Persero - Repository

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Gambaran Umum Objek Penelitian
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan Perusahaan Badan
Usaha Milik Negara (BUMN) dengan status kepemilikan 100% dimiliki
oleh Negara Republik Indonesia. Bergerak dibidang pelayanan jasa
transportasi perkeretaapian.
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) mengadopsi perkembangan
Teknologi Informasi (TI) untuk memberikan kontribusi maksimal bagi
perusahaan dalam memenangkan persaingan. Keberhasialn Perseroan
melakukan perubahan strategi bisnis secara cepat dalam tiga tahun terakhir
berkat dukungan pemanfaatan TI secara tepat.
Komitmen PT Kereta Api Indondesia (Persero) untuk melakukan
pengembangan TI dalam mendukung strategi bisnis perusahaan terbukti
dengan peningkatan alokasi dana sebanyak 7 (tujuh) kali lipat sejak tahun
2010 sampai dengan tahun 2013.
PT
Kereta
Api
Indonesia
(Persero)
menuangkan
strategi
pengembangan TI dalam dokumen IT Master Plan dalam periode 5 tahun.
Dokumen tersebut dilakukan update & review setiap tahun agar tetap
selaras dengan strategi bisnis perusahaan. Dalam dokumen IT Master Plan
2011-2015 disebutkan bahwa peran TI bagi Perseroan adalah sebagai
enabler untuk mendukung ketahanan bisnis perusahaan.
Visi, misi, dan tujuan Teknologi Informasi Perseroan dikembangkan
berdasarkan visi dan misi korporat agar selaras dengan strategi
pengembangan bisnis. Berikut dijelaskan tujuan TI menjadi dasar
pengembangan TI yang diturunkan dari Visi dan Misi, yaitu:
1.
Perumusan PERENCANAAN yang tepat waktu dan efektif untuk
implementasi Proyek TI. Sebelum tahun 2011, implementasi Proyek
TI sering kurang memberikan manfaat sesuai dengan kebutuhan
perusahaan karena perencanaan yang kurang baik.
1
2.
Melakukan penguatan JARINGAN TI secara konsisten untuk
memenuhi kebutuhan saat ini dan akan datang. Jaringan TI
merupakan pondasi utama layanan TI sehingga menjadi salah satu
fokus pengembangan TI dalam periode 2011-2015.
3.
Menetapkan RENCANA STRATEGIS
TI untuk
melakukan
outsource pengembangan aplikasi, sewa komputer, konsolidasi
server, dll. Dalam IT Master Plan 2011-2015 dijelaskan bahwa arah
pengembangan aplikasi dilakukan secara outsource, penggunaan
komputer secara sewa, pemanfaatan konsolidasi server, dll.
4.
Melakukan pembenahan tata kelola TI dengan menetapkan
Organisasi TI baru, Blue Print TI, dan Proses Bisnis TI.
Gambar 1.1
Road Map Pengembangan TI
Sumber: Annual Report PT.KAI (Persero) Tahun 2013
Roadmap pengembangan Teknologi Informasi dibagi menjadi tiga
horison sesuai gambar di atas. Berikut ini penjelasan masing-masing
horison:
1.
Horison I 2010-2011 Baselined Phase.
Tahap pembuatan pondasi layanan TI. Fokus utama yang dilakukan
adalah implementasi aplikasi-aplikasi utama seperti SAP & Ticketing
System, pembenahan organisasi TI, pembuatan kebijakan umum
terkait TI, serta pembenahan infrastruktur jaringan & Data Center.
2
2.
Horison II 2012-2013 Main/All Application Implementation Phase.
Tahap pengembangan dan implementasi seluruh layanan TI. Fokus
utama adalah pengembangan fitur dan layanan TI yang sudah
diimplementasikan sebelumnya. Selain pada tahap ini juga dilakukan
pembenahan
infrastruktur
pendukung
termasuk
pelaksanaan
sertifikasi ISO 27001 ISMS (Information Security Management
System).
3.
Horison III 2014-2015 Integration Phase.
Tahap integrasi sistem layanan TI. Fokus utama pada tahap ini
adalah integrasi dari beberapa layanan TI agar memberikan kualitas
layanan yang lebih baik. Salah satu fokus integrasi yang dilakukan
adalah implementasi Dashboard Management, Data Warehouse, &
Business Intelligence.
1.2
Latar Belakang Penelitian
Pergerakan Teknologi Informasi (TI) saat ini telah menunjukkan
perkembangan yang sangat pesat. Perkembangan luar biasa yang kita
alami
diantaranya
teknologi
elektronika,
laju
informasi,
dan
telekomunikasi (seperti: komputer, internet, satelit, dan alat komunikasi
lainnya). Hal ini menimbulkan adanya lalulintas barang, jasa, informasi,
hingga manusia antar negara, seolah-olah dunia menjadi tak ada batasnya
(borderless world) atau kita kenal dengan istilah globalisasi.
“Teknologi merupakan alat yang berguna untuk membantu individu
dalam menyelesaikan pekerjaannya” (Handayani, dalam Ratnaningsih,
2014). Pekerjan yang dilakukan oleh suatu perusahaan, membutuhkan
suatu sistem aplikasi yang dapat menjembatani antara pekerja dengan
teknologi yang mereka gunakan untuk bekerja.
Dalam rangka membantu pencapaian tujuan perusahaan untuk
melakukan pembenahan tata kelola TI dilalkukan dengan penggunaan
sistem informasi berbasis komputer. Perusahaan menjadi semakin sadar
3
bahwa mengembangkan teknologi informasi dan sistem informasi dalam
proses bisnisnya adalah sumber daya strategis yang sangat penting.
PT. KAI (Persero) dalam Road Map Pengembangan TI menjelaskan
rencana pembangunan infrastruktur TI dalam jangka waktu lima tahun
dimulai dari tahun 2010 hingga 2015. Seperti yang telah dijelaskan pada
Horison I Fase Dasar (Baselin Phase), PT.KAI (Persero) menerapkan Rail
Ticketing System (RTS), yang mana termasuk dalam kategori Core
Business Aplication PT.KAI (Persero), yaitu aplikasi yang mendukung
penjualan tiket kereta api yang terintegrasi dan terpusat dalam sebuah
server melalui jaringan internet. RTS berbentuk sistem aplikasi yang sudah
berjalan (running) sejak November 2011 hingga saat ini. Sistem aplikasi
tersebut berbasis web.
Dalam Annual Report PT.KAI (Persero) tahun 2013 dijelaskan
tujuan dari sistem aplikasi RTS, diantaranya:
1.
Memberikan
pelayanan
tambahan
bagi
penumpang
dengan
memperbanyak channel reservasi dan pilihan cara pembayaran.
2.
Mengakomodasi variasi pilihan manajemen tarif, integrasi sistem,
dan database untuk meningkatkan pelayanan dan retensi pelanggan.
3.
Meningkatkan sistem keamanan terhadap calo tiket.
4.
Meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam mengelola sistem
ticketing.
Dalam Kerangka Kerja Sistem Informasi Akuntansi (SIA) (Hall,
2007:11), dijelaskan bahwa terdapat tiga sub sistem yang terdapat di
dalamnya, yaitu sistem pelaporan keuangan, sistem pemrosesan transaksi,
dan sistem pelaporan manajemen. Sistem aplikasi RTS merupakan sistem
aplikasi yang diimplementasikan pada sistem pemrosesan transaksi.
Melihat pada tujuannya, sistem aplikasi RTS diterapkan untuk
mengoptimalkan core business PT.KAI (Persero), yaitu penjualan tiket
kereta api kepada calon penumpang. Dalam sistem pemrosesan transaksi,
penjualan tiket kereta api berarti kegiatan yang terjadi pada siklus
pendapatan. Untuk lebih jelas, dapat dilihat pada gambar 1.2.
4
Gambar 1.2
Kerangka Kerja Sistem Informasi Akuntansi (SIA)
Sistem Informasi
Akuntansi (SIA)
Sistem Pelaporan
Keuangan
Sistem Pemrosesan
Transaksi
Sistem Pelaporan
Manajemen
Siklus Pengeluaran
Siklus Konversi
Siklus Pendapatan
Sistem Pembelian
Sistem Akuntansi
Biaya
Sistem Pemrosesan
Penjualan
...
...
