BAB I PENDAHULUAN

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kebutuhan akan jasa asuransi kini makin dirasakan, baik oleh perorangan
maupun dunia usaha di Indonesia. Asuransi merupakan sarana finansial dalam tata
kehidupan rumah tangga, baik dalam menghadapi resiko yang mendasar seperti
resiko kematian, atau dalam menghadapi resiko atas harta benda yang dimiliki.
Demikian pula dunia usaha dalam menjalankan kegiatannya menghadapi berbagai
resiko yang mungkin dapat mengganggu kesinambungan usahanya.
Dengan mulai membaiknya iklim dan minat masyarakat dalam bidang
asuransi mengakibatkan tingkat persaingan di dunia asuransi menjadi semakin
ketat. Strategi pemasaran merupakan salah satu senjata bagi perusahaan untuk
menghadapi persaingan pasar.
Pada dasarnya strategi pemasaran adalah mencari kecocokan antara
kemampuan internal perusahaan dengan peluang eksternal yang ada di pasar.
Mencari kecocokan ini merupakan tanggung jawab dari bagian pemasaran untuk
menerapkan strategi pemasaran yang sesuai dengan produk yang dihasilkan dan
sesuai dengan dengan segmen pasar yang ingin dituju oleh produk yang
diluncurkan.
Mengenali karakteristik pasar dan struktur pasar sangatlah menguntungkan bagi
perusahaan untuk dapat tetap bersaing dan survive (kelangsungan hidup
perusahaan).
1
2
Kelemahan dan keunggulan perusahaan hendaknya dianalisis sehingga
menjadi sehingga menjadi tolak yang kuat buat perusahaan dalam mengambil
keputusan yang efektif dan efisien serta untuk memperkuat posisinya dari para
pesaing yang ada.
Tujuan utama dari sebuah perusahaan ialah pencapaian profit (laba) dan hal
ini dapat juga sebagai tolak ukur dalam sukses atau tidaknya sebuah perusahaan
dalam pencapaian tujuannya. Selain itu efektifitas dan efisiensi dalam
menjalankan operasional perusahaan juga memegang peranan penting. Efesiensi
yang dimaksud adalah strategi pemasaran yang dilakukan dengan perhitungan dan
pertimbangan yang tepat sehingga tidak ada pemborosan biaya baik itu dalam
operaional maupun dalam biaya promosi maupun iklan dan efektifitas yang
dimaksud ialah pemilihan stategi pemasaran yang tepat dan sesuai dengan pasar
yang dilayani oleh perusahaan sehingga sasaran yang ditetapkan dapat tercapai.
Jenis produk yang penulis bahas dalam penelitian ini adalah produk Maestro
Link plus. Maestro Link Plus adalah produk perlindungan asuransi jiwa sekaligus
investasi
yang
dirancang
untuk
mewujudkan
keinginan
Anda
dalam
mempersiapkan biaya pendidikan bagi putra-putri Anda, biaya pensiun, dan
warisan bagi keluarga yang Anda cintai. Maestro Link Plus menyediakan berbagai
pilihan jenis investasi.
Keunggulan Maestro Link Plus adalah Perlindungan jiwa hingga usia 99
tahun, 100% uang pertanggungan plus nilai investasi apabila nasabah meninggal
dunia dalam periode asuransi, Dana investasi dapat ditarik kapan saja, Dana
investasi dapat ditambahkan kapan saja, Masa pembayaran premi yang fleksibel,
3
Pilihan metode pembayaran premi: tahunan, semesteran, triwulanan, dan bulanan,
dan 7 pilihan jenis investasi sesuai dengan profil risiko Anda
Jenis investasi yang ada dalam Maestro Link Plus, yaitu : Maestro Link Cash
Plus Rupiah, Maestro Link, Maestro Link Fixed Income Plus Rupiah, Maestro
Link Balanced Rupiah, Maestro Link Equity Plus Rupiah, Maestro Link Dynamic
Rupiah, Maestro Link Aggressive Equity Rupiah, Maestro Link Fixed Income Plus
US Dollar.
Pertumbuhan perusahaan asuransi semakin cepat seiring dengan semakin
meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya berasuransi.
Ini
menyebabkan munculnya kompetitor baru dan makin ketat persaingan antara
sesama perusahaan asuransi, belum lagi kemajuan teknologi yang memungkinkan
pelanggan dapat membeli polis melalui internet. Kondisi ini membuat dunia
asuransi semakin kompleks.
Dalam menghadapi kondisi ini, sebuah perusahaan asuransi mau tidak mau
harus menerapkan strategi yang berfokus pada pelanggan untuk meningkatkan
kualitas layanan kepada pelanggannya. Menurut Kotler dan Amstrong (2004, p1623), Customer Relationship Management merupakan proses membangun dan
mempertahankan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan
pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan
mereka.
