89 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Analisa
advertisement
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Analisa Sebagaimana telah diuraikan pada Bab 3 bahwa pendekatan yang digunakan oleh penulis adalah deskriptif kualitatif. Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah (sebagai lawan dari eksperimen) dimana penelitian adalah sebagai instrument kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara trianggulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada generalisasi. Berbeda dengan penelitian kuantitatif yang mementingkan jumlah obyek penelitian (responden) yang competitor live, penelitian kualitatif mementingkan kedalaman data yang digali dari obyek penelitian (informan). Dalam penelitian kualitatif segala sesuatu akan dicari dari obyek penelitian yang belum jelas dan pasti masalahnya, sumber datanya, hasil yang diharapkan semuanya belum jelas. Rancangan penelitian bersifat sementara dan baru berkembang setelah peneliti memasuki obyek penelitian. Dalam penelitian kualitatif dapat di ambil teknik pengambilan sampling dengan non probability sampling menggunakan Snowball Sampling. Selanjutnya bila dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data, maka teknik pengumpulan data yang telah dilakukan dengan observasi (pengamatan) interview (wawancara) kuisioner (angket) dokumentasi dan gabungan ketiganya. Dalam penelitian kualitatif teknik analisis yang digunakan sudah jelas, yaitu diarahkan untuk menjawab rumusan masalah. Dalam penelitian kualitatif data diperoleh dari 89 berbagai sumber dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang bermacam–macam dan dilakukan secara terus menerus sampai datanya jenuh. Dengan pengamatan yang terus menerus tersebut mengakibatkan variasi data tinggi sekali. Data yang di peroleh sebagian besar merupakan data kualitatif sehingga teknik analisis data yang digunakan belum ada pola yang jelas. 4.1.1. Hasil Analisa Metode Observasi Observasi pendahuluan dilakukan dengan melihat kondisi sebenarnya pada perusahaan ditinjau dari konteks pemasaran. Obsevasi yang dilakukan pada penelitian kali ini bersifat observasi partisipatif, artinya peneliti terlibat dengan kegiatan sehari – hari yang digunakan sebagai sumber data penelitian. Sambil melakukan pengamatan peneliti ikut melakukan apa yang dikerjakan oleh sumber data dan ikut merasakan suka dukanya. Dengan observasi ini, maka data yang diperoleh akan lebih lengkap, tajam dan sampai mengetahui pada tingkat makna dari setiap perilaku yang nampak. Tabel 4.1 Hasil Observasi di Hotel Sensa Bandung No. Kondisi Sebenarnya Perusahan (Exsisting) 1. Hotel Sensa sudah memiliki konsep strategi pemasaran, akan tetapi konsep tersebut belum memiliki rancangan yang responsive terhadap perubahan dan tuntutan industri Hotel. Karena rancangan tersebut masih berorientasi pada rancangan strategi anak perusahaan PT Karya Abadi Samarga yang bukan bergerak dalam kompetitive perhotelan. 90 2. Tabel 4.1 Hasil Observasi di Hotel Sensa Bandung (lanjutan) Hotel Sensa memiliki berbagai keunggulan kompetitif akan tetapi cara pemasaran terhadap produk/ jasa yang ditawarkan belum menunjukan keunggulan tersebut, cenderung sama dengan Hotel bintang empat lainnya selaku kompetitor. 3. Hotel Sensa belum memaksimalkan kecanggihan teknologi informasi untuk mendukung kegiatan pemasarannya. 4. Hotel Sensa belum melakukan perluasan demografi dalam kegiatan pemasarannya. 5. Strategi pemasaran yang ditawarkan oleh Hotel Sensa masih terpaku pada idealisme perusahan untuk membentuk citra sebagai hotel mewah. 6. Penempatan personil bagian pemasaran belum ada kesesuaian antara banyaknya jumlah potential klien dengan tenaga pemasaran yang ditempatkan. 7. Proses penentuan mitra dalam membangun kerjasama di bidang pemasaran kurang memperhatikan efisiensi dan efektivitas waktu. 4.1.2. Hasil Analisa Metode Wawancara Wawancara mendalam dilakukan dengan obyek partisipatif seorang General Manager serta Direktur Sales & Marketing Hotel Sensa Bandung dan kemudian penulis diminta untuk mewawancara baik staf mereka untuk informasi lebih mendalam. Pertanyaan yang diajukan pada penelitian kualitatif bersifat terbuka. Sumber yang diambil tidak terlalu banyak, hal ini dikarenakan peneliti 91 ingin melakukan wawancara mendalam kepada subjek partisipan sehingga akan muncul berbagai permasalahan yang berkembang hingga mendapatkan titik jenuh dari sebuah jawaban. Pengambilan sample non probabilistik merupakan sample kemudahan yaitu peneliti memilih anggota populasi yang paling mudah di dapatkan informasinya. Peneliti juga mengarah pada sampel pertimbangan, artinya peneliti menggunakan pertimbangan untuk memilih anggota populasi yang diperkirakan akan memberikan informasi akurat. Dari hasil pengamatan melalui wawancara dapat diketahui kondisi eksisting perusahaan di tinjau dari segi konsep pemasaran seperti pada Tabel 4.2 berikut ini: Tabel 4.2 Kondisi Nyata di Hotel Sensa Bandung No. Kondisi Sebenarnya Perusahan (Exsisting) 1. Penentuan dari harga dari suatu produk adalah suatu hal yang sangat krusial. Penentuan harga dari suatu produk akan sangat mempengaruhi keberhasilan suatu perusahaan dalam memperoleh keuntungan yang akan didapatkan oleh suatu perusahaan. Hotel Sensa melakukan penentuan harga yang kurang sesuai dengan fasilitas yang tersedia. 2. Hotel Sensa belum melakukan riset dan analisis yang lebih mendalam terhadap pihak-pihak lembaga yang terkait dalam menunjang proses pemasaran. Contoh: pedagang perantara antara pihak perusahaan dengan konsumen di daerah tertentu. 92 3. Tabel 4.2 Kondisi Nyata di Hotel Sensa Bandung (lanjutan) Hotel Sensa belum mempertimbangkan karakteristisk dari segmen pasar yang telah dibidik. 4. Hotel Sensa belum memperhitungkan seberapa besar persediaan produk dan disesuaikan dengan seberapa besar kebutuhan konsumensebagai dasar menganailisis efektifitas pemasaran yang akan dilakukan dalam jangka panjang. 5. Hotel Sensa belum maksimal melakukan promosi dengan mengutamakan penjualan yang dilakukan secara pribadi atau lebih dikenal dengan istilah ‘’Personal Selling’’. 6. Belum maksimalnya program periklanan yang dijalankan. Saat ini periklanan yang sering digalakan adalah melalui kegiatan media cetak dan elektronik. Dunia iklan sendiri telah mengalami perkembangan yang amat pesat. Salah satunya adalah dengan mulai maraknya iklan dengan melalui media internet 7. Promosi yang dilakukan belum mengedepankan kualitas promosi penjualan. Promosi penjualan belum mengedepankan aspek penambahan intensitas terhadap strategi dalam pemasaran produk. meliputi aspek manajemen pemasaran, peningkatan kualitas produk, kualitas pelayanan distribusi, menambah kualitas pelayanan agar menjadi lebih baik demi tercapainya kepuasan pelanggan atas produk yang telah dipasarkan. 93 8. Tabel 4.2 Kondisi Nyata di Hotel Sensa Bandung (lanjutan) Hotel Sensa belum melakukan promosi dengan cara meningkatkan publisitas, untuk membentuk sebuah image yang lebih positif terhadap produk yang ditawarkan. Pembentukan image positif ini dapat dilakukan dengan iklan atau promosi yang memiliki karakteristik tertentu yang tidak dapat dimiliki oleh strategi pemasaran produk lainnya. Jika hal ini dilakukan, gambaran positif yang berkembang di masyarakat terbentuk dan mendatangkan beberapa faktor positif untuk mendongkrak penjualan. 9. Hotel Sensa belum menerapkan differentiated targeting strategy, yaitu perusahaan menghasilkan beberapa produk yang memiliki karakteritik yang berbeda. Konsumen membutuhkan variasi dan perubahan sehingga perusahaan berusaha untuk menawarkan berbagai macam produk yang bisa memenuhi variasi kebutuhan tersebut. 10. Keunggulan dan peluang yang dimiliki Hotel Sensa dan tidak dimiliki hotel pesaing belum dapat dimaksimalkan untuk dijadikan sarana promosi kegiatan pemasaran. 11. Manajemen hotel Sensa ingin menerapkan strategi kompetitif yang mengedepankan keunikan pada produk/jasa yang ditawarkan. Namun belum memiliki rancangan strategi diferensiasi yang terstruktur. Dengan adanya hal tersebut akan membuat konsumen memiliki persepsi bahwa produk atau jasa yang kita hasilkan lebih baik dibandingkan dengan yang lain, akan lebih tertarik untuk mencoba menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan. 94 4.1.3. Hasil Analisa Metode Dokumentasi Pada teknik pengamatan dokumentasi ini, penulis tidak mendapatkan banyak data yang dapat mendukung peneliti memperoleh data dengan kredibilitas tinggi. Hal ini dikarenakan hotel Sensa merupakan Hotel yang baru berdiri pada Tahun 2009, sehingga tidak banyak dokumentasi data yang diperoleh. Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu, dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar atau karya – karya monumental dari seseorang. Dokumen yang berbentuk tulisan misalnya catatan harian, sejarah perusahaan, biografi, peraturan maupun kebijakan. Dokumen yang berbentuk gambar, misalnya foto, sketsa dan lain – lain. Hasil penelitian akan semakin credible apabila di dukung oleh foto – foto atau karya tulis akademik yang telah pernah dan sudah ada. 4.2. Pembahasan Berdasarkan hasil analisa yang telah dilakukan dengan teknik observasi, wawancara mendalam serta dokumentasi maka dapat di ketahui bahwa Hotel Sensa telah melakukan strategi pemasaran yang mengarah pada peningkatan profit perusahaan. Beberapa upaya pemasaran telah dilakukan guna menunjang terlaksananya strategi pemasaran yang mendukung pada peningkatan produktivitas perusahaan. Namun demikian hingga saat ini Hotel Sensa belum memiliki rancangan strategi pemasaran yang dapat menyesuaikan dengan visi, misi serta tujuan perusahaan, hal ini sangat menjadi penting untuk keseimbangan antara strategi pemasaran yang di terapkan dengan tujuan perusahaan yang telah di tetapkan. 95 Dengan adanya strtegi pemasaran yang seslaras dengan visi dan misi perusahaan maka perusahaan akan mengetahui kondisi yang diinginkan perusahaan dengan dimana posisi perusahaan saat ini berada. Sehingga pada pembahasan selanjutnya akan dibuat rancangan strategi diferensiasi pada Jasa Pemasaran Hotel Sensa Bandung. Pada rancangan ini dapat terlihat tahapan – tahapan dalam menyusun rancangan strategi diferensiasi perusahaan. Pada setiap tahapan terdapat input sebagai acuan pada setiap proses yang akan dilakukan sebelum akhirnya menghasilkan output dalam bentuk rancangan disetiap tahapnya. Untuk lebih jelasnya setiap tahapan, input, proses dan output yang dihasilkan pada penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.1 berikut ini : 96 97 4.2.1. Mendefinisikan Visi dan Misi Perusahaan Visi merupakan rangkaian kalimat yang menyatakan cita-cita atau impian sebuah organisasi atau perusahaan yang ingin dicapai di masa depan. Atau dapat dikatakan bahwa visi merupakan pernyataan want to be dari organisasi atau perusahaan. Visi juga merupakan hal yang sangat krusial bagi perusahaan untuk menjamin kelestarian dan kesuksesan jangka panjang. Visi bagi organisasi atau perusahaan dapat digunakan sebagai: Penyatuan tujuan, arah dan sasaran perusahaan, Dasar untuk pemanfaatan dan alokasi sumber daya serta pengendaliannya, Pembentuk dan pembangun budaya perusahaan (corporate culture). Misi adalah orientasi penyebab dari keberadaan perusahaan, di dalam misi produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan, pasar yang dilayani dan teknologi yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam pasar tersebut. Pernyataan misi harus mampu menentukan kebutuhan apa yang dipuasi oleh perusahaan, siapa yang memiliki kebutuhan tersebut, dimana mereka berada dan bagaimana pemuasan tersebut dilakukan. Pernyataan misi merupakan sebuah kompas yang membantu untuk menemukan arah dan menunjukkan jalan yang tepat dalam rimba bisnis saat ini. Tujuan dari pernyataan misi adalah mengkomunikasikan kepada stakeholder, di dalam maupun luar organisasi, tentang alasan pendirian perusahaan dan ke arah mana perusahaan menuju. Oleh karena itu, rangkaian kalimat dalam misi sebaiknya dinyatakan dalam satu bahasa dan komitmen yang dapat dimengerti dan dirasakan relevansinya oleh semua pihak yang terkait. 98 Untuk menjamin bahwa misi yang telah dicanangkan merupakan sebuah misi yang bagus, misi tersebut harus cukup luas untuk dapat diterapkan selama beberapa tahun sejak saat ditetapkan, cukup spesifik untuk mengkomunikasikan arah, fokus pada kompetensi atau kemampuan yang dimiliki perusahaan, bebas dari jargon dan kata-kata yang tidak bermakna. Setelah visi dirumuskan maka seluruh strategi perusahaan harus mengacu pada visi tersebut dan tidak boleh dibalik, strategi terlebih dahulu disusun sebelum visi perusahaan. Sebab hal ini di khawatirkan strategi tidak akan efektif karena komitmen dan arah tujuan seluruh orang dalam perusahaan berbeda dan terkotakkotak dalam functional structure. Dalam mengkomunikasikan visi peran leadership sangat menentukan. Untuk lebih jelasnya berikut ini adalah Tabel 4.3 yang merupakan rancangan visi dan misi perusahaan (Hotel Sensa Bandung) yang telah dirumuskan : Tabel 4.3 Rancangan Visi dan Misi Pada Hotel Sensa Bandung Visi Hotel Sensa Misi Hotel Sensa Visi hotel Sensa adalah menjadikan Hotel Sensa akan dikelola oleh Hotel Sensa sebuah tempat untuk profesional muda yang dinamis guna menginap, beristirahat, berbisnis dan memberikan layanan yang bersifat bersantai yang memiliki prestise tinggi personal dan bersahabat. berlokasi di kawasan belanja dan Hotel tujuan wisata terkenal di Sensa berkomitmen untuk Kota menjadi ”pemimpin” diantara hotel Bandung. Dengan motor penggerak berkategori bintang 4 di Kota Bandung. usaha yang terdiri prosesional muda Hotel Sensa akan selalu memberikan dan dinamis guna memenuhi layanan inovatif dan berkualitas. kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Hotel Sensa akan selalu mendukung kegiatan sosial di lingkungan setempat. 99 4.2.2. Audit Eksternal dan Internal Analisa SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisa ini didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (Strengths) dan peluang (Opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (Weaknesses) dan ancaman (Threats). Perencanaan strategis (Strategic Planner) suatu perusahaan harus menganalisis faktor-faktor strategis perusahaan (kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman) pada kondisi yang ada saat ini. Hal ini disebut dengan Analisis Situasi atau popular disebut Analisis SWOT. Dalam menganalisis data digunakan teknik deskriptif kualitatif guna menjawab perumusan permasalahan mengenai apa saja yang menjadi kekuatan dan kelemahan yang ada pada obyek penelitian dan apa saja yang menjadi peluang dan ancaman dari luar yang harus dihadapinya. Metoda analisa SWOT dapat dianggap sebagai metoda analisa yang paling dasar, yang berguna utk melihat suatu topik atau permasalahan dari 4 sisi yang berbeda. Analisis SWOT bersifat subyektif, dapat terjadi 2 orang menganalisa 1 perusahaan yang sama menghasilkan SWOT yang berbeda. Dengan demikian, hasil analisa SWOT hanya boleh digunakan sebagai arahan dan bukan pemecahan masalah. Keterangan kombinasi strategi dari Matriks SWOT adalah sebagai berikut: Strategi SO yaitu strategi dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan memanfaatkan peluang sebesar-besarnya. Strategi ST yaitu strategi dengan menggunakan kekuatan yang dimiliki untuk mengatasi ancaman. Strategi WO yaitu strategi yang memanfaatkan peluang yang ada dengan cara meminimalkan 100 kelemahan yang ada dan Strategi WT yaitu strategi yang bersifat defensif dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada serta menghindari ancaman. Langkah penelitian ini akan menerangkan bagaimana analisis dilakukan, mulai dari data mentah yang ada sampai pada hasil penelitian yang dicapai. Dalam penelitian ini, langkah-langkah analisis data dilakukan sebagai berikut: Melakukan pengklasifikasian data, faktor apa saja yang menjadi kekuatan dan kelemahan sebagai faktor internal organisasi, peluang dan ancaman sebagai faktor eksternal organisasi. Pengklasifikasian ini akan menghasilkan tabel informasi SWOT. Hotel Sensa mendasarkan rencana strategik pada analisis situasi internal dan eksternal dengan metode tertentu. Bagi hotel Sensa hal mendasar dari rencana strategik adalah memilih arah dan tindakan perusahaan yang masuk akal berkaitan dengan kesempatan dan ancaman eksternal yang di hadapi perusahaan dan kekuatan serta kelemahan internal yang di miliki. Dalam hal ini melibatkan penggunaan diagram SWOT seperti dalam Tabel 4.4 sebagai berikut : Tabel 4.4 Rancangan Analisis SWOT Hotel Sensa Bandung Strength (S) 1. Strategic location in the business, shopping and entertainment district 2. Newly open Hotel with new concept (a hotel with unique design, adjacent to the famous shopping mall in Bandung with boulevard concept). 3. Unique exterior hotel building Opportunities (O) 1. Easy access for business market and leisure market 2. Potential to grab FIT business and leisure market 3. Become an iconic building in Bandung and will get a lot of media impression 101 Tabel 4.4 Rancangan Analisis SWOT Hotel Sensa Bandung (Lanjutan) Weakness Threat (W) (T) 1. Limited number of Meeting Rooms 1. Challenge to accommodate large and no Ballroom. group of MICE market 2. Heavy traffic at Jl. Cihampelas 2. Time consumed to reach the hotel especially during weekend period. 3. Many F&B outlet at Ciwalk 3. Limited F&B outlet in the hotel 4. Many new hotel opening in Bandung 4. No internet service in room & 5. Some hotel already gave internet for public area free as value added 4.2.3. Menterjemaahkan Visi dan Misi Ke dalam Tujuan Strategi Perusahaan Setelah misi perusahaan di terjemaahkan ke dalam tujuan perusahaan secara spesifik maka perlu di buat formulasi strategi perusahaan untuk mencapai tujuan tersebut. Formulasi tujuan strategi perusahaan dibuat berdasarkan peta pengetahuan yang terdapat di Hotel Sensa serta analisa swot yang telah dilakukan sebelumnya. Tujuan utama dari sebuah perusahaan ialah pencapaian profit (laba) dan hal ini dapat juga sebagai tolak ukur dalam sukses atau tidaknya sebuah perusahaan dalam pencapaian tujuannya. Selain itu efektifitas dan efisiensi dalam menjalankan operasional perusahaan juga memegang peranan penting. Efesiensi yang dimaksud adalah strategi pemasaran yang dilakukan dengan perhitungan dan pertimbangan yang tepat sehingga tidak ada pemborosan biaya baik itu dalam operaional maupun dalam biaya promosi maupun iklan dan efektifitas yang dimaksud ialah pemilihan stategi pemasaran yang tepat dan sesuai dengan pasar yang dilayani oleh perusahaan sehingga sasaran yang ditetapkan dapat tercapai. Tujuan strategik perusahaan selain pada peningkatan laba, ternyata berorientasi pada kualitas pelayanan dari perusahaan untuk menumbuhkan 102 loyalitas pada konsumen serta membentuk citra perusahaan yang baik di masyarakat. Berikut ini adalah tujuan strategik perusahaan pada hotel Sensa Bandung untuk menciptakan kondisi seimbang antara keberadaan perusahaan saat ini dalam konteks pemasaran dengan keadaan yang diinginkan perusahaan dalam konteks pemasaran. Tabel 4.5 Rancangan Tujuan Strategik Perusahaan No. Tujuan Strategik Perusahaan 1. Peningkatan nilai pengembalian investasi atau Return On Invesment (ROI) 2. Peningkatan laba perusahaan jangka pendek dan jangka panjang secara berkelanjutan dengan cara meningkatkan penerimaan. 3. Memfokuskan perusahaan pada satu atau lebih segmen pasar yang sempit daripada mengejar pasar yang luas. 4. Mencapai kinerja terbaik dalam memberikan manfaat bagi pelanggan yang dinilai penting oleh sebagian besar pasar. 5. Meningkatkan pemikiran kreatif dalam menemukan mitra usaha yang akan melengkapi kekuatan dan menutupi kelemahan perusahaan. 6. Menciptakan pertumbuhan jangka panjang tentang produk dan jasa yang dijual sebagaimana laba akan bertambah. 7. Membangun citra (merek) yang kuat dalam paradigma masyarakat. 8. Mengembangkan hubungan yang kuat dan berskala panjang terhadap pelanggan untuk menjaga loyalitas pelanggan. 103 9. Tabel 4.5 Rancangan Tujuan Strategik Perusahaan (Lanjutan) Menjadi mitra pemerintah dalam mengembangkan dunia pariwisata di Jawa Barat pada umumnya dan di Kota Bandung pada khususnya. 10. Sebagai sarana pengembangan industri perhotelan di Jawa Barat pada umumnya dan di Kota Bandung pada khususnya. 4.2.4. Formulasi Strategi Diferensiasi Untuk Mencapai Tujuan Perusahaan Setiap strategi memiliki kelebihan dan kekurangan, sehingga perusahaan perlu mereview terlebih dahulu strategi mana yang bisa digunakan dan layak untuk situasi yang dihadapinya saat ini. Strategi diferensiasi adalah sebuah strategi yang paling kompleks implikasinya bagi perusahaan, karena ini akan menjadi pengalaman baru, baik dari segi pasarnya, maupun dari segi produknya. Pada dasarnya keputusan untuk melakukan diversifikasi akan mengandung resiko bisnis yang tinggi. Diferensiasi adalah strategi yang di gunakan perusahaan untuk berupaya tampil berbeda dengan yang lain dalam industri sejenis pada aspek yang di nilai oleh konsumen. Strategi diferensiasi di hotel Sensa Bandung meliputi : a. Diferensiasi Produk Produk fisik merupakan hal yang potensial untuk dijadikan pembeda. Perusahaan dapat membedakan produknya berdasarkan keistimewaan, kualitas kinerja, kualitas kesesuaian, daya tahan, keandalan, mudah diperbaiki, gaya dan rancangan. 104 b. Diferensiasi Pelayanan Perbedaan pelayanan yang utama adalah kemudahan pemesanan, pengiriman, pemasangan, pemeliharaan dan perbaikan. c. Diferensiasi Personel Terdapat 6 karakteristik yang menunjukkan personil yang terlatih, yaitu kemampuan personel, kesopanan, kredibilitas, dapat diandalkan, cepat tanggap dan komunikasi. d. Diferensiasi Saluran Distribusi Dalam melakukan diferensiasi saluran, perusahaan dapat melakukan strategi berdasarkan pada Distribusi Eksklusif, Distribusi Selektif dan Distribusi Intensif. e. Diferensiasi Citra Perusahaan dapat mengekspresikan citra dengan melalui lambang, media tertulis dan audio visual serta suasana. Esensi dari strategi diferensiasi adalah perusahaan dapat memberikan perbedaan yang lebih unik dari pada pesaing, sehingga dengan perbedaan itu konsumen memiliki nilai yang lebih tinggi. Strategi diferensiasi bagi hotel Sensa adalah jembatan penghubung perusahaan yang ada sekarang dan dimana perusahaan hotel Sensa akan berada di masa yang akan datang. Strategi yang digunakan adalah bagaimana hotel Sensa dapat bergerak dari bisnis saat ini pada dunia bisnis yang diinginkan (visi, misi serta tujuan strategiknya). Berdasarkan identifikasi terhadap kelebihan dan kekurangan perusahaan serta kesempatan dan hambatan yang dimiliki perusahaan 105 maka dapat dibuat rangkuman secara sederhana strategi diferensiasi perusahaan di hotel Sensa : Gambar 4.2 Rancangan Strategi Diferensiasi Hotel Sensa Bandung 1) Diferensiasi Produk Pemilihan produk di antara banyaknya tawaran yang ada di pasar selalu didasarkan pada adanya perbedaan, baik secara implisit maupun eksplisit. Literatur psikologi merujuk kepada fakta bahwa perbedaan mencolok yang terkait dengan suatu produk akan merangsang daya ingat karena perbedaan tersebut akan diapresiasikan secara intelektual. Perusahaan jasa perlu melakukan diferensiasi melalui inovasi yang bersifat pre-emptive dalam jangka panjang. Pre-emptive di sini maksudnya adalah implementasi suatu strategi yang baru bagi suatu bisnis tertentu. Karena merupakan yang pertama, maka dapat menghasilkan 106 keterampilan atau aset yang dapat merintangi, mencegah, atau menghalangi para pesaing untuk melakukan duplikasi atau membuat tandingannya (Macmillan dalam Aaker, 1992) dalam Tjiptono (2006). Perusahaan jasa dapat mendeferensiasikan dirinya melalui citra di mata pelanggan, misalnya melalui simbol-simbol dan merek yang digunakan. Selain itu, perusahaan dapat melakukan diferensiasi produk dalam penyampaian jasa (service delivery) melalui tiga aspek yang juga dikenal sebagai 3P dalam pemasaran jasa, yaitu: orang (people), lingkungan fisik (physical environment), proses (process). Keunggulan bersaing yang berkesinambungan adalah kemampuan suatu perusahaan untuk menciptakan suatu produk yang pada saat pesaing berusaha untuk menirunya akan selalu mengalami kegagalan secara signifikan. Pada saat perusahaan menerapkan strategi tersebut dan perusahaan pesaing tidak secara berkesinambungan menerapkannya serta perusahaan lain tidak mampu meniru keunggulan strategi tersebut maka perusahaan tersebut dikatakan memiliki keunggulan bersaing yang berkesinambungan (Hit, Ireland dan Hoskisson, 1996). Di samping faktor keunikan produk, perusahaan yang memiliki keunggulan bersaing juga menerapkan strategi marketing mix yang meliputi harga yang mampu bersaing, tempat atau lokasi strategis, dan promosi yang memadai. Simpulan yang dapat ditarik dari konsep keunggulan bersaing melalui diferensiasi produk adalah bagaimana perusahaan dapat menciptakan produk unik yang memberikan tingkat keuntungan di atas rata-rata yang mampu diraih oleh industri melalui kombinasi manusia, lingkungan, dan proses. 107 Diferensiasi Produk Jenis Kamar dan Fasilitas Kamar Pelayanan Kamar Ruang Meeting Pelayanan MICE Gambar 4.3 Strategi Diferensiasi Produk Hotel Sensa Bandung a) Jenis dan fasilitas kamar Hotel Sensa memiliki total 128 kamar yang terdiri dari 5 jenis kamar, yaitu: Kamar Superior, total 80 kamar, luas tiap-tiap kamar sebesar 35 m2 termasuk balkon, terdiri dari 56 kamar single bed dan 24 kamar twin bed. Kamar single bed berarti kamar dengan 1 buah tempat tidur berukuran besar (200 x 200 cm) dan kamar twin bed berarti kamar dengan 2 buah tempat tidur berukuran sedang (135 x 200 cm)-termasuk terbesar diantara hotel-hotel pesaing. Khusus untuk jenis Superior tersedia pilihan kamar dengan balkon atau tidak. Pintu balkon tersebut secara otomatis akan mematikan fungsi pendingin ruangan di kamar bila terbuka, itulah salah satu perwujudan hotel Sensa mengadopsi konsep green. Kamar Deluxe, total 16 kamar, dengan luas kamar sebesar 35 m2, perbedaan jenis kamar ini dengan jenis Superior terletak pada bagian yang 108 digunakan sebagai balkon, bila jenis Superior fungsi balkon, digunakan untuk menambah luas ruangan di dalam kamar. Kamar Junior Executive, total 16 kamar, dengan luas 48 m2, yang berbeda dari kamar jenis ini adalah arah pandang kamar yang memiliki sudut hingga 1800 yang mengarah pada Ciwalk. Dilengkapi dengan connecting door, pada beberapa kamarnya. Kamar Senior Executive, total 16 kamar, dengan luas 56 m2, yang berbeda dari kamar jenis ini adalah arah pandang kamar yang memiliki sudut hingga 1800 mengarah pada lembah yang memungkinkan melihat pemandangan kota Bandung. Pemandangan yang terlihat indah disaat malam hari yang merupakan andalan dari hotel Sensa dan satu-satunya hotel dalam kota yang memiliki pemandangan seperti ini. Dilengkapi dengan connecting door, pada beberapa kamarnya. Kamar Sensa Suite, total 2 kamar, dengan luas 141 m2, jenis kamar ini satu-satunya jenis kamar yang dilengkapi fasilitas bath tub di Hotel Sensa. Bergaya duplex, dimana lantai dasar di gunakan sebagai ruang tamu dan lantai atas sebagai ruang tidur. Memiliki arah pandang yang sama dengan jenis kamar Senior Executive pada kedua ruangannya. Tiap-tiap kamar di hotel Sensa dilengkapi oleh, LCD TV 37 inch, 55 channels, hair dyer, self control air conditioning system, in-room safety box dan rain shower. b) Pelayanan Kamar Meliputi layanan wake-up call, in-house laundry and dry cleaning service, 24H room service, dan concierge service. Dalam beberapa waktu kedepan akan 109 hadir pula layanan internet di dalam kamar yang diberikan secara gratis bagi tamu yang menginap di hotel Sensa. c) Ruang Meeting Hotel Sensa juga dilengkapi dengan 6 meeting room, dengan luas dan kapasitas mulai dari 10m2 untuk 4 orang, hingga 133,5 m2, untuk 80 orang. Sebagaimana dengan kamar, ruang meeting hotel Sensa juga memiliki arah pandang ke lembah menghadap kota Bandung, dan berbeda dengan hotel pada umumnya, di hotel Sensa sebagian dari dinding pembatas menggunakan kaca, sehingga arah pandang yang lapang. Meeting yang dilakukan hingga malam hari akan menjadi lebih berkesan. d) Pelayanan MICE MICE merupakan kependekan dari Meeting, Incentive, Conference dan Exhibition. Selain dilengkapi dengan ruang meeting yang unik, hotel Sensa dalam memberikan layanan MICE mengupayakan hal yang terbaik dengan cara memberikan pilihan menu yang variatif dan penempatan satu orang staf di tiaptiap ruang meeting bilamana ada kegiatan MICE. 2) Diferensiasi Personil Menurut Tjiptono (2006), cara lain untuk melakukan diferensiasi adalah secara konsisten memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik daripada para pesaing. Hal ini dapat dicapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan para pelanggan. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expexted service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, 110 maka para pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkutan. Bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived > expexted), maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Strategi diferensiasi personil yang dilakukan oleh hotel Sensa Bandung adalah dengan pelaksanakan Knowledge Management sebagai wujud keunggulan kompetitif di tengah persaingan hotel hintang 4 lainnya. Pelaksanaan Knowledge Management diharapkan mampu menjadikan penciptaan pengetahuan organisasional terdiri dari lima langkah utama yaitu: berbagi pengetahuan terbatinkan, menciptakan konsep, membenarkan konsep, membangun prototype dan melakukan penyebaran pengetahuan di berbagai fungsi dan tingkat organisasi. Diferensiasi Personel Knowledge Management Akuisi Kreatif Dokumentasi Transfer Gambar 4.4 Rancangan Strategi Diferensiasi Personil Hotel Sensa Bandung Manajemen pengetahuan (knowledge management) adalah suatu rangkaian kegiatan yang digunakan oleh organisasi untuk mengidentifikasi, menciptakan, menjelaskan, dan mendistribusikan pengetahuan untuk digunakan kembali, diketahui, dan dipelajari di dalam organisasi. Kegiatan ini biasanya terkait dengan 111 obyektif organisasi dan ditujukan untuk mencapai suatu hasil tertentu seperti pengetahuan bersama, peningkatan kinerja, keunggulan kompetitif, atau tingkat inovasi yang lebih tinggi. Manajemen Pengetahuan yang diusahakan untuk mengikat secara eksplisit informasi dan pengetahuan terstuktur yang ada di organisasi. Sehingga tujuan utama dari manajemen pengetahuan adalah untuk meningkatkan komunikasi antar individu, meningkatkan kualitas keputusan, sehingga akan mempercepat perkembangan ke bidang baru, membuat hasil kerja lebih cepat, meningkatkan kerjasama, dan secara keseluruhan memuaskan pengguna. Organisasi membutuhkan bukan lagi sekedar basis data (Database) tetapi Basis Pengetahuan (Knowledge Base) yang baik. Basis pengetahuan baru bisa terbentuk bila organisasi tersebut mengetahui apa saja sumber daya yang mereka miliki dan apa saja yang bisa dimanfaatkan serta bagaimana melakukannya. Setiap organisasi melaksanakan manajemen pengetahuan dengan cara berbeda. Masingmasing memiliki aset pengetahuan dan tantangan yang unik di dalam organisasi mereka sendiri. Semuanya memiliki proses dan dapat mengukur sukses dengan cara berbeda. Karena itu, manajemen pengetahuan merupakan hal yang unik bagi organisasi yang menerapkannya. Made Wiryana dan Ernianti Hasibuan (2002 : 6) memberikan gambaran akan penerapan manajemen pengetahuan yang memberikan pengaruh terhadap proses bisnis organisasi: a) Penghematan waktu dan biaya, dengan adanya sumber pengetahuan yang terstruktur dengan baik, maka organisasi akan mudah untuk menggunakan 112 pengetahuan tersebut untuk konteks yang lainnya, sehingga organisasi akan dapat menghemat waktu dan biaya. b) Peningkatan aset pengetahuan, sumber pengetahuan akan memberikan kemudahaan kepada setiap karyawan untuk memanfaatkannya, sehingga proses pemanfaatan pengetahuan di lingkungan organisasi akan meningkat, yang akhirnya proses kreatifitas dan inovasi akan terdorong lebih luas dan setiap karyawan dapat meningkatkan kompetensinya. c) Kemampuan beradaptasi, organisasi akan dapat dengan mudah beradaptasi dengan perubahan lingkungan bisnis yang terjadi dan peningkatan produktfitas. Pengetahuan yang sudah ada dapat digunakan ulang untuk proses atau produk yang akan dikembangkan, sehingga produktifitas akan meningkat. Mengembangkan sistem manajemen pengetahuan artinya mengimplikasikan berbagai hasil observasi yang telah dilakukan dengan di perkuat landasan teoritis yang sudah ditemukan. Untuk menganalisis beberapa inisiasi Knowledge Management, memerlukan sebuah kerangka/model yang dapat membantu perusahaan untuk membandingkan aktifitas-aktifitas yang dilibatkan dalam inisiasi tersebut. 113 Identifikasi Knowledge Discovery of Existing Knowledge Acquistion of Knowledge Creation of New Knowledge Storage Organization of Knowledge Sharing of Knowledge Use and Application of Knowledge Management Gambar 4.5 Konsep Knowledge Management Model yang dikemukakan oleh Oluic-Vukovic (2001) menguraikan 5 langkah dalam rantai pemrosesan pengetahuan : pengumpulan, penyusunan, penyaringan, penyampaian dan penyebaran. Model ini mencakup lebih lengkap lagi cakupan aktifitas yang dilibatkan dalam aliran pengetahuan organisasi. Hampir menyerupai proses siklus hidup informasi yang menyarankan sekali lagi aspek yang saling berhubungan dari manajemen informasi dan manajemen pengetahuan. Penemuan melibatkan penempatan pengetahuan internal ke dalam organisasi. Organisasi besar yang tersebar secara geografis, non hirarki menyadari bahwa proses pengumpulan pengetahuan berguna terutama ketika satu 114 bagian dari organisasi tidak mengetahui pengetahuan yang terdapat dalam bagian lainnya. Sedangkan perolehan berkaitan dengan membawa pengetahuan ke sebuah organisasi dari sumber eksternal. Penciptaan pengetahuan dapat dikerjakan dalam berbagai cara. Pertama, pengetahuan internal dapat digabungkan dengan pengetahuan internal lainnya. Kedua, informasi dianalisis untuk menciptakan pengetahuan yang baru. Setelah pengetahuan dikumpulkan, harus disimpan (stored) dan dibagikan (shared). Berbagi (sharing) pengetahuan melibatkan pemindahan pengetahuan dari satu atau lebih. Berbagi pengetahuan sering kali menjadi perhatian utama dalam manajemen pengetahuan dan jarang dibicarakan dalam literatur. Tidak hanya sebagian besar organisasi mengabaikan pemikiran pengetahuan harus didokumentasikan, melainkan mereka bahwa semua harus siap untuk mengimplementasikan metode-metode yang berbeda untuk membagikan jenis pengetahuan yang berbeda. Perdebatan bahwa fokus dari manajemen pengetahuan tidak hanya pada pendistribusian (distribution) tidak juga pada penyebaran (dissemination) pengetahuan, tetapi pada pembagiannya (share). Meskipun pengetahuan dapat di peroleh pada tahapan individu, agar dapat berguna harus dibagikan dalam suatu komunitas, yang seringkali digambarkan sebagai komunitas praktek. Contohnya, jika terdapat hanya satu orang yang mengetahui aturan dan prosedur organisasi, aturan dan prosedur seperti itu akan menjadi tidak berguna dan tidak berarti. Berbagi pengetahuan menjadi krusial ketika anggota baru datang dan yang lain keluar. 115 Pada akhirnya, siklus manajemen pengetahuan tidak lengkap juga tidak berhasil jika tidak ada usaha yang dibuat untuk memastikan penggunaan pengetahuan yang telah disimpan dan dibagikan. Di sisi lain, kesuksesan proyek dicapai sementara ketika pemeliharaan kesuksesan program dan pencarian informasi Knowledge Management pada dijamin akhirnya bergantung pada berbagi pengetahuan. Kegiatan manajemen pengetahuan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tipe yaitu: Mengumpulkan dan menggunakan ulang pengetahuan terstruktur. Pengetahuan sering tersimpan dalam beberapa bagian dari output yang dihasilkan organisasi, seperti disain produk, proposal dan laporan kegiatan, prosedurprosedur yang sudah dimplementasikan dan terdokumentasikan dan kode-kode software yang semuanya dapat dipergunakan ulang untuk mengurangi waktu dan sumber yang diperlukan untuk membuatnya kembali. Mengumpulkan dan berbagi pelajaran yang sudah dipelajari Dario berbagai praktek. Tipe kegiatan ini mengumpulkan pengetahuan yang berasal dari pengalaman yang harus diinterpretasikan dan diadopsi dalam konteks baru. Mengidentifikasi sumber danjaringan kepakaran. Kegiatan ini bermaksud untuk menjadikan kepakaran lebih mudah terlihat dan mudah diakses bagi setiap karyawan. Dalam hal ini adalah untuk membuat fasilitas koneksi antara orang yang mengetahui pengetahuan dan orang yang membutuhkan pengetahuan. 116 Membuat struktur dan memetakan pengetahuan yang diperlukan untuk meningkatkan performansi. Kegiatan ini memberikan pengaruh seperti pada proses pengembangan produk baru atau disain ulang proses bisnis dengam menjadikan lebih eksplisit atau terbuka dari pengetahuan yang diperlukan pada tahap-tahap tertentu. Mengukur dan mengelola nilai ekonomis dari pengetahuan. Banyak organisasi mempunyai aset intelektual yang terstuktur, seperti hak paten, copyright, software licenses dan database pelanggan. Dengan mengetahui semua aset-aset ini memungkinkan organisasi untuk membuat revenue dan biaya untuk organisasi. Menyusun dan menyebarkan pengetahuan dari sumber-sumber eksternal. Perubahan lingkungan bisnis yang cepat dan tidak menentu telah meningkatkan kepentingan dan kesungguhan pada business intelligence system. Dalam kegiatan ini organisasi berusaha mengumpulkan semua laporan dari luar yang berhubungan dengan bisnis. Diterapkannya konsep manajemen pengetahuan di Hotel Sensa Bandung selain berpengaruh pada motivasi karyawan dan kinerja karyawan juga berkaitan erat dengan kepuasan konsumen. Dengan diterapkannya manajemen pengetahuan di perusahaan Hotel Sensa Bandung perusahaan akan mengedepankan strategi kompetitif yang menjadi keunggulan bagi perusahaan dalam menghadapi peta persaingan di dalam dunia jurnalistik. Strategi – strategi tersebut merupakan implementasi dari visi, misi dan tujuan perusahaan pada dasarnya selalu menjadikan pendengar sebagai skala prioritas. 117 a. Manajemen Pengetahuan Untuk Pemegang Saham Beberapa perusahaan menempatkan pemegang saham umumnya tidak terlalu banyak terlibat dalam kegiatan perusahaan. Hal itu dapat terjadi pada pemegang saham yang sama sekali tidak memegang jabatan structural di organisasi perusahaan. Namun demikian bukan berarti konsep manajemen pengetahun tidak dapat di terapkan. Pemegang saham di Hotel Sensa Bandung dapat melaksanakan siklus pengetahuan berupa pencarian informasi tentang perusahaan baik secara eksternal maupun internal. Secara internal dengan cara mencari informasi sebanyak – banyaknya yang berekaitan dengan peningkatan kemampuan pribadi dari berbagai sumber media cetak maupun elektronik, menjadi individu pembelajar secara terus menerus yang dapat pula berorientasi dari pengalaman – pengalaman yang di dapatkan secara pribadi. Sedangkan secara eksternal dapat membaca situasi dan kondisi berbagai faktor pendukung baik secara sederhana maupun secara global. Kemudian mendapatkan informasi sebanyak banyaknya dari berbagai pesaing serta mempelajari hambatan dan tantangan yang dimiliki perusahaan. Penguasan akan hal ini akan mendorong pemegang saham dapat lebih fokus menyampaikan ide dan gagasan kepada direktur perusahaan dalam keselarasan visi dan misi perusahaan dan strategi perusahaan dengan konsep manajemen yang di jalankan oleh perusahaan. Artinya secara langsung maupun tidak langsung proses creatoin yang bermula dari tacit knowledge dapat dimplikasikan menjadi eksplicit knowledge. 118 b. Manajemen Pengetahuan Untuk Manager 1) Dorongan dan Penghargaan, Inovasi dan Penemuan Seperti yang dikemukakan oleh Toffler dalam Drucker Petter (2008 : 8) perusahaan akan mati jika mereka tidak dapat menciptakan produk-produk dan pelayanan baru secara berlanjut. Untuk bertahan pada pasar global, organisasi harus selalu menciptakan cara-cara baru dalam memproduksi produk-produk dan pelayanan yang lebih baik. Penemuan dan inovasi akan terdesak bila tidak ada lagi pasar yang aman. Organisasi belajar menekankan pentingnya pemberian kritik pada pembelajaran generatif dalam organisasi belajar, dan dorongan untuk melakukan eksperimen dan refleksi. Dalam hal ini direktur dapat memberikan motivasi kepada karyawan dalam bentuk penghargaan/reward atas prestasi kerja karyawan yang memuaskan. 2) Melatih staf dalam Menyimpan dan Mendapatkan Pengetahuan Banyak dari staf atau karyawan merupakan orang yang tidak menguasai komputer. Kita lebih banyak tidak mengerti karena komputer membutuhkan pengetahuan tentang kode-kode untuk mengoperasikannya. Sejak karyawan tidak sepenuhnya menyadari tentang memori dan sistem nilai dari organisasi, dan tidak tahu data apa untuk menahan sistem pusat informasi. Akhirnya, para staf dan karyawan tidak akan menyadari potensi dari pengetahuan dari pribadinya, tidak akan menyisihkan waktu menambah pengetahuan untuk organisasi atau mencari pengetahuan yang dapat berguna dari luar atau dalam perusahaan melalui komputer. Seseorang dalam manajemen pengetahuan dan organisasi belajar akan menginformasikan pengetahuan yang dibutuhkan untuk perusahaan, melalui 119 sistem memori untuk menyimpan pengetahuannya. Mereka akan belajar bagaimana berhubungan dengan pusat pengetahuan dan bagaimana cara untuk mengakses data-data penting dari seluruh dunia. 3) Mendorong pencampuran tim dan perputaran pekerjaan untuk memaksimalkan transfer pengetahuan dalam suatu ruang lingkup Satu dari cara paling efektif untuk mentransfer pengetahuan dalam organisasi adalah dengan mentransfer individu atau tim yang memiliki pengetahuan itu, baik itu pengetahuan secara teknik, interpersonal maupun manajerial. Transfer pengetahuan melalui orang sangat baik kaena orang yang membawa pengetahuan tersebut dapat menjamin bahwa pengetahuannya telah dikirimkan. Manfaat lain dari pencampuran tim dan perputaran pekerjaan yaitu memberi kesegaran secara pendekatan dan persepsi karena orang baru yang dimasukkan ke dalam situasi tersebut. Orang baru tersebut dapat memberi inspirasi untuk memecahkan suatu masalah. 4) Mengembangkan Pengetahuan Berdasarkan Nilai dan Kebutuhan Belajar Organisasi Tidak sedikit informasi dibuat berbentuk kode dan disimpan dengan cara tertentu sehingga hanya dapat diakses oleh individu atau organisasi, melalui kode tertentu. Untuk dapat menentukan data apa yangdapat digunakan, organisasi harus memutuskan data mana yang berharga dan kemudian dikodekan berdasarkan kebutuhan pembelajran sesuai dengan operasi organisasional. Pengetahuan yang disimpan harus lebih mudah diakses oleh orang yang berwenang. Pengetahuan ini harus terstruktur dan diorganisir dengan baik sehingga pengguna dapat 120 menemukan informasi yang dibutuhkan dengan cepat. Tentunya pengetahuan yang disimpan harus dapat diperbarui sehingga pengetahuan tersebut selalu akurat dan valid. Menyimpan pengetahuan bukan hanya dikategorikan berdasarkan tipenya saja, melainkan berdasarkan kebutuhan belajar para staf/ karyawan, tujuan organisasi untuk kelanjutan peningkatan, dan keahlian pengguna. 5) Menciptakan Mekanisme Mengumpulkan dan Menyimpan Pelajaran Organisasi belajar memahami bahwa pembelajaran dapat dilalui melalui metode yang berkenaan dengan hukuman dan metode yang positif. Misalnya dengan cara direktur dari manajemen pengetahuan ditentukan sebagai orang yang mengkoordinir usaha-usaha perusahaan dalam menciptakan dan mengumpulkan pengetahuan, mentransfer pengetahuan bukan hanya merupakan tanggung jawab manajer dan karyawan namun juga merupakan bagian dari pekerjaan setiap orang. Pengembangan pengetahuan termasuk dalam proses evaluasi personil dapat di lakukan untuk menambah nilai motivasi terhadap kinerja. c. Diferensiasi Saluran Rancangan strategi diferensiasi saluran pada Hotel Sensa Bandung dapat dilihat pada gambar 4.6 berikut ini : 121 Gambar 4.6 Rancangan Strategi Diferensiasi Saluran Hotel Sensa Bandung 1) Wholeseller Identik dengan agen besar, biasanya tidak langsung melayani pembeli (end user), melainkan menjual melalui agen kecil dari dalam dan luar negeri. Biasanya agen besar diberikan harga sangat special, dikarenakan kemampuannya dalam mendistribusikan informasi dan jaringan pemasarannya yang sangat besar. Selain itu juga, dikarenakan agen besar memiliki kemampuan financial yang cukup besar, hingga berani membeli room allotment (membayar sejumlah kamar dimuka) sehingga memiliki kepastian dalam tiap bookingan kamar. 2) Travel Agent Identik dengan agen kecil, namun juga banyak yang berkembang menjadi agen semi besar (memiliki banyak cabang). Melayani langsung pembeli (end user). Biasanya agen kecil juga memiliki harga yang lebih murah daripada tamu 122 yang membeli langsung ke pihak hotel, namun dikarenakan besaran penjualannya yang tidak sebesar agen besar, maka harga yang diberikan masih relatif mahal dibandingkan agen besar. Namun demikian agen kecil biasanya memiliki klien yang loyal dan terkandang dimintakan bantuan dari kliennya untuk menjadi organiser untuk acara-acara besar yang menggunakan jasa hotel, misalnya gathering. Pada kesempatan seperti itu agen kecil akan mendapatkan penawaran harga yang lebih baik dari agen besar, namun penggunaannya bersifat insidentil. 3) Web/Booking Online Dewasa ini penggunaan layanan web untuk menjual sebuah produk, baik produk fisik dan jasa sangat membantu pihak produsen. Layanan ini sangat membantu pihak produsen untuk memasarkan hingga ke seluruh pelosok dunia, tanpa batasan negara dan bahasa. Situs internet seperti Asianroom.com, hotelbookings.com adalah sedikit dari banyak situs internet yang membantu pihak hotel dalam memasarkan produknya. Harga yang diberikan kepada pihak booking online, juga lebih murah dari harga tamu beli langsung ke hotel atau sama, namun mereka diberikan komisi atas setiap penjualan yang dilakukan. Keuntungan dari menggunakan saluran ini adalah sifatnya yang online dan realtime terhubung dengan staf hotel sehingga tamu mendapat kepastian secara cepat. 4) Blog Definisi Blog adalah website pribadi dalam format kronologis terbalik (yang terbaru berada diurutan paling atas) yang di update secara kontinyu oleh pemiliknya. Blog dalam definisi teknik diartikan sebagai teknologi aplikasi website yang memudahkan seseorang untuk menerbitkan materi yang berupa teks, 123 grafik, audio maupun video ke Internet secara mudah, cepat dan murah. Selain itu, aplikasi ini juga disertai dengan feature-feature otomatis, seperti pengarsipan dan fasilitas feedback berupa area untuk memberi komentar. Adanya Internet, memungkinkan materi tersebut diakses oleh orang lain secara real-time dan tanpa batasan dimanapun orang lain tersebut berada. Hal ini membuat blog lebih dari sekadar teknologi baru. Blog merupakan paradigma baru dalam sejarah distribusi informasi umat manusia. Belum pernah dalam sejarah umat manusia,seorang individu dapat memiliki media yang sepenuhnya miliknya sendiri, ia adalah seorang penulis, merangkap editor, merangkap reporter, merangkap pemilik. Semua terkoordinir dengan begitu mudah dan murah, serta dapat menjangkau pembaca, dari jumlah yang dapat dihitung jari hingga puluhan ribu. 5) Media Promosi Iklan yang berarti pesan yang menawarkan suatu produk yang ditujukan kepada masyarakat melalui suatu media. Iklan merupakan sarana komunikasi terhadap produk yang disampaikan melalui berbagai media dengan biaya pemrakarsa agar masyarakat tertarik untuk menyetujui dan mengikuti. Iklan merupakan media informasi yang dibuat sedemikian rupa agar dapat menarik minat khalayak, orisinal, serta memiliki karakteristik tertentu dan persuasif sehingga para konsumen atau khalayak secara suka rela terdorong untuk melakukan sesuatu tindakan sesuai dengan yang diinginkan. Fungsi iklan dalam pemasaran adalah memperkuat dorongan kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap suatu produk untuk mencapai pemenuhan kepuasannya. Agar iklan berhasil merangsang tindakan pembeli, menurut 124 Djayakusumah (1982:60) setidaknya harus memenuhi kriteria AIDCDA yaitu: Attention : mengandung daya tarik, Interest : mengandung perhatian dan minat, Desire : memunculkan keinginan untuk mencoba atau memiliki, Conviction : menimbulkan keyakinan terhadap produk, Decision : menghasilkan kepuasan terhadap produk, Action : mengarah tindakan untuk membeli d. Diferensiasi Citra Para pemasar yang tidak menciptakan hubungan antara penciptaan citra dan penjualan produk sering kali tidak melakukan pekerjaan yang baik. Menurut Sergio Zyman (2000), banyak perusahaan yang sukses dalam menjual produk karena produk mereka memiliki citra jelas yang menentukan posisi mereka di titik yang secara potensial menarik dalam pilihan konsumen yang begitu banyak. Menurut Trout, (2000), kebanyakan perusahaan yang sukses adalah mereka yang memiliki kata yang menempati tempat spesial dalam benak konsumen. Berbagai konsep yang berkembang saat ini menyiratkan bahwa pentingnya citra sebagai sarana atau alat untuk meraih keunggulan bersaing di pasar. Begitu perusahaan telah secara jelas mendefinisikan citranya kepada pelanggan, maka langkah berikutnya adalah mengkomunikasikan citra tersebut agar elemen ini menjadi sumber keunggulan bersaing yang Anda miliki dalam jangka panjang (Robert Grede, 2002 : 81). Melalui investasi pada proses pencitraan yang dilakukan secara terus-menerus, perusahaan akan menikmati tingkat pengembalian pasar dalam konsep pemasaran, yang lebih tinggi daripada yang dapat diraih oleh pesaing dalam industri yang sama. 125 Rancangan Strategi Diferensiasi Citra pada Hotel Sensa Bandung dapat dilihat Pada Gambar 4.7 Berikut ini : Diferensiasi Citra Hotel Premium Green Concept Dynamic & Futuristik Gambar 4.7 Rancangan Strategi Diferensiasi Citra Hotel Sensa Bandung 1) Hotel Premium Dengan menetapkan kebijakan harga sedikit diatas dari hotel lain di kelasnya, hotel Sensa sengaja bermaksud memberikan kesan bahwa hotel ini hotel premium yang memberikan pelayanan lebih dari hotel lain dalam kelasnya dan menjadikan tamu yang pernah menempatinya adalah orang-orang berkelas. 2) Green Concept Hotel Sensa mengedepankan konsep hotel modern yang ramah lingkungan, melalui cara menghilangkan penggunaan penyejuk ruangan dan lampu di area publik dengan menggunakan banyak kaca untuk pencahayaan dan tinggi ceiling serta banyak lubang angin yang memberi celah untuk angin lembah memasuki ruangan-ruangan publik tersebut. Selain itu hotel Sensa juga menempatkan alat khusus di dalam kamar Superiornya yang dimaksudkan sebagai pemutus sambungan listrik pada alat pendingin ruangan, apabila pintu balkon di buka. 126 3) Dynamic dan Futuristik Hotel Sensa di disain dengan mengusung tema dinamis dan futuristik, hal ini tergambar dari disain interior dan eksterior hotel Sensa yang meninggalkan pola bangunan hotel pada umumnya. Sedangkan nuansa dinamis di kedepankan melalui pengelolaan dan pelayanan hotel Sensa yang dilakukan oleh orang-orang muda namun profesional. Kesan dinamis juga di usung lewat disain interior meliputi furnitur dan kelengkapan lainnya yang sedikit sekali menggunakan sudut lancip. 4.2.5. Implementasi Strategi Implementasi strategi bagi Hotel Sensa adalah proses menterjemaahkan strategi perusahaan yang telah di tetapkan ke dalam bentuk tindakan dan hasil dengan melibatkan seluruh fungsi manajemen, perencanaan, pengorganisasian, penyusunan staf serta pengontrolan. Karyawan hotel Sensa tidak menginginkan implementasi strategi yang tidak dapat diraih oleh karena itu hotel Sensa membentuk strategi yang prinsip dasarnya mudah di komunikasikan. Implementasi strategi bagi Hotel Sensa mensyaratkan perusahaan untuk mencapai tujuan tertentu, diantaranya : menetapkan tujuan tahunan, menetapkan kebijakan, memotivasi karyawan, mengalokasikan sumberdaya sehingga strategi yang telah diformulasikan dapat dijalankan, mengembangkan budaya yang mendukung strategi, menciptakan struktur organisasi yang efektif, menyiapkan anggaran, mengembangkan dan memberdayakan sistem informasi, menghubungkan kinerja karyawan dengan kinerja organisasi. 127 Implementasi strategi adalah sejumah total aktivitas dan pilihan yang dibutuhkan untuk dapat menjalankan sebuah perencanaan trstegis. Implementasi strategi merupakan proses berbagai strategi dan kebijakan berubah menjadi tindakan melalui pengembangan program, anggaran dan prosedur. Walaupun implementasi biasanya baru dipertimbangkan setelah strategi disusun, implementasi merupakan kunci sukses manajemen strategi. Pihak manajemen harus lebih dulu memusatkan perhatian mereka pada pertanyaan-pertanyaan tersebut ketika menganalisis pihak-pihak yang pro dan kontra terhadap alternatif trategi yang di tawarkan. Dalam setiap kesempatan manajemen harus mempertimbangkan sebelum merencanakan implementasi. Jika pihak manajemen tidak mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan memuaskan maka sulit bagi strategi yang teleh di susun dengan sempurna untuk dapat mencapai hasil yg diinginkan. Buruknya implementasi sebuah trategi yang baik dapat dapat menyebabkan strategi tersebut gagal. Namun implementasi strategi yang sempurana tidak hanya akan membuat trategi yang tepat berhasil, tetapi juga dapat menyelamatkan strategi yang pada awalnya meragukan. Sekarang ini telah terjadi peningkatan jumlah manajemen puncak yang beralih perhatiannya pada masalah-masalah implementasi strategi. Mereka telah menyadari bahwa kesuksesan sebuah stratregi tergantung pada struktur organisasi,alokasi sumber daya, program kompensasi, system informasi, dan budaya perusahaan, diantara sumber daya lainnya. Hal tersebut didukung pula oleh hasil riset pada berbagai perusahaan pada 32 industri manufaktur yang menunjukkan bahwa kinerja yang di dapat bukanlah semata-mata karena strategi 128 yang dimiliki, namun lebih pada kemampuan perusahaan mengimplementasikan strategi dengan efektif. Jumlah pihak yang terlibat dalam implementasi strategi mungkin akan lebih banyak disbanding mereka yang merumuskannya. Di sebagian besar perusahaan multi industri yang besar, pelaksana strategi adalah setiap orang dalam organisasi. Para direktur fungsional ( keuangan, pemasaran, sumber daya manusia, atau oprasi) atau para direktur bevisi atau unit bisnis strategis (SBU), akan bekerja sama dengan para bawahan mereka untuk dapat mengimplementasikan seluruh rencana yang telah di buat dalam sekala besar. Sedangkan para manajer pabrik, manajer proyek, dan kepala-kepala unit akan mengimplementasikan rencana tersebut dengan lebih khusus. Oleh karena itu setiap manajer operasional harus mampu mengawasi pelaksanaan rencana strategi sampai pada tingkat pengawasan lini pertama, dan untuk mendukung hal tersebut, setiap setiap karyawan dalam berbagai cara harus dilibatkkan dalam berbagai proses implementasi strategi yang ada, baik tingkat korporasi, unit bisnis, maupun fungsional. Untuk dapat mendukung implementasi strategi yang telah disusun,para manajer devisi dan wilayah fungsional harus bekerja sama dengan rekan manajer lainnya dalam mengembangkan program, anggaran, dan prosedur yang diperlukan untuk hal tersebut. Ini berarti mereka jga harus bekerja sama untuk mencapai sinergi diantara berbagai devisi dan wilayah fungsional agar mampu mendapatkan dan mempertahankan keunggulan kompetitif perusahaan. 129 Rencana strategi bisnis yang telah dibuat tidak akan berhasil diimplementasikan jika faktor-faktor pendukungnya tidak anda persiapkan dengan baik. Setelah anda membangun kelima elemen rencana strategi tersebut, anda harus pula membangun 6 faktor kunci pendukungnya guna menjamin keberhasilan dalam penerapan strategi bisnis anda. Keenam faktor pendukung kunci keberhasilan dalam penerapan strategi tersebut, yaitu: 1. Rencana Tindakan Agar bisnis anda dapat berhasil mengimplementasikan strategi yang telah anda rencanakan, kembangkan rencana tindakan secara rinci. Maksudnya, adalah buat daftar kronologis langkah-langkah tindakan (taktik) secara rinci dari strategi anda. Misalnya, tentang pelimpahan tanggungjawab kepada seseorang yang khusus untuk memenuhi tiap langkah tindakan dari strategi tersebut. Juga, tentukan tanggal jatuh tempo dan estimasi sumberdaya yang dibutuhkan untuk memenuhi tiap langkah tindakan strategi tersebut. Jadi terjemahkan pernyataan strategi anda menjadi sejumlah penugasan kerja secara spesifik. 2. Struktur Organisasi Selanjutnya, pendukung keberhasilan penerapan strategi anda adalah stuktur organisasi dari bisnis anda. Buat struktur organisasi yang mengakomodasi keperluan tugas dan tanggung jawab dari suatu jabatan yang memang harus ada pada kebutuhan bisnis anda. Misalnya, bisnis anda perlu melakukan pengembangan produk baru. Jadi, anda harus menentukan seseorang yang 130 bertanggungjawab terhadap tugas tersebut dan dia harus menempati struktur jabatan tersebut pada organisasi bisnis anda. 3. Sumber Daya Manusia Organisasi bisnis yang ingin sukses pada implementasi strategi harus mempertimbangkan faktor sumber daya manusia dalam pelaksanaan strateginya. Di sini ada dua pertimbangan pokok, yaitu tentang kebutuhan komunikasi dalam organisasi dan kebutuhan untuk memenuhi jumlah dan spesifikasi sumber daya manusia yang dibutuhkan. Pertama, manajemen harus mengkomunikasikan strategi dan taktik yang akan dilaksanakan oleh seluruh komponen organisasi agar arah dan tujuan dari strategi organisasi dapat dicapai secara efektif. Kedua, kebutuhan sumber daya manusia yang diakibatkan oleh strategi baru tersebut harus dipenuhi dengan beberapa pertimbangan, misalnya tetap dengan karyawan yang sama dengan memberikan waktu untuk tumbuh dengan pengalaman, atau mengadakan pelatihan, ataupun mengadakan karyawan baru. 4. Rencana Bisnis Tahunan Untuk menjamin keberhasilan implementasi strategi anda masukkan rencana implementasi tersebut ke dalam rencana angggaran dan pendapatan bisnis tahunan anda. 5. Memonitor dan Mengendalikan Setelah itu, lakukan monitoring dan pengendalian implementasi berdasarkan rencana sepanjang satu periode tersebut. Lakukan tindakan penyesuaian bilamana diperlukan, seperti perubahan jadwal, perubahan langkah131 langkah tindakan (taktik), perubahan strategi atau (sebagai usaha terakhir) perubahan sasaran. 6. Hubungan Banyak organisasi yang sukses menetapkan lima faktor pendukung di atas. Mereka mengembangkan rencana tindakan, mempertimbangkan struktur organisasi, memperhatikan kebutuhan-kebutuhan sumber daya manusia mereka, mendanai strategi mereka melalui rencana bisnis tahunan mereka, dan mengembangkan rencana untuk memonitor dan mengendalikan strategi dan taktik mereka. Tetapi mereka masih gagal mengimplementasikan strategi dan taktik tersebut. Alasan yang paling sering adalah faktor-faktor tersebut kurang hubungan/pertalian. Pertalian sederhananya adalah ikatan bersama dari seluruh aktivitas organisasi untuk meyakinkan bahwa semua sumber daya organisasi sedang mengayuh dalam arah yang sama. Tidak cukup untuk mengelola satu, dua atau sedikit faktor pendukung strategi. Untuk berhasil menerapkan strategi anda, anda harus mengelola semuanya. Dan pastikan anda menghubungkan faktor-faktor tersebut bersama. Strategi memerlukan “hubungan” baik secara vertikal maupun horizontal. Hubungan vertikal menetapkan koordinasi dan dukungan antar rencana-rencana perusahaan, divisi dan bagian-bagian. Sedangkan, hubungan horizontal – lintas departemen, lintas kantor-kantor wilayah, lintas pabrik atau divisi produksi – memerlukan koordinasi dan kerja sama untuk memperoleh kesatuan secara organisasi dan semua bekerja secara harmonis. 132 4.2.6. Evaluasi Strategi tidak selalu berhasil, hal tersebut sangat di sadari oleh Hotel Sensa sehingga strategi yang di terapkan terus mengalami proses evaluasi dengan menekankan kepada keseluruhan sumber daya yang telah berkontribusi pada perusahaan. Evaluasi strategi adalah tahap final dalam manajemen strategi. Ada tiga aktivitas dasar evaluasi strategi yaitu: meninjau ulang faktor internal dan eksternal saat ini, mengukur kinerja dan mengambil tindakan korektif. Evaluasi dapat mengawasi tingkan kesesuaian perusahaan dengan tujuan strategik Kemudian dapat melihat secara stimultan kondisi perusahaan sehingga tercipta kesepakatan perlu dan tidaknya revisi strategi diakukan Hotel Sensa. 133