Sistem Penerimaan
Kas
Sumber: James A. Hall (2007)
Pada siklus pendapatan terdapat dua sub sistem, yaitu sistem
pemrosesan penjualan dan sistem penerimaan kas, yang mana kedua sub
sistem tersebut terdapat pada sistem aplikasi RTS. Dalam sistem
pemrosesan penjualan berarti kegiatan penjualan yang terjadi selama
proses transaksi, mulai dari pemilihan waktu keberangkatan kereta,
pemilihan gerbong, hingga pemilihan harga tiket yang disajikan.
Sedangkan dalam proses penerimaan kas terjadi saat calon penumpang
melakukan pembayaran, baik di loket maupun di agen yang bekerjasama
dengan PT.KAI (Persero). Diketahui bahwa penjualan tiket penumpang
PT.KAI (Persero) terus meningkat pesat semenjak diterapkannya sistem
pertiketan yang baru. Data terakhir mencatat terjadi kenaikan penjualan
tiket penumpang sebesar 20% yang mulanya 6,9 triliun rupiah menjadi 8,6
triliun rupiah pada tahun 2013, dengan kontribusi sebesar 45% dari seluruh
pendapatan PT.KAI (Persero).
5
Semua kegiatan yang terjadi dalam siklus pendapatan yang telah
dijelaskan di atas, dilakukan secara online atau secara elektronik, yang
berarti terjadi pemrosesan data secara real time dan terpusat, dimana input
data, proses data, dan output data menjadi komponen yang tidak mungkin
terlepas dari siklus ini.
Sistem real time memproses transaksi secara individual pada saat
peristiwa ekonomi muncul. Karena record tidak dikumpulkan dalam
batch, tidak terdapat jeda waktu antara antara munculnya peristiwa
ekonomi dan pencatatannya (Hall, 2007:98). Pada sistem pemrosesan
transaksi PT.KAI (Persero), sistem aplikasi RTS yang diterapkan harus
terintegrasi dalam skala satu negara, dimana terdapat lebih dari 150 stasiun
penumpang kereta api yang terdapat di Indonesia. Oleh karenanya
dibutuhkan kecepatan akses untuk memenuhi padatnya transaksi online
yang mungkin terjadi.
Fungsi Sistem Informasi bertanggung jawab atas pemrosesan data.
Pemrosesan data merupakan aplikasi sistem informasi akuntansi yang
paling mendasar disetiap organisasi (Bodnar dan Hopwood, 2006).
Meskipun penerapan Road Map Pengembangan TI sampai dengan
saat ini sudah mencapai tahap Horison III , yang mana dikatakan bahwa
kualitas jaringan (network) sudah mencapai kapasitas optimum (semua
unit KAI antara 1 s/d 2 Mbps), Data Center Tier 2, dan penerapan ERP
(Enterprise Resources Planning) sudah mencapai tahap integrasi fungsi,
masih terdapat kendala atau masalah yang pada akhirnya harus
mengorbankan pelanggan PT.KAI (Persero).
Peneliti menemukan beberapa masalah atau kendala dari penerapan
sistem aplikasi RTS yang terjadi selama tahun 2014, diantaranya:
a. Antrean pembelian tiket yang menumpuk di salah satu merchant yang
bekerjasama dengan PT.KAI, dikarenakan server yang sulit sekali
dikunjungi.
b. Pemesanan tiket online secara mandiri melalui situs resmi KAI tidak
dapat dilakukan dengan keterangan ”halaman bermasalah”.
6
c. Penuhnya kapasitas server tidak mampu melayani permintaan data
website saat reservasi tiket untuk hari-hari besar, seperti hari raya idul
fitri, maupun hari raya natal dan tahun baru.
d. Adanya tiket ganda setelah melakukan reservasi, dimana terdapat dua
atau lebih penumpang yang mendapatkan nomor kursi yang sama.
Sesampainya di stasiun, mengakibatkan terjadinya perselisihan antara
penumpang dan petugas keamanan kereta api.
e. Adanya perbedaan informasi yang disajikan dari dua aplikasi android
(KAI Access dan PadiTrain), dimana terdapat perbedaan jumlah kursi
yang tersedia. Setelah melakukan reservasi, diketahui bahwa kursi
sudah habis terjual.
Sumber: merdeka.com, kompas.com,tribunnews.com, republika.co.id
Penerapan suatu sistem dalam perusahaan dihadapkan kepada dua
hal, apakah perusahaan mendapatkan keberhasilan penerapan sistem atau
kegagalan sistem (Montazemi dalam Istianingsih, 2009). Sebagai
pengukuran keberhasilan atau kegagalan dalam menerapkan suatu sistem,
pengukurannya didasarkan pada kepuasan pengguna sistem.
Namun demikian perlu diketahui adanya hal-hal yang mungkin
mempengaruhi kepuasan pengguna sistem. Peneliti mengadopsi model
keberhasilan sistem informasi (Information System Success) yang
dikembangkan oleh DeLone & McLean (2003) yang telah di perbaharui
dari versi sebelumnya pada tahun 1992. Dalam modelnya menunjukkan
adanya tiga faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna sistem, yaitu:
Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, dan Kualitas Layanan.
Dalam penerapannya, untuk memperoleh kualitas informasi yang
baik, dibutuhkan sistem aplikasi yang baik pula untuk dapat mengolah data
menjadi informasi yang berguna. Selanjutnya, untuk mendapatkan sistem
aplikasi yang baik, perusahaan harus menggunakan sistem aplikasi dari
vendor atau pemberi jasa yang berkompeten dalam pembuatan sistem
aplikasi yang dibutuhkan perusahaan. Ketiga faktor tersebut (Kualitas
Informasi, Kualitas Sistem, Kualitas Layanan) akan dibahas dalam
7
penelitian ini sebagai variabel bebas (independen) yang mempengaruhi
kepuasan pengguna sistem (variabel dependen).
Peneliti menemukan adanya ketidakkonsistenan hasil penelitian
terdahulu yang menggunakan model kesuksesan sistem informasi DeLone
& McLean (2003). Dalam penelitiannya, Iranto (2012) menemukan tidak
signifikannya pengaruh positif antara kualitas layanan dan kepuasan
pengguna. Hal tersebut tidak konsisten dengan hasil penelitian Istianingsih
(2009), Purwaningsih (2010), dan Septianita dkk (2014) yang menemukan
adanya pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan dan
kepuasan pengguna. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Gorla et.al.
(2010), peneliti pun menemukan adanya pengaruh positif pada kualitas
layanan meskipun dihadapkan pada variabel dependen yang berbeda yaitu
dampak organisasional, namun ketika dibandingkan dengan kedua variabel
lainnya, kualitas informasi dan kualitas sistem, variabel kualitas layanan
memiliki pengaruh yang paling signifikan. Hal ini tentu sangat
berkebalikan dengan hasil penelitian Iranto.
Dari uraian di atas, peneliti melihat adanya ketidaksesuaian rencana
perusahaan
dengan
yang
sebenarnya
terjadi
di
lapangan
serta
ketidakkonsistenan hasil penelitian terdahulu yang ditemukan peneliti, hal
ini menjadi masalah yang menarik untuk diteliti menganai kepuasan
pengguna sistem aplikasi RTS. Oleh karena itu, peneliti melakukan
penelitian ini dengan judul ”Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas
Sistem, dan Kualitas Layanan Aplikasi Rail Ticket System (RTS)
terhadap Kepuasan Pengguna Sistem”.
1.3
Perumusan Masalah
Permasalahan yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah:
1.
Bagaimana kualitas informasi dari sistem aplikasi Rail Ticket System
(RTS) di PT.KAI (Persero)?
2.
Bagaimana kualitas sistem dari sistem aplikasi Rail Ticket System
(RTS) di PT.KAI (Persero)?
8
3.
Bagaimana kualitas layanan dari sistem aplikasi Rail Ticket System
(RTS) di PT.KAI (Persero)?
4.
Bagaimana kepuasan pengguna sistem aplikasi Rail Ticket System
(RTS) di PT.KAI (Persero)?
5.
Bagaimana pengaruh kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas
layanan terhadap kepuasan pengguna sistem aplikasi Rail Ticket
System (RTS) di PT.KAI (Persero) secara simultan?
6.
Bagaimana pengaruh kualitas informasi, kualitas sistem, dan kualitas
layanan terhadap kepuasan pengguna sistem aplikasi Rail Ticket
System (RTS) di PT.KAI (Persero) secara parsial?
1.4
Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah:
1.
Untuk mengetahui kualitas informasi dari sistem aplikasi Rail Ticket
System (RTS) di PT.KAI (Persero).
2.
Untuk mengetahui kualitas sistem dari sistem aplikasi Rail Ticket
System (RTS) di PT.KAI (Persero).
3.
Untuk mengetahui kualitas layanan dari sistem aplikasi Rail Ticket
System (RTS) di PT.KAI (Persero).
4.
Untuk mengetahui kepuasan pengguna sistem aplikasi Rail Ticket
System (RTS) di PT.KAI (Persero).
5.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas informasi, kualitas sistem, dan
kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna sistem aplikasi Rail
Ticket System (RTS) di PT.KAI (Persero) secara simultan.
6.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas informasi, kualitas sistem, dan
kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna sistem aplikasi Rail
Ticket System (RTS) di PT.KAI (Persero) secara parsial.
1.5
Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi bagi pihak-pihak yang
berkepentingan dan diambil manfaatnya antara lain:
9
1.
Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan pengalaman berharga sebagai salah satu
syarat guna memperoleh gelar sarjana ilmu Akuntansi pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas TELKOM, serta dapat menambah
pengetahuan dan wawasan tentang perilaku dan pengetahuan dalam
menyikapi pergerakan teknologi informasi khususnya dibidang
akuntansi yang akan berkembang secara terus-menerus.
2.
Bagi Universitas TELKOM
Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah perbendaharaan di
perpustakaan Universitas TELKOM khususnya jurusan akuntansi
sebagai bahan rujukan atau referensi untuk penelitian berikutnya.
3.
Bagi Perusahaan (PT.KAI (Persero))
Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan evaluasi mengenai
keberhasilan PT.KAI (Persero) dalam menerapkan sistem aplikasi
RTS, guna meningkatkan kualitas informasi, kualitas sistem, dan
kepuasan pengguna akhir sistem aplikasi RTS.
4.
Bagi Pembaca
Dapat digunakan sebagai pembanding, masukan, atau tambahan
referensi studi dalam melakukan penelitian serupa.
1.6
Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Penulis memberi judul pada laporan tugas akhir ini yaitu “Pengaruh
Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, dan Kualitas Layanan Aplikasi Rail
Ticket System (RTS) terhadap Kepuasan Pengguna Sistem”, dengan
sistematika penulisan sebagai berikut:
BAB I
PENDAHULUAN
Pada Bab I, peneliti menjelaskan gambaran umum objek yang
akan diteliti, kemudian dijelaskan uraian masalah yang
dirumuskan dari fenomena-fenomena yang dijelaskan pada latar
belakang penelitian. Selanjutnya dijelaskan apa saja tujuan dan
kegunaan dari penelitian ini.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Pada Bab II, peneliti menjelaskan teori-teori yang digunakan
sebagai landasan penelitian serta dibantu dengan beberapa
sumber dari penelitian terdahulu yang kemudian dibentuk dalam
sebuah kerangka pemikiran. Dari hal tersebut akan dirumuskan
hipotesis yang mungkin menjawab masalah penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada Bab III, peneliti menjelaskan jenis penelitian dan variabel
apa saja yang digunakan dalam penelitian ini. Selanjutnya
dijelaskan metode penelitian, mulai dari pemilihan populasi dan
syarat penentuan sampel, teknik pengumpulan data, sampai cara
yang digunakan untuk pengujian data seperti uji validitas dan uji
reliabilitas, serta teknik untuk pengujian hipotesis.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada Bab IV, peneliti menjelaskan hasil penelitian dan
pembahasannya. Hasil penelitian dijelaskan secara rinci
bagaimana karakteristik objek penelitian hingga perhitungan
statistiknya. Semua yang dijelaskan dalam bab ini menjawab
pertanyaan penelitian atau rumusan masalah yang dijelaskan
pada Bab I, berdasarkan hasil dari pengujian hipotesis.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada Bab V, peneliti menjelaskan kesimpulan dari hasil
penelitian yang telah dilakukanya. Kesimpulan ini menjelaskan
apakah
rumusan
masalah
telah
terjawab
dengan
baik,
menjelaskan pula apakah hipotesis yang telah dirumuskan sesuai
dengan hasil penelitian yang dilakukan. Selanjutnya peneliti
memberikan implikasi kesimpulan tentang alternatif pemecahan
masalah. Saran yang diberikan dapat ditujukan bagi perusahaan
yang diteliti, bagi almamater, bagi peneliti sendiri, maupun bagi
peneliti selanjutnya yang menggunakan penelitian ini sebagai
bahan referensi.
11
12