Pengaruh Penerapan SMM ISO 9001:2008

II.TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Mutu
Pencapaian mutu yang akan dicapai memerlukan kesepakatan dan
partisipasi seluruh anggota perusahaan. Dalam hal ini mutu memiliki pengertian
berbeda mulai dari yang konvensional sampai yang strategik. Definisi mutu
konvensional biasanya menjelaskan salah satu pengertian mutu, seperti memakai
suatu komoditas dengan lebih baik, memiliki konstruksi bangunan dengan mutu
yang baik dan tahan lama. Sedangkan definisi mutu secara strategik merupakan
salah satu strategi yang digunakan oleh para manajer dalam menghadapi
persaingan bisnis yang semakin ketat, dengan cara memenuhi kebutuhan
pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Hal ini dapat
diwujudkan dengan memberikan mutu terbaik pada produk yang dihasilkan oleh
perusahaan.
Menurut Garvin and Darvis dalam Nasution (2005), mutu adalah suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja,
proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan atau konsumen. Selera atau harapan konsumen pada suatu produk
selalu berubah, sehingga mutu produk juga harus berubah atau disesuaikan.
Dengan perubahan mutu produk tersebut, maka diperlukan perubahan atau
peningkatan ketrampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas,
serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat memenuhi atau
melebihi harapan konsumen.
Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secara
universal, namun pada intinya terdapat beberapa persamaan dalam unsur-unsur
berikut :
a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
b. Mutu mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungannya
c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya, apa yang dianggap
8 merupakan mutu saat ini mungkin dianggap kurang bermutu pada masa
mendatang).
Menurut Crosby dalam Nasution (2005), mutu adalah conformance to
requirement, yaitu sesuai yang di isyaratkan atau di standarkan. Suatu produk
memiliki mutu, apabila sesuai dengan standar mutu yang telah ditentukan.
Standar mutu meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi. Menurut
Crosby, kurang sedikit dari persyaratan-persyaratan yang ditentukan, maka suatu
barang atau jasa dikatakan tidak bermutu. Persyaratan itu sendiri dapat berubah
sesuai keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi, pemasok sumber, pemerintah,
teknologi dan pasar atau persaingan. Sedangkan menurut Deming dalam
Nasution (2005),
mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar, yaitu
perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen
atas suatu produk yang akan dihasilkannya.
2.1.1 Manajemen Mutu Terpadu
Proses pengembangan secara terus menerus dalam manajemen mutu
terpadu (MMT) akan berhasil, jika terdapat proses yang komprehensif untuk
melakukan pengujian, pencermatan, analisis, dan pelaporan terhadap kegiatan
yang berkaitan dengan proses dalam upaya untuk merelisasikan produk
(http.uin-malang.ac.id,
2009).
mengatakan
bahwa
ISO
9000
dapat
diintegrasikan dengan MMT untuk pengembangan menyeluruh sistem mutu
dimana pengembangan mutu dapat dicapai dengan mendasarkan pengujian
proses organisasi berkaitan dengan definisi proses, pengembangan dan desain
proses.
MMT atau lebih sering disebut Total Quality Management (TQM),
merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan SMM dunia. Untuk itu
diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi.
Menurut Hensler and Brunell dalam Nasution (2005), ada 4 (empat) prinsip
utama dalam TQM, yaitu :
9 1. Kepuasan pelanggan.
Konsep mengenai mutu dan pelanggan diperluas dalam TQM. Mutu tidak
hanya kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi mutu tersebut
ditentukan oleh pelanggan.
2. Penghargaan terhadap setiap orang.
Perusahaan yang mutunya tergolong dalam kelas dunia pada setiap
karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas
khas. Dalam hal ini, karyawan merupakan sumber daya organisasi paling
bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan
baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim
pengambilan keputusan.
3. Manajemen berdasarkan fakta.
Perusahaan bertaraf kelas dunia berorientasi pada fakta, yaitu setiap
keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan.
Konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini adalah :
a. Prioritas (Prioritization), yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat
dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat
keterbatasan sumber daya yang ada. Maka dengan menggunakan data,
manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada
situasi tertentu yang vital.
b. Variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan
gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian wajar dari setiap
sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat memprediksi hasil
dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4. Perbaikan berkesinambungan.
Perusahaan agar dapat sukses, perlu melakukan proses sistematis dalam
melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang digunakan
adalah siklus plan-do-check-action-analyze (PDCAA), yang terdiri dari
langkah-langkah perencanaaan dan melakukan tindakan korektif terhadap
hasil yang diperoleh.
