BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN

BAB II
KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
A.
Kajian Pustaka
1.
Pemasaran Jasa
a.
Definisi Pemasaran
Pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2014) adalah proses dimana
perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang
kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai
imbalannya. Pemasaran memainkan peran yang penting dalam masyarakat
pemasaran penting bagi bisnis, pemasaran menawarkan peluang karir yang baik,
dan pemasaran mempengaruhi kehidupan sehari-hari. Menurut Wijaya (2012)
Pemasaran sebagai proses manajemen untuk mengidentifikasi, mengantisipasi dan
memuaskan kebutuhan konsumen. Hasan (2013), mendefinisikan Pemasaran
sebagai proses mengidentifikasi, menciptakan dan mengkomunikasikan nilai, serta
memelihara hubungan yang memuaskan pelanggan untuk memaksimalkan
keuntungan perusahaan. Tujuan pemasaran mencakup maksimalisasi keuntungan,
memaksimalkan pangsa pasar, memaksimalkan penjualan, meningkatkan citra
merek, meningkatkan kepuasan pelanggan, menyediakan value dan memelihara
stabilitas harga Hasan (2013).
b.
Definisi Jasa
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar
dan pertumbuhannya pun sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan
12
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
13
oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh
munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan zaman.
Dipandang dari segi konteks globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar
negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas negara serta
terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunai.
Perkembangan tersebut pada akhirnya mampu memberikan tekanan yang
kuat terhadap perombakan regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan
pemanfaatan teknologi baru yang secara langsung akan berdampak pada
menguatnya kompetisi dalam industri. Kondisi ini secara langsung menghadapkan
para pelaku bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi.
Mereka dituntut untuk mampu mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan
dihadapi, menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik
para pesaingnya Ratih Hurriyati (2010). Menurut Lupiyoadi (2014), Jasa adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
kepemilikan apa pun. Sedangkan menurut Lovelock, et al (2010) jasa adalah suatu
aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Sering
kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time bassed), dalam
bentuk suatu kegiatan (performance) yang akan membawa hasil yang diinginkan
kepada penerima, obyek maupun asset-asset lainnyayang menjadi tanggung jawab
dari pembeli.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa merupakan
kegiatan yang memberikan manfaat yang dapat ditawarkan kepada konsumen atau
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
14
pelanggan yang pada dasarnya memiliki sifat tidak berwujud dan tidak dapat
dipindah kepemilikannya.
c.
Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari
barang. Karakteristik jasa menurut Tjiptono (2008) yaitu:
1)
Intangibility (tidak berwujud), jasa berbeda dengan barang lain. Bila
barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha yang
menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicuim, didengar atau diraba
sebelum dibeli atau dikonsumsi.
2)
Inseperability (tidak terpisahkan), barang biasanya diproduksi, kemudian
dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu,
baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang
sama.
3)
Variability (Keanekaragaman), jasa bersifat variabel karena merupakan
non-standardized output, artinya banyak variabel yang dibentuk, kualitas
dan jenis tergantung siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4)
Perishability (Tidak Tahan Lama), ini berarti jasa tidak tahan lama dan
tidak dapat disimpan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa lebih bersifat tidak berwujud dari pada
berwujud, Produksi dan konsumsi bersamaan waktu.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
15
2.
Kualitas Produk
a.
Pengertian Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Keller (2009) kualitas didefinisikan sebagai
keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan
memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat. Menurut Harjanto (2009)
dalam Irawan dan Japarianto (2013) Produk merupakan objek yang berwujud
maupun tidak berwujud yang dapat dibeli orang. Dari definisi diatas dapat
disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan objek barang atau jasa, berwujud
maupun tidak berwujud
yang dapat dibeli sehingga mempunyai kemampuan
untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Kualitas produk dalam penelitian ini adalah objek wisata yang berada di
Taman Mini Indonesia Indah. Pada dasarnya kualitas produk ini merupakan faktor
yang menentukan pilihan orang untuk berkunjung ketempat wisata tertentu.
Berbagai produk dalam perusahaan jasa seperti pariwisata adalah objek wisata
dengan segala perlengkapan, kinerja dan keindahan sebuah objek, seperti bebagai
macam museum, anjungan, wahana dan lain-lain.
Dapat dikatakan pelanggan dalam membeli barang tidak hanya membeli
sekumpulan atribut fisiknya saja tetapi lebih dari itu, pelanggan tersebut
membayar sesuatu yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) ada lima tingakatan produk yaitu :
1)
Pada tingkatan dasar adalah manfaat inti (core benerfit) : layanan atau
manfaat yang benar-benar dibeli pelanggan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
16
2)
Pada tingkatan kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi
produk dasar (basic product).
3)
Pada tingkatan ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan
(expeted product), sekelompok atribut dan kondisi biasanya diharapkan
pembeli ketika mereka membeli produk.
4)
Pada tingkatan keempat, pemasar menyiapkan produk tambahan
(augmented product) yang melebihi harapan pelanggan.
5)
Tingkat kelima, adalah produk potensial (potential product), yang
mencakup semua kemungkinan tambahan dan informasi yang mungkin
dialami sebuah produk atau penawaran dimasa depan.
b.
Dimensi Kualitas Produk
Menurut Gaspersz (2008) menjelaskan bahwa dimensi dari kualitas produk
ini terdapat beberapa dimensi, yang terdiri dari :
1)
Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar
dari suatu produk utama,seperti kemudahan dan kenyamanan. Sebuah produk
dikatakan memiliki Performance yang baik bilamana dapat memenuhi harapan.
Bagi setiap produk maupun jasa, dimensi performance bisa berlainan, tergantung
pada functional value yang dijanjikan oleh perusahaan. Untuk perusahaan
dibidang jasa dimensi performance adalah memenuhi harapan konsumen dari
sebuah objek yang telah disediakan perusahaan.
2)
Estetika (Aesthethics) yaitu daya tarik produk dan keindahan produk
terhadap panca indra, dan dapat didefinisikan sebagai atribut-atribut yang melekat
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
17
pada sebuah produk, seperti warna, model atau desain yang artistik, bentuk, rasa,
aroma dan sebagainya. Pada dasarnya estetika merupakan elemen yang
melengkapi fungsi dasar suatu produk sehingga kinerja sebuah produk akan
menjadi lebih baik dihadapan konsumen.
3.
Fasilitas
a.
Pengertian Fasilitas
Segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain
interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang
berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung.
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan
perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan
penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba.
Menurut Tjiptono (2006) fasilitas adalah dimana kebutuhan dan harapan
pelanggan, baik yang bersifat fisik maupun psikologis untuk memberikan
kenyamanan. Definisi lain menurut Kotler (2009) Fasilitas merupakan segala
sesutau yang bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk
mendukung kenyamanan konsumen.
Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa segala sesuatu
fasilitas yang berupa benda maupun uang baik yang bersifat fisik maupun
psikologis tujuannya agar mampu memberikan kenyamanan untuk pelanggan
serta memperlancar suatu usaha tertentu.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
18
Fasilitas dalam penelitian ini adalah sarana yang disediakan oleh
perusahaan jasa pariwisata. Fasilitas–fasilitas dalam perusahaan jasa seperti
pariwisata adalah hotel dengan segala perlengkapannya, restoran/caffe dengan
pendukungnya, fasilitas tambahan atau fasilitas pendukung seperti ( fasilitas
hiburan, tempat ibadah, mck ), dan lain-lain.
b.
Dimensi Fasilitas
Konsumen yang ingin mencari kenyamanan selama proses menunggu
pelaksanaan layanan jasa akan lebih merasa nyaman bila fasilitas yang digunakan
oleh pelanggan dibuat nyaman dan menarik. Beberapa unsur yang perlu
dipertimbangkan dalam penyediaan fasilitas dalam usaha jasa yaitu, (Tjiptono,
2006) :
1)
Pesan – pesan yang disampaikan secara grafis, aspek penting yang terkait
dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk
fisik, pemilihan warna, pencahayaan dan pemilihan bentuk perwajahan
lambang atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu.
2)
Unsur pendukung yaitu, Keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap
tanpa adanya fasilitas pendukung lainnya, misalnya: tempat ibadah, toilet,
hotel retoran atau tempat makan dan lain-lain.
4.
Harga
a.
Pengertian Harga
Menurut Kotler dan Keller (2009) harga adalah salah satu unsur bauran
pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Definisi lain menurut Sunyoto (2012),
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
19
dalam dasar-dasar manajemen pemasaran, harga adalah sejumlah uang yang
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah produk tertentu atau kombinasi antara
barang dan jasa. Sedangkan menurut Swastha (2009) “dalam manajemen
penjualan, harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang) yang
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta
pelayanannya”.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa
harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan oleh manusia untuk memenuhi
kebutuhan dalam mendapatkan produk atau jasa beserta pelayanannya.
b.
Tujuan Penetapan Harga
Menurut Sunyoto (2012) dalam dasar-dasar manajemen pemasaran,
beberapa tujuan penetapan harga meliputi:
1)
Sebagai parameter untuk menyusun tujuan-tujuan pemasaran, misalnya
mempertahankan hidup, meningkatkan laba saat itu, untuk memenangkan
bagian pasar atau kualitas produk.
2)
Untuk menentukan kurva permintaan yang memperlihatkan kemungkinan
jumlah produk yang akan dijual per-priode, pada tingkat-tingkat harga
alternative. Jika permintaan semakin tidak elastic maka semakin tinggi
pula harga yang ditetapkan perusahaan.
3)
Acuan perusahaan untuk memperkirakan biaya yang bervariasi pada
tingkat produksi yang beda-beda.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
20
4)
Mengamati harga-harga para pesaing sebagai dasar untuk menetapkan
harga sendiri.
5)
Sebagai bentuk bertahan, yakni untuk tidak melakukan tindakan-tindakan
yang meningkatkan laba perusahaan ketika perusahaan sedang mengalami
kondisi pasar yang tidak menguntungkan.
Dari beberapa poin diatas dapat disimpulkan bahwa tujuan penetapan
harga adalah sebagai suatu parameter untuk menyususn tujuan pemasaran pada
suatu perusahaan yang diantaranya juga sebagai target untuk mencapai laba yang
telah ditetapkan.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi dalam penetapan harga, yakni :
1)
Faktor-faktor internal, yang terdiri dari: tujuan pemasaran perusahaan,
pertimbangan organisasi, sasaran pemasaran, biaya dan strategi bauran
pemasaran.
2)
Faktor-faktor eksternal, yang terdiri dari : situasi dan permintaan pasar,
persaingan, harapan perantara, dan faktor-faktor lingkungan seperti
kondisi sosial ekonomi, kebijakan dan perarturan pemerintah, budaya dan
politik.
Menurut Philip Kotler (2005) strategi penetapan harga dapat digolongkan
menjadi lima bagian yaitu penetapan harga geografis, discount atau potongan
harga, penetapan harga diskriminatif, penetapan harga bauran produk, penetapan
harga promosi.
1)
Penetapan harga geografis
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
21
a)
Penerapan harga geografis mengharuskan perusahaan untuk
memutuskan bagaimana menetapkan harga produknya untuk
pelanggan di berbagai lokasi dan negara.
2)
Discount atau potongan harga
a)
Perusahaan umumnya akan memodifikasi harga dasar mereka
untuk menghargai pelanggan atas tindakan-tindakannya seperti
pembayaran awal, volume pembelian, dan pembelian di luar
musim. Bentuk penghargaan ini berupa pembelian discount.
3)
Penetapan harga diskriminatif
a)
Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan
jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan
perbedaan biaya secara proporsional. Penetapan harga seperti ini,
mempertimbangkan pada segmen pelanggan, bentuk produk, citra,
lokasi, waktu.
4)
Penetapan harga bauran produk
a)
Logika penetapan harga harus dimodifikasi jika produk tersebut
merupakan bagian dari bauran produk. Dalam hal ini, perusahaan
mencari
sekumpulan
harga
yang
memaksimumkan
laba
keseluruhan bauran produk.Penetapan harga itu sulit karena
berbagai produk memiliki permintaan dan biaya yang saling terkait
dan dipengaruhi oleh berbagi tingkat persaingan.
5)
Penetapan harga promosi
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
22
a)
Dalam kondisi-kondisi tertentu perusahaan akan menetapkan harga
sementara untuk produksinya di bawah daftar dan kadang-kadang
di bawah biayanya. Penetapan harga promosi menilai beberapa
bentuk antara lain harga kerugian, harga peristiwa khusus,
perjanjian garansi, pelayanan dan discount psikologis.
c.
Dimensi Harga
Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) ada dua dimensi harga, yaitu:
1)
Harga yang dipersepsikan
Yaitu persepsi pelanggan terhadap harga yang diterima, apakah tinggi,
rendah, atau adil.
2)
Harga yang direferensikan
Yaitu referensi dari pelanggan sebagai dasar perbandingan untuk menilai
harga yang ditawarkan.
5.
Kepuasan
a.
Pengertian Kepuasan
Secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
merupakan hasil dari adanya perbedaan–perbedaan antara harapan konsumen
dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.
Menurut Umar (2008) kepuasan adalah respon pemenuhan dari pelanggan.
Definisi lainnya menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008), mengemukakan bahwa
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
23
kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan. Sedangkan
Menurut J. Supranto (2006) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Berdasarkan
definisi-definisi
diatas
kepuasaan
pelanggan
adalah
pelanggan merasa puas dengan yang diharapkan sesuai dengan keinginan
pelanggan sehingga menimbulkan perasaan senang dengan semua yang mereka
terima dalam produk ataupun jasa yang terpenuhi sehingga mengakibatkan
pembelian ulang atau terjadinya kesetiaan yang berlanjut.
Menurut Handi Irawan (2009) dalam bukunya yang berjudul 10 prinsip
Kepuasan Pelanggan, mengatakan bahwa terdapat beberapa faktor pendorong
keputusan pelanggan, yaitu:
1)
Kualitas Produk
Pelanggan puas kalau sudah setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut, ternyata kualitas produknya baik.
2)
Harga
Untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai untuk uang
yang tinggi. Komponen harga ini sangat relative tidak penting bagi mereka
yang tidak sensitive terhadap harga.
3)
Kualitas pelayanan
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
24
Kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat konsumen menggunakan
produk barang atau jasa yang memiliki brand image yang baik. Rasa
bangga, rasa percaya diri, dan symbol yang sukses merupakan bagian yang
mendasari kepuasan pelanggan.
4)
Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efesien
dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
b.
Metode pengukuran kepuasan konsumen
Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam
rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan
pengguna akhir, serta menemukan bagaimana yang membutuhkan peningkatan.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ada empat metode
pengukuran yang perlu diperhatikan oleh perusahaan. Tjiptono (2012)
menyatakan ada empat metode yang banyak digunakan dalam pengukuran
kepuasan pelanggan, yaitu:
1)
Complaint and suggestion system (Sistem keluh dan saran)
Organisasi yang berpusat pelanggan memberikan kesempatan yang luas
kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.
Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi
perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan
cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
25
2)
Ghost shopping (pembeli bayangan)
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuantemuannya, mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan.
3)
Lost customer analysis (analisis pelanggan yang hilang)
Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi
pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss
rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4)
Customer satisfaction survey (Survai kepuasan pelanggan)
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsungdari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
26
c.
Dimensi Kepuasan
Berikut beberapa konsep inti dalam mengukur kepuasan pelanggan
menurut Tjiptono (2006) terdiri atas:
1)
Konfirmasi harapan (Confirmation of expectations), dalam konsep ini,
kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
2)
Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to recommend), dalam
kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau bahkan hanya
terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk
dianalisis dan ditindaklanjuti.
6.
Minat Berkunjung Kembali
a.
Pengertian Minat Berkunjung Kembali
Osti, Disegna, dan Brida (2012) menyatakan bahwa loyalitas dan kepuasan
dapat menimbulkan minat untuk berkunjung kembali. Minat beli ulang tercipta
karena konsumen merasa kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan
sesuai apa yang mereka harapkan sehingga konsumen akan berniat untuk membeli
produk kita di waktu selanjutnya. Minat beli yang muncul menciptakan suatu
motivasi yang terus terekam dalam benaknya, yang pada akhirnya ketika seorang
konsumen harus memenuhi kebutuhannya akan mengaktualisasikan apa yang ada
didalam benaknya itu.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
27
Menurut Ferdinand (2006), minat beli dapat diidentifikasikan melalui
indikator-indikator sebagai berikut :
1)
Minat transaksional, yaitu kecenderungan untuk membeli produk.
2)
Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan
produk kepada orang lain.
3)
Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang
yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya
dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
4)
Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang
selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari
informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
b.
Dimensi Minat Berkunjung Kembali
Minat beli menurut Wu dan Luan (2007) dalam Wuryandari (2014) niat
beli digunakan untuk memprediksi perilaku individu, dimana individu lebih suka
mendasar prediksi mereka pada tingkat dimana mereka benar-benar menginginkan
untuk mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan berkunjung kembali menurut
Bahtiar dan Hariadi (2011) adalah niat pengunjung untuk mengulangi kunjungan
dengan indikator, yaitu:
1)
Pengunjung berniat melakukan pembelian secara kontinyu, (Customer
purchasing)
2)
Pengunjung berniat membeli jasa layanan tambahan (Purchase additional
service)
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
28
B.
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang dijadikan untuk menyusun konsep-konsep pada
penelitian ini sebagai berikut :
No
1
Nama Peneliti
 Yunus
 Budiyanto
(2014)


2

Indra Lutfi
Sofyan
Ari
Pradhanawati
Hari Susanta
Nugraha
(2013)

Dita Amanah
(2010)

Edy Haryanto
(2013)
3
4
5


Joaquı ´n
Alegre
Magdalena
Cladera
2009
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Judul Peneltian
Hasil Penelitian
Pengaruh Kualitas Hasil penelitian menunjukan
Pelayanan
dan bahwa variabel Kualitas
Fasilitas Terhadap Pelayanan dan Fasilitas
Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan dan
positif terhadap Kepuasan
Pelanggan.
Pengaruh Fasilitas Hasil penelitian menunjukan
dan
Kualitas bahwa variabel Fasilitas dan
Pelayanan terhadap Kualitas
peyanan
Loyalitas
melalui berpengaruh signifikan dan
Kepuasan
positif terhadap Kepuasan
Konsumen sebagai Pelanggan.
Variabel Intervening
pada Star Clean Car
Wash Semarang
Pengaruh Harga dan Hasil penelitian menunjukan
Kualitas
Produk bahwa variabel Harga dan
Terhadap Kepuasan Kualitas Produk berpengaruh
Konsumen
signifikan
dan
positif
terhadap
Kepuasan
Konsumen
Kualitas
layanan, Hasil penelitian menunjukan
Fasilitas dan Harga bahwa, kualitas layanan,
pengaruhnya
fasilitas dan harga secara
terhadap Kepuasan simultan berpengaruh positif
pengguna
jasa dan signifikan terhadap
layanan
kepuasan pengguna jasa
layanan.
Analysing The Effect Hasil Penelitian Menunjukan
Of Satisfaction And
Bahwa
Kepuasan
Dan
Previous Visits On
Jumlah
Kunjunagan
Tourist Intentions To Sebelumnya Memiliki Efek
Return
Positif Pada Niat Kembali
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
29
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu
No
Nama Peneliti
Judul Peneltian
Hasil Penelitian
6  Florencia T.
Analisa
pengaruh Hasil
penelitian
price, service quality, menunjukan bahwa service
Sia
dan corporate image quality, corporate image
 Dr. Hartono
customer dan price berpengaruh
Subagio, S.E., terhadap
loyalty
dengan signifikan
dan
positif
M.M (2013)
customer satisfaction terhadap
customer
sebagai
variabel satisfaction dan customer
intervening
satisfaction
berpengaruh
signifikan positif terhadap
customer loyalty.
7  Deny Irawan
Analisa
Pengaruh Hasil
penelitian
Kualitas
Produk
menunjukan
bahwa
variable
 Edwin
Terhadap
Loyalitas Kualitas
Produk
Japarianto,
Melalui
Kepuasan
berpengaruh
signifikan
S.E., M.M.
Sebagai
Variabel terhadap
Kepuasan
(2013)
Intervening
Pada Pelanggan di restoran Por
Pelanggan Restoran Kee Surabaya.
Por Kee Surabaya
quality, Hasil
penelitian
 Vinita Kaura, “Service
service convenience, menunjukkan
bahwa
Ch. S.
price
and
fairness,
variabel
service
quality,
 Durga Prasad
customer loyalty, and service convenience, price,
8  Sourabh
the mediating role of fairness, customer loyality
Sharma
customer satisfaction” berpengaruh secara positif
(2015)
dan signifikan terhadap
customer satisfaction.
The influence of public Hasil
penelitian
 Chun-Chang
facilities
and menunjukkan
bahwa
Lee
environmental
quality
pengaruh
fasilitas
umum
 Shu-Man You
9  Li-Yun Huang on
residential dan kualitas lingkungan
satisfaction
in
Taiwan: memiliki pengaruh yang
(2013)
Differences
in signifikan
terhadap
neighborhood
kepuasan perumahan
environment
10
Relative Contributions Hasil penelitian
 Lu Xu
of Product Quality menunjukkan bahwa
 Charles
Blankson and Service Quality in kualitas pelayanan tidak
the
Automobile signifikan menentukan
 Victor
Industry
kepuasan pelanggan.
Prybutok
sebaliknya, kualitas produk
(2017)
secara signifikan
mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
30
C.
Keterkaitan Antar Variabel
Keterkaitan antar variabel merupakan jawaban sementara yang masih
harus dibuktikan kebenarannya melalui penelitian (Sugiyono, 2004). Oleh karena
itu akan dibahas masing-masing keterkaitan tersebut secara teoritis, yaitu:
1.
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Penelitian yang dilakukan Deny Irawan dan Edwin Japarianto, S.E., M.M.
(2013) dengan judul “Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Restoran Por
Kee Surabaya” Hasil penelitian menunjukkan bahwa variable Kualitas Produk
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di restoran Por Kee
Surabaya.Oleh karena itu, hipotesis ke pertama dari penelitian ini adalah :
H1 : Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Kepuasan
2.
Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan
Penelitian yang dilakukan Yunus dan Budiyanto (2014) dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan”
menunjukan bahwa pengujian hipotesis antara variabel kualitas pelayanan dan
fasilitas berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan di Narita
Hotel Surabaya. Hasil ini mengindikasikan bahwa semakin baik kualitas
pelayanan dan fasilitas yang diberikan perusahaan akan meningkatkan kepuasan
pelanggan yang menginap di Narita Hotel Surabaya. Oleh karena itu, hipotesis ke
pertama dari penelitian ini adalah:
H2 : Fasilitas berpengaruh positif terhadap Kepuasan
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
31
3.
Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan
Penelitian yang dilakukan Dita Amanah (2010) dengan judul “Pengaruh
Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen” menunjukan hasil
bahwa Harga berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen. Oleh karena itu
hipotesis ke dua dari penelitian ini adalah:
H3 : Harga berpengaruh positif terhadap Kepuasan
4.
Pengaruh Kepuasan Terhadap Minat Berkunjung Kembali
Penelitian yang dilakukan oleh Joaquin Alegre & Magdalena Cladera
(2009) dengan judul “Analyzing the effect of satisfaction and previous visits on
tourist intentions to return” menunjukan bahwa kepuasan dan jumlah kunjungan
sebelumnya memiliki efek positif pada niat kembali. Oleh karena itu hipotesis
yang ke tiga dari penelitian ini adalah :
H4 : Kepuasan berpengaruh positif terhadap niat kembali
D.
Rerangka Pemikiran
Berdasarkan kajian pustaka mengenai Kualitas Produk, Fasilitas, Harga
terhadap Kepuasan dan implikasinya terhadap Minat Berkunjung Kembali pada
Taman Mini Indonesia Indah, maka dapat disusun rerangka pemikiran sebagai
berikut :
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
32
Kualitas
Produk
X1
H1
Kepuasan
Fasilitas
X2
H2
Z1
H4
Minat
Berkunjung
Kembali
Y1
H3
Harga
X3
Gambar 2.1
Rerangka Pemikiran
Hipotesis yang perlu diuji adalah :
H1 : Kualitas Produk di duga berpengaruh terhadap kepuasan
H2 : Fasilitas di duga berpengaruh terhadap kepuasan
H3 : Harga di duga berpengaruh terhadap kepuasan
H4: Kepuasan di duga berpengaruh terhadap minat berkunjung kembali
http://digilib.mercubuana.ac.id/z