4 BAB 2 LANDASAN TEORI
advertisement
4 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran 2.1.1 Definisi Pemasaran Pemasaran ( Yoeti, 2003, p19 ) dapat dilihat sebagai alat ( tool ) manajemen yang diharapkan dapat membantu agar perusahaan mampu tumbuh dan berkembang secara profesional. Pada dasarnya pemasaran sangat erat kaitannya dengan kegiatan dalam memindahkan barang dan jasa ( goods and services ), dari produsen yang menghasilkannya ke tangan konsumen yang membutuhkannya, secara efisien, menguntungkan dalam persaingan yang wajar. Definisi pemasaran ( Armstrong, 2001, p7) adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Usaha produsen memindahkan barang dan jasa itu tujuan utamanya adalah untuk memenuhi kebutuhan ( needs ) dan keinginan ( wants ) konsumen sehingga mereka memperoleh kepuasan ( satisfactions ) mengkonsumsi apa yang dibelinya. Jadi sebenarnya tugas produsen tidak lain adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan serta menarik target pasar ( target market ) untuk melakukan pembelian. Kepuasan target pasar akan kebutuhan dan keinginan hendaknya dapat dipenuhi dengan memberikan produk dan jasa yang betul – betul berguna atau bermanfaat bagi konsumen itu pun hendaknya diperoleh dengan harga yang wajar ( the right price ) dan diterimanya di tempat yang diinginkan ( the right place ). Konsep ini dalam pemasaran dikenal sebagai bauran pemasaran (marketing mix). 2.1.2 Strategi pemasaran Menurut Stoner, Freeman, dan Gilbert, Jr. (Tjiptono, 2002, p3) konsep strategi dapat didefinisikan berdasarkan dua perspektif yang berbeda yaitu (1) dari perspektif apa yang suatu organisasi lakukan, dan (2) dari perspektif apa yang organisasi akhirnya lakukan. 5 Strategi Pemasaran menurut Lamb ( 2001, p54 ) adalah kegiatan menyeleksi dan penjelasan satu atau beberapa target pasar dan mengembangkan serta memelihara suatu bauran pemasaran yang akan menghasilkan kepuasan bersama dengan pasar yang dituju. Strategi pemasaran menurut Tull dan Kalhe ( Tjiptono, 2002, p6 )adalah sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Strategi pemasaran dibuat untuk mencari dan menciptakan suatu kondisi ideal untuk melakukan pemasaran. Strategi pemasaran yang selama ini dikembangkan adalah membagibagi pasar, memilih pasar sasaran yang sesuai, dan penentuan posisi nilai suatu produk (Segmentation, Targeting dan Positioning). ( Suparjo, 2003) 1. Segmentation adalah penentuan segmen pasar, yaitu menentukan dan merencanakan siapa yang paling mungkin menjadi pembeli produk yang akan dijual. Penentuan segmen pasar sangat penting dalam mengenali calon pembeli dan memastikan siapa yang potensial menjadi pembeli. Segmentasi ini dapat dibagi berdasar lokasi, usia, jenis kelamin, tingkat penghasilan, kebiasaan dan sebagainya. Perusahaan maupun pelaku pasar lain yang memutuskan untuk terjun dan beroperasi dalam pasar yang terbuka, mereka pasti sadar bahwa tidak mungkin mampu melayani seluruh konsumen dalam pasar yang luas itu. Mereka terlalu banyak dan bervariasi kepentingannya. Daripada bersaing dalam segmen pasar yang luas, akan lebih efektif dan efisien bila membuat segmentasi. Segmen yang dibidik dapat dioptimalkan dan dikembangkan untuk mendapatkan keuntungan yang maksimal. 2. Targeting adalah mengenal segmen pasar yang telah ditentukan dan merencanakan cara apa yang paling optimal agar segmen pasar memberikan kemungkinan paling besar untuk membeli produk yang akan dijual/dipasarkan. Penentuan targeting sangat tergantung dari hal-hal seperti karakter produk, karakter segmentasi, dan tingkat persaingan pada segmen yang sudah dipilih. Targeting ini menentukan 6 kepada siapa target market dari suatu produk, apakah kepada semua orang, sebagian orang atau orang-orang tertentu yang memiliki kekhususan. 3. Positioning adalah tindakan merancang penawaran dan citra perusahaan sehingga menempati suatu posisi kompetitif yang berarti dan berbeda dalam benak pelanggan sasarannya. Positioning merupakan pandangan dan pemahaman pasar terhadap suatu produk. Pandangan dari pasar terhadap suatu produk secara langsung akan menentukan apakah pasar merasa harus membeli produk atau tidak. 2.1.3 Pengertian Marketing Mix Bauran pemasaran ( Marketing Mix ) merupakan seperangkat alat pemasaran taktis dan terkontrol yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran. ( Armstrong, 2001, p 71 ) Bauran pemasaran ( Marketing Mix ) untuk pertama kalinya dipelopori oleh Borden pada tahun 1960-an, sedangkan penerapannya dalam industri pariwisata dilakukan oleh Mac Carthy sehingga ia dikenal sebagai MacCarthy’s Four Ps. Empat P yang dimaksud adalah : Product, Price, Place, dan Promotion. ( Yoeti, 2003, p237 ). 1. Product : adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhan ( needs ) dan keinginan ( wants ) konsumen. Dapat berwujud ( tangible ), atau tidak berwujud ( intangible ) atau kombinasi keduanya dan di dalamnya juga termasuk pelayanan ( services ). 2. Price : adalah harga yang dijadikan dasar penawaran kepada konsumen, ditetapkan sedemikian rupa sehingga menarik bagi konsumen dan bersaing dengan harga yang ditetapkan oleh pesaing terhadap produk yang sama. 3. Place : adalah tempat dimana konsumen dapat mencari informasi, memperoleh penjelasan, atau melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan kepada konsumen. 4. Promotion : adalah suatu cara menginformasikan atau memberitahukan kepada calon pembeli tentang produk yang ditawarkan dengan memberitahukan tempat – tempat 7 dimana orang dapat melihat atau melakukan pembelian pada in the right place and at the right time. Konsep bauran pemasaran ( marketing mix ) mengatakan bahwa antara 4-P tersebut harus dibuat sedemikian rupa, sehingga kalau dikombinasikan secara tepat, maka dapat dijadikan sebagai suatu strategi dalam pemasaran untuk menarik calon konsumen melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan. Yang penting dalam marketing mix adalah mencari kombinasi yang tepat secara terpadu, karena dalam prakteknya unsur – unsur yang membentuk marketing mix tidak dapat dipisahkan, dengan tujuan agar pemasaran dapat dilakukan secara efektif. Tiap unsur yang diikutsertakan dalam kombinasi itu memiliki pengaruh sendiri dan kedudukannya saling menunjang satu dengan yang lain untuk mencapai hasil yang maksimal. Kombinasi itu bisa dalam bentuk kerjasama ( co-operation ), perubahaan tempat (replacing each other ), atau sebagai bagian yang dapat saling menggantikan ( substitution ). Oleh karena itu marketing mix digunakan dalam strategi pemasaran, yaitu suatu cara atau kiat untuk mempengaruhi calon konsumen untuk melakukan pembelian. Konsep marketing mix itu bisa menjadi efektif karena adanya saling keterkaitan antara semua unsur dalam pemasaran produk. Khusus marketing mix dalam industri pariwisata menurut Mac Carthy ( Yoeti, 2003, p238 ) terdiri dari 3 unsur yang dominan, yaitu: 1. The Product – Service Mix Yaitu kombinasi produk dan servis yang sekaligus dapat ditawarkan kepada calon konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. ( Contoh : tiket pesawat, transportasi, travel documents, dll). 2. The Presentation Mix Yaitu semua bentuk cara atau usaha yang dilakukan marketing manajer untuk mewujudkan perpaduan produk dan servis dalam gambaran atau persepsi calon konsumen pada tempat dan waktu yang tepat. Tujuan cara ini adalah calon konsumen melakukan pembelian ( contoh Video Display ) dalam pameran tentang DTW yang akan dikunjungi ). 