10 2.1.2 ISO 9000 Sebagai Standar SMM
ISO 9000 merupakan kumpulan standar SMM yang dikeluarkan oleh
ISO/TC 176 (TC=Technical Committee) kemudian diselenggarakan oleh badan
akreditasi dan sertifikasi. Selanjutnya suatu organisasi atau perusahaan yang
telah mendapat sertifikasi ISO 9000 ini akan diperbolehkan menyatakan dirinya
kepada publik sebagai “ISO 9001:2000 certified” atau “ISO 9001:2000”. Seri
ISO 9000 memberikan beberapa petunjuk atau pedoman bagi organisasi tentang
bagaimana mengelola mutu, serta dengan sertifikasi yang diperoleh organisasi
dapat menjual produk atau jasa yang lebih baik kepada konsumen. Terdapat 3
(tiga) unsur fundamental dalam menerapkan ISO 9000, adalah (1) penerapan
falsafah ISO 9000 sebagai standar perusahaan; (2) penilaian oleh pihak lain
yang masih berhubungan dengan organisasi/perusahaan, misalnya pelanggan,
pemasok dan sebagainya dimana hasil penilaian diakui sebagai standar bagi
kedua belah pihak; (3) mendapatkan persetujuan pihak ketiga atau sertifikasi
yang memungkinkan suatu perusahaan mendemonstrasikan status ISO 9000
kepada pembeli dan calon pembeli (Ariani, 2002).
Menurut http://bsn.go.id (2011), terdapat 4 (empat) unsur penting harus
dipenuhi dalam rangka melaksanakan penerapan SMM ISO 9001: 2008, yaitu :
sistem manajemen mutu, tanggungjawab manajemen, pengelolaan sumber daya,
realisasi
produk,
serta
pengukuran,
analisis
dan
perbaikan.
Dalam
pelaksanaannya setiap perusahaan harus memiliki dokumen SMM, karena
dokumen SMM merupakan instrumen/acuan untuk melaksanakan seluruh
kegiatan agar terkendali, dapat dimonitor, dievaluasi dalam upaya untuk
melakukan perbaikan/peningkatan mutu secara berkelanjutan. Selain itu juga
didukung oleh adanya kebijakan mutu, sasaran mutu, audit internal, dan
tinjauan manajemen.
Dengan semakin luasnya berbagai hal yang berkaitan dengan wilayah
yang harus di standarisasi, maka semakin banyak pula jenis-jenis standar baru
yang ada dan di implementasikan pada berbagai negara. Standar-standar ISO
yang berkaitan dengan berbagai bidang pada Tabel 2.
11 Tabel 2. Jenis-jenis ISO
No.
Jenis Standar ISO
Nama Standar
1.
ISO 9001
Quality Management System
2.
ISO 14000
Environmental Management
System
3.
ISO 22000
Food Safety Management System
4.
ISO 27001
Information Security Management
System
5.
OHSAS 18001
Occupational Health & Safety
Management System
6.
SA8000
Social Accountability Management
System
7.
ISO/TS 16949
Quality Management System –
particular to Automotive Industry
Sumber : http:// websisni.bsn.go.id, 2011
Seri Standar ISO 9000 mempunyai 5 (lima) bagian menurut Gasperz
dalam Nasution (2005), yaitu :
1. ISO 9000:2005 : SMM, konsep dan kosakata. Standar ISO 9000 berisi
pedoman yang digunakan untuk bersamaan dengan keempat standar lainnya.
2. ISO 9001:2008 : Model ini digunakan bila kesesuaian dengan SMM dan
persyaratan tertentu dijamin oleh pemasok untuk seluruh alur proses
produksi mulai dari desain, produksi, instalasi dan pelayan jasa. Model ini
mencakup organisasi seperti, perusahaan rekayasa dan konstruksi dan
perusahaan-perusahaan yang mendesain, mengembangkan, memproduksi,
memasang/menginstalasi produk dan memberikan pelayanan jasanya.
Dengan demikian, fokus ISO 9001:2000 terletak pada desain.
3. ISO 9003 : Model ini dugunakan untuk situasi dimana kemampuan pemasok
hanya dijamin pada penilikan dan uji akhir. Model ini cocok untuk bengkelbengkel kecil, bagian di dalam suatu perusahaan, laboratorium, atau
12 distributor peralatan yang memeriksa dan menguji produk-produk yang
dipasoknya. Dengan demikian, fokus ISO 9003 terletak pada service.
