Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala ISSN 2302-0199 pp. 30- 39 10 Pages PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HUBUNGAN MASYARAKAT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASINYA PADA KEPERCAYAAN LAYANAN PT. PLN (PERSERO) WILAYAH ACEH Haykall Hasan1, Nurdasila Darsono2, Amri3 1) Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala Abstract The purpose of this study was to determine (1) the state of quality of service, public relations, customer satisfaction and customer trust (2) the effect of service quality on customer satisfaction (3) the influence of public relations to customer satisfaction, (4) Effect of service quality on customer trust (5) public relations to customer trust, (6) customer satisfaction on customer trust. This research was conducted in the city of Banda Aceh, the number of respondents was 150 people. Tools of analysis used in this study using path analysis (path analysis). The results showed that the quality of service, public relations, customer satisfaction and customer trust has been running well, because it has an average value of greater than 3, while based on the results of testing the hypothesis stated that service quality affects customer satisfaction, there is a relationship masyarakata effect on customer satisfaction, the results also showed that service quality affects the confidence of customers, there is a public relations influence on customer trust and customer satisfaction influence on customer trust PT. PLN (Persero) area of Aceh. Keywords Quality of Service, Public Relations, Customer Satisfaction and Customer Confidence Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) keadaan kualitas pelayanan, hubungan masyarakat, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (3) pengaruh hubungan masyarakat terhadap kepuasan pelanggan, (4) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan (5) hubungan masyarakat terhadap kepercayaan pelanggan, (6) kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Kota Banda Aceh dengan jumlah responden sebanyak 150 orang. Peralatan analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, hubungan masyarakat, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan sudah berjalan dengan baik, karena mempunyai nilai rata-rata lebih besar dari 3. Sedangkan berdasarkan hasil pengujian hipotesis disebutkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, terdapat hubungan masyarakata berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan, terdapat hubungan masyarakat berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Hubungan Masyarakat, Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan dengan PENDAHULUAN Keberhasilan pemasaran suatu produk keinginan kebutuhan dan pelanggan dapat memenuhi sehingga dapat sering tidak cukup hanya dengan menawarkan meningkatkan nilai pelanggan (customer value). berbagai keunggulan yang dimiliki oleh jasa Keberhasilan pemasaran tersebut hanya bisa tersebut. Justru yang terpenting adalah apakah dicapai melalui penerapan strategi pemasaran penyediaan produk tersebut yang melibatkan perusahaan dan pelanggan. sudah sesuai Volume 4, No. 1, Februari 2015 - 30 Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Lebih tepatnya, agar berhasil dalam pemasaran, mau bertanggung jawab terhadap risiko yang perusahaan harus melaksanakan suatu ditimbulkan oleh pelanggan. Terjadinya risiko hubungan pemasaran pelanggan (Public ini juga disebabkan karena pihak PT. PLN Relation) yang baik. (Persero) Wilayah Aceh tidak memberikan Fenomena penelitian ini yang adalah melatarbelakangi rendahnya pada saat pelanggan melakukan pemasaran arus kepercayaan pelanggan dalam menggunakan listrik ke rumah atau ke tempat usaha, tentang jasa pelayanan kelistrikan pada PT. PLN beberapa risiko yang mungkin dihadapi leh (Persero) pelanggan berkaitan dengan pemadaman yang Wilayah masih saran yang bersifat educatif kepada pelanggan Aceh. Rendahnya kepercayaan pelanggan terhadap PT. PLN tidak bisa ditoleransi. (Persero) Wilayah Aceh dapat dilihat dari Fenomena yang mendasari salah satu frekwensi pemadaman listrik yang sering terjadi penelitian ini adalah masih rendahnya tingkat khususnya di Kota Banda Aceh. Hal ini kepercayaan (trust) masyarakat kepada PT. menimbulkan pelanggan PLN (Persero) Wilayah Aceh, kemungkinan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. juga disebabkan oleh faktor lain seperti masih PLN (Persero) Wilayah Aceh. Selain dari sering kurang pedulinya pihak perusahaan dalam padam, membangunan hubungan timbal balik dengan ketidakpercayaan ketidakpercayaan pelanggan juga muncul dari adanya stabilitas voltase listrik para yang tidak mencukupi standart voltase yaitu hubungan 240V sehingga membuat pemakaian listrik pada merupakan salah satu pendekatan bisnis yang pelanggan menjadi tidak normal dan tentunya berbasis pengelolaan hubungan atau relasi untuk penggunaan peralatan tertentu tidak dapat dengan pelanggan. Humas lebih memfokuskan digunakan karena voltasenya rendah. pada apa yang dinilai pelanggan bukan kepada Sedangkan mengenai sistem informasi pelanggan seperti adanya masyarakat program (humas), yang produk yang ingin dijual oleh perusahaan.. yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Wilayah Saat ini perusahaan harus mulai fokus Aceh melalui hubungan masyarakat (humas) pada terhadap waktu meningkatkan kepercayaan pelanggan. Perilaku pemadaman sangat jarang dilakukan, hal ini konsumen yang cukup “tidak rasional” ini dapat tentunya menimbulkan dijelaskan dengan suatu pandangan bahwa pelanggan terhadap sistem pemadaman dan ketidakpercayaan penyampaian nilai (value) dan PLN “hubungan baik” (good relationship) yang (Persero) Wilayah Aceh. Dengan tidak adanya terjalin dengan konsumen merupakan kunci informasi tentantang pemadaman tentu akan keberhasilan menimbulkan risiko bagi pelanggan karena mempertahankan pelanggan. rusaknya sebagian peralatan elektronik, dimana lingkungan ketat phak PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh tidak konsumen memiliki peluang yang luas untuk 31 - pelayanan PT. Volume 4, No. 1, Februari 2015 sebuah yang perusahaan dalam Dengan persaingan ini, Jurnal Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala mendapatkan produk yang sesuai dengan pelanggan setia dimana perusahaan dapat keinginan dan kebutuhannya sehingga untuk menjual barang atau jasa kepada pelanggan memenuhi hal ini, sebuah perusahaan harus yang telah mencoba dan mengenal barang atau mampu menyediakan produk yang mutunya jasa perusahaan yang bersangkutan, perusahaan lebih baik (better in quality), harganya lebih harus murah (cheaper in price), informasi yang lebih tersebut. cepat (faster delivery) dan pelayanan yang lebih mampu mempertahankan Secara garis besar alasan hubungan pesaingnya. Kian berkembangnya e-business, kepercayaan pelanggan adalah pertama, adanya memaksa perusahaan menggunakan solusi dan perubahan paradigma yaitu product driven aplikasi dapat company menjadi consumer driven company. Alasan kedua, setiap pelanggan memiliki tepat mempertahankan atau meningkatkan sehingga kepentingan pendapatan untuk kebutuhan yang dapat bagi baik (better in service) dibandingkan dengan yang masyarakat pelanggan membangun berbeda-beda sehingga pelangganpun menjadi perhatian utama. Oleh perusahaan harus lebih peka terhadap segala sebab itu, berbagai upaya dilakukan agar keluhan. Ketiga, pelanggan adalah segalanya hubungan perusahaan karena bila tidak ada konsumen maka tidak ada berjalan dengan baik. (www. businessweek. bisnis. Keempat, biaya untuk mendapatkan com). pelanggan jauh lebih besar daripada biaya untuk pelanggan Dengan dengan dipenuhinya kebutuhan, mempertahankan pelanggan yang telah ada. keinginan secara tepat maka dapat mendorong Alasan pencapaian kepuasan dalam diri konsumen masyarakat terdapat database yang menjadi terhadap suatu produk tersebut. Kepuasan senjata utama pelayanan dalam penyediaan konsumen informasi (Sinaga, 2006). menjadi faktor penting dalam kelima yakni dalam hubungan terciptanya suatu loyalitas, dengan merasa puas terhadap suatu produk maka secara otomatis TINJAUAN PUSTAKA konsumen Kepercayaan akan kembali lagi untuk menggunakan jasa pelayanan pada PT. PLN Pemahaman yang lengkap tentang keputusan konsumen (Persero) Wilayah Aceh tersebut. tidak dapat diperoleh tanpa Pada akhirnya, hal ini diharapkan dapat penjelasan mengenai kepercayaan terhadap menjadi pendorong utama bagi pencapaian merek (trust in a brand) dan bagaimana keuntungan perusahaan itu sendiri, dimana hubungannya ketika konsumen sudah loyal atau setia terhadap perbankan. Dalam pemasaran industri, para suatu mendorong peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan penjualan produk secara terus menerus karena terhadap sales dan supplier merupakan sumber keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari dari keputusan seseorang untuk melakukan produk tentunya akan dengan keputusan pemilihan Volume 4, No. 1, Februari 2015 - 32 Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala pembelian. oleh produk (Kotler & Armstrong, 2007). Menurut Lau dan Lee (2009 : 44 ), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini Konsumen memberikan respon tertentu sebagai hasil evaluasinya terhadap kesenjangan antara harapannya dengan kinerja produk. berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup Kepuasan maupun dalam hubungan antara merek dan konsumen. konsumen Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu dibicarakan dalam berbagai lapisan masyarakat sendiri, juga perusahaan industri dan jasa karena perusahaan pembuat merek, dan konsumen. menjelaskan bahwa kepercayaan nasabah dapat dikaitkan dengan kinerja dari perusahaan. tersebut topik yang hangat kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas Kemudian Soderlund dan Julander (2003) menjadi ketidakpuasan Dan mereka berdasarkan melihat kepuasan/ketidakpuasan merupakan selisih antara harapan dan kinerja yang dirasakan. kinerja Oliver (2005) berpendapat bahwa keberhasilan Kepuasan Konsumen merupakan penilaian pelayanan yang mampu diberikan oleh suatu konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa perusahaan, karena mereka berpendapat bahwa yang produk yang sama namun jika dibeli ditempat kebutuhan pada level yang menyenangkan baik yang mendapatkan itu dibawah maupun diatas harapan. Dengan pelayanan yang berbeda. Dengan demikian kata lain dalam pandangan Oliver fitur produk kesenjangan yang mereka (konsumen) rasakan berperan penting dalam penciptaan kepuasan (kesenjangan antara yang diharapkan dengan konsumen. berbeda pasti tingkat barang dan jasa. Pada dasarnya pengertian akan yang didapatkan atau diperoleh) itulah yang sering disebut dengan kepuasan. berhasil Jadi, memberikan tingkat kepuasan pemenuhan konsumen merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan apabila kinerja di bawah harapan maka konsumen akan puas serta Kepuasan Pelanggan Secara linguistik, Satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti cukup dan facere melakukan atau bila kinerja melebihi dari harapan konsumen akan merasa sangat puas. Kotler (2000) menyebutkan kepuasan membuat. adalah perasaan senang atau kecewa seseorang Berdasarkan pendekatan linguistik ini maka yang berasal dari perbandingan antara kesannya kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan jasa yang mampu memberikan lebih dari pada harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah yang diharapkan konsumen. perbandingan antara pengalaman dengan hasil Kepuasan Konsumen adalah kondisi evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang dimana harapan konsumen mampu dipenuhi nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman 33 - Volume 4, No. 1, Februari 2015 Jurnal Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau 181). tidak puas bukan merupakan emosi melainkan Kualitas pelayanan adalah seberapa sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Penelitian jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan mengenai kepuasan konsumen menjadi topik para pelanggan atas layanan yang mereka sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang terima. Service Quality dapat diketahui dengan pesat. cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar Menurut Kotler dan Keller (2010) bahwa terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka Kualitas Pelayanan menyatakan mereka pelayanan atau jasa harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak daya yang dimiliki perusahaan. lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan Pelayanan sering sekali terkait dengan serta ketepatan penyampaian untuk unsur jasa sehingga sering pula disebut sebagai mengimbangi harapan pelanggan. Menurut jasa pelayanan. Jasa yang dimaksud adalah jasa Wyckof yang ditawarkan perusahaan pihak perbankan kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang dalam diharapkan dan pengendalian atas tingkat usaha menarik konsumen melalui (dalam Wisnalmawati, untuk memenuhi 2005:155) pemberian pelayanan maksimal bagi konsumen keunggulan keinginan pengguna jasa dari pelayanan itu sendiri. pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai Modernitas dengan kemajuan teknologi dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa akan mengakibatkan persaingan yang sangat dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa ketat untuk memperoleh dan mempertahankan yang diterima melampaui harapan pelanggan, pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu maka keharusan yang harus dilakukan perusahaan Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah supaya mampu bertahan dan tetap mendapat dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121). kualitas jasa dipersepsikan ideal. gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam Hubungan Masyarakat Asal muasal konsep hubungan memberikan pelayanan yang berkualitas dapat masyarakat sebagai praktek dapat ditemukan ditentukan dengan pendekatan service quality dalam pelbagai terbitan yang secara khusus yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, menginformasikan Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi,2006: mempropomosikan sirkus, tampilan teater dan Volume 4, No. 1, Februari 2015 cara-cara - 34 Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala jenis pertunjukan lain yang menarik perhatian pengertian, penerimaan dan kerja sama antara publik. Sebenarnya sejak lama kebanyakan organisasi “organisasi manajemen dalam permasalahan atau persoalan; fungsi tradisional” hubungan telah menjalankan khalayaknya; melibatkan yang membantu manajemen memperoleh penerangan pihak mengenai dan tanggapan terhadap opini publik; internal maupun eksternal organisasi, namun menetapkan dan menegaskan tanggung jawab hubungan menarik manajemen dalam melayani kepentingan umum, konsep menopang manajemen dalam mengikuti dan praktek memanfaatkan perubahan secara efektif dalam melibatkan penerapannya sebagai sistem peringatan secara menghubungkan masyarakat dan organisasi masyarakat perhatian setelah dengan semakin berkembangnya organisasi modern. Sejak hubungan masyarakat awal, telah kebanyakan praktisi hubungan masyarakat yang dini adalah para wartawan yang sebelumnya telah kecenderungan; dan menggunakan penelitian mengalami pendidikan dan pelatihan yang serta teknik-teknik komunikasi yang sehat dan intensif, antara lain memahami seluk beluk etis sebagai kegiatan manusia. sirkus dan teater agar para wartawan dapat memberitakannya secara terperinci kepada publik melalui media yang mereka kuasai. Hubungan masyarakat guna membantu Public mengantisipasi Relations berfungsi menumbuhkan hubungan baik antara segenap komponen pada suatu organisasi dalam rangka adalah memberikan pengertian, menumbuhkan komunikasi eksternal dengan menggunakan motivasi dan partisipasi. Semuanya bertujuan simbol untuk untuk menumbuhkan dan mengembangkan menginformasikan atau mempengaruhi publik pengertian dan kemauan baik publiknya serta dengan memperoleh opini publik yang menguntungkan dan tindakan menggunakan periklanan, simbolis tulisan, pemasaran, publisitas, promosi dan event (atau untuk menciptakan kerja sama penting. Beberapa spesialis PR bekerja paruh berdasarkan hubungan yang baik dengan waktu dalam perusahaan, politisi, organisasi publik). nirlaba, atau pemerintah; sedangkan beberapa PR melakukan kontrak dengan organisasi mereka. PR manajemen adalah dimana fungsi organisasi komunikasi Lokasi dan Objek Penelitian Penelitian beradaptasi dengan atau mengelola lingkungan mereka untuk mencapai tujuan tertentu dari organisasi. Rex F. Harlow (Effendy, 1993:21) mengungkapkan hubungan masyarakat adalah fungsi manajemen yang khas yang mendukung dan memelihara jalur bersama bagi komunikasi, 35 - METODE PENELITIAN Volume 4, No. 1, Februari 2015 ini dilakukan pada pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh di Banda Aceh. Objek penelitian ini berkaitan dengan kualitas masyarakat, pelayanan, kepuasan hubungan pelanggan serta kepercayaan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh. Jurnal Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala pelayanan serta hubungan masyarakat secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh. seluruh pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Besarnya pengaruh secara simultan dari kedua Aceh. Pengambilan sampel dilakukan dengan variabel ini dapat dilihat dari nilai koefisien teknik cluster sampling (berdasarkan wilayah) determinasinya. terhadap setiap pelanggan pada PT. PLN pengaruh kedua variabel ini terhadap kepuasan (Persero) Wilayah Aceh, yang berdomisili di 9 pelanggan adalah sebesar 0,414, artinya sebesar kecamatan dalam wilayah Kota Banda Aceh. 41,4% Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan dapat dijelaskan