BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum Teori

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1
Teori Umum
Teori umum merupakan suatu kumpulan teori-teori yang akan
digunakan sebagai landasan teori atau pengertian dasar dari suatu konsep
yang digunakan dalam suatu penelitian. Teori ini pada umum nya sebagai
pelengkap dalam pengerjaan skripsi yang dibuat.
2.1.1
Sistem
Sistem adalah kumpulan dari sebuah komponen yang saling
berhubungan dan mempunyai fungsi yang sama untuk mencapai
beberapa hasil. (Satzinger, 2010, p7-p8).
Sistem adalah sesuatu yang memerlukan adanya input,
menerapkan aturan-aturan atau proses ke input dan menghasilkan
output (Considine, 2010, p12).
Berdasarkan pernyataan di atas, penulisan menyimpulkan
bahwa sistem merupakan komponen-komponen yang saling berkait
satu sama lainnya yang berfungsi bersama-sama untuk mencapai
hasil yang di inginkan dimana terdapat input yang akan diproses
untuk menghasilkan output yang dibentuk.
2.1.2
Informasi
(O’Brien 2010, p34) Informasi adalah data yang telah
dikonversi ke dalam konteks yang bermakna dan berguna bagi
pengguna akhir tertentu.
(Satzinger 2010, p7), Informasi adalah data yang telah
dikumpulkan, disimpan, dan diproses untuk menghasilkan sesuatu
yang bermanfaat bagi orang lain.
7
8
Berdasarkan definisi-definisi yang dijabarkan atau dibahas
diatas oleh para ahli, maka dapat disimpulkan bahwa informasi
adalah suatu data yang telah diproses menjadi bentuk yang lain dan
berguna bagi pihak tertentu dalam mengambil sebuah keputusan
yang telah diperoleh.
2.1.3
Sistem Informasi
Sistem informasi adalah sekumpulan komponen yang saling
berhubungan yang mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan
menyediakan output berupa informasi yang diperlukan untuk
menyelesaikan tugas bisnis (Satzinger, 2010, p7-p8).
Sistem Informasi adalah komponen yang saling berkombinasi
secara terorganisir dari manusia, perangkat keras, perangkat lunak,
jaringan komputer, sumber data yang mengumpulkan, mengubah,
dan menghasilkan informasi dari suatu organisasi. (O'Brien, 2010,
p26).
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa sistem
informasi merupakan suatu kumpulan komponen atau unsur yang
bersatu bersama-sama untuk menghasilkan dan mengelola informasi
yang berguna untuk menyelesaikan tugas bisnis dan mendukung
suatu organisasi dalam mengumpulkan informasi yang dibutuhkan.
2.1.4
Komponen Sistem Informasi
Menurut James O’Brien (2010, p32) yang menunjukkan
kerangka konsep dasar untuk berbagai komponen dan aktivitas
sistem informasi. Sistem informasi bergantung pada sumber daya
manusia (pemakai akhir dan pakar sistem informasi), hardware
(mesin dan media), software (program dan prosedur), data (dasar
data dan pengetahuan), serta jaringan (media komunikasi dan
dukungan jaringan) untuk melakukan suatu input, pemprosesan,
output, penyimpanan, dan aktivitas pengendalian yang mengubah
sumber daya data menjadi produk informasi yang dibuat.
9
Menurut (Satzinger, 2010, p7-p8) Sistem Informasi terbagi
menjadi 5 komponen yaitu:
1. People Resources
Sumber daya manusia yang butuhkan untuk mengoperasikan
seluruh sistem informasi. Yang termasuk sumber daya manusia,
yaitu:
a. End Users merupakan seseorang yang menggunakan sistem
informasi atau informasi yang dihasilkan dan sebagian besar
dari end users adalah knowledge workers dimana mereka
menghabiskan
sebagian
besar
waktu
mereka
untuk
berkomunikasi dan berkolaborasi dalam tim dan kelompok
kerja dan membuat, menggunakan dan mendistribusikan
informasi.
b. IS specialists merupakan seseorang yang mengembangkan dan
mengoperasikan sistem informasi. Sistem analisis merancang
sistem informasi berdasarkan kebutuhan informasi pada end
users, software developer membuat program komputer
berdasarkan spesifikasi dari sistem analisis, dan sistem
operator membantu untuk memonitorkan dan mengoperasikan
sistem komputer dan jaringan dalam skala besar.
2. Hardware Resources
Konsep dari hardware resource adalah semua perangkat fisik
dan material yang digunakan didalam pemprosesan informasi.
Contoh dari hardware dalam komputer yang berbasis sistem
informasi yaitu :
a. Sistem komputer terdiri dari pusat unit pemprosesan yang berisi
microprocessor
dan
berbagai
perangkat
pelengkap
interkoneksi.
b. Computer peripherals merupakan perangkat yang terdiri dari
keyboard atau mouse elektronik untuk memasukkan data dan
10
perintah, video screen atau printer untuk menghasilkan
informasi dan magnetic atau optical disc untuk menyimpan
sumber data yang dihasilkan.
3. Software Resources
Konsep dari software resources merupakan suatu kumpulan
dari seluruh instruksi pemprosesan informasi. Berikut adalah suatu
contoh dari sebuah penjelasan softwarere sources:
a. Sistem software terdiri dari program pengoperasian sistem
yang mengendalikan dan mendukung operasi dari sistem
komputer.
b. Aplikasi software program yang memproses secara langsung
sebagian penggunaan dari komputer oleh end users.
c. Prosedur merupakan instruksi operasional untuk orang-orang
yang akan menggunakan sistem informasi.
4. Data resources
Sumber data sistem informasi biasanya diatur, disimpan dan
diakses oleh berbagai teknologi manajemen dari sumber data
kedalam:
a. Database yang menangani suatu pemrosesan dan pengaturan
data.
b. Pengetahuan dasar yang menangani berbagai bentuk ilmu
seperti fakta, aturan, contoh kasus mengenai praktik bisnis
yang sukses.
5. Network resources
Konsep
dari
network
resources
menekankan
kepada
teknologi komunikasi dan jaringan yang menjadi komponen dasar
dari suatu sumberdaya di dalam seluruh sistem informasi. Yang
termasuk di dalam network resources :
11
a. Media
Komunikasi
dapat
dicontohkan
dengan
media
komunikasi yaitu twisted-pair wire, kabel koaksial, dan fiberoptical cable dan microwave, cellular dan teknologi wirelesssatelite.
b. Network Support dapat dikategori menjadi umum ini
menekankan pada hardware, software dan teknologi data yang
diperlukan untuk mendukung operasi dan digunakan dalam
jaringan komunikasi, contohnya yaitu prosesor komunikasi
seperti;
modem,
dan
prosessor
jaringan
internet
dan
komunikasi yang mengendalikan software seperti jaringan
sistem operasi dan internet browser package.
Gambar 2.1 : Sistem Informasi dan Komponen
Pada Gambar 2.1 dapat dilihat bahwa komponen-komponen
sistem informasi meliputi hardware, software, input, output, data,
people, dan procedure.
2.2
Teori-teori Khusus
2.2.1 Gambaran umum E-CRM
Gambaran umum tentang e-CRM, mungkin sudah banyak
yang mengetahui gambaran umum tentang Customer Relantionship
Management atau disebut dengan CRM. CRM telah menjadi
kebutuhan perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan
12
suatu perusahaan dan menggunakan informasi dari aplikasi CRM
untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. CRM adalah sebuah sistem
informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan,
menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas - aktivitas penjualan
dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi. Namun mungkin ada
yang masih awam dengan mendengar istilah e-CRM. Namun secara
pengertian tidak jauh beda antara prinsip e-CRM dan e-Business,
karena menggunakan media eletronik sebagai sarana menggunakan
metode masing-masing tersebut. Jadi e-CRM hanyalah transisi untuk
menujuk suatu perubahaan yang lebih besar, dan tradisional CRM
menjadi CRM 2.0 atau biasa disebut juga dengan Sosial CRM.
Internet telah mengubah banyak sekali implementasi CRM,
karena internet sebagai teknologinya dan kemudian menjadi bagian
dari pengembangan database pelanggan. Dengan menggunakan
media internet dapat membuat proses database menjadi lebih mudah
dalam
bertransaksi, mengumpulkan
data-data
dan
informasi
mengenai hasil dari CRM. Sedangkan dalam esensi komunikasi dari
CRM adalah interaktif atau bersifat dua arah. Internet kemudian
menjadi pilihan media komunikasi yang efektif. Seperti Web, email,
Rich Video, RSS dan tool-tools lainnya yang telah mengubah CRM
menjadi e-CRM. Penerapan e-CRM telah banyak digunakan di
berbagai perusahaan-perusahaan tentunya untuk meningkatkan suatu
keuntungan dan pendapatan bagi perusahaan dalam memperoleh
pelanggan, seperti perusahaan yang bergerak dibidang airlines atau
jasa pemasaran hotel dalam penjual produknya.
Perubahaan ini tentu sudah pasti disebabkan dengan berbagai
situs media sosial seperti facebook, twitter, linkedin, youtube, google
dan media sosial lainnya. CRM pun telah mengalami banyak sekali
perubahaan yang lebih besar dalam pengembangan kebutuhan suatu
aktivitas
bisnisnya
untuk
meningkatkan
keuntungan
dengan
menggunakan informasi kebutuhan pelanggan akan suatu produk
atau jasa yang dicari. Karena dengan melihat suatu kebutuhan dan
keinginan pelanggan dengan demikian menawarkan produk atau
13
layanan yang sesuai untuk setiap segmen pelanggan suatu
perusahaan yang membutukan produknya.
2.2.2. Customer Relationship Management (CRM)
CRM adalah suatu filosofi dan strategi bisnis yang diukur
oleh suatu sistem, teknologi dan dirancang untuk meningkatkan
interaksi di dalam suatu lingkungan bisnis.(Greenberg, 2010, p.64) .