Perusahaan asuransi saat ini semakin menyadari bahwa CRM sangat penting
jika mereka ingin memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi karena CRM
memampukan mereka membina hubungan yang baik dengan pelanggan yang ada
4
dan mendapatkan pelanggan-pelanggan baru dari yang sudah ada. Cukup dengan
membeli software yang sudah ada di pasaran atau mendesain sendiri sesuai
kebutuhan dan tentu saja yang user-friendly dan menggunakan web base data
base.
CRM software memungkinkan seorang marketing membuat penawaran
secara cepat dengan menginput nama prospek ke dalam computer, maka surat
penawaran langsung dapat diprint keluar dan dikirim kepada prospek hanya dalam
beberapa detik. Bila prospek sudah setuju dengan penawaran yang ada, maka
marketing tidak perlu menginput data customer tersebut, karena sebelumnya
sudah diinput pada saat membuat penawaran, cukup menginput berapa nilai premi
yang sudah disetujui. Kemudian polis bisa langsung dicetak saat itu juga.
Selain itu database pelanggan yang sudah diinput dapat dianalisa kapanpun
diperlukan. Misalnya management ingin mengetahui berapa banyak polis mobil
yang mampu dikerjakan oleh seorang petugas, siapa saja pelanggan yang
menguntungkan dan dapat dikembangkan, memungkinkan untuk cross selling dari
data yang ada.
Bahkan sebuah perusahaan asuransi dapat membuat sentralisasi pembuatan
polis dari seluruh cabang di suatu tempat dengan penerapan sistim CRM. Cara
kerjanya adalah, marketing mengirim scan surat permohonan penutupan asuransi
baik kendaraan bermotor atau kebakaran kepada petugas, kemudian petugas
pembuat polis menginput data yang ada, dan saat itu juga langsung bisa memprint
polis yang ada. Polis dapat juga diprint oleh petugas marketing yang ada di
masing-masing cabang. Apabila ada masalah sehingga polis tidak bisa diterbitkan
5
segera maka petugas dapat menelusuri (track) proses polis sudah sampai dimana
dan bottom neck-nya.
Dengan kecepatan pelayanan yang seperti ini dan memadainya database yang
ada maka perusahaan asuransi dapat memberikan layanan yang terbaik bahkan
lebih daripada yang diharapkan oleh pelanggannya. Dan pada akhirnya membuat
pelanggan menjadi loyal.
Selain menggunakan CRM Amethyst Agency juga menggunakan personal
selling dalam memasarkan produknya. Karena peranan personal selling cukup
penting dalam memasarkan sebuah produk kepada konsumen, sebab dengan
adanya personal selling, sales person dapat menciptakan suatu hubungan dengan
calon konsumennya.
Hal ini didukung dengan pernyataan Personal Selling menurut Kotler (2002 :
313) :
“personal selling is an oral presentation in a conversation with one or more
prospective purchasers for the purpose of making sales.”
Pengertian tersebut dapat diterjemahkan sebagai berikut :
“Personal Selling adalah sebuah pengungkapan secara lisan dalam menghadapi
seorang atau beberapa calon pembeli dengan maksud untuk menciptakan suatu
penjualan.”
Modul Training personal selling yang ada dalam perusahaan asuransi terdapat
beberapa bagian tahap seperti, Sales Cycle with need based selling approach,
Exploring your customer by asking reference, disturbing phrase for approaching,
6
What is financial need analysis, Product package with need based selling
approach.
Dari modul training tersebut, pelatihan kepada karyawan supaya bisa
mengerti apa yang dimaksud asuransi dan dapat mengetahui tentang konsumen
butuhkan juga dapat mengajak customer membeli produk dari asuransi serta
membeli produk baru.
Sekarang ini banyak perusahaan asuransi yang menggunakan periklanan
untuk memasarkan produk mereka kepada customer. Media iklan yang digunakan
seperti surat kabar, televisi. Promosi penjualan yang dilakukan berguna untuk
memberitahukan kepada customer apa asuransi itu dan kegunaan serta manfaat
yang di dapat dari asuransi. Walaupun demikian ada juga suatu perusahaan
asuransi yang melakukan promosi penjualan dengan membagikan brosur-brosur
kepada customer.
Sebagai media periklanan, keunikan televisi adalah sangat personel dan
demonstratif, tetapi juga mahal dan dianggap sebagai penyebab ketidakteraturan
dalam persaingannya. Sifatnya yang audio visual menjadikan televisi sebagai
media yang sangat efektif.
Adanya Pemilihan Area Siaran dan Jaringan Kerja (Pengiklan dapat
menggunakan kombinasi banyak stasiun televisi sekaligus untuk memuat
iklannya).
Masyarakat Lebih Tanggap (Karena iklan televisi disiarkan dirumah-rumah
dalam suasana yang serba santai dan rekreatif, masyarakat lebih siap untuk
memberikan perhatian).
7
Repetisi atau Pengulangan (Iklan televisi biasanya ditayangkan hingga
beberapa kali dalam sehari sampai dipandang cukup bermanfaat yang
memungkinkan sejumlah masyarakat untuk menyaksikannya, dan dalam frekuensi
yang cukup sehingga pengaruh iklan tersebut bangkit).
Adanya Pemilihan Area Siaran dan Jaringan Kerja (Pengiklan dapat
menggunakan kombinasi banyak stasiun televisi sekaligus untuk memuat
iklannya).
Kualitas pelayanan merupakan pemahaman bahwa pelayanan yang dilakukan
oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh pesaing. Oleh
karena itu perusahaan berusaha memfokuskan pada kualitas pelayanan dan
membandingkannya dengan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing.
Akan tetapi, suatu pelayanan dengan penampilan terbaik atau bahkan dengan
tampilan lebih baik bukanlah merupakan pelayanan dengan kualitas tertinggi jika
tampilannya tidak dapat memuaskan kebutuhan pelanggan.
Ada banyak hal yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian
(Peter dan Olson, 2000, p110). Oleh karena itu, perlu dilakukan analisa terhadap
hal-hal yang berpengaruh pada keputusan pembelian.
8
Dibawah ini adalah tabel 1.1 penjualan Amethyst Agency 6 bulan terakhir
Bulan
Jumlah Polis
September 2011
33 polis
Oktober 2011
34 polis
November 2011
50 polis
Desember 2011
25 polis
Januari 2012
98 polis
Febuari 2012
60 polis
Sumber data : Ametyhst Agency, 2011-2012
PT. AXA Financial Indonesia bergerak di bidang asuransi jiwa yang terbukti
dengan meraih sejumlah penghargaan antara lain No. 1 Corporate images Award
kategori Medium Life Insurance dengan premi di bawah Rp 1Triliun dari majalah
2011, The Best Contact Center Association, “Excellent” Call Centre Award 2011
dari Majalah Marketing, dan predikat "Sangat Bagus” dari Majalah InfoBank
2011.
Maka pada penelitian ini, peneliti ingin meneliti mengenai “ANALISIS
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, PERSONAL
SELLING, KUALITAS PELAYANAN, DAN PERIKLANAN TERHADAP
KEPUTUSAN
PEMBELIAN
KONSUMEN
PADA
AXA
INDONESIA” (STUDI KASUS PADA AMETHYST AGENCY)
FINANCIAL
9
1.2 Identifikasi Masalah
1. Adakah pengaruh Customer relationship management terhadap
keputusan pembelian?
2. Adakah pengaruh Personal Selling terhadap keputusan pembelian?
3. Adakah
pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
keputusan
pembelian?
4. Adakah pengaruh periklanan terhadap keputusan pembelian?
5. Adakah pengaruh Customer relationship management, Personal
Selling,
kualitas
pelayanan,
periklanan
terhadap
keputusan
pembelian?
1.3 Tujuan Penelitian
Dari rumusan masalah yang telah diuraikan diatas, dapat diketahui tujuan
penelitian sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui adanya pengaruh Customer relationship management
terhadap keputusan pembelian.
2. Untuk mengetahui adanya pengaruh personal selling terhadap keputusan
pembelian.
3. Untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap
keputusan pembelian.
4. Untuk mengetahui adanyaadanya pengaruh periklanan terhadap keputusan
pembelian.
10
5. Untuk
mengetahui
adanya
pengaruh
Customer
Relationship
Managemenet, personal selling, kualitas pelayanan, periklanan terhadap
keputusan pembelian.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang didapat dari penelitian yang dilakukan sangat
berguna bagi mahasiswa, bagi perusahaan, bagi institusi pendidikan, bagi
pengembangan ilmu pengetahuan ekonomi, dan bagi peneliti.
1.4.1 Bagi mahasiswa
Penelitian ini diharapkan dapat memberi pengetahuan bagi
mahasiswa mengenai Customer Relationship Management (CRM),
Personal Selling, kualitas pelayanan, dan periklanan itu penting dan
dapat mempengaruhi keputusan pembelian.
1.4.2 Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi perusahaan
apakah dengan menggunakan Customer Relationship Management
dapat menciptakan suatu hubungan yang baik dengan sehingga dapat
menciptakan hubungan jangka panjang pada konsumen tersebut, dapat
mengetahui apakah personal selling, kualitas pelayanan, dan periklanan
yang baik dapat meningkatkan keputusan pembelian pada konsumen.
1.4.3 Bagi Institusi Pendidikan
Sebagai referensi untuk melengkapi penelitian – penelitian
selanjutnya,
menambah pengetahuan dan informasi, khususnya
mengenai Customer Relationship Management, personal selling,
11
kualitas pelayanan, dan periklanan terhadap keputusan pembelian
konsumen.
1.4.4 Bagi Peneliti
Dapat memberikan pengetahuan mengenai hubungan antara
Customer
relationship
management,
personal
selling,
kualitas
pelayanan, dan periklanan terhadap keputusan pembelian. Serta
mengetahui teori CRM yang mana yang lebih efektif digunakan, serta
dapat digunakan sebagai referensi tambahan bagi peneliti yang
melakukan penelitian sejenis di kesempatan berikutnya.