BAB I PENDAHULUAN

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Customer merupakan suatu pelaku bisnis yang sangat penting dalam suatu
usaha, baik jenis usaha produk maupun jasa. Keberhasilan usaha tergantung dari
seberapa banyak customer yang sudah membeli atau menggunakan produk dan jasa
usaha tersebut. Sebuah perusahaan tidak akan berjalan dengan baik apabila tidak
ada yang membeli produk atau jasanya. Untuk itu suatu perusahaan harus dapat
memberikan kepuasaan baik berupa produk maupun dari segi pelayanan terhadap
customer.
Saat ini customer sangat tertarik dengan pelayanan-pelayanan yang mudah,
cepat, efisien, aman dan tentunya hemat biaya. Pelayanan ini salah satunya adalah
tentang jasa service, maintenance dan garansi suatu produk barang dan juga jasa.
Dunia bisnis sekarang ini telah menjadi semakin sulit dan semakin kompetitif.
Banyak sekali competitor yang selalu bermunculan dengan ide-ide baru dan inovasi
tercanggih setiap saatnya. Akibatnya pelanggan tentu akan memiliki banyak sekali
pilihan. Jika layanan sebuah perusahaan dirasa kurang memuaskan customer akan
dengan mudah berpindah ke produsen atau perusahaan yang lain.
PT. Intertama Metadata (IMD) adalah suatu perusahaan yang bergerak di
Bidang IT Consulting dimana sudah memiliki banyak sekali customer yang
bergerak di bidang Food & Beverage (F&B) yang sangat membutuhkan support
maintenance dan trouble incident yang cepat jika ada permasalahan yang terjadi
pada outlate customer IMD.
Pada IMD, sistem yang berjalan saat ini yaitu customer akan melakukan
panggilan kepada bagian admin melalui telepon jika customer megalami
permasalahan. Kemudian panggilan yang masuk akan dicatat sebagai laporan
keluhan, selanjutnya laporan tersebut disampaikan kepada teknisi / engineer.
Setelah itu teknisi / engineer tersebut akan mendatangi lokasi atau melakukan
remote dimana permasalahan yang telah customer laporkan terjadi yang kemudian
dilakukan penyelesaian masalah tersebut. Setelah teknisi / engineer telah
menyelesaikan permasalahan, dilaporkan bahwa permasalahan yang ada sudah
selesai kepada admin. Dari proses yang berjalan saat ini pada IMD dirasakan kurang
1
2
efektif dan efisien, karena lamanya waktu yang diperlukan untuk melaksanakan
prosedur tersebut di atas. Dan juga kurangnya pendataan permasalahan yang sudah
masuk dan pada customer yang mana saja.
Oleh karena itu diperlukan suatu aplikasi Trouble Ticketing yang dapat
memudahkan untuk mengatur keluhan apa saja yang ada dari customer. Dan juga
memberikan fasilitas kepada customer untuk memudahkan penyampaian
permasalahan yang dialami, agar permasalahan tersebut segera diselesaikan tepat
waktu, sehingga customer tidak akan mengalami kerugian terhadap munculnya
permasalahan yang terjadi.
Selain itu penggunaan aplikasi mobile saat ini sangat digemari dan sudah
banyak sekali yang menggunakan teknologi tersebut. Customer akan lebih
menyukai fasilitas pelayanan yang berjenis mobile karena dianggap simple dan
lebih mudah dipelajari serta dapat digunakan dimana saja. Sehingga diperlukan
sistem aplikasi yang berjenis mobile untuk memberikan daya tarik kepada customer
untuk menggunakan aplikasi tersebut. Saat ini aplikasi yang berjenis mobile adalah
aplikasi berbasis android. Dengan aplikasi android ini customer dapat mengakses
aplikasi dimanapun dan kapanpun tanpa harus membuka komputer atau laptop. Hal
ini lah yang sangat dibutuhkan oleh customer khususnya yang bergerak di bidang
F&B.
Berdasarkan permasalahan
mengambil judul tugas akhir
TICKETING
BERBASIS
permasalahan kasus di atas, maka penulis
SERVICE MANAGEMENT TROUBLE
ANDROID
PADA
PT.
INTERTAMA
METADATA.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakang masalah diatas, maka rumusan
masalah untuk mencapai solusinya adalah:
1. Bagaimana membuat suatu rancangan aplikasi yang dapat membantu
customer menyampaikan permasalah (hardware dan software) yang
ada kepada IMD?
3
2. Bagaimana membuat suatu rancangan aplikasi yang dapat membantu
IMD mengetahui apa saja permasalahan (hardware dan software)
pelanggan yang harus diselesaikan?
3. Bagaimana membuat suatu rancangan aplikasi yang dapat memberikan
informasi yang real time terhadap status permasalahan (hardware dan
software) yang ada?
4. Bagaimana membuat rancangan aplikasi yang mampu meningkatkan
efektifitas dan efisiensi kerja?
1.3
Batasan Masalah
Agar dalam pengerjaan tugas akhir ini dapat lebih terarah, maka
pembahasan penulisan ini dibatasi pada ruang lingkup pembahasan sebagai berikut:
1. Rancangan aplikasi yang dibangun hanya terdapat informasi mengenai
keluhan permasalahan (hardware dan software) yang dialami customer
IMD.
2. Rancangan aplikasi yang dibangun terbatas pada input keluhan
permasalahan (hardware dan software) customer dan laporan status
keluhan customer IMD.
3. Rancangan aplikasi yang dibuat merupakan pendukung untuk
memudahkan IMD dalam mengelola trouble tiket yang ada.
4. Rancangan aplikasi yang dibuat berbasis android dan menggunakan
bahasa pemograman PHP, serta MySql untuk penggunaan databasenya.
1.4
Tujuan dan Manfaat
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Dapat
memudahkan
customer
dalam
menyampaikan
keluhan
permasalahan (hardware dan software) kepada IMD agar segera
ditindak lanjuti penyelesaiannya.
4
2. Membuat rancangan aplikasi berbasis android bertujuan untuk menjaga
dan meningkatkan kualitas layanan secara berangsur, memonitor,
melaporkan dan melihat pencapaian dari layanan yang telah diberikan
3. Untuk mempercepat penanganan keluhan permasalahan yang telah
dimasukkan oleh customer dalam sistem yang akan dibangun.
4. Memudahkan teknisi / engineer dalam mengetahui tanggung jawab
pekerjaannya yang masih harus diselesaikan.
5. IMD dapat memberikan fasilitas pelayanan yang sangat memudahkan
customer, sehingga memberikan nilai tambah dari customer tentang
IMD.
1.5
Metode Penelitian
Metode yang akan digunakan dalam proses pembuatan aplikasi ini akan
menggunakan beberapa tahap :
1. Pemahaman Literatur
Pengumpulan data-data yang bersumber dari buku maupun media
internet yang telah ada sebagai referensi dalam bahan penulisan.
2. Observasi (Pengamatan)
Metode Pengumpulan data dengan cara menganalisis terhadap
permasalahan yang diambil, yaitu dengan melakukan riset dan survei
ke PT. Intertama Metadata untuk menganalisa permasalahan proses
bisnis yang berhubungan dengan pelayanan service terhadap customer.
3. Wawancara
Metode pengumpulan data dengan cara mendapatkan informasi dari
percakapan dua orang atau lebih yang terlibat dalam permasalahan yang
diteliti, yaitu melakukan tanya jawab kepada pihak
pihak terkait.
4. Metode Waterfall
Untuk tahap ini dilakukan perencanaan dan perancangan aplikasi
trouble ticketing yang berbasis android. Metode yang akan digunakan
5
penulis adalah metode yang biasa dinamakan SDLC (System
Development Life Cycle) yang merupakan metodelogi umum dalam
pengembangan
sistem,
sedangkan
untuk
pendekatan
model
pengembangan yang digunakan oleh penulis adalah Pendekatan air
terjun (waterfall).
1.6
Sistematika Penulisan
Sistematika tulisan ilmiah ini diuraikan menjadi 5 bab dan masing-masing
bab akan dirinci lagi menjadi subbab menurut keperluan penguraiannya. Secara
garis besar sistematika penulisan pada masing-masing bab sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini menjelaskan secara ringkas mengenai latar belakang
masalah, ruang lingkup, tujuan, metode penelitian dan sistematika
penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini membahas teori-teori dan konsep-konsep yang sesuai
dengan materi yang akan di bahas.
BAB III ANALISA DAN PERANCANGAN SISTEM
Pada bab ini membahas analisa terhadap permasalahan yang
dihadapi, sistem yang berjalan dengan sistem yang akan diusulkan,
pemodelan sistem.
BAB IV HASIL RANCANGAN
Pada bab ini membahas mengenai penerapan system yang sudah
dirancang pada bab sebelumnya.
BAB V PENUTUP
Dalam bab ini menguraikan kesimpulan dan saran dari hasil
penulisan tugas akhir ini.