Costomer Relationship Management (CRM) berfokus pada
perolehan dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan
melalui proses pemasaran, penjualan, dan layanan.(O’Brien 2010,
p271).
Menurut Jurnal ilmiah Agrawal, G. K., 2009 yang berjudul
“The
Development
of
Services
in
Customer
Relationship
Management (CRM) Environment from `Technology` Perspective,
Journal of Service Science and Management“, CRM dikenal sebagai
sebuah pendekatan strategis di mana organisasi menerapkan proses
baru dapat memungkinkan mereka untuk menciptakan hubungan
yang menguntungkan pelanggan dalam jangka panjang. Penggunaan
pendekatan CRM di berbagai sektor industri (manufaktur, jasa,
konstruksi, ekstraksi, dan pertambangan) membutuhkan terkait
organisasi menjadi teknologi yang kompatibel.
2.2.3
Fase Customer Relationship Management
Ada 3 fase dari CRM yang dapat mengilustrasikan cara untuk
berfikir tentang pelanggan dan nilai bisnis serta komponen dari CRM
(O'brien, 2010, p268). Ilustrasi tersebut dapat digambarkan sebagai
berikut :
14
Gambar 2.2 : Arsitektur CRM diadaptasi dari Fase CRM
Pada Gambar 2.2 mengilustrasikan cara berfikir tentang
pelanggan, nilai bisnis dan komponen dari CRM. Kita dapat melihat
CRM sebagai integrasi dari sistem peralatan dan database Web
enabled software yang memenuhi suatu keragaman proses bisnis
yang berfokus pada service pelanggan yang mendukung tiga fase
hubungan antara bisnis dan pelanggannya.
1.
Acquire : Sebuah bisnis yang berperan dalam perangkat dan
database software CRM untuk membantunya mendapatkan
pelanggan barudengan melakukan pekerjaan besar dengan
manajemen
kontak,
keberhasilan
penjualan,
penjualan,
pemasaran langsung, dan pemenuhan. Tujuan dari fungsifungsi CRM ini adalah untuk membantu pelanggan mencapai
nilai dari produk superior yang ditawarkan oleh perusahaan
ternama.
2.
Enhance : Manajemen akun CRM berbasis web dan layanan
pelanggan dan peralatan pendukung membantu pelanggan
untuk tetap merasa senang dengan mendukung layanan
superior dari tim kerja yang siap siaga dari penjualan, tim
layanan khusus dan rekan bisnis. Sebagai tambahan, penjualan
CRM memaksa otomatisasi, alat pemenuhan, pemasaran
langsung membatu perusahaan melakukan cross-sell dan upsell
pada
pelanggannya.
Agar
dapat
meningkatkan
profitabilitas atau keuntungan pada bisnisnya. Nilai yangdapat
15
dari pelanggan adalah manfaat dari one-stop shopping pada
harga-hargayang menarik.
- Up sell merupakan suatu konsep dimana perusahaan
menawarkan kepada pelanggan untuk memebeli produk
yang lebih baik dibandingkan dengan produk lain yang
akan dibeli oleh pelanggan tersebut.
- Cross
sell
merupakan
suatu
konsep
yang
selalu
memanfaatkan penjualan produk pertama untuk masuk
pada penjualan produk lainnya pada pelanggan yang sama
atau pelanggan yang terkait.
3.
Retain : Software dan database analisa CRM membantu
perusahaan secara proaktif mengidentifikasi dan menghargai
pelanggannya yang paling setia, menguntungkan untuk
mempertahankan dan mengembangkan bisnis mereka kedepan
melalui target pemasaran dan program hubungan pemasaran.
Nilai yang pelanggan dapatkan adalah sebuah apresiasi
penghargaan
hubungan
bisnis
secara
individu
“pelanggannya” yang telah dibentuk sejak lama.
Acquire
Differentiaton
-
-
Innovation
Convenvenience
Enhance
Retain
Building
Adaptability
Reduce Cost
Customer
-
Listening
New Products
Gambar 2.3 : Model siklus CRM
dengan
16
2.2.4 Elemen Dasar CRM
Seluruh kesuksesan didalam suatu kebijakan CRM dibagi
kedalam dua elemen dasar. Pertama-tama dalam perusahaan harus
mengidentifikasikan banyaknya suatu tipe dari customer touch points
dan yang kedua perusahaan harus menkonsulidasikan data dari setiap
pelanggan. Berikut penjelasan dari kedua elemen dasar yang ada di
dalam suatu CRM. (Rainer, 2011, p.310)
1. Customer Touch Points, perusahaan harus mengenalysis
seluruh
interaksi
yang
dimilikinya
dengan
pelanggan-
pelanggan. Interaksi-interaksi tersebut yang dikatakan sebagai
customer touch points. Contoh dari customer touch points yang
tradisional adalah komunikasi yang dilakukan melalui media
telepon, surat secara langsung, dan interaksi yang terjadi secara
langsung saat pelanggan mengunjungi lokasi bisnis atau
perusahaan. Bagaimanapun juga dalam suatu organisasi CRM
harus mengatur banyaknya suatu customer touch point yang
terjadi didalam penggunaan teknologi yang populer saat ini,
Seperti melalui e-mail, situs web, dan komunikasi melalui
ponsel pintar atau Smartphone.
2. Data Consolidation, konsolidasi data memiliki peranan yang
sangat penting dalam organisasi CRM. Dulunya data dari suatu
pelanggan dilokasikan di dalam sistem yang terisolasi pada
area fungsional di seluruh bisnis. Sistem kolaborasi CRM
memberikan data yang komunikatif, interaktif, efektif dan
efisien antara pelanggan dengan seluruh area fungsional yang
ada di dalam perusahaan untuk menjalankan bisnisnya.
17
2.2.5 Komponen Dasar CRM
Sistem CRM di dalam sebuah organisasi mengandung dua
komponen dasar yaitu operational CRM dan analytical CRM dan
akan dijelaskan sebagai berikut (Rainer, 2011, p.312):
1. Operational CRM,
merupakan salah satu komponen dasar
yang ada di dalam CRM yang bertujuan untuk mendukung
proses bisnis pada front office. Di dalam proses ini kaitan nya
dalam berinteraksi dengan para pelanggan yang dimiliki oleh
perusahaan seperti pada penjualan, pemasaran, dan pelayanan.
Dua komponen utama dari Operational CRM adalah customer
touching application dan customer facing application.
Beberapa aplikasi yang termasuk kedalam customer touching
application adalah search and comparison capabilities,
technical and other information & service, costumized product
& service, personalized web pages, loyality program, dan email automed response. Sedangkan aplikasi-aplikasi yang
termasuk di dalam customer facing application antara lain
seperti customer service and support, SFA (Sales Force
Automation), marketing, dan campaign management.
2. Analytical CRM, ketika operational CRM mendukung prosesproses bisnis yang terdapat pada front office, maka analytical
CRM menganalisa kebiasaan pelanggan dan partisipasinya di
dalam bisnis untuk menyediakan suatu tindakan yang terkait
dalam kecerdasan pengolahan proses bisnis perusahaan.
sebagai contoh, system analytical CRM dengan menyediakan
informasi yang berkaitan dengan permintaan dan transaksi
suatu pelanggan, serta respon pelanggan terhadap pemasaran,
penjualan, dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
beberapa contoh dari teknologi penting yang ada pada
analytical CRM antara lain dari data warehouse, data mining,
decicion support, dan business intelligence yang dimana
teknologi-teknologi tersebut dapat diguakan oleh perusahaan
18
dalam mendukung kegiatan bisnis dalam perusahaan dengan
baik dalam mengetahui informasi pelanggan-pelanggan nya.
Gambar 2.4 : Hubungan Antara Operational CRM dan Analytical CRM
Pada
Gambar
2.4
memperlihatkan
bagaimana
suatu
hubungan dari analytical CRM dan operational CRM yang dimana
suatu hubungan nya tersebut dapat mendukung dalam merancang
dan mengeksekusi suatu target pasar hingga bertujuan untuk
meningkatkan suatu penjualan-penjualan perusahaan di dalam pasar
berkembang didalam nya.
2.2.6
Tipe-tipe Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Buttle (2009, p27) ada beberapa perbedaan
pendapat
mengenai
CRM
dapat
dijelaskan
dengan
mempertimbangkan adanya suatu jumlah tipe-tipe yang berbeda
dalam mengidentifikasikan CRM tipe-tipe tersebut adalah strategic,
operational, analytical dan collaborative.
Tipe CRM
Karakter dominan
Strategic
Strategi CRM adalah suatu inti strategi bisnis
customer-centric
yang
memiliki
target
memenangkan dan mempertahankan konsumen
yang pentingnya dalam bisnis perusahaan.
Operational
Operasional CRM memfokuskan pada otomisasi
proses costumer-facing seperti penjualan, marketing
19
atau keperluan taktis dalam berbisnis.
Analytical
Analitis CRM fokus pada intelligent mining dari
data yang berhubungan dengan konsumen untuk
keperluan strategi atau taktis dalam menerapkan
suatu strategi bisnisnya.
Collaborative
Kolaborasi CRM menjalankan teknologi diseluruh
jajaran
organisasi
dengan
pandangan
untuk
mengoptimalkan nilai perusahaan, partner dan
konsumen
yang
dibutukan
perusahaan
dalam
menjalani starategi bisnis dalam perusahaan nya.
Tabel 2.1: Tabel tipe-tipe pada CRM
2.2.7
Tujuan CRM
Tujuan dari CRM adalah (Kalakota, 2001, p32), yaitu :
1. Meningkatkan
hubungan
antara
perusahaan
dengan
pelanggan dan juga meningkatkan pendapatan perusahaan
serta menyediakan informasi-informasi lengkap tentang
pelanggan
yang
dapat
membantu
memaksimalkan
hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan
up selling dan cross selling, dengan demikian pada
saatnya kedua belah pihak mendapat keuntungan yang
sama dan pelanggan akan merasa senang dan puas,
dengan demikian perusahaan dapat mempertahankan
pelanggan yang lama dan mendapatkan pelanggan yang
baru.
2. Menggunakan
pelayanan
informasi
yang
untuk
memuaskan
menghasilkan
dengan
suatu
memanfaatkan
informasi pelanggan yang dimiliki untuk mengetahui apa
yang pelanggan butuhkan sehingga dapat menghemat
waktu
dan
pelanggan.
mengurangi
frustasi
atau
kekecewaan
20
3. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses
saluran jawaban kepada pelanggan untuk memperoleh
keuntungan pada perusahaan.
2.2.8
Manfaat CRM
Menurut Buttle (2009, p43), potensi dari manfaat bisnis
manajemen hubungan anggota sangatlah banyak. Contohnya CRM
dapat membantu mengetahui loyalitas dari setiap anggota atau
pelanggan perusahaan, juga dapat mempertahaan kan pelanggan
lama dan mendapatkan pelanggan baru melalui fitur yang telah
ditawarkan apabila CRM diterapkan pada perusahaan secara online
(elektronik).
Manfaat CRM menurut Amin Widjaja (2008, p10) adalah:
1. Peningkatan pendapatan, dengan penjualan dan pelayanan
yang dilakukan dengan via web sehingga peluang yang dimiliki
dapat untuk meningkatkan pendapatan dalam perusahaan.
2. Mendorong loyalitas pelanggan, aplikasi CRM dapat
mendukung dan mendorong loyalitas pelanggan dimana sistem
yang dibuat dapat melihat informasi-informasi pada pelanggan
dan dapat membantu perusahaan tahu semua yang dibutuhkan
pelanggan.
3. Mengurangi biaya, dengan adanya implementasi system eCRM dalam suatu perusahaan, perusahaan dapat mengurangi
biaya karena penggunaan website biasa lebih murah dari pada
menggunakan metode yang lain, dimana metode tersebut belum
tentu menguntungkan bagi pelanggan tersebut.
4. Meningkatkan efisiensi operasional, dikarenakan
penggunaan system e-CRM yang dapat mengotomatisasi
berbagai kegiatan customer relationship seperti call center dan
teknologi web, dapat mengurangi hambatan birokrasi dan
meningkatkan efisiensi dalam customer relationship.
21
5. Peningkatan ( Waktu untuk memasarkan ), aplikasi e-CRM
juga dapat meningkatkan waktu dan efisiensi pemasaran,
terima kasih berkat teknologi web yang memungkinkan
terjangkaunya wilayah geografis yang jauh sekalipun dapat
diketahui, dan dapat mempercepat penjualan produk tertentu
dapat meningkatkan pendapatan suatu perusahaan.
2.3
Electronic-Customer Relationship Management (E-CRM)
E-CRM adalah sebuah manajemen hubungan pelanggan yang
dilakukan secara elektronik. Dengan menggunakan teknologi internet, data
mengenai pelanggan. (Turban et al. 2008, p607).
Chaffey
(2009,
p482),
Electronic
Customer
Relationship
Management atau E-CRM adalah suatu penggunaan teknologi komunikasi
untuk memaksimalkan layanan penjualan kepada customer yang sudah ada
dan mendorong penggunaan layanan online.
Menurut (Turban, 2010, p148). E-CRM merupakan CRM yang
diterapkan secara electronic dimana dengan menggunakan media web
browser, internet dan media elactronic lain nya ( Seperti Email, call canter
dan personalisasi website), e-CRM juga sering disebut dengan e-Service.
Dimana banyak pendapat-pendapat lain menyebutkan bahwa e-CRM
berdasarkan website dengan sebuah aplikasi yang bersifat self-service, atau
yang memiliki portal (browser based entry point).
2.3.1 Faktor yang pengaruhi kunci kesuksesan dari e-CRM
Menurut (Turban, 2010, p148). Berpendapat bahwa terdapat
beberapa
faktor
yang
menentukan
suatu
keberhasilan
dari
penggunaan teknologi e-CRM, yaitu:
1.
Kerelaan dari pelanggan yang berbeda-beda untuk menerima
suatu teknologi yang digunakan pada zaman modern ini.
2.
Melakukan survei kepada pelanggan-pelanggan terhadap
teknologi yang digunakannya.
22
3.
Melakukan integrasi terhadap teknologi baru dengan
teknologi yang telah ada.
4.
Mendesain dan mengembangkan fondasi teknologi yang
memungkinkan penyebaran nya terhadap teknologi baru
dengan tepat waktu.
5.
Menggunakan penggunaan customization yang di sediakan
oleh aplikasi website tersebut.
2.3.2
Peralatan yang digunakan e-CRM
Menurut (Turban, 2010, p145). Alat-alat yang sering
digunakan untuk mendukung e-CRM antara lain, yaitu:
1.
Personalisasi halaman website merupakan halaman website
yang dapat digunakan untuk mencatat suatu pembelian dan
preferensi dari pelanggan atau customer.
2.
Email dan automated Response merupakan alat yang
digunakan
untuk
melakukan
pengiriman
informasi,
konfirmasi dan membangun suatu korespodensi terhadap
customer perusahaan.
3.
Help Desk atau call center berfungsi sebagai customer
service yang biasanya menggunakan suatu fasilitas telepon,
faximili atau email yang sering dilakukan oleh customer.
2.4
Analisa dan Perancangan Sistem Informasi
2.4.1 Pengertian Analisa Sistem Informasi
Menurut Satzinger (2010, p4), analisa sistem informasi
merupakan suatu proses pemahaman dan penentuan secara rinci apa
apa yang seharus nya dicapai oleh sistem informasi.
Berdasarkan refrensi dari jurnal Indonesia yang berjudul
“Analisa dan Rancangan system informasi pengadaan barang dengan
metodologi berorientasi obyek : Studi kasus PT. Liga Indonesia”
23
Analisa sistem merupakan suatu kegiatan yang dilakukan pada tahap
ini yaitu menganalisa sistem yang ada yaitu mempelajari dan
mengetahui apa yang akan dikerjakan sistem yang ada serta
identifikasi kebutuhan, alat yang digunakan adalah Activity Diagram
dan Use Case Diagram.
2.4.2 Pengertian Perancangan Sistem informasi
Menurut Satzinger (2010, p4), perancangan sistem informasi
merupakan suatu proses secara rinci bagaimana banyak komponen
dari sistem informasi harus diimplementasikan secara fisik.
Berdasarkan refrensi dari jurnal Indonesia yang berjudul
“Analisa dan Rancangan system informasi pengadaan barang dengan
metodologi berorientasi obyek : Studi kasus PT. Liga Indonesia”
rancangan sistem merupakan merancang sistem secara rinci
berdasarkan hasil analisa sistem yang ada, sehingga menghasilkan
model sistem baru yang diusulkan, alat-alat yang digunakan pada
tahap perancangan sistem sebagai berikut : rancangan class diagram,
rancangan dialog layar dan squence diagram.
2.5
Teori Berhubungan dengan Perancangan
2.5.1
The System Development Life Cycle (SDLC)
Menurut Satzinger (2010, p38) System Development Life
Cycle merupakan seluruh proses yang membangun, menyebarkan,
menggunakan dan memperbarui sistem informasi yang telah dibuat
secara rinci.
SDLC
Memiliki
suatu
pilihan
pendekataan
dalam
penggunaan nya tergantung dari proyek yang akan dibangun. Salah
satu pendekatan secara prediktif dan adaktif, Sebuah pendekatan
secara prediktif dalam SDLC dapat mengasumsikan bahwa
pengembangan proyek dapat dapat direncanakan dan diatur lebih
lanjut, dan dalam suatu sistem informasi yang baru dapat
dikembangkan sejalan dengan perencanaan. Pendekatan prediktif
24
berguna untuk membangun sistem yang dapat dibuat oleh teknis.
sedangkan pendekatan adaktif dalam suatu SDLC digunakan ketika
kebutuhan pasti yang digunakan tidak dapat dimengerti dengan baik.
(Satzinger, 2010, p40). Dalam Pengembangan SDLC, terdapat
beberapa kelompok tahapan masing-masing dimana kegiatan
tersebut terdapat perbedaan. Tahapan hapan tersebut diantaranya
adalah Project planning phase, Analysis phase, Design phase,
Implementation phase dan Support phase ( Satzinger, 2010, p40).
Gambar 2.5 : Information system development phases
-
Project Planning : Untuk melakukan identifikasi ruang lingkup
sistem
baru,
pastikan
bahwa
proyek
ini
layak,
dan
mengembangkan jadwal, rencana sumber daya, dan anggaran
untuk sisa proyek yang telah dibuat.
-
Analysis : Untuk memahami dan mendokumentasikan secara
menyeluruh tentang detail dari sebuah kebutuhan bisnis dan
pengolahan persyaratan sistem baru.
-
Design : Untuk memahami dan mendokumentasikan secara
menyeluruh tentang detail dari sebuah kebutuhan bisnis dan
pengolahan persyaratan sistem baru.
-
Implementation : Untuk membangun, menguji, dan menginstal
suatu sistem informasi yang handal dengan pengguna diperlukan
suatu pelatih yang siap untuk mendapatkan keuntungan seperti
yang diharapkan dari penggunaan sistem.
25
-
Support : Untuk menjaga sistem yang dapat berjalan produktif,
baik awalnya dan selama atau bertahun-tahun seumur hidup
sistem.
2.5.2
Unified Modeling Language (UML)
UML adalah model standar dari perancangan dan notasinya
yang melakukan pengembangan orientasi secara spesifik. Modelmodel komponen sistem yang berbasiskan Unified Modeling
Language terdiri dari tujuh diagram, (Satzinger, 2010, p48)
2.5.1.1
Activity Diagram
Activity diagram adalah jenis diagram alur kerja yang
menggambarkan kegiatan pengguna, aktor yang melakukan
setiap kegiatan, dan aliran sekuensial dari kegiatan tersebut.
