89 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Analisa

advertisement
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Analisa
Sebagaimana telah diuraikan pada Bab 3 bahwa pendekatan yang
digunakan oleh penulis adalah deskriptif kualitatif. Metode penelitian kualitatif
adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang
alamiah (sebagai lawan dari eksperimen) dimana penelitian adalah sebagai
instrument kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara trianggulasi
(gabungan), analisis data bersifat induktif dan hasil penelitian kualitatif lebih
menekankan makna dari pada generalisasi. Berbeda dengan penelitian kuantitatif
yang mementingkan jumlah obyek penelitian (responden) yang competitor live,
penelitian kualitatif mementingkan kedalaman data yang digali dari obyek
penelitian (informan). Dalam penelitian kualitatif segala sesuatu akan dicari dari
obyek penelitian yang belum jelas dan pasti masalahnya, sumber datanya, hasil
yang diharapkan semuanya belum jelas. Rancangan penelitian bersifat sementara
dan baru berkembang setelah peneliti memasuki obyek penelitian.
Dalam penelitian kualitatif dapat di ambil teknik pengambilan sampling
dengan non probability sampling menggunakan Snowball Sampling. Selanjutnya
bila dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data, maka teknik
pengumpulan data yang telah dilakukan dengan observasi (pengamatan) interview
(wawancara) kuisioner (angket) dokumentasi dan gabungan ketiganya. Dalam
penelitian kualitatif teknik analisis yang digunakan sudah jelas, yaitu diarahkan
untuk menjawab rumusan masalah. Dalam penelitian kualitatif data diperoleh dari
89
berbagai sumber dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang
bermacam–macam dan dilakukan secara terus menerus sampai datanya jenuh.
Dengan pengamatan yang terus menerus tersebut mengakibatkan variasi data
tinggi sekali. Data yang di peroleh sebagian besar merupakan data kualitatif
sehingga teknik analisis data yang digunakan belum ada pola yang jelas.
4.1.1. Hasil Analisa Metode Observasi
Observasi pendahuluan dilakukan dengan melihat kondisi sebenarnya pada
perusahaan ditinjau dari konteks pemasaran. Obsevasi yang dilakukan pada
penelitian kali ini bersifat observasi partisipatif, artinya peneliti terlibat dengan
kegiatan sehari – hari yang digunakan sebagai sumber data penelitian. Sambil
melakukan pengamatan peneliti ikut melakukan apa yang dikerjakan oleh sumber
data dan ikut merasakan suka dukanya. Dengan observasi ini, maka data yang
diperoleh akan lebih lengkap, tajam dan sampai mengetahui pada tingkat makna
dari setiap perilaku yang nampak.
Tabel 4.1 Hasil Observasi di Hotel Sensa Bandung
No.
Kondisi Sebenarnya Perusahan (Exsisting)
1.
Hotel Sensa sudah memiliki konsep strategi pemasaran, akan tetapi konsep
tersebut belum memiliki rancangan yang responsive terhadap perubahan
dan tuntutan industri Hotel. Karena rancangan tersebut masih berorientasi
pada rancangan strategi anak perusahaan PT Karya Abadi Samarga yang
bukan bergerak dalam kompetitive perhotelan.
90
2.
Tabel 4.1 Hasil Observasi di Hotel Sensa Bandung
(lanjutan)
Hotel Sensa memiliki berbagai keunggulan kompetitif akan tetapi cara
pemasaran terhadap produk/ jasa yang ditawarkan belum menunjukan
keunggulan tersebut, cenderung sama dengan Hotel bintang empat lainnya
selaku kompetitor.
3.
Hotel Sensa belum memaksimalkan kecanggihan teknologi informasi
untuk mendukung kegiatan pemasarannya.
4.
Hotel Sensa belum melakukan perluasan demografi dalam kegiatan
pemasarannya.
5.
Strategi pemasaran yang ditawarkan oleh Hotel Sensa masih terpaku pada
idealisme perusahan untuk membentuk citra sebagai hotel mewah.
6.
Penempatan personil bagian pemasaran belum ada kesesuaian antara
banyaknya jumlah potential klien dengan tenaga pemasaran yang
ditempatkan.
7.
Proses penentuan mitra dalam membangun kerjasama di bidang pemasaran
kurang memperhatikan efisiensi dan efektivitas waktu.
4.1.2. Hasil Analisa Metode Wawancara
Wawancara mendalam dilakukan dengan obyek partisipatif seorang
General Manager serta Direktur Sales & Marketing Hotel Sensa Bandung dan
kemudian penulis diminta untuk mewawancara baik staf mereka untuk informasi
lebih mendalam. Pertanyaan yang diajukan pada penelitian kualitatif bersifat
terbuka. Sumber yang diambil tidak terlalu banyak, hal ini dikarenakan peneliti
91
ingin melakukan wawancara mendalam kepada subjek partisipan sehingga akan
muncul berbagai permasalahan yang berkembang hingga mendapatkan titik jenuh
dari sebuah jawaban.
Pengambilan sample non probabilistik merupakan sample kemudahan
yaitu peneliti memilih anggota populasi yang paling mudah di dapatkan
informasinya. Peneliti juga mengarah pada sampel pertimbangan, artinya peneliti
menggunakan pertimbangan untuk memilih anggota populasi yang diperkirakan
akan memberikan informasi akurat.
Dari hasil pengamatan melalui wawancara dapat diketahui kondisi
eksisting perusahaan di tinjau dari segi konsep pemasaran seperti pada Tabel 4.2
berikut ini:
Tabel 4.2 Kondisi Nyata di Hotel Sensa Bandung
No.
Kondisi Sebenarnya Perusahan (Exsisting)
1.
Penentuan dari harga dari suatu produk adalah suatu hal yang sangat
krusial. Penentuan harga dari suatu produk akan sangat mempengaruhi
keberhasilan suatu perusahaan dalam memperoleh keuntungan yang akan
didapatkan oleh suatu perusahaan. Hotel Sensa melakukan penentuan harga
yang kurang sesuai dengan fasilitas yang tersedia.
2.
Hotel Sensa belum melakukan riset dan analisis yang lebih mendalam
terhadap pihak-pihak lembaga yang terkait dalam menunjang proses
pemasaran. Contoh: pedagang perantara antara pihak perusahaan dengan
konsumen di daerah tertentu.
92
3.
Tabel 4.2 Kondisi Nyata di Hotel Sensa Bandung
(lanjutan)
Hotel Sensa belum mempertimbangkan karakteristisk dari segmen pasar
yang telah dibidik.
4.
Hotel Sensa belum memperhitungkan seberapa besar persediaan produk
dan disesuaikan dengan seberapa besar kebutuhan konsumensebagai dasar
menganailisis efektifitas pemasaran yang akan dilakukan dalam jangka
panjang.
5.
Hotel Sensa belum maksimal melakukan promosi dengan mengutamakan
penjualan yang dilakukan secara pribadi atau lebih dikenal dengan istilah
‘’Personal Selling’’.
6.
Belum maksimalnya program periklanan yang dijalankan. Saat ini
periklanan yang sering digalakan adalah melalui kegiatan media cetak dan
elektronik. Dunia iklan sendiri telah mengalami perkembangan yang amat
pesat. Salah satunya adalah dengan mulai maraknya iklan dengan melalui
media internet
7.
Promosi yang dilakukan belum mengedepankan kualitas promosi
penjualan. Promosi penjualan belum mengedepankan aspek penambahan
intensitas terhadap strategi dalam pemasaran produk. meliputi aspek
manajemen pemasaran, peningkatan kualitas produk, kualitas pelayanan
distribusi, menambah kualitas pelayanan agar menjadi lebih baik demi
tercapainya kepuasan pelanggan atas produk yang telah dipasarkan.
93
8.
Tabel 4.2 Kondisi Nyata di Hotel Sensa Bandung
(lanjutan)
Hotel Sensa belum melakukan promosi dengan cara meningkatkan
publisitas, untuk membentuk sebuah image yang lebih positif terhadap
produk yang ditawarkan. Pembentukan image positif ini dapat dilakukan
dengan iklan atau promosi yang memiliki karakteristik tertentu yang tidak
dapat dimiliki oleh strategi pemasaran produk lainnya. Jika hal ini
dilakukan, gambaran positif yang berkembang di masyarakat terbentuk dan
mendatangkan beberapa faktor positif untuk mendongkrak penjualan.
9.
Hotel Sensa belum menerapkan differentiated targeting strategy, yaitu
perusahaan menghasilkan beberapa produk yang memiliki karakteritik
yang berbeda. Konsumen membutuhkan variasi dan perubahan sehingga
perusahaan berusaha untuk menawarkan berbagai macam produk yang bisa
memenuhi variasi kebutuhan tersebut.
10.
Keunggulan dan peluang yang dimiliki Hotel Sensa dan tidak dimiliki
hotel pesaing belum dapat dimaksimalkan untuk dijadikan sarana promosi
kegiatan pemasaran.
11.
Manajemen hotel Sensa ingin menerapkan strategi kompetitif yang
mengedepankan keunikan pada produk/jasa yang ditawarkan. Namun
belum memiliki rancangan strategi diferensiasi yang terstruktur. Dengan
adanya hal tersebut akan membuat konsumen memiliki persepsi bahwa
produk atau jasa yang kita hasilkan lebih baik dibandingkan dengan yang
lain, akan lebih tertarik untuk mencoba menggunakan produk atau jasa
yang dihasilkan.
94
4.1.3. Hasil Analisa Metode Dokumentasi
Pada teknik pengamatan dokumentasi ini, penulis tidak mendapatkan
banyak data yang dapat mendukung peneliti memperoleh data dengan kredibilitas
tinggi. Hal ini dikarenakan hotel Sensa merupakan Hotel yang baru berdiri pada
Tahun 2009, sehingga tidak banyak dokumentasi data yang diperoleh.
Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu, dokumen bisa
berbentuk tulisan, gambar atau karya – karya monumental dari seseorang.
Dokumen yang berbentuk tulisan misalnya catatan harian, sejarah perusahaan,
biografi, peraturan maupun kebijakan. Dokumen yang berbentuk gambar,
misalnya foto, sketsa dan lain – lain. Hasil penelitian akan semakin credible
apabila di dukung oleh foto – foto atau karya tulis akademik yang telah pernah
dan sudah ada.
4.2. Pembahasan
Berdasarkan hasil analisa yang telah dilakukan dengan teknik observasi,
wawancara mendalam serta dokumentasi maka dapat di ketahui bahwa Hotel
Sensa telah melakukan strategi pemasaran yang mengarah pada peningkatan profit
perusahaan. Beberapa upaya pemasaran telah dilakukan guna menunjang
terlaksananya
strategi
pemasaran
yang
mendukung
pada
peningkatan
produktivitas perusahaan.
Namun demikian hingga saat ini Hotel Sensa belum memiliki rancangan
strategi pemasaran yang dapat menyesuaikan dengan visi, misi serta tujuan
perusahaan, hal ini sangat menjadi penting untuk keseimbangan antara strategi
pemasaran yang di terapkan dengan tujuan perusahaan yang telah di tetapkan.
95
Dengan adanya strtegi pemasaran yang seslaras dengan visi dan misi perusahaan
maka perusahaan akan mengetahui kondisi yang diinginkan perusahaan dengan
dimana posisi perusahaan saat ini berada.
Sehingga pada pembahasan selanjutnya akan dibuat rancangan strategi
diferensiasi pada Jasa Pemasaran Hotel Sensa Bandung. Pada rancangan ini dapat
terlihat tahapan – tahapan dalam menyusun rancangan strategi diferensiasi
perusahaan. Pada setiap tahapan terdapat input sebagai acuan pada setiap proses
yang akan dilakukan sebelum akhirnya menghasilkan output dalam bentuk
rancangan disetiap tahapnya. Untuk lebih jelasnya setiap tahapan, input, proses
dan output yang dihasilkan pada penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.1
berikut ini :
96
97
4.2.1. Mendefinisikan Visi dan Misi Perusahaan
Visi merupakan rangkaian kalimat yang menyatakan cita-cita atau impian
sebuah organisasi atau perusahaan yang ingin dicapai di masa depan. Atau dapat
dikatakan bahwa visi merupakan pernyataan want to be dari organisasi atau
perusahaan. Visi juga merupakan hal yang sangat krusial bagi perusahaan untuk
menjamin kelestarian dan kesuksesan jangka panjang.
Visi bagi organisasi atau perusahaan dapat digunakan sebagai: Penyatuan
tujuan, arah dan sasaran perusahaan, Dasar untuk pemanfaatan dan alokasi sumber
daya serta pengendaliannya, Pembentuk dan pembangun budaya perusahaan
(corporate culture).
Misi adalah orientasi penyebab dari keberadaan perusahaan, di dalam misi
produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan, pasar yang dilayani dan
teknologi yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam pasar
tersebut. Pernyataan misi harus mampu menentukan kebutuhan apa yang dipuasi
oleh perusahaan, siapa yang memiliki kebutuhan tersebut, dimana mereka berada
dan bagaimana pemuasan tersebut dilakukan.
Pernyataan misi merupakan sebuah kompas yang membantu untuk
menemukan arah dan menunjukkan jalan yang tepat dalam rimba bisnis saat ini.
Tujuan dari pernyataan misi adalah mengkomunikasikan kepada stakeholder, di
dalam maupun luar organisasi, tentang alasan pendirian perusahaan dan ke arah
mana perusahaan menuju. Oleh karena itu, rangkaian kalimat dalam misi
sebaiknya dinyatakan dalam satu bahasa dan komitmen yang dapat dimengerti dan
dirasakan relevansinya oleh semua pihak yang terkait.
98
Untuk menjamin bahwa misi yang telah dicanangkan merupakan sebuah
misi yang bagus, misi tersebut harus cukup luas untuk dapat diterapkan selama
beberapa tahun sejak saat ditetapkan, cukup spesifik untuk mengkomunikasikan
arah, fokus pada kompetensi atau kemampuan yang dimiliki perusahaan, bebas
dari jargon dan kata-kata yang tidak bermakna.
Setelah visi dirumuskan maka seluruh strategi perusahaan harus mengacu
pada visi tersebut dan tidak boleh dibalik, strategi terlebih dahulu disusun sebelum
visi perusahaan. Sebab hal ini di khawatirkan strategi tidak akan efektif karena
komitmen dan arah tujuan seluruh orang dalam perusahaan berbeda dan terkotakkotak dalam functional structure. Dalam mengkomunikasikan visi peran
leadership sangat menentukan.
Untuk lebih jelasnya berikut ini adalah Tabel 4.3 yang merupakan rancangan visi
dan misi perusahaan (Hotel Sensa Bandung) yang telah dirumuskan :
Tabel 4.3 Rancangan Visi dan Misi Pada Hotel Sensa Bandung
Visi Hotel Sensa
Misi Hotel Sensa
Visi hotel Sensa adalah menjadikan Hotel
Sensa
akan
dikelola
oleh
Hotel Sensa sebuah tempat untuk profesional muda yang dinamis guna
menginap, beristirahat, berbisnis dan memberikan
layanan
yang
bersifat
bersantai yang memiliki prestise tinggi personal dan bersahabat.
berlokasi di kawasan belanja dan Hotel
tujuan
wisata
terkenal
di
Sensa
berkomitmen
untuk
Kota menjadi ”pemimpin” diantara hotel
Bandung. Dengan motor penggerak berkategori bintang 4 di Kota Bandung.
usaha yang terdiri prosesional muda Hotel Sensa akan selalu memberikan
dan
dinamis
guna
memenuhi layanan inovatif dan berkualitas.
kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
Hotel Sensa akan selalu mendukung
kegiatan sosial di lingkungan setempat.
99
4.2.2. Audit Eksternal dan Internal
Analisa SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk
merumuskan strategi perusahaan. Analisa ini didasarkan pada logika yang dapat
memaksimalkan kekuatan (Strengths) dan peluang (Opportunities), namun secara
bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (Weaknesses) dan ancaman (Threats).
Perencanaan strategis (Strategic Planner) suatu perusahaan harus menganalisis
faktor-faktor strategis perusahaan (kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman)
pada kondisi yang ada saat ini. Hal ini disebut dengan Analisis Situasi atau
popular disebut Analisis SWOT. Dalam menganalisis data digunakan teknik
deskriptif kualitatif guna menjawab perumusan permasalahan mengenai apa saja
yang menjadi kekuatan dan kelemahan yang ada pada obyek penelitian dan apa
saja yang menjadi peluang dan ancaman dari luar yang harus dihadapinya. Metoda
analisa SWOT dapat dianggap sebagai metoda analisa yang paling dasar, yang
berguna utk melihat suatu topik atau permasalahan dari 4 sisi yang berbeda.
Analisis SWOT bersifat subyektif, dapat terjadi 2 orang menganalisa 1
perusahaan yang sama menghasilkan SWOT yang berbeda. Dengan demikian,
hasil analisa SWOT hanya boleh digunakan sebagai arahan dan bukan pemecahan
masalah.
Keterangan kombinasi strategi dari Matriks SWOT adalah sebagai berikut:
Strategi SO yaitu strategi dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut
dan memanfaatkan peluang sebesar-besarnya. Strategi ST yaitu strategi dengan
menggunakan kekuatan yang dimiliki untuk mengatasi ancaman. Strategi WO
yaitu strategi yang memanfaatkan peluang yang ada dengan cara meminimalkan
100
kelemahan yang ada dan Strategi WT yaitu strategi yang bersifat defensif dan
berusaha meminimalkan kelemahan yang ada serta menghindari ancaman.
Langkah penelitian ini akan menerangkan bagaimana analisis dilakukan,
mulai dari data mentah yang ada sampai pada hasil penelitian yang dicapai. Dalam
penelitian ini, langkah-langkah analisis data dilakukan sebagai berikut:
Melakukan pengklasifikasian data, faktor apa saja yang menjadi kekuatan
dan kelemahan sebagai faktor internal organisasi, peluang dan ancaman sebagai
faktor eksternal organisasi. Pengklasifikasian ini akan menghasilkan tabel
informasi SWOT.
Hotel Sensa mendasarkan rencana strategik pada analisis situasi internal
dan eksternal dengan metode tertentu. Bagi hotel Sensa hal mendasar dari rencana
strategik adalah memilih arah dan tindakan perusahaan yang masuk akal berkaitan
dengan kesempatan dan ancaman eksternal yang di hadapi perusahaan dan
kekuatan serta kelemahan internal yang di miliki. Dalam hal ini melibatkan
penggunaan diagram SWOT seperti dalam Tabel 4.4 sebagai berikut :
Tabel 4.4 Rancangan Analisis SWOT Hotel Sensa Bandung
Strength
(S)
1. Strategic location in the business,
shopping and entertainment
district
2. Newly open Hotel with new
concept (a hotel with unique
design, adjacent to the famous
shopping mall in Bandung with
boulevard concept).
3. Unique exterior hotel building
Opportunities
(O)
1. Easy access for business market and
leisure market
2. Potential to grab FIT business and
leisure market
3. Become an iconic building in Bandung
and will get a lot of media impression
101
Tabel 4.4 Rancangan Analisis SWOT Hotel Sensa Bandung
(Lanjutan)
Weakness
Threat
(W)
(T)
1. Limited number of Meeting Rooms 1. Challenge to accommodate large
and no Ballroom.
group of MICE market
2. Heavy traffic at Jl. Cihampelas
2. Time consumed to reach the hotel
especially during weekend period. 3. Many F&B outlet at Ciwalk
3. Limited F&B outlet in the hotel
4. Many new hotel opening in Bandung
4. No internet service in room &
5. Some hotel already gave internet for
public area
free as value added
4.2.3. Menterjemaahkan Visi dan Misi Ke dalam Tujuan Strategi Perusahaan
Setelah misi perusahaan di terjemaahkan ke dalam tujuan perusahaan
secara spesifik maka perlu di buat formulasi strategi perusahaan untuk mencapai
tujuan tersebut. Formulasi tujuan strategi perusahaan dibuat berdasarkan peta
pengetahuan yang terdapat di Hotel Sensa serta analisa swot yang telah dilakukan
sebelumnya. Tujuan utama dari sebuah perusahaan ialah pencapaian profit (laba)
dan hal ini dapat juga sebagai tolak ukur dalam sukses atau tidaknya sebuah
perusahaan dalam pencapaian tujuannya.
Selain itu efektifitas dan efisiensi dalam menjalankan operasional
perusahaan juga memegang peranan penting. Efesiensi yang dimaksud adalah
strategi pemasaran yang dilakukan dengan perhitungan dan pertimbangan yang
tepat sehingga tidak ada pemborosan biaya baik itu dalam operaional maupun
dalam biaya promosi maupun iklan dan efektifitas yang dimaksud ialah pemilihan
stategi pemasaran yang tepat dan sesuai dengan pasar yang dilayani oleh
perusahaan sehingga sasaran yang ditetapkan dapat tercapai.
Tujuan strategik perusahaan selain pada peningkatan laba, ternyata
berorientasi pada kualitas pelayanan dari perusahaan untuk menumbuhkan
102
loyalitas pada konsumen serta membentuk citra perusahaan yang baik di
masyarakat. Berikut ini adalah tujuan strategik perusahaan pada hotel Sensa
Bandung untuk menciptakan kondisi seimbang antara keberadaan perusahaan saat
ini dalam konteks pemasaran dengan keadaan yang diinginkan perusahaan dalam
konteks pemasaran.
Tabel 4.5 Rancangan Tujuan Strategik Perusahaan
No.
Tujuan Strategik Perusahaan
1.
Peningkatan nilai pengembalian investasi atau Return On Invesment (ROI)
2.
Peningkatan laba perusahaan jangka pendek dan jangka panjang secara
berkelanjutan dengan cara meningkatkan penerimaan.
3.
Memfokuskan perusahaan pada satu atau lebih segmen pasar yang sempit
daripada mengejar pasar yang luas.
4.
Mencapai kinerja terbaik dalam memberikan manfaat bagi pelanggan yang
dinilai penting oleh sebagian besar pasar.
5.
Meningkatkan pemikiran kreatif dalam menemukan mitra usaha yang akan
melengkapi kekuatan dan menutupi kelemahan perusahaan.
6.
Menciptakan pertumbuhan jangka panjang tentang produk dan jasa yang
dijual sebagaimana laba akan bertambah.
7.
Membangun citra (merek) yang kuat dalam paradigma masyarakat.
8.
Mengembangkan hubungan yang kuat dan berskala panjang terhadap
pelanggan untuk menjaga loyalitas pelanggan.
103
9.
Tabel 4.5 Rancangan Tujuan Strategik Perusahaan
(Lanjutan)
Menjadi mitra pemerintah dalam mengembangkan dunia pariwisata di
Jawa Barat pada umumnya dan di Kota Bandung pada khususnya.
10.
Sebagai sarana pengembangan industri perhotelan di Jawa Barat pada
umumnya dan di Kota Bandung pada khususnya.
4.2.4. Formulasi Strategi Diferensiasi Untuk Mencapai Tujuan Perusahaan
Setiap strategi memiliki kelebihan dan kekurangan, sehingga perusahaan
perlu mereview terlebih dahulu strategi mana yang bisa digunakan dan layak
untuk situasi yang dihadapinya saat ini. Strategi diferensiasi adalah sebuah strategi
yang paling kompleks implikasinya bagi perusahaan, karena ini akan menjadi
pengalaman baru, baik dari segi pasarnya, maupun dari segi produknya. Pada
dasarnya keputusan untuk melakukan diversifikasi akan mengandung resiko bisnis
yang tinggi.
Diferensiasi adalah strategi yang di gunakan perusahaan untuk berupaya
tampil berbeda dengan yang lain dalam industri sejenis pada aspek yang di nilai
oleh konsumen. Strategi diferensiasi di hotel Sensa Bandung meliputi :
a. Diferensiasi Produk
Produk fisik merupakan hal yang potensial untuk dijadikan pembeda.
Perusahaan dapat membedakan produknya berdasarkan keistimewaan, kualitas
kinerja, kualitas kesesuaian, daya tahan, keandalan, mudah diperbaiki, gaya
dan rancangan.
104
b. Diferensiasi Pelayanan
Perbedaan pelayanan yang utama adalah kemudahan pemesanan, pengiriman,
pemasangan, pemeliharaan dan perbaikan.
c. Diferensiasi Personel
Terdapat 6 karakteristik yang menunjukkan personil yang terlatih, yaitu
kemampuan personel, kesopanan, kredibilitas, dapat diandalkan, cepat tanggap
dan komunikasi.
d. Diferensiasi Saluran Distribusi
Dalam melakukan diferensiasi saluran, perusahaan dapat melakukan strategi
berdasarkan pada Distribusi Eksklusif, Distribusi
Selektif dan Distribusi
Intensif.
e. Diferensiasi Citra
Perusahaan dapat mengekspresikan citra dengan melalui lambang, media
tertulis dan audio visual serta suasana.
Esensi dari strategi diferensiasi adalah perusahaan dapat memberikan
perbedaan yang lebih unik dari pada pesaing, sehingga dengan perbedaan itu
konsumen memiliki nilai yang lebih tinggi.
Strategi diferensiasi bagi hotel Sensa adalah jembatan penghubung
perusahaan yang ada sekarang dan dimana perusahaan hotel Sensa akan berada di
masa yang akan datang. Strategi yang digunakan adalah bagaimana hotel Sensa
dapat bergerak dari bisnis saat ini pada dunia bisnis yang diinginkan (visi, misi
serta tujuan strategiknya). Berdasarkan identifikasi terhadap kelebihan dan
kekurangan perusahaan serta kesempatan dan hambatan yang dimiliki perusahaan
105
maka dapat dibuat rangkuman secara sederhana strategi diferensiasi perusahaan di
hotel Sensa :
Gambar 4.2 Rancangan Strategi Diferensiasi Hotel Sensa Bandung
1) Diferensiasi Produk
Pemilihan produk di antara banyaknya tawaran yang ada di pasar selalu
didasarkan pada adanya perbedaan, baik secara implisit maupun eksplisit.
Literatur psikologi merujuk kepada fakta bahwa perbedaan mencolok yang terkait
dengan suatu produk akan merangsang daya ingat karena perbedaan tersebut akan
diapresiasikan secara intelektual. Perusahaan jasa perlu melakukan diferensiasi
melalui inovasi yang bersifat pre-emptive dalam jangka panjang. Pre-emptive di
sini maksudnya adalah implementasi suatu strategi yang baru bagi suatu bisnis
tertentu.
Karena
merupakan
yang
pertama,
maka
dapat
menghasilkan
106
keterampilan atau aset yang dapat merintangi, mencegah, atau menghalangi para
pesaing untuk melakukan duplikasi atau membuat tandingannya (Macmillan
dalam Aaker, 1992) dalam Tjiptono (2006).
Perusahaan jasa dapat mendeferensiasikan dirinya melalui citra di mata
pelanggan, misalnya melalui simbol-simbol dan merek yang digunakan. Selain
itu, perusahaan dapat melakukan diferensiasi produk dalam penyampaian jasa
(service delivery) melalui tiga aspek yang juga dikenal sebagai 3P dalam
pemasaran jasa, yaitu: orang (people), lingkungan fisik (physical environment),
proses (process).
Keunggulan bersaing yang berkesinambungan adalah kemampuan suatu
perusahaan untuk menciptakan suatu produk yang pada saat pesaing berusaha
untuk menirunya akan selalu mengalami kegagalan secara signifikan. Pada saat
perusahaan menerapkan strategi tersebut dan perusahaan pesaing tidak secara
berkesinambungan menerapkannya serta perusahaan lain tidak mampu meniru
keunggulan strategi tersebut maka perusahaan tersebut dikatakan memiliki
keunggulan bersaing yang berkesinambungan (Hit, Ireland dan Hoskisson, 1996).
Di samping faktor keunikan produk, perusahaan yang memiliki
keunggulan bersaing juga menerapkan strategi marketing mix yang meliputi harga
yang mampu bersaing, tempat atau lokasi strategis, dan promosi yang memadai.
Simpulan yang dapat ditarik dari konsep keunggulan bersaing melalui diferensiasi
produk adalah bagaimana perusahaan dapat menciptakan produk unik yang
memberikan tingkat keuntungan di atas rata-rata yang mampu diraih oleh industri
melalui kombinasi manusia, lingkungan, dan proses.
107
Diferensiasi Produk
Jenis Kamar dan
Fasilitas Kamar
Pelayanan Kamar
Ruang Meeting
Pelayanan MICE
Gambar 4.3 Strategi Diferensiasi Produk Hotel Sensa Bandung
a) Jenis dan fasilitas kamar
Hotel Sensa memiliki total 128 kamar yang terdiri dari 5 jenis kamar,
yaitu:
Kamar Superior, total 80 kamar, luas tiap-tiap kamar sebesar 35 m2
termasuk balkon, terdiri dari 56 kamar single bed dan 24 kamar twin bed. Kamar
single bed berarti kamar dengan 1 buah tempat tidur berukuran besar (200 x 200
cm) dan kamar twin bed berarti kamar dengan 2 buah tempat tidur berukuran
sedang (135 x 200 cm)-termasuk terbesar diantara hotel-hotel pesaing. Khusus
untuk jenis Superior tersedia pilihan kamar dengan balkon atau tidak. Pintu
balkon tersebut secara otomatis akan mematikan fungsi pendingin ruangan di
kamar bila terbuka, itulah salah satu perwujudan hotel Sensa mengadopsi konsep
green.
Kamar Deluxe, total 16 kamar, dengan luas kamar sebesar 35 m2,
perbedaan jenis kamar ini dengan jenis Superior terletak pada bagian yang
108
digunakan sebagai balkon, bila jenis Superior fungsi balkon, digunakan untuk
menambah luas ruangan di dalam kamar.
Kamar Junior Executive, total 16 kamar, dengan luas 48 m2, yang berbeda
dari kamar jenis ini adalah arah pandang kamar yang memiliki sudut hingga 1800
yang mengarah pada Ciwalk. Dilengkapi dengan connecting door, pada beberapa
kamarnya.
Kamar Senior Executive, total 16 kamar, dengan luas 56 m2, yang berbeda
dari kamar jenis ini adalah arah pandang kamar yang memiliki sudut hingga 1800
mengarah pada lembah yang memungkinkan melihat pemandangan kota Bandung.
Pemandangan yang terlihat indah disaat malam hari yang merupakan andalan dari
hotel Sensa dan satu-satunya hotel dalam kota yang memiliki pemandangan
seperti ini. Dilengkapi dengan connecting door, pada beberapa kamarnya.
Kamar Sensa Suite, total 2 kamar, dengan luas 141 m2, jenis kamar ini
satu-satunya jenis kamar yang dilengkapi fasilitas bath tub di Hotel Sensa.
Bergaya duplex, dimana lantai dasar di gunakan sebagai ruang tamu dan lantai
atas sebagai ruang tidur. Memiliki arah pandang yang sama dengan jenis kamar
Senior Executive pada kedua ruangannya.
Tiap-tiap kamar di hotel Sensa dilengkapi oleh, LCD TV 37 inch, 55
channels, hair dyer, self control air conditioning system, in-room safety box dan
rain shower.
b) Pelayanan Kamar
Meliputi layanan wake-up call, in-house laundry and dry cleaning service,
24H room service, dan concierge service. Dalam beberapa waktu kedepan akan
109
hadir pula layanan internet di dalam kamar yang diberikan secara gratis bagi tamu
yang menginap di hotel Sensa.
c) Ruang Meeting
Hotel Sensa juga dilengkapi dengan 6 meeting room, dengan luas dan
kapasitas mulai dari 10m2 untuk 4 orang, hingga 133,5 m2, untuk 80 orang.
Sebagaimana dengan kamar, ruang meeting hotel Sensa juga memiliki arah
pandang ke lembah menghadap kota Bandung, dan berbeda dengan hotel pada
umumnya, di hotel Sensa sebagian dari dinding pembatas menggunakan kaca,
sehingga arah pandang yang lapang. Meeting yang dilakukan hingga malam hari
akan menjadi lebih berkesan.
d) Pelayanan MICE
MICE merupakan kependekan dari Meeting, Incentive, Conference dan
Exhibition. Selain dilengkapi dengan ruang meeting yang unik, hotel Sensa dalam
memberikan layanan MICE mengupayakan hal yang terbaik dengan cara
memberikan pilihan menu yang variatif dan penempatan satu orang staf di tiaptiap ruang meeting bilamana ada kegiatan MICE.
2) Diferensiasi Personil
Menurut Tjiptono (2006), cara lain untuk melakukan diferensiasi adalah
secara konsisten memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik daripada para
pesaing. Hal ini dapat dicapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas
jasa yang diharapkan para pelanggan. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua
variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan
(expexted service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan,
110
maka para pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang
bersangkutan. Bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived > expexted), maka
ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Strategi diferensiasi personil yang dilakukan oleh hotel Sensa Bandung
adalah dengan pelaksanakan Knowledge Management sebagai wujud keunggulan
kompetitif di tengah persaingan hotel hintang 4 lainnya. Pelaksanaan Knowledge
Management
diharapkan
mampu
menjadikan
penciptaan
pengetahuan
organisasional terdiri dari lima langkah utama yaitu: berbagi pengetahuan
terbatinkan, menciptakan konsep, membenarkan konsep, membangun prototype
dan melakukan penyebaran pengetahuan di berbagai fungsi dan tingkat organisasi.
Diferensiasi
Personel
Knowledge
Management
Akuisi
Kreatif
Dokumentasi
Transfer
Gambar 4.4 Rancangan Strategi Diferensiasi Personil
Hotel Sensa Bandung
Manajemen pengetahuan (knowledge management) adalah suatu rangkaian
kegiatan yang digunakan oleh organisasi untuk mengidentifikasi, menciptakan,
menjelaskan, dan mendistribusikan pengetahuan untuk digunakan kembali,
diketahui, dan dipelajari di dalam organisasi. Kegiatan ini biasanya terkait dengan
111
obyektif organisasi dan ditujukan untuk mencapai suatu hasil tertentu seperti
pengetahuan bersama, peningkatan kinerja, keunggulan kompetitif, atau tingkat
inovasi yang lebih tinggi.
Manajemen Pengetahuan yang diusahakan untuk mengikat secara eksplisit
informasi dan pengetahuan terstuktur yang ada di organisasi. Sehingga tujuan
utama dari manajemen pengetahuan adalah untuk meningkatkan komunikasi antar
individu, meningkatkan kualitas keputusan, sehingga akan mempercepat
perkembangan ke bidang baru, membuat hasil kerja lebih cepat, meningkatkan
kerjasama, dan secara keseluruhan memuaskan pengguna.
Organisasi membutuhkan bukan lagi sekedar basis data (Database) tetapi
Basis Pengetahuan (Knowledge Base) yang baik. Basis pengetahuan baru bisa
terbentuk bila organisasi tersebut mengetahui apa saja sumber daya yang mereka
miliki dan apa saja yang bisa dimanfaatkan serta bagaimana melakukannya. Setiap
organisasi melaksanakan manajemen pengetahuan dengan cara berbeda. Masingmasing memiliki aset pengetahuan dan tantangan yang unik di dalam organisasi
mereka sendiri. Semuanya memiliki proses dan dapat mengukur sukses dengan
cara berbeda. Karena itu, manajemen pengetahuan merupakan hal yang unik bagi
organisasi yang menerapkannya.
Made Wiryana dan Ernianti Hasibuan (2002 : 6) memberikan gambaran
akan penerapan manajemen pengetahuan yang memberikan pengaruh terhadap
proses bisnis organisasi:
a) Penghematan waktu dan biaya, dengan adanya sumber pengetahuan yang
terstruktur dengan baik, maka organisasi akan mudah untuk menggunakan
112
pengetahuan tersebut untuk konteks yang lainnya, sehingga organisasi
akan dapat menghemat waktu dan biaya.
b) Peningkatan aset pengetahuan, sumber pengetahuan akan memberikan
kemudahaan kepada setiap karyawan untuk memanfaatkannya, sehingga
proses
pemanfaatan pengetahuan
di
lingkungan
organisasi
akan
meningkat, yang akhirnya proses kreatifitas dan inovasi akan terdorong
lebih luas dan setiap karyawan dapat meningkatkan kompetensinya.
c) Kemampuan beradaptasi, organisasi akan dapat dengan mudah beradaptasi
dengan perubahan lingkungan bisnis yang terjadi dan peningkatan
produktfitas. Pengetahuan yang sudah ada dapat digunakan ulang untuk proses
atau produk yang
akan dikembangkan,
sehingga produktifitas akan
meningkat.
Mengembangkan sistem manajemen pengetahuan artinya mengimplikasikan
berbagai hasil observasi yang telah dilakukan dengan di perkuat landasan teoritis
yang sudah ditemukan.
Untuk
menganalisis
beberapa
inisiasi
Knowledge
Management,
memerlukan sebuah kerangka/model yang dapat membantu perusahaan untuk
membandingkan aktifitas-aktifitas yang dilibatkan dalam inisiasi tersebut.
113
Identifikasi Knowledge
Discovery of Existing Knowledge
Acquistion of Knowledge
Creation of New Knowledge
Storage Organization of
Knowledge
Sharing of Knowledge
Use and Application of Knowledge Management
Gambar 4.5 Konsep Knowledge Management
Model yang dikemukakan oleh Oluic-Vukovic (2001) menguraikan 5
langkah dalam rantai pemrosesan pengetahuan : pengumpulan, penyusunan,
penyaringan, penyampaian dan penyebaran. Model ini mencakup lebih lengkap
lagi cakupan aktifitas yang dilibatkan dalam aliran pengetahuan organisasi.
Hampir menyerupai proses siklus hidup informasi yang menyarankan sekali
lagi
aspek
yang
saling
berhubungan
dari
manajemen informasi dan
manajemen pengetahuan. Penemuan melibatkan penempatan pengetahuan internal
ke dalam organisasi. Organisasi besar yang tersebar secara geografis, non hirarki
menyadari bahwa proses pengumpulan pengetahuan berguna terutama ketika satu
114
bagian dari organisasi tidak mengetahui pengetahuan yang terdapat dalam bagian
lainnya. Sedangkan perolehan berkaitan dengan membawa pengetahuan ke sebuah
organisasi dari sumber eksternal. Penciptaan pengetahuan dapat dikerjakan dalam
berbagai cara. Pertama, pengetahuan internal dapat digabungkan dengan
pengetahuan internal lainnya. Kedua, informasi dianalisis untuk menciptakan
pengetahuan yang baru.
Setelah pengetahuan dikumpulkan, harus disimpan (stored) dan dibagikan
(shared). Berbagi (sharing) pengetahuan melibatkan pemindahan pengetahuan
dari satu atau lebih. Berbagi pengetahuan sering kali menjadi perhatian utama
dalam manajemen pengetahuan dan jarang dibicarakan dalam literatur. Tidak
hanya sebagian besar organisasi mengabaikan pemikiran
pengetahuan
harus didokumentasikan, melainkan mereka
bahwa
semua
harus siap untuk
mengimplementasikan metode-metode yang berbeda untuk membagikan jenis
pengetahuan yang berbeda.
Perdebatan bahwa fokus dari manajemen pengetahuan tidak hanya pada
pendistribusian (distribution) tidak juga pada penyebaran (dissemination)
pengetahuan, tetapi pada pembagiannya (share). Meskipun pengetahuan dapat
di peroleh pada tahapan individu, agar dapat berguna harus dibagikan dalam
suatu komunitas, yang seringkali digambarkan sebagai komunitas praktek.
Contohnya, jika terdapat hanya satu orang yang mengetahui aturan dan
prosedur organisasi, aturan dan prosedur seperti itu akan menjadi tidak
berguna dan tidak berarti. Berbagi pengetahuan
menjadi krusial ketika anggota
baru datang dan yang lain keluar.
115
Pada akhirnya, siklus manajemen pengetahuan tidak lengkap juga tidak
berhasil jika tidak ada usaha yang dibuat untuk memastikan penggunaan
pengetahuan yang telah disimpan dan dibagikan. Di sisi lain, kesuksesan
proyek
dicapai
sementara
ketika pemeliharaan
kesuksesan
program
dan
pencarian
informasi
Knowledge Management
pada
dijamin
akhirnya
bergantung pada berbagi pengetahuan.
Kegiatan manajemen pengetahuan dapat diklasifikasikan dalam beberapa
tipe yaitu:
Mengumpulkan
dan menggunakan ulang pengetahuan
terstruktur.
Pengetahuan sering tersimpan dalam beberapa bagian dari output yang dihasilkan
organisasi, seperti disain produk, proposal dan laporan kegiatan, prosedurprosedur yang sudah dimplementasikan dan terdokumentasikan dan kode-kode
software yang semuanya dapat dipergunakan ulang untuk mengurangi waktu dan
sumber yang diperlukan untuk membuatnya kembali.
Mengumpulkan dan berbagi pelajaran yang sudah dipelajari Dario
berbagai praktek. Tipe kegiatan ini mengumpulkan pengetahuan yang berasal
dari pengalaman yang harus diinterpretasikan dan diadopsi dalam konteks baru.
Mengidentifikasi sumber danjaringan
kepakaran. Kegiatan
ini
bermaksud untuk menjadikan kepakaran lebih mudah terlihat dan mudah diakses
bagi setiap karyawan. Dalam hal ini adalah untuk membuat fasilitas koneksi
antara orang yang mengetahui pengetahuan dan orang yang membutuhkan
pengetahuan.
116
Membuat struktur dan memetakan pengetahuan yang diperlukan untuk
meningkatkan performansi. Kegiatan ini memberikan pengaruh seperti pada
proses pengembangan produk baru atau disain ulang proses bisnis dengam
menjadikan lebih eksplisit atau terbuka dari pengetahuan yang diperlukan pada
tahap-tahap tertentu. Mengukur dan mengelola nilai ekonomis dari pengetahuan.
Banyak organisasi mempunyai aset intelektual yang terstuktur, seperti hak
paten, copyright, software licenses dan database pelanggan. Dengan mengetahui
semua aset-aset ini memungkinkan organisasi untuk membuat revenue dan biaya
untuk organisasi.
Menyusun dan menyebarkan pengetahuan dari sumber-sumber eksternal.
Perubahan lingkungan bisnis yang cepat dan tidak menentu telah meningkatkan
kepentingan dan kesungguhan pada business intelligence system. Dalam kegiatan
ini
organisasi berusaha mengumpulkan
semua
laporan
dari
luar
yang
berhubungan dengan bisnis.
Diterapkannya konsep manajemen pengetahuan di Hotel Sensa Bandung
selain berpengaruh pada motivasi karyawan dan kinerja karyawan juga berkaitan
erat dengan kepuasan konsumen. Dengan diterapkannya manajemen pengetahuan
di perusahaan Hotel Sensa Bandung perusahaan akan mengedepankan strategi
kompetitif yang menjadi keunggulan bagi perusahaan dalam menghadapi peta
persaingan di dalam dunia jurnalistik. Strategi – strategi tersebut merupakan
implementasi dari visi, misi dan tujuan perusahaan pada dasarnya selalu
menjadikan pendengar sebagai skala prioritas.
117
a. Manajemen Pengetahuan Untuk Pemegang Saham
Beberapa perusahaan menempatkan pemegang saham umumnya tidak
terlalu banyak terlibat dalam kegiatan perusahaan. Hal itu dapat terjadi pada
pemegang saham yang sama sekali tidak memegang jabatan structural di
organisasi perusahaan. Namun demikian bukan berarti konsep manajemen
pengetahun tidak dapat di terapkan. Pemegang saham di Hotel Sensa Bandung
dapat melaksanakan siklus pengetahuan berupa pencarian informasi tentang
perusahaan baik secara eksternal maupun internal. Secara internal dengan cara
mencari informasi sebanyak – banyaknya yang berekaitan dengan peningkatan
kemampuan pribadi dari berbagai sumber media cetak maupun elektronik,
menjadi individu pembelajar secara terus menerus yang dapat pula berorientasi
dari pengalaman – pengalaman yang di dapatkan secara pribadi. Sedangkan secara
eksternal dapat membaca situasi dan kondisi berbagai faktor pendukung baik
secara sederhana maupun secara global. Kemudian mendapatkan informasi
sebanyak banyaknya dari berbagai pesaing serta mempelajari hambatan dan
tantangan yang dimiliki perusahaan. Penguasan akan hal ini akan mendorong
pemegang saham dapat lebih fokus menyampaikan ide dan gagasan kepada
direktur perusahaan dalam keselarasan visi dan misi perusahaan dan strategi
perusahaan dengan konsep manajemen yang di jalankan oleh perusahaan. Artinya
secara langsung maupun tidak langsung proses creatoin yang bermula dari tacit
knowledge dapat dimplikasikan menjadi eksplicit knowledge.
118
b. Manajemen Pengetahuan Untuk Manager
1) Dorongan dan Penghargaan, Inovasi dan Penemuan
Seperti yang dikemukakan oleh Toffler dalam Drucker Petter (2008 : 8)
perusahaan akan mati jika mereka tidak dapat menciptakan produk-produk dan
pelayanan baru secara berlanjut. Untuk bertahan pada pasar global, organisasi
harus selalu menciptakan cara-cara baru dalam memproduksi produk-produk dan
pelayanan yang lebih baik. Penemuan dan inovasi akan terdesak bila tidak ada
lagi pasar yang aman. Organisasi belajar menekankan pentingnya pemberian
kritik
pada pembelajaran generatif dalam organisasi belajar, dan dorongan
untuk melakukan eksperimen dan refleksi.
Dalam hal ini direktur dapat
memberikan motivasi kepada karyawan dalam bentuk penghargaan/reward atas
prestasi kerja karyawan yang memuaskan.
2) Melatih staf dalam Menyimpan dan Mendapatkan Pengetahuan
Banyak dari staf atau karyawan merupakan orang yang tidak menguasai
komputer. Kita lebih banyak tidak mengerti karena komputer membutuhkan
pengetahuan tentang kode-kode untuk mengoperasikannya. Sejak karyawan tidak
sepenuhnya menyadari tentang memori dan sistem nilai dari organisasi, dan tidak
tahu data apa untuk menahan sistem pusat informasi. Akhirnya, para staf dan
karyawan tidak
akan menyadari
potensi
dari pengetahuan dari pribadinya,
tidak akan menyisihkan waktu menambah pengetahuan untuk organisasi atau
mencari pengetahuan yang dapat berguna dari luar atau dalam perusahaan melalui
komputer. Seseorang dalam manajemen pengetahuan dan organisasi belajar akan
menginformasikan pengetahuan yang dibutuhkan untuk perusahaan, melalui
119
sistem memori untuk menyimpan pengetahuannya. Mereka akan belajar
bagaimana berhubungan dengan pusat pengetahuan dan bagaimana cara untuk
mengakses data-data penting dari seluruh dunia.
3) Mendorong pencampuran tim dan perputaran pekerjaan untuk memaksimalkan
transfer pengetahuan dalam suatu ruang lingkup
Satu dari cara paling efektif untuk mentransfer pengetahuan dalam
organisasi adalah dengan mentransfer individu atau tim yang memiliki
pengetahuan
itu, baik itu pengetahuan secara teknik, interpersonal maupun
manajerial. Transfer pengetahuan melalui orang sangat baik kaena orang yang
membawa pengetahuan tersebut dapat menjamin bahwa pengetahuannya telah
dikirimkan. Manfaat lain dari pencampuran tim dan perputaran pekerjaan yaitu
memberi kesegaran secara pendekatan dan persepsi karena orang baru yang
dimasukkan ke dalam situasi tersebut. Orang baru tersebut dapat memberi
inspirasi untuk memecahkan suatu masalah.
4) Mengembangkan Pengetahuan Berdasarkan Nilai dan Kebutuhan Belajar
Organisasi
Tidak sedikit informasi dibuat berbentuk kode dan disimpan dengan cara
tertentu sehingga hanya dapat diakses oleh individu atau organisasi, melalui kode
tertentu. Untuk dapat menentukan data apa yangdapat digunakan, organisasi harus
memutuskan data mana yang berharga dan kemudian
dikodekan berdasarkan
kebutuhan pembelajran sesuai dengan operasi organisasional. Pengetahuan yang
disimpan harus lebih mudah diakses oleh orang yang berwenang. Pengetahuan
ini harus
terstruktur dan diorganisir dengan baik sehingga pengguna dapat
120
menemukan informasi yang dibutuhkan dengan cepat. Tentunya pengetahuan
yang disimpan harus dapat diperbarui sehingga pengetahuan tersebut selalu akurat
dan valid. Menyimpan pengetahuan bukan hanya dikategorikan berdasarkan
tipenya saja, melainkan berdasarkan kebutuhan belajar para staf/ karyawan, tujuan
organisasi untuk kelanjutan peningkatan, dan keahlian pengguna.
5) Menciptakan Mekanisme Mengumpulkan dan Menyimpan Pelajaran
Organisasi belajar memahami bahwa pembelajaran dapat dilalui melalui metode
yang berkenaan dengan hukuman dan metode yang positif. Misalnya dengan cara
direktur
dari
manajemen
pengetahuan
ditentukan
sebagai
orang
yang
mengkoordinir usaha-usaha perusahaan dalam menciptakan dan mengumpulkan
pengetahuan, mentransfer pengetahuan bukan hanya merupakan tanggung jawab
manajer dan karyawan namun juga merupakan bagian dari pekerjaan setiap
orang. Pengembangan pengetahuan termasuk dalam proses evaluasi personil
dapat di lakukan untuk menambah nilai motivasi terhadap kinerja.
c. Diferensiasi Saluran
Rancangan strategi diferensiasi saluran pada Hotel Sensa Bandung dapat
dilihat pada gambar 4.6 berikut ini :
121
Gambar 4.6 Rancangan Strategi Diferensiasi Saluran
Hotel Sensa Bandung
1) Wholeseller
Identik dengan agen besar, biasanya tidak langsung melayani pembeli (end
user), melainkan menjual melalui agen kecil dari dalam dan luar negeri. Biasanya
agen besar diberikan harga sangat special, dikarenakan kemampuannya dalam
mendistribusikan informasi dan jaringan pemasarannya yang sangat besar. Selain
itu juga, dikarenakan agen besar memiliki kemampuan financial yang cukup
besar, hingga berani membeli room allotment (membayar sejumlah kamar
dimuka) sehingga memiliki kepastian dalam tiap bookingan kamar.
2) Travel Agent
Identik dengan agen kecil, namun juga banyak yang berkembang menjadi
agen semi besar (memiliki banyak cabang). Melayani langsung pembeli (end
user). Biasanya agen kecil juga memiliki harga yang lebih murah daripada tamu
122
yang membeli langsung ke pihak hotel, namun dikarenakan besaran penjualannya
yang tidak sebesar agen besar, maka harga yang diberikan masih relatif mahal
dibandingkan agen besar. Namun demikian agen kecil biasanya memiliki klien
yang loyal dan terkandang dimintakan bantuan dari kliennya untuk menjadi
organiser untuk acara-acara besar yang menggunakan jasa hotel, misalnya
gathering. Pada kesempatan seperti itu agen kecil akan mendapatkan penawaran
harga yang lebih baik dari agen besar, namun penggunaannya bersifat insidentil.
3) Web/Booking Online
Dewasa ini penggunaan layanan web untuk menjual sebuah produk, baik
produk fisik dan jasa sangat membantu pihak produsen. Layanan ini sangat
membantu pihak produsen untuk memasarkan hingga ke seluruh pelosok dunia,
tanpa batasan negara dan bahasa. Situs internet seperti Asianroom.com,
hotelbookings.com adalah sedikit dari banyak situs internet yang membantu pihak
hotel dalam memasarkan produknya. Harga yang diberikan kepada pihak booking
online, juga lebih murah dari harga tamu beli langsung ke hotel atau sama, namun
mereka diberikan komisi atas setiap penjualan yang dilakukan. Keuntungan dari
menggunakan saluran ini adalah sifatnya yang online dan realtime terhubung
dengan staf hotel sehingga tamu mendapat kepastian secara cepat.
4) Blog
Definisi Blog adalah website pribadi dalam format kronologis terbalik
(yang terbaru berada diurutan paling atas) yang di update secara kontinyu oleh
pemiliknya. Blog dalam definisi teknik diartikan sebagai teknologi aplikasi
website yang memudahkan seseorang untuk menerbitkan materi yang berupa teks,
123
grafik, audio maupun video ke Internet secara mudah, cepat dan murah. Selain itu,
aplikasi ini juga disertai dengan feature-feature otomatis, seperti pengarsipan dan
fasilitas feedback berupa area untuk memberi komentar. Adanya Internet,
memungkinkan materi tersebut diakses oleh orang lain secara real-time dan tanpa
batasan dimanapun orang lain tersebut berada. Hal ini membuat blog lebih dari
sekadar teknologi baru. Blog merupakan paradigma baru dalam sejarah distribusi
informasi umat manusia. Belum pernah dalam sejarah umat manusia,seorang
individu dapat memiliki media yang sepenuhnya miliknya sendiri, ia adalah
seorang penulis, merangkap editor, merangkap reporter, merangkap pemilik.
Semua terkoordinir dengan begitu mudah dan murah, serta dapat menjangkau
pembaca, dari jumlah yang dapat dihitung jari hingga puluhan ribu.
5) Media Promosi
Iklan yang berarti pesan yang menawarkan suatu produk yang ditujukan
kepada masyarakat melalui suatu media. Iklan merupakan sarana komunikasi
terhadap produk yang disampaikan melalui berbagai media dengan biaya
pemrakarsa agar masyarakat tertarik untuk menyetujui dan mengikuti. Iklan
merupakan media informasi yang dibuat sedemikian rupa agar dapat menarik
minat khalayak, orisinal, serta memiliki karakteristik tertentu dan persuasif
sehingga para konsumen atau khalayak secara suka rela terdorong untuk
melakukan sesuatu tindakan sesuai dengan yang diinginkan.
Fungsi iklan dalam pemasaran adalah memperkuat dorongan kebutuhan
dan keinginan konsumen terhadap suatu produk untuk mencapai pemenuhan
kepuasannya. Agar iklan berhasil merangsang tindakan pembeli, menurut
124
Djayakusumah (1982:60) setidaknya harus memenuhi kriteria AIDCDA yaitu:
Attention : mengandung daya tarik, Interest : mengandung perhatian dan minat,
Desire : memunculkan keinginan untuk mencoba atau memiliki, Conviction :
menimbulkan keyakinan terhadap produk, Decision : menghasilkan kepuasan
terhadap produk, Action : mengarah tindakan untuk membeli
d. Diferensiasi Citra
Para pemasar yang tidak menciptakan hubungan antara penciptaan citra
dan penjualan produk sering kali tidak melakukan pekerjaan yang baik. Menurut
Sergio Zyman (2000), banyak perusahaan yang sukses dalam menjual produk
karena produk mereka memiliki citra jelas yang menentukan posisi mereka di titik
yang secara potensial menarik dalam pilihan konsumen yang begitu banyak.
Menurut Trout, (2000), kebanyakan perusahaan yang sukses adalah mereka yang
memiliki kata yang menempati tempat spesial dalam benak konsumen. Berbagai
konsep yang berkembang saat ini menyiratkan bahwa pentingnya citra sebagai
sarana atau alat untuk meraih keunggulan bersaing di pasar. Begitu perusahaan
telah secara jelas mendefinisikan citranya kepada pelanggan, maka langkah
berikutnya adalah mengkomunikasikan citra tersebut agar elemen ini menjadi
sumber keunggulan bersaing yang Anda miliki dalam jangka panjang (Robert
Grede, 2002 : 81). Melalui investasi pada proses pencitraan yang dilakukan secara
terus-menerus, perusahaan akan menikmati tingkat pengembalian pasar dalam
konsep pemasaran, yang lebih tinggi daripada yang dapat diraih oleh pesaing
dalam industri yang sama.
125
Rancangan Strategi Diferensiasi Citra pada Hotel Sensa Bandung dapat
dilihat Pada Gambar 4.7 Berikut ini :
Diferensiasi
Citra
Hotel Premium
Green Concept
Dynamic &
Futuristik
Gambar 4.7 Rancangan Strategi Diferensiasi Citra
Hotel Sensa Bandung
1) Hotel Premium
Dengan menetapkan kebijakan harga sedikit diatas dari hotel lain di
kelasnya, hotel Sensa sengaja bermaksud memberikan kesan bahwa hotel ini hotel
premium yang memberikan pelayanan lebih dari hotel lain dalam kelasnya dan
menjadikan tamu yang pernah menempatinya adalah orang-orang berkelas.
2) Green Concept
Hotel Sensa mengedepankan konsep hotel modern yang ramah
lingkungan, melalui cara menghilangkan penggunaan penyejuk ruangan dan
lampu di area publik dengan menggunakan banyak kaca untuk pencahayaan dan
tinggi ceiling serta banyak lubang angin yang memberi celah untuk angin lembah
memasuki ruangan-ruangan publik tersebut. Selain itu hotel Sensa juga
menempatkan alat khusus di dalam kamar Superiornya yang dimaksudkan sebagai
pemutus sambungan listrik pada alat pendingin ruangan, apabila pintu balkon di
buka.
126
3) Dynamic dan Futuristik
Hotel Sensa di disain dengan mengusung tema dinamis dan futuristik, hal
ini tergambar dari disain interior dan eksterior hotel Sensa yang meninggalkan
pola bangunan hotel pada umumnya. Sedangkan nuansa dinamis di kedepankan
melalui pengelolaan dan pelayanan hotel Sensa yang dilakukan oleh orang-orang
muda namun profesional. Kesan dinamis juga di usung lewat disain interior
meliputi furnitur dan kelengkapan lainnya yang sedikit sekali menggunakan sudut
lancip.
4.2.5. Implementasi Strategi
Implementasi strategi bagi Hotel Sensa adalah proses menterjemaahkan
strategi perusahaan yang telah di tetapkan ke dalam bentuk tindakan dan hasil
dengan melibatkan seluruh fungsi manajemen, perencanaan, pengorganisasian,
penyusunan staf serta pengontrolan. Karyawan hotel Sensa tidak menginginkan
implementasi strategi yang tidak dapat diraih oleh karena itu hotel Sensa
membentuk strategi yang prinsip dasarnya mudah di komunikasikan.
Implementasi strategi bagi Hotel Sensa mensyaratkan perusahaan untuk
mencapai tujuan tertentu, diantaranya : menetapkan tujuan tahunan, menetapkan
kebijakan, memotivasi karyawan, mengalokasikan sumberdaya sehingga strategi
yang telah diformulasikan dapat dijalankan, mengembangkan budaya yang
mendukung strategi, menciptakan struktur organisasi yang efektif, menyiapkan
anggaran,
mengembangkan
dan
memberdayakan
sistem
informasi,
menghubungkan kinerja karyawan dengan kinerja organisasi.
127
Implementasi strategi adalah sejumah total aktivitas dan pilihan yang
dibutuhkan untuk dapat menjalankan sebuah perencanaan trstegis. Implementasi
strategi merupakan proses berbagai strategi dan kebijakan berubah menjadi
tindakan melalui pengembangan program, anggaran dan prosedur. Walaupun
implementasi
biasanya
baru
dipertimbangkan
setelah
strategi
disusun,
implementasi merupakan kunci sukses manajemen strategi.
Pihak manajemen harus lebih dulu memusatkan perhatian mereka pada
pertanyaan-pertanyaan tersebut ketika menganalisis pihak-pihak yang pro dan
kontra terhadap alternatif trategi yang di tawarkan. Dalam setiap kesempatan
manajemen harus mempertimbangkan sebelum merencanakan implementasi. Jika
pihak manajemen tidak mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan
memuaskan maka sulit bagi strategi yang teleh di susun dengan sempurna untuk
dapat mencapai hasil yg diinginkan. Buruknya implementasi sebuah trategi yang
baik dapat dapat menyebabkan strategi tersebut gagal. Namun implementasi
strategi yang sempurana tidak hanya akan membuat trategi yang tepat berhasil,
tetapi juga dapat menyelamatkan strategi yang pada awalnya meragukan.
Sekarang ini telah terjadi peningkatan jumlah manajemen puncak yang beralih
perhatiannya pada masalah-masalah implementasi strategi. Mereka telah
menyadari bahwa kesuksesan sebuah stratregi tergantung pada struktur
organisasi,alokasi sumber daya, program kompensasi, system informasi, dan
budaya perusahaan, diantara sumber daya lainnya. Hal tersebut didukung pula
oleh hasil riset pada berbagai perusahaan pada 32 industri manufaktur yang
menunjukkan bahwa kinerja yang di dapat bukanlah semata-mata karena strategi
128
yang dimiliki, namun lebih pada kemampuan perusahaan mengimplementasikan
strategi dengan efektif.
Jumlah pihak yang terlibat dalam implementasi strategi mungkin akan
lebih banyak disbanding mereka yang merumuskannya. Di sebagian besar
perusahaan multi industri yang besar, pelaksana strategi adalah setiap orang dalam
organisasi. Para direktur fungsional ( keuangan, pemasaran, sumber daya manusia,
atau oprasi) atau para direktur bevisi atau unit bisnis strategis (SBU), akan bekerja
sama dengan para bawahan mereka untuk dapat mengimplementasikan seluruh
rencana yang telah di buat dalam sekala besar. Sedangkan para manajer pabrik,
manajer proyek, dan kepala-kepala unit akan mengimplementasikan rencana
tersebut dengan lebih khusus. Oleh karena itu setiap manajer operasional harus
mampu mengawasi pelaksanaan rencana strategi sampai pada tingkat pengawasan
lini pertama, dan untuk mendukung hal tersebut, setiap setiap karyawan dalam
berbagai cara harus dilibatkkan dalam berbagai proses implementasi strategi yang
ada, baik tingkat korporasi, unit bisnis, maupun fungsional.
Untuk dapat mendukung implementasi strategi yang telah disusun,para
manajer devisi dan wilayah fungsional harus bekerja sama dengan rekan manajer
lainnya dalam mengembangkan program, anggaran, dan prosedur yang diperlukan
untuk hal tersebut. Ini berarti mereka jga harus bekerja sama untuk mencapai
sinergi diantara berbagai devisi dan wilayah fungsional agar mampu mendapatkan
dan mempertahankan keunggulan kompetitif perusahaan.
129
Rencana
strategi bisnis yang telah dibuat tidak akan berhasil
diimplementasikan jika faktor-faktor pendukungnya tidak anda persiapkan dengan
baik. Setelah anda membangun kelima elemen rencana strategi tersebut, anda
harus pula membangun 6 faktor kunci pendukungnya guna menjamin keberhasilan
dalam penerapan strategi bisnis anda.
Keenam faktor pendukung kunci keberhasilan dalam penerapan strategi
tersebut, yaitu:
1. Rencana Tindakan
Agar bisnis anda dapat berhasil mengimplementasikan strategi yang telah
anda rencanakan, kembangkan rencana tindakan secara rinci. Maksudnya, adalah
buat daftar kronologis langkah-langkah tindakan (taktik) secara rinci dari strategi
anda. Misalnya, tentang pelimpahan tanggungjawab kepada seseorang yang
khusus untuk memenuhi tiap langkah tindakan dari strategi tersebut. Juga,
tentukan tanggal jatuh tempo dan estimasi sumberdaya yang dibutuhkan untuk
memenuhi tiap langkah tindakan strategi tersebut. Jadi terjemahkan pernyataan
strategi anda menjadi sejumlah penugasan kerja secara spesifik.
2. Struktur Organisasi
Selanjutnya, pendukung keberhasilan penerapan strategi anda adalah
stuktur organisasi dari bisnis anda. Buat struktur organisasi yang mengakomodasi
keperluan tugas dan tanggung jawab dari suatu jabatan yang memang harus ada
pada
kebutuhan bisnis anda. Misalnya, bisnis anda perlu melakukan
pengembangan produk baru. Jadi, anda harus menentukan seseorang yang
130
bertanggungjawab terhadap tugas tersebut dan dia harus menempati struktur
jabatan tersebut pada organisasi bisnis anda.
3. Sumber Daya Manusia
Organisasi bisnis yang ingin sukses pada implementasi strategi harus
mempertimbangkan faktor sumber daya manusia dalam pelaksanaan strateginya.
Di sini ada dua pertimbangan pokok, yaitu tentang kebutuhan komunikasi dalam
organisasi dan kebutuhan untuk memenuhi jumlah dan spesifikasi sumber daya
manusia yang dibutuhkan.
Pertama, manajemen harus mengkomunikasikan strategi dan taktik yang
akan dilaksanakan oleh seluruh komponen organisasi agar arah dan tujuan dari
strategi organisasi dapat dicapai secara efektif.
Kedua, kebutuhan sumber daya manusia yang diakibatkan oleh strategi
baru tersebut harus dipenuhi dengan beberapa pertimbangan, misalnya tetap
dengan karyawan yang sama dengan memberikan waktu untuk tumbuh dengan
pengalaman, atau mengadakan pelatihan, ataupun mengadakan karyawan baru.
4. Rencana Bisnis Tahunan
Untuk menjamin keberhasilan implementasi strategi anda masukkan
rencana implementasi tersebut ke dalam rencana angggaran dan pendapatan bisnis
tahunan anda.
5. Memonitor dan Mengendalikan
Setelah
itu,
lakukan monitoring
dan
pengendalian
implementasi
berdasarkan rencana sepanjang satu periode tersebut. Lakukan tindakan
penyesuaian bilamana diperlukan, seperti perubahan jadwal, perubahan langkah131
langkah tindakan (taktik), perubahan strategi atau (sebagai usaha terakhir)
perubahan sasaran.
6. Hubungan
Banyak organisasi yang sukses menetapkan lima faktor pendukung di atas.
Mereka
mengembangkan
rencana
tindakan,
mempertimbangkan
struktur
organisasi, memperhatikan kebutuhan-kebutuhan sumber daya manusia mereka,
mendanai strategi mereka melalui rencana bisnis tahunan mereka, dan
mengembangkan rencana untuk memonitor dan mengendalikan strategi dan taktik
mereka. Tetapi mereka masih gagal mengimplementasikan strategi dan taktik
tersebut. Alasan yang paling sering adalah faktor-faktor tersebut kurang
hubungan/pertalian. Pertalian sederhananya adalah ikatan bersama dari seluruh
aktivitas organisasi untuk meyakinkan bahwa semua sumber daya organisasi
sedang mengayuh dalam arah yang sama.
Tidak cukup untuk mengelola satu, dua atau sedikit faktor pendukung
strategi. Untuk berhasil menerapkan strategi anda, anda harus mengelola
semuanya.
Dan
pastikan
anda
menghubungkan
faktor-faktor
tersebut
bersama. Strategi memerlukan “hubungan” baik secara vertikal maupun
horizontal. Hubungan vertikal menetapkan koordinasi dan dukungan antar
rencana-rencana perusahaan, divisi dan bagian-bagian. Sedangkan, hubungan
horizontal – lintas departemen, lintas kantor-kantor wilayah, lintas pabrik atau
divisi produksi – memerlukan koordinasi dan kerja sama untuk memperoleh
kesatuan secara organisasi dan semua bekerja secara harmonis.
132
4.2.6. Evaluasi
Strategi tidak selalu berhasil, hal tersebut sangat di sadari oleh Hotel Sensa
sehingga strategi yang di terapkan terus mengalami proses evaluasi dengan
menekankan kepada keseluruhan sumber daya yang telah berkontribusi pada
perusahaan. Evaluasi strategi adalah tahap final dalam manajemen strategi. Ada
tiga aktivitas dasar evaluasi strategi yaitu: meninjau ulang faktor internal dan
eksternal saat ini, mengukur kinerja dan mengambil tindakan korektif. Evaluasi
dapat mengawasi tingkan kesesuaian perusahaan dengan tujuan strategik
Kemudian dapat melihat secara stimultan kondisi perusahaan sehingga tercipta
kesepakatan perlu dan tidaknya revisi strategi diakukan Hotel Sensa.
133
Download