4. ISO 9004:2000 : Unsur-unsur manajemen mutu dan sistem mutupemandu/pedoman. Model ini memberikan pengertian atau wawasan
mengenai berbagai unsur yang termasuk dalam SMM dan struktur yang
diharapkan dalam sistem tersebut. ISO 9004 berisi pemandu dalam hal-hal
yang berkaitan dengan faktor teknis, administratif dan SDM yang dapat
mempengaruhi mutu produk dan jasa. Selain itu, berguna untuk pemandu
dalam pengembangan dan implementasi suatu sitem mutu.
5. ISO 19011:2005 : Model ini digunakan untuk kesesuaian SMM dan sebagai
panduan untuk audit SMM dan/atau Lingkungan.
2.2. SMM ISO 9001:2008
Dalam ISO 9001:2008 perusahaan harus memiliki beberapa tahapan proses
untuk mensukseskan proses implementasi ISO 9001:2008 ini, maka ditetapkan
8 (delapan) prinsip manajemen mutu menurut Djatmiko, (2011) Bertujuan
sebagai pedoman dalam memimpin organisasi ke arah perbaikan komitmen
organisasi dan untuk mengimprovisasi komitmen organisasi sistem agar proses
yang berlangsung sesuai dengan fokus utama, yaitu effectivity continual
improvement. Delapan (8) prinsip manajemen yang dimaksud adalah :
a. Fokus Pelanggan.
Suatu perusahaan/organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan
karena pelanggan adalah kunci dalam meraih kesuksesan dalam mencapai
tujuan akhir perusahaan (meraih keuntungan). Oleh karena itu, organisasi
harus memahami kebutuhan/keinginan pelanggan pada saat ini maupun di
masa mendatang, agar dapat memenuhi persyaratan pelanggan dan mampu
melebihi harapan pelanggan, serta secara proaktif mampu menetapkan level
kepuasan pelanggan. Semua aktifitas perencanaan dan implementasi sistem
digunakan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Manfaat menerapkan fokus
pelanggan, yaitu :
1) Meningkatkan penerimaan dan pangsa pasar
13 2) Meningkatkan efektivitas
3) Meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pengulangan transaksi
b. Kepemimpinan.
Setiap
Pimpinan
harus
menunjukkan
kepemimpinannya
atau
ketauladanannya dengan komitmen yang konsisten bagi penerapan SMM
dalam organisasi. Pimpinan harus dapat menciptakan suatu lingkungan yang
kondusif dan serasi dengan melibatkan semua karyawan dalam mencapai
sasaran mutu organisasi. Ketauladanan untuk konsisten menerapan SMM
akan meningkatkan kinerja organisasi, sehingga semua karyawannya
termotivasi untukselalu bekerja efektif dan efisien dengan SMM.
Manfaat menerapkan kepemimpinan, yaitu top management berfungsi
sebagai leader dalam mengawal implementasi sistem bahwa semua gerak
organisasi selalu terkontrol dalam satu komando dengan komitmen yang
sama dan gerak dari sinergi pada setiap unsur.
Penerapan prinsip kepemimpinan dalam hal ini lebih mengarah pada :
1) Menetapkan kebijakan mutu, struktur organisasi, mengidentifikasi dan
menyediakan sumber daya.
2) Menciptakan lingkungan kerja dimana semua personel ambil bagian
dalam pencapaian target atau sasaran organisasi.
3) Tetap berkomitmen “continual improvement” SMM.
4) Seluruh anggota akan memahami dan termotivasi menuju sasaran dan
tujuan organisasi.
5) Aktivitas akan dievaluasi, disesuaikan dan diterapkan dalam satu
kesatuan cara.
6) Meminimumkan kesalahan komunikasi diantara tingkat-tingkat dalam
organisasi.
c. Keterlibatan Personil.
SMM tidak dapat dilaksanakan secara sendiri tanpa peran personil
personil yang terlibat dalam organisasi. Karyawan yang melaksanakan
kegiatan proses produksi pada semua tingkatan harus dilibatkan dalam SMM
14 agar penerapannya efektif. Karyawan akan merasa terlibat dan termotivasi
melaksanakan SMM sebagai keputusan strategik dalam mencapai kinerja
prima dan mampu memuaskan pelanggannya. Karyawan merupakan esensi
dari organisasi dalam rangka kebutuhan bagi penerapan SMM yang harus
ditingkatkan kesejahteraannya. Seluruh personil dalam semua level adalah
inti organisasi secara penuh yang harus ikut serta dalam kelangsungan bisnis
organisasi, sehingga diharapkan mampu :
1) Mengidentifikasi tanggungjawab dan wewenang.
2) Mengidentifikasi kompetensi, kebutuhan, penyediaan dan mengevaluasi
pelatihan, serta memelihara catatan pelatihan.
3) Mengidentifikasi dan mengendalikan faktor manusia dan area kerja
untuk mencapai kesesuaian produk.
4) Menumbuhkembangkan inovasi dan kreativitas dalam mencapai tujuantujuan organisasi.
5) Personil (karyawan) giat untuk berpartisipasi dalam perbaikan
berkesinambungan.
d. Pendekatan Proses.
Penerapan SMM diawali dengan mengidentifikasi dan menetapkan
proses kerja yang harus dilaksanakan secara konsisten dan berkelanjutan.
Rencana dan kendali proses harus ditetapkan secara efektif untuk mencegah
penyimpangan dan ketidaksesuaian yang bakal terjadi. Proses merupakan
urutan beberapa kegiatan atau suatu kegiatan yang memerlukan sumber daya
untuk mengubah masukan menjadi bentuk keluaran yang sesuai dengan yang
diinginkan
atau
direncanakan.
Tujuan
pendekatan
proses
adalah
memudahkan pengukuran dan pengendalian mutu, serta penyediaan sumber
daya cukup sesuai menurut spesifikasi yang ditetapkan secara efektif dan
efisien.
Hal ini menuntut setiap bagian/fungsi untuk memilih visi terhadap
kepuasan pelanggan melalui : orientasi hasil efektif, sumber daya dan
aktivitas
dikendalikan
sebagai
proses,
secara
sistematis
dapat
15 mengidentifikasi dan mengendalikan proses yang digunakan untuk
memastikan kesesuaian produk. Aktifitas implementasi sistem selalu
mengikuti alur proses yang terjadi dalam organisasi. Manfaat dari penerapan
pendekatan proses, yaitu :
1) Efektifitas penggunaan sumber daya.
2) Waktu siklus produksi lebih pendek.
3) Hasil-hasil menjadi meningkat, konsisten dan dapat diperkirakan.
4) Kesempatan perbaikan menjadi prioritas dan terfokus.
e. Pendekatan sistem ke manajemen.
Setiap pimpinan harus merencanakan dan mengembangkan sistem yang
sesuai untuk memenuhi persyaratan. Setiap aktivitas dalam organisasi harus
dilandasi dengan sistem yang harus dikomunikasikan kepada semua
karyawan pada organisasi. Pendekatan sistem pada manajemen didefinisikan
sebagai identifikasi pemahaman dan pengelolaan sistem dari proses yang
saling
terkait
untuk
pencapaian
dan
peningkatan
sasaran
perusahaan/organisasi dengan efektif dan efisien.
Mengidentifikasikan, memahami dan mengendalikan sistem dan
interaksi antar proses untuk memberikan kontribusi pada efektifitas dan
efisiensi organisasi, sehingga suatu organisasi mampu menetapkan sasaran
mutu tiap proses, menetapkan interaksi dan rangkaian proses, memantau dan
mengukur efektifitas tiap proses.
f. Perbaikan Berkelanjutan.
Perbaikan berkelanjutan merupakan bagian dari peningkatan kinerja
organisasi untuk mencapai sasaran mutu. Peningkatan berkelanjutan harus
dijadikan sasaran dan tujuan tetap organisasi, sehingga sasaran tetap
organisasi dapat diketahui dan ditetapkan. Kemudian organisasi memantau
kinerja melalui sasaran mutu yang terukur setiap fungsi terkait dari
tingkatan dengan cara : audit internal, tinjauan manajemen, corrective and
preventive.
16 Manfaat penerapan perbaikan berkelanjutan, adalah (1) Meningkatkan
keunggulan kinerja melalui perbaikan kemampuan organisasi, (2)
Kesesuaian dari aktivitas-aktivitas perbaikan pada semua tingkat terhadap
tujuan strategik organisasi, (3) Fleksibilitas bereaksi secara cepat terhadap
kesempatan yang ada.
g. Pendekatan fakta sebagai dasar pengambilan keputusan.
Keputusan efektif harus didasarkan pada analisis data pengukuran dan
informasi obyektif sesuai fakta yang valid, jelas dan tidak bias. Analisis data
dari berbagai sumber yang jelas dan terdokumentasi untuk menentukan
kinerja organisasi sesuai rencana, sasaran dan tujuan yang telah ditetapkan,
disamping menetapkan keputusan dan tindaklanjut yang diperlukan. Data
dan informasi tersebut harus dapat diolah dengan metode statistik yang
sesuai. Pengambilan keputusan yang efektif didasarkan pada analisis data
dan informasi. Oleh karena itu pengambilan keputusan harus didasarkan
pada tahap logika, analisa data, informasi yang tepat dan dapat
dipertanggung jawabkan. Manfaat dari penerapan pendekatan fakta sebagai
dasar pengambilan keputusan, yaitu :
1)
Keputusan-keputusan berdasarkan informasi akurat.
2)
Meningkatkan
kemampuan
untuk
menunjukkan
efektivitas
dari
keputusan melalui referensi terhadap catatan-catatan faktual.
3)
Meningkatkan kemampuan untuk meninjau ulang, mengubah opini dan
keputusan.
h. Hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan.
Pemasok atau Penyedia Jasa merupakan unsur yang tidak dapat
dipisahkan dalam kegiatan suatu organisasi. Pemasok merupakan bagian dari
SMM
organisasi yang
harus
dikendalikan
untuk
mencapai
suatu
nilai hubungan yang saling bermanfaat dan saling menguntungkan dalam
menghasilkan produk/jasa bermutu. Komunikasi yang jelas dengan Penyedia
Jasa agar selalu konsisten menerapkan SMM. Kerjasama strategik antara
Pengguna dan Penyedia Jasa akan menjamin kehandalan proses kerja dengan
17 hasil produk/jasa secara tepat waktu, biaya yang murah dan memenuhi
standar spesifikasi yang ditetapkan.
Organisasi
dan
pemasoknya
saling
ketergantungan
dan
sudah
selayaknya merupakan hubungan yang saling menguntungkan dalam rangka
meningkatkan kemampuan keduanya dalam menciptakan nilai. Hubungan
yang saling menguntungkan itu didasarkan pada tahap menetapkan dan
mendokumentasikan persyaratan yang harus dipenuhi oleh pemasok,
meningkatkan kemampuan kedua organisasi untuk lebih baik, seleksi,
meninjau dan mengevaluasi kinerja pemasok untuk mengendalikan produk
yang dipasok. Manfaat penerapan hubungan dengan pemasok yang saling
menguntungkan adalah :
1) Meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai bagi kedua pihak.
2) Meningkatkan fleksibilitas dan kecepatan bersama untuk menanggapi
perubahan pasar atau kebutuhan dan harapan pelanggan.
3) Mengoptimumkan biaya dan pengunaan sumber-sumber daya.
2.2.1 Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2008
SMM ISO 9001:2008 dipandang sangat penting dalam dunia bisnis,
termasuk pelatihan, karena SMM ISO 9001:2008 memberikan pedoman bagi
organisasi tentang bagaimana mengelola mutu, sehingga dengan sertifikat yang
diperoleh kemudahan untuk memberikan hasil kinerja lebih baik kepada
perusahaan.
Manfaat dari penerapan ISO 9001:2008 telah diperoleh banyak perusahaan
menurut Djatmiko (2011) adalah :
a. Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan.
b. Jaminan mutu Produk dan Proses .
c. Meningkatkan Produktivitas perusahaan dan market gain.
d. Meningkatkan motivasi, moral dan kinerja karyawan .
e. Sebagai alat analisa pesaing perusahaan.
f. Meningkatkan hubungan saling menguntungkan dengan pemasok.
g. Meningkatkan cost efficiency dan keamanan produk.
18 h. Meningkatkan komunikasi internal.
i. Meningkatkan citra positif perusahaan.
j. Sistem terdokumentasi.
k. Media untuk Pelatihan dan Pendidikan.
Adanya penerapan SMM ISO 9001:2008 tentunya memberikan manfaat
besar bagi suatu organisasi. Hal ini menunjukkan bahwa pentingnya penerapan
SMM ISO 9001:2008 dalam suatu organisasi, terutama dalam dunia bisnis.
Implementasi dari pelaksanaan ISO 9001:2008 dapat menjadi salah satu cara
untuk bertahan dan berkembang dalam situasi sulit, karena dengan menerapkan
ISO 9001:2008 berarti SMM yang digunakan dalam suatu organisasi sama
dengan pesaing di negara–negara maju.
2.2.2 Langkah-langkah Penerapan SMM ISO 9001:2008
Menurut Gasperz (2005), langkah-langkah penerapan SMM hanya
sebagai panduan yang dapat diterapkan secara bersamaan atau tidak berurut,
tergantung kultur dan kematangan mutu organisasi, yaitu :
a. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak, karena tanpa komitmennya
kegiatan registrasi adalah sangat tidak mungkin.
b. Membentuk komite pengarah arus koordinator ISO. Komite ini akan
memantau proses agar sesuai dengan standar unsur-unsur dasar dalam SMM
ISO 9001:2008.
c. Mempelajari persyaratan-persyaratan standar dari SMM ISO 9001:2008.
d. Melakukan pelatihan (trainning) terhadap semua anggota organisasi.
e. Memulai peninjauan ulang manajemen (management review).
f. Identifikasi mutu, prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang dibutuhkan
yang dituangkan dalam dokumen-dokumen tertulis.
g. Implementasi SMM ISO 9001:2008.
h. Memulai audit SMM perusahaan.
i. Memilih registran
j. Registrasi
19 2.2.3 Persyaratan Standar dari SMM ISO 9001:2008
SMM ISO 9001:2008 merupakan SMM yang berfokus pada proses dan
pelanggan, maka pemahaman terhadap persyaratan-persyaratan standar ISO
9001:2008 akan membantu organisasi dalam menetapkan dan mengembangkan
SMM secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan peningkatan
terus menerus.
Klausul–klausul yang perlu diperhatikan oleh manajemen organisasi
Gasperz (2005) adalah :
a. Klausul 1. Ruang Lingkup
Ruang lingkup ISO 9001:2008 telah dikembangkan atau diperluas. Dalam
hal ini, persyaratan standar ISO 9001:2008 bertujuan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan melalui penerapan sistem efektif, termasuk proses
perbaikan sistem secara berkesinambungan dan jaminan kesesuaian dengan
persyaratan pelanggan, regulasi dan peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
b. Klausul 2. Acuan normatif
Klausul ini hanya memuat referensi-referensi dari ISO 9001:2008.
Dokumen yang diacu tidak dapat diabaikan untuk pemakaian dokumen ini.
Untuk acuan bertanggal, hanya edisi yang dikutip yang dipakai.
c. Klausul 3. Istilah dan definisi.
Klausul ini menyatakan bahwa istilah dan definisi yang diberikan dalam
ISO
9001:2008
(Quality
Management
System-Fundamental
and
Vocabulary).
d. Klausul 4. Sistem Manajemen Mutu.
Klausul ini lebih menekankan pada kebutuhan untuk peningkatan
berkelanjutan (continual improvement). Manajemen organisasi harus
menetapkan langkah-langkah untuk implementasi SMM ISO 9001:2008.
e. Klausul 5. Tanggungjawab Manajemen.
Klausul ini menekankan pada komitmen dari manajemen puncak menuju
perkembangan dan peningkatan SMM ISO 9001:2008. Klausul ini juga
20 melibatkan manajemen puncak dengan orientasi pada fokus pada
pelanggan, menetapkan kebijakan mutu, menetapkan tujuan mutu,
menetapkan perencanaan dalam SMM, menetapkan tanggungjawab dan
wewenang organisasi, mengangkat secara formal seseorang yang dapat
mewakili manajemen yang berasal dari organisasi, sudah memiliki
pengalaman bekerja lama dan menjamin proses komunikasi internal yang
tepat, serta harus melakukan peninjauan ulang terhadap penerapan SMM.
f. Klausul 6. Manajemen Sumber Daya Manusia.
Klausul ini menyatakan bahwa suatu organisasi harus menetapkan dan
memberikan sumber daya yang diperlukan secara tepat, personil yang
bertanggungjawab dalam melaksanakan tugas harus didefinisikan dalam
SMM ISO 9001:2008, serta memiliki kompetensi berkaitan dengan
pendidikan yang relevan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman.
g. Klausul 7. Realisasi Produk
Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus merencanakan dan
mengembangkan
proses
yang
diperlukan
untuk
realisasi
produk.
Perencanaan realisasi produk harus konsisten dengan persyaratan prosesproses lain dari SMM.
h. Klausul 8. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan.
Menurut
klausul
ini,
organisasi
harus
merencanakan
dan
mengimplementasikan proses pemantauan, pengukuran, analisis dan
perbaikan yang diperlukan untuk memperagakan kesesuaian terhadap
persyaratan produk, memastikan kesesuaian SMM dan terus-menerus
memperbaiki keefektifan SMM.
2.2.4 Audit Mutu dan Dokumentasi Mutu
Menurut Ariani (2002), audit mutu adalah evaluasi secara sistematik dan
independen yang dilaksanakan untuk menentukan hal berikut :
a. Apakah kegiatan mutu yang berhubungan dengan hasil produksi telah sesuai
dengan dokumentasi sistem mutu ?
21 b. Apakah prosedur dalam dokumentasi sistem mutu diterapkan secara efektif
dan tepat untuk mencapai sasaran yang diinginkan ?
