macam diskon yang ditawarkan perusahaan:
a. Diskon kas adalah pengurangan harga pada pembeli yang membayar tagihan mereka
tepat waktu.
b. Diskon kuantitas adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli dalam
volume besar.
c. Diskon fungsional adalah pengurangan harga yang ditawarkan penjual bagi anggota
jalur distribusi yang melakukan fungsi- fungsi tertentu.
d. Diskon musiman adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli barang atau
jasa diluar musim.
2. Penetapan harga tersegmentasi. Menyesuaikan harga untuk membuat perbedaan
diantara pelanggan, produk maupun lokasi.
Kualitas Jasa
Pengertian kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut
Customer
Satisfaction
53
Customer
Satisfaction
54
Fandy Tjiptono (2005:59), “Kualitas Jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan
perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diharapkan
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
jasa dipersepsikan buruk.
Dimensi kualitas jasa menurut Fandy Tjiptono, sebagai berikut :
1. Tangible : yaitu bukti fisik dari jasa , bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
digunakan, representasi dari fisik dan jasa.
2. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk
dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat
pertama, memenuhi janjinya sesuai dengan waktu yang disepakati.
3. Responsiveness, keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa yang tepat
dan cepat.
4. Assurance, merupakan jaminan yang berupa pengetahuan dan keramahan karyawan
serta kemampuannya untuk memberitahukan secara meyakinkan dan dapat dipercaya.
5. Emphaty, rasa yang terdapat pada diri seseorang untuk tidak menggunakan emosinya,
karena sangat kuat menekankan perhatiannya pada orang lain yang dapat diberikan
perusahaan kepada pelanggan.
Kepuasaan Konsumen
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Hal ini dapat
membawa dampak negatif bagi perusahaan yaitu dapat menurunkan jumlah pelanggan dan
menyebabkan pelanggan tidak tertarik lagi menggunakan jasa perusahaan sehingga akan
menurunkan laba perusahaan. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat antara lain, hubungan yang harmonis antara perusahaan
dan konsumennya, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang atau terciptanya
loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
yang menguntungkan perusahaan.
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik.
Menurut Kotler,et.al (1996) ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Dengan memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan. Informasi dari pelanggan ini akan memberikan
masukan dan ide - ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam
menghadapi masalah - masalah yang timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa yang
dikeluhkan oleh para pelanggannya dan segera memperbaikinya.
2. Metode Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan atau bersikap
sebagai pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan dan juga dari produk pesaing.
Kemudian mereka akan melaporkan partnernya mengenai kekuatan dan kelemahan dari
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman dalam pembelian produk
tersebut, atau dengan cara mengamati penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik
oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya mencari tahu
pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah pemasok, agar
diketahui penyebab mengapa pelanggan tersebut kabur. Dengan adanya peningkatan
customer lost rate maka menunjukan adanya kegagalan dari pihak perusahaan untuk dapat
memuaskan pelanggannya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
mengadakan survey melalui berbagai media baik melalui telepon, pos, ataupun dengan
wawancara secara langsung. Dengan dilakukannya survey kepada pelanggan oleh pihak
perusahaan, maka perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback)
secara langsung dari pelanggan dan juga akan memberikan tanda bahwa perusahaan
menaruh perhatian yang besar terhadap para pelanggannya.
KERANGKA PEMIKIRAN
Gambar 1 Kerangka Pemikiran Konseptual
METODOLOGI PENELITIAN
Untuk mempermudah penulis dalam melakukan penulisan, maka penulis melakukan
operasionalisasi dari variabel yang berkaitan dengan pemasaran produk. Variabel yang
akan diteliti oleh penulis dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1 Operasional Variabel
Variabel/Sub
Indikator
Variabel
Harga
Keterjangkauan Harga
(Stanton,1988)
Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Daya saing harga
Kesesuain harga dengan manfaat
Kualitas
Karyawan cepat dalam menyelesaikan pekerjaan
Pelayanan
(tepat waktu)
(Tjiptono,2004)
Karyawan tanggap terhadap keluhan konsumen
Karyawan dapat mampu mengetahui keinginan
konsumen dengan memberikan masukan yang baik
Karyawan dapat memberikan hasil yang baik
sesuai keinginan konsumen
Kepuasan
Tidak ada komplain atau keluhan terhadap Y&J
Konsumen
Decoration
(Kotler,2000)
Pelanggan member pujian setelah melihat hasil
kerja dari Y&J Decoration
Pelanggan merasa bahwa adalah Y&J Decoration
adalah design interior yang bereputasi baik
Skala/
Ukuran
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Penelitian ini dilakukan dengan cara memberikan kuesioner terhadap 100 orang
pelamggan Y&J Decoration. Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder.
Data primer diperoleh langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara) dengan
menggunakan kuesioner dan melalui observasi. Data sekunder diperoleh peneliti secara
Customer
Satisfaction
55
Customer
Satisfaction
56
tidak langsung melalui media perantara yang berupa literatur-literatur dan penelitian
terdahulu.
Metode yang digunakan untuk menganalisis data adalah Metode regresi korelasi, yang
terdiri dari Uji analisis data seperti Uji Instrumen (uji validitas dan realibilitas), Uji Asumsi
Klasik (Uji Normalitas data, Uji Multikolinieritas,Uji Autokorelasi), Analisis regresi linier
berganda, dan uji goodness of fit serta uji hipotesis. Uji Validitas bertujuan untuk mengukur
dan menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan dan kesahihan suatu instrument. Sebuah
instrument dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang ingin diukur atau dapat
mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas
instrument menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari
gambaran tentang variabel yang dimaksud.
Uji Realibilitas merupakan suatu alat ukur atau uji yang digunakan untuk mengetahui
sejauh mana pengukuran relatif konsisten apabila dilakukan pengukuran ulang. Uji ini
digunakan untuk .mengetahui sejauh mana jawaban kebutuhan aktualisasi diri konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu. Uji Normalitas data, Uji ini dilakukan untuk mengetahui
apakah nilai residual tersebar normal atau tidak. Prosedur uji dilakukan dengan uji
Kolmogorov-Smirnov, dengan ketentuan sebagai berikut. Hipotesis yang digunakan , H0:
residual tersebar normal , H1: residual tidak tersebar normal Jika nilai sig.( p-value) >
maka H0 diterima yang artinya normalitas terpenuhi.
Uji Multikolinieritas , dilakukan untuk mengetahui bahwa tidak terjadi hubungan yang
sangat kuat atau tidak terjadi hubungan linier yang sempurna atau dapat pula dikatakan
bahwa antar variabel bebas tidak saling berkaitan. Cara pengujiannya adalah dengan
membandingkan nilai Tolerance yang didapat dari perhitungan regresi berganda, apabila
nilai tolerance < 0,1 maka terjadi multikolinearitas.
Uji Autokorelasi, untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi linier berganda
ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka terjadi autokorelasi. Model regresi yang baik
adalah bebas dari autokorelasi. Analisis Regresi Linier Berganda digunakan untuk
menghitung besarnya pengaruh antara variabel bebas, yaitu harga (X1), Kualitas pelayanan
(X2), terhadap variabel terikat yaitu kepuasaan konsumen (Y). Uji Goodnes or fit, Uji F
digunakan untuk menguji apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Sedangkan Uji T
yaitu suatu uji untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel bebas (Harga dan Kualitas
pelayanan) secara parsial atau individual menerangkan variabel terikat (kepuasaan
konsumen). Uji Hipotesis, untuk menguji hubungan antara masing-masing variabel
independent dengan Keepuasaan konsumen (variable y).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian dengan kuesioner yang dilanjutkan dengan analisis data
dengan metode regresi korelasi maka dapat disimpulkan sementara bahwa harga dan
kualitas pelayanan berpengaruh cukup signifikan terhadap kepuasaan konsumen pada Y&J
Decoration. Dari hasil penelitian Uji validitas dinyatakan setiap hasil yang diperoleh
adalah valid karena hasil r hitung pada setiap variabel lebih besar dari r table pada setiap
variabel.
Dari hasil Reliabilitas bahwa hasil yang didapat dari setiap variabel (x1,x2 dan Y)
bersifat reliable karena hasil didapat bahwa setiap variabel menghasilkan nilai Cronbach
alpha lebih besar dari 0,60. Nilai Cronbach alpha yang diperoleh adalah 0,793 untuk X1,
0,789 untuk X2 dan 0,790 untuk variabel Y.
Dari hasil Uji normalitas data diperoleh hasil bahwa sig.( p-value) > maka H0 diterima
yang artinya normalitas terpenuhi, sehingga dapat dinyatakan bahwa penelitian ini
terdistribusi secara normal. Namun berdasarkan dengan Uji multikolinearitas VIF
(Variance Inflation Factor) pada penelitian menghasilkan angka 4,463. Dimana apabila VIF
> 10 maka terjadi multikolineritas, sehingga penelitian tersebut didapat tidak adanya
multikolinearitas dapat terpenuhi. Uji Autokorelasi diketahui nilai uji Durbin Watson
sebesar 2,298 yang terletak diatas 2 maka dapat disimpulkan bahwa asumsi terdapat
autokorelasi yang negatif. Melalui analisis Regresi Linier berganda didapat persamaan dari
hasil penelitian sebagai berikut
Y= 3,890 + 0,147 X 1 + 0,779 X 2
Dari persamaan diatas dapat diinterprestasikan sebagai berikut:
1) Konstanta (a) = 3,890 berarti bahwa kepuasaan konsumen akan konstan sebesar 3,890
satuan jika tidak ada pengaruh dari X1 ( harga ), X2 (kualitas pelayanan).
2) Kepuasaan konsumen akan meningkat sebesar 0,147 satuan untuk setiap tambahan satu
satuan X1 ( harga ). Jadi apabila harga mengalami peningkatan 1 satuan, maka
kepuasaan konsumen akan menurun sebesar 0,147 satuan dengan asumsi variabel
lainnya diangap konstan.
3) Kepuasaan konsumen akan meningkat sebesar 0,779 satuan untuk setiap tambahan satu
satuan X2 (kualitas pelayanan). Jadi apabila kualitas pelayanan mengalami peningkatan
1 satuan, maka kepuasaan konsumen akan meningkat sebesar 0,779 satuan dengan
asumsi variabel lainnya diangap konstan.
Koefesien Korelasi dan Determinasi diperoleh sebesar 0,887 arttinya bahwa hubungan
antara harga dan kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang sangat kuat antar variabel
berdasarkan table criteria yang telah dibuat. Uji Goodnes or fit, dimana nilai F hitung
sebesar 176,500. Sedangkan F tabel (α=0,05 ; db regresi = 2 ; db residual 96 ) adalah
sebesar 3,09. Karena F hitung > F tabel yaitu 176,5 > 3,09 maka model analisis regresi
adalah signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel X1 Harga dan variabel X2
kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap variabel kepuasaan konsumen.
Nilai thitung pada variabel Harga (X1) adalah sebesar 1,384 dengan tingkat signifikansi
0,000. Maka H1 di terima dan H0 ditolak. Kesimpulan : variabel harga dan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasaan konsumen. Nilai thitung pada variabel kualitas
pelayanan (X2) adalah sebesar 7,651 dengan tingkat signifikansi 0,000. Maka H0 di tolak
dan Ha diterima. Kesimpulan : variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasaan konsumen.
SIMPULAN DAN SARAN
Beberapa simpulan yang dapat diambil dari pembahasan ini adalah sebagai berikut :
a. Bahwa harga yang ditawarkan Y&J Decoration relatif terjangkau, dapat diterima
konsumen dan mampu bersaing di pasaran, dapat dikatakan dalam variabel harga
adanya tanggapan cukup kuat dari para responden.
b. Mengenai variabel Kualitas Pelayanan maka penulis dapat menyimpulkan bahwa untuk
variabel Kualitas Pelayanan dapat dikatakan mempunyai pengaruh terhadap kepuasaan
konsumen, dan kualitas pelayanan yang diberikan Y&J Decoration sangat memuaskan
konsumen karena mempunyai tanggapan yang cukup kuat dari para responden.
c. Untuk variabel Kepuasaan Konsumen dapat dikatakan mempunyai tanggapan yang
cukup kuat dari para responden , para konsumen sebagian besar mengalami kepuasaan
akan harga dan kualitas pelayanan yang ditawarkan Y&J Decoration.
Adapun saran yang dapat diajukan adalah :
a. Meningkatkan kepuasaan konsumen untuk pelanggan Y&J Decoration dengan
memberikan harga yang relative terjangkau dan mampu bersaing dengan toko lain,
Customer
Satisfaction
57
Customer
Satisfaction
58
harga dapat diterima konsumen, memberikan bonus seperti gratis ongkos pemasangan
maupun discount lainnya.
b. Kualitas pelayanan harus lebih ditingkatkan seperti mengerti keinginan konsumen,cepat
tanggap dalam bekerja dan masalah yang timbul karena pelayanan yang diberikan dapat
menimbulkan kepuasaan berlebih pada Y&J Decoration sehingga menimbulkan
loyalitas dan menjadikan konsumen itu pelanggan.
c. Y&J Decoration bukan berfokus hanya dengan menjual produk wallpapernya, namun
berfokus untuk mengerti karakter setiap konsumennya dan menjalin hubungan baik
untuk kedepannya dengan memberikan harga yang dapat diterima konsumen dan
pelayanan yang terbaik bagi konsumen. Memberikan yang terbaik bagi konsumen untuk
meningkatan kepuasaan konsumen, dan menimbulkan loyalitas konsumen, sehingga
menjadikan konsumen sebagai pelanggan potensial.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung.
Amstrong, Gary. 2000. Principles of Marketing, John Willey & Sons, New York.
Arief, Muhtosim. 2006. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan, Bayu Publishing, Malang.
Basu Swasta. 2008. Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta.
Djaslim Saladin. 2003. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan dan
Pengendalian, Linda Karya, Bandung.
Eka Kurniawati. 2009. Analisis pengaruh Harga, Fasilitas dan Pelayanan terhadap kepuasan
konsumen dalam menginap di Hotel Pondok Sari 2 Tawamangu .Unversitas
Muhamadiyah Surakarta.
Fandy, Tjiptono. 2007. Pemasaran Jasa. Edisi 2, Banyumedia Publishing, Jawa Timur.
Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran jasa. Edisi 2, PT. Indeks, Jakarta.
Lupiyadi, Rambat., dan Hamdani, A.2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2 : Salemba
Empat, Jakarta.
Martianawati. 2009. Pengaruh brand image, kualitas pelayanan dan fasilitas SPBU “Pasti Pas”
Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Kendaraan Bermotor. Universitas Dipenegoro
Semarang.
Martin . 2009. Pengaruh Harga (Price) dan Kulitas Pelayanan (Service Quality) terhadap kepuasan
pasien rawat inap di RSU Deli Medan. Universitas Sumatera Utara Medan.
Oldy Ardhana .2010 Analisis Pengaruh dan Kualitas pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap
kepuasan pelanggan (Studi pada bengkel Caesar Semarang). Universitas Dipenegoro
Semarang.
Rayi Endah. 2008. Pengaruh kualitas layanan , kualitas produk , dan harga terhadap kepuasan
pelanggan restoran warung Taman Singosari Semarang. Universitas Dipenegoro
Semarang.
Stanton, Wj. 1984. Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.