BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada era

BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Penelitian
Pada era globalisasi sekarang ini, bidang usaha jasa merupakan salah satu
bidang usaha yang memegang peranan penting dalam perekonomian, yaitu untuk
memenuhi berbagai kebutuhan, keinginan dan harapan manusia yang terus
menerus meningkat. Kondisi lingkungan usaha membawa perusahaan kepada
suatu kenyataan bahwa kualitas pelayanan tercepat menjadi salah satu tolak ukur
agar perusahaan tetap sukses, terutama ditingkat operasional. Hal ini dapat dilihat
dari keinginan pelanggan akan kebutuhan pelayanan tercepat. Kontribusi bidang
jasa terhadap total lapangan kerja, lebih besar dibandingkan dengan kontribusi
bidang tradable (Bappenas 2012 dalam Ginting 2013). Salah satunya adalah
bidang jasa di bidang kefarmasian. Titik utama dari bidang kefarmasian ini adalah
pada kecepatan kualitas pelayanannya. Dengan layanan yang cepat dan
memuaskan akan membuat para pelanggan merasa puas karena layanan tersebut
dan membuat para pelanggan menjadi loyal sehingga mereka akan kembali lagi
(Hapsari, 2013).
PT. Kartasa Indra Farma (Apotek Sanitas Jakarta) adalah sebuah
perusahaan dibidang kefarmasian yang berdiri sejak tahun 1968 yang terletak di
Jl. K.H. Moh.Mansyur Jakarta Pusat. Dalam hal memberikan layanan kepada
pasien di Apotek Sanitas Jakarta, fenomena mengantri tidak dapat dihindari lagi
dan sering dijumpai dan menjadi masalah yang harus segera ditemukan jalan
1
http://digilib.mercubuana.ac.id/
keluarnya. Permasalahan yang terjadi di Apotek Sanitas Jakarta adalah pasien
yang
datang
2
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
untuk menebus resep setiap hari tidak selalu sama. Bahkan akan meningkat pada
bulan-bulan tertentu seusai liburan. Dalam situasi seperti itu, akan terjadi
penumpukan pasien yang akan menimbulkan waktu menunggu untuk dilayani.
Hal ini diindikasikan dengan adanya antrian para pasien di Apotek Sanitas Jakarta
yang tidak teratur. Jika hal ini tidak segera ditangani, maka akan menjadi suatu
masalah yang serius bagi pihak Apotek Sanitas Jakarta karena dapat
mempengaruhi kepuasan pasien dalam memperoleh pelayanan.
Dalam proses perjalanannya untuk memberikan pelayanan kefarmasian
yang sesuai dengan SOP yang berlaku kepada pelanggan, Apotek Sanitas Jakarta
masih menghadapi beberapa kendala yang harus segera diatasi salah satunya
adalah sistem antrian.
Tabel 1. 1 Data unit Entry Bulan September - Desember 2016
JUMLAH RESEP YANG MASUK
NO TANGGAL
RESEP
RESEP
PATEN
RACIKAN
TOTAL
1
September 2016
1986
988
2974
2
Oktober 2016
2035
858
2893
3
November 2016
2073
846
2919
4
Desember 2016
1890
796
2686
Jumlah / Bulan
7984
3488
11472
Rata-rata / Hari
1996
872
2868
Sumber : Resep Apotek Sanitas (2016)
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
Tabel 1.1 menunjukan data unit entry resep yang masuk kedalam
pelayanan kefarmasian Apotek Sanitas Jakarta Selama bulan September Desember 2016, dimana terbagi menjadi 2 jenis resep obat yaitu Resep Obat
Paten dan Resep Obat Racikan. Setiap harinya jumlah resep yang masuk di
Apotek Sanitas Jakarta berbeda-beda, dan dapat disimpulkan rata-rata unit entry
perharinya sebanyak 2868 Resep. Dari data tersebut, dilakukan peninjauan
langsung pada Apotek Sanitas Jakarta untuk mengetahui berapakah rata-rata
waktu yang dihabiskan pasien dalam menunggu obatnya selesai dikerjakan oleh
Asisten Apoteker.
Tabel 1. 2 Data Waktu Tunggu Penerimaan Resep Obat Selesai
Resep Obat Paten
Waktu Tunggu
Jumlah Resep
Persentase
0 - 5 Menit
435
21.8%
6 - 10 Menit
650
32.6%
Diatas 10 Menit
911
45.6%
Jumlah Resep
1996
100%
Waktu Tunggu
Jumlah Resep
Persentase
0 - 10 Menit
183
21.0%
11 - 20 Menit
200
22.9%
Diatas 20 Menit
489
56.1%
Jumlah Resep
872
100.0%
Resep Obat Racikan
Sumber : Resep Apotek Sanitas (2016)
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
Dari tabel 1.2 terlihat bahwa dari 1996 resep obat paten, terdapat 911
resep obat paten atau 45.6% yang mengalami masa tunggu lebih dari 10 menit
untuk menerima obat paten dan dari 872 resep obat racikan,terdapat 489 resep
obat racikan atau 56.1% yang mengalami masa tunggu lebih dari 20 menit untuk
menerima obat racikan dari Asisten Apoteker. Umumnya setiap pelanggan yang
datang untuk melakukan proses pelayanan kefarmasian di Apotek Sanitas Jakarta
memiliki standar waktu tunggu obat yang dikerjakan oleh Asisten Apoteker yaitu
maksimal 10 menit untuk obat paten dan 20 menit untuk obat racikan.
Untuk mengetahui jumlah asisten apoteker yang optimal maka diperlukan
penelitian lebih mendalam pada PT. Kartasa Indra Farma (Apotek Sanitas Jakarta)
dengan
mengangkat
judul
“EVALUASI
SISTEM
ANTRIAN
DAN
OPTIMALISASI LAYANAN ASISTEN APOTEKER PADA PT. KARTASA
INDRA FARMA (APOTEK SANITAS JAKARTA)”.
B.
Rumusan Masalah Penelitian
Berdasarkan latar belakang tersebut maka permasalahan yang dapat di
identifikasi dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana pola kedatangan pelanggan dan berapakah jumlah rata-rata
kedatangan pelanggan di Apotek Sanitas Jakarta (ARV_RATE) ?
2. Bagaimana pola pelayanan pelanggan dan berapakah jumlah rata-rata
pelayanan pelanggan di Apotek Sanitas Jakarta (SRV_TIME) ?
http://digilib.mercubuana.ac.id/
5
3. Berapakah jumlah Asisten Apoteker (AA) yang mengerjakan resep obat
racikan di Apotek Sanitas Jakarta (NO_SRVRS) ?
4. Berapakah kapasitas sistem antrian yang terpakai pada Apotek Sanitas Jakara
(LOAD) ?
5. Berapakah waktu menunggu rata-rata pelanggan dalam sistem (PWAIT) ?
6. Berapakah waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam sistem
(WAITCND) ?
C.
1.
Tujuan dan Kontribusi Penelitian
Tujuan Penelitian
Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk mempersingkat waktu
antrian pada PT. Kartasa Indra Farma (Apotek Sanitas Jakarta).
1. Tujuan umum dilakukan penelitian adalah :
Untuk mengetahui jumlah Asisten Apoteker / server yang optimum
pada waktu tunggu antara 0 – 20 menit.
2. Tujuan khusus dilakukan penelitian adalah :
1. Untuk mengetahui pola kedatangan pelanggan dan jumlah rata-rata
kedatangan pelanggan di Apotek Sanitas Jakarta (ARV_RATE).
2. Untuk mengetahui pola pelayanan pelanggan dan jumlah rata-rata
pelayanan pelanggan di Apotek Sanitas Jakarta (SRV_TIME).
3. Untuk
mengetahui
jumlah
Asisten
Apoteker
(AA)
yang
mengerjakan resep obat racikan di Apotek Sanitas Jakarta
(NO_SRVRS).
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6
4. Untuk mengetahui kapasitas sistem antrian yang terpakai pada
Apotek Sanitas Jakara (LOAD).
5. Untuk mengetahui waktu menunggu rata-rata pelanggan dalam
sistem (PWAIT).
6. Untuk mengetahui waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan
dalam sistem (WAITCND).
7. Untuk mengetahui waktu yang dihabiskan pelanggan dalam antrian
(WAITUNC).
2.
Kontribusi Penelitian
Penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi semua
pihak antara lain :
1. Kontribusi Praktik
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi, sumbangan
pemikiran serta sebagai bahan masukan yang dapat diterapkan bagi
perusahaan terkait dalam menangani masalah antrian pelanggan.
2. Kontribusi Akademik
Penelitian yang dilakukan diharapkan dapat
menambah ilmu
pengetahuan dalam mengidentifikasi permasalahan serta dapat
memberikan usulan mengenai pemecahan masalah yang sedang
dihadapi khususnya bagi mahasiswa lainnya yang akan melakukan
penelitian selanjutnya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/