BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGAKA PEMIKIRAN DAN

advertisement
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, RERANGAKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
A. Kajian pustaka
2.1 Loyalitas
Loyalitas (Customer Loyalty) menurut Oliver (2007) adalah komitmen
untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau
berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas pelanggan
adalah suatu sikap yang ditujukan oleh pelanggan terhadap penyedia produk atau
jasa. Loyalitas pelanggan telah diakui sebagai faktor dominan yang mempengaruhi
keberhasilan bisnis dan telah menjadi tujuan strategis yang paling penting suatu
perusahaan. Pelanggan yang loyal dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan
memberikan kesempatan yang lebih besar bagi perusahaan untuk meningkatkan
penjualan dan memberikan pendapatan jangka panjang.
Olson (2004) mengatakan bahwa loyalitas konsumen merupakan dorongan
untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang. Untuk membangun kesetiaan
konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha
tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang
berulang-ulang tersebut. Sedangkangkan menurut Barnes (2005) “Pelanggan dalam
berbisnis akan mendefinisi loyalitas dalam berbagai cara yang berbeda. Sering kali
lamanya pelanggan berbisnis dengan perusahaan tersebut dan pembelian secara
12
http://digilib.mercubuana.ac.id/
13
berulang digunakan sebagai ukuran loyalitas. Dalam hal ini, loyalitas disamakan
atau bahkan didefinisi sebagai presentase dari total pembelanjaan dalam katagori
produk atau jasa”
Menurut Tjiptono (2007) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif
dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa
kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan
keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja
perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan
sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen dan
Consumer Loyalty merupakan dasar obyektif untuk perencanaan strategi pemasaran
(Kotler, 2012) dan menggambarkan pentingnya untuk pengembangan keunggulan
kompetitif yang bisa merealisasi usaha pemasaran.
Ada enam prinsip loyalty yang disampaikan oleh Reicheld (2008).
1)
Preach what you practice (mengerjakan apa yang dilakukan)
Untuk memperoleh loyalitas pelanggan tidak cukup hanya memiliki nilai yang
baik maka harus dijelaskan kepada mereka dan menekankan pada pelanggan,
pekerja, penyedia dan pemegang saham.
2)
Play to win-win (bermain untuk menang dan menang)
Jika ingin membangun loyalitas, tidak hanya harus kehilangan pesaing, pesaing
juga harus menang, artinya bahwa dalam upaya untuk meraih loyalitas, maka
pesaing kalau bisa juga ikut menang.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
14
3) Bepicky (menjadi berpilih-pilih)
Pada perusahaan yang loyalitasnya tinggi, anggota adalah hak dan tanggung
jawab. Menjelaskan perbedaan antara loyalitas dan jabatan.
4) Keep it simple (tetap sederhana)
Secara kompleks, orang membutuhkan team kecil untuk mempermudah
responsibility dan akuntabilitas. Mereka juga butuh aturan sederhana untuk
petunjuk membuat keputusan.
5) Reward the right result (hasil yang tepat)
Simpanlah bagian terbaikmu untuk loyaliltas pelanggan, dan simpan peluang
terbaikmu untuk loyalitas pekerja dan pasangan.
6) Listen hard, talk straight (Dengarkan dengan jelas dan berbicara jelas)
Kunjungi pusat panggilan, ruang internet dan dimanapun pelanggan akan
balik.
Jadi dapat disimpulkan bahwa loyalty terdiri dari enam prinsip yaitu :
Preach what you practice (mengerjakan apa yang dilakukan), Play to win-win
(bermain untuk menang dan menang), Bepicky (menjadi berpilih-pilih), Keep it
simple (tetap sederhana), Reward the right result (hasil yang tepat), Listen hard and
talk straight (dengarkan dengan jelas dan berbicara jelas). Reicheld (2008).
