The Truth Is Out There

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Peranan lembaga keuangan seperti perbankan sangatlah penting bagi sistem
perekonomian di Indonesia saat ini. Sebagai lembaga keuangan, bank sangat dibutuhkan oleh para
nasabahnya dalam melakukan aktivitasnya sehari-hari. Bank merupakan suatu badan usaha yang
berfungsi sebagai penghimpun dana dari masyarakat yang kelebihan dana (surplus unit) dalam
bentuk simpanan dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat yang membutuhkan dana
(defisit unit) dalam bentuk kredit maupun dengan bentuk-bentuk lainnya dengan tujuan
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Perkembangan industri perbankan di Indonesia berjalan
sangat cepat dan menimbulkan banyak persaingan antar bank yang cukup ketat. Disisi lain,
kebutuhan dan keinginan para nasabah semakin meningkat seiring dengan kemajuan teknologi
dibidang perbankan dewasa ini. Oleh karena itu, bank saling berlomba-lomba untuk memberikan
kemudahan dan inovasi dalam pelayanan kepada para nasabahnya. Hal tersebut tidak lepas dari
tugas seorang atau kelompok pemasar bank yang harus terus-menerus melakukan riset pasar untuk
mengetahui peluang sampai sejauh mana kebutuhan dan keinginan para nasabah saat ini.
Pemasaran bank harus dikelola secara profesional sehingga kebutuhan dan keinginan konsumen
dapat terpenuhi.
Kotler (2003;74), menyatakan bahwa kunci keunggulan bersaing dalam situasi yang
penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses dan keunggulan bersaing perusahaan tidak hanya
dalam jangka pendek tetapi juga dalam jangka panjang. Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan
seseorang dalam menggunakan suatu produk baik itu dalam bentuk barang maupun jasa yang
diberikan oleh suatu perusahaan. Jika seorang nasabah sudah loyal terhadap satu bank tertentu
maka nasabah tersebut akan selalu setia menggunakan produk atau jasa dari bank tersebut dan
mempunyai kecenderungan yang lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah) ke produk
atau jasa yang ditawarkan oleh bank lain. Apabila suatu bank tidak terus-menerus
mengembangkan kualitas pelayanan kapada nasabahnya, maka pesaing yang lain akan dengan
mudahnya merebut nasabah bank tersebut (InfoBank, 2005: 22).
Oliver (2001) menyatakan bahwa loyalitas merupakan suatu komitmen yang kuat yang
mendorong untuk terjadinya pembelian kembali. Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan
sebagai kesetiaan konsumen terhadap suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas
konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan
fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi
konsumen dari perusahaan tersebut. Seperti yang diungkapkan oleh Ishak dan Zafiri Luthfi (2011;
55-66), bahwa kepuasan merupakan faktor yang berpengaruh langsung terhadap loyalitas
konsumen.
Pelayanan yang memuaskan adalah pelayanan yang memenuhi atau melebihi kebutuhan
nasabah. Mayoritas nasabah yang memutuskan untuk tetap loyal dalam menggunakan jasa
keuangan sebuah bank semata-mata karena didorong oleh pelayanan yang diterimanya dan
nasabah tersebut merasa puas atas pelayanan yang diterimanya. Oleh sebab itu, nasabah harus
mendapatkan pelayanan yang maksimal dan profesional dari para penyedia jasa dalam hal ini
perbankan. Produk-produk Bank adalah jasa yang ditawarkan oleh bank kepada nasabah untuk
dikonsumsi atau digunakan guna memenuhi kebutuhan dan keinginan para nasabah.
Kenyataannya, mayoritas nasabah bank di Indonesia bahkan lebih memilih untuk tidak pergi ke
bank mereka untuk melakukan suatu transaksi bila tidak diperlukan. Beberapa fasilitas yang
diberikan oleh bank, antara lain Automatic Teller Machine (ATM), phone banking, SMS banking
dan online banking adalah jawaban dan solusi atas kebutuhan dari mayoritas nasabah tersebut.
Dengan begitu, mereka dapat melakukan suatu transaksi tanpa harus membuang-buang waktu
untuk pergi ke banknya.
Selain kepuasan, kepercayaan konsumen terhadap merek merupakan faktor penting lain
yang dapat membangun loyalitas (Aydin et al., 2005). Kepercayaan melibatkan kesediaan
seseorang untuk untuk berperilaku tertentu karena dia meyakini bahwa mitranya dalam melakukan
transaksi akan memberikan apa yang dia harapkan. Hal ini menunjukkan bahwa jika satu pihak
mempercayai pihak lainnya, akan dimungkinkan untuk membentuk sebuah perilaku positif dan
niat baik. Oleh karena itu saat konsumen memiliki kepercayaan kepada sebuah produk atau jasa
tertentu, maka konsumen memiliki niat untuk membeli produk atau jasa tersebut (Lau and Lee,
2001).
Bank Jatim sesuai dengan namanya merupakan bank BUMD milik pemerintah Jawa
Timur. Bank Jatim adalah salah satu bank milik pemerintah Jawa Timur yang sampai sekarang
Bank tersebut tetap konsisten memfokuskan pelayanannya kepada masyarakat kecil, diantaranya
dengan memberikan fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Semakin berkembangnya
Bank Jatim sekarang adalah bukti nyata pemerintah Jawa Timur dalam menyalurkan bantuan
kepada masyarakat kecil, terutama di pedesaan dalam mengembangkan usaha dan juga lahannya.
Disamping bunganya jauh lebih rendah daripada bank lain, Bank Jatim tetap konsisten dalam
memberikan pelayanannya, karena target pasar Bank Jatim sebenarnya adalah usaha kecil.
Selain memberikan pelayanan yang langsung dapat dirasakan oleh para nasabah, pihak
bank Jatim menyadari bahwa hal utama yang senantiasa terjaga ialah harus mampu memberikan
rasa aman pada nasabahnya terkait dana yang disimpan maupun dikelola oleh bank Jatim. Dalam
hal penghimpunan dana masyarakat, yang merupakan salah satu sumber dana bank terbesar yang
dalam hal ini adalah tabungan, deposito dan giro. Besarnya usaha yang dilakukan oleh Bank Jatim
dalam penghimpunan dana tidak terlepas dari pengalaman setelah krisis dimana peralihan segmen
pasar dari segmen pasar perusahaan yang ternyata beralih pada segmen pasar perorangan atau
disebut consumer banking karena prospek pasarnya yang cukup besar.
Dalam upaya mempertahankan kesetiaan para nasabah, salah satu hal yang penting ialah
menjalin komunikasi yang baik dengan para nasabah. Dengan adanya komunikasi yang baik, maka
pihak bank terus dapat menggali segala sesuatu yang diinginkan maupun yang dibutuhkan untuk
memenuhi kebutuhan nasabah sehingga menjadikan mereka merasa puas. Nasabah yang tidak
puas akan meluntukan kepercayaan mereka pada bank tersebut dan dapat dengan mudah memilih
bank baru. Dilain pihak, nasabah yang merasa puas cenderung loyal meskipun dengan pelayanan
yang ada (Feick et al.,2001). Hal ini dibuktikan oleh Jones et al. (2000) yang menemukan bahwa
hubungan antara loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan akan lebih kuat pada konsumen.
Uraian diatas menunjukkan bahwa untuk membangun loyalitas nasabah, suatu bank perlu
meningkatkan kepuasan dan kepercayaan nasabah terhadap merek produk yang dipasarkan pihak
bank. Oleh sebab itu, perlu dilakukan penelitian terhadap industri jasa perbankan untuk
mengetahui hal-hal apa saja yang bisa dilakukan bank agar para nasabahnya bisa percaya, merasa
puas dan menjadi loyal. Berdasarkan latar belakang diatas, dalam penelitian kali ini mengambil
judul ”Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya”.
1.2 Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah yang dapat
diajukan adalah sebagai berikut:
1.
Apakah kepercayaan dan kepuasan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya?
2.
Apakah kepercayaan dan kepuasan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya?
3.
Manakah diantara kepercayaan dan kepuasan memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas
nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah dan pernyataan rumusan masalah yang telah
dikemukakan, maka tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan kepuasan secara simultan
terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama
Basuki Rahmat Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan kepuasan secara parsial
terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama
Basuki Rahmat Surabaya.
3. Untuk mengetahui manakah diantara variabel kepercayaan dan kepuasan yang
mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah tabungan
Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Kontribusi Praktis
Kontribusi praktis disini digunakan untuk dapat mengetahui masalah secara
nyata di dalam praktek dibidang pemasaran jasa perbankan yang berkaitan
dengan kepercayaan, kepuasan serta loyalitas nasabah dengan teori yang telah
diperoleh penulis selama mengikuti kuliah dan dapat memberikan pengalaman
dalam melakukan penelitian yang benar.
2. Kontribusi Teoritis
Kontribusi teoritis disini dapat digunakan sebagai bahan pengembangan dan
penerapan ilmu, terutama dalam bidang pemasaran jasa perbankan.
Menambah wawasan dan pengetahuan khususnya bagi peneliti dan umumnya
semua pihak yang tertarik dengan manajemen pemasaran dan dapat digunakan
sebagai informasi dan pemikiran yang bermanfaat bagi penelitian yang serupa
di masa yang akan datang.
3. Kontribusi kebijakan
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi sebagai bahan
masukan dan pertimbangan dalam hal pengambilan keputusan lebih lanjut,
khususnya untuk mengembangkan strategi pelayanan yang tepat dan sesuai
guna meningkatkan kepercayaan, kepuasan dan loyalitas nasabah serta dalam
rangka membantu perusahaan untuk mengetahui variabel mana yang
mempunyai kontribusi dominan sehingga perlu mendapatkan perhatian yang
lebih serius dari perusahaan guna dapat loyalitas
nasabah, sehingga
diharapkan tujuan perusahaan dapat tercapai.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Sesuai dengan judul yang penulis sajikan dan agar tidak menyimpang dari
permasalahan yang ada serta lebih terarah sasarannya, penelitian ini hanya
memfokuskan pada layanan jasa bank dalam hubungannya dengan kepercayaan
dan kepuasan nasabah serta loyalitas mereka terhadap Bank Jatim Cabang Utama
Surabaya. Penelitian dilakukan selama 4 bulan mulai Oktober 2013 s/d Januari