10 BAB II TINJAUANPUSTAKA 2.1Kualitas Produk Menurut Kotler

10
BAB II
TINJAUANPUSTAKA
2.1Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:272), kualitas produk adalah salah
satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas memiliki dampak langsung pada
kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai
dan kepuasan pelanggan. Dalam arti yang lebih sempit, kualitas dapat
didefinisikan sebagai ”bebas dari kerusakan”. Dari pernyataan tersebut, dapat
disimpulkan bahwa kualitas suatu produk erat dengan baik buruknya suatu
produk. Kualitas suatu produk, menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam
memilih produk yang akan dibeli. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk bisa
memproduksi barang atau jasa yang berkualitas, sehingga dapat bersaing dengan
kompetitor. Jika kualitas produk sesuai harapan, maka konsumen akan membeli
produk tersebut.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:188) kualitas produk didefinisikan
sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Isu
utama dalam penilaian kinerja produk adalah dimensi apa yang digunakan
konsumen untuk melakukan evaluasinya.
Menurut Assauri (2008: 361), dari segi pandangan si produsen, mutu atau
kualitas sering diartikan sebagai komposisi tekniks yang didasarkan pada
spesifikasi teknis dari suatu produk. Sedangkan dari segi pandangan si konsumen,
kualitas dimaksudkan sebagai tingkat kemampuan produk untuk memenuhi apa
Universitas Sumatera Utara
11
yang diharapkan si konsumen terhadap suatu produk yang dimiliknya dapat
berupa daya tahan atau umur dari suatu produk dalam menghadapi perkembangan
situasi.
Menurut
Tjiptono (2008:25) faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk terdiri dari :
1.
Kinerja (Performance), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari
sebuah produk.
2.
Daya tahan (Durability), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar
frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula
daya tahan produk.
3. Fitur (Features), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
terhadap produk.
4.
Reabilitas (Reliabilty), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan
memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
5.
Estetika (Aesthetics), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk
bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
6.
Kesan Kualitas (Perceived quality), sering dibilang merupakan hasil dari
penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena
terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan
informasi atas produk yang bersangkutan.
Universitas Sumatera Utara
12
2.2 Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2008: 345), harga (price) adalah jumlah
yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah
semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari
memiliki atau menggunakan produk atau jasa. Selanjutnya menurut Suparyanto
dan Rosad (2015: 141), harga adalah jumlah sesuatu yang memiliki nilai pada
umumnya berupa uang yang harus dikorbankan untuk mendapatkan suatu produk.
Menurut Laksana ( 2008: 105), harga
merupakan jumlah uang yang
diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa, dengan demikian
maka suatu harga dihubungan dengan bermacam-macam barang dan/atau
pelayanan, yang akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa .
Menurut Alma (2011:175) dalam menentukan kebijaksanaan harga ada 3
kemungkinan:
1.
Penetapan harga diatas harga saingan
Cara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat meyakinkan konsumen
bahwa barang yang dijual mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang lebih
menarik dan mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis yang telah
ada dipasaran.
2.
Penetapan harga dibawah harga saingan
Baru diperkenalkan dan belun stabil kedudukannya dipasar.
3.
Mengikuti harga saingan
Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan tidak beralih ketempat
lain.
Universitas Sumatera Utara
13
Menurut
Lupioyadi dan Hamdani (211: 100), faktor-faktor yang
memengaruhi atau perlu dipertimbangkan dalam penentuan harga diantaranya
adalah sebagai berikut:
1. Elastisitas permintaan
2. Struktur biaya
3. Persaingan
4. Positioning dari jasa yang ditawarkan
5. Sasaran yang logis dicapai perusahaan
6. Siklus hidup produk
7. Sumber daya yang digunakan
8. Kondisi ekonomi
Menurut Suparyanto dan Rosad (2015: 63), terdapat beberapa tujuan
ditetapkannya harga suatu produk antara lain:
1. Mencapai keuntungan
Keuntungan merupakan hasil perkalian antara omzet dan harga jual lalu
dikurangi harga pokok produksi, biaya pemasaran, dan biaya distribusi.
Dengan demikian harga menjadi salah satu indicator untuk mencapai tingkat
keuntungan tertentu.
2. Mencapai tingkat penjualan
Perusahaan dapat menetapkan harga tertentu, misalnya dengan harga jual
rendah diharapkan mencapai tingkat penjualan yang tinggi.
Universitas Sumatera Utara
14
3. Mencapai pangsa pasar
Pangsa pasar merupakah jumlah pelanggan potensial yang dimiliki oleh
perusahaan. Harga dapat dijadikan sebagai strategi untuk mencapai pangsa
pasar yang tinggi. Jika perusahaan menetapkan harga jual yang paling rendah
dibandingkan dengan semua harga produk pesaing, maka diharapkan dapat
mencapai omzet yang besar bahkan menjadi market leader.