Menurut Mangkunegara (2005), faktor yang mempengaruhi kinerja adalah
faktor kemampuan (ability) dan faktor motivasi (motivation). Penjabaran dari
kedua faktor tersebut adalah :
a. Faktor kemampuan (ability)
Karyawan yang memiliki pengetahuan memadai untuk jabatannya dan
terampil dalam mengerjakan pekerjaannya sehari-hari, lebih mudah
mencapai kinerja yang diharapkan.
b. Faktor motivasi (motivation)
Motivasi terbentuk dari sikap karyawan dalam menghadapi situasi kerja.
Motivasi merupakan kondisi terarah untuk mencapai tujuan kerja, atau
organisasi.
Dalam ISO 9001:2008 disebutkan tentang persyaratan dokumentasi. Secara
umum dokumentasi sistem mutu harus mencakup beberapa hal, yakni :
a. Pernyataan terdokumentasi dari kebijakan mutu dan sasaran mutu.
b. Quality management.
c. Prosedur terdokumentasi yang diminta oleh SMM.
d. Dokumen yang diperlukan oleh organisasi untuk menjamin efektivitas
perencanaan pengoperasian dan pengendalian proses.
e. Catatan mutu yang diminta oleh Standar Internasional.
2.3 Kinerja Organisasi
Pencapaian kinerja optimal sesuai dengan potensi yang dimiliki seorang
karyawan, merupakan hal yang selalu menjadi perhatian para pemimpin
organisasi. Menurut Sedarmayanti (2004) pengertian Kinerja (Performance)
adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang
dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggungjawab masingmasing dalam upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara illegal yang
tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral dan etika.
22 Menurut Ruky (2001), kinerja merupakan suatu fungsi dari motivasi dan
kemampuan untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan seseorang sepatutnya
memiliki derajat kesediaan dan tingkat kemampuan tertentu. Kinerja karyawan
merupakan suatu hal yang sangat penting dalam upaya perusahaan untuk
mencapai tujuannya.
2.3.1 Unsur-unsur yang Dinilai
Pada umumnya unsur-unsur yang perlu diadakan penilaian dalam proses
penilaian kinerja menurut Wibisono (2006) adalah :
a. Kinerja Manajerial.
Seseorang
yang
memegang
posisi
manajerial
diharapkan
mampu
menghasilkan suatu kinerja manajerial. Kinerja manajerial bersifat abstrak
dan kompleks. Manajer menghasilkan kinerja dengan mengerahkan bakat
dan kemampuan, serta usaha beberapa orang lain yang berada didalam
daerah wewenangnya. Kinerja manajerial merupakan salah satu faktor yang
dapat meningkatkan keefektifan organisasi.
b. Kerjasama Tim
Kerjasama adalah kemampuan tenaga kerja untuk bekerja bersama-sama
dengan orang lain dalam menyelesaikan suatu tugas dan pekerjaan yang
telah ditetapkan, sehingga mencapai daya guna dan hasil guna sebesarbesarnya. Keberhasilan atau kegagalan suatu organisasi tergantung pada
orang yang terlibat dalam organisasi tersebut. Untuk itu penting adanya
kerjasama yang baik diantara semua pihak dalam organisasi, baik dengan
teman sejawat, atasan maupun bawahannya dalam organisasi, sehingga
semua kegiatan dapat berjalan dengan baik dan tujuan organisasi dapat
dicapai. Kriteria adanya kerjasama dalam organisasi adalah :
1) Kesadaran karyawan untuk bekerja dengan teman sejawat, atasan
maupun bawahan.
2) Adanya kemauan untuk membantu teman yang mengalami kesulitan
dalam melaksanakan tugas.
23 3) Adanya kemauan untuk memberi dan menerima kritik dan saran.
4) Bagaimana tindakan seseorang apabila mengalami kesulitan dalam
melaksanakan tugasnya atau pekerjaannya.
c. Pendidikan dan pelatihan (diklat) karyawan
SDM atau karyawan yang menduduki suatu jabatan tertentu dalam
organisasi, belum tentu mempunyai kemampuan yang sesuai dengan
persyaratan yang diperlukan dalam jabatan tersebut. Hal ini terjadi karena
sering seseorang menduduki jabatan tertentu bukan karena kemampuannya,
melainkan karena ketersediaan formasi. Oleh sebab itu, karyawan atau staf
baru ini perlu penambahan kemampuan yang diperlukan, seperti diklat pada
program-program tertentu yang menunjang adanya peningkatan kinerja.
d. Tanggungjawab.