(Satzinger 2010, p144).
Gambar 2.6 : Activity Diagram Symbols
Symbol yang digunakan dalam activity diagram yaitu:
1. Swimlane : merupakan area persegi dalam activity diagram
yang menunjukan aktifitas diselesaikan single agent
2. Starting activity (pseudo) : untuk menandakan dimulainya
aktifitas.
3. Transition arrow : garis penunjuk arah sebuah aktifitas yang
menggambarkan transisi dari aktifitas
4. Activity : simbol yang menggambarkan aktifitas.
26
5. Ending Activity : simbol untuk menandakan akhir dari
aktifitas.
6. Synchronization bar : simbol yang digunakan untuk
mengontrol pemisahan atau penyatuan dari jalur yang
berurutan
7. Diamond : simbol yang menunjukan poin keputusan dalam
alur proses mengikuti satu jalur atau jalur lainnya.
2.5.1.2 Usecase Diagram
Use Case Diagram adalah diagram yang menunjukan
peran pengguna dan berbagai macam cara para pengguna
berinteraksi dengan sistem. (Satzinger 2010, p242).
Gambar 2.7 : A Simple UseCase With An Actor
Gambar 2.8 : Symbols Use case diagram
27
2.5.1.3 Usecase Descreption
Menurut Satzinger, (2010,p171), Usecase Description
merupakan suatu penjelasan yang lebih detail mengenai
proses dari sebuah usecase itu sendiri. Use Case Descripsion
itu sendiri dibedakan menjadi 3 jenis yaitu:
1.
Brief Description, digunakan untuk usecase yang sangat
sederhana dalam mengembangkan sistemnya juga berskala
kecil.
Gambar 2.9 : Brief Description
2.
Intermediate Description, digunakan sebagai pengembangan
dari Brief Description untuk menggambarkan suatu aliran
dari aktivitas internal pada sebuah usecase.
Gambar 2.10 : Intermediate Description
3.
Full Developed Description, merupakan suatu metode formal
yang dapat digunakan dalam melakukan pendokumentasian
suatu usecase yang akan dibuat.
28
Gambar 2.11 : Full Developed Description
2.5.1.4 Domain Class Diagram
Domain class diagram yaitu sebuah UML class
diagram yang menampilkan hal-hal penting oleh pengguna
masalah domain kelas, atribut, dan asosiasi mereka (Satzinger
2010, p184). Dalam class diagram terdapat notasi yaitu class
yang berisi atribut dan method, struktur relasi class diagram
asosiasi, agregasi, dan generalisasi.
29
Gambar 2.12 : Contoh Domain class diagram
2.5.1.5 System Sequence Diagram (SSD)
System sequence diagram adalah sebuah diagram yang
menunjukan suatu urutan dari pesan-pesan antara aktor
internal dengan sistem selama usecase atau skenarionya
(Satzinger 2010, p242). Berikut notasi system sequence
diagram.
Gambar 2.13 : SSD For The Look Up Item Availability Usecase
30
Gambar 2.14 : Simbol Sequance diagram
2.5.1.6 First–Cut Sequence Diagram
Menurut Satzinger et al (2010, p437) first-cut
sequence diagram menggunakan semua elemen yang
digunakan oleh SSD. Perbedaannya adalah bahwa objek
:System digantikan oleh semua objek dan pesan yang ada di
internal dalam sistem. First-cut sequence diagram memiliki
usecase controller object atau yang biasa disebut dengan
Handler untuk mengendalikan dan memasukkan pesan yang
telah diberikan oleh pengguna atau user. Use case controller
object menyediakan hubungan antara objek internal dan
lingkungan eksternal nya.
31
Gambar 2.15 : Contoh First-Cut Sequence Diagram
Sumber : “System Analysis and Design In a Changing World” by Satzinger
et al (2010, p444)
2.5.1.7 User interface
User Interface yaitu bagian dari sistem informasi
yang meminta interaksi user untuk melakukan input dan
output. User interface merupakan suatu alat yang disediakan
sebagai sarana untuk berinteraksi antara pengguna dengan
sistem, yang mana pengguna dapat memberikan perintah
kepada sistem untuk kemudian diterima, diproses lalu
ditampilkan pada sistem tersebut (Satzinger 2010, p532).
32
Gambar 2.16 : Contoh User Interface
2.6
Analisis proses bisnis
2.6.1 Analisis SWOT
Analisis swot adalah sebuah metode analisis pada perusahaan
yang berdasarkan logika yang dapat memaksimalkan peluang namun
secara bersamaan dapat memaksimalkan peluang dan meminimalkan
ancaman, dilihat dari faktor internal atau external perusahaan
(Rangkuti, 2005, p47). SWOT itu sendiri yang merupakan singkatan
dari:
•
S = Strength yaitu perusahaan tersebut memiliki kelebihan apa
bila dibandingkan dengan perusahaan lain.
•
W = Weakness yaitu perushaan tersebut memiliki kelemahan
apa yang menjadikannya tidak dapat berkembang sesuai dengan
yang diharapkan.