4. Menciptakan good image.
Konsumen tidak menutup kemungkinan memberikan penilaian baik terhadap
produk perusahaan. Pada saat perusahaan menetapkan harga produk yang
tinggi secara tidak langsung memberikan informasi bahwa produk tersebut
memiliki kualitas yang tinggi pula.
5. Mengurangi persediaan produk
Pada saat persediaan produk tertentu masih menumuk di gudang padahal
sudah mendekati kadaluarsa, maka perusahaan dapat menjualnya dengan harga
lebih rendah supaya jumlah persediaan tersebut dapat dikurangi dan
perusahaan masih memperoleh pendapatan.
6. Menjadi strategi bersaing
Pada umumnya konsumen lebih menyukai produk dengan harga murah.
Dengan demikian untuk memenangkan persaingan produk sejenis, perusahaan
dapat menetapkan harga lebih rendah dari pada pesaingnya.
Menurut Stanton dalam Lembang (2010:24) indikator yang mencirikan
harga yaitu:
Universitas Sumatera Utara
15
1. Keterjangkauan harga
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
3. Daya saing harga
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
2.3 Kepuasan Pelanggan
Pentingnya kepuasan konsumen berkaitan dengan persaingan yang makin
ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan perusahaan. Khusus alasan yang
terakhir, keuntungan, memang tidak selalu ditentukan oleh faktor kepuasan
konsumen, tetapi juga oleh kepercayaan dan kesetiaan pelanggan terhadap suatu
produk dan perusahaan. Bebarapa faktor itu jelas saling mempengaruhi karena di
tengah ketatnya persaingan, kesetiaan konsumen menjadi hal yang sangat sulit
dipertahankan.
Menurut Engel, et al dalam Tjiptono (2008:24) mengemukakan bahwa :
”Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan”. Menurut Sumarwan (2008 :
322) mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidak puasan konsumen merupakan
dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan
yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.
Lebih lanjut menurut Rangkuti (2008:56),kepuasan konsumen adalah
perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Sedangkan kepuasan menurut Kotler (2008:52) merupakan suatu perasaan senang
Universitas Sumatera Utara
16
atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan antara kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya.
Tingkat kepuasan konsumen adalah merupakan suatu hal yang sangat
diharapkan oleh pengelola jasa sehingga dengan diketahui tingkat kepuasan
pelanggan ini, pihak pengelola jasa dapat membuat perencanaan bagi kemajuan
usahanya dimasa yang akan datang.Pengukuran tingkat kepuasan konsumen erat
hubungan dengan mutu produk (barang atau jasa). Menurut Supranto (2011:3)
Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu :
1.
Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.
2.
Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan terutama untuk
hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan .
3.
Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah keperbaikan
(improvement)
Pada dasarnya pengertian kepuasan atau ketidak puasan pelanggan
merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi pengertian
kepuasan pelanggan
berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya
sama dengan apa yang diharapkan, meskipun timbul banyak kesulitan dalam
pengukuran kepuasan pelanggan, namun pada prinsipnya kepuasan pelanggan
dapat diukur.
Menurut
Supranto
(2011:224)
pengukuran
kepuasan
pelanggan
menyangkut penentuan 3 faktor yaitu :
1.
Sistem keluhan dan saran pelanggan
Universitas Sumatera Utara
17
2.
Proses pengukuran kinerja yang tepat
3.
Instrumen dan teknik pengukuran yang dipergunakan untuk menciptakan
suatu indikator.
Adanya banyak cara mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan
konsumen terhadap produk yang telah dikeluarkan oleh suatu perusahaan.
Menurut Tjiptono dan Gregorius (2008:130) mengemukakan ada 4 metode
untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu :
1.
Sistem keluhan dan saran pelanggan
2.
Survei kepuasan pelanggan
3.
Ghos shopping (Pelanggan Bayangan)
4.
Lost customer analisis (Analisa Pelanggan Beralih)
Keempat metode untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan di atas
dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran pelanggan
Setiap perusahaan yang berorientasi terhadap pelanggan perlu memberikan
kesempatan yang seluas-luasnya bagi pelanggan untuk menyampaikan saran,
pendapat dan keluhan pelanggan. Adapun metode yang digunakan bisa berupa
kotak saran yang bisa dikirim via pos ataupun menyediakan saluran khusus
(Customer Hotline).
2. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan
dengan metode survei, baik melalui, telepon maupun dan wawancara pribadi.
Universitas Sumatera Utara
18
Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, diantaranya :
1). Directly Report Satisfaction
Pengukuran dengan cara ini dilakukan dengan cara langsung melalui
beberapa pertanyaan tentang tingkat kepuasan terhadap suatu produk.
