BAB I PENDAHULUAN - Widyatama Repository

BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Penelitian
Indonesia adalah salah satu negara di dunia yang memiliki kekayaan alam
yang sangat melimpah. Selain kekayaan dan keindahan alam tropisnya, Indonesia
mempunyai keanekaragaman budaya yang dikenal dengan keunikannya. Tidak
hanya itu, Indonesia dengan adanya keaneka ragaman budaya memiliki makanan
khas dari masing-masing daerah dan semua ini menjadikan Indonesia sebagai
salah satu tempat tujuan wisata asing maupun dalam negri. Dengan pesatnya
perkembangan pariwisata di dunia termasuk di Indonesia, sektor pariwisata telah
menjadi salah satu andalan untuk pemasukan devisa negara.
Salah satu kota di Indonesia yang menjadi tujuan wisatawan adalah Kota
Bandung yang sering dipilih untuk dikunjungi. Bandung selain memiliki
kebudayaan yang beragam, juga memiliki makanan khas yang berbeda pula.
dengan perbedaan yang dimiliki khususnya dalam hal makanannya dapat
dijadikan sebagai tujuan wisata bagi para wisatawan. Hal ini dapat menjadi
pertimbangan bagi para wisatawan untuk berkunjung ke kota Bandung.
Jumlah kunjungan wisatawan ke kota Bandung dari tahun ke tahun selalu
meningkat seperti yang ditunjukkan oleh data berikut ini:
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Ke Kota Bandung
TAHUN
WISATAWAN
MANCANEGARA
DOMESTIK
JUMLAH
2008
74.730
1.346.729
1.421.459
2009
168.712
2.928.157
3.096.869
2010
180.603
3.024.666
3.205.269
2011
194.062
3.882.010
4.070.072
2012
158.848
3.354.857
3.513.705
Sumber: Pariwisata dan Kebudayaan Jawa Barat Dalam Angka/ Disbudpar di Provinsi Jawa
Barat, 2013.
1
2
Salah satu tujuan objek wisata yang bisa menarik wisatawan untuk
berkunjung salah satunya adalah wisata kuliner yang ditawarkan. Terutama
kekhasan dari kuliner khas sunda yang menggugah selera bagi para wisatawan
yang datang ke Kota Bandung. Hal tersebut dapat menjadi tolak ukur bahwa kota
Bandung mempunyai daya tarik objek wisata untuk dinikmati wisatawan. Dilihat
dari jumlah persentase kenaikan jumlah wisatawan yang mengunjungi Bandung,
mendorong para pengusaha untuk berbisnis di bidang kuliner. Peluang yang cukup
menjanjikan ini menjadi langkah awal bagi pengusaha untuk membuka tempat
makan mulai dari jajanan kaki lima sampai dengan sebuah cafe/ restoran.
Dengan adanya potensi wisata kuliner di Kota Bandung maka banyak
wirausahawan pun tertarik juga untuk membuka usaha rumah makan khas Sunda
karena peluang bisnis yang cukup menjanjikan. Melihat akan potensi industri
kuliner yang menyuguhkan makanan khas Sunda di Kota Bandung, mulai
bermunculan rumah makan yang menawarkan makanan khas Sunda untuk
memenuhi kebutuhan wisatawan akan wisata kuliner. Berikut ini adalah data
mengenai beberapa rumah makan khas Sunda di Kota Bandung:
Tabel 1.2
Rumah Makan Sunda di Bandung
No
Nama
Alamat
1.
Kedai Sunda Surawung
Jl. Pelajar Pejuang 45 no.50
2.
Boga Kuring Dago Tea House
Jl. Bukit Dago Utara no.53
3.
Cibiuk
Jl. Soekarno Hatta no.508
4.
Ampera
Jl. Soekarno Hatta no.394
5.
Pondok Ikan Cianjur
Jl. Setiabudi 73 & Jl. Sukajadi no.246
6.
Bale Gazeebo
Jl. Surapati no.49
7.
Sindang Reret
Jl. Surapati No.53
8.
Dago Panineungan
Jl. Ir.H. Juanda no.152
9.
Riung Sari
Jl. R.E. Martadinata no.22
10.
Ma Uneh
Jl. Pajajaran
11.
Bancakan
Jl. Trunojoyo no.62
12.
Sambara
Jl. Trunojoyo no.64
13.
Ponyo
Jl. Malabar no.60
14.
Bumbu Desa
Jl. Laswi no.1
3
15.
Sari Sunda
Jl. Lengkong Besar no.77
16.
D’Palm
Jl. Lombok No.45
17.
