PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada Customer Service Bengkel
AUTO2000 Puri Kembangan/PT. Astra
International Tbk. Periode February 2014 –
Mei 2014)
Vicky Kurniawan
Jurusan Komunikasi Pemasaran, Fakultas Ilmu Ekonomi dan Komunikasi, Universitas Bina Nusantara
Jln. K.H. Syahdan No. 9, Palmerah, Jakarta Barat, 11480.
Telp. (62-21) 5345830
Email Penulis : 1
Dr. Drs. Dominikus Tulasi, MM
ABSTRAK
TUJUAN PENELITIAN: untuk mengetahui hubungan dan pengaruh antara kualitas
pelayanan (SERVQUAL) terhadap loyalitas pelangan bengkel AUTO2000 cabang Puri
Kembangan, Jakarta. METODE PENELITIAN: menggunaka metode kuantitatif asosiatif
kausal. Pengambilan sampel dengan nonprobability dimana metode pengumpulan
menggunakan alat bantu kuesioner yang disebarkan kepada 86 responden. ANALISIS:
menggunakan analisis regresi linear sederhana yang diolahmenggunakan program IBM SPSS
20. HASIL YANG DIPEROLEH: menunjukan bahwa kualitas pelayanan (SERVQUAL)
memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan dimana hubungan yang berlangsung adalah
sedang, searah, dan signifikan. Melalui uji t (t-test) juga diketahui bahwa terdapat pengaruh
yang bersifat positif yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
SIMPULAN: bahwa Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) memiliki pengaruh sebesar 31,5%
terhadap loyalitas pelangan pada bengkel AUTO2000 cabang Puri Kembangan, Jakarta,
Indonesia. (VK)
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan
ABSTRACT
STUDY OBJECTIVE: To determine the relationship and influence between service
quality (SERVQUAL) to the customer loyalty Puri Kembangan branch AUTO2000 workshop,
Jakarta. METHODS: Quantitative methods make use of causal associative. Nonprobability
sampling in which the method of collecting use tool questionnaire distributed to 86
respondents. ANALYSIS: using simple linear regression analysis were processed using IBM
SPSS program 20. RESULTS OBTAINED: indicates that service quality (SERVQUAL) has
a relationship with customer loyalty which is currently ongoing relationships, the direction,
and significant. Through t-test (t-test) is also known that there is a positive effect of a
significant nature of service quality on customer loyalty. CONCLUSION: that the Quality of
Service (SERVQUAL) has the effect of 31.5% to the loyalty of the customer at the service
station branch AUTO2000 Puri Kembangan, Jakarta, Indonesia. (VK)
Keyword : Service Quality, Customer Loyalty
PENDAHULUAN
Usaha untuk mempertahankan dan menciptakan pelanggan yang loyal dewasa ini telah
dipandang menjadi sesuatu yang penting bagi sebuah perusahaan. Pelanggan yang loyal dipandang
sebagai sebuah aset berharga yang mendatangkan banyak keuntungan dan manfaat bagi sebuah
perusahaan. (Tjiptono, 2012, p. 80) menggambarkan Pelanggan yang loyal sebagai seseorang yang
memiliki keterikatan kepada sebuah merek dan bakal membeli produk yang sama lagi sekalipun
tersedia alternatif lain. Loyalitas pelanggan juga didefinisikan sebagai kesediaan pelanggan agar
senantiasa mengemukakan produk perusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika menggunakannya
secara eksklusif, dan merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman dan rekannya
(Lovelock, et al., 2011: p. 76). Dari penuturan tersebut dapat dimaknai bahwa loyalitas pelanggan
merupakan sesuatu yang mendatangkan keuntungan baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang
bagi perusahaan. Loyalitas bukanlah sesuatu yang instan tetapi loyalitas adalah sesuatu yang perlu
dibangun. Berbagai strategi dan upaya dilakukan oleh perusahaan untuk membangun loyalitas dari
para pelanggannya, salah satunya adalah dengan memberikan layanan pelanggan (customer service)
yang berkualitas prima (excelent service) kepada pelanggannya.
Kualitas pelayanan (SERVQUAL) dinilai sebagai salah satu aspek penting dalam usaha
membangun loyalitas pelanggan. Kualitas, apabila dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap
terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2008). Kualitas prima diartikan sebagai
sebuah totalitas fitur dan karakteristik-karasteristik dariprodukatau jasa yang mengacu pada
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau disiratkan (Kotler&Keller, 2009). lebih
lanjut kualitas pelayanan didefinisikan sebagai upaya penyampaian jasa untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan
(Tjiptono, 2007). Hal senada juga dikemukakan oleh Lewis & Booms dalam (Tjiptono & Chandra,
2005) yang berpendapat bahwa kualitas pelayanan merupakan sebuah ukuran seberapa baik tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Adapun kualitas pelayanan
(SERVQUAL) memiliki beberapa dimensi yaitu reliability, responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan), empathy, dan tangibles (bukti fisik) (Parasuraman, et al., 1994). Hal ini terbukti dengan
Banyaknya perusahaan yang dewasa ini berlomba-lomba untuk memberikan kualitas prima (excelent
service) dalam setiap pelayanan pelanggan (customer service) yang mereka lakukan.
