BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pembangunan nasional suatu bangsa mencakup didalamnya adalah
pembangunan ekonomi. Dalam pelaksanaan pembangunan ekonomi diperlukan
peran serta lembaga keuangan untuk membiayai pembangunan yang sangat
memerlukan ketersediaan dana (Kuncoro 2002). Oleh karena itu, keberadaan
lembaga keuangan dalam pembiayaan pembangunan sangat diperlukan. Lembaga
keuangan yang terlibat dalam suatu pembiayaan pembangunan ekonomi dibagi
menjadi dua, yaitu lembaga keuangan bank dan lembaga keuangan non-bank.
Berdasarkan Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10
November 1998 tentang Perbankan, bank adalah badan usaha yang menghimpun
dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada
masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat. Kuncoro (2002) menyimpulkan tiga fungsi
utama bank dalam pembangunan ekonomi berdasarkan undang-undang yaitu:
1. Bank sebagai lembaga yang menghimpun dana masyarakat dalam
bentuk simpanan.
2. Bank sebagai lembaga yang menyalurkan dana ke masyarakat dalam
bentuk kredit.
3. Bank sebagai lembaga yang melancarkan transaksi perdagangan dan
peredaran uang.
Saat ini perkembangan dunia perbankan mengalami perkembangan yang
cepat disertai dengan adanya tantangan yang semakin luas dan komplek. Hal
tersebut membuat perbankan harus cepat tanggap dalam menjalankan fungsi dan
tanggung jawabnya melayani masyarakat. Sebagai salah satu pelaku bisnis, bank
harus memaksimalkan kinerjanya dan dapat memberikan service excellence agar
dapat bersaing di pasar yang semakin hari semakin kompetitif.
Service excellence dipercaya menjadi salah satu kunci keberhasilan suatu
bank untuk mengambil hati para nasabahnya sehingga para nasabah tetap loyal
terhadap bank tersebut. Kesetiaan nasabah akan berpengaruh pada keberhasilan
pencapaian target-target bisnis yang sudah ditetapkan BTPN sebagai bank swasta
nasional dengan aset yang besar di Indonesia. Pengukuran pelayanan prima dan
hubungan dengan nasabah menurut Barata (2004:31), menjelaskan bahwa service
excellence dapat diukur dengan 6 unsur pokok yaitu kemampuan (ability), sikap
(attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan
tanggung jawab (accountability).
BTPN sebagai badan usaha yang bergerak dalam bidang bisnis perbankan
swasta nasional memiliki jaringan usaha di seluruh wilayah Indonesia. Perlu
dilakukan penilaian mengenai pelaksanaan service excellence terhadap kepuasan
nasabah untuk menunjang peningkatan nasabah DPK. Data perkembangan jumlah
nasabah BTPN dan perkembangan jumlah DPK yang dihimpun oleh BTPN pada
periode tahun 2010 sampai 2014 bisa dilihat pada tabel berikut.
2 Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Nasabah dan DPK
BTPN KC Yoyakarta Tahun 2010-2014
Tahun
2010
Perkembangan (%)
Jumlah Nasabah
(orang)
Jumlah DPK
(dalam Jutaan Rupiah)
Nasabah
DPK
8.412
138.350
-
-
10,29
3,06
- 2,88
- 5,97
102,64
12,39
10,43
-10,75
2011
9.278
280.360
2012
9.562
315.010
2013
9.286
347.994
2014
8.731
310.578
Sumber: BTPN KC Yogyakarta, Data diolah (2015)
Gambar 1.1 Grafik Data Jumlah Nasabah
BTPN KC Yoyakarta Tahun 2010-2014
Sumber: BTPN KC Yogyakarta, Data diolah (2015)
Gambar 1.2 Grafik Data Jumlah DPK
BTPN KC Yoyakarta Tahun 2010-2014
Sumber: BTPN KC Yogyakarta, Data diolah (2015)
Berdasarkan tabel 1.1, grafik 1.1, dan grafik 1.2 jumlah nasabah dan jumlah
DPK pada tahun 2014 mengalami penurunan yang signifikan. Penurunan pada
3 tahun tersebut dipengaruhi oleh banyak faktor yang berbeda-beda. Hal tersebut
mengindikasikan bahwa salah satu faktor penyebabnya adalah penurunan kualitas
service excellence yang dilakukan oleh banyak pihak penyedia jasa, sehingga
berdampak pada penurunan keputusan nasabah yang tinggi.
Semakin banyak persaingan dalam industri jasa perbankan, mendorong
BTPN KC Yogyakarta untuk menerapkan strategi yang tepat agar memenangkan
persaingan. Salah satu strategi untuk meraih kesuksesan dalam industri jasa
perbankan adalah dengan menciptakan kepuasan nasabah. Oleh karena itu BTPN
sangat memprioritaskan kualitas produk dengan memberikan pelayanan dan
fasilitas-fasilitas unggulan yang tentunya akan berpengaruh pada kepuasan yang
diperoleh nasabah.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan variabel service excellence
terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui variabel pelayanan prima yang
paling signifikan atau dominan berhubungan dengan kepuasan nasabah.
Pelanggan pasti berharap untuk mendapatkan pelayanan yang baik dalam industri
jasa, sementara itu di pihak lain pemberi jasa juga mempunyai standar kualitas
dalam memberikan jasanya. Demikian juga dalam dunia perbankan yang
merupakan industri jasa, nasabah sebagai pelanggan mempunyai harapan terhadap
kualitas jasa tertentu yang mungkin berbeda dengan pemberi pelayanannya.
Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan itu sendiri merupakan penilaian
menyeluruh konsumen atas keunggulan suatu pelayanan (Kotler 1997).
Berdasarkan latar belakang diatas maka penelitian ini meneliti “Analisis
Hubungan Variabel Service Excellence terhadap Kepuasan Nasabah pada PT
4 Bank Tabungan Pensiunan Nasional,Tbk Kantor Cabang Yogyakarta Tahun
2015”.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, salah satu faktor penyebab adanya
kepuasan nasabah adalah service excellence. Penelitian ini dibatasi pada aspek
hubungan variabel service excellence dan tidak membandingkan dengan hal lain
yang menjadi nilai jual bank seperti produk-produk yang dikeluarkan bank.
Pokok permasalahannya yaitu: “Bagaimana hubungan variabel service
excellence terhadap kepuasan nasabah pada BTPN KC Yogyakarta”. Dari pokok
permasalahan tersebut berkembang beberapa pertanyaan yakni:
1. Apakah variabel service excellence mempunyai hubungan erat terhadap
kepuasan nasabah BTPN KC Yogyakarta?
2. Variabel service excellence manakah yang paling dominan berhubungan
terhadap kepuasan nasabah khususnya pada BTPN KC Yogyakarta?
5 1.3
Tujuan Penulisan
Adapun tujuan yang hendak dicapai penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Menganalisis hubungan antara variabel-variabel service excellence
terhadap kepuasan nasabah BTPN KC Yogyakarta.
2. Menganalisis variabel service excellence yang paling dominan
berhubungan terhadap kepuasan nasabah BTPN KC Yogyakarta.
1.4
Manfaat Penelitian
Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
membacanya maupun yang terkait secara langsung didalamnya. Penelitian ini
dapat bermanfaat untuk:
1. Penulis
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar ahli madya pada
Departemen Ekonomika dan Bisnis Sekolah Vokasi Universitas Gadjah
Mada.
2. Perusahaan
Bahan informasi serta evaluasi pengembangan bisnis perbankan yang
berhubungan dengan pelayanan prima dan kepuasan pelanggan, serta
berguna bagi perusahaan sebagai masukan dalam mengembangkan
kepuasan pelanggan.
3. Pihak Lain
Sebagai bahan masukan atau tambahan pengetahuan bagi rekan
mahasiswa serta masyarakat umum mengenai kepuasan pelanggan.
1.5
Sistematika Penulisan
6 Sistematika penulisan digunakan untuk memberikan gambaran yang jelas
mengenai penelitian yang dilakukan. Sistematika penulisan berisi informasi
mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun sistematika
penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut:
Bab 1 : Pendahuluan
Pada bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika
penulisan.
Bab 2 : Tinjauan Pustaka
Pada bab dua dijelaskan mengenai landasan teori yang digunakan sebagai
dasar dari analisis penelitian, penelitian terdahulu, kerangka pikir, dan
hipotesis.
Bab 3 : Metode Penelitian
Pada bab tiga dijelaskan mengenai obyek dan subyek penelitian, sampel,
teknik pengambilan sampel, jenis dan sumber data, serta metode analisis
yang dipakai dalam penelitian.
Bab 4 : Pembahasan
Pada bab empat diuraikan tentang deskripsi objek penelitian, analisis
data, dan pembahasan atas hasil pengolahan data.
Bab 5 : Kesimpulan dan Saran
Pada bab terakhir merupakan kesimpulan dari seluruh penelitian dan juga
saran yang direkomendasikan oleh peneliti kepada perusahaan.
7