2). Dirived Dissatisfaction
Yaitu merupakan pertanyaan yang menyangkut dua hal utama yakni
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja
yang mereka rasakan.
3). Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua
hal pokok pertama masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan, kedua saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
4). Importance Performance Analysis
Yaitu responden diminte merangkai beberapa atribut dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut. Selain itu responden diminta
untuk merangkai seberapa baik kinerja dalam masing-masing atribut
tersebut.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (Ghost
Shoper) untuk berperan sebagai pembeli/memanfaatkan potensial produk/jasa
perusahaan dan persaingan. Lalu mereka menyampaikan temuan-temuannya
Universitas Sumatera Utara
19
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Dengan
adanya penemuan tersebut diharapkan mampu memperbaiki kualitas
pelanggan yang ada.
4. Lost customer Analysis
Dalam metode ini perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang
telah beralih kepuasan lain perusahaan. Yang diharapkan dari hal ini adalah
akan diperoleh informasi penyebab hal tersebut. Dan pada akhirnya
perusahaan akan mengevaluasi kekurangan perusahaan dan memperbaikinya.
Upaya untuk memberikan kepuasan pelanggan
total tidak mungkin
tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu namun upaya perbaikan atau
penyempurnaan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai strategi.
Menurut Tjiptono (2008: 148) Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan
untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, diantaranya :
1.
Relationship Marketing
2.
Strategi Superior Customer
3.
Strategi Unconditional Guarntees
4.
Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
5.
Strategi Penanganan keluhan yang efektif
Berikut ini beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan /peserta di atas adalah sebagai berikut :
1. Relationship Marketing
Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan
/peserta tidak hanya berakhir setelah penjualan/kerja sama selesai. Dengan
Universitas Sumatera Utara
20
kata lain dijalin suatu kemitraan jangka panjang yang terus-menerus sehingga
diharapkan akan terjadi bisnis ulangan.
2. Strategi Superior Customer
Dalam hal ini Pelanggan /peserta menjadi sesuatu hal yang sangat
dipentingkan dalam semua aspek kegiatan perusahaan. Dan dalam mencapai
adanya tindakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan butuh biaya yang
tidak sedikit. Tapi dengan adanya service yang mempunyai added value ini
akan mampu mengalahkan kompetitor.
3. Strategi Unconditional Guarntees
Garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk meningkatkan kerugian
Pelanggan/peserta dalam hal ketidakpuasannya dengan suatu produk atau jasa
yang telah dibayarkannya. Strategi ini berintikan pada komitmen untuk
memberikan kepuasan pada konsumen/peserta yang pada gilirannya akan
menjadikan sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja
perusahaan.
4. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
Berbagai cara yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan antara
lain:
1) Menyempurnakan
pemantauan
dan
pengukuran
kepuasan
pelanggan/peserta.
2) Memberikan pendidikan dan pelatihan kepada setiap jabatan manajemen
dan karyawan.
Universitas Sumatera Utara
21
3) Sistem penilaian kinerja, penghargaan dan promosi didasarkan atas
kontribusi mereka dalam meningkatkan kualitas penciptaan customer
value dan customer satisfaction secara berkelanjutan.
4) Memberdayakan karyawan (emplowerman) sehingga tepat mengambil
keputusan tertentu dalam tugasnya.
5. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif
Penanganan keluhan yang baik akan memberikan peluang kepada pelanggan
yang tidak puas menjadi puas.
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam kepuasan pelanggan
yaitu :
1. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama
2. Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari perusahaan
3. Memuji-muji perusahaan dan produknya pada orang lain
4. Kurang memperhatikan merek dan iklan saingan, dan kurang memperhatikan
harga
5. Menawarkan gagasan barang dan jasa kepada perusahaan
6. Lebih murah biaya pelayanannya dari pada pelanggan baru, karena
transaksinya sudah rutin. (Fatmasari, 2011:7)
Mengamati harapan pelanggan, mengetahui kinerja perusahaan yang
dirasakan oleh pelanggan, dan memberikan kepuasan pada pelanggan merupakan
tantangan bagi perusahaan yang ingin memenangkan persaingan saat ini. Tidak
dapat dihindari lagi bahwa budaya perusahaan yang dibangun harus berdasar pada
orientasi pada pelanggan(Ellitan, 1729 dalam Yusripa 2012:18).
Universitas Sumatera Utara
22
Indikator dari variabel kepuasan pelanggan (Ellitan, 1729 dalam Yusripa
2012:18),yaitu :
1. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi
2. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk
3. Kesesuaian dengan expectasi/harapan pelanggan
4. Harapan pelanggan yang terlampau.
2.4 Kesetiaan Pelanggan
Menurut Hasan (2008:83), loyalitas pelanggan adalah
orang yang
membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan
merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu
tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk
atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Pengertian loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2008:110), loyalitas
pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten.