Hal inilah yang juga terjadi pada AUTO2000. AUTO2000 sendiri adalah jaringan jasa
penjualan, perawatan, perbaikan, dan penyediaan suku cadang kendaraan Toyota yang manajemennya
ditangani penuh oleh PT. Astra International Tbk. Saat ini AUTO2000 adalah main dealer Toyota
terbesar di Indonesia, yang menguasai antara 70-80 % dari total penjualan Toyota. AUTO2000 sendiri
mengalami perkembangan pesat karena memberikan berbagai layanan yang sangat memudahkan bagi
calon pembeli maupun pengguna Toyota. Dengan slogan “Urusan Toyota jadi mudah!” AUTO2000
selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan. Produk-produk AUTO2000 yang inovatif
seperti THS (Toyota Home Service), Express Maintenance (servis berkala hanya dalam satu jam) dan
Express Body Paint (perbaikan body 3 panel dalam 8 jam saja) Booking Service mencerminkan
perhatian AUTO2000 yang tinggi kepada pelanggannya.
Salah satunya adalah AUTO2000 Puri Kembangan yang merupan jaringan outlet dari
AUTO2000 yang berlokasi di Jalan Lingkar Luar, Puri Kembangan, Jakarta Barat. AUTO2000 Puri
Kembangan sendiri telah menjalankan kegiatannya sejak tahun 1997 dan tak kurang memberikan jasa
perawatan dan perbaikannya kepada 2000 kendaraan Toyota setiap bulannya. Munculnya berbagai
kompetitor atau pesaing baru yang turut terjun dalam bidang yang sama dalam memberikan jasa
perawatan dan perbaikan kendaraan Toyota tentunya juga menjadi sebuah pemicu yang mendorong
AUTO2000 Puri Kembangan untuk terus melakukan peningkatan pada kualitas pelayanan yang
mereka berikan kepada pelanggannya. Hal ini tentunya dilakukan oleh perusahaan sebagai upaya untuk
membangun loyalitas dari para pelanggan. Pemilihan objek penelitian yaitu AUTO2000 Puri
Kembangan dikarenakan AUTO2000 Puri Kembangan adalah salah cabang AUTO2000 yang sudah
beroperasi cukup lama dan memiliki reputasi yang baik di wilayah jakarta barat.
Ada pun penelitian ini membahas tentang tingkat loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan
di mana pengamatan akan difokuskan untuk melihat hubungan dan pengaruh dari kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel AUTO2000 cabang Puri Kembangna, Jakarta, Indonesia.
KAJIAN PUSTAKA
Kualitas Pelayanan
Kotler dan Keller mendefinisikan kualitas sebagai the totality of features and characateristics
of product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs. Artinya kualitas adalah
sebuah totalitas fitur dan karakteristik – karasteristik dari produk atau jasa yang mengacu pada
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau disiratkan (Kotler & Keller, 2009: p.
169). Goethsch dan Davis dalam (Tjiptono, 2011: p. 164) mendefinisikan kualitas sebagai kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
Lebih lagi Lewis dan Booms dalam (Tjiptono, 2008, p. 85) mengemukan, kualitas pelayanan
juga dipandang sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
harapan pelanggan. Parasuraman, et al. dalam (Tjiptono, 2008: p. 85) menambahkan bahwa faktor
utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected
service) dan persepsi terhadap layanan (perceived service), apabila perceived servicesesuai dengan
expected service, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service
melebihi expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya
apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas layanan
dipersepsikan negatif atau buruk. Dengan kata lain melalui penuturan Parasuraman, et al., di atas dapat
diartikan bahwa kualitas layanan merupakan kemampuan perusahaan atau penyedia layanan untuk
memberikan pelayanan atau services yang dapat mengimbangi atau bahkan dapat melebihi harapan
dari pelangan atau customer expectation.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam riset awalnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada tahun 1985 meneliti sejumlah
industri jasa (seperti perbankan, jasa kartu kredit, reparasi dan pemeliharaan, serta jasa telepon
interlokal) dan berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas layanan: reliabilitas,
responsivitas atau daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan (courtesy), komunikasi, kredibilitasm
keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik (tangibles). Dalam riset berikutnya di
tahun 1988 mereka menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu,
mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi,
kesopantan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses,
komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintergrasikan menjadi empati (empathy).
