A Gideline for Camera-Ready Papers of

Jurnal Manajemen
Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
ISSN 2302-0199
pp. 30- 39
10 Pages
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HUBUNGAN
MASYARAKAT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
SERTA IMPLIKASINYA PADA KEPERCAYAAN LAYANAN
PT. PLN (PERSERO) WILAYAH ACEH
Haykall Hasan1, Nurdasila Darsono2, Amri3
1)
Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh
2,3)
Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala
Abstract The purpose of this study was to determine (1) the state of quality of service, public
relations, customer satisfaction and customer trust (2) the effect of service quality on customer
satisfaction (3) the influence of public relations to customer satisfaction, (4) Effect of service
quality on customer trust (5) public relations to customer trust, (6) customer satisfaction on
customer trust. This research was conducted in the city of Banda Aceh, the number of
respondents was 150 people. Tools of analysis used in this study using path analysis (path
analysis). The results showed that the quality of service, public relations, customer satisfaction
and customer trust has been running well, because it has an average value of greater than 3,
while based on the results of testing the hypothesis stated that service quality affects customer
satisfaction, there is a relationship masyarakata effect on customer satisfaction, the results
also showed that service quality affects the confidence of customers, there is a public relations
influence on customer trust and customer satisfaction influence on customer trust PT. PLN
(Persero) area of Aceh.
Keywords Quality of Service, Public Relations, Customer Satisfaction and Customer
Confidence
Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) keadaan kualitas pelayanan, hubungan
masyarakat, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan (3) pengaruh hubungan masyarakat terhadap kepuasan pelanggan, (4) Pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan (5) hubungan masyarakat terhadap kepercayaan
pelanggan, (6) kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Kota
Banda Aceh dengan jumlah responden sebanyak 150 orang. Peralatan analisis yang digunakan dalam
penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan, hubungan masyarakat, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan sudah berjalan
dengan baik, karena mempunyai nilai rata-rata lebih besar dari 3. Sedangkan berdasarkan hasil
pengujian hipotesis disebutkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
terdapat hubungan masyarakata berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hasil penelitian juga
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan, terdapat
hubungan masyarakat berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh
Kata kunci :
Kualitas Pelayanan, Hubungan Masyarakat, Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan
Pelanggan
dengan
PENDAHULUAN
Keberhasilan pemasaran suatu produk
keinginan
kebutuhan
dan
pelanggan
dapat
memenuhi
sehingga
dapat
sering tidak cukup hanya dengan menawarkan
meningkatkan nilai pelanggan (customer value).
berbagai keunggulan yang dimiliki oleh jasa
Keberhasilan pemasaran tersebut hanya bisa
tersebut. Justru yang terpenting adalah apakah
dicapai melalui penerapan strategi pemasaran
penyediaan produk tersebut
yang melibatkan perusahaan dan pelanggan.
sudah sesuai
Volume 4, No. 1, Februari 2015
- 30
Jurnal Manajemen
Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
Lebih tepatnya, agar berhasil dalam pemasaran,
mau bertanggung jawab terhadap risiko yang
perusahaan
harus
melaksanakan
suatu
ditimbulkan oleh pelanggan. Terjadinya risiko
hubungan
pemasaran
pelanggan
(Public
ini juga disebabkan karena pihak PT. PLN
Relation) yang baik.
(Persero) Wilayah Aceh tidak memberikan
Fenomena
penelitian
ini
yang
adalah
melatarbelakangi
rendahnya
pada saat pelanggan melakukan pemasaran arus
kepercayaan pelanggan dalam menggunakan
listrik ke rumah atau ke tempat usaha, tentang
jasa pelayanan kelistrikan pada PT. PLN
beberapa risiko yang mungkin dihadapi leh
(Persero)
pelanggan berkaitan dengan pemadaman yang
Wilayah
masih
saran yang bersifat educatif kepada pelanggan
Aceh.
Rendahnya
kepercayaan pelanggan terhadap PT. PLN
tidak bisa ditoleransi.
(Persero) Wilayah Aceh dapat dilihat dari
Fenomena yang mendasari salah satu
frekwensi pemadaman listrik yang sering terjadi
penelitian ini adalah masih rendahnya tingkat
khususnya di Kota Banda Aceh. Hal ini
kepercayaan (trust) masyarakat kepada PT.
menimbulkan
pelanggan
PLN (Persero) Wilayah Aceh, kemungkinan
terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT.
juga disebabkan oleh faktor lain seperti masih
PLN (Persero) Wilayah Aceh. Selain dari sering
kurang pedulinya pihak perusahaan dalam
padam,
membangunan hubungan timbal balik dengan
ketidakpercayaan
ketidakpercayaan
pelanggan
juga
muncul dari adanya stabilitas voltase listrik
para
yang tidak mencukupi standart voltase yaitu
hubungan
240V sehingga membuat pemakaian listrik pada
merupakan salah satu pendekatan bisnis yang
pelanggan menjadi tidak normal dan tentunya
berbasis pengelolaan hubungan atau relasi
untuk penggunaan peralatan tertentu tidak dapat
dengan pelanggan. Humas lebih memfokuskan
digunakan karena voltasenya rendah.
pada apa yang dinilai pelanggan bukan kepada
Sedangkan mengenai sistem informasi
pelanggan
seperti
adanya
masyarakat
program
(humas),
yang
produk yang ingin dijual oleh perusahaan..
yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Wilayah
Saat ini perusahaan harus mulai fokus
Aceh melalui hubungan masyarakat (humas)
pada
terhadap
waktu
meningkatkan kepercayaan pelanggan. Perilaku
pemadaman sangat jarang dilakukan, hal ini
konsumen yang cukup “tidak rasional” ini dapat
tentunya
menimbulkan
dijelaskan dengan suatu pandangan bahwa
pelanggan
terhadap
sistem
pemadaman
dan
ketidakpercayaan
penyampaian
nilai
(value)
dan
PLN
“hubungan baik” (good relationship) yang
(Persero) Wilayah Aceh. Dengan tidak adanya
terjalin dengan konsumen merupakan kunci
informasi tentantang pemadaman tentu akan
keberhasilan
menimbulkan risiko bagi pelanggan karena
mempertahankan
pelanggan.
rusaknya sebagian peralatan elektronik, dimana
lingkungan
ketat
phak PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh tidak
konsumen memiliki peluang yang luas untuk
31 -
pelayanan
PT.
Volume 4, No. 1, Februari 2015
sebuah
yang
perusahaan
dalam
Dengan
persaingan
ini,
Jurnal Magister Manajemen
Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
mendapatkan produk yang sesuai dengan
pelanggan setia dimana perusahaan dapat
keinginan dan kebutuhannya sehingga untuk
menjual barang atau jasa kepada pelanggan
memenuhi hal ini, sebuah perusahaan harus
yang telah mencoba dan mengenal barang atau
mampu menyediakan produk yang mutunya
jasa perusahaan yang bersangkutan, perusahaan
lebih baik (better in quality), harganya lebih
harus
murah (cheaper in price), informasi yang lebih
tersebut.
cepat (faster delivery) dan pelayanan yang lebih
mampu
mempertahankan
Secara
garis
besar
alasan
hubungan
pesaingnya. Kian berkembangnya e-business,
kepercayaan pelanggan adalah pertama, adanya
memaksa perusahaan menggunakan solusi dan
perubahan paradigma yaitu product driven
aplikasi
dapat
company menjadi consumer driven company.
Alasan kedua, setiap pelanggan memiliki
tepat
mempertahankan
atau
meningkatkan
sehingga
kepentingan
pendapatan
untuk
kebutuhan
yang
dapat
bagi
baik (better in service) dibandingkan dengan
yang
masyarakat
pelanggan
membangun
berbeda-beda
sehingga
pelangganpun menjadi perhatian utama. Oleh
perusahaan harus lebih peka terhadap segala
sebab itu, berbagai upaya dilakukan agar
keluhan. Ketiga, pelanggan adalah segalanya
hubungan
perusahaan
karena bila tidak ada konsumen maka tidak ada
berjalan dengan baik. (www. businessweek.
bisnis. Keempat, biaya untuk mendapatkan
com).
pelanggan jauh lebih besar daripada biaya untuk
pelanggan
Dengan
dengan
dipenuhinya
kebutuhan,
mempertahankan pelanggan yang telah ada.
keinginan secara tepat maka dapat mendorong
Alasan
pencapaian kepuasan dalam diri konsumen
masyarakat terdapat database yang menjadi
terhadap suatu produk tersebut. Kepuasan
senjata utama pelayanan dalam penyediaan
konsumen
informasi (Sinaga, 2006).
menjadi
faktor
penting
dalam
kelima
yakni
dalam
hubungan
terciptanya suatu loyalitas, dengan merasa puas
terhadap suatu produk maka secara otomatis
TINJAUAN PUSTAKA
konsumen
Kepercayaan
akan
kembali
lagi
untuk
menggunakan jasa pelayanan pada PT. PLN
Pemahaman yang lengkap tentang keputusan
konsumen
(Persero) Wilayah Aceh tersebut.
tidak
dapat
diperoleh
tanpa
Pada akhirnya, hal ini diharapkan dapat
penjelasan mengenai kepercayaan terhadap
menjadi pendorong utama bagi pencapaian
merek (trust in a brand) dan bagaimana
keuntungan perusahaan itu sendiri, dimana
hubungannya
ketika konsumen sudah loyal atau setia terhadap
perbankan. Dalam pemasaran industri, para
suatu
mendorong
peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan
penjualan produk secara terus menerus karena
terhadap sales dan supplier merupakan sumber
keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari
dari keputusan seseorang untuk melakukan
produk
tentunya
akan
dengan
keputusan pemilihan
Volume 4, No. 1, Februari 2015
- 32
Jurnal Manajemen
Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
pembelian.
oleh produk (Kotler & Armstrong, 2007).
Menurut Lau dan Lee (2009 : 44 ),
terdapat
tiga
faktor
yang
mempengaruhi
kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini
Konsumen memberikan respon tertentu sebagai
hasil evaluasinya terhadap kesenjangan antara
harapannya dengan kinerja produk.
berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup
Kepuasan
maupun
dalam hubungan antara merek dan konsumen.
konsumen
Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu
dibicarakan dalam berbagai lapisan masyarakat
sendiri,
juga perusahaan industri dan jasa karena
perusahaan
pembuat
merek,
dan
konsumen.
menjelaskan
bahwa
kepercayaan
nasabah dapat dikaitkan dengan kinerja dari
perusahaan.
tersebut
topik
yang
hangat
kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas
Kemudian Soderlund dan Julander
(2003)
menjadi
ketidakpuasan
Dan
mereka
berdasarkan
melihat
kepuasan/ketidakpuasan
merupakan
selisih
antara harapan dan kinerja yang dirasakan.
kinerja
Oliver
(2005)
berpendapat
bahwa
keberhasilan
Kepuasan Konsumen merupakan penilaian
pelayanan yang mampu diberikan oleh suatu
konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa
perusahaan, karena mereka berpendapat bahwa
yang
produk yang sama namun jika dibeli ditempat
kebutuhan pada level yang menyenangkan baik
yang
mendapatkan
itu dibawah maupun diatas harapan. Dengan
pelayanan yang berbeda. Dengan demikian
kata lain dalam pandangan Oliver fitur produk
kesenjangan yang mereka (konsumen) rasakan
berperan penting dalam penciptaan kepuasan
(kesenjangan antara yang diharapkan dengan
konsumen.
berbeda
pasti
tingkat
barang dan jasa. Pada dasarnya pengertian
akan
yang didapatkan atau diperoleh) itulah yang
sering disebut dengan kepuasan.
berhasil
Jadi,
memberikan
tingkat
kepuasan
pemenuhan
konsumen
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan apabila kinerja
di bawah harapan maka konsumen akan puas
serta
Kepuasan Pelanggan
Secara linguistik, Satisfaction berasal
dari bahasa latin yaitu satis yang berarti cukup
dan
facere
melakukan
atau
bila
kinerja
melebihi dari harapan
konsumen akan merasa sangat puas.
Kotler (2000) menyebutkan kepuasan
membuat.
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
Berdasarkan pendekatan linguistik ini maka
yang berasal dari perbandingan antara kesannya
kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau
terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan
jasa yang mampu memberikan lebih dari pada
harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah
yang diharapkan konsumen.
perbandingan antara pengalaman dengan hasil
Kepuasan Konsumen adalah kondisi
evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang
dimana harapan konsumen mampu dipenuhi
nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman
33 -
Volume 4, No. 1, Februari 2015
Jurnal Magister Manajemen
Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau
181).
tidak puas bukan merupakan emosi melainkan
Kualitas pelayanan adalah seberapa
sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Penelitian
jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan
mengenai kepuasan konsumen menjadi topik
para pelanggan atas layanan yang mereka
sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang
terima. Service Quality dapat diketahui dengan
pesat.
cara membandingkan persepsi pelanggan atas
layanan yang benar-benar
Menurut Kotler dan Keller (2010)
bahwa
terima
dengan layanan sesungguhnya yang mereka
Kualitas Pelayanan
menyatakan
mereka
pelayanan
atau
jasa
harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal
utama
yang
diperhatikan
serius
oleh
merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang
perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
daya yang dimiliki perusahaan.
lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.
Definisi
mutu jasa berpusat pada
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
Pelayanan sering sekali terkait dengan
serta
ketepatan
penyampaian
untuk
unsur jasa sehingga sering pula disebut sebagai
mengimbangi harapan pelanggan. Menurut
jasa pelayanan. Jasa yang dimaksud adalah jasa
Wyckof
yang ditawarkan perusahaan pihak perbankan
kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang
dalam
diharapkan dan pengendalian atas tingkat
usaha
menarik
konsumen
melalui
(dalam
Wisnalmawati,
untuk
memenuhi
2005:155)
pemberian pelayanan maksimal bagi konsumen
keunggulan
keinginan
pengguna jasa dari pelayanan itu sendiri.
pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai
Modernitas dengan kemajuan teknologi
dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa
akan mengakibatkan persaingan yang sangat
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa
ketat untuk memperoleh dan mempertahankan
yang diterima melampaui harapan pelanggan,
pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu
maka
keharusan yang harus dilakukan perusahaan
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
supaya mampu bertahan dan tetap mendapat
dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa
kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan
dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121).
kualitas
jasa
dipersepsikan
ideal.
gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan
mampu
memberikan
pelayanan
yang
berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam
Hubungan Masyarakat
Asal
muasal
konsep
hubungan
memberikan pelayanan yang berkualitas dapat
masyarakat sebagai praktek dapat ditemukan
ditentukan dengan pendekatan service quality
dalam pelbagai terbitan yang secara khusus
yang telah dikembangkan oleh Parasuraman,
menginformasikan
Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi,2006:
mempropomosikan sirkus, tampilan teater dan
Volume 4, No. 1, Februari 2015
cara-cara
- 34
Jurnal Manajemen
Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
jenis pertunjukan lain yang menarik perhatian
pengertian, penerimaan dan kerja sama antara
publik. Sebenarnya sejak lama kebanyakan
organisasi
“organisasi
manajemen dalam permasalahan atau persoalan;
fungsi
tradisional”
hubungan
telah
menjalankan
khalayaknya;
melibatkan
yang
membantu manajemen memperoleh penerangan
pihak
mengenai dan tanggapan terhadap opini publik;
internal maupun eksternal organisasi, namun
menetapkan dan menegaskan tanggung jawab
hubungan
menarik
manajemen dalam melayani kepentingan umum,
konsep
menopang manajemen dalam mengikuti dan
praktek
memanfaatkan perubahan secara efektif dalam
melibatkan
penerapannya sebagai sistem peringatan secara
menghubungkan
masyarakat
dan
organisasi
masyarakat
perhatian
setelah
dengan
semakin
berkembangnya
organisasi
modern.
Sejak
hubungan
masyarakat
awal,
telah
kebanyakan praktisi hubungan masyarakat yang
dini
adalah para wartawan yang sebelumnya telah
kecenderungan; dan menggunakan penelitian
mengalami pendidikan dan pelatihan yang
serta teknik-teknik komunikasi yang sehat dan
intensif, antara lain memahami seluk beluk
etis sebagai kegiatan manusia.
sirkus dan teater agar para wartawan dapat
memberitakannya
secara terperinci
kepada
publik melalui media yang mereka kuasai.
Hubungan
masyarakat
guna
membantu
Public
mengantisipasi
Relations
berfungsi
menumbuhkan hubungan baik antara segenap
komponen pada suatu organisasi dalam rangka
adalah
memberikan
pengertian,
menumbuhkan
komunikasi eksternal dengan menggunakan
motivasi dan partisipasi. Semuanya bertujuan
simbol
untuk
untuk menumbuhkan dan mengembangkan
menginformasikan atau mempengaruhi publik
pengertian dan kemauan baik publiknya serta
dengan
memperoleh opini publik yang menguntungkan
dan
tindakan
menggunakan
periklanan,
simbolis
tulisan,
pemasaran,
publisitas, promosi dan event
(atau
untuk
menciptakan
kerja
sama
penting. Beberapa spesialis PR bekerja paruh
berdasarkan hubungan yang baik dengan
waktu dalam perusahaan, politisi, organisasi
publik).
nirlaba, atau pemerintah; sedangkan beberapa
PR melakukan kontrak dengan organisasi
mereka.
PR
manajemen
adalah
dimana
fungsi
organisasi
komunikasi
Lokasi dan Objek Penelitian
Penelitian
beradaptasi
dengan atau mengelola lingkungan mereka
untuk mencapai tujuan tertentu dari organisasi.
Rex F. Harlow (Effendy, 1993:21)
mengungkapkan hubungan masyarakat adalah
fungsi manajemen yang khas yang mendukung
dan memelihara jalur bersama bagi komunikasi,
35 -
METODE PENELITIAN
Volume 4, No. 1, Februari 2015
ini
dilakukan
pada
pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh di
Banda Aceh. Objek penelitian ini berkaitan
dengan
kualitas
masyarakat,
pelayanan,
kepuasan
hubungan
pelanggan
serta
kepercayaan pelanggan pada PT. PLN (Persero)
Wilayah Aceh.
Jurnal Magister Manajemen
Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
pelayanan serta hubungan masyarakat secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh.
seluruh pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah
Besarnya pengaruh secara simultan dari kedua
Aceh. Pengambilan sampel dilakukan dengan
variabel ini dapat dilihat dari nilai koefisien
teknik cluster sampling (berdasarkan wilayah)
determinasinya.
terhadap setiap pelanggan pada PT. PLN
pengaruh kedua variabel ini terhadap kepuasan
(Persero) Wilayah Aceh, yang berdomisili di 9
pelanggan adalah sebesar 0,414, artinya sebesar
kecamatan dalam wilayah Kota Banda Aceh.
41,4%
Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah
pelanggan dapat dijelaskan oleh perubahan dari
sebanyak 150 orang.
variabel kualitas pelayanan serta hubungan
Koefisien
perubahan
masyarakat,
determinasi
didasarkan
sedangkan
kepuasan
selebihnya
sebesar
58,6% dijelaskan oleh faktor lain diluar variabel
Peralatan Analisis Data
Peralatan analisis data yang digunakan
kualitas pelayanan serta hubungan masyarakat.
untuk melakukan pengujian hipotesis penelitian
Hasil penelitian dapat disimpulkan
adalah analisis jalur (path analysis). Asumsi-
bahwa
kualitas
asumsi standar yang harus dipenuhib sebelum
berpengaruh
membangun model path analysis antara lain:
pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh.
(1) berbentuk rekursif; (2) hubungan satu arah;
Hal ini ditandai oleh nilai signifikan 0,0001 <
(3) linier, aditif dan kausal, (4) berdistribusi
0,05
normal; (5) tidak ada multikolinierriti; dan (6)
diperlihatkan
semua variable terukur, minimal dalam skala
masyarakat. Hasil analisis seperti yang terlihat
interval.
pada tabel diatas menunjukkan bahwa variabel
(0%
pelayanan
signifikan
<
5%).
secara
terhadap
Kondisi
oleh
kepuasan
yang
variabel
positif
sama
hubungan
kualitas pelayanan dan hubungan masyarakat
HASIL PEMBAHASAN
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
dan
Hubungan Masyarakat Terhadap Kepuasan
Pelanggan Serta Implikasinya Terhadap
Kepercayaan Pelanggan PT. PLN (Persero)
Wilayah Aceh
Hasil penelitian secara simultan variabel
kualitas pelayanan dan hubungan masyarakat
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh.
Hal ini ditandai oleh nilai Fhitung > Ftabel (38,475
> 3,079) pada tingkat signifikansi 0,0001.
Hal
ini
berarti
variabel
kualitas
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh.
Hasil ini ditunjukkan oleh nilai signifikannya
yang sebesar 0,0001 < 0,05 (0 % < 5%).
Kemudian hasil penelitian secara simultan
variabel
masyarakat
kualitas
pelayanan,
hubungan
serta
kepuasan
pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan
pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh.
Hal ini ditandai oleh nilai Fhitung > Ftabel (64,228
> 2,688) pada tingkat signifikansi 0,0001.
Volume 4, No. 1, Februari 2015
- 36
Jurnal Manajemen
Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
Hal
ini
berarti
variabel
kualitas
pelayanan, hubungan masyarakat dan kepuasan
pelanggan secara bersama-sama berpengaruh
terhadap kepercayaan pelanggan PT. PLN
(Persero) Wilayah Aceh. Besarnya pengaruh
secara simultan dari ketiga variabel ini dapat
dilihat dari nilai koefisien determinasinya.
Koefisien determinasi pengaruh ketiga variabel
ini terhadap kepercayaan pelanggan adalah
sebesar 0,641, artinya sebesar 64,1% perubahan
didasarkan
kepercayaan
pelanggan
dapat
dijelaskan oleh perubahan dari variabel kualitas
pelayanan, hubungan masyarakat dan motivaisi
kerja sedangkan selebihnya sebesar 0,359
artinya sebesar 35,9% dijelaskan oleh faktor
lain diluar variabel kualitas pelayanan serta
hubungan masyarakat dan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian dapat disimpulkan
kualitas pelayanan secara positif berpengaruh
signifikan terhadap kepercayaan pelanggan PT.
PLN (Persero) Wilayah Aceh. Hal ini ditandai
oleh nilai signifikan 0,0001 < 0,05 (0,0% < 5%).
Kondisi yang sama diperlihatkan oleh variabel
hubungan masyarakat. Hasil analisis seperti
yang terlihat pada tabel diatas menunjukkan
bahwa
variabel
hubungan
masyarakat
berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan
pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh.
Hasil ini ditunjukkan oleh nilai signifikannya
yang sebesar 0,0001 < 0.05 (0,0% < 5%).
Sedangkan variabel kepuasan pelanggan secara
positif
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepercayaan pelanggan PT. PLN (Persero)
Wilayah Aceh. Hal ini ditandai oleh nilai
signifikan 0,0001 < 0,05 (0,0% < 5%).
37 -
Volume 4, No. 1, Februari 2015
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
1. Hasil penelitian untuk hipotesis pertama
diperoleh
penjelasan
bahwa
kualitas
pelayanan, hubungan masyarakat, kepuasan
pelanggan
sudah
dan kepercayaan pelanggan
berjalan
dengan
baik,
karena
mempunyai nilai rata-rata lebih besar dari
3.
2. Hasil penelitian terhadap hipotesis kedua
dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh.
3. Hasil penelitian terhadap hipotesis ketiga
dapat
dijelaskan
masyarakata
bahwa
hubungan
berpengaruh
terhadap
kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero)
Wilayah Aceh.
4. Hasil penelitian terhadap hipotesis keempat
dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh
terhadap
kepercayaan
pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah
Aceh.
5. Hasil penelitian terhadap hipotesis kelima
dapat
dijelaskan
masyarakat
bahwa
hubungan
berpengaruh
terhadap
kepercayaan pelanggan PT. PLN (Persero)
Wilayah Aceh.
6. Hasil penelitian terhadap hipotesis keenam
dapat dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan
berpengaruh
terhadap
kepercayaan
pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah
Aceh.
Jurnal Magister Manajemen
Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
DAFTAR KEPUSTAKAAN
Saran
1. Guna meningkatkan kepuasan pelanggan
PT. PLN (Persero) Wilayah Aceh, maka
kualitas pelayanan jasa kelistrikan perlu
ditingkatkan, terutama mengurangi tingkat
pemadaman arus listrik yang selama ini
sering dilakukan.
2. Kemudian untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan
berdasarkan
hubungan
masyarakat, pihak perusahaan hendaknya
memberikan
kepada
informasi
pelanggan,
secara
berkala
baik
melalui
pengumuman atau media massa tentang
jadwal pemadaman yang sering terjadi atau
memberikan
informasi
tentang
adanya
kerusakan sehingga aliran listrik harus
padam.
3. Sedangkan
untuk
meningkatkan
kepercayaan pelanggan PT. PLN (Persero)
Wilayah Aceh, kualitas pelayanan dan
hubungan masyarakat harus ditingkatkan
lagi, sehingga kualitas pelayanan menjadi
lebih baik dan hubungan masyarakat juga
baik.
4. Sementara untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan, hendaknya pihak perusahaan
juga tidak mempersulit pelanggan, terutama
ketika
pelanggan
mengalami
masalah
tentang menunggak membayar rekening
listrik.
A Sajeevan Rao dan RK Sharma, (2010), Bank
Selection Criteria Employed by MBA
Students in Delhi: An Empirical Analysis,
Journal Of Business Studies Quartely,
Vol. 1. No. 2 pp. 56-69.
Arikunto, Suharsimi, (2006). Metode Penelitian
Kuantitatif, PT. Rineka Cipta Jakarta.
Brown, SA (2006), Total Quality Service. Ortario:
Prentice Canada Inc.
Cortada, James W. (2005), Total Quality
Manajemen (TQM). Terjemahan Eko
Suwandi, Yogyakarta: Andi.
Ear Jobling, Greg Walker adan Troy Heffernan,
(2009), “Service Quality Attributes SME’s
Desire In Theier Choice and Retention of A
Bank:
An
Australian
Perspective,
International Review of Business
Research Papers, Vol. 5 No. 3. April 2009
Pp. 1-25.
Gaspers, Vincent (2005), Manajemen Kualitas
dalam Industri Jasa: Strategi untuk
Memenangkan
Persaingan
Global,
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali, Imam (2006) Aplikasi Analisis
Multivariate dengan program SPSS.
Semarang. Badan Penerbit Universitas
Dipenogoro.
Gujarati, Damodar, (2006), Ekonometrika Dasar,
Penerbit Erlangga, Jakarta.
Hannah, Mack and Peter Karp, (2005), Customer
Satisfaction: How to Maximaze, Measure
and Market Your Company’s Ultimate
Product.
New
York:
American
Management Association
Joseph A Divanna, (2007), Bank dan Lembaga
Keuangan Lainnya, PT. Raja Grafindo
Persada, Jakarta
Kennet, R. (2006), Expectation Performance
Evaluation & Customeris Perseption of
Quality. Jornal Marketing, (Soring).
Kotler, Philip (2007) Manajemen Pemasaran:
Analisis, Perencanaan, Implementasi,
dan Pengendalian, Penerjemah: Anitawati
Hermawan, Salemba Empat, Jakarta.
Kotler, Philip, Swee Hong Ang, Siwe Meng Liong,
and Cvhin Tiong Tan (2001), Marketing
manajemen:
Analysis,
Planning;
Implementation, and Control, 9 th ed.
Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall
International, Inc.
Lupiyoadi, Rambat (2006) Manajemen Pemasaran
Jasa, Edisi Kedua, Salemba Empat, Jakarta.
Malhotra, K, Naresh, (2006), Riset Pemasaran
Volume 4, No. 1, Februari 2015
- 38
Jurnal Manajemen
Pascasarjana Universitas Syiah Kuala
Pendekatan
Terapan,
PT.
Indeks
Kelompok Gramedia, Jakarta.
Moeliono (2007), Manajemen Perbankan, BPFE,
Universitas Gajah Mada, Yogyakarta.
Mohammed Sadique Khan dan Siba Sankar
Mahapatra, (2009), Service quality
evaluation in internet banking: an
empirical study in India. Int. J. Indian
Culture and Business Management, Vol. 2,
No. 1, 2009
Mowen, (2005), Marketing dan Perilaku
Konsumen, Bandar Maju, Jakarta.
Parasuraman, A., et al. (2005), A Conceptual Model
of Service Quality and Its Implecations
for Future Reseach, Journal of marketing,
Col. 49 (Fall).
Robin J. Birn, (2000) “The International Hand
Book Of Market Research Techniques”
in association with the market reaearch
society (kogan page) London.
Santoso, Singgih, (2006), Riset Pemasaran,
Dengan Menggunakan Aplikasi SPSS, PT.
Elek Media Komputindo, Jakarta.
Stamatis, D.H. (2006), Total Quality Service,
Principles, Practices & Implementation,
Singapore: SSMB Publishing Devision.
Supranto. J. (2006), Pengukuran Kepuasan
Konsumen, PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Suyatno (2006), Pengantar Ilmu Perbankan, Rineka
Cipta Jakarta.
Tjiptono, Fandy (2005), Total Quality Manajemen,
Edisi Kedua, Yogya: Penerbit Andi.
Zeithhami, Barry dan
Parasuraman
(2006),
Service Marketing, New York, The Mc.
Graw-Hill Companies, Inc.
39 -
Volume 4, No. 1, Februari 2015