BAB II TINJAUAN PUSTAKA Dalam memperoleh suatu pedoman

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Dalam memperoleh suatu pedoman guna lebih memperdalam masalah, maka
perlu dikemukakan suatu landasan teori yang bersifat ilmiah. Dalam landasan teori ini
dikemukakan teori yang bersifat ilmiah. Dalam landasan teori ini di kemukakan teori
yang berhubungan dengan materi – materi yang digunakan dalam pemecahan masalahmasalah teori tentang faktor-faktor pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasam dan
loyalitas konsumen.
2.1 Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Kata Pemasaran berasal dari kata market yang berarti pasar sebagai mekanisme
untuk mempertemukan permintaan dan penawaran. Pada dasarnya pasar adalah daerah
atau tempat (area) yang di dalamnya terdapat kekuatan – kekuatan permintaan dan
penawaran yang saling bertemu untuk membentuk suatu harga. Pengertian marketing
bukan saja meliputi dunia jual beli atau dunia pasar, tetapi membahas secara sistematis
segala masalah yang ada di dalam masyarakat.
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain (Daryanto, 2011 : 1).
Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai , maka penulis
mengutip beberapa pendapat pakar pemasaran, yaitu :
Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk
menciptakan, mengomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk
mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para
pemangku kepentingannya. (Kotler, 2009).
11
Menurut American Marketing Association yang dikutip oleh
Philip Kotler
dan Kevin Lenne Keller (2009:5), yaitu :
“Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk
menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan
dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pemangku kepentingannya.”
Ali Hasan (2009) menjelaskan teori marketing yang baik akan membantu marketer
dalam:
1. Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan yang sangat penting dalam
mendefinisikan pasar yang baru, merumuskan dan menciptakan superior nilai
bagi pelanggan dan memacu inovasi yang menciptakan kecepatan pertumbuhan
pendapatan dalam setiap aspek bisnis.
2. Memenuhi tantangan pasar saat sekarang, dan mempersiapkan jurus-jurus untuk
mengantisipasi perubahan pasar di masa depan.
2.1.2 Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan suatu ilmu yang mempelajari tentang
pelaksanaan dari aktivitas pemasaran. Dengan menerapkan ilmu manajemen pemasaran,
perusahaan dapat menentukan pasar yang dituju dan membina hubungan baik dengan
pasar sasaran tersebut.
Philip Kotler dan Kevin Lene Keller (2009:5) mendefinisikan manajemen
pemasaran adalah sebagai berikut:
“Seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta
menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, mengantarkan, dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.”
12
Sedangkan menurut Sunarto,SE.,MM (2006:13) Manajemen pemasaran adalah
sebagai pelaksanaan tugas untuk mencapai pertukaran yang diharapkan dengan pasar
sasaran.
Dari uraian diatas dapat dikatakan bahwa manajemen pemasaran tidak hanya
berfungsi untuk menentukan dan meningkatkan permintaan di pasar, tetapi juga
merubah dan mengurangi permintaan tersebut dengan cara menciptakan dan
mengkomunikasikan nilai konsumen. Jadi, manajemen pemasaran berusaha mengatur
tingkat, waktu dan susunan dari permintaan yang ada, agar dapat membantu organisasi
mencapai sasarannya.
Manajemen pemasaran dapat di jalankan berdasarkan lima falsafah pemasaran
yaitu konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasar, dan konsep
pemasaran sosial. Sedangkan proses manajemen pemasaran adalah merupakan proses
mencari informasi baik internal maupun eksternal, menganalisis, menyusun
perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian demi terciptanya tujuan organisasi.
2.2
Bauran Pemasaran
2.2.1
Pengertian Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam pemasaran
modern. Dengan kata lain, bauran pemasaran menjadi alat bagi aktivitas pemasaran
perusahaan dalam pencapaian tujuan perusahaan. Berikut ini dikemukakan pengertian
marketing mix (bauran pemasaran) menurut pendapat para ahli.
Sumarmi dan Soeprihanto (2010:274) menjelaskan, “Marketing mix adalah
kombinasi dari variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran yaitu
produk, harga, promosi, dan distribusi. Dengan kata lain marketing mix
adalah kumpulan dari variabel yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk dapat
mempengaruhi tanggapan konsumen”. Pengertian unsur marketing mix dapat
diklasifikasi menjadi 4P (product, price, place, promotion). Sedangkan untuk bauran
pemasaran jasa perlu ditambahkan menjadi 3P, sehingga bauran pemasaran menjadi 7P
13
(product, process, place, promotion, people, physical evidence). Adapun pengertian
masing – masing bauran pemasaran diatas adalah:
1. Product (Produk)
Merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah
nilai kepada konsumen. Menurut Sumarni dan Soeprihanto (2010:274),
“Produk adalah setiap apa saja yang bisa ditawarkan di pasar untuk
mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat
memenuhi keinginan atau kebutuhan”. Produk tidak hanya selalu berupa barang
tetapi bisa juga berupa jasa ataupun gabungan dari keduanya (barang dan jasa).
2. Pricing (Harga)
Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada
konsumen dan mempengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk
membeli. Menurut Sumarni dan Soeprihanto (2010:281) harga adalah,
“Jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan
untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya”.
Setelah produk yang diproduksi siap untuk dipasarkan, maka perusahaan akan
menentukan harga dari produk tersebut.
3. Promotion (Promosi)
Hal yang harus diperhatikan dalam promosi adalah advertising, personal selling,
sales promotion, public relation, word of mouth, direct mail. Definisi dari
Sumarni dan Soeprihanto (2010:288) tentang saluran distribusi adalah,
“Saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan produk tersebut dari
produsen sampai ke konsumen atau industri pemakai”.
14
4. Place (Tempat)
Dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran
distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa
kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategis.
5. People (Orang)
Semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya
mempengaruhi persepsi pembeli.
6. Process (Proses)
Merupakan semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan
mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.
7. Physical Evidence (Bukti Fisik)
Di mana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya
berinteraksi serta setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau
komunikasi jasa tersebut.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat di ambil kesimpulan bahwa manajemen
pemasaran adalah suatu ilmu yang mempelajari tentang bagaimana sesuatu perusahaan
atau organisasi memilih pasar sasaran yang sesuai, yang dapat mendukung terciptanya
tujuan perusahaan dan menjalin hubungan yang baik dengan sasaran tersebut.
2.3 Pengertian Kualitas
Meskipun tidak ada pengertian mengenai kualitas yang diterima secara
universal, dari pengertian – pengertian yang ada terdapat beberapa beberapa kesamaan,
yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2. Kualitas mencangkup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
15
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap
kurang berkualitas pada masa mendatang).
Dengan berdasarkan elemen-elemen tersebut dapat diambil pengertian mengenai
kualitas yang lebih luas cakupannya adalah sebagai berikut:
Menurut Albrecht dalam Sedarmayanri (2009:234), pelayanan merupakan suatu
pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna
jasa, sebagai kekuatan penggerak utama dalam pengoprasian bisnis.
Pasolong (2010:128) mendefinisikan pelayanan sebagai aktivitas seseorang
dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.
2.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan
perusahaan terhadap kosumennya. Kualitas layanan suatu perusahaan haruslah terus
dipertahankan dan ditingkatkan karena pelanggan mengharapkan
mendapat
suatu
pelayanan yang baik bahkan melebihi yang mereka harapkan sehingga pelanggan
akan puas terhadap perusahaan jasa tersebut.
Menurut Kotler dalam Wisnalmawati (2005: 156) berpendapat bahwa
“Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan”. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi
penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
.
Dimensi kualitas pelayanan tersebut dapat dipergunakan untuk mengukur
kualitas pelayanan suatu perusahaan jasa. Mengukur kualitas pelayanan menurut berarti
mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang
telah ditetapkan terlebih dahulu (Tjiptono, 2005).
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi
organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu
16
mengimplementasikan enam prisnsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan
manufaktur maupun organisasi jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam
membentuk
dan
mempertahankan
lingkungan
yang
tepat
untuk
melakukan
penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok,
karyawan dan pelanggan.
Adapun keenam prinsip tersebut menurut Wolkins yang dikutip oleh Tjiptono &
Fandy (2008) adalah:
1. Kepemipinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen pucak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan
organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya
kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya
akan berdampak kecil.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajemen puncak sampai
karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas.
Aspek-aspek yang perlu mendapat penekanan dalam pendidikan tersebut
antara lain konsep kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi
strategi kualitas.
3. Perencanaan Strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai
visi dan misinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manjemen
untuk
mengubah
perilaku
organisasional.
Proses
ini
menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus menerus
terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
17
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi, baik dengan karyawan,
pelanggan maupun stakeholder lainnya (seperti pemasok, pemegang saham,
pemerintah, masyarakat sekitar dan lain-lain).
6. Total Human Reward
Reward (penghargaan) dan recognition (pengakuan) merupakan aspek
krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi
perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini,
motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of
belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada gilirannya
berkontribusi pada peningkatan produktivitas dan profabilitas bagi
perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Untuk mendapatkan pelayanan yang bagus, kita tidak harus membutuhkan biaya
yang mahal. Pelayanan membutuhkan komitmen dan keyakinan dari perusahaan untuk
memberikan pelayanan maksimal kepada konsumen. Semua karyawan yang
berhubungan dengan konsumen, harus menganggap diri mereka sebagai duta dari
perusahaan.
18
2.5 Dimensi Kualitas Layanan
Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Saleh (2010:103) yang melakukan
penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh
faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut adalah:
1. Reabillity, mencangkup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performace) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal
yang disepakati.
2. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan
dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
3. Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan
fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik.
4. Assurance, Keyakinan/ Jaminan, yaitu pengetahuan kesopanan petugas, serta
sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
5. Empathy, Kepedulian/ Empati, yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian
secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta
kemudahan untuk dihubungi.
2.6 Kepuasan Konsumen
Menurut Nasution yang dikutip oleh Suharto, AM dalam bukunya (2009:168)
Kepuasan Pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana, yaitu “keadaan yang dapat
memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan melalui produk yang
dikonsumsi”.Sedangkan menurut Kotler dalam buku Suharto, AM (2009:167)
Kepuasan Pelanggan adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan-harapannya”.
19
Kepuasan merupakan tujuan yang ingin dicapai oleh individu dengan
mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Hanya sedikit saja pihak yang berpendapat
bahwa konsumen ingin dipuaskan.
Gambar 2.1
Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan
Pelanggan Keliru
Mengkomunikasikan Jasa
Yang Diinginkan
Miskomunikasi
Penyediaan Jasa Oleh
Pesaing
Harapan Tidak
Terpenuhi
Pelanggan Keliru
Menafsir Signal (Harga,
Positioning, dll)
Kinerja Karyawan
Perusahaan Yang Buruk
Miskomunikasi
Rekomendasi Mulut ke
Mulut
Sumber : Tjiptono (2006:151)
Pada dasarnya kepuasan dan ketidak puasan pelanggan atas produk akan
berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya, hal itu ditunjukan pelanggan setelah terjadi
proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukan besarnya
kemungkinan untuk membeli kembali produk yang sama. Pelanggan yang puas juga
cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.
20
Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas. Pelanggan yang
tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau dapat mengajukan
gugatan terhadap perusahaan.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan perusahaan, karena pelanggan
merupakan kunci sukses bagi perusahaan. Suatu perusahaan akan selalu berupaya untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya, agar membeli barang atau jasanya.
Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti yang
diungkapkan oleh Lupiyoadi dalam Nasution (2005), menyebutkan lima faktor utama
yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
1. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang,
jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya Montgomery dalam Lupiyodi
(2001).
2. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang
sesuai dengan harapan.
3. Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek
yang mahal.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
5. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
21
Untuk mengetahui tingkat tingkat kepuasan para konsumennya, ada beberapa
metode menurut para pendapat, seperti yang diungkapkan oleh Philip Kotler (2009)
bahwa ada empat konsep untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu ;
1. Sistem keluhan dan saran
Mengumpulkan informasi langsung dari konsumen atas keluhan dan saran dengan
media kotak saran yang menjadi masukan bagi perusahaan.
2. Survey Kepuasan Konsumen
Dapat dilakukan dengan cara melakukan survey melalui pos surat, telepon, atau
wawancara pribadi. Dengan cara ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi dua
arah dengan menunjukan perhatian kepada konsumen
3. Ghost Shopping
Metode yang dilakukan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan
pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan
4. Analisis Kehilangan Konsumen
Tingkat
kehilangan
konsumen
menunjukan
kegagalan
perudahaan
dalam
memuaskan konsumennya.
(http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/04/kepuasan-konsumen-pengertian-jenisdan.html)
2.6.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi setiap
perusahaan, karena dengan pengukuran tersebut dapat memberikan masukan bagi
keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Philip Kotler dalam bukunya Marketing Management 2003 mengatakan bahwa untuk
mengukur kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara:
A. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi
pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak
22
saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak
gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
B. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan
pelanggan. Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau
menelepon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap
berbagai kinerja perusahaan. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja perusahaan
saingannya.
C. Ghost Shopping(Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan
dan melaporkan titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari perusahaan
saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah bagus atau tidak
karyawan yang menangani produk dari perusahaan tersebut.
D. Analisis kehilangan konsumen
Tingkat kehilangan konsumen menunjukan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami
mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.
Ciri-ciri pelanggan yang merasa puas:
a) Loyal terhadap produk
Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari
produsen yang sama.
b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada
calon pelanggan lain dan mengatakan hal yang baik-baik mengenai produk dan
perusahaan.
c)
Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
23
Ketika pelanggan ingin membeli produk yang lain maka perusahaan yang telah
memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
Manfaat yang didapat dengan adanya kepuasan pelanggan:
1.
Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
2.
Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3.
Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4.
Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut(mouth of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
5.
Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
6.
Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Kepuasan pelanggan juga dapat dimaksud yaitu respon atau tanggapan yang
diberikan para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk
ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena
harapannya telah terpenuhi. Selain itu kepuasan pelanggan juga sering dijadikan sebagai
salah satu tujuan utama strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang yang dijalankan
dengan memproduksi barang maupun bisnis jasa.
Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan
pelanggan telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah
mudah, karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda walaupun
membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya
membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya
sistem pelayanan yang mendukung, sehingga para pelanggan akan merasa dengan
produk atau jasa yang dibutuhkan, serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan.
Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset penjualan
yang dihasilkan. Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan
meningkat dan omset penjualan pun ikut naik, sebaliknya jika pelanggan tidak merasa
puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya. Hal
penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu, pelanggan yang kurang puas dengan
24
suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakannya lagi produk yang kita
tawarkan.
Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada
konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga dapat
menimbulkan citra buruk dikalangan para konsumen. Untuk itu berikut kami berikan
strategi meningkatkan kepuasan pelanggan, agar dapat terhindar dari kemungkinan
buruk diatas:
1.
Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan
saat sampai ditangan pelanggan. Sebaiknya dicek terlebih dahulu kualitas
produk atau jasa yang akan diberikan kepada pelanggan.
2.
Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta
menggunakan sistem yang mudah dipahami oleh pelanggan. Sehingga para
pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik
pelayanan langsung maupun pelayanan onlinen.
3.
Fokus kepada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan, sehingga
produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan.
4.
Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan
kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang
ditawarkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya yang
dikeluarkan dengan manfaatyang diperoleh dari suatu produk.
5.
Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan,
sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan atas
produk ataupun jasa yang ditawarkan dan akan terus menjadi pelanggan
perusahaan kita.
2.7 Loyalitas Konsumen
Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki kepercayaan kepada
produsen dan membeli secara berulang serta berkomitmen terhadap produk yang
25
ditawarkan walau telah dihadapkan pada beberapa alternative pilihan produk pesaing.
Selain itu, pelanggan yang loyal akan mereferensikan produk kepada lingkungan
sekitarnya.
Dengan kepuasan yang tinggi yang dirasakan pelanggan akan menjadi loyal pada
jasa atau produk yang di tawarkan oleh perusahaan. Loyalitas pelanggan dapat di
wujudkan dalam berbagai bentuk perilaku, misalnya mengatakan hal-hal positif tentang
perusahaan kepada orang lain.
Dengan tingkatan loyalitas, pemasar bisa menentukan dan mengukur pada tingkat
mana pelanggan akan menyenangi barang dan jasa yang di tawarkan oleh perusahaan.
Menurut Griffin yang dikutip oleh Hurriyati (2008:140) membagi tahapan loyalitas
pelanggan menjadi 7 tahapan, yaitu :
1. Suspect
Sekelompok orang yang mungkin atau diyakini akan membeli produk/jasa
yang dihasilkan.
2. Prospect
Sekelompok orang yang tertarik atau membutuhkan perusahaan kita dan
memiliki kemampuan membeli barang/jasa yang dihasilkan perusahaan,
tetapi belum melakukan pembelian.
3. Disqualified prospect
Prospek yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa dari perusahaan
anda, tetapi tidak mempunyai kebutuhan dan kemampuan membeli
barang/jasa tersebut.
4. First time customers
Orang yang telah melakukan satu kali pembelian barang/jasa yang
perusahaan anda hasilkan, tetapi belum tentu loyal terhadap perusahaan.
5. Repeat customers
Orang yang telah melakukan pembelian ulang (dua kali atau lebih) dari
perusahaan anda dalam kesempatan berbeda.
26
6. Clients
Orang yang membeli semua barang/jasa yang dihasilkan perusahaan anda
secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini kuat dan berlangsung
lama.
7. Advocates
Klien yang secara aktif mendukung perusahaan anda, melakukan pembelian
barang/jasa
yang
perusahaan
anda
hasilkan
secara
teratur
dan
merekomendasikannya pada orang lain.
Menurut Alma (2004:274) dalam jurnal srikandi kumadji, menyatakan karakteristik
loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:
1.
Pelanggan mau melakukan pembelian ulang secara teratur
2.
Pelanggan mau membeli produk-produk lain dan bukan hanya satu produk saja
3.
Pelanggan bersedia merekomendasikan produk yang di belinya kepada temantemannya atau orang terdekatnya
4.
Pelanggan tidak mudah beralih pada produk pesaing
Menurut
Robinette
dalam
Hartono
(2001:13)
faktor-faktor
mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah:
1.
Perhatian (caring)
2.
Kepercayaan (trust)
3.
Perlindungan (length of patronage)
4.
Kepuasan akumulatif (overall satisfaction)
(http://economicsjurnal.blogspot.com/2010/2009/loyalitas-pelanggan.html)
27
yang
2.8 Penelitian Terdahulu
Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan dicantumkan beberapa hasil
penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti, di antaranya:
1. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Bernadine, dalam jurnalnya yang berjudul
“Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Study
Kasus pada Rumah Makan Pondok laras di Kelapa Dua, Depok” didapatkan
hasil bahwa kualitas layanan rumah makan Pondok Laras berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Sun Anggono (2008) melakukan penelitian “Pengaruh Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan Telkomspeedy Kota Pekalongan”. Dalam penelitian ini
hipotesis yang diajukan adalah “Pelayanan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomspeedy di kota Pekalongan”.
Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis Koefisien Korelasi,
Koefisien Determinasi, Analisis Regresi Linier, Uji signifikansi Koefisien
Korelasi dan Uji Signifikansi Koefisien Regresi. Hasil penelitian menunjukan
bahwa Fhitung lebih besar dari Ftabel atau 486,46 > 1,28. Karena Fhitung> Ftabel pada
taraf signifikansi 5% yang berarti H0 ditolak. Dengan demikian ada pengaruh
yang signifikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan Telkomspeedy di PT.
Telkom Kota Pekalongan.
3. John Hendra Istanto (2011) melakukan penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto”. Dalam
penelitian ini hipotesis yang diajukan adalah “Reabillity, responsiveness,
assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Ketty Resto” Teknik analisis data yang digunakan adalah
uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukan secara keseluruhan reability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini membuktikan nilai sigF≤0,05 atau
Fhitung>Ftabel.
28
4. Dias Widyarto (2012), melakukan penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Harga
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Hotel
Pandanaran
Semarang”.
X1=Kualitas Pelayanan, X2= Harga , Y=Kepuasan Konsumen. Hasil penelitian
menunjukan Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan
harga terhadap kepuasan konsumen Hotel Pandanaran Semarang.
5. Febri Tri Bramasta Putra (2012), melakukan penelitian “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Pada Bengkel Mobil Rapi Glass Autocare Semarang)”,
X1=Kualitas Pelayanan, X2=Harga, X3=Kepuasan pelanggan, Y=Loyalitas
pelanggan. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan, harga dan
kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Sebagai referensi tambahan dalam penyusunan skripsi ini, peneliti mengambil
beberapa jurnal internasional yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan
loyalitas. Jurnal internasional tersebut dipaparkan dalam tabel berikut ini:
1.
Muhammad Khalilur Rahman dan Md.Abdul Jalil (2014), “Exploring Factors
Influencing Customer Loyalty: An Empirical Study on Malaysian Hypermarket
Perspective” X1=Kualitas Pelayanan, X2=Kualitas produk, X3=Harga,
Y=Loyalitas. Strategi harga sangan berpengaruh pada loyalitas di industri
hypermarket, hal ini sejalan pula dengan kualitas pelayanan dan kualitas produk
yang dijual berpengaruh kuat dan positif terhadap loyalitas.
2.
Nazari Mohsena, Hosseini Mohammad Ali Shahb dan Kalejahi Seyed Vahid
Tabatabaiec, “Impact of Price fairness on Price Satisfaction, Customer
satisfaction and Customer Loyalty in Iran Telecommunication Market (Case:
MTN Irancel Company)”. X=Harga, Y1=Kepuasan konsumen, Y2=Loyalitas.
Pada studi kasus, ditemukan kesimpulan bahwa harga berpengaruh langsung
pada loyalitas konsumen, hal ini juga sejalan dengan kepuasan konsumen yang
berpengaruh pada loyalitas konsumen.
3. Dr. Adepoju Adeleke dan Suraju Abidoun Aminu (2012), “The determinants of
Customer Loyalty in Nigeria’s GSM Market”. X1=Kepuasan konsumen,
X2=Kualitas pelayanan, X3=Image perusahaan, X4=Harga, Y=Loyalitas. Harga
29
tidak berpengaruh pada loyalitas konsumen di pasar GSM Nigeria, hal ini
banyak dipengaruhi oleh sedikitnya pilihan yang ada sehingga konsumen
dihadapkan pada pilihan yang terbatas terutama pada harga, demikian pula,
kepuasan konsumen, kualitas pelayanan dan image perusahaan yang tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan pada loyalitas konsumen.
4. Dr Ayed Al Muala dan Dr Majed Al Qurneh (2012), “Assessing the Relationship
between Marketing Mix and Loyalty through Tourists Satisfaction in Jordan
Curative Tourism”. X=Bauran Pemasaran, Y=Loyalitas. Harga tidak
berpengaruh pada loyalitas, hal ini dikarenakan penelitian dilakukan pada objek
wisata di Yordania yang notabene dikunjungi oleh orang-orang yang mau
membayar berapapun untuk liburan mereka..
5. Amir Mahmud, Kamaruzzaman Jusof dan Siti Hadijah (2013), “The effect of
Service Quality and Price on Satisfaction and Loyalty of Customer of
Commercial Flight Industry Service”. X1=Kualitas Pelayanan, X2=Harga,
Y1=Kepuasan konsumen, Y2=Loyalitas. Pada industri layanan jasa penerbangan
harga berpengaruh signifikan secara negative pada loyalitas konsumen tetapi
berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen, sedangkan kualitas pelayanan
berpengaruh kuat dan negative pada kepuasan konsumen maupun loyalitas.
2.9 Kerangka Pemikiran& Hipotesis
2.9.1 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dimaksudkan untuk menggarmbarkan paradigma penelitian
sebagai jawaban atas masalah penelitian. Dalam kerangka pemikiran tersebut terdapat
satu variabel independen (Kualitas Pelayanan) yang mempengaruhi variabel dependen
(Loyalitas Konsumen) dan variabel moderasi (Kepuasan Konsumen) yang memperkuat
atau memperlemah hubungan variabel independen dengan variabel dependen.
Dalam penelitian ini, peneliti ingin melihat pengaruh kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen yang menggunakan bus Harum BSI, ,
sehingga dengan adanya kedua hal tersebut akan mendorong konsumen untuk menjadi
pelanggan yang loyal untuk menggunakan bus Harum BSI.
30
Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen adalah salah satu faktor yang
mendorong konsumen menjadi loyal, Dalam menentukan loyalitas konsumen,
perusahaan seharusnya berusaha memenuhi keinginan konsumennya memberikan
pelayanan sesuai yang konsumen harapkan untuk mendapatkan kepuasan konsumen
yang berakhir pada loyalitas konsumen. Karena konsumen yang loyal akan memberikan
banyak keuntungan bagi perusahaan.
Kepuasan
Konsumen
Kualitas Pelayanan
Loyalitas Konsumen
2.9.2 Hipotesis
Adapun hipotesis yang diajukan yaitu:
H1 : r ≤ 0 dan signifikan <0,05 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen Harum BSI.
H2 : r > 0 dan signifikan <0,05 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara
Kepuasan Konsumen terhadap loyalitas konsumen Harum BSI.
H3 : r > 0 dan signifikan <0,05 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Harum BSI.
31