BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Komunikasi Kata

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Komunikasi
Kata komunikasi berasal dari bahasa latin communication ysng artinya
“pemberitahuan atau pertukaran pikiran 1. Kegiatan komunikasi selalu terjadi dalam
kehidupan sehari-hari dan hamper seluruh kegiatan manusia adalah komunikasi”.
“Komunikasi adalah alat (instrument) yang di pakai manusia untuk melangsukan
interaksi social, baik secaara individu dengan individu, individu dengan kelompok ,
atau pun kelompok dengan kelompok. Tanpa komunikasi, maka tidak ada proses
interaksi seperti pertukaran ilmu pengetahuan, pengalaman, pendidikan, persuasi,
informasi dan lain sebagainya”
Berelson dan steiner menyatakan :
“Communication : the transmission of informasion ,ideas,emotion,skills,etc,by the
uses of sysmbol,,,”(komunikasi adalah transmisi informasi, gagasan, emosi
ketrampilan dan sebagainya,dengan menggunakan simbol-simbol, dan sebagainya.
Tindakan atau proses transmisi itulah yang biasanya di sebut komunikasi )
Komunikasi juga dapat di katakana sebagi sebuah proses yang melibatkan lima
komponen yaitu sumber (komunikator), pesan saluran, komunikan(public)dan efek .2
1
(Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan manajemen Komunikasi, Bandung , (2007:81),
9
Beberapa definsi tentang ilmu komunikasi yang dikemukakan oleh para ahli sebagai
berikut :
1.Menurut Hovland, Janis & Kelley, komunikasi adalah suatu proses melalui mana
seseorang (komunikator) menyampaikan stimulus (biasanya dalam bentuk kata-kata)
dengan tujuan mengubah atau membentuk perilaku orang-orang lainnya (khalayak).
2.Menurut Berelson & Steiner, komunikasi adalah suatu proses penyampaian
informasi, gagasan, emosi, keahlian, dan lain-lain melalui penggunaan simbol-simbol
seperti kata-kata, gambar, angka-angka, dan lain-lain.
3.Menurut Harold Lasswell, komunikasi pada dasarnya merupakan suatu proses yang
menjelaskan “siapa” “mengatakan “apa” “dengan saluran apa”, “kepada siapa” , dan
“dengan akibat apa” atau “hasil apa” (who says what in which channel to whom and
with what effect).
4.Menurut Barnlund, komunikasi timbul didorong oleh kebutuhan-kebutuhan untuk
mengurangi rasa ketidakpastian, bertindak secara efektif, mempertahankan atau
memperkuat ego.
5.Menurut Weaver, komunikasi adalah seluruh prosedur melalui mana pikiran
seseorang dapat mempengaruhi pikiran orang lainnya.
10
6.Menurut Gode, komunikasi adalah suatu proses yang membuat sesuatu dari semula
yang dimiliki oleh seseorang (monopoli seseorang) menjadi dimiliki oleh dua orang
atau lebih.3
2.2 Pengertian Public Relations
Kegiatan Humas membutuhkan kepekaan terhadap peristiwa dan kecendrungan
dalam masuyarakat. Masalah hubungan masyarakat sering timbul bila kelompok atau
perorangan berkomunikasi dan menimbulkan kesalah pahaman satu sama lain.
Beberapa pengertian mengenai hubungan masyarakat :“hubungan masyarakat
merupakan usaha yang dilakukandengan sengaja direncanakan dan dilakukan terus
menerus untuk mendapatkan dan menjalin pengertian antara satu organisasi dengan
publiknya” 4.