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa Consumer Loyalty
menurut (Kotler, 2012)
adalah dasar obyektif untuk perencanaan strategi
pemasaran.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
15
2.2 Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler & Keller (2013) pengertian
kepuasan pelanggan adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan
hasil perbandingan antara penilaian kinerja atau hasil akhir produk dalam
hubungannya dengan harapan pelanggan dan menurut Kotler dan Keller (2013)
menyatakan juga bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Zeithmal dan Bitner (2005) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep
yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, namun juga
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumen.
4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.
5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup
kebutuhan pribadi.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
16
Jadi, kepuasan adalah
adalah sebuah konsep yang jauh dari sekedar
penilaian kualitas layanan namun juga di pengaruhi faktor-faktor lain seperti :
Kualitas pelayanan atau jasa, Kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor
pribadi dari konsumen. Zeithmal dan Bitner (2005)
Menurut Tjiptono (2006) adanya kepuasan konsumen akan memberikan
beberapa manfaat antara lain:
1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi lebih baik di mata konsumen.
6. Laba yang diperoleh menjadi meningkat.
Jadi, menurut Tjiptono (2006) kepuasan konsumen adalah memberikan beberapa
manfaat dalam kontribusi perusahaan.
2.3 Kualitas Produk
Definisi Kualitas produk adalah kemampuan produk untuk memuaskan
kebutuhan atau keinginan konsumen (Cannon, dkk,2008). Definisi lain kualitas
produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang dinyatakan atau di implikasikan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
17
(Kotler dan Amstrong,2008) dan menurut Kotler dan Keller (2009), kualitas produk
adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Tantangan paling besar dihadapi oleh setiap perusahaan adalah masalah
pengembangan produk. Pengembangan produk dapat dilakukan oleh personalia
dalam perusahaan dengan cara mengembangkan produk yang sudah ada. Di
samping itu juga dapat menyewa para peneliti guna menciptakan produk baru
dengan model-model yang sesuai. Sedangkan menurut (Cannon,dkk,2008)
menyatakan bahwa Perusahaan yang tidak mengadakan atau tidak mampu
menciptakan produk baru akan menghadapi resiko seperti penurunan volume
penjualan, karena munculnya pesaing yang lebih kreatif, adanya perubahan selera
konsumen, munculnya teknologi baru dalam proses produksi.
Menurut Tjiptono (2008) kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran
produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Kualitas suatu
produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya dalam
kualitas produk, terdapat 8 (delapan) dimensi, yaitu :
1. Kinerja (performance) yang merupakan karakteristik dasar produk.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yang merupakan karakteristik
pelengkap istimewa yag menambahkan penglainan pemakaian. Ciri-ciri atau
keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan (reliability), yang merupakan kemungkinan kegagalan produk dalam
rencana
waktu yang diberikan. Kehandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil
akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
18
4. Kesesuaian (conformance) yang merupakan derajat atau tingkat dimana sebuh
baranag atau jasa memenuhi penetapan suatu standar. Kesessuian dengan
spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh mana karakteristik desain
dan operasi produk memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), yang merupakan jumlah penggunaan produk yang dapat
diterima sebelum produk tersebut diganti. Daya Tahan (durability) berkaitan
dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup
umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan produk.
6. Service Ability, yang merupakan kecepatan dan kemudahan
pembetulan,
kehormatan dan kemampuan dari jasa individu.
7. Estetika, merupakan bagaimana penampilan produk, rasanya, suaranya, baunya.
Estetika bisa juga diartikan dengan daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yang merupakan kualitas yang
diambil dari reputasi penjualnya. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Biasanya karena kurangnya pengetahuan atau informasi akan atribut atau ciri-ciri
produk yang akan dibeli, maka seringkali pembeli mempersepsikan kualitas produk
dari beberapa aspek, yaitu : harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun
negara pembuatnya.
Berdasarkan uraian diatas, pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen
rasional selalu menuntut produk yang berkualitas pada setiap pengorbanan yang
http://digilib.mercubuana.ac.id/
19
dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini kualitas produk yang
baik akan membarikan nilai tambah di benak konsumen.