Sedangkan Griffin (2005:4) menyatakan konsep loyalitas lebih mengarah
kepada perilaku (Behaviour) dibandingkan dengan sikap (Attitude) dan seorang
konsumen yang loyal akan memperhatikan perilaku pembelian yang didefinisikan
sebagai pemebeli yang teratur dan diperhatikan sepanjang waktu oleh beberapa
unit pembuatan keputusan.
Loyalitas dari pelanggan terhadap suatu produk ataupun perusahaan
hendaknya terus dipertahankan, karena pelanggan yang loyal merupakan aset
Universitas Sumatera Utara
23
yang sangat berharga bagi perusahaan, sementara itu untuk mempertahankan
loyalitas pelanggan, Griffin (2005:42), menyarankan perusahaan untuk melakukan
hal - hal berikut:
1.
Memberikan keunggulan operasi
2.
Membentuk kedekatan dengan pelanggan
3.
Kepemimpinan multi produk
4.
Meriset pelanggan
5.
Melatih dan memotivasi staf untuk loyal
6.
Membuat data pelanggan, menyediakan layanan pelanggan gratis
7.
Melakukan Relationship Marketing
Menurut Bramson (2005:2), loyalitas konsumen merupakan suatu konsep
yang mencakup lima faktor:
1.
Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi
dengan anda.
2.
Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan
perusahaan anda.
3.
Kesediaan untuk menjadi pembeli setia.
4.
Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain.
5.
Penolakan untuk berpindah pada pesaing.
Menurut Griffin (2005:44), karakteristik pelanggan yang loyal adalah
sebagai berikut :
1.
Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase).
Universitas Sumatera Utara
24
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap
barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap took
akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali
2.
Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service
lines).
Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih
dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. pelanggan yang
sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga
untuk urusan lain.
3. Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk
perusahaan (Refers other).
Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada
teman-teman dan rekannya.
4.
Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates animmunity
to the full of the competition).
Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.
Berdasarkan pengertian yang ada, dapat disimpulkan, bahwa loyalitas
konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan atau suatu produk
tertentu dengan disertai tindakan untuk membeli kembali dan konsumen bersedia
mengembangkan hubungan kembali.
Griffin (2005:22-23) membagi kesetiaan atau loyalitas dalam empat jenis
yaitu:
Universitas Sumatera Utara
25
1.
Tanpa loyalitas.
Yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk
atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia
barang atau jasa tertentu.
2.
Loyalitas lemah
Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini
membeli karena kebiasaan.
3.
Loyalitas tersembunyi
Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah. Menunjukkan loyalitas tersembunyi (Latent
loyalty).
4.
Loyalitas Premium.
Yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian
berulang yang juga tinggi.
Grifin (2005:209-210) membagi strategi membangun kesetiaan atau
loyalitas menurut tahapan konsumen adalah sebagai berikut:
1.
Tersangka dan Prospek
Tersangka adalah orang yang mungkin membeli jasa atau produk. Disebut
tersangka karena penjual percaya, atau “menyangka”, mereka akan membeli,
tapi penjual belum cukup yakin. Prospek adalah orang yang membutuhkan
produk dan jasa, dan memiliki kemampuan untuk membeli. Penyedia jasa
Universitas Sumatera Utara
26
atau produk harus dapat mengatasi rasa takut Suspect/Prospect dengan
langkah-langkah tindakan sebagai berikut:
a.
Memproyeksikan citra kepemimpinan.
b.
Dengarlah atau mencari ketakutan pembeli.
c.
Mengatasi rasa takut pembeli baru dengan: empati atau dorongan, “kisah
keberhasilan” klien, tawaran konsultasi gratis dan garansi produk atau
jasa.
2.
Konsumen pertama kali
Konsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali. Orang
tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus konsumen
pesaing untuk itulah fokus utama pada konsumen pertama kali dengan
memenuhi atau melampaui harapan konsumen. Dengan langkah-langkah
tindakan yaitu:
3.
a.
Melampaui harapan konsumen baru.
b.
Membangun visi untuk kunjungan ulang.
c.
Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari konsumen.
d.
Mengundang konsumen untuk kembali.
Konsumen berulang
Konsumen berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau lebih.
Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli
produk dan jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih. Fokus utama
pada konsumen ini yaitu dengan memberikan manfaat bernilai tambah atas
masing-masing pembelian ulang. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:
Universitas Sumatera Utara
27
a.
Menemukan atau memenuhi kebutuhan konsumen, dengan menggunakan
kunjungan bernilai tambah perangkat cross-selling.
b.
Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas.
c.
Menganalisis pembelian kepada pesaing atas peralihan tetap atau
perpindahan sementara.
d.
4.
Mintalah umpan balik dari konsumen secara teratur.