oleh perubahan dari sebanyak 150 orang. variabel kualitas pelayanan serta hubungan Koefisien perubahan masyarakat, determinasi didasarkan sedangkan kepuasan selebihnya sebesar 58,6% dijelaskan oleh faktor lain diluar variabel Peralatan Analisis Data Peralatan analisis data yang digunakan kualitas pelayanan serta hubungan masyarakat. untuk melakukan pengujian hipotesis penelitian Hasil penelitian dapat disimpulkan adalah analisis jalur (path analysis). Asumsi- bahwa kualitas asumsi standar yang harus dipenuhib sebelum berpengaruh membangun model path analysis antara lain: pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh. (1) berbentuk rekursif; (2) hubungan satu arah; Hal ini ditandai oleh nilai signifikan 0,0001 < (3) linier, aditif dan kausal, (4) berdistribusi 0,05 normal; (5) tidak ada multikolinierriti; dan (6) diperlihatkan semua variable terukur, minimal dalam skala masyarakat. Hasil analisis seperti yang terlihat interval. pada tabel diatas menunjukkan bahwa variabel (0% pelayanan signifikan < 5%). secara terhadap Kondisi oleh kepuasan yang variabel positif sama hubungan kualitas pelayanan dan hubungan masyarakat HASIL PEMBAHASAN Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Hubungan Masyarakat Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Implikasinya Terhadap Kepercayaan Pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh Hasil penelitian secara simultan variabel kualitas pelayanan dan hubungan masyarakat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh. Hal ini ditandai oleh nilai Fhitung > Ftabel (38,475 > 3,079) pada tingkat signifikansi 0,0001. Hal ini berarti variabel kualitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh. Hasil ini ditunjukkan oleh nilai signifikannya yang sebesar 0,0001 < 0,05 (0 % < 5%). Kemudian hasil penelitian secara simultan variabel masyarakat kualitas pelayanan, hubungan serta kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh. Hal ini ditandai oleh nilai Fhitung > Ftabel (64,228 > 2,688) pada tingkat signifikansi 0,0001. Volume 4, No. 1, Februari 2015 - 36 Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Hal ini berarti variabel kualitas pelayanan, hubungan masyarakat dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh. Besarnya pengaruh secara simultan dari ketiga variabel ini dapat dilihat dari nilai koefisien determinasinya. Koefisien determinasi pengaruh ketiga variabel ini terhadap kepercayaan pelanggan adalah sebesar 0,641, artinya sebesar 64,1% perubahan didasarkan kepercayaan pelanggan dapat dijelaskan oleh perubahan dari variabel kualitas pelayanan, hubungan masyarakat dan motivaisi kerja sedangkan selebihnya sebesar 0,359 artinya sebesar 35,9% dijelaskan oleh faktor lain diluar variabel kualitas pelayanan serta hubungan masyarakat dan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian dapat disimpulkan kualitas pelayanan secara positif berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh. Hal ini ditandai oleh nilai signifikan 0,0001 < 0,05 (0,0% < 5%). Kondisi yang sama diperlihatkan oleh variabel hubungan masyarakat. Hasil analisis seperti yang terlihat pada tabel diatas menunjukkan bahwa variabel hubungan masyarakat berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh. Hasil ini ditunjukkan oleh nilai signifikannya yang sebesar 0,0001 < 0.05 (0,0% < 5%). Sedangkan variabel kepuasan pelanggan secara positif berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh. Hal ini ditandai oleh nilai signifikan 0,0001 < 0,05 (0,0% < 5%). 37 - Volume 4, No. 1, Februari 2015 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Hasil penelitian untuk hipotesis pertama diperoleh penjelasan bahwa kualitas pelayanan, hubungan masyarakat, kepuasan pelanggan sudah dan kepercayaan pelanggan berjalan dengan baik, karena mempunyai nilai rata-rata lebih besar dari 3. 2. Hasil penelitian terhadap hipotesis kedua dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh. 3. Hasil penelitian terhadap hipotesis ketiga dapat dijelaskan masyarakata bahwa hubungan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh. 4. Hasil penelitian terhadap hipotesis keempat dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh. 5. Hasil penelitian terhadap hipotesis kelima dapat dijelaskan masyarakat bahwa hubungan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh. 6. Hasil penelitian terhadap hipotesis keenam dapat dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh. Jurnal Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala DAFTAR KEPUSTAKAAN Saran 1. Guna meningkatkan kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh, maka kualitas pelayanan jasa kelistrikan perlu ditingkatkan, terutama mengurangi tingkat pemadaman arus listrik yang selama ini sering dilakukan. 2. Kemudian untuk meningkatkan kepuasan pelanggan berdasarkan hubungan masyarakat, pihak perusahaan hendaknya memberikan kepada informasi pelanggan, secara berkala baik melalui pengumuman atau media massa tentang jadwal pemadaman yang sering terjadi atau memberikan informasi tentang adanya kerusakan sehingga aliran listrik harus padam. 3. Sedangkan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh, kualitas pelayanan dan hubungan masyarakat harus ditingkatkan lagi, sehingga kualitas pelayanan menjadi lebih baik dan hubungan masyarakat juga baik. 4. Sementara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, hendaknya pihak perusahaan juga tidak mempersulit pelanggan, terutama ketika pelanggan mengalami masalah tentang menunggak membayar rekening listrik. A Sajeevan Rao dan RK Sharma, (2010), Bank Selection Criteria Employed by MBA Students in Delhi: An Empirical Analysis, Journal Of Business Studies Quartely, Vol. 1. No. 2 pp. 56-69. Arikunto, Suharsimi, (2006). Metode Penelitian Kuantitatif, PT. Rineka Cipta Jakarta. Brown, SA (2006), Total Quality Service. Ortario: Prentice Canada Inc. Cortada, James W. (2005), Total Quality Manajemen (TQM). Terjemahan Eko Suwandi, Yogyakarta: Andi. Ear Jobling, Greg Walker adan Troy Heffernan, (2009), “Service Quality Attributes SME’s Desire In Theier Choice and Retention of A Bank: An Australian Perspective, International Review of Business Research Papers, Vol. 5 No. 3. April 2009 Pp. 1-25. Gaspers, Vincent (2005), Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa: Strategi untuk Memenangkan Persaingan Global, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Ghozali, Imam (2006) Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang. Badan Penerbit Universitas Dipenogoro. Gujarati, Damodar, (2006), Ekonometrika Dasar, Penerbit Erlangga, Jakarta. Hannah, Mack and Peter Karp, (2005), Customer Satisfaction: How to Maximaze, Measure and Market Your Company’s Ultimate Product. New York: American Management Association Joseph A Divanna, (2007), Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta Kennet, R. (2006), Expectation Performance Evaluation & Customeris Perseption of Quality. Jornal Marketing, (Soring). Kotler, Philip (2007) Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Penerjemah: Anitawati Hermawan, Salemba Empat, Jakarta. Kotler, Philip, Swee Hong Ang, Siwe Meng Liong, and Cvhin Tiong Tan (2001), Marketing manajemen: Analysis, Planning; Implementation, and Control, 9 th ed. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall International, Inc. Lupiyoadi, Rambat (2006) Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Salemba Empat, Jakarta. Malhotra, K, Naresh, (2006), Riset Pemasaran Volume 4, No. 1, Februari 2015 - 38 Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Pendekatan Terapan, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Moeliono (2007), Manajemen Perbankan, BPFE, Universitas Gajah Mada, Yogyakarta. Mohammed Sadique Khan dan Siba Sankar Mahapatra, (2009), Service quality evaluation in internet banking: an empirical study in India. Int. J. Indian Culture and Business Management, Vol. 2, No. 1, 2009 Mowen, (2005), Marketing dan Perilaku Konsumen, Bandar Maju, Jakarta. Parasuraman, A., et al. (2005), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implecations for Future Reseach, Journal of marketing, Col. 49 (Fall). Robin J. Birn, (2000) “The International Hand Book Of Market Research Techniques” in association with the market reaearch society (kogan page) London. Santoso, Singgih, (2006), Riset Pemasaran, Dengan Menggunakan Aplikasi SPSS, PT. Elek Media Komputindo, Jakarta. Stamatis, D.H. (2006), Total Quality Service, Principles, Practices & Implementation, Singapore: SSMB Publishing Devision. Supranto. J. (2006), Pengukuran Kepuasan Konsumen, PT. Rineka Cipta, Jakarta. Suyatno (2006), Pengantar Ilmu Perbankan, Rineka Cipta Jakarta. Tjiptono, Fandy (2005), Total Quality Manajemen, Edisi Kedua, Yogya: Penerbit Andi. Zeithhami, Barry dan Parasuraman (2006), Service Marketing, New York, The Mc. Graw-Hill Companies, Inc. 39 - Volume 4, No. 1, Februari 2015