3. The Communication Mix 8 Yaitu semua bentuk komunikasi yang dilakukan marketing manajer untuk mencapai target pasar untuk meningkatkan penjualan product dan servis sesuai dengan harapan konsumen, ( contoh, menelepon secara pribadi, mengirim faks, aktif dalam internet atau mengirimkan bermacam – macam brosur, tour program atau tour itinerary langsung kepada target pasar potensial ). 2.1.4. Perkembangan Marketing Mix Menurut Neil Wearne ( Yoeti, 2003, p238 )mengatakan sedikitnya unsur marketing itu terdiri dari 6 unsur, yaitu : 1. People People tidak lain adalah orang banyak sebagai calon pembeli atau konsumen. Unsur ini tidak bisa diabaikan. Sebelum kita memproduksi suatu produk, kita harus melakukan riset terlebih dahulu dengan harapan agar produk diciptakan sesuai dengan harapan atau sesuai dengan kebutuhan ( needs ) dan keinginan ( wants ) mereka. Ada 3 kelompok orang banyak yang dapat dijadikan target pasar. Bagi suatu BPW, dapat memilih salah satu kelompok yang mana yang akan dijadikan target pasar, masing – masing adalah kelompok : 1. Un – Differntiated Market Yaitu pasar yang terdiri dari orang banyak tanpa membedakan kelompok – kelompok yang ada. Penganut ini mengatakan, kita berusaha menarik semua kelompok untuk bersedia membeli produk yang kita tawarkan. Tapi ini suatu yang mustahil, seperti pada BPW adalah tidak mungkin semua orang diharapkan akan membeli paket wisata, padahal kita tahu bahwa daya beli, kedudukan dan kemampuan orang sangat berbeda satu dengan yang lainnya. Sangat logis, kalau suatu BPW menawarkan paket wisata kepada orang yang memiliki daya beli tinggi, daripada tukang becak yang hidupnya sangat bergantung pada “mengayuh becak“. 2. Differentiated Market 9 Yaitu pasar yang sudah jelas kelompok orang yang akan dijadikan target pasar. Di sini dipilih beberapa kelompok masyarakat yang mungkin mampu melakukan perjalanan wisata dilihat dari : kedudukan, daya beli, dan kemampuannya 3. Concentrated Market Disini kegiatan pemasaran hanya ditujukan untuk satu pasar saja atau kelompok tertentu saja yang diharapkan mampu membeli paket wisata yang kita tawarkan. Penawaran ditujukan kepada target pasar khusus seperti para pemain golf saja atau mereka yang gemar memancing atau adventurer. 2. Product Produk dan servis dapat diperoleh konsumen dengan jalan membeli produk yang ditawarkan. Sebelum melakukan pembelian, biasanya calon pembeli ingin mengetahui terlebih dahulu manfaat atau kelebihan produk atau servis itu dibandingkan dengan produk lain yang sejenis. Supaya calon pembeli memilih produk yang kita tawarkan, kita hendaknya menggunakan strategi sebagai berikut : 1. Product Growth Strategies Produk yang akan ditawarkan harus lebih baik kualitasnya dibandingkan dengan produk yang sama dari pesaing. Dengan cara demikian, kita punya kesempatan untuk meningkatkan pangsa pasar dengan menarik pelanggan lebih luas lagi. 2. Competitive Product Strategies Produk yang ditawarkan harus berbeda dengan produk pesaing dan memiliki kelebihan dengan memberikan added – value sehingga konsumen tahu secara sadar bahwa produk yang ditawarkan memberikan manfaat lebih dibandingkan produk pesaing. 3. Price Harga suatu produk perlu ditetapkan untuk dijadikan dasar penawaran kepada target pasar tertentu. Dalam persaingan yang ketat, harga yang ditetapkan untuk produk tertentu harus ada alasan yang rasional mengapa harga produk menjadi besar dan harga harus bersaing untuk produk yang sama dijual oleh pemasok lain. 4. Place 10 Dengan place diartikan, untuk menawarkan atau menjual produk kepada target pasar, kita harus terlebih dahulu menetapkan dimana saja tempat – tempat penjualan produk itu ditetapkan. Bagi suatu BPW yang bonafid, tidak mungkin kantor atau cabangnya memilih lokasi di gang yang becek atau dekat dengan pedagang ayam. Menjual produk BPW sama dengan menjual barang – barang luks untuk kelas menengah ke atas, karena itu lokasinya harus dipilih : • Memiliki akses yang mudah dan nyaman dikunjungi orang • Memiliki taman parkir yang cukup dan aman dari macam – macam gangguan • Memiliki ruangan ber-AC dengan interior dan dekorasi sesuai dengan bisnis Tour and Travel • Terletak di lokasi yang banyak dikunjungi orang setiap hari, seperti pada : Mall, Shopping Center, hotel di jalan – jalan protokol yang bergengsi. 5. Promotion Promosi tidak lain adalah bagaimana kita mengkomunikasikan produk yang ditawarkan pada waktu dan media yang tepat, sehingga dapat diketahui, dikenal atau dibandingkan dengan produk lain. Jadi promosi merupakan suatu cara menginformasikan keberadaan suatu produk, terutama yang menyangkut : • Jenis, macam, kualitas, dan harga produk yang ditawarkan • Manfaat atau benefit produk yang ditawarkan • Bermacam – macam potongan harga yang dapat diberikan • Bentuk – bentuk pelayanan yang dapat diberikan • Syarat atau keringanan atau kemudahan bagi calon pelanggan • Tempat, toko atau kantor dimana produk dapat dibeli atau memperoleh informasi tentang produk yang ditawarkan. 6. Positioning Yang dimaksudkan dengan positioning tidak lain adalah suatu cara atau strategi memposisikan perusahaan kita sehingga lebih dikenal oleh calon pelanggan. 11 Kalau kita lakukan dengan baik, maka calon pelanggan ingin membeli suatu produk tertentu, maka yang diingat pertama kali adalah produk atau perusahaan kita. Bentuk – bentuk P lain yang juga banyak dikombinasikan dalam marketing mix, diantaranya adalah : • • Physical ( Evidence ) seperti : - Environment ( Colour, Layout, atau Furnishing ) - Facilitating Goods - Tangibles Clues Process, seperti : Policies, Procedures, Mechanisation, Customer Involvement, Customers Direction. • Public Relations, seperti : Press Relations, Product Publicity, Corporate Communications, Lobbying, Conselling. 2.2 Jasa 2.2.1 Definisi Jasa Jasa menurut Yoeti ( 2003, p1) adalah suatu produk yang tidak nyata ( intangible ) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa ( producer ) dan penerima jasa ( Customer ) melalui suatu atau beberapa aktivitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Menurut Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner ( Yoeti, 2003, p1) jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasa dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu memproduksi sambil memberikan nilai tambah ( seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan). Ada 5 kategori produk perusahaan yang ditawarkan ke pasar, yaitu : • Barang berwujud murni ( Pure tangible goods ) Penawaran hanya terdiri dari suatu barang berwujud seperti sabun, odol atau garam. Jadi tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. • Barang berwujud yang disertai jasa ( Tangible goods with accompanying services ) Penawaran ini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen. Contohnya, produsen mobil tidak 12 hanya menjual sebuah mobil, tetapi juga memberikan garansi, bantuan, aplikasi, instalasi dan sebagainya. • Campuran ( Hybrid ) Penawaran ini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya, orang mengunjungi restoran untuk makan dan pelayanannya. • Jasa utama yang disertai oleh barang dan jasa tambahan ( Major service with accompanying goods and service ). Penawaran ini terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan / atau barang pendukung. Contohnya pengunjung hotel membeli jasa hotel. • Jasa murni ( pure service ) Penawaran disini hanya terdiri dari jasa. Contohnya psikiater, jasa menjaga bayi dan sebagainya. 