Klien
Klien yaitu konsumen yang membeli apapun yang di jual dan yang dapat ia
gunakan serta membelinya secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan
berlanjut, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. Fokus utama
untuk konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien
tertentu. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:
a.
Mempraktekkan pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan. Mencari
cara untuk membantu konsumen “menemukan kembali“ diri mereka
sendiri.
b.
Jangan menganggap bisnis dari konsumen akan terjadi dengan
sendirinya.
c.
Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis dengan anda merupakan hal
yang cerdas.
d.
5.
Mencari input dan umpan balik secara kontinu.
Penganjur
Penganjur yaitu pendukung yang membeli produk serta membelinya secara
teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli, ia
Universitas Sumatera Utara
28
membicarakan
produsen,
melakukan
pemasaran,
dan
membawakan
konsumen pada produsen. Fokus utama yaitu membuat banyak klien. Untuk
melakukan penjualan untuk produsen. Langkah- langkah tindakan yaitu:
a.
Membuat anjuran melalui surat anjuran atau persetujuan dari klien
yangdipublikasikan, pengakuan atas pemberian referensi, dan imbalan
darimerekomendasikan seorang teman.
b.
Mengembangkan
secara
teratur
berkomunikasi
dengan
jaringan
klien,serta pemberi pengaruh bisnis lainnya.
6.
Konsumen atau klien yang hilang.
Konsumen atau klien yang hilang yaitu seseorang yang pernah jadi konsumen
atau klien tetapi belum membeli kembali sedikitnya dalam satu siklus
pembelian yang normal. Bila konsumen atau klien yang hilang aktif kembali,
ia dianggap sebagai konsumen atau klien yang dapat kembali (regained
customer
or
client).
Konsumen
dianggap
berbahaya
bila
tinggi
kemungkinannya untuk beralih. Fokus utama yaitu dengan mengembangkan
rencana “rebut kembali” berdasarkan diagnosis ketidakaktifan. Dengan
langkah-langkah tindakan sebagai berikut:
a.
Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan memberitahu konsumen bahwa
ia dirindukan.
b.
Mengaktifkan kembali tawaran komunikasi pembelian khusus, untuk
membujuk konsumen kembali.
c.
Bersabar dengan konsumen tidak aktif dan tetap mengadakan hubungan.
Universitas Sumatera Utara
29
Jika konsumen telah merasa puas maka akan menjadi konsumen yang
loyal. Menurut Griffin (2005:172-200) langkah pertama dalam membangun sistem
loyalitas klien adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel yang
menentukan serta mendorong loyalitas. Faktor-Faktor tersebut adalah:
1.
Basis klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang aktif, hal ini
dapat dihitung dengan menjumlahkan konsumen pertama kali, konsumen
berulang, dan klien.
2.
Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase konsumen pertama kali
yang melakukan pembelian kedua dalam periode waktu tertentu, periode
waktu diatur oleh siklus pembelian berulang konsumen anda yang biasa.
3.
Tingkat retensi klien adalah persentase konsumen yang telah memenuhi
sejumlah khusus pembelian berulang selama periode waktu tertentu.
4.
Pangsa konsumen (share of customer) adalah persentase jumlah pembelian
konsumen atas kategori produk dan jasa tertentu yang dibelanjakan ke
perusahaan.
5.
Jumlah rata-rata konsumen baru perbulan adalah rata-rata jumlah konsumen
pertama kali yang membeli dari perusahaan anda tiap bulannya.
6.
Frekuensi pembelian adalah frekuensi rata-rata seorang konsumen atau klien
membeli dari anda setiap tahunnya.
7.
Jumlah pembelian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar atas produk
dan jasa setiap pembelian.
Universitas Sumatera Utara
30
8.
Tingkat peralihan adalah persentase tahunan rata-rata konsumen yang hilang
atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk ketidakpuasan dan
pindah lokasi.
Menurut Lupiyoadi (2011:161) konsumen yang loyal akan menunjukkan
ciri-ciri sebagai berikut:
1.
Repeat : Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli
produk tersebut pada perusahaan tersebut.
2.
Retention : Konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan
oleh pihak lain
3.
Refferal : Jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada
orang lain, dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada
pihak perusahaan.
Menurut Swastha (2010:151), faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan berdasarkan pendekatan antitudinal dan behavioural bahwa loyalitas
mengikuti empat tahap, yaitu kognitif, afektif, konatif dan tindakan. Secara rinci
dijelaskan sebagai berikut:
1) Loyalitas Kognitif
Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan
informasi keunggulan suatu produk atas produk lainnya. Loyalitas kognitif
lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan
kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak baik, pelanggan akan mudah pindah
ke produk lain. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat
Universitas Sumatera Utara
31
dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan
karena adanya rangsangan pemasaran.
2) Loyalitas Afektif
Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal pembelian (masa
sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah
dengan kepuasan di periode berikutnya (masa setelah konsumsi). Munculnya
loyalitas afektif ini didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan
kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Kepuasan pelanggan
berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu mendatang. Pada
loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga faktor,
yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar maupun
pelanggan merek lain, dan upaya mencoba produk lain.
3) Loyalitas Konatif
Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat
merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum konsumsi) dan
sikap pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu
loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.
Hasil penelitian Crosby dan Taylor dalam Swastha (2010: 151), menggunakan
model runtutan sikap: keyakinan – sikap – niat memperlihatkan komitmen
untuk melakukan (niat) menyebabkan preferensi pemilih tetap stabil selama 3
tahun. Jenis komitmen ini sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan
kecenderungan
motivasional,
sedangkan
komitmen
untuk
melakukan
menunjukkan suatu keinginan untuk melaksanakan tindakan. Keinginan untuk
Universitas Sumatera Utara
32
membeli ulang atau menjadi loyal itu hanya merupakan tindakan yang
terantisipasi tetapi belum terlaksana.
4) Loyalitas Tindakan
Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang menjadi perilaku dan
tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi yang mengarah
pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan dalam
melakukan tindakan tersebut. Jadi loyalitas itu dapat menjadi kenyataan
melalui beberapa tahapan, yaitu pertama sebagai loyalitas kognitif, kemudian
loyalitas afektif, dan loyalitas konatif, dan akhirnya sebagai loyalitas tindakan.
Pelanggan yang terintegrasi penuh pada tahap loyalitas tindakan dapat
dihipotesiskan sebagai pelanggan yang rendah tingkat kerentanannya untuk
berpindah ke produk lain. Dengan kata lain, loyalitas tindakan ini hanya
sedikit bahkan sama sekali tidak memberi peluang pada pelanggan untuk
berpindah ke produk lain. Pada loyalitas konasi dan tindakan, kerentanan
pelanggan lebih terfokus pada faktor persuasi dan keinginan untuk mencoba
produk lain.
Griffin (2005: 33) mengemukakan lima indikator yang bisa digunakan
untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu :
1. Mengatakan hal-hal positif mengenai produk.
2. Menyarankan orang lain untuk membeli produk.
3. Bersedia membayar dengan harga yang tinggi.
4. Bersedia melakukan pengulangan pembelian.
5. Bersedia untuk tidak akan berpindah ke merek lain
Universitas Sumatera Utara
33
2.5. Hubungan Kualitas Produk,Kepuasan serta Kesetiaan Pelanggan
Menurut
Alfred(2013:183),
kualitasmempengaruhi
harapanpelanggan
dansejauh manapelangganataupengguna percayaprodukatau jasamelampaui
kebutuhan
danharapan.Hubungan
antar
kualitas
produkdengan
kepuasan
pelanggan memiliki kaitan yang sangat erat. Biasanya jika produk yang
ditawarkanperusahaan
berkualitas
baik
kemudian
konsumen
membeli
danmengkonsumsi langsungdan produk tersebut melebihi ekspektasi dari
konsumen, maka dapat dikatakan mereka puas terhadap produk tersebut.
Sebaliknya pun begitu, jika saat mengkonsumsimereka cenderung kecewa
makamereka akan beralih pada produk yang lain.Kepuasan konsumen sendiri
ditimbulkandari kualitas yang diberikanoleh perusahaan,semakin baikkualitasnya
semakin banyak pula pelanggan yang dimiliki, perusahaan harus mempertahankan
kualitas yang sudah di miliki atau menambah kualitasyang lebih baik agar
konsumen tidakterpengaruh oleh pesaing yang lain dan tetap setia pada
perusahaan.
Dengan
adanya
kepuasandari
pembelian
produk
yang
ditawarkankepada konsumen, mereka terus menerus membelidan menggunakan
produk itu secara berkala dan tidaktertarik dengan produk lain karenasudah
percaya pada produk tersebut
tetap
loyalitas pada satu
produk
dan
merekomendasikanproduk tersebut kepada orang lain.Hal ini memberikan
gambaran bahwa semakin tinggi kualitas produkyang dihasilkan oleh sebuah
perusahaan, maka akan semakin meningkatkan tingkat loyalitas konsumen.
Universitas Sumatera Utara
34
2.6. Hubungan Harga, Kepuasan serta Kesetiaan Pelanggan
Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam kepuasan dan kesetiaan
pelanggan. Harga merupakan sesuatu yang dikorbankan oleh konsumen untuk
mendapatkan suatu produk. Menurut Tjiptono (2008:151), agar dapat sukses
dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan
harganya secara tepat. Penetapan harga yang tepat terhadap suatu produk atau jasa
merupakan suatu hal yang penting dilakukan perusahaan dalam meningkatkan
kepuasan dan membangun loyalitas konsumen.Konsumen akan membeli suatu
produk jika harganya dipandang layak oleh mereka. Dalam membeli suatu
produk, konsumen tidak hanya mempertimbangkan kualitasnya saja, tetapi juga
memikirkan kelayakan harganya.