Kebutuhan akan sebuah komunikasi yang harmonis antara perusahaan dengan
berbagai publiknya baik eksternal maupun internal, telah meningkatkan perhatian
terhadap
PublicRelations. Berawal dari kesuksesan yang dicapai Ivy Lee
diPennsylvania Railroad, kini penggunaan konsep dan kegiatan
PublicRelations
modern telah sangat luas di berbagai bidang dan perusahaan. Meski fokusnya tetap
pada pembentukan citra yang baik, konsep Public Relations menjadi salah satu
komponen penting dalam pembuatan keputusan atau Policy Making. Menurut Oemi
dalam bukunya yang berjudul Dasar-dasar Public Relations mengemukakan bahwa :“
3
4
Riswandi,Buku Pelajaran Kapita Selekta Komunikasi,Jakarta,
Jefkins, Public Relatios , Erlangga,Jakarta, 1992.
11
Public
Relations
dinyatakan
sebagai
kebijaksanaan
dari
perusahaan
yang
berhubungan dengan publik dalam usaha untuk membangun Good Will,
menanamkan kepercayaan, pengertian dan penghargaan. Usaha untuk mewujudkan
hubungan yang harmonis antara suatu badan dengan publiknya adalah untuk
memberikan atau menanamkan kesan yang menyenangkan, sehingga timbul opini
publik yang menguntungkan bagi kelangsungan hidup badan atau perusahaan
itu”5.,dan yang dikutip dari Bonham bahwa:” Public Relations sebagai suatu seni
untuk menciptakan pengertian publik yang baik, yang dapat memperdalam
kepercayaan publik terhadap seseorang atau suatu organisasi atau badan”6.
Definisi menurut pakar Public Relations yang mengadakan pertemuan pada
bulan agustus 1987 dinamakan the Statement of Mexico yang dikutip Ruslan dalam
bukunya Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi berbunyi:“Praktik Public
Relations
adalah
kecenderungan,
seni
dan
memprediksi
ilmu
pengetahuan
sosial
untuk
konsekuensi-konsekuensinya,
menganalisis
menasehati
para
pemimpin organisasi, dan melakukan program yang terencana mengenai kegiatankegiatan yang melayani, baik kepentingan organisasi maupun public atau umum”7.
Hubungan masyarakat merupakan segala bentuk komunikasi berencana keluar dan
dalam antara sebuah organisasi dengan masyarakat untuk memperoleh sasaran
tertentu yang berhubungan dengan saling pengertian (mutual understanding ) Definisi
5
Oemi:Dasar-dasar Public Reletion Jakarta1993:27
Bonham Dasar –dasar Public Relation,Jakarta (1993:25).
7
Ruslan ,Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi,Bandung (1998:18).
6
12
tersebut menyatakan bahwa dalam Public Relationsitu adalah suatu keinginan untuk
menanamkan pengertian, good will, kepercayaan, penghargaan dari publik kepada
suatu badan khususnya masyarakat umum. Sekecil apapun penilaian dari publik dapat
mempengaruhi eksistensi suatu perusahaan karena secara langsungdan tidak langsung
kegiatan suatu perusahaan akan selalu berhubungan dengan public baik publik
ekternal maupun publik internal.
2.2.1 Tujuan Public Relations
Menurut Rosady Ruslan8 tujuan public relation adalah sebagai berikut:
a. Menumbuhkembangkan citra perusahaan yang positif untuk publik eksternal atau
masyarakat dan konsumen
b. Mendorong tercapainya saling pengertian antara publik sasaran dengan perusahaan
c. Mengembangkan sinergi fungsi pemasaran dengan public relations
d. Efektif dalam membangun pengenalan merek dan pengetahuan merek
e. Mendukung bauran pemasaran
Jefkins9 mendefinisikan dari sekian banyak hal yang bisa dijadikan tujuan
public relations sebuah perusahaan, beberapa diantaranya yang pokok adalah sebagai
berikut:
8
Rosadi ruslan.Manajemen Public Relations dalam Media Komunikasi, PT.Raja Grafindo Persada
,Jakarta,(2001:246)”
13
a. Untuk mengubah citra umum di mata masyarakat sehubungan dengan adanya
kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan.
b. Untuk meningkatkan bobot kwalitas para calon pegawai.
c. Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahaan
kepada masyarakat dalam rangka mendapatkan pengakuan.
d. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas, serta membuka
pangsa pasar baru.
e. Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat bursa saham atas rencana
perusahaan untuk menerbitkan saham baru atau saham tambahan.
f. Untuk memperbaiki hubungan antar perusahaan itu dengan masyarakatnya,
sehubungan dengan telah terjadinya suatu peristiwa yang mengakibatkan kecaman,
kesangsian, atau salah paham di kalangan masyarakat terhadap niat baik perusahaan.
g. Untuk mendidik konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam
memanfaatkan produk-produk perusahaan.
h. Untuk meyakinkan masyarakat bahwa perusahaan mampu bertahan atau bangkit
kembali setelah terjadinya suatu krisis.
i. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalam menghadapi
resiko pengambilalihan oleh pihak lain.
9
Jefkins ,Public Relations ,Erlangga,Jakarta, (2003:54)”
14
j. Untuk menciptakan identitas perusahaan yang baru.
k. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas dan partisipasi para
pimpinan perusahaan organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari.
l. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari suatu acara.
m. Untuk memastikan bahwa para politisi benar-benar memahami kegiatan-kegiatan
atau produk perusahaan yang positif, agar perusahaan yang bersangkutan terhindar
dari peraturan, undang-undang, dan kebijakan pemerintah yang merugikan.
n. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan perusahaan,
agar masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan itu mengutamakan kualitas
dalam berbagai hal.
2.2.2 Fungsi Public Relation
Menurut Onong Uchjana Effendy dirumuskan fungsi PR sebagai berikut :
1. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi.
2. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik, baik publik
eksternal maupun internal.
3. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik dengan menyebarkan informasi
dari organisasi kepada publik dan menyalurkan opini publik kepada organisasi.
4. Melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi demi kepentingan umum.
15
Fungsi utama Public relations adalah menumbuhkan mengembangkan hubungan baik
antara lembaga/organisasi baik intern maupun ekstern, dalam rangka menanamkan
pengertian, motifasi dan partisipasi. Menurut Edward L.Bernay mengkategorikan
fungsi Public relations kedalam 3 fungsi, yaitu:
a.Memberikan penerangan kepada masyarakat.
b.Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara
langsung.
c.Berupaya untuk mengintergrasi sikap dan perbuatan suatu badan/organisasi sesuai
dengan sikap dan perubahan masyarkat atau sebaliknya.10
2.3. Pengertian Costumer Relations
Istilah Customer relations jika diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesiayaitu,
Customer berarti pelanggan sedangkan relations berarti hubungan. Secara sederhana
Customer relations
adalah hubungan dengan pelanggan.Customer
relations
merupakan salah satu kegiatan eksternal Publicrelations di mana Customer Relations
Officer (CRO) sebagai wakil perusahaan,melakukan kegiatan pembinaan hubungan
baik kepada para pelanggan dengan menciptakan pelayanan yang memuaskan
sehingga akan membuat para pelanggan kembali ke perusahaan.Customer relations
10
Ruslan, Manajemen Public Relations dalam Media Komunikasi, Jakarta: PT.Raja Grafindo
Persada ,(2007:18)
16
perlu memperhatikan perubahan minat konsumen terhadap produk dan jasa
perusahaan. Karena semua kegiatan dan pembinaan dalam perusahaan 11
2.3.1 Tugas Costumer Relations
Tujuan Customer Relations Keberadaan Customer relations di perusahaan jasa
sendiri tentu memiliki tujuan, seperti yang dikatakan oleh Moore, tujuan Customer
relations sendiri adalah sebagai berikut:
1.Menentukan apakah para konsumen memikirkan dan membicarakan kebijaksanaan,
tindakan, produk, atau pelayanan perusahaan.
2.Memahami apakah semua pernyataan yang dibuat konsumen mengenai harga, nilai,
pelayanan, dan kualitas sesuai dengan kenyataan, tidak dibuat-buat.