2.2.2 Pemasaran Jasa Pemasaran jasa, sebenarnya agak berbeda dengan pemasaran barang – barang manufaktur. Perbedaan itu dikarenakan sifat dan karakter produk jasa seperti yang diuraikan di atas. Produk jasa memuat bermacam – macam kegiatan yang dilaksanakan dalam berbagai situasi dan kondisi. Namun demikian jasa perlu dijual dan dipromosikan. Informasi yang seluas – luasnya tentang jasa perlu disebarluaskan agar calon pelanggan dapat mengetahui apa dan bagaimana jasa yang ditawarkan itu. Walau ada perbedaan prinsip – prinsip pemasaran yang umum tetap menjadi dasar dalam praktek pemasaran jasa. Oleh karena itu apa yang berlaku pada Marketing of Goods juga berlaku pada Marketing of Services. Ada beberapa alasan mengapa pemasaran jasa itu perlu (Yoeti, 2003, p7): a. Setiap jasa berbeda kualitasnya dan tidak ada yang persis sama. b. Tingkat hidup atau pendapatan masyarakat berbeda – beda. c. Penggunaan jasa memiliki disposible income yang berbeda – beda. d. Adanya faktor hari libur yang sangat mempengaruhi perminataan jasa. e. Pertumbuhan industri pariwisata yang selalu meningkat terus dari waktu ke waktu. 13 Di bawah ini skema The Service Marketing Triangle menurut Kotler ( Yoeti, 2003, p8). COMPANY Management “Enabling The Promise”. “Setting The Promise”. Internal Marketing External Marketing CUSTOMERS EMPLOYEES Interactive Marketing “ Delivering The Promise “ Gambar 2.1 The Service Marketing Triangle Sumber : Kotler ( Yoeti, 2003, p8) The Service Marketing Triangle ini hendak memperlihatkan tiga pihak yang dapat membuat suatu perusahaan jasa bisa sukses dalam menjual jasa, yaitu perusahaan (Company ), karyawan ( Employees ), dan pelanggan ( Customers ) sendiri. Di sebelah kanan ada Eksternal Marketing yang bertanggung jawab terhadap Customer’s Expectations dan selalu berusaha menjanjikan yang terbaik pada pelanggan sebelum pelayanan itu disampaikan. Segala sesuatu dikomunikasikan kepada pelanggan yang diadakan melalui kegiatan promosi atau pemasangan iklan. Di bagian bawah, tampak segi Interactive Marketing, atau sering juga disebut dengan Real Time Marketing. Disinilah terjadinya transaksi antara karyawan ( yang memberikan pelayanan) dan pelanggan ( yang menghendaki pelayanan ). Yang terpenting diperhatikan adalah janji yang telah disebarkan oleh External Marketing harus dapat dipenuhi oleh bagian Interactive Marketing. Pada sisi kiri Internal Marketing yang berfungsi untuk meningkatkan keterampilan ( skill ) dan memotivasi karyawan harus memberi pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan. 14 2.3 Produk Biro Perjalanan Wisata 2.3.1 Batasan Pariwisata Pariwisata sebagai suatu industri sangat luas cakupannya. Banyak sekali sektor – sektor yang terkait dengan kegiatan pariwisata sebagai suatu industri. Kita harus dapat membedakan perjalanan yang disebut pariwisata dengan bentuk – bentuk perjalanan lain yang bukan perjalanan pariwisata. Bila ada pertanyaan : What is Tourism ?, maka jawabannya yang tepat adalah : Tourism is Travel For Pleasure. Prinsipnya, kalau perjalanan itu tidak untuk bersenang – senang, ( for pleasure ) maka perjalanan tersebut tidak dapat dikatakan sebagai perjalanan dalam kategori pariwisata. Syarat suatu perjalanan disebut sebagai perjalanan pariwisata, apabila : • Perjalanan dilakukan dari suatu tempat ke tempat lain ( from one place to another place), di luar tempat kediaman orang itu biasanya tinggal. Perjalanan yang dilakukan minimal 24 jam atau lebih ( more than 24 hours ). • Tujuan perjalanan semata – mata untuk bersenang – senang , dan tidak mencari nafkah atau bekerja di tempat atau negara yang dikunjunginya. • Orang tersebut semata – mata sebagai konsumen di tempat yang dikunjunginya dan uang yang dibelanjakannya dibawa dari negara asalnya atau tempat tinggalnya semula dan bukan dicari atau diperoleh di tempat, di kota, atau di negara yang dikunjunginya. Pengertian ini dimaksudkan supaya diperoleh kesamaan pengertian dan tidak mencampur adukkan antara pengertian travel di satu pihak dan tourism di pihak lain. 2.3.2 Pariwisata sebagai suatu industri Menurut Christiemil (Yoeti, 2003, p49 ) Pariwisata sebagai suatu industri merupakan suatu gejala yang sukar untuk dijelaskan. Kita bisa salah mengartikan pariwisata sebagai suatu industri. Ide sebenarnya dari penggunaan instilah ‘industri pariwisata‘ sebenarnya untuk memberikan satu kesatuan ide tentang pariwisata, sehingga dengan demikian kesannya dilihat dari suatu sudut pandang politik dan ekonomis akan lebih menarik, terutama 15 untuk menyakinkan orang bahwa pariwisata itu memberikan dampak positif dalam perekonomian. Gambaran pariwisata sebagai suatu industri diberikan hanya untuk menggambarkan apa sebenarnya pariwisata itu, dengan demikian dapat memberikan pengertian yang lebih jelas. Jadi ide sebenarnya memberikan istilah “ Industri Pariwisata “ lebih banyak bertujuan untuk memberikan daya tarik politis dan ekonomi. Salah satu kekuatan pariwisata tidak lain adalah pengaruhnya terhadap ekonomi dan efek multiplier yang ditimbulkannya pada daerah tempat wisata yang dikunjungi wisatawan. Kelihatannya semua sangat ideal, hal itu sengaja diciptakan untuk mendapat dukungan politis tadi, tujuannya untuk pengelolaan dan pemasaran pariwisata. Tetapi penyebutan pariwisata sebagai suatu industri justru menjadi bumerang menjadi sumber kelemahan, karena pariwisata terlalu banyak ditangani berbagai pihak dan minim dalam sistem sehingga menimbulkan masalah. Sebagai suatu industri pariwisata tidak bisa diukur, karena tidak memiliki standard nomor klasifikasi. Sebenarnya, dari sudut pandang politis, ide memberi istilah “ Tourism industry” itu memberi peluang untuk memperlihatkan kepada orang banyak bahwa pariwisata memberikan dampak positif, karena menjadi katalisator dalam pembangunan. Ini menjadi tanggung jawab kita semua. 2.3.3 Produk Industri Pariwisata Dalam proses selanjutnya, produk industri pariwisata merupakan bahan baku ( raw materials) bagi perusahaan biro perjalanan wisata (BPW) selaku perencana dan penyelenggara perjalanan wisata ( tour operator ) untuk menyusun paket wisata ( pakage tours ) yang selanjutnya ditawarkan atau dipasarkan kepada calon wisatawan. Jadi sebenarnya produk final industri pariwisata tidak lain adalah kumpulan dari bermacam – macam produk yang dihasilkan oleh perusahaan – perusahaan yang memberi pelayanan secara langsung kepada wisatawan bila melakukan perjalanan wisata. Perusahaan ini seperti travel agent / tour operator, perusahaan penerbangan, angkutan pariwisata, 16 akomodasi hotel, restoran, impresariat, local tour operator, shopping center, money changers, retail stores. Disinilah peranan seorang Tour Planner dalam menyusun suatu paket wisata. Ia memilih dan memilah – milah produk perusahaan kelompok industri pariwisata untuk dimasukan sebagai unsur yang dapat melengkapi suatu paket wisata yang akan ditawarkan kepada calon wisatawan. Seperti kita ketahui, suatu paket wisata minimal terdiri dari dua unsur paling penting dan mutlak harus tersedia, yaitu transportasi dan akomodasi, sedangkan yang lain dapat diurus sendiri oleh calon wisatawan. Tapi kebanyakan paket wisata hampir selalu dijual dalam bentuk All inclusive, di mana di dalamnya termasuk unsur : • Transportasi atau angkutan pariwisata lainnya • Akomodasi hotel atau sejenisnya • Restoran dan rumah makan lainnya • Local Tour di daerah tujuan wisata ( DTW ) yang dikunjungi • Obyek dan atraksi wisata di DTW yang dikunjungi Sehingga akhirnya kita mengenal All Inclusive Tour yang berarti wisatawan hanya ikut saja, semua diurus oleh Tour Operator penyelenggara. 2.3.4 Produk Biro Perjalanan Wisata Seperti kita ketahui, suatu BPW adalah suatu perusahaan yang memperoleh pendapatan dan keuntungan dengan menawarkan dan menjual produk – produk serta jasa pelayanan yang diberikannya kepada pelanggannya. Produk utama ( Core Product ) suatu BPW adalah paket wisata itu sendiri. Bila tidak menyusun dan menyelenggarakan sendiri paket wisata, perusahaan itu tidak dapat disebut sebagai Tour Operator dan lebih tepat disebut sebagai Agen perjalanan ( Travel Agent ). Kita harus dapat membedakan antara suatu BPW dan agen perjalanan, yang dapat dilihat dari tabel dibawah ini. 17 Tabel 2.1 Perbedaan Produk Agen Perjalanan dengan Produk Biro Perjalanan Wisata ( BPW) Agen Perjalanan Biro Perjalanan Wisata 1. Pengurusan Dokumen perjalanan 1. Pengurusan dokumen perjalanan. 2. Ticketing ( penjualan tiket pesawat ), 2. domestik dan internasional. domestik dan internasional ) 3. Hotel Reservation ( dalam dan luar negri ) 3. Hotel Reservation ( dalam dan luar negri ) 4. Agen penjualan tiket kapal api, kereta api, 4. Agen penjualan kapal pesiar, charter flight, angkutan wisata, taxi, dll) kapal laut ) 5. informasi dan konsultasi. 5. Merencanakan, menyusun, menjual dan Ticketing ( penjualan tiket pesawat menyelenggarakan paket wisata. 6. Escort services 7. Jemput antar tamu dari dan ke bandara. 8. Melayani pertunjukan atraksi kesenian tradisonal 9. Melayani spesial interrest for special people. 10. Informasi, konsultasi, dan advis Sumber Yoeti (2003, p59) Pada dasarnya, suatu BPW tidak memiliki produknya sendiri, tetapi dia lebih banyak mengemas produk mitra kerjanya menjadi seakan – akan produknya sendiri, setelah memberikan nilai tambah ( added value ), sehingga produk mitranya tadi berubah menjadi produknya sendiri. 2.4 Perancangan Perancangan menurut pendapat Laudon & Laudon ( 2002, p82) adalah suatu terhadap dalam daur hidup sistem yang menerjemahkan spesifikasi perancangan untuk solusi sistem. 18 2.5 WEB 2.5.1 Web is not the internet World Wide Web ( Amor, 2002, p7 ) adalah salah satu diantara banyak service yang ditawarkan di internet, dan web tidak spesifik jika tidak tersedia di intranet, ekstranet, atau internet. Web ini memberikan tampilan yang mudah untuk digunakan dimana memberikan sedikit pengetahuan kepada orang bagaimana mengakses web service di seluruh internet. Web servivce ini meliputi content, product, dan services, dimana dapat dilihat dan dipesan melalui web browser, dan memberikan customer untuk melayani diri sendiri ( do it yourself ). Sedangkan Internet tidak hanya pada content area, tetapi juga teknologi dan area bisnisnya, dan kegunaannya beralih dari “ do it yourself” menjadi “ do it for me”. 2.5.2 Web Design Dalam web design ( Amor, 2002, p178 ) hal yang harus diperhatikan adalah : 1. The Power of the internet. Website merupakan dasar dari pesan marketing di internet. Dari sana, kita dan perusahaan dapat memulai serangan marketing. Pastikan bahwa group dari marketing mengerti benar seluruh potensi dari web. Web menawarkan kemungkinan yang lebih, tetapi juga berbahaya daripada media yang lain. Marketing di internet harus segera ditangani dengan baik, hanya karena sedikit kesalahan maka akan mengakibatkan kehilangan customer. Dari pandangan marketing, website yang kita punya ini seperti kartu bisnis dari perusahaan kita. Untuk itu sangat penting bagi setiap orang dalam organisasi untuk memahami betul tentang kekuatan daripada internet. 2. Content is King. Hal yang paling penting dalam web page adalah content, jangan pernah membiarkan user meninggalkan web page tanpa ada informasi yang dapat diberikan. Ini meningkatkan kemungkinan bagi mereka untuk kembali lagi melihat informasi yang baru. Design dalam home page adalah sangat penting, seperti halaman yang pertama yang dilihat oleh customer kita. Untuk membuatnya menarik, harus mengikuti aturan 19 seperti : grafik dan large button yang bagus, dan membuat content yang bagus sehingga membuat orang akan kembali lagi. Kehidupan internet adalah dari informasi yang diberikan kepada user. Dari segala yang diberikan web page, customer seharusnya mendapatkan ringkasan dari content di judul halaman dan di URL. Metode ini selalu menggunakan search engine untuk mengklasifikasikan web page tergantung dari apa yang dicatat. Jangan menaruh lebih dari 10 links di satu halaman, kecuali untuk link list. Biasanya cukup dengan 2 atau 3 link untuk ke halaman lain. User menginginkan kemudahan dan tidak membingungkan dari apa yang ditawarkan. Informasi harusnya instant, understandble, dan accessible. Ini merupakan karakteristik sukses dalam web page. Dengan menggunakan tabel dalam web page akan membuat tampilan lebih bagus di web site. 3. Frequently Asked Question ( FAQ) Web Page FAQ terdiri dari pertanyaan dan tanggapan yang mungkin sangat menarik bagi banyak customer. Di large sites, sepantasnya FAQ ini dibuat secara terpisah dari setiap online product dan services. Sebagai timbal balik ( feed back ) halaman harus memberikan link ke halaman FAQ atau database, dan itu harus disajikan secara jelas. Seharusnya menanyakan terlebih dahulu kepada customer untuk berkonsultasi di FAQ sebelum mengirim email bagi departemen customer care. FAQ harus di update secara terus menerus, yang meliputi seluruh pertanyaan sekitar produk dan servis. 4. Corporate Design Rules Setiap perusahaan memerlukan aturan dalam email, newsgroup posting, dan web design. Bagian ini harus mempunyai persetujuan dengan perusahaan dalam hal web design. Tampilan yang ditampilkan sebaiknya jelas sehingga orang dapat melakukan pengiriman email. Setiap email harus ditanggapi dengan cepat, tanpa peduli siapa yang mengirimnya. 5. Navigational Aids Website seharusnya jelas dan mudah digunakan interface yang membantu user dalam menemukan dengan orang yang tepat dan menemukan informasi dan 20 persyaratan yang diperlukan, yang ditawarkan untuk pelayanan customer, semakin banyak interaksi yang ditawarkan, semakin baik penerimaan terhadap website. Website suatu perusahaan hendaknya juga terdapat search engine. Navigasi dan grafik yang dibutuhkan harus mempunyai bentuk dan mencerminkan keseluruhan website. Buatlah yang sederhana dan jelas mempunyai navigation bar yang berkaitan dengan link. Mendesign navigasi yang sederhana yang keseluruhannya konsisten pada web page untuk memandu customer dan memberikan pengawasan melalui pengalaman atau percobaan. Sediakan juga site maps yang membantu pengguna ( user ) untuk mengelilingi semua website. Pengguna seharusnya bisa kembali lagi ke channel yang sebelumnya atau ke halaman utama. Jangan membuat seluruh halaman terisi dengan navigation bar. Integrasikan dengan design kita sendiri, tetapi jelaskan bahwa navigation merupakan sebagian daripada content. 6. File Size Tidak menggunakan grafik dengan ukuran yang besar dalam mendesain web page. Setiap pengguna ( user ) masih terkoneksi internet dengan menggunakan modem. Apabila tampilan desain web page terlalu lama, maka kebanyakan pengguna ( user ) akan pindah ke web site lain. Jika kita tidak dapat memberikan content, di jalur lain gunakan grafik dengan ukuran besar atau video. Selalu usahakan untuk memberikan solusi dengan bandwidth yang kecil. Semua image dalam web seharusnya memberikan alternative text kepada user, apabila ingin mematikan secara otomatis pada saat ingin memilih loading image. 7. Feedback and online survey Setiap web site seharusnya menawarkan suatu opsi untuk mendapatkan timbal balik (feed back ) dari customer. Feed back form seharusnya terpisah di satu halaman yang memungkinkan customer untuk memberikan alasan untuk feed back, dan memberikan nama, alamat email, dan feedbacknya. Feed back yang diberikan ini secara otomatis akan terhubung langsung ke departemen yang tepat. 21 Pemilihan warna, bentuk dan typografi dalam mendesain web juga harus diperhatikan yang dikutip dari www.toekangweb.or.id : • Warna Pemilihan warna adalah satu hal yang sangat penting dalam menentukan respon dari pengunjung. Warna adalah hal yang pertama dilihat oleh seorang pengunjung (terutama warna background), dan Seorang desainer web bisa membuat situs untuk menampilkan warna dulu sementara content yang lain (text dan image) masih dalam proses download. Cara ini akan membuat kesan atau mood untuk seluruh situs itu. Untuk mencapai design warna yang efektif, bisa dimulai dengan memilih warna yang bisa merepresentasikan tujuan dari situs tersebut. Pallet warna yang dibuat sebaiknya sesuai dengan pribadi dan tujuan dari situs. Jika misalnya situs tersebut adalah untuk situs komunitas, maka sebaiknya memilih warna - warna hangat untuk membuat suasana lebih santai. Jika situs tersebut adalah untuk situs informasi, dimana content akan mendominasi, maka warna sebaiknya simple dan tidak mengganggu (misalnya tidak menggunakan background bunga-bunga dengan warna menyolok). Berikut tabel dibawah, untuk korelasi secara umum secara psikologis antara warna dan orang: Tabel 2.2 Korelasi Secara Umum Secara Psikologis Antara Warna Dan Orang WARNA Respon Psikologi Catatan Merah Power, energi, kehangatan, cinta, nafsu, agresi, bahaya Warna Merah kadang berubah arti jika dikombinasikan dengan warna lain. Merah dikombinasikan dengan Hijau, maka akan menjadi simbol Natal. Merah jika dikombinasikan dengan Putih, akan mempunyai arti 'bahagia' di budaya Oriental. Biru Kepercayaan, Konservatif, Keamanan, Tehnologi, Kebersihan, Keteraturan Banyak digunakan sebagai warna pada logo Bank di Amerika Serikat untuk memberikan kesan 'kepercayaan'. Hijau Alami, Sehat, Keberuntungan, Pembaharuan Warna Hijau tidak terlalu 'sukses' untuk ukuran Global. Di Cina dan Perancis, kemasan dengan warna Hijau tidak begitu mendapat sambutan. Tetapi di Timur Tengah, warna Hijau sangat disukai. 22 Yellow Optimis, Harapan, Filosofi, Ketidak jujuran, Pengecut (untuk budaya Barat), pengkhianatan. Kuning adalah warna keramat dalam agama Hindu. Ungu/Jingga Spiritual, Misteri, Kebangsawanan, Transformasi, Kekasaran, Keangkuhan Warna Ungu sangat jarang ditemui di alam. Oranye Energy, Keseimbangan, Kehangantan Menekankan sebuah produk yang tidak mahal. Coklat Tanah/Bumi, Reliability, Comfort, Daya Tahan. Kemasan makanan di Amerika sering memakai warna Coklat dan sangat sukses, tetapi di Kolumbia, warna Coklat untuk kemasan kurang begitu membawa hasil. Abu Abu Intelek, Masa Depan (kayak warna Milenium), Kesederhanaan, Kesedihan Warna Abu abu adalah warna yang paling gampang/mudah dilihat oleh mata. Putih Kesucian, Kebersihan, Ketepatan, Ketidak bersalahan, Setril, Kematian Di Amerika, Putih melambangkan perkawinan (gaun pengantin berwarna putih), tapi di banyak budaya Timur (terutama India dan Cina), warna Putih melambangkan kematian. Hitam Power, Seksualitas, Kecanggihan, Kematian, Misteri, Ketakutan, Kesedihan, Keanggunan Melambangkan kematian dan kesedihan di budaya Barat. Sebagai warna Kemasan, Hitam melambangakan Keanggunan (Elegance), Kemakmuran (Wealth) dan Kecanggihan (Sopiscated) Sumber : www.toekangweb.or.id Tidak hanya palet warna yang disesuaikan dengan isi situs, tapi juga harus memilih warna yang sesuai dengan budaya pengunjung. Beberapa penelitian menujukkan bahwa respon setiap orang dari budaya yang berbeda akan berbeda. Misalnya warna oranye, secara universal, akan merepresentasikan produk yang tidak mahal, dan perayaan Halloween. Di Amerika, warna biru tua merepresentasikan kepercayaan (TRUST), tapi di Korea, kepercayaan lebih direpresentasikan oleh warna warna pastel, terutama pink. • Bentuk Bentuk juga bisa digunakan untuk menarik respon dari pengunjung. Penggunaan Bentuk yang efektif akan secara psikologi mengmotivasi pengunjung, menginspirasi 23 pengunjung dan memberikan tantangan kepada pengunjung, kadang tanpa si pengunjung menyadari kenapa bisa termotivasi,dsb. Tabel di bawah menerangkan arti universal (secara psikologis) dari bentuk. Tabel 2.3 arti universal (secara psikologis) dari bentuk BENTUK RESPON PSIKOLOGIS Lingkaran - Koneksi, Komunitas, Keseluruhan, Ketahanan, Pergerakan, Keamanan. - Referensi untuk perasaan kewanitaan : Kehangatan, Kenyamanan, Sensualiatas, dan Cinta Kotak - Keteraturan, Logis, Keamangan. - Kotak juga adalah dasar dari objek 3 dimensi yang berarti Berat, Massa, dan Kepadatan Segi Tiga - Energi, Power, Keseimbangan, Hukum, Ilmu Pasti, Agama. - Juga sebagai referensi untuk perasaan maskulin : Kekuatan, Agresi, dan Pergerakan yang dinamik. Sumber : www.toekangweb.or.id Bentuk, biasanya bisa digabungkan untuk membuat kesan yang lebih kuat. Misalnya penggunaan sebuah lingkaran dan sebuah segitiga, akan menghasilkan kesan energetik, dan dinamik. Atau penggunaan sebuah lingkaran dan sebuah persegi untuk kehangatan dan perasaan aman. Kekuatan dari bentuk dan kombinasi bentuk telah ditujukan di berbagai bidang, seperti automotif, bangungan, kemasan produk, dan logo perusahaan. Kekuatan dari bentuk yang paling banyak diimplementasikan adalah sewaktu membuat logo perusahaan. Salah satu contoh dari kekuatan yang dihasilkan dari penggabungan bentuk adalah logo dari fedex. Jika diperhatikan bentuk yang terbentuk oleh ruang antar 'E' dan 'x' adalah sebuah tanda panah ke arah kanan. 24 Kebanyakan orang tidak akan menyadari akan adanya tanda panah tersebut, hal tersebut bukanlah sebuah kebetulan. Sekarang jika diperhatikan bentuk yang membentuk tanda panah itu, yaitu sebuah persegi dan sebuah segitiga, yang berarti keamanan. • Typografi Typografi adalah sebuah seni. Dan adalah sebuah seni yang cukup rumit, apalagi kerumitannya ditambah dengan medium desain web yang terbatas. Huruf di Web dapat dibuat sebagai bagian dari grafik ( image ), atau dengan cara HTML, atau dengan Style Sheets. Dengan cara HTML dan stylesheet, kadang akan didapatkan hasil yang kurang memuaskan atau kurang bagus karena typeface ( bentuk huruf ) yang digunakan, mungkin tidak akan tersedia di komputer si pengunjung. Jika komputer si pengunjung tidak mempunyai bentuk huruf yang telah di-set oleh designer web, maka yang akan digunakan adalah tampilan menggunakan bentuk huruf alternatif atau bentuk huruf standard ( default ). Designer dapat menentukan pilihan tentang huruf yang mereka buat secara grafik ( image ), dan juga typeface umum yang dipakai pada isi teks. Terlalu banyaknya bentuk huruf yang ada di dunia ini menyebabkan susahnya untuk menentukan efek / pengaruh apa yang bisa ditimbulkan kepada pengunjung. 2.5.3 Menarik konsumen untuk datang ke Web ( Indrajit, 2001, p200) 1. Find Out Who the End Customer Are Aktivitas pertama yang harus dilakukan adalah mengidentifikasikan siapa sebenarnya konsumen langsung dari produk yang ditawarkan, artinya kumpulan orang – orang yang mengkonsumsi produk dari perusahaan yang bersangkutan. Hal ini sangat penting karena bisnis di dunia maya dengan menggunakan internet sangat memungkinkan sebuah perusahaan untuk dapat mengenal dan bertransaksi secara langsung kepada end- customer tanpa harus melalui perusahaan lain sebagai perantara ( disintermediation ). Seandainya perusahaan bekerja sama dengan mitra lain untuk mendistribusikan produknya, umpan balik 25 ( feedback ) terbaik untuk menilai kinerja mitra usaha tersebut. Secara teknis, profil end – customer ini patut dicatat dan disimpan ke dalam sebuah sistem basis data ( data base ). 2. Make Loyal Customers Feel Special Syarat untuk mengimplementasikan suatu sistem yang memperlihatkan bahwa konsumen merasa diperlakukan secara khusus adalah dengan mengetahui prilaku konsumen tersebut. Cara yang paling efisien adalah dengan menanyakannya kepada yang bersangkutan secara langsung melalui formulir yang harus diisi di situs terkait atau menggunakan jalur konvensional, seperti telepon dan faksimile. Agar konsumen bersedia mengisinya tentu harus dipergunakan kiat khusus, misalnya dengan memberikan bonus, menjanjikan pelayanan khusus, mempermudah pembelian, dan sebagainya. Data inilah yang kelak akan sangat menunjang perusahaan dalam usaha mengerti sifat dan kebutuhan spesifik konsumen sehingga pada saatnya nanti yang bersangkutan akan merasa diperlakukan secara khusus. Contohnya, memberikan potongan diskon pada saat yang bersangkutan ulang tahun atau memberikan produk gratis di hari perkawinan. 3. Build Community Setelah konsumen secara berkala mengunjungi situs yang ada, tiba saatnya untuk membuat sebuah komunitas sederhana. Komunitas yang baik adalah yang terbentuk secara alami, bukan karena unsur paksaan. Suatu komunitas dikatakan alami jika inisiatif atau semangat untuk membangun komunitas tersebut berasal dari konsumen itu sendiri, sementara perusahaan hanya menyediakan sarana melalui fasilitas situs yang dimilikinya. Inti dari pembentukan suatu komunitas adalah menimbulkan perasaan “senasib sepenanggungan” ( sama kepentingan ) di antara koninteraksi antar konsumen dengan mempergunakan fasilitas semacam e-mail dan chatting yang memudahkan mereka untuk saling berkomunikasi, berdiskusi, berinteraksi dan berkolaborasi. 4. Build Customer Database Selain berisi profil konsumen, customer database harus pula dapat merekam prilaku konsumen, menyangkut hal – hal, seperti saat mereka paling sering melakukan browsing, durasi surfing di internet, transaksi yang pernah dilakukan, jenis dan jumlah produk yang dibeli, dan sebagainya. Informasi dari database tersebut harus menjadi knowledge bagi 26 perusahaan untuk dapat mengetahui prilaku konsumen dan kebutuhannya. Database ini juga harus dapat di-update dengan mudah oleh konsumen yang bersangkutan jika terjadi perubahan – perubahan informasi yang menyangkut dirinya. 5. Let Customers Place their own orders Situs yang baik adalah situs yang menyediakan fasilitas yang dapat membuat seorang konsumen melakukan pemesanan terhadap sebuah barang dengan cepat, mudah, bersahabat, dan nyaman ( convenience ). Harap diperhatikan bahwa proses pemesanan barang harus didahului oleh serangkaian aktivitas – aktivitas lain, seperti pemilihan produk, komparasi produk, penilaian karakteristik produk, penawaran harga dan lain – lain. Perusahaan harus menerapkan strategi yang sesuai dalam mendesain situsnya agar konsumen dapat melakukan aktivitas – aktivitas tersebut. 6. Give Customers the Information they need to troubleshoot their own problems Aspek lain yang penting untuk dipikirkan adalah mekanisme pelayanan purna jual ( service after sales ) dari perusahaan untuk konsumen. Mengingat bahwa interaksi harus dilakukan melalui situs, konsumen harus dipastikan dapat mengatasi persoalan mereka masing – masing melalui informasi dan fasilitas lain yang disediakan secara efektif. 7. Personalize the Customer’s Experience Sejalan dengan perkembangan perusahaan, konsumen harus selalu dilibatkan dalam berbagai proses interaksi, walaupun kebanyakan dari mereka belum terlalu sering melakukan transaksi melalui internet. Contohnya, jika perusahaan memiliki produk – produk baru yang cocok dengan profil konsumen teretentu, perusahaan lalu memberitahukan informasi tersebut kepada yang bersangkutan melalui e-mail. Termasuk jika perusahaan memiliki fasilitas – fasilitas situs baru yang akan menawarkan berbagai pelayanan dan kemudahan baru bagi para konsumen. Tidak jarang beberapa situs yang “mengejar” konsumen untuk menciptakan produk – produk baru sesuai dengan informasi yang mereka berikan ( melibatkan konsumen dalam proses produksi). 8. Segment Customers by profitability Setelah semua mekanisme di atas berjalan lancar, perusahaan dapat mulai melakukan analisis terhadap semua data terkait dengan prilaku para konsumen. Di sinilah perusahaan 27 dapat mulai melakukan segmentasi berdasarkan nilai profitabilitas atau penjualan yang telah dilakukan masing – masing konsumen. Tujuan segmentasi ini tentu saja untuk memudahkan perusahaan dalam menetukan strategi alokasi dan penggunaan sumber daya yang ada. Dengan cara demikian, energi perusahaan dapat lebih dihemat karena manajemen dapat memfokuskan pelayanan pada konsumen tertentu, yang secara langsung telah memberikan profit cukup besar dan signifikan kepada perusahaan. 2.5.4 Kelebihan Pemasaran di Internet Pemasaran melalui internet atau dikenal dengan E-commerce, saat ini telah menjadi populer dikarenakan oleh beberapa kelebihan baik pembeli / penjual. Beberapa kelebihan bagi pembeli adalah : (Kotler, 2004, p60) o Kemudahan Pelanggan dapat memesan produk kapan saja dan dimana pun mereka berada. o Informasi Pelanggan dapat menemukan banyak sekali informasi pembanding mengenai perusahaan, produk – produknya serta pesaingnya tanpa harus meninggalkan kantor / rumah, sehingga mereka dapat menfokuskan kriteria tugas seperti harga, kualitas, kinerja, dan ketersediaan. o Lebih sedikit perdebatan Pelanggan tak perlu bertatap muka langsung dengan penjual sehingga dapat menghindari perdebatan dan faktor emosional lainnya. o Biaya yang relatif rendah Penjual dapat menekan biaya / cost yang dikeluarkan seperti biaya pemeliharaan toko, uang sewa, asuransi dan katalog – katalog yang harus dicetak. o Membangun hubungan Penjual dapat belajar banyak dari pelanggannya dan dapat berbicara online melalui internet. Penjual juga dapat menyediakan laporan, demo perangkat lunak, atau info – info untuk didownload oleh pelanggan. o Pengukuran pengunjung 28 Penjual dapat mempelajari berapa orang yang mengunjungi situs online mereka dan beberapa yang berhenti pada tempat – tempat tertentu / berbelanja. 2.5.5 The Power of E-mail Email dapat digunakan untuk mempromosikan produk atau jasa yang kita tawarkan. Pastikan untuk tidak membuat spam. Gunakan metode yang menimbulkan efek yang lebih baik. Salah satu metodenya adalah menggunakan signature pada setiap email yang dikirim. Signature biasanya dalam bentuk yang terpisah dari pesan ( mail ) dengan menambahkan garis ( ie., -- ). Signature seharusnya tidak lebih dari 2 garis. Sertakan nama dan nama perusahaan dtermasuk alamat website, akan sangat membantu dalam mempromosikan bisnis kita tanpa mengganggu setiap orang. Auto responders merupakan aplikasi yang sangat membantu bisnis kita. Sebagai contoh, jika orang membutuhkan daftar harga untuk beberapa service atau informasi atas produk tertentu, kemudian mereka mungkin memilih untuk mengunjungi web site kita atau mengirim email ke alamat tertentu dan menerima informasi melalui via email walaupun ini tidak terlalu berguna. Terkadang informasi dalam web site dibagi menjadi beberapa bagian yang mungkin sulit untuk mengambil informasi dan menaruhnya ke dokumen kita. Dengan menawarkan autoresponders, ini memungkinkan bagi customer untuk meminta informasi dengan format teks tanpa harus format untuk web dan grafik. Jika customer mengirim pertanyaan dalam bentuk email ke departemen customer care secara otomatis. Pesan akan ditanggapi dan memberitahukan kepada mereka, bahwa ada email yang datang. Dan jangan lupa untuk menaruh URL di halaman FAQ, yang akan membantu customer menemukan tanggapan dari pertanyaan sebelum bagian departemen customer care mampu untuk menanggapi balasan email mereka. ( Amor, 2002, p228 ). 2.6 Definisi Internet Definisi internet menurut Indrajit ( 2001, p4 ) adalah jaringan komputer yang dapat menghubungkan perusahaan dengan domain publik, seperti individu, komunitas, institusi,dan organisasi. 29 Definisi internet menurut Armstrong ( 2001, p31 ) adalah jaringan global yang luas dan terus berkembang yang menghubungkan para pengguna komputer dari segala jenis di seluruh dunia. 2.6.1 Intranet Intranet merupakan infrastruktur jaringan komputer yang menghubungkan semua sumber daya manusia, baik manajemen maupun staf, dalam sebuah perusahaan sehingga mereka dapat dengan mudah saling berkomunikasi untuk menunjang aktivitas bisnis sehari – hari. ( Indrajit, 2001, p4). 2.6.2 Ekstranet Ekstranet merupakan sebuah infrastruktur jaringan yang menghubungkan perusahaan dengan para pemasok dan rekanan bisnisnya. ( Indrajit, 2001, p5). 2.7 E-Commerce Menurut Indrajit ( 2001, p1), e-commerce sebagai mekanisme bisnis secara elektronis. CommerceNet menambahkan bahwa di dalam e-Commerce terjadi “ proses pembelian dan penjualan jasa atau produk antara dua belah pihak melalui internet atau pertukaran dan distribusi informasi antar dua pihak di dalam satu perusahaan dengan menggunakan internet”. Menurut Turban (2004, p3), pengertian e-Commerce adalah sebuah konsep baru yang mendeskripsikan proses dari pembelian, penjualan atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan komputer, termasuk internet. Definisi e-Commerce dari sudut pandang yang berbeda – beda yaitu : 1. Dari sudut pandang komunikasi ; memberikan informasi tentang barang, pelayanan, atau pembayaran melalui jaringan komputer atau media elektronik lainnya. 2. Dari sudut pandang perdagangan ( trading ) ; memberikan kemampuan dalam pembelian dan penjualan produk, pelayanan dan informasi melalui internet dan pelayanan via online lainnya. 30 3. Dari sudut pandang proses bisnis ; melakukan bisnis elektronik dengan melengkapi proses bisnis melalui jaringan elektronik ; sebagai pengganti informasi dari proses bisnis secara fisik. 4. Dari sudut pandang pelayanan ; suatu alat memenuhi keinginan dari pemerintah, perusahaan, konsumen, dan manajemen untuk memotong biaya pelayanan ketika meningkatkan kualitas pelayanan terhadap customer dan meningkatkan kecepatan dalam pelayanan pengiriman. Dari sudut pandang pembelajaran ( learning ) ; memungkinkan dari online training, 5. pembelajaran ( learning ) di sekolah, universitas dan organisasi lainnya termasuk bisnis. Dari sudut pandang kolaborasi ; suatu kerangka kerja ( framework ) kolaborasi dari 6. inter dan antar organisasi. 7. Dari sudut pandang komunitas ; memberikan tempat perkumpulan untuk komunitas anggota untuk belajar, transaksi, dan kolaborasi. 2. 7.1 Klasifikasi E Commerce dilihat dari segi transaksi Berikut ini adalah tipe transaksi dalam E-commerce : • Business to business ( B2B ). Seluruh peserta dari tipe Ecommerce adalah bisnis atau organisasi lainnya. Pada saat ini Ecommerce adalah B2B ( Cunningham, 2001 ). Transaksi B2B ini termasuk transaksi IOS dan transaksi e-market antara dan diantara organisasi. • Business to Consumer ( B2C ). Transaksi ini termasuk transaksi retail dengan pembeli individu. Tipe pembeli di Amazon.com adalah consumer atau customer. Model bisnis ini sering disebut dengan e-tailing. • Consumer to Consumer ( C2C ). Pada kategori ini consumer menjual langsung ke consumer lain. Contoh termasuk orang yang menjual rumah, mobil, dan juga membuat iklan. Iklan dari pelayanan personal melalui internet dan menjual pengalaman dan pengetahuan secara online 31 merupakan contoh lain dari C2C. Sebagai tambahan beberapa situs pelelangan mengizinkan individu untuk menaruh berapa yang akan ditawarkan. Pada akhirnya, kebanyakan individu menggunakan web pages dan portal seperti intranet untuk mengiklankan atau pelayanan personal. • People to People ( P2P). Tipe transaksi ini adalah tipe special dari C2C dimana orang menukar CDs, video, software dan lain – lain. Organisasi dari P2P yang terkenal adalah Napster (Napster.com). • Consumer to Business ( C2B ). Model e-commerce dimana individual menggunakan internet untuk menjual produk atau jasa kepada organisasi atau individual, melihat penjual untuk menawarkan produk atau jasa yang mereka butuhkan. • Intrabusiness ( organizational ) EC. Pada kategori ini termasuk seluruh kegiatan internal organisasi, biasanya menggunakan intranet atau corporate portal, yang meliputi pertukaran barang, jasa atau informasi diantara banyak unit dan individu dalam organisasi. • Business to Employees ( B2E ). Ini termasuk seluruh dari kategori intrabisnis dimana organisasi memberikan pelayanan, informasi, produk kepada individu karyawan. • Exchange to exchange ( E2E ). Dengan perkembangan dari exchange dan portal, ini masuk akal pertukaran untuk saling berinteraksi dengan yang lainnya. E2E merupakan sistem yang formal dalam menghubungkan exchange. • Mobile commerce. Ini dikatakan mobile commerce ( M - commerce), ketika e-commerce menggunakan lingkungan nirkabel. ( Turban, 2004, p13). 32 2.8 Kerangka Pemikiran Gambar 2.2 Kerangka Berpikir Sasaran dan tujuan Mendukung pemasaran dan mendapatkan pangsa pasar baru di web Analisis SWOT Analisis 4S marketing mix ( Scope, Site, Synergy, System ) Strategi Pemasaran di web Perancangan website untuk mendukung pemasaran Marketing Mix Product Price Place Promotion Gambar 2.2 Kerangka Berpikir 2.9 Metodologi Penelitian 2.9.1 Jenis dan Metode Penelelitian Metode penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif yang bertujuan untuk memaparkan hal – hal yang ditanyakan dalam riset, seperti : siapa, yang mana, dimana ( Umar, 2003, p40 ). Serta menggunakan jenis penelitian studi kasus yang menghendaki sutau kajuan secara rinci, mendalam, menyeluruh atas objek tertentu yang biasanya relatif kecil selama kurun waktu tertentu, termasuk lingkungannya. Penelitian deskriptif menurut Sugiyono ( 2003, p11) adalah penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data yang berkaitan dengan masalah yang diteliti, kemudian data diolah, dipresentasikan dan dianalisis sehingga dapat memberikan gambaran mengenai suatu hal. 33 2.9.2 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan dengan penelitian kepustakaan ( Library research) dan penelitian lapangan ( Field research ). 1. Penelitian Kepustakaan ( Library Research ) Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data sekunder dengan membaca, mengumpulkan, mencatat, mempelajari textbook dan buku – buku pelengkap atau referensi, seperti jurnal, majalah, brosur – brosur dan media cetak lainnya di perpustakaan atau di tempat lainnya. 2. Penelitian Lapangan ( Field Research ) Penelitian yang dilakukan untuk memperoleh data primer, yaitu dengan mendatangi perusahaan, dalam hal ini PT. Bet Obaja Tour, sehingga kebutuhan akan data pokok penyusunan skripsi dapat dipenuhi. Teknik pengumpulan datanya adalah dengan cara : A. Wawancara tidak terstruktur Peneliti melakukan tanya jawab dengan pihak perusahaan mengenai segala sesuatu yang berkaitan dengan masalah yang akan dibahas. Wawancara diadakan secara langsung dengan pimpinan, manajer dan staf PT. Bet Obaja Tour . B. Pengamatan langsung Peneliti melihat secara langsung kegiatan perusahaan sehari – hari yang berkaitan dengan penyusunan skripsi ini. 34 2.9.3 Teknik Analisis Data 2.9.3.1 Lima Keunggulan Bersaing dalam Industri Jasa Pemain Baru Ancaman pendatang baru Kekuatan Pemasok Daya tawar menawar pemasok Persaingan Industri Daya tawar menawar pembeli Kekuatan Pembeli Persaingan diantara perusahaan yang sudah ada Ancaman produk atau jasa substitusi Produk Pengganti Gambar 2.3 Lima Keunggulan Bersaing menurut Porter Sumber: Rangkuti (2003,p13) Menurut Porter terdapat 5 kekuatan kompetitif yang akan menentukan keunggulan bersaing dalam industri, yaitu : • Ancaman pendatang baru ( The threat of new entrants ) Apabila satu perusahaan dapat memasuki suatu industri khusus dengan mudah, maka intensitas persaingan diantara perusahaan – perusahaan tersebut akan meningkat. Pendatang baru akan mengurangi potensi – potensi profit pada industri lama karena biasanya akan membawa kapasitas baru, mencari pangsa pasar baru dan menurunkan margin. • Ancaman produk pengganti ( Threat of substitute products or services ) 35 Pada banyak industri, perusahaan – perusahaan berkompetisi secara ketat dengan para produsen produk pengganti dari industri yang lain. Kehadiran produk pengganti tersebut merupakan peringatan bagi perusahaan sebelum pelanggan beralih ke produk pengganti tersebut. • Kekuatan tawar menawar pemasok ( Bargaining power of suppliers ) Kekuatan tawar menawar pemasok mempengaruhi intensitas persaingan dalam industri, khususnya apabila terdapat sejumlah besar pemasok, hanya ada beberapa bahan baku pengganti yang baik, atau apabila biaya pengalihan bahan baku menjadi sangat mahal. Hal terbaik yang seharusnya dilakukan oleh pemasok serta produsen adalah saling membantu dengan harga yang sewajarnya, meningkatkan kualitas, mengembangkan jasa baru, just- in – time delivery dan lain – lain. • Kekuatan tawar menawar pembeli ( Bargaining power of buyers / customer ) Kekuatan tawar menawar sangat mempengaruhi intensitas persaingan dalam suatu industri. Perusahaan pesaing mungkin menggunakan pelayanan atau jaminan khusus untuk mendapatkan loyalitas pelanggan apabila pelanggan tersebut memiliki kekuatan tawar menawar yang substansial. Kekuatan tawar menawar konsumen juga tinggi bila produk / jasa yang dijual adalah standar atau tidak terdiferensiasi. • Persaingan sesama industri ( Rivalry among existing competitors ) Intensitas persaingan diantara perusahaan yang bersaing cenderung meningkat apabila terjadi peningkatan jumlah pesaing, para pesaing memiliki kesamaan ukuran dan kapabilitas usaha, penurunan permintaan produk, atau pemotongan harga. Apabila persaingan diantara perusahaan pesaing semakin intensif, keuntungan perusahaan akan menurun, sehingga industri – industri tersebut menjadi tidak menarik lagi. 2.9.3.2 Analisis SWOT Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini berdasarkan logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strength) dan peluang ( opportunity ), serta dapat meminimalkan kelemahan ( 36 weakness ) dan ancaman ( threat ). Analisis SWOT membandingkan antara faktor eksternal peluang dan ancaman dengan faktor internal kekuatan dan kelemahan. Proses pengambilan keputusan strategis selalu berkaitan dengan pengembangan misi, tujuan, strategi dan kebijakan perusahaan. Dengan demikian perencana strategis ( strategic planner ) harus menganalisis faktor – faktor strategis perusahaan ( kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman ) dalam kondisi yang saat ini. Hal ini disebut dengan analisis situasi, dengan menggunakan model analisis SWOT ( Rangkuti, 2001, hal 18-19 ). - Opportunity / peluang ( eksternal ) Weakness / kelemahan ( internal ) III Mendukung strategi turn – around IV Mendukung strategi defensif I Mendukung strategi agresif II Mendukung strategi diversifikasi Streangth / kekuatan (internal ) Threat / ancaman ( eksternal ) Gambar 2.4 Analisis SWOT Rangkuti (2001, p19) 2.9.3.3 Analisis 4 S web marketing mix ( Scope, Site, Synergy, System ) 4S web marketing mix metode dari Constantinides berikut ini (Constantinides, 2002): 1. Scope Scope mendefinisikan sebagai strategi utama dalam kehadiran online, ini merupakan subjek untuk pendekatan dan mereview kembali oleh manajemen secara terus menerus. Isu dalam scope meliputi market dan pesaing, customer profile, pengaruh atas 37 operasional online bagi proses internal yang ada dan mengidentifikasikan aturan – aturan dalam strategi perusahaan atas kehadiran online. 2. Site Site mengidentifikasikan aspek operasional dari kehadiran online terhadap karakter, positioning, dan fokus pasar dalam perusahaan online. Website perusahaan, sebagai interface utama antara perusahaan dan customer, yang didesain sebaik mungkin sebagai fasilitas penghubung dengan target group. Website harus mengekspresikan virtual experience yang mendorong customer berinteraksi sebaik mungkin sebagai customer retention. 3. Synergy Synergy menandakan area gabungan antara kehadiran online dengan organisasi atau jaringan pada dasarnya. Perusahaan online akan memaksimalkan pengaruh pasar mereka dengan memperbesar sinergi dengan komersial dan proses dari organisasi. Ini terjadi ketika semua jaringan sudah berjalan dengan baik. Ini meliputi : • Integrasi dengan Front Office : integrasi dari kegiatan virtual perusahaan dalam keseluruhan rencana pemasaran perusahaan. Ini sangat penting sebagai pendukung awal pada kehadiran perusahaan online, dimana dibutuhkan untuk mengembangkan sebagai komponen yang signifikan dalam keseluruhan program pemasaran. • Integrasi dengan Back Office : merupakan integrasi website dengan proses organisasi, sistem dan database yang legal. • Integrasi dengan lingkungan eksternal dan jaringan perusahaan. Ini sangat penting untuk promosi dan kegiatan logistik seperti cara melakukan outsourcing yang tidak bisa dilakukan secara internal. 4. System System memberikan gambaran dari factor teknikal yang utama dalam hal operasional keamanan, kenyamanan, efisien biaya dan customer friendly dari suatu website perusahaan. 38 Keguanaan dari aplikasi 4S web marketing mix adalah • Untuk mendesain website baru • Untuk mengevaluasi / upgrade dari keberadaan website • Khususnya sangat berguna untuk lingkungan Clicks and Mortar ( B2C).