Sapulidi
Jl. Cihampelas 107 Bandung
18.
Sambal Hejo Ciganea
Jl. Gandapura No.69
19.
Sari Parahyangan
Jl. R.E. Martadinata No.156
20.
Boga Kuring
Jl. Dago Bukit Utara No.53
21.
RM Dapur Balarea
Jl. Terusan Buah Batu No.4
22.
Mang Kabayan
Jl. Sunda No.24
Sumber: http://www.infobdg.com/diakses pada tanggal 21 Februari 2014
Dari tabel diatas merupakan data rumah makan khas Sunda di Kota
Bandung yang menyuguhkan makanan Priangan, dan kemungkinan akan makin
banyak usaha lainnya. Hal ini dapat menimbulkan persaingan diantara perusahaan
dalam bidang kuliner khas Sunda yang sangat ketat dan mengharuskan perusahaan
untuk memilih dan menetapkan strategi yang tepat untuk bisa bertahan dalam
persaingan dalam bidang kuliner makanan khas Sunda. Setiap perusahaan harus
memiliki keunikan dan kekhasan tersendiri serta pemasaran yang baik juga. Disini
setiap perusahaan berlomba-lomba untuk menciptakan suatu produk yang sejenis
tetapi dengan merek dan keunggulan yang berbeda.
Rumah makan Sari Sunda merupakan salah satu pelopor makanan khas
Sunda di Kota Bandung ini. Rumah makan yang didirikan pada tanggal 6
September 1992 di Bandung, ini merupakan salah satu icon Kota Bandung
dibidang Rumah makan khas Parahyangan. Rumah makan Sari Sunda dikenal
karena pelayanan yang ramah dan menu makanan dengan citra rasa sesuai selera
konsumen, tidak hanya digemari oleh masyarakat Indonesia namun juga oleh
wisatawan dari macanegara. Eksistensi Rumah makan Sari Sunda mulai berdiri
hingga saat ini membuktikan bahwa Rumah Makan Sari Sunda telah mendapat
tempat dan kepercayaan, baik dari segi rasa maupun pelayanan di lingkungan
masyarakat. Berikut ini adalah data jumlah pengunjung dari Rumah Makan Sari
Sunda diseluruh cabang kota Bandung pada tahun 2013:
4
Tabel 1.3
Data pengujung RM.Sari Sunda Tahun 2013
Cabang
Jumlah Pengunjung
Sukarno Hatta
43.800 orang
Lengkong
36.500 orang
Setiabudi
31.755 orang
Sumber: Rumah Makan Sari Sunda
Berdasarkan data diatas dapat dilihat bahwa data pengunjung di RM. Sari
Sunda seluruh cabang berbeda-beda setiap tahunnya. Dari seluruh cabang, Rumah
makan Sari Sunda cabang Setiabudi yang paling sedikit pengunjungnya diantara
cabang lainnya. Hal ini dapat terlihat juga dari hasil wawancara penulis dengan
manajer Rumah Makan Sari Sunda cabang Setiabudi, cabang Setiabudi memang
yang paling sedikit pengunjungnya diantara cabang RM. Sari Sunda lainnya.
Produk yang ditawarkan diseluruh cabang sama yaitu menjual makanan
khas Sunda dan jasa yang ditawarkan di RM. Sari Sunda pun sama. Tidak ada
yang membedakan dari produk atau jasa yang ditawarkan disetiap cabang. Tetapi
dari data yang diperoleh, hasil menunjukkan bahwa rumah RM. Sari Sunda
cabang Setiabudi pengunjungnya yang paling sedikit diantara cabang lainnya.
Jumlah konsumen yang berkunjung ke RM. Sari Sunda cabang Setiabudi
dapat dikatakan masih tergolong rendah diantara cabang lainnya. Dalam hal ini
perusahaan jasa seperti restoran harus dapat menarik perhatian konsumen dengan
memenuhi keinginan serta kebutuhan konsumen. Dalam salah satu strategi
perusahaan jasa restoran untuk dapat menarik perhatian konsumen yaitu dengan
mengembangkan sebuah produk ataupun jasa melalui atribut jasa restoran
diantaranya yaitu atmosfer, lokasi, fasilitas, layanan, harga (Leha dan
Subagio,2014).
5
Tabel 1.4
Data pengujung RM.Sari Sunda cabang Setiabudi pada Tahun 2011-2013
Tahun
Jumlah Pengunjung
2011
38.200 orang
2012
36.351 orang
2013
31.755 orang
Sumber: Rumah Makan Sari Sunda
Berdasarkan data di atas terlihat bahwa pengunjung RM. Sari Sunda
cabang Setiabudi mengalami penurunan, hal ini bisa saja terjadi karena atribut
jasa yang sudah di terapkan oleh RM. Sari Sunda cabang Setiabudi tidak sesuai
dengan harapan pengunjung RM. Sari Sunda cabang Setiabudi, sehingga
berpengaruh pada loyalitas konsumen. Atribut jasa memegang peranan penting
yang mampu membuat konsumen melakukan persepsi terhadap suatu produk
maupun jasa. Apabila persepsi konsumen menyenangkan, kemudian berlanjut
kepada perilaku pembelian dan pembeli ulang yang pada akhirnya berujung pada
loyalitas konsumen. Sangat disadari bahwa atribut jasa akan berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen, dengan mengetahui pentingnya atribut-atribut mana saja yang
diharapkan oleh konsumen serta dengan mengetahui sejauh mana atribut jasa yang
diterapkan oleh perusahaan dapat mengetahui dengan cara apa perusahaan dapat
memuaskan keinginan serta kebutuhan konsumen bahkan sekaligus meningkatkan
loyalias konsumennya.
Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Atribut Jasa Terhadap Loyalitas
Konsumen Pada RM. Sari Sunda Cabang Setiabudi”
1.2.
Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas yang telah dikemukakan, yang menjadi
pokok pikiran dan pembahasan dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana pelaksanaan atribut jasa RM. Sari Sunda cabang Setiabudi?
6
2. Bagaimana tanggapan konsumen mengenai atribut jasa RM. Sari Sunda
cabang Setiabudi?
3. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen RM. Sari Sunda cabang Setiabudi?
4. Berapa besar pengaruh atribut jasa terhadap loyalitas konsumen RM. Sari
Sunda cabang Setiabudi?
1.3.
Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data,
mengolah, menganalisis, dan menginterprestasikannya. Hasilnya akan penulis
gunakan sebagai bahan penyusunan skripsi yang akan diajukan sebagai salah satu
syarat untuk menempuh ujian sidang sarjana lengkap pada program studi
manajemen fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama Bandung.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengetahui bagaimana pelaksanaan atribut jasa RM. Sari Sunda cabang
setiabudi?
2. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen mengenai atribut jasa
dari RM. Sari Sunda cabang Setiabudi.
3. Untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen RM. Sari Sunda cabang
Setiabudi.
4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh atribut jasaterhadap loyalitas
konsumen RM. Sari Sunda cabang Setiabudi.
1.4.
Kegunaan Penelitian
Kegunaan yang dapat diharapkan dapat diambil sehubung dilakukannya
penelitian ini adalah:

Bagi penulis
Untuk menambah pengetahuan dan pemahaman penulis khususnya
mengenai pelaksanaan lokasi sekaligus untuk memperdalam pengetahuan dalam
bidang manajemen pemasaran.

Perusahaan
7
Penelitian ini memberikan informasi mengenai pelaksanaan lokasi dalam
hubungannya dengan loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Sari Sunda,
sehingga diharapkan dapat menjadi masukan yang bermanfaat bagi perusahaan
agar dapat menyempurnakan pengelolaan dan pelayanannya.

Pihak Lain
Sebagai masukan bagi pihak lain yang ingin melakukan penelitian lebih
lanjut sebagai bahan bacaan yang diharapkan akan menambah wawasan dan
pengetahuan bagi yang membacanya, terutama mengenai lokasi dan loyalitas
konsumen.
1.5.
Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
Pada dasarnya kegiatan pemasaran merupakan aplikasi dari strategi
pemasaran yaitu bauran pemasaran yang dilakukan perusahaan untuk menarik
konsumen dan memasuki pasar sasaran.
Definisi bauran pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:23) adalah:
“Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran
yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai
tujuan pemasarannya”.
Bauran pemasaran ini mempunyai empat variabel yang dikenal 4P, yaitu
produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Dan
dalam pemasaran jasa ada elemen-elemen lain yang bisa dikoordinasikan untuk
keperluan komunikasi dan memuaskan konsumen jasa, elemen tersebut adalah 3P,
yaitu orang (people), proses (process), lingkungan fisik (physical evidence).
Salah satu alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk
mencapai tujuannya yaitu produk. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik,
jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi produk dapat berupa
manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. Produk
merupakan salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran. Menurut Fandy
Tjiptono (2008:95) produk yaitu:
8
“Segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan,
diminta, dicari, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”.
Perusahaan tidak hanya menawarkan produk berupa barang saja tetapi
produk yang berupa jasa. Jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan
benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat secara aktif
dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa
bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak fisik (Fandy Tjiptono,
2008:16).
Menurut Jasfar (2009:17) dalam buku Manajemen Jasa menyatakan
bahwa:
“Jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat secara aktif
dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Salah satu strategi agar perusahaan jasa restoran tetap diminati oleh
konsumen, yaitu dengan memperhatikan atribut produk yang ditawarkan. Atribut
produk merupakan suatu alat pendukung yang melengkapi manfaat atau kegunaan
dari suatu produk atau jasa. Fandy Tjiptono (2008:103) mengemukakan definisi
atribut produk sebagai berikut :
“Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting
oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan
pembelian”.
Unsur-unsur penting penting dalam atribut produk yaitu meliputi merek,
kemasan, pemberian label, jaminan, harga, dan pelayanan.
Pelayanan dalam suatu perusahaan merupakan salah satu indikator dari
atribut jasa. Atribut jasa mempunyai pengaruh besar pada persepsi pembeli
9
terhadap jasa tersebut. Menurut Leha dan Subagio (2014), terdapat 5 indikator
atribut jasa restoran diantaranya yaitu atmosfer, lokasi, fasilitas, layanan, dan
harga. Pengembangan jasa memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat yang akan
ditawarkan.
Manfaat-manfaat
tersebut
kemudian
dikomunikasikan
dan
disampaikan melalui atribut jasa.
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah kunci
keberhasilan pemasaran jangka panjang. Pemasar harus dapat mempertahankan
loyalitas pelanggan karena pelanggan yang loyal jauh lebih berarti daripada
pelanggan yang sekedar puas, pelanggan yang loyal miliki kontribusi besar yang
dapat diandalkan tehadap pendapatan serta berkelanjutan perusahaan. Mereka juga
tidak mudah terpengaruh oleh penawaran pesaing yang lebih menarik sebab ada
hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan.
Definisi loyalitas konsumen menurut Oliver dalam Kotler dan Keller (2009:138)
adalah :
“Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan
meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih.”
Menurut Griffin(2008:31) karakteristik pelanggan yang loyal, yaitu:
1.
Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2.
Membeli antar lini produk dan jasa.
3.
Mereferensikan kepada orang lain.
4.
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Beberapa ciri konsumen yang loyal terhadap suatu produk atau jasa yaitu
konsumen akan menggunakan jasa tersebut berulang-ulang dan juga konsumen
akan merekomendasikan jasa yang digunakannya kepada oranglain. Hal tersebut
terjadi apabila konsumen merasa puas atas manfaat dari jasa yang digunakannya
termasuk atribut jasa yang dirasakannya. Berikut ini beberapa penelitian terdahulu
mengenai atribut jasa, menurut Leha dan Subagio (2014) menjelaskan bahwa
10
atribut di dalam sebuah café atau restoran terdiri dari atmosfer, lokasi, fasilitas,
layanan,
harga
berpengaruh
signifikan
terhadap
customer
loyalty
dan
menunjukkan arah pengaruh positif, artinya semakin baik atribut jasa cafe
semakin baik tinggi tingkat customer loyalty. Hal ini sejalan dengan penelitian
Diniarti dan rahmawaty (2012) yang menyimpulkan bahwa atribut restoran
yang terdiri dari kualitas makanan, kualitas pelayanan, harga makanan serta
suasana restoran berpengaruh signifikan terhadap niat pembelian ulang dan timbul
hubungan positif. Menurut penelitian Hakim dan Putro (2014) dalam atribut
pelayanan yang paling berpengaruh yaitu membuat kenyamanan konsumen,
dengan menciptakan atmosfer yang baik yaitu dari kebersihan ruangan, kualitas
pelayanan dan harga.
Berdasarkan kerangka pemikiran dan paradigma diatas, maka dapat
dirumuskan hipotesis berikut:
“Atribut Jasa berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada
Rumah Makan Sari Sunda cabang Setiabudi”.
1.6.
Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan
verifikatif. Metode deskriptif yaitu metode penelitian yang dilakukan untuk
mengetahui nilai variabel bebas atau mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa
menghubungkan dengan variabel lain Sugiyono (2008:53). Sedangkan verifikatif
yaitu metode penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua
variabel atau lebih Sugiyono (2008:55).
1.7.
Lokasi dan Waktu
Penelitian ini akan dilakukan pada rumah makan Sari Sunda cabang
Setiabudi. Waktu penelitian dilakukan dari bulan Februari 2014 sampai dengan
Agustus 2014.