Tanggungjawab
adalah
kesanggupan
seorang
tenaga
kerja
dalam
menyelesaikan tugas dan pekerjaan yang diserahkan kepadanya dengan
sebaik-baiknya, serta tepat waktu untuk berani membuat risiko atas
keputusan yang diambilnya. Dalam hal ini, tanggungjawab dapat merupakan
keharusan pada seorang karyawan untuk melakukan secara layak apa yang
telah diwajibkan padanya. Untuk mengukur adanya tanggungjawab dapat
dilihat dari :
1) Kesanggupan dalam melaksanakan perintah dan kesanggupan kerja.
2) Kemampuan menyelesaikan tugas dengan tepat dan benar.
3) Melaksanakan tugas dan perintah yang diberikan sebaik-baiknya.
e. Prestasi Kerja.
Prestasi kerja dipengaruhi oleh dua (2) hal utama, yaitu faktor
organisasional (perusahaan) dan faktor personal. Faktor organisasional
meliputi sistem imbal jasa, mutu pengawasan beban kerja, nilai dan minat,
serta kondisi fisik dari lingkungan kerja. Diantara berbagai faktor
organisasional tersebut, faktor yang paling penting adalah faktor sistem
imbal jasa, dimana faktor tersebut akan diberikan dalam bentuk gaji, bonus,
ataupun promosi. Selain itu, faktor organisasional kedua yang juga penting
24 adalah mutu pengawasan (supervision quality), dimana seorang bawahan
dapat memperoleh kepuasan kerja, jika atasannya lebih kompeten
dibandingkan dirinya.
Sementara faktor personal meliputi ciri sifat kepribadian (personality
trait), senioritas, masa kerja, kemampuan ataupun keterampilan yang
berkaitan dengan bidang pekerjaan dan kepuasan hidup. Untuk faktor
personal, faktor yang juga penting dalam mempengaruhi prestasi kerja
adalah faktor status dan masa kerja. Pada umumnya, orang yang telah
memiliki status pekerjaan yang lebih tinggi biasanya telah menunjukkan
prestasi kerja yang baik. Status pekerjaan tersebut dapat memberikannya
kesempatan untuk memperoleh masa kerja yang lebih baik, sehingga
kesempatannya untuk semakin menunjukkan prestasi kerja semakin besar.
2.3.2. Manfaat Penilaian Kinerja
Manfaat penialaian kinerja yang dikemukakan oleh Dessler (2007) adalah :
a. Mengelola operasional organisasi secara efektif dan efisien melalui
pemotivasian karyawan secara maksimal.
b. Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan,
seperti promosi, transfer dan pemberhentian.
c. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan, serta
menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan.
d. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan
menilai kinerjanya.
e. Menyediakan dasar bagi pendistribusian penghargaan.
2.4 Penelitian Terdahulu yang Relevan
Retna Wulandari (2009) meneliti tentang kajian penerapan SMM ISO
9001:2000 pada PT. Unitex Tbk, Bogor, menyimpulkan bahwa berdasarkan
hirarki penyusunnya aktor yang paling memegang peranan dalam penerapan
ISO 9001:2000 adalah top management; tujuan dari penerapan ISO
9001:2000 adalah perbaikan administrasi dan dokumentasi, perbaikan
infrastruktur dan perbaikan pasrtisipasi karyawan; alternatif tindakan berupa
25 perbaikan sistem informasi (prioritas 1), sosialisasi, pendidikan dan pelatihan
(prioritas 2), perbaikan mesin dan bangunan (prioritas 3) dan team building
(prioritas 4).
Irma Yuniar (2011) meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi
peningkatan kinerja pegawai dengan adanya penerapan SMM ISO 9001:2000
di SAMSAT Kabupaten Tangerang (DPKAD Provinsi Banten UPTD
Serpong), mendapatkan hasil bahwa kinerja karyawan sudah berjalan sesuai
dengan prosedur penerapan ISO 9001:2000, sehingga opini masyarakat
mengenai keterlambatan petugas dalam melayani masyarakat tidak terbukti.
Tujuan penelitian ini adalah (1) Mengetahui dan menganalisis pengaruh
perubah karakteristik SDM (keahlian, pendidikan dan pengalaman kerja) dari
penerapan SMM ISO 9001:2000 terhadap peningkatan kinerja pegawai
DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang,
(2) Mengetahui dan menganalisis pengaruh karakteristik organisasi (sumber
daya organisasi, iklim organisasi dan struktur organisasi) dari penerapan
SMM ISO 9001:2000 terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD
Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang, (3)
Mengetahui dan menganalisis pengaruh karakteristik SDM dan organisasi
secara bersama-sama terhadap peningkatan kinerja pegawai PKAD Provinsi
Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang.