analisis faktor psikologis konsumen dan pengaruhnya
advertisement
70 JURNAL ADMINISTRASI INDONESIA, Volume 1 No 1 April 2011 ANALISIS FAKTOR PSIKOLOGIS KONSUMEN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN Oleh: Wasis A. Latief In addition, manufacturer and marketer of handphone Qwerty must maintenance the performance and quality products for self-assessment in the consumer, that by buying a handphone Qwerty in accordance with quality and has a function for the good. In addition, manufacturers must maintain performance handphone Qwerty and the quality of its products to arise in consumer confidence that has made a proper assessment to buy handphone Qwerty. In addition, handphone manufacturers Qwerty always maintain and continuously improve product quality and variety of other supporting factors, such as by providing authorized service center, after-sales service, parts availability, and not to leave the campaign by promoting the benefits of handphone Qwerty compared with other mobile phone, given the increasingly diverse and many competitors in the telecommunications industry. Keywords : consumer self-assessment, consumer psychology, quality products, telecommunications industry 1. Pengertian Perilaku Konsumen Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar sukses dalam menghadapi persaingan adalah berusaha mempertahankan dan meningkatkan konsumen. Artinya bahwa suatu perusahaan harus mampu untuk menganalisis serta memahami pola perilaku konsumennya supaya dapat memenuhi secara efektif dan efisien dibandingkan para pesaingnya. Perusahaan harus menguasai siapa pasar sasarannya, sekaligus bagaimana pola perilaku konsumennya. Definisi perilaku konsumen menurut Engel et al. (1994:3), adalah “Tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan ANALISIS FAKTOR PSIKOLOGIS KONSUMEN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN, Wasis A. Latief 71 menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini”. Kotler (2004:182), “Konsumen mempelajari bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, memakai serta memanfaatkan barang, jasa gagasan atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat mereka”. Swastha (2000:10), mendefinisikan perilaku konsumen adalah “Kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatankegiatan tersebut”. Definisi perilaku konsumen diatas, dapat disimpulkan ada tiga elemen penting yaitu proses pengambilan keputusan, perilaku konsumen yang menyoroti perilaku baik dari individu ataupun organisasi dan kegiatan fisik yang semuanya melibatkan individu atau organisasi dalam menilai, mendapatkan, dan mempergunk an barang dan jasa. Konsumen membeli barang dan jasa adalah untuk mendapatkan manfaat dari barang dan jasa tersebut. Disimpulkan bahwa perilaku konsumen tidak hanya mempelajari apa yang dibeli atau dikonsumsi konsumen, tetapi juga bagaimana kebiasaan konsumen, dan dalam kondisi macam apa barang-barang dan jasa dibeli. 2. Model Perilaku Konsumen Mempelajari atau menganalisa perilaku konsumen adalah sesuatu yang sangat kompleks, terutama karena banyaknya variabel yang mempengaruhinya untuk saling berinteraksi. Mangkunegara (2002:21), model perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai “Suatu skema atau kerangka kerja yang 72 JURNAL ADMINISTRASI INDONESIA, Volume 1 No 1 April 2011 disederhanakan untuk menggambarkan aktivitas-aktivitas konsumen, dan dapat diartikan pula sebagai kerangka kerja sesuatu yang mewakili apa yang diyakinkan konsumen dalam mengambil keputusan pembelian”. Tujuan utama dari suatu model yaitu sangat bermanfaat bagi pengembangan teori dalam penelitian perilaku konsumen dan untuk mempermudah dalam mempelajari apa yang telah diketahui mengenai perilaku konsumen. Usaha untuk memahami perilaku konsumen, ada beberapa model yang dapat digunakan sebagai acuan. a. Model Perilaku Konsumen Kotler Kotler (2004:183), model perilaku pembeli merupakan titik tolak konsumen melakukan pembelian, seperti ditunjukkan pada Gambar 2.1. Kotak Hitam Pembeli Rangsangan Pemasaran Rangsangan Lain - - Produk Harga Tempat Promosi Ekonomi Teknologi Politik Budaya Karakter Pembeli - Proses Keputusan Pembelian Budaya Sosial Pribadi Psikologi - Pengenalan masalah Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Purna beli Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen Kotler Sumber: Kotler (2004:183) Keputusan Pembelian - Pilihan produk Pilihan merek Pilihan pemasok Pilihan saat pembelian - Jumlah pembelian ANALISIS FAKTOR PSIKOLOGIS KONSUMEN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN, Wasis A. Latief 73 Menjelaskan rangsangan pemasaran dan rangsangan lainnya yang masuk kotak hitam pembeli menghasilkan tanggapan tertentu, mengandung tiga komponen : 1). Rangsangan pemasaran yang meliputi produk, harga, tempat, dan promosi serta rangsangan lainnya yang terdiri dari kekuatan utama dan kejadiankejadian dalam lingkungan pembeli, seperti ekonomi, teknologi, politik, dan budaya. 2). Kotak hitam pembeli yang meliputi semua rangsangan diatas melewati kotak hitam pembeli, tugas utama pemasar adalah memahami apa yang terjadi dalam kotak hitam pembeli. Kotak hitam pembeli mengandung dua komponen yaitu: a). Karakteristik atau ciri pembeli yang meliputi pengaruh utama bagaimana seseorang pembeli beraksi terhadap rangsangan. b). Proses keputusan pembeli yang mempengaruhi hasil keputusan konsumen. 3). Keputusan pembelian yang terdiri dari: a). Pilihan produk b). Pilihan merek c). Pilihan penjualan d). Penentuan waktu pembelian e). Jumlah pembelian b. Model Perilaku Konsumen Engel, Blackwell dan Miniard Komponen proses pengambilan keputusan ada lima tahap, yaitu pengenalan masalah (problem recognition), penelusuran informasi (information 74 JURNAL ADMINISTRASI INDONESIA, Volume 1 No 1 April 2011 search), evaluasi alternatif (alternative evaluation), pilihan (choice), dan hasil (outcomes) (Mangkunegara, 2002:31). Pengenalan masalah terjadi apabila konsumen menyadari perbedaan diantara situasi yang ada dengan situasi yang diharapkan. Hal ini dapat terjadi dalam aktivitas internal dari motif. Tahap berikutnya adalah penelusuran informasi, aktivitas pada tahap ini meliputi kecepatan dan keluasan dalam menimbulkan kembali informasi tersebut dalam bentuk keyakinan dan sikap yang mempengaruhi konsumen terhadap merek yang kuat menjadi pilihan dan terjadi kegiatan pembelian secara rutin. Jika penelitian internal tidak menghasilkan informasi yang memadai tentang produk, maka konsumen dapat melakukan penelitian eksternal, dalam hal ini merupakan pemecahan masalah yang lebih ekstensif. Hasilnya dalam exposure atau pencapaian kedekatan terhadap suatu stimulus sedemikian rupa sehingga muncul peluang diaktifkannya satu atau lebih dari lima indera manusia, untuk variasi input informasi disebut stimulus, keleluasaan informasi eksternal juga dapat dipengaruhi oleh persepsi konsumen. Aktivitas pemrosesan informasi (information processing) yang meliputi exposure pada suatu stimulus, setelah exposure stimulus menjadi perhatian (attention) kemudian tahap pemahaman (comprehension) terhadap stimulus yang menjadi perhatian konsumen dihubungkan dengan memorinya. Tahap evaluasi alternatif meliputi membandingkan informasi tentang merek melalui proses penelusuran kriteria evaluasi. Hal ini mempertimbangkan suatu produk sudah ada dalam memori konsumen. Tahap pemrosesan informasi yang pertama berhubungan dengan penerimaan (yielding/acceptance), hasilnya ANALISIS FAKTOR PSIKOLOGIS KONSUMEN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN, Wasis A. Latief 75 menjadi informasi yang disimpan dalam memori. Mengubah keyakinan konsumen dapat dengan memodifikasi sikapnya kearah tindakan keputusan terhadap suatu merek, dengan sikap yang meyakinkan konsumen akan menimbulkan niat membeli (purchase intention). Pada bagan ditunjukkan kebiasaan memilih (choice) dari kekuatan niat membeli. Pilihan konsumen akan menentukan hasil (outcome), apakah konsumen menjadi puas atau tidak puas sebagai pengalaman langsung dalam menggunakan merek. Beberapa pengaruh eksternal lainnya adalah nilai dan norma budaya yang berlaku, begitu pula gaya hidup dapat mempengaruhi kriteria evaluasi dalam mempertimbangkan suatu produk. Faktor lainnya adalah kelompok anutan atau teladan (reference group) dan keluarga. Adapun bagan dari model perilaku konsumen menurut Engel et al. dapat dilihat pada Gambar 2.2. 76 JURNAL ADMINISTRASI INDONESIA, Volume 1 No 1 April 2011 Masukan Pemrosesan Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pemaparan Perhatian Stimulus Didominasi Pemasar lainlain Variabel yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pencarian Informasi Pengaruh Lingkungan Pencarian - Pemahaman I N G A T A N Penerimaan Retensi Budaya Kelas sosial Pengaruh Pribadi - Keluarga - Situasi Kepercayaan Evaluasi Alternatif Sikap Perbedaan Individu - Nilai Pencarian Eksternal Pembelian - Hasil Ketidakpuasan - Sumber daya konsumen Motivasi dan keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian Gaya hidup Demografi Kepuasan Gambar 2.2 Bagan Model Perilaku Konsumen Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard Sumber: Engel, et al. (1995:141) 3. Faktor Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Proses keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor. Kotler (2004:183), pembelian konsumen dapat dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial, pribadi, dan psikologis, sebagaimana ditunjukkan Gambar 2.3. ANALISIS FAKTOR PSIKOLOGIS KONSUMEN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN, Wasis A. Latief 77 Kebudayaan Budaya Sosial Kelompok Pribadi Acuan Sub-budaya Keluarga Psikologis Usia dan Tahap Siklus Hidup Pekerjaan Kondisi ekonomi Gaya hidup Kepribadian Konsep diri Motivasi Persepsi Pengetahuan Keyakinan dan Sikap Pembeli Peran dan Kelas Sosial Status Gambar 2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian Konsumen Menurut Kotler Sumber : Kotler (2004:183) Penjelasan dari masing-masing faktor tersebut adalah sebagai berikut: a. Faktor Budaya Faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam terhadap perilaku konsumen. Faktor budaya terdiri dari beberapa variabel yaitu: 1). Budaya, adalah kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan tingkah laku yang dipelajari oleh seseorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya. 78 JURNAL ADMINISTRASI INDONESIA, Volume 1 No 1 April 2011 2). Sub-budaya, adalah kelompok yang mempunyai sistem nilai yang sama berdasarkan pada pengalaman hidup dan situasi. Sub-budaya ini terdiri dari nasionalitas, agama, ras, dan wilayah geografi. 3). Kelas sosial, merupakan divisi atau kelompok yang relatif homogen dan tetap dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarkis dan anggotanya memiliki nilai, minat, dan perilaku yang mirip. b. Faktor Sosial Perilaku konsumen juga akan dipengaruhi oleh faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial konsumen. 1). Kelompok acuan yaitu kelompok yang berpengaruh langsung terhadap seseorang menjadi anggota dan saling berinteraksi. a). Kelompok primer, dimana anggotanya berinteraksi secara tidak formal seperti keluarga, teman, dan sebagainya. b). Kelompok sekunder, yaitu seseorang yang berinteraksi secara formal tetapi tidak regular, seperti organisasi. 2). Keluarga, adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat. a). Keluarga orientasi, adalah keluarga yang terdiri dari orang tua yang memberikan arah dalam hal tuntunan agama, politik, ekonomi, dan harga diri. b). Keluarga prokreasi, yaitu keluarga yang terdiri atas suami-istri dan anak sehingga pengaruh pembelian itu akan sangat terasa. ANALISIS FAKTOR PSIKOLOGIS KONSUMEN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN, Wasis A. Latief 79 3). Peran dan Status, adalah posisi seseorang atau individu dalam sebuah kelompok, peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang menurut orang-orang yang ada disekitarnya. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan masyarakat. c. Faktor Pribadi Keputusan seseorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan tahap daur hidup pembeli, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri yang bersangkutan. 1). Usia dan tahap siklus hidup, adalah tahap-tahap yang mungkin dilalui oleh keluarga sesuai dengan kedewasaanya. Orang akan mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang kehidupan mereka. 2). Pekerjaan, pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya, dengan demikian pemasar dapat mengidentifikasikan kelompok-kelompok yang berhubungan dengan jabatan yang mempunyai minat terhadap produk mereka. 3). Keadaan ekonomi, pemasar yang produknya peka terhadap pendapatan dapat dengan seksama memperhatikan kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat bunga. Jadi, jika indikatorindikator ekonomi tersebut menunjukkan adanya resesi, pemasar dapat mencari jalan untuk menetapkan posisi produknya. 4). Gaya hidup, adalah pola hidup seseorang yang tercermin dalam kegiatan, minat, dan pendapatnya. 80 JURNAL ADMINISTRASI INDONESIA, Volume 1 No 1 April 2011 5). Kepribadian dan konsep diri, kepribadian mengacu pada karakteristik psikologis yang unik yang menimbulkan tanggapan relatif konstan terhadap lingkungannya sendiri. Untuk memahami perilaku konsumen, pemasar dapat melihat pada hubungan antara konsep diri dan harta milik konsumen. Konsep diri telah berbaur dalam tanggapan konsumen terhadap citra merek. d. Faktor Psikologis Pilihan membeli seseorang juga dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama yaitu: motivasi, persepsi, pembelajaran, keyakinan dan sikap (Kotler, 2004:196). Empat faktor psikologis tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1). Motivasi, adalah kebutuhan yang cukup mendorong atau menekan untuk mengarahkan seseorang mencari cara untuk memuaskan kebutuhan. 2). Persepsi, adalah proses yang dilalui seseorang dalam memilih, mengorganisasikan dan menginteprestasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti mengenai dunia. 3). Pembelajaran, adalah perubahan dalam tingkah laku individual yang muncul dari pengalaman. 4). Keyakinan dan Sikap. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu, sedangkan sikap adalah evaluasi perasaan dan kecenderungan dari seseorang terhadap obyek atau ide yang relatif konstan. 4. Faktor-Faktor Psikologis yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Pada suatu saat tertentu seseorang mempunyai banyak kebutuhan, kebutuhan yang bersifat psikologis yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu seperti kebutuhan akan diakui, harga diri atau kebutuhan untuk diterima oleh lingkungannya. Kotler (2004:196), pilihan pembelian seseorang ANALISIS FAKTOR PSIKOLOGIS KONSUMEN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN, Wasis A. Latief 81 juga dipengaruhi oleh faktor psikologis utama, yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap. a. Motivasi Setiap orang mempunyai beberapa kebutuhan yang ingin dipenuhi. Suatu kebutuhan menjadi dorongan atau motif apabila kebutuhan itu muncul hingga mencapai taraf intensitas tertentu. Motif itulah perilaku konsumen dimulai, konsumen akan selalu berusaha untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhannya. Jadi motivasi merupakan suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Dorongan itu disebut motivasi, karena adanya motivasi inilah timbul suatu tindakan. Kotler (2004:196), mendefiniskan Motivasi adalah, “Suatu kebutuhan akan berubah menjadi motif apabila kebutuhan itu telah mencapai tingkat tertentu. Motif (atau dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup untuk mendorong seseorang agar bertindak”. Swastha dan Handoko (2000:76), Motivasi, ”Merupakan kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan”. Definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa motivasi muncul dari suatu dorongan yang sifatnya dari dalam diri seseorang (internal) yang kemudian menimbulkan suatu tindakan yang mengarahkan kepada suatu pemenuhan kebutuhan ataupun pencapaian, ujuan. Para ahli psikologi mengembangkan teori tentang motivasi, salah satunya adalah teori motivasi Maslow dengan konsep hierarki kebutuhan (hierarcy of needs) menjelaskan tentang motivasi yang melandasi perilaku konsumen berdasarkan tingkatan kebutuhan manusia. Tingkatan kebutuhan manusia menurut Maslow ditunjukkan pada Gambar 2.4. 82 JURNAL ADMINISTRASI INDONESIA, Volume 1 No 1 April 2011 Kebutuhan Aktualisasi Diri (Pengembangan Diri dan Realisasi ) Kebutuhan Penghargaan (Penghargaan Diri, Pengakuan Status) Kebutuhan Sosial (Rasa Memiliki, Kasih Sayang) Kebutuhan Keamanan (Keamanan, Perlindungan) Kebutuhan Fisiologis (Rasa Lapar, Haus) Gambar 2.4 Hierarki Kebutuhan Menurut Maslow Sumber : Kotler (2004:197) Maslow menjelaskan mengapa seseorang didorong oleh kebutuhan tertentu pada waktu tertentu. Menurutnya kebutuhan manusia tersusun secara berjenjang, mulai dari yang paling banyak menggerakkan sampai yang paling sedikit memberikan dorongan. Pertama-tama orang akan memuaskan kebutuhan yang paling mendasar terlebih dahulu baru kemudian memenuhi kebutuhan berikutnya berdasarkan urutan kepentingannya. b. Persepsi Persepsi beberapa orang berbeda pada saat yang sama, demikian pula persepsi seorang individu yang sama terhadap sebuah benda dapat berbeda pada waktu yang berbeda. Kotler (2004:198), Persepsi adalah “Proses yang digunakan seorang individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti”. Ferrinadewi (2008:42), mengatakan bahwa Persepsi adalah “Suatu proses ANALISIS FAKTOR PSIKOLOGIS KONSUMEN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN, Wasis A. Latief 83 dengan mana berbagai stimuli dipilih, diorganisir, dan diinterprestasi menjadi informasi yang bermakna. Stimuli adalah input dari obyek tertentu yang dilihat oleh konsumen melalui satu atau beberapa panca inderanya” Definisi di atas memiliki dua basis, yaitu persepsi memiliki basis fisiologi karena persepsi menggunakan panca indera manusia sekaligus memiliki basis budaya, ekonomi, sosial, dan psikologi karena proses ini melibatkan organisir dan interprestasi stimuli. Basis fisiologi mengarahkan sensasi yang merupakan respon langsung dan seketika panca indera manusia. Eksternal Stimuli Pandangan Suara Aroma Rasa Tekstur Panca Indera Mata Telinga Hidung Mulut Kulit Paparan Perhatian Interpretasi Gambar 2.5 Proses Perseptual Sumber :Solomon dalam Ferrinadewi (2008:43) Gambar 2.5, menjelaskan stimuli eksternal dapat diterima oleh konsumen melalui beberapa saluran. Konsumen dapat melihat iklan, mendengarkan lagu iklan, mencium aroma produk, merasakan sedapnya es krim, atau merasakan lembutnya kain sutera. Stimuli eksternal yang merupakan bahan mentah diterima oleh panca indera yang berfungsi sebagai sensory receptors atau sensor penyerap. Melalui sensor penyerap, bahan mentah tersebut akan memicu terjadinya proses internal. Konsumen akan teringat oleh kenangan masa lalu sesudah melihat atau mendengar sebuah iklan, yang mendorong untuk membeli produk yang diiklankan 84 JURNAL ADMINISTRASI INDONESIA, Volume 1 No 1 April 2011 tersebut. Proses persepsi terjadi secara cepat, otomatis dan tidak disadari oleh konsumen. c. Pembelajaran Berdasarkan pendapat Loudon dan Bitta dalam Amirullah (2002:37), membagi perilaku manusia dalam tiga jenis, yaitu: 1). Perilaku Fisik (Physical Behavior) Manusia mempelajari pola perilaku fisik yang bermanfaat dalam merespon berbagai situasi yang dihadapi dalam kehidupan seharihari. Contoh : hampir semua orang yang sehat akan berjalan dan berbicara untuk merespon tuntutan kesehariannya. 2). Pembelajaran Melalui Simbol dan Pemecahan Masalah (Symbolic Learning and Problem Solving) Manusia mempelajari arti-arti simbolis yang memungkinkan komunikasi lebih efisien melalui pengembangan bahasa. Dengan simbol memungkinkan pemasar lebih berkomunikasi dengan konsumen melalui sarana yang tersedia. Contoh : konsumen umumnya mengetahui apabila huruf H adalah simbol dari produk otomotif Honda. 3). Pembelajaran Secara Efektif (Effective Learning) Manusia belajar melalui elemen-elemen tertentu dari lingkungan dan hal-hal yang tidak disukai lainnya. Konsumen mempelajari keinginan-keinginan, tujuan-tujuan, dan motif-motifnya sampai produk yang memuaskan tersebut. Pembelajaran merupakan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku menusia adalah belajar. Kotler (2004:198), mengatakan bahwa proses belajar seseorang merupakan hasil yang saling mempengaruhi dari empat unsur dasar, yaitu : 1). Dorongan, adalah rangsangan internal yang kuat yang mendorong tindakan. 2). Petunjuk, adalah rangsangan minor yang menentukan kapan, dimana, dan bagaimana tanggapan seseorang. 3). Tanggapan, adalah merupakan reaksi perilaku seseorang terhadap dorongan dan petunjuk yang diperoleh. 4). Penguatan, adalah kondisi yang terjadi apabila perilaku individu terbukti dapat memperoleh kepuasan. Ini berarti, perilaku individu ANALISIS FAKTOR PSIKOLOGIS KONSUMEN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN, Wasis A. Latief 85 yang sama akan terulang apabila penguatan tersebut positif dan sebaliknya tidak terulang jika negatif. Kesimpulan dari definisi di atas, bahwa pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja, dorongan, rangsangan, petunjuk, tanggapan, dan penguatan. Dorongan adalah rangsangan internal yang kuat yang mendorong tindakan. Dorongan akan menjadi motif jika diarahkan menuju rangsangan (stimulus) pengurang dorongan tertentu, petunjuk adalah rangsangan yang menentukan kapan, dimana, dan bagaimana tanggapan seseorang jika pengalamannya menyenangkan, tanggapan akan diperkuat secara positif, misalnya membeli produk lain yang sama mereknya. d. Keyakinan dan Sikap Keyakinan dan sikap konsumen merupakan komponen psikologis konsumen baik itu dalam proses pengambilan keputusan pembelian maupun perilaku dalam hal keputusan untuk tidak lagi menggunakan produk. Secara sadar maupun tidak, tindakan konsumen dipengaruhi oleh keyakinan dan sikap. Ketika konsumen memiliki sikap negatif pada merek tertentu maka secara sadar maupun tidak sadar, konsumen akan cenderung menghindari merek tersebut bahkan merek tersebut bisa jadi tidak menjadi salah satu alternatif yang dipertimbangkan. Bahkan beberapa ahli masih berpendapat bahwa bagaimana sikap terbentuk dan sejauh mana pengaruhnya masih merupakan misteri karena keseluruhan proses ini terjadi dalam benak konsumen. Kotler (2004:199), mengatakan Keyakinan (belief) adalah “Gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu hal”. Lamb et al. (2001:243), Keyakinan adalah ”Pikiran deskriptif yang dianut seseorang mengenai suatu hal”. 86 JURNAL ADMINISTRASI INDONESIA, Volume 1 No 1 April 2011 Definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa keyakinan adalah suatu pikiran yang sudah melekat dibenak konsumen terhadap suatu produk ataupun suatu merek dapat berupa pengetahuan, pendapat, ataupun sekadar percaya dan yakin. Kotler (2004:200), Sikap (attitude) adalah “Evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan”. Allport dalam Setiadi (2008:214) mendefinisikan sikap adalah ”Suatu mental dan syaraf sehubungan dengan kesiapan untuk menanggapi, diorganisasi melalui pengalaman dan memiliki pengaruh yang mengarahkan dan atau dinamis terhadap perilaku”. Definisi tersebut mengandung makna bahwa sikap adalah mempelajari kecenderungan memberikan tanggapan terhadap suatu objek baik disenangi ataupun tidak disenangi secara konsisten. Sikap memainkan peranan dalam membentuk perilaku. Sikap menunjuk pada pengetahuan dan perasaan positif atau negatif terhadap obyek atau kegiatan tertentu. Seorang individu mempelajari sikap melalui pengalaman dan berinteraksi dengan orang lain. Sikap dapat dipelajari dan diubah, namun perubahan ini sulit untuk dilakukan. Sikap mengarahkan orang-orang berperilaku secara konsisten terhadap obyek yang serupa. Sikap seseorang membentuk suatu pola yang konsisten, dan untuk mengubah satu sikap mungkin mengharuskan penyesuaian besar dalam sikap-sikap lain. Sikap konsumen terhadap obyek atau gagasan, selanjutnya sikap tersebut saling mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli atau tidak. ANALISIS FAKTOR PSIKOLOGIS KONSUMEN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN, Wasis A. Latief 87 5. Keputusan Pembelian a. Pengertian Keputusan Pembelian Pengambilan keputusan merupakan suatu proses dimana konsumen diharapkan pada masalah yang akan dipecahkan. Berdasarkan pendapat Amirullah (2002:62), keputusan konsumen adalah “Proses dimana konsumen melakukan penilaian terhadap berbagai alternatif pilihan dan memilih salah satu atau lebih alternatif yang diperlukan berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu”. Kotler (2002:202), mengatakan ada lima peran yang dimainkan seseorang di dalam keputusan pembelian, yaitu : 1). Pemrakarsa, adalah orang yang pertama menyarankan atau mencetuskan gagasan membeli produk atau jasa tertentu. 2). Pemberi pengaruh, adalah orang yang pandangan atau sarannya mempengaruhi keputusan pembelian. 3). Pengambilan keputusan, adalah orang yang akhirnya membuat keputusan membeli atau sebagian dari itu apakah akan membeli, apa yang dibeli, bagaimana membelinya atau dimana membelinya. 4). Pembeli, adalah orang-orang yang benar-benar melakukan pembelian. 5). Pengguna, adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. Berdasar pendapat para ahli diatas, bahwa keterlibatan seseorang dalam pengambilan keputusan pembelian adalah ditentukan oleh sejauh mana peranan yang disandang terhadap keputusan pembelian tersebut. Berdasarkan pendapat Assael dalam Kotler (2004:202), ada empat tipe perilaku pembelian, yakni sebagai berikut : 1). Perilaku pembelian kompleks, terjadi ketika mereka sangat terlibat dalam suatu pembelian dan menyadari adanya perbedaan nyata antara berbagai merek. 2). Perilaku pembelian pengurang ketidaknyamanan, kadang-kadang konsumen sangat terlihat dalam suatu pembelian tetapi tidak melihat banyak perbedaan dalam merek. 88 JURNAL ADMINISTRASI INDONESIA, Volume 1 No 1 April 2011 3). Perilaku pembelian karena kebiasaan. Dalam hal ini, banyak produk yang dibeli dengan kondisi rendahnya keterlibatan konsumen dan tidak adanya perbedaan merek yang signifikan. 4). Perilaku pembelian yang mencari variasi. Dalam hal ini, konsumen sering melakukan peralihan merek. Perpindahan merek terjadi karena mencari variasi dan bukannya karena ketidakpuasan. b. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Proses keputusan pembelian konsumen adalah suatu ringkasan proses yang dialami konsumen untuk mengambil keputusan membeli suatu produk atau jasa. Menurut Setiadi (2005:16), proses keputusan pembelian dapat dijelaskan dalam Gambar 2.6. Mengenali Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Membeli Perilaku Pasca Pembelian Gambar 2.6 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Sumber : Setiadi (2005:16) Gambar 2.6 diatas, menyiratkan bahwa konsumen melewati kelima tahap seluruhnya pada setiap pembelian. Namun dalam pembelian yang lebih rutin, konsumen seringkali melompati atau membalik beberapa tahap ini. Model tersebut menunjukkan semua pertimbangan untuk muncul ketika konsumen menghadapi situasi membeli kompleks dan baru. Menurut Setiadi (2005:16), secara rinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: 1). 2). 3). 4). 5). 6). 7). 8). Pengenalan Masalah. Pencarian Informasi. Evaluasi Alternatif. Keputusan membeli. Perilaku Sesudah Pembelian. Kepuasan Sesudah Pembelian. Tindakan-Tindakan Sesudah Pembelian. Penggunaan dan Pembuangan Sesudah Pembelian. ANALISIS FAKTOR PSIKOLOGIS KONSUMEN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN, Wasis A. Latief 89 Penjelasan dari tahap-tahap dalam pengambilan keputusan pembelian adalah dimulai pada saat konsumen menyadari adanya masalah kebutuhan. Konsumen menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangsangan internal dalam kebutuhan normal seseorang hingga suatu tingkat tertentu dan berubah menjadi dorongan. Tahap kedua, konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Dari situ dapat membedakan dua tingkat yaitu keadaan tingkat pencarian informasi yang sedang-sedang saja yang disebut perhatian yang meningkat. Sedangkan sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi empat, yaitu sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan, sumber komersil : iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasan dan pameran, sumber umum : media massa, organisasi konsumen, sumber pengalaman : pernah menangani, menguji, menggunakan produk. Secara umum konsumen menerima informasi terbanyak dari suatu produk dari sumber-sumber komersial, yaitu sumber-sumber yang didominasi oleh para pemasar. Pada sisi lain, informasi yang paling efektif justru berasal dari sumber-sumber pribadi. Setiap sumber informasi melaksanakan suatu fungsi yang agak berbeda dalam mempengaruhi keputusan membeli. Tahap ketiga, kebanyakan model dari proses evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif, yaitu mereka memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan rasional. Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi terhadap 90 JURNAL ADMINISTRASI INDONESIA, Volume 1 No 1 April 2011 merek-merek yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk tujuan membeli untuk merek yang paling disukai. Walaupun demikian, dua faktor dapat mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan membeli. Dua faktor tersebut adalah, pertama sikap orang lain dan kedua dipengaruhi oleh faktor-faktor keadaan yang tak terduga. Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen tersebut juga akan terlibat dalam tindakan-tindakan sesudah pembelian dan penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar. Pekerjaan pemasar tidak akan berakhir pada saat suatu produk dibeli, tetapi akan terus berlangsung hingga periode sesudah pembelian. Setelah membeli suatu produk, seorang konsumen mungkin mendeteksi adanya suatu cacat. Beberapa pembeli tidak akan menginginkan produk cacat tersebut, yang lainnya akan bersifat netral dan beberapa bahkan mungkin melihat cacat itu sebagai sesuatu yang meningkatkan nilai dari produk. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, maka konsumen akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Konsumen yang tidak puas, akan mengambil satu dua tindakan. Mereka mungkin akan mengurangi ketidakcocokannya dengan meninggalkan atau mengembalikan produk tersebut, atau mereka mungkin berusaha mengurangi ketidakcocokannya dengan mencari informasi yang mungkin mengkonfirmasikan produk tersebut sebagai bernilai tinggi (atau menghindari informasi yang mengkonfirmasikan produk tersebut sebagai bernilai rendah). Para pemasar juga harus mengontrol bagaimana pembeli ANALISIS FAKTOR PSIKOLOGIS KONSUMEN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN, Wasis A. Latief 91 menggunakan dan membuang suatu produk. Pemasar perlu mempelajari pemakaian dan pembuangan produk untuk mendapatkan isyarat-isyarat dari masalah-masalah dan peluang-peluang yang ada. 6. Hubungan Faktor Psikologis Konsumen Dengan Keputusan Pembelian Pilihan produk konsumen selalu berubah secara terus-menerus. Hal ini membuat seorang manajer pemasaran harus mempunyai pengetahuan yang luas tentang perilaku konsumen agar dapat memberikan definisi pasar yang baik untuk dapat mengikuti perubahan yang konsisten dan terus-menerus. Perubahan perilaku konsumen secara sadar atau tidak juga akan mempengaruhi keputusan pembelian suatu produk. Perilaku konsumen menggambarkan bagaimana konsumen membuat keputusan-keputusan pembelian dan bagaimana mereka menggunakan dan mengatur pembelian barang dan jasa, perilaku konsumen juga menyangkut analisa faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk (Lamb et al, 2000:188). Memahami bagaimana konsumen membuat keputusan pembelian dapat membantu manajer pemasaran dalam mencapai tujuan perusahaan. Dalam proses keputusan pembeliannya, konsumen banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor salah satunya adalah faktor psikologis yang sifatnya internal. Kotler (2004:196), pilihan pembelian seseorang juga dipengaruhi oleh faktor psikologis yang utama, yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap. Faktor-faktor psikologis tersebut akan mendorong konsumen dalam bertindak untuk mendayagunakan serta mempersepsikan pengalaman dan 92 JURNAL ADMINISTRASI INDONESIA, Volume 1 No 1 April 2011 pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dalam melakukan keputusan pembelian produk. Berdasarkan dari penjelasan tersebut diatas, bahwa dalam suatu proses keputusan yang akhirnya menjadi keputusan pembelian memiliki hubungan yang positif dengan faktor psikologis dalam diri konsumen yang bersangkutan. Tabel 2.1 pemetaaan penelitian terdahulu ada di halaman 34. B. Model Konsep Effendi dalam Singarimbun dan Effendi (Ed, 1995:33), Konsep, adalah “Istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak : kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial”. Melalui konsep, peneliti diharapkan akan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian (events) yang berkaitan satu dengan lainnya. Berdasarkan kajian teori diatas, dapat diketahui bahwa terdapat cukup banyak faktor psikologis yang mempengaruhi keputusan pembelian seseorang, termasuk disini dalam hal pembelian Handphone Qwerty. Lebih jauh, Kotler menyatakan bahwa perilaku membeli konsumen sangat dipengaruhi faktor psikologis yang bekerja secara internal. Berikut adalah model konsep dari penelitian ini : Keputusan Pembelian Faktor Psikologis Gambar 2.7 Model Konsep ANALISIS FAKTOR PSIKOLOGIS KONSUMEN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN, Wasis A. Latief 93 C. Model Hipotesis Sugiyono (2005:70), hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban sementara teoritis terhadap rumusan masalah penelitian dan belum merupakan jawaban empirik. Penelitian yang merumuskan hipotesis adalah penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif. Seorang peneliti harus mencari hubunganhubungan yang menarik dan penting yang dapat menerangkan masalah yang diamati. Kemudian hubungan tersebut dikaitkan dengan teori dan hasil penelitian orang lain dan dirumuskan dalam bentuk hipotesis. Konsep pokok yang diukur dengan variabel yang diberi definisi khusus oleh peneliti agar peneliti dapat menguji hipotesis penelitian. Motivasi (X1) Persepsi (X2) Keputusan Pembelian (Y) Pembelajaran (X3) Keyakinan dan Sikap (X4) Gambar 2.8 Model Hipotesis 94 JURNAL ADMINISTRASI INDONESIA, Volume 1 No 1 April 2011 Keterangan : = pengaruh secara simultan = pengaruh secara parsial Dari model hipotesis diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H1 : Faktor Motivasi, Persepsi, Pembelajaran, Keyakinan dan Sikap merupakan faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam keputusan pembelian handphone Qwerty. H2 : Faktor Motivasi, Persepsi, Pembelajaran, Keyakinan dan Sikap memiliki pengaruh secara simultan dan parsial terhadap keputusan pembelian handphone Qwerty. H3 : Salah satu diantara faktor Motivasi, Persepsi, Pembelajaran, Keyakinan dan Sikap merupakan faktor yang berpengaruh dominan terhadap keputusan pembelian handphone Qwerty. 35 Tabel Pemetaan Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Pemetaan Penelitian Terdahulu No. Peneliti/Tahun 1. Brahmana / 2002 Judul Penelitian Metode Penelitian Perbedaan Pengaruh Faktor Psikologis Eksplanatory Analisis faktor Terhadap Keputusan Research Faktor psikologis Pembelian Fanta Analisa Korelasi konsumen terhadap dan Regresi keputusan pembelian Berganda handphone Qwerty Analisa Korelasi dan Regresi Parsial 2. Pengaruh Faktor Psikologis Terhadap Keputusan Pembelian Telephone Seluler (Ponsel) Istiqomah / 2003 Eksplanatory Analisis faktor Research Faktor psikologis Analisis deskriptif konsumen terhadap Regresi linear keputusan pembelian berganda handphone Qwerty Regresi parsial Pengambilan sampel Pengambilan menggunakan accidental sampel sampling dengan teknik menggunakan non-probability sampling probability sampling dengan teknik simple random sampling Hasil Penelitian a. Secara bersama-sama variabel motivasi, persepsi, pengetahuan dan sikap berpengaruh secara signifikan. b. Variabel motivasi merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi variabel pembelian Fanta. a. Variabel persepsi sebagai variabel dominan pengaruhnya terhadap pengambilan keputusan pembelian ponsel b. Variabel persepsi menjadi variabel dominan dalam pengambilan keputusan pembelian Ponsel, karena Ponsel termasuk dalam keputusan pembelian produk dengan keterlibatan tinggi sehingga konsumen menaruh 36 JURNAL ADMINISTRASI INDONESIA, Volume 1 No 1 April 2011 No. Peneliti/Tahun Judul Penelitian Metode Penelitian Perbedaan sampelnya ada 71 responden 3. Anuraga / 2006 Pengaruh Psikologis Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian HP Nokia Eksplanatory Analisis faktor Research Faktor psikologis Analisis regresi konsumen terhadap linear berganda keputusan pembelian Uji F handphone Qwerty Uji t Pengambilan sampel Penarikan sampel menggunakan accidental menggunakan sampling dengan teknik teknik simple non-probability sampling random sampling atau pengambilan sampel secara acak Teknik pengumpulan data adalah penelitian kepustakaan guna memperoleh data primer dengan melakukan wawancara dan penyebaran kuesioner kepada 76 responden Hasil Penelitian perhatian yang mendalam dengan informasi yang diterima sehingga berpengaruh terhadap persepsi. a. Secara bersama-sama variabel motivasi, persepsi, proses belajar, dan sikap berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam membeli produk b. Variabel yang berpengaruh paling dominan adalah variabel motivasi 137 DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi VI, Cetakan Ketigabelas. Jakarta: Rineka Cipta. Churchill, Gilbert A. 2005. Dasar-Dasar Riset Pemasaran. Alih Bahasa: Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga. Dillon, William R and Mathew Goldstein. 1984. Multivariate Analysis Methods and Applications. Toronto: John Wiley and Sons Inc. Engel, Blackwell, Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid I. Alih Bahasa: F. X. Budianto. Jakarta: Binarupa Aksara. _______. 1995. Perilaku Konsumen. Jilid II. Alih Bahasa: F. X. Budianto. Jakarta: Binarupa Aksara. Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek & Psikologi Konsumen. Implikasi pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu. Fikri Anuraga. 2006. Pengaruh Psikologis Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian HP Nokia (Survey pada Mahasiswa Non Reguler Jurusan Administrasi Bisnis dan Publik FIA Universitas Brawijaya Malang angkatan 2003/2004 dan 2004/2005). Skripsi tidak diterbitkan. Malang. Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya. Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gujarati, D. N. 1998. Basic Econometrics. Second Edition. Singapore: McGraw-Hill International Edtions. Kotler, Philip & Gary Armstrong. 1997. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Keenam. Alih Bahasa: Wilhemus W Bakowatun. Jakarta: Intermedia. Kotler, Philip. Swee Hoon Ang. Chin Tiong Tan. 2000. Manajemen Pemasaran: Perspektif Asia. Buku 1. Alih Bahasa: Fandy Tjiptono. Yogyakarta: Andi. Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium 1. Alih Bahasa: Hendra Teguh, dkk. Jakarta: Prehallindo. Kumadji, Srikandi. 2008. Metode Penelitian Bisnis/Sosial: Teknik Penarikan Sampel. Makalah Metode Penelitian. Disampaikan pada Penelitian Metodologi Penelitian Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi. Malang: Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya. Oktober. Lamb, Charles W. Joseph F Hair. Carl McDaniel. 2001. Pemasaran: Marketing. Buku Satu. Alih Bahasa: David Octarevia. Jakarta: Salemba Empat. Machin, David & Michael Campbell. 1987. Statistical Table for the Design of Clinical Trial. Oxford London. Blackwell Scientific Publication. 138 JURNAL ADMINISTRASI INDONESIA, Volume 1 No 1 April 2011 Malhotra, Naresh K. 2005a. Riset Pemasaran. Pendekatan Terapan. Jilid 1. Edisi Keempat. Alih Bahasa: Soleh Rusyadi Maryam. Jakarta: Indeks. _______. 2005b. Riset Pemasaran. Pendekatan Terapan. Jilid 2. Edisi Keempat. Alih Bahasa: Soleh Rusyadi Maryam. Jakarta: Indeks. Mangkunegara, Anwar Prabu. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Revisi. Bandung: Refika Aditama. Nur Istiqomah. 2003. Pengaruh Faktor Psikologis Pengaruh Faktor Psikologis Terhadap Keputusan Pembelian Telephone Selular (Ponsel) (Studi pada Mahasiswa Program Regular Jurusan Administrasi Bisnis dan Publik Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang Angkatan 2001-2002 yang Merupakan Pengguna Ponsel). Skripsi tidak diterbitkan. Malang. Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya. Oka Brahmana. 2002. Pengaruh Faktor Psikologis Terhadap Keputusan Pembelian (Suatu Kajian Pembelian Fanta pada Mahasiswa-Mahasiswi Program Reguler Jurusan Administrasi Niaga dan Negara Angkatan 2000 dan 2001 FIA Universitas Brawijaya Malang). Skripsi tidak diterbitkan. Malang. Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya. Pride, William M. Ferrel, O.C. 1995. Pemasaran: Teori dan Praktek Sehari-hari. Edisi Ketujuh. Jilid 1. Alih Bahasa: Daniel Wirajaya. Jakarta: Binarupa Aksara. Setiadi, Nugroho. 2008. Perilaku Konsumen. Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Simamora, Bilson. 2005. Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendy. 2006. Metode Penelitian Survai. Edisi Revisi. Cetakan Kedelapanbelas. Jakarta: LP3ES. Solimun dan Adji Rinaldo. 2008. Multivariate Analysis: Aplikasi Software SPSS dan Microsoft Excell. Modul Pelatihan Multivariate Analysis. Malang: Lembaga Pengabdian Masyarakat Universitas Brawijaya. Juni. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfa Beta. Supranto, J. 1997. Metode Riset. Aplikasinya dalam Pemasaran. Edisi Keenam. Jakarta: Rineka Cipta. _______. 2004. Analisis Multivariat Arti & Interpretasi. Cetakan Pertama. Jakarta: Rineka Cipta. Swastha, Basu dan T. Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE. Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Widayat dan Amirullah. 2002. Riset Bisnis. Edisi 1. Yogyakarta: Graha Ilmu. (http://medianokia.dikirismanto.com/sejarah-munculnya-keypad-qwerty.html, di akses tanggal 4 Mei 2010) 139 (http://www.hariansumutpos.com/2009/12/2010-ponsel-qwerty-masih-bersaing-sengit.html, di akses tanggal 30 Desember 2010) (http://simpel-sederhana.blogspot.com/2009/12/handphone-di-akhir-tahun-2009.html, di akses tanggal 15 Februari 2010) (http://techno.okezone.com/read/2009/11/26/57/279504/57/dominasi-ponsel-qwerty-bakal-melesat-di-2010, di akses tanggal 20 Januari 2010) (http://koran.republika.co.id/berita/92870/Ponsel_Qwerty_Masih_Akan_Jadi_Primadona_Tahun_2010, akses tanggal 1 Desember 2009) (http://swa.co.id/2009/09/siasat-vendor-menghadapi-blackberry-dan-iphone/, di akses tanggal 15 Maret 2010) di