2.7. Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Kesetiaan Pelanggan
Widodo (2012:28) menyatakan bahwa seseorang yang kembali membeli,
dan akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baiknya dengan produk
tersebutdapat dikatakan pelanggan tersebut merasa puas. Para konsumen membeli
suatu produk bukan karena fisik produk semata-mata tetapi karena manfaat yang
ditimbulkan dari produk yang dibeli. Lovelock dan Wright (2007:102)
mengungkapkan
bahwa
kepuasan
adalah
keadaan
emosional,
reaksi
pascapembelian seseorang, dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan,
netralitas, kegembiraan, atau kesenangan.
Kepuasan merupakan efek akhir dari suatu pembelian, yang diartikan
sebagai suatu sikap dan niat untuk berprilaku di masa depan, dan disalurkan
Universitas Sumatera Utara
35
melalui
hal-hal sepertikomitmen untuk
membeli kepada perusahaanjika
membutuhkan produknya, komitmen untukmemberikan rekomendasikepada orang
laindengan menceritakan hal-halyang positif tentang perusahaan dan kesediaan
untuk membayar mahal (beban biaya).Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari
suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan merasa puas.
Terciptanyakepuasaandapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan
antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan
dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek
serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan(Tjiptono,2008:105).
2.8 Penelitian Terdahulu
Nama
Peneliti
Sembiring
(2011)
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Judul
Tujuan
Metode
Penelitian
Penelitian
Pengaruh
Untuk
SEM
Kualitas
mengetahui
Produk Dan pengaruh
Kualitas
kualitas
Pelayanan
produk dan
kualitas
Terhadap
layanan
Kepuasan
Pelanggan
terhadap
kepuasan
Dalam
pelanggan
Membentuk
Loyalitas
dan
Pelanggan
loyalitas
(Studi pada pelanggan
Pelanggan
McDonald’s
MT.Haryono
Malang).
Hasil
Hasil penelitian terbukti
bahwa kualitas produk dan
kualitas pelayanan secara
langsung
terbukti
berpengaruh
signifikan
terhadap
Kepuasan
pelanggan (Z). Kepuasan
pelanggan
terbukti
berpengaruh
signifikan
terhadap loyalitas pelanggan
(Y).
Kualitas
produk
terbukti memiliki pengaruh
yang
tidak
signifikan
terhadap loyalitas pelanggan
(Y).Kualitas
pelayanan
terbukti
berpengaruh
signifikan
terhadap
Loyalitas pelanggan (Y)
Universitas Sumatera Utara
36
Pusparani
(2011)
Pasaribu
(2013)
Pengaruh
Kualitas
Produk Dan
Brand Image
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Dan
Loyalitas
Pelanggan
Kamera
Canon
Digital Single
Lens Reflex
(DSLR) Di
Kota
Denpasar
Untuk
SEM
mengetahui
pengaruh
kualitas
produk dan
brand image
terhadap
kepuasan
konsumen
dan
loyalitas
pelanggan
Kamera
Canon
Digital
Single Lens
Reflex
(DSLR) Di
Kota
Denpasar
Pengaruh
Untuk
SEM
Strategi
mengetahui
Bauran
pengaruh
Pemasaran
strategi
Ritel
bauran
Terhadap
pemasaran
Kepuasan
ritel
Dan
terhadap
Loyalitas
kepuasan
Pelanggan
dan
Minimarket
loyalitas
Mes
Mart pelanggan
Syariah
Minimarket
Mes Mart
Syariah
kualitas produk dan brand
image berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Pada penelitian
ini juga ditemukan bahwa
kualitas produk dan brand
image berpengaruh secara
tidak langsung terhadap
loyalitas pelanggan melalui
kepuasan konsumen, serta
kepuasan
konsumen
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Strategi bauran pemasaran
ritel yang terdiri dari:
produk,
harga,
lokasi,
personalia, dan presentasi
secara
simultan
atau
serentak memiliki pengaruh
yang
sangat
signifikan
terhadap variabel kepuasan
pelanggan. Variabel produk,
lokasi,
personalia
dan
presentasi secara parsial
memiliki pengaruh yang
positif
dan
signifikan
terhadap variabel kepuasan
pelanggan,
artinya
keragaman dan kelengkapan
produk di MES Martsecara
positif
menentukan
kepuasan
pelanggannya,
hanya harga yang secara
parsial
tidak
memiliki
pengaruh yang signifikan
terhadap variabel kepuasan
pelanggan.