Dengan demikian terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan
relatifnya sebagai berikut (Tjiptono, 2008: p. 95), lima dimensi tersebut di antaranya adalah.,
1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan
yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
2. Daya tanggap (responsiveness), berkernaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan
untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka dengan segera.
3. Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence).
4. Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan fasilitas fisik fasilitas layanan, peralatan/ perlengkapan,
sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan satu kata lama yang biasanya digunakan untuk menggambarkan
kesetiaan dan kepatuhan terhadap negara, gerakan, atau individu. Dalam konteks bisnis Lovelock,
Wirtz, dan Mussry di buku Pemasaran Jasa-Perspektif Indonesia menggambarkan loyalitas pelanggan
sebagai kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang,
apalagi jika menggunakannya secara eksklusif, dan merekomendasikan produk-produk perusahaan
kepada teman dan rekannya. Loyalitas pelanggan melampaui perilaku dan mencakup preferensi,
kesukaan, dan itikad di masa mendatang (Lovelock, et al., 2011: p. 76). Lebih lanjut (Levy & Weitz,
2012: p. 276) juga mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai Customer loyalty means that customers
are commited to purchasing merchadise and services from the retailer and will resist the activities of
competitors attempting to attract their patronage
Artinya loyalitas pelanggan merupakan sebuah komitmen dari pelanggan untuk tetap
menjatuhkan pilihan pembelian kepada produk dan jasa dari perusahaan serta akan mengabaikan
berbagai persuasi dari perusahaan kompetitor. Pelanggan yang loyal digambarkan sebagai seseorang
yang memiliki keterikatan kepada sebuah merek dan bakal membeli produk yang sama lagi sekalipun
tersedia alternatif lainnya (Tjiptono & Chandra, 2012, p. 80). Dari beberapa penuturan di atas dapat
dipahami bahwa loyalitas pelanggan bukanlah hanya sebatas sampai pada level pembelian ulang
semata (Pembelian ulang bisa disebabkan karena merek yang bersangkutan merupakan satu-satunya
penyedia produk dan jasa sehingga konsumen atau pelanggan tidak mempunyai pilihan lain dan juga
bisa saja dikarenakan oleh karena promosi penjualan yang menyebabkan pelanggan kembali lagi untuk
membeli namun pada saat perusahaan menghentikan promosi penjualan tersebut, maka dengan mudah
pelanggan akan beralih kepada penyedia produk dan jasa lainnya.) namun lebih dari itu loyalitas
merupakan sebuah sikap dan komitmen dari pelanggan untuk terus menggunakan produk dan jasa dari
penyedia atau merek yang sama walaupun ada penawaran lain yang dilakukan oleh penyedia-penyedia
atau merek-merek lain.
Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Banyak perusahaan mengandalkan kepuasan pelanggan sebagai jaminan keberhasilan
dikemukakan hari tetapi kecewa mendapati bahwa para pelanggannya yang merasa puas dapat produk
atau jasa pesaing tanpa ragu-ragu. Sebaliknya, loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran yang
lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan, berbeda dari
kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli.
Pelanggan yang loyal (Griffin, 2005: p. 31) adalah aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat
dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan pelanggan yang loyal memiliki
karakteristik:
1. Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang. Artinya pembelian berulang secara
regular kontinuitas pelanggan dalam melakukan pembelian atau konsumsi atas produk yang
ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak
dua kali atau lebih dinyatakan telah melakukan pembelian secara teratur.
2. Membeli di luar lini produk atau jasa (pembelian antar lini produk). Maksudnya membeli semua
barang atau jasa yang ditawarkan dan pelanggan butuhkan. Mereka membeli secara teratur,
hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka
tidak terpengaruh produk pesaing.
3. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. Artinya kesediaan pelanggan dalam
memberikan referensi atau rekomendasi kepada pihak lain untuk mengkonsumsi produk atau jasa
perusahaan. Selain membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta
melakukan pembelian secara teratur, mereka mendorong orang lain agar membeli barang atau
menggunakan jasa perusahaan serta merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain,
dengan begitu secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran bagi perusahaan dan
membawa konsumen bagi perusahaan.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis dari pesaing perusahaan. terhadap
bujukanatau tawaran dari pesaingartinya kekebalan atau tidak terdapatnya ketertarikan pelanggan
terhadap produk atau pelayanan sejenis dan bentuk-bentuk promosi pesaing. Hal ini berhubungan
dengan perhatian pelanggan tentang apa yang dilakukan oleh perusahaan berkaitan dengan
layanan produk atau jasa yang diberikan yang dirasamemuaskan.
METODE PENELITIAN
Pada penelitian ini digunakan paradigma atau pendekatan kuantitatif yang menekankan pada
pengujian teori melalui pengukuran variabel penelitian dengan data dan melakukan analisis data
melalui prosedur statistik. Penelