BAB 1

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Saat ini dunia bisnis dan teknologi telah berkembang dengan pesat. Hal ini
sangat mempengaruhi perkembangan proses bisnis perusahaan. Kalau dulu banyak
perusahaan yang menjalankan bisnisnya secara konvensional sekarang dengan
pesatnya perkembangan teknologi terutama teknologi internet telah memaksa mereka
untuk merubah proses bisnisnya.
Dalam era globalisasi ini, banyak perusahaan yang mengembangkan bisnis
mereka dengan dukungan teknologi internet. Dengan dukungan teknologi internet
tersebut banyak perusahaan yang telah mulai menerapkan e-commerce dalam proses
bisnisnya, antara lain dengan membuat web site-web site komersil dari perusahaan
tersebut.
Kompetisi dalam penjualan barang dan jasa yang dilakukan secara on-line
saat ini sedang berkembang dengan pesatnya. Untuk memenangkan kompetisi pada
masa ini maka perusahaan harus mengikuti trend dan implikasi dari pemasaran,
teknologi dan ekonomi. Trend pemasaran internasional pada abad ke-21 menurut
Yoeti (2000) dalam bukunya Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan
pemasaran akan bergeser dari pendekatan transaksional ke pendekatan relasional
dengan berfokus pada pemenuhan kebutuhan, kepuasan, dan kesenangan pelanggan.
2
Berdasarkan hal tersebut maka pemasar harus dapat merefleksikan tujuan,
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Oleh karena itu pemasar harus menemukan
rancangan produk yang paling kompromis untuk mencapai pelanggan yang berbeda.
Bila perusahaan menciptakan lini produk dengan banyak variasi produk dan jasa,
serta tiap lini mempunyai target pasar sendiri, maka hal ini akan menciptakan kondisi
dimana selera konsumen lebih dekat dengan produk yang tersedia.
Namun terlalu banyak barang dan jasa yang tersedia dapat menyebabkan hal
yang negatif, dimana konsumen menghadapi banyaknya pilihan yang pada akhirnya
dapat membuat konsumen bingung. Selain itu menyediakan informasi yang cukup
bagi konsumen agar dapat menemukan produk yang mereka inginkan tidaklah
mudah. Kemudian dengan banyaknya variasi produk, maka biaya untuk promosi
menjadi tinggi, sehingga mendorong harga jual menjadi naik. Semua hal ini pada
akhirnya dapat menyebabkan pelanggan menjadi tidak puas.
Selain itu bagi perusahaan distribusi chemical anchor sendiri, ada masalah
yang harus dihadapi yang berhubungan dengan biaya operasi perusahaan. Hal ini
disebabkan karena bila pelanggan secara konvesional hendak membeli produk
chemical anchor, maka pelanggan akan meminta pihak perusahaan untuk dating
memberikan presentasi mengenai produknya sehingga perusahaan harus menyiapkan
dana dan sumber daya yang handal untuk memberikan presentasi yang memadai,
disamping hal itu, perusahaan juga harus menyiapkan katalog produk maupun
spesifikasi teknis produk untuk setiap kali diadakan presentasi. Semua hal ini akan
menimbulkan biaya bagi perusahaan, padahal belum tentu terjadi transaksi jual beli.
3
Namun saat ini dengan adanya fasilitas internet, perusahaan dapat
menerapkan personalisasi dengan fasilitas pendampingan dan pilihan untuk
membantu konsumen dalam mendapatkan produk yang paling sesuai dengan
kebutuhan konsumen, memudahkan konsumen dalam proses pembelian serta
menekan biaya bagi konsumen untuk mendapatkan produk yang diinginkan. Dimana
personalisasi adalah suatu bentuk khusus dari diferensiasi produk yang dapat
menyediakan produk sesuai dengan keinginan individu pelanggan. Yang dimaksud
produk dalam personalisasi ini adalah produk standar perusahaan yang dimodifikasi
agar dapat diterima oleh banyak pelanggan. Produk modifikasi ini adalah hasil riset
pasar yang dilakukan oleh perusahaan. Dari konteks e-commerce, personalisasi
adalah metode dalam penjualan secara online melalui situs komersial perusahaan
yang menggunakan suatu software aplikasi yang berfungsi mirip seperti expert
system untuk menganalisa produk yang tersedia dengan yang dibutuhkan oleh
pelanggan.
Berdasarkan hal tersebut diatas, maka peneliti ingin melakukan penelitian
untuk menentukan kontribusi personalisasi dalam e-commerce terhadap kepuasan
pelanggan.
1.2. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini pembahasan difokuskan pada kontribusi personalisasi
terhadap kepuasan pelanggan dari beberapa perusahaan distribusi chemical anchor
di Jakarta yang dalam bisnisnya menerapkan B to C e-commerce.
4
Penelitian ini hanya meneliti mengenai e-commerce jenis bisnis ke konsumen
(B to C), karena jenis tersebut adalah yang paling feasible untuk diteliti di Indonesia,
sehingga istilah e-commerce selanjutnya mengacu pada B to C dalam e-commerce.
Penelitian kali ini juga dibatasi pada responden yang telah melakukan
transaksi melalui situs perusahaan yang menyediakan fungsi personalisasi serta
beroperasi di wilayah Jakarta. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan bahwa Jakarta
merupakan pusat perekonomian di Indonesia serta kepuasan konsumen dapat kita
ketahui setelah mereka melakukan transaksi.
1.3. Perumusan Masalah
Dalam tesis ini masalah utamanya adalah :
(a) apakah ada kontribusi dari personalisasi dalam e-commerce terhadap kepuasan
pelanggan ditinjau dari segi produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
(b) apakah ada kontribusi dari personalisasi dalam e-commerce terhadap kepuasan
pelanggan ditinjau dari segi biaya mendapatkan produk.
(c) apakah ada kontribusi dari personalisasi dalam e-commerce terhadap kepuasan
pelanggan ditinjau dari segi kemudahan bagi pelanggan.
(d) apakah ada kontribusi dari personalisasi dalam e-commerce terhadap kepuasan
pelanggan.
5
1.4. Tujuan Penelitian
Secara umum penelitian ini adalah untuk mengetahui manfaat personalisasi
dalam e-commerce terhadap kepuasan konsumen sehingga perusahaan dapat
memanfaatkan fungsi personalisasi dalam e-commerce untuk mendapatkan kepuasan
konsumen atau personalisasi adalah sebagai suatu peluang bisnis bagi perusahaan
web designer dalam menawarkan jasanya terhadap klien. Secara khusus tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana kontribusi personalisasi bagi
kepuasan pelanggan pada perusahaan yang berbasiskan e-commerce.
1.5. Manfaat Penelitian
Manfaat yang paling nyata dari penelitian ini adalah:
♦ Bagi perusahaan yang berbasiskan e-commerce yaitu, agar perusahaan
mengetahui seberapa besar konstribusi personalisasi terhadap kepuasan
pelanggan.
♦ Bagi bagian pemasaran perusahaan yaitu, agar dapat mengetahui kontribusi
personalisasi terhadap kriteria-kriteria dari kepuasan pelanggan.
♦ Bagi perusahaan web designer yaitu, agar dapat mengetahui kepuasan pelanggan
dalam melakukan transaksi melalui situs yang menyediakan personalisasi,
sehingga dapat dijadikan kesempatan bagi perusahaan web designer untuk
menawarkan jasanya.