BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi dan kecanggihan tehnik informasi yang berkembang
pesat saat ini, menghadapkan kita pada satu masalah yang sulit yaitu untuk
meminimalisir faktor dari luar yang datang dalam perusahaan akibat persaingan
yang ketat saat ini. Oleh sebab itu perusahaan tidak hanya memikirkan bagaimana
menghasilkan produknya tetapijuga menekan betapa pentingnya strategi
pemasaran dalam memasarkan produknya.
Industri Perhotelan sebagai bagian dari industri pariwisata adalah industri
yang bergerak di bidang penjualan jasa pelayanan. Perkembangan industri
perhotelan yang pesat saat ini mengakibatkan timbulnya persaingan yang ketat
dalam menarik tamu untuk menginap maupun untuk memanfaatkan fasilitas yang
tersedia di hotel. Dalam rangka menghadapi persaingan ini perusahaan di tuntut
untuk tampil lebih kompetitif dalam penawaran harus menarik. Pihak manajemen
hotel dituntut untuk mengembangkan diri agar dapat terus bersaing dalam menarik
maupun mempertahankan pelanggan potensialnya yang sebagian besar terdiri dari
kalangan bisnis.
Perkembangan
industri
telah
berpengaruh
pula
terhadap
sistem
pengelolaan industri perhotelan, dimana sistem yang diterapkan adalah dalam
bentuk sistem pengelolaan modern dan bersifat industri untuk mencapai
keuntungan.
Universitas Sumatera Utara
Dalam hal ini dapat dijabarkanpengertian Hotel sesuai keputusan Menteri
Pariwisata, Pos, dan TelekomunikasiNomor : KM 94 / HK 103 / MPPT – 87.
Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian
atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan
minum serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial.
Untuk tujuan komersial, produk yang ditawarkan adalah kamar, makan,
dan minum serta fasilitas lainnya, dalam pengajiannya dibutuhkan cara promosi
atau pemasaran terhadap perusahaan dengan cara yang baik dan efisien. Salah satu
kunci keberhasilan perusahaan adalah dengan mengenali kondisi perusahaan
sebaik mungkin, terutama kegiatan yang mempunyai peranan penting dalam
perusahaan, dan mungkin banyak hambatan yang dihadapi oleh perusahaan
dimana keadaan ini perlu diperbaiki karena dapat mengganggu pelaksanaan
kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuannya.
Sebuah hotel menawarkan berbagai macam jasa dan fasilitas penunjang
kebutuhan tamunya. Disamping menawarkan penginapan dan makanan, hotel
modern sekarang juga menawarkan banyak kemewahan hidup dalam satu tempat.
Tarif yang dibayar oleh tamu selain untuk membayar kamar biasanya juga
termasuk pembayaran pemakaian fasilitas hotel seperti sistem pendingin (Air
Conditioner), televisi, dan radio, tempat parkir, perpusatakaan, kolam renang dan
fasilitas lain
Universitas Sumatera Utara
Hotel Inna Dharma Deli Medan merupakan hotel berbintang tiga yang saat
ini memiliki 180 kamar yang merupakan salah satu perusahaan milik pemerintah
yang bergerak dibidang jasa perhotelan. Hotel Inna Dharma Deli berdiri sejak
1878 sampai sekarang masih dapat eksis ditengah semakin ketatnya persaingan
industri perhotelan yang saat ini sedang berlangsung. Beralamat di Jl. Balai Kota
No. 2 Medan 20111, Sumatera Utara Indonesia yang terletak di jantung pusat kota
Medan.
Persaingan Hotel Inna Dharma Deli secara umum seperti Hotel Garuda
Plaza. Hotel Grand Antares, Hotel Madani, Hotel Grand Ashton, Hotel Danau
Toba Internasional, Hotel Tiara, Hotel Emerald Garden, Hotel Grand Angkasa
termasuk juga hotel berkelas internasional seperti JW Marriot dan lainnya. Salah
satu hotel yang berbintang yang tumbuh di kota Medan adalah Hotel JW Mariot
yang investornya datang langsung dari Amerika Serikat. Berikut ini adalah Tabel
1.1 yang memperlihatkan jumlah pengunjung per bulannya dalam enam bulan
terakhir periode 2012 yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli Medan.
Tabel 1.1
Data Tamu Hotel Inna Dharma Deli
Tahun 2012
No
Bulan
Asing
Domestik
1
Mei
80
2.394
2
Juni
100
3.859
3
Juli
87
3.049
4
Agustus
244
2.623
5
September
110
2.314
6
Oktober
34
2.889
Sumber : Hotel Inna Dharma Deli Medan
Jumlah
2.474
3.946
3.293
2.867
2.424
2.923
Dari Tabel di atas dapat dilihat bahwa jumlah pengunjung Hotel Inna
Dharma Deli pada tahun 2012 enam bulan terakhir ini berfluktuasi tiap bulannya,
Universitas Sumatera Utara
antara lain tahun 2012 jumlah tamu Hotel Inna Deli bulan Mei sebesar 2474, Juni
sebesar 3946, Juli sebesar 3293. Maka menurut data yang diperoleh pada Tabel
1.1 dapat dilihat bahwa tingkat tamu Hotel Inna Dharma Deli Medan setiap
tahunnya mencapai target dengan adanya produk tambahan (Augmented Products)
Dalam usaha Hotel Inna Dharma Deli agar pelanggan mau berkunjung
kembali maka ada beberapa faktor yang mempengaruhi, diantaranya adalah faktor
yang perlu diperhatikan oleh pelaku bisnis perhotelan adalah Augmented Products
yang mengiringi Core Product Hotel. Produk inti ( Core Product ) dari hotel adalah
jasa yang menyediakan kamar untuk menginap. Produk Tambahan (Augmented
Products) yaitu produk fisik dan manfaat tambahan atau untuk mendiferensiasikan
produk dari pesaing (Tjiptono, 2005:92).
Hotel Inna Dharma Deli memiliki produk tambahan (Augmented products)
yang terdiri dari Drugstore, Food and Beverages, Swimming pool, wi-fi dan
Laundry. . Food and Beverages yang ditawarkan Hotel Inna Dharma Deli cukup
bervariasi mulai dari makanan Indonesia sampai pada Western food yang memiliki
rasa yang enak dan disukai tamu hotel. Other facilities yang melingkupi Laundry,
Restaurant, Drug Store, yang dapat memberikan nilai lebih bagi tamu yang
menginap. Pelayanan yang diberikan berupa sapaan serta pelayanan yang baik dan
cepat tanggap akan memberikan kepuasan bagi tamu yang menginap.
Augmented Products yang baik dan berkualitas akan menambah akan nilai
dari produk inti (core product) hotel yaitu sebagai penginapan. Secara langsung
hal ini dapat manambah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh tamu hotel yang
menginap di hotel tersebut. Augmented Products dapat menjadi pembeda antara
produk yang satu dengan yang lain. Konsep ini tentunya dapat membantu hotel
Universitas Sumatera Utara
yang telah lama berdiri untuk bertahan dalam persaingan, Seperti Hotel Inna
Dharma Deli.
Persaingan yang semakin ketat, terutama dari hotel baru mengakibatkan
hotel yang telah ada membutuhkan antisipasi yang tepat. Untuk dapat meraih
keuntungan, faktor yang harus diperhatikan oleh pelaku bisnis perhotelan adalah
kepuasan pelanggan. Menjadi tujuan utama perusahaan yang mengutamakan
kepuasan konsumen atau pelanggan tersebut diperoleh dari pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan. Salah satunya adalah dengan memaksimalkan
Augmented Products yang mengiringi Core Product Hotel.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005:70). Jadi, tingkat kepuasan adalah
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Para pelaku
bisnis, politik, pemerintahan, dalam berbagai kesempatan melakukan kunjungankunjungan untuk menyelesaikan urusan bisnis, rapat, seminar dan sebagainya.
Tentunya ini menjadi sebuah peluang dan faktor yang mendorong pertumbuhan
bisnis perhotelan karena hotel merupakan sarana akomodasi yang digunakan.
Pasar bagi hotel bukan lagi hanya wisatawan saja tetapi juga para pelaku bisnis,
pejabat, politikus dan lain-lain.
Hubungan kepuasaan tamu dengan produk tambahan merupakan hubungan
yang saling mempengaruhi yang baik dan berkualitas dan menambah nilai hotel
sebagai penginapan. Dengan adanya produk tambahan maka tamu nantinya akan
mencoba untuk menginap kembali dan membawa rekan-rekan serta menyebarkan
Universitas Sumatera Utara
informasi tentang Hotel Inna Dharma Deli. Mungkin di produk tambahan yang
diberikan hotel terhadap tamu, maka pasti ada salah satu yang paling berkesan
bagi mereka.
Perlu disadari oleh perusahaan, bahwa setiap pelanggan merasakan puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh hotel merupakan indikasi pelanggan
tersebut masih akan tetap setia. Sudah seharusnya sebuah Hotel memberikan apa
yang di inginkan oleh para pelanggan yang ingin mendapatkan nilai lebih dari apa
yang ia harapkan. Pelayanan disambut dengan ucapan terima kasih oleh petugas
pelayanan. Perusahaan wajib memberikan kepuasan terhadap tamunya dengan
memaksimalkan produk tambahannya yang diiringi dengan produk utamanya. Jika
hal ini dapat diatasi dengan baik maka pelanggan tidak ragu untuk tetap memilih
Hotel Inna Dharma Deli sebagai tempat beristirahat.
Adapun yang mendorong penulis untuk membahas pengaruh produk
tambahan (Augmented Products) terhadap kepuasan tamu di Hotel Inna Dharma
Deli adalah karena Hotel Inna Dharma Deli Medan memiliki jumlah pengunjung
yang berfluktuasi setiap bulannya dan dapat dilihat bahwa tingkat tamu Hotel Inna
Dharma Deli setiap tahunnya mencapai target dengan adanya produk tambahan
(Augmented Products).
Berdasarkan alasan yang di kemukakan tersebut penulis tertarik untuk
melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Produk Tambahan (Augmented
Products) Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Inna Dharma Deli Medan”
Universitas Sumatera Utara
1.2
Perumusan Masalah
Adapun yang menjadi pokok masalah dalam penelitian ini “Apakah Produk
Tambahan(Augmented Products)berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli Medan ?”.
1.3
1.3.1
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis apakah
Produk Tambahan(Augmented Products)berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli Medan.
1.3.2
1.
Manfaat Penelitian
Bagi Hotel Inna Dharma Deli
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi Hotel Inna
Dharma Deli mengenai pengaruh Augmented Products terhadap kepuasan
tamu
2.
yang menginap.
Bagi Peneliti Lanjutan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi
peneliti
3.
yang ingin melakukan penelitian dibidang yang sama.
Bagi penulis
Menambah pengetahuan dan wawasan dengan menghubungkan teori yang
dapat pada perkuliahan dengan kenyataan serta dapat memperdalam
pengetahuan penulis dalam bidang pemasaran.
Universitas Sumatera Utara