•
O = Opportunity yaitu kesemparan kesempatan apa saja yang
dimiliki oleh perusahaan tersebut untuk dapat bersaing dengan
perusahaan lain.
•
T = Threat yaitu ancaman apa saja baik faktor internal atau
eksternal perusahaan.
33
Strengths
Weakness
List Your :
List Your :
+ Advantages
+ Disadvantages Limitation
+ Unique and low cost resources
+ What could you improve
+ Factors mean that you “ get the sele”
+ Factors lose you sales
SWOT
Opporunities
Threats
List Your :
List Your :
+ Chance to improve performent
+ External trouble for the business
+ Good opportunitues can you spot
+ Obstacles do you face
+ What your competitors are doing
Gambar 2.17 : Analisis SWOT
2.7
Metodologi Penelitian
Menurut Sugiyono (2012, p2), metode penelitian yang dibuat dapat
diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan
kegunaan nya tertentu. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian didasarkan
pada ciri-ciri keilmuan yaitu rasional, empiris, dan sistematis. Rasional
berarti kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal,
sehingga terjangkau oleh penalaran manusia. Empiris berarti cara-cara yang
dilakukan itu dapat diamati oleh indera manusia, sehingga orang lain dapat
mengamati, dan mengetahui cara-cara yang digunakan (bedakan cara yang
tidak ilmiah misalnya, mencari barang yang hilang datang ke dukun, supaya
usaha dagangnya sukses datang ke gunung Kawi, dan sebagainya).
Sistematis artinya proses yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan
langkah-langkah tertentu dan bersifat logis.
34
2.7.1 Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2012, p137), dalam suatu pengumpulan
data dapat dilakukan dalam berbagai setting, berbagai sumber dan
berbagai cara. Bila dilihat dari setting-nya, data dapat dikumpulkan
pada setting alamiah (natural setting), pada laboratorium dengan
metode eksperimen, pada suatu rumah dengan berbagai responden,
pada suatu seminar, diskusi, di jalan dan lain nya. Bila dilihat dari
suatu sumber datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan
sumber primer, dan sumber sekunder. Sumber primer merupakan
sumber data yang dapat langsung memberikan suatu data kepada
pengumpul data, dan data sekunder merupakan sumber yang tidak
langsung memberikan data kepada pengumpul data, maka teknik
pengumpulan data dapat dilakukan dengan cara melakukan interview
(wawancara), kuesioner (angket), observasi (pengamatan), dan
gabungan ketiganya. Berikut merupakan penjelasan nya:
1. Wawancara
Merupakan suatu yang dilakukan dengan orang terkait
dengan topik yang akan dibahas. Wawancara memiliki 2 tipe yaitu:
A. Wawancara terstruktur
Wawancara
terstruktur
digunakan
sebagai
teknik
pengumpulan data, bila peneliti atau pengumpul data telah
mengetahui dengan pasti tentang informasi apa yang akan diperoleh.
Oleh karena itu dalam melakukan wawancara, pengumpul data telah
menyiapkan instrumen penelitian berupa pertanyaan-pertanyaan
tertulis yang alternatif jawaban pun telah disiapkan. Dengan
wawancara terstruktur ini, setiap responden diberi pertanyaan yang
sama dan pengumpul data mencatatnya.
B. Wawancara tidak terstruktur
Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara bebas dimana
peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun
secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya. Pedoman
wawancara yang digunakan hanya berupa garis-garis besar
35
permasalahan yang akan ditanyakan. Wawancara tidak terstruktur
atau terbuka, sering digunakan dalam penelitian pendahuluan atau
malahan untuk penelitian lebih mendalam tentang responden.
Ciri-Ciri Wawancara
A. Dilakukan secara bertatap muka
B. Dilakukan untuk tujuan mengumpulkan data dan fakta
C. Ada orang yang diwawancarai
D. Ada narasumber
2. Study Lapangan (Observasi)
Studi lapangan dilakukan dengan cara melakukan observasi
atau pengamatan langsung keperusahaan dan menganalisa masalah
yang akan dihadapi.
3. Studi Dokumen
Studi dokumen merupakan suatu teknik pengumpulan data
dengan melihat langsung dokumen-dokumen institusi yang terkait
dengan topik.
4. Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan teknik pengumpulan data spesifik
yang dapat dilakukan bila penelitian berkenaan dengan perilaku
manusia, dimana proses kerja, dan bila responden yang diamati tidak
terlalu besar.
36
KERANGKA PIKIR
Judul / Topik Penelitian
Mempelajari Struktur Organisasi
Pengumpulan Data
Studi Pustaka
Wawancara
Analisis E-CRM
Analisis Masalah
Analisis Solusi
Perancangan Sistem E-CRM
Implementation
-
Registration Online
News & Promo
Product Detail
Kritik & Saran
Contact Us
History Order
- About Us
- Chat Box / Live Chat
- Event
- Profile Member
- Point Member
Kesimpulan & Saran
Gambar 2.18 : Struktur Kerangka Pikir
Survei