Variabel
kepuasan
pelanggan
memiliki pengaruh yang
Universitas Sumatera Utara
37
Aryani
(2010)
Pengaruh
Kualitas
Layanan
terhadapKep
uasan
Pelanggan
dalam
Membentuk
Loyalitas
Pelanggan
Untuk
mengetahui
pengaruh
kualitas
layanan
terhadapkep
uasan
pelanggan
dalam
membentuk
loyalitas
pelanggan
SEM
positif dan sangat signifikan
terhadap variabel loyalitas
pelanggan.
Hasil
penelitian
menunjukkan bahwa kelima
dimensi pembentuk kualitas
layanan
terbukti
berpengaruh
secara
signifikan terhadap kualitas
layanan. Selain itu, hasil
penelitian
menunjukkan
terdapat pengaruh yang kuat
dan positif antara variabel
kualitas
layanan
KFC
terhadap
kepuasan
pelanggan pada mahasiswa
FISIP UI. Hal ini terbukti
dari hasil penelitian yang
menunjukkan bahwa sebesar
72,9% variabel kepuasan
pelanggan dapat dijelaskan
oleh
variabel
kualitas
layanan, sedangkan sisanya
sebesar 27,1% dipengaruhi
oleh faktor lain di luar
variabel kualitas layanan.
Dari penelitian ini diketahui
pula bahwa tidak terdapat
pengaruh antara kualitas
layanan terhadap loyalitas
pelanggan pada mahasiswa
FISIP UI. Hasil penelitian
lain menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh yang kuat
dan positif antara kualitas
layanan
KFC terhadap
loyalitas pelanggan pada
mahasiswa FISIP UI. Hal
ini ditunjukkan oleh sebesar
91%
variabel
loyalitas
pelanggan
yang
dapat
dijelaskan oleh variabel
kualitas layanan, sedangkan
sisanya
sebesar
9%
dipengaruhi oleh variabel
lain di luar kualitas layanan
Universitas Sumatera Utara
38
2.9 Kerangka Konseptual
Semakin meningkatnya tingkat persaingan memaksa perusahaan untuk
lebih
meningkatkan
kepuasan
konsumen
akan
mempengaruhi
perilaku
selanjutnya. Hal ini menyebabkan persaingan semakin tajam dalam dunia bisnis
saat ini. Perusahaan berusaha menawarkan keunggulan produknya masingmasing. Dan konsumen semakin selektif dalam memilih barang dan jasa yang
akan dibutuhkan. Memahami kepuasan konsumen serta loyalitas pelanggan
menjadi penting agar mampu bersaing dengan kompetitor.
Kepuasan Konsumen berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan dan
produk. Konsumen yang puas dengan suatu produk cenderung memilih produk
yang sama untuk melakukan keputusan pembelian berikutnya. Beberapa faktor
yang dipertimbangkan konsumen dalam pembelian adalah kualitas produk dan
harga. kualitas produk dan harga yang sesuai dengan harapan konsumen akan
mempengaruhi kepuasan konsumen serta dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
Oleh sebab itu kualitas produk dan harga yang sesuai dengan harapan konsumen
dan kepuasan konsumen diperlukan dalam menarik pembelian.
Setiap konsumen pasti ingin membeli atau mengkonsumsi produk yang
terbaik, jika kualitas produk dan harga yang ditetapkan perusahaan memberikan
kepuasan kepada konsumen dan pada akhirnya kepuasan konsumen mampu
membentuk kesetiaan atau loyalitas konsumen.
Kerangka penelitian ini
menggambarkan
pengaruh
dua
variabel
independen yaitu kualitas produk dan harga dalam membangun kesetiaan
Universitas Sumatera Utara
39
pelanggan yaitu variabel dependen melalui variabel intervening yaitu kepuasan
pelanggan. Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka
dapat disusun kerangka pemikiran sebagai berikut:
b3
Kualitas produk
(X1)
b1
e1
Kepuasan
pelanggan (Z)
e2
b2
Harga
(X2)
b5
Kesetiaan
pelanggan (Y)
b4
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual
2.10 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan pernyataan atau jawaban sementara tentang
hubungan antar variabel- variabel dalam penelitian, dan merupakan pernyataan
paling spesifik. Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual maka
peneliti menetapkan hipotesis di dalam penelitian ini sebagai berikut:
H1 : Ada pengaruh secara langsung kualitas produk terhadapkepuasan
pelanggan.
H2 : Ada pengaruh secara langsung harga terhadap kepuasan pelanggan.
H3 : Ada pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap kesetiaan
pelanggan.
H4 : Ada pengaruh secara langsung harga terhadap kesetiaan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
40
H5 :
Ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan .
H6 : Ada pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap
kesetiaan
pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
H7 : Ada pengaruh secara langsung harga terhadap
kesetiaan pelanggan
melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Universitas Sumatera Utara