2.4 Harga
Harga adalah segala sesuatu yang diberikan oleh konsumen untuk
mendapatkan keunggulan yang ditawarkan oleh bauran pemasaran perusahaan
(Cannon, dkk, 2008). Pengertian lain harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan
atas sesuatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para konsumen
untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa
(Kotler dan Amstrong, 2008).
Menurut Laksana (2008), harga adalah jumlah uang yang diperlukan
sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa. Menurut Tjiptono (2008),
harga adalah satuan moneter atau ukurang lainnya (termasuk barang dan jasa
lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu
barang atau jasa. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009), harga adalah nilai
uang untuk menghasilkan pendapatan dan biaya. Daryanto (2013) mendefinisikan
harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau sejumlah nilai
yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk.
Konsep lain harga adalah sejumlah uang yang menghasilkan pendapatan (Widiyono
dan Pakkanna, 2013).
Menurut Elliot (2012) harga, berkaitan dengan penilaian dari pelanggan
mengenai suatu harga produk itu sendiri. Harga dalam rangka pemikiran diatas
diukur dengan tiga dimensi (Elliott, 2012) yaitu perkiraan harga, kesesuaian
pengorbanan, kewajaran harga.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
20
Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa pengertian lain harga
adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas sesuatu produk atau jasa atau jumlah
dari nilai yang ditukarkan para konsumen untuk memperoleh manfaat dari memiliki
atau menggunakan suatu produk atau jasa (Kotler dan Amstrong, 2008).
2.5 Hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas
Berdasarakan penelitian Musanto (2004 ) menyatakan bahwa faktor yang
paling penting terhadap loyalitas pelanggan adalah sales experience. Berbeda hal
dengan yang dikemukakan Normasari, Kumadji, Kusumawati (2013) menyatakan
kepuasan pelanggan adalah faktor yang sangat penting terhadap loyalitas
perusahaan. Sedangkan menurut Amron (2010) dengan meningkatkan kualitas
produk, harga dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan pernyataan tersebut di atas dapat disimpulkan hipotesis sebagai
berikut :
H1: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
a. Hubungan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
Yanuarista (2014) mengemukakan bahwa Variabel kualitas produk berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan dan Variabel kualitas produk berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Hidayat (2014) menyatakan bahwa
terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan. Penelitian lainya yang dilakukan oleh Mayasari (2009)
mengemukakan adanya pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.
Akan tetapi kualitas bukan variabel penentu atau dominan dalam menentukan
loyalitas konsumen
http://digilib.mercubuana.ac.id/
21
Berdasarkan
pernyataan tersebut di atas dapat disimpulkan hipotesis
sebagai berikut :
H2: Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
b. Hubungan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan
Wibowo (2013) mengemukakan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Sedangkan menurut mayasari (2009) mengemukakan Tingkat
harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Penelitian lainya yang
dilakukan oleh Wibawa, Farida, Lystiorini (2014) menyatakan bahwa harga
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pengguna
produk.
Berdasarkan pernyataan tersebut di atas dapat disimpulkan hipotesis sebagai
berikut :
H3: Persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
B. Rerangka Pemikiran
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu di atas maka rerangka pemikiran dalam
penelitian ini dapat dilihat pada gambar 2.1.
Kualita Produk
H2
Kepuasan pelanggan
Loyalitas
H1
Harga
H3
http://digilib.mercubuana.ac.id/
22
C. HIPOTESIS
Menurut sugiyono (2010) hipotesis, merupakan jawaban sementara
terhadap
rumusan masalah
penelitian, Oleh karena itu
rumusan masalah
penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat penyataan. Dikatakan sementara,
karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan belum
didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.
Penelitian yang merumuskan
pendekatan kuantitatif.
hipotesis adalah penelitian yang menggunakan
Penulis menggunakan hipotesis asosiatif yang dimana
menurut sugiyono (2010) adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah
asosiatif yang menanyakan pengaruh antara dua variabel atau lebih. Hipotesis yang
diajukan dalam penelitian ini adalah :
H1: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
H2: Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
H3: Persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Download