BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Di era globalisasi

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Di era globalisasi seperti saat ini, sukses jangka panjang perusahaan sangat
bergantung pada kemampuan perusahaan untuk mengembangkan dan memelihara
hubungan yang baik dengan para pelanggan. Oleh karena itu memprioritaskan
pelanggan merupakan hal yang sangat penting agar kepuasan dan kenyamanan
pelanggan dapat terpenuhi. Hal tersebut juga dapat mendukung dan membangun
reputasi yang baik bagi perusahaan. Pelanggan mempunyai peran yang penting
bagi kelangsungan suatu perusahaan,oleh karena itu perusahaan perlu mengenal
pelanggannya dengan baik dan mengetahui apa yang mereka inginkan, juga
perusahaan perlu mempertahankan pelanggannya. Dari waktu ke waktu dengan
cara seperti ini maka perusahaan dapat memperlakukan pelanggan dengan baik.
Pada dasarnya setiap perusahaan mempunyai tujuan yang sama yaitu
mendapatkan keuntungan yang semaksimal mungkin, tetapi terkadang perusahaan
cenderung melupakan bahwa pelanggan merupakan salah satu aset yang sangat
berperan penting dalam membantu pencapaian tujuan tersebut, sehingga
perusahaan kurang memperhatikan pelanggannya. Yang biasanya sering terjadi
adalah dengan selesainya transaksi pembelian maka, antara pembeli dengan
perusahaan tidak terjadi kontak kembali, sehingga perusahaan kehilangan
kesempatan untuk mendapat keuntugan yang lebih lanjut dengan pembeli yang
sama. Pelanggan mempunyai peran yang sangat penting bagi kelangsungan suatu
perusahaan, karena jika perusahaan tidak mengenal pelanggannya dan apa yang
1
http://digilib.mercubuana.ac.id/
mereka inginkan perusahaan tidak dapat mempertahankan pelanggannya.
Sesungguhnya persaingan saat ini lebih menekankan pada bagaimana perusahaan
dapat menyadari siapa target utama yang menjadi sasaran. (dikutip dari thesis
binus http://thesis.binus.ac.id/doc.Bab1/20006-2-00942-s1-bab%201.pdf (diakses
pada 13 maret 2013)
Melalui Customer Relationship Management untuk selanjutnya dengan
(CRM), memungkinkan terciptanya kesetiaan pelanggan tidak hanya setia
terhadap produknya saja tetapi juga setia pada perusahaan. Penerapan strategi
CRM dapat dikembangkan untuk memperoleh pelanggan baru (Acquire),
meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Enhance), dan mempertahankan
pelanggan (Retain) yang pada akhirnya. Agar pelanggan tidak berpindah ke
perusahaan lain oleh karena itu perlu adanya konsep penerapan teori CRM.
Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka
panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap
kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik
yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian
pengembalian keuntungan.
Pengertian lain mengatakan bahwa CRM adalah sebuah sistem informasi
yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan
mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah
organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon
pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan
2
http://digilib.mercubuana.ac.id/
(call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran dukungan teknis
(technical support) dan layanan lapangan (field service).
Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang
amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan
yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan
membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis. CRM merupakan salah satu
alternatif strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk memperoleh profit
melalui manajemen hubungannya dengan pelanggan.
Dalam penerapan serta pengembangan CRM tersebut, diperlukan proses
yang memungkinkan perusahaan untuk menganalisa pelanggannya, sehingga
perusahaan dapat mengenali dan memahami pelanggannya secara lebih personal
agar dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.
Kunci utama yang mendukung keberhasilan CRM adalah perubahan, baik
perubahan dari segi sistem kerjanya, teknologi informasi, budaya kerja, serta
peningkatan kemampuan sumber daya manusianya merupakan hal yang sangat
penting. Perusahaan mengharapkan para karyawannya dapat lebih berkomunikasi
dan menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan.
Penelitian dibidang CRM telah banyak dilakukan sebelumnya. Misalnya
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Didi Ardiyantho (2012) dalam jurnalnya
yang berjudul “ Analisis pengaruh customer relationship management terhadap
loyalitas pelanggan dalam pembelian sepeda motor yamaha pada PT. Megatama
Motor di Makassar” didapatkan hasil dari hasil persamaan regresi maka variabel
3
http://digilib.mercubuana.ac.id/
customer relationship manajemen yang paling dominan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan pada PT. Megatama Motor dimakassar adalah partnering, hal
ini disebabkan karena variabel partnering mempunyai nilai standardized yang
terbesar jika dibandingkan dengan variabel continuity marketing dan one to one
marketing. Didalam penelitian lainnya Dalam penelitian yang dilakukan oleh Ken
Yudhi Satrio (2011) dalam jurnalnya yang berjudul “ Pengaruh efektivitas
komunikasi dan implementasi customer relationship management terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan (studi pada kartu indosat Malang)”.
Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa (1) semakin baik efektivitas
konsumen maka dapat meningkatkan kepuasan, (2) semakin baik implementasi
CRM maka semakin tinggi kepuasan konsumen, (3) semakin baik efektivitas
komunikasi maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan, (4) implementasi
kepuasan konsumen yang diterima oleh konsumen maka akan semakin tinggi
tingkat loyalitas pelanggan.
Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap
perusahaan jasa dalam mempertahankan konsumennya, perusahaan harus mampu
menjalin hubungan yang baik. CRM merupakan strategi yang dapat di
implementasikan untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut. Dan penelitian
yang berkaitan dengan CRM pada perusahaaan jasa konsultan belum banyak
dilakukan. Penelitian ini memfokuskan pada pengembangan model CRM pada
satu perusahaaan jasa konsutan PT. BIKA SOLUSI PERDANA (BSP).
PT. BIKA SOLUSI PERDANA ( untuk selanjutnya dengan BSP )
merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam perusahaan jasa konsultan
4
http://digilib.mercubuana.ac.id/
dan pelatihan berbagai standar sistem manajemen. Maka dari itu penelitian ini
mengambil judul. “ Pengembangan model CRM sebagai sistem informasi yang
terintegrasi dalam kaitan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen”.
1.2 Rumusan Masalah
a) Apakah perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan melalui
CRM
b) Bagaimanakah pengembangan CRM yang terintegrasi dengan sistem
informasi pada bisnis proses perusahaan.
1.3 Batasan Masalah
a) Skripsi ini fokus pada proses bisnis yang ada di PT. BSP
b) Pengembangan model customer relationship management dan pada PT.
BSP.
1.4 Tujuan Penelitian
a) Mengidentifikasi dan merancang model sistem CRM pada perusahaan jasa
konsultan
b) Menganalisis pengembangan model sistem CRM pada perusahaaan jasa
konsultan BSP.
1.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi :
a) PT. BSP sebagai bahan pertimbangan dalam kebijakan strategi perusahaan
dengan menggunakan CRM
b) PT. BSP dapat melakukan proses pemasaran,penjualan,serta pelayanan
pelanggan secara maksimal
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
c) Bagi penulis membandingkan antara teori yang didapat diperkuliahan
dengan kenyataan sesungguhnya pada PT. BSP, dan juga menambah
wawasan, pengalaman dan pengetahuan terutama mengenai pengembangan
dan model sistem CRM pada PT. BSP.
6
http://digilib.mercubuana.ac.id/