3.Meningkatkan pelayanan pelanggan dengan penanganan yang lebihmemuaskan atas
dasar keluhan untuk mengetahui penyebabnya, dan memperbaiki kekurangan dalam
operasional, procedural, atau kebijaksanaan untuk mencegah timbulnya lagi keluhankeluhan tersebut.
4.Memperoleh penerimaan tentang produk dan layanan suatu perusahaan oleh
pelanggan.
11
Moore , Hubungan Masyarakat Prinsip, Kasus dan Masalah Dua.PT. Remadja Rosdakarya, Bandung
(2000:155)
17
5.Mendidik karyawan untuk memberikan pelayanan cepat, tepat, sopan, pribadi, dan
ramah.
6.Menyebarluaskan
informasi
kepada
pelanggan
tentang
produk
pelayanan,kebijaksanaan, dan praktek perusahaan.
7.Menjawab
pertanyaan-pertanyaan
konsumen
yang
berhubungan
dengan
perusahaan, produk, dan pelayanannya serta manfaatnya.
8.Menghasilkan produk atau pelayanan yang lebih memuaskan kepada para
pelanggan melalui pemahaman produk.
9.Memberikan nama produk dengan istilah yang bisa dipahami sehingga pelanggan
dapat mengetahui mutu produk untuk membantu pelanggan memilih dan
memanfaatkan produk tersebut.12
2.4 Pengertian Customer Service
Sesunggguhnya konsep hubungan bank dengan nasabah sudah dimulai sejak
tahun 1970-an pada akhirnya berkembang menjadi rekan bisnis dengan masyarakat.
Decade 1980-an didorong oleh persaingan yang ketat, dalam penerapan konsep
customer service dipelopori di Amerika serikat oleh bidang bisnis department store
dan barang-barang elektronik. Penerapan konsep mengutamakan kepentingan
pelanggan dan juga oleh sektor yang melayani masyarakat umum.
12
Moore , Hubungan Masyarakat Prinsip, Kasus dan Masalah Dua.PT. Remadja Rosdakarya, Bandung
(2000:155)
18
Wawoluntu dalam bukunya Dasar-dasar Keterampilan Melayani Nasabah
Bank istilah customer service yang diterjemahkan dalam bahasa Indonesia yang
artinya melayani nasabah, dimana untuk bidang bisnis secara umum diartikan sebagai
pelayanan pelanggan. Kata customer service berasal dari dua kata yaitu “Customer”
sama dengan pelanggan, dan ‘Service” sama dengan pelayanan 13.
Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service, memberikan pengertian
customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau
ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan nasabah14.
Jadi pengertian “Customer Service” adalah sebuah unit kerja yang bertugas
untuk melayani nasabah atau calon nasabah. Pelayanan yang diberikan adalah
pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk
memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhui keinginan dan kebutuhan
nasabah.
2.4.1. Fungsi dan Tugas Customer Service
Banyak nasabah yang masih beranggapan bahwa customer service (Cs) itu
adalah sebagai pusat informasi, padahal kenyataannya customer service ini juga
memberikan pelayanan jasa-jasa perbankan. Untuk dapat menduduki jabatan ini ada
13
Woworuntu, Dasar Keterampilan Melayani Nasabah, Bagian penerbitan Lembagan
Manajemen,YKPN. PT Remaja Rosdakarya ,Yogjakarta (1997:1)
14
Kasmir, Etika Customer Service, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.(2004:201)
19
beberapa kriteria yang harus dipenuhi antara lain, memiliki pengetahuan luas tentang
masalah-masalah yang berhubungan dengan mesalah perbankan, harus aktif
mengetahui semua informasi yang sedang terjadi diluar perusahaan, harus memiliki
sifat bijaksana, tanggap, setia, dan ramah pada setiap nasabah.
Setiap customer service tentu telah diterapkan fungsi dan tugas yang harus
diembannya. Fungsi dan tugas yang harus dilaksanakan dalam arti dapat dilaksanakan
dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal sanpai selesainya suatu
pelayanan nasabah.
Fungsi dan tugas customer service yang harus benar-benar dipahami sehingga
seorang customer service dapat menjalankan tugasnya secara prima. Menurut Kasmir
dalam bukunya Pemasaran Bank15, fungsi dan tugas customer service, sebagai
berikut:
1. Sebagai Receptionis
Receptionis artinya customer service sebagai penerima tamu / nasabah yang
datang
ke
bank
dengan
ramah
tamah,
tenang
simpatik,
menarik
dan
menyenangkan.Dalam hal ini customer service harus bersikap member perhatian,
berbicara dengan suara yang lembut dan jelas dengan bahada yang mudah dimengerti.
Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenangkan merokok, makan
dan minum.
15
Kasmir, Etika Customer Service, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.(2004:203)
20
2. Sebagai Deksman
Deksman artinya customer service sebagi orang yang melayani berbagai macam
aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Untuk memberikan informasi
mengenai prodak-prodak bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri bank. Kemudian
menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah untuk
mengisi formulir aplikasi.
3. Sebagai Selesman
Seleman artinya customer service sebagai orang yang menjual produk perbankan
sekaligus mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru serta berusaha
mempertahankan nasabah lama. Juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang
dihadapi nasabah termasuk keberatan atau keluhan nasabah.
4. Sebagai Customer service relation officer
Customer service artinya sebagai orang yang dapat membina hubungan baik
dengan seluruh nasabah.
5. Sebagai Comunikator
Komunikator customer service sebagai orang yang menghubungi nasabah dan
memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank
dengan nasabah.
21
Dalam pelayanan di bank customer service mempunyai tanggung jawab dalam
menjalankan tugasnya, sebagai berikut :
“ Bertanggung jawab kepada pemimpin. Secara efektif memberikan perbaikan
kwalitas operasi dan layanan bank yang telah ada dan yang akan diterapkan.
Melakukan koordinasi dan bekerja sama dengan bagian lainnya dalam memproses
dan meningkatkan kwalitas layanan bank. Sebagai penghubung antara nasabah
dengan bagian-bagian yang terkait dan batasan diatas wewenangnya. Menjamin tetap
terjadinya hubungan yang baik dan memuaskan bagi para nasabah, dimana dalam hal
ini menghimpun para nasabah. Memberikan informasi mengenai semua jenis produk
dan jasa bank termasuk manfaat dan keuntungannya bagi nasabah”.
2.4.2. Peranan Customer Service
Customer service berperan dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada
nasabah yang ingin bertransaksi dengan bank. Menurut Kasmir dalam bukunya Etika
Customer Service16, ada beberapa peranan dalam customer service, sebagai berikut:
Bertanggung jawab terhadap kelancaran dan layanan bank, Melakukan investigasi
terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan standar penanganan keluhan.
Memahami kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat guna bagi nasabah,
khususnya mengenai semua jenis produk dan jasa bank dalam hal ini customer
service menjawab pertanyaan nasabah mengenai pelayanan jasa perbankan serta
16
Kasmir, 2004, Etika Customer Service, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.(2004 : 98),
22
menampung keluhan nasabah tentang layanan jasa perbankan. Menjamin kelancaran
dan keramahtamahan pelayanan jasa bank terhadap nasabah baik kredit maupun
tabungan.
Seorang Customer service dalam melaksanakan tugasnya haruslah terlebih dahulu
memahami pekerjaan yang akan diembannya terutama yang berkenaan dengan
pelayanan terhadap nasabah. Dasar-dasar pelayanan perlu dikuasai oleh seorang
customer service sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing
nasabah sangat beragam.
Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perbankan17 ada beberapa dasar-dasar
pelayanan yang harus dipahami, sebagai berikut :
1. Berpakaian dan berpenampilan rapih dan bersih, Artinya petugas customer service
harus mengenakan baju dan celana yang sepadang dengan kombinasi yang menarik.
Customer service juga harus berpakaian necis tidak kumal dan baju lengan panjang
jangan digulung.Terkesan pakaian yang dikenakan benar-benar memikat konsumen.
2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum dalam melayani nasabah
petugas customer service tidak ragu-ragu, yakin dan percaya diri yang tinggi. Petugas
customer service juga harus bersikap akrab seolah-olah sudah kenal lama.Dalam
melayani nasabah petugas customer service haruslah murah senyum dengan raut
muka yang menarik hati, serta tidak dibuat-buat.
17
Kasmir, Manajemen Perbankan, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.(2003:219)
23
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal. Pada saat
nasabah datang petugas customer service harus segera menyapa dan kalau sudah
bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya.
4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan, Usahakan
pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun
dalam bersikap, menghormati tamu serta tekun mendengarkan sekaligus berusaha
memahami keinginan konsumennya.
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar, Artinya dalam berkomunikasi
dengan nasabah gunakan Bahasa Indonesia yang benar atau bahasa daerah yang benar
pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan
menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh nasabah.
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya dalam melayani
nasabah jangan terlihat loyo, lesu atau kurang semangat. Tunjukkan pelayanan yang
prima seolah-olah memang anda sangat tertarik dengan keinginan kemauan nasabah.
7. Jangan menyela dan memotong pembicaraan, Pada saat nasabah sedang berbicara
usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian hindarkan kalimat
yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan nasabah.Kalau
terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.
8. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan, Setiap pelayanan yang
diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan aguman-agumen yang masuk
24
akal. Petugas customer service juga harus mampu memberikan kepuasan atas
pelayanan yang diberikan.
9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan, Artinya jika
ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh
customer service, maka harus meminta bantuan petugas yang mampu.
10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani, Artinya jika pada
saat tertentu, petugas customer service sibuk dan tidak dapat melayani salah satu
nasabah, maka beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik.
Dalam melayani nasabah sangat diperlukan berbagai sikap customer service
yang mampu menarik minat nasabah dalam berhubungan dengan customer
servis.Intinya nasabah betah dan tidak sopan bila berhubungan dengan customer
service. Kemudian nasabah juga tidak merasa tersinggung oleh sikap customer
service.yang mereka anggap tidak pantas.
Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perbankan18 beberapa sikap yang
harus diteladani oleh seorang customer service adalah:
Beri kesempatan nasabah berbicara untuk mengemukakan keinginannya, Dalam hal
ini petugas customer service harus dapat menyimak dan berusaha memahami
keinginan dan kebutuhan nasabah.
18
Kasmir, 2003, Manajemen Perbankan, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta (2003:222)
25
1. Dengarkan baik-baik,
Selama nasabah mengemukakan pendapatnya dengar dan simak baik-baik tanpa
membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang
dianggap kurang sopan.
2. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai bicara,
Sebelum nasabah selesai bicara petugas customer service dilarang memotong atau
menyela pembicaraan.Usahakan nasabah sudah benar-benar selesai baru petugas
customer service menanggapinya.
Ajukan pertanyaan setelah nasabah berbicara,
Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah
selesai bicara.Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singkat dan
jelas.
3. Jangan marah dan mudah tersinggung,
Cara bicara, sikap atau nada bicara jangan sekali-kali menyinggung
nasabah.Kemudian customer service jangan mudah marah terhadap nasabah yang
bertemperamen.
4. Jangan mendebat nasabah,
26
Jika ada hal-hal yang kurang disetuji usahakan beri penjelasan sopan dan jangan
sekali-kali berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh
nasabah.
5. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu bersikap tenang,
Dalam melayani nasabah sikap sopan santun, ramah tamah harus selalu
dijaga.Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang
dalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan.
6. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya,
Sebaiknya petugas customer service tidak menangani tugas-tugas yang bukan
menjadi wewenangnya. Serahkan kepada petugas yang berhak, sehingga tidak terjadi
kesalahan dalam memberikan informasi.
7. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu,
Nasabah yang datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu. Oleh karena itu,
berikan perhatian seoenuhnya dan tunjukkan bahwa memang kita ingin membantu
nasabah.
2.4.3.Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik
Dalam melayani nasabah hal-hal yang perlu diperhatikan adalah kepuasan
nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Puas artinya nasabah akan merasa semua
keinginan dan kebutuhannya dapat dilakukan secara tepat waktu.
27
Berikut ini ciri-ciri pelayanan yang baik terhadap nasabah, sebagai berikut :
1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik.
Nasabah ingin dilayani secara prima.Untuk melayani nasabah sala satu hal yang
paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki.
2. Tersedia personil yang baik.
Kenyaman nasabah juga sangat tergantung dari petugas customer service yang
melayaninya. Petugas customer service harus ramah, sopan dan menarik. Disamping
petugas customer service harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta
pintar.Petugas customer service juga harus mampuh memikat dan mengambil
nasabah, sehingga nasabah makin tertarik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai,
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan customer service harus mampu melayani
dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika customer service
bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikannya.
4. Mampu melayani secara tepat dan cepat.
Dalam melayani nasabah diharapkan petugas customer service harus
melakukannya sesuai prosedur.Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan
tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai
dengan keinginan nasabah.
28
5. Mampu Berkomunikasi.
Petugas customer service harus mampu berbicara kepada setiap nasabah. Petugas
customer service pun mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia nasabah. Oleh karena
itu
petugas customer service harus mampu menjaga rahasia nasabah, terhadap
siapapun. Rahasia bank merupakan taruhan kepercayaan nasabah kepada bank.
7. Memiliki pengetahuan kemampuan yang baik.
Untuk menggaji customer service harus memiliki pengatuan dan kemampuan
tertentu. Karena petugas customer service selalu berhubungan dengan manusia, maka
customer service dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk
menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.
Customer service cepat tanggap apa yang diinginkan oleh nasabah. Petugas
customer service yang lambat akan membuat nasabah merasa tidak puas dengan
pelayanannya sehingga nasabah meninggalkan bank.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.
29
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon
nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Demikain pula untuk
menjaga nasabah yang lama agar tidak lari perlu dijaga kepercayaannya. Semua ini
melalui pelayanan petugas customer service khususnya dan seluruh karyawan bank
umumnya.
2.5 Citra
Citra memiliki arti di Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian citra
adalah: (1) kata benda: gambar, rupa, gambaran; (2) gambaran yang dimiliki orang
banyak mengenai pribadi, perusahaan, organisasi atau produk; (3) kesan mental atau
bayangan visual yang ditimbulkan oleh sebuah kata, frase atau kalimat,
danmerupakan unsur dasar yang khas dalam karya prosa atau puisi; (4) data atau
informasi dari potret udara untuk bahan evaluasi.
Katz dalam Soemirat dan Ardianto mengatakan bahwa citra adalah cara bagaimana
pihak lain memandang sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu
aktivitas. Setiap perusahaan mempunyai citra. Setiap perusahaan mempunyai citra
sebanyak jumlah orang yang memandangnya.Berbagai citra perusahaan datang dari
pelanggan perusahaan, pelanggan potensial, bankir, staf perusahaan, pesaing,
distributor, pemasok, asosiasi dagang, dangerakan pelanggan di sektor perdagangan
yang
mempunyai
menjelaskan
efek
pandangan
kognitif
terhadap
dari
perusahaan.Soemirat
komunikasi
sangat
dan
mempengaruhi
Ardianto
proses
30
pembentukan citra seseorang. Citra terbentuk
berdasarkan pengetahuan dan
informasi-informasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung
menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita
mengorganisasikan citra kita tentang lingkungan19.
19
Ardianto, Elvinaro dan Sumirat, Soleh. Dasar-dasar Public Relations ,erlangga,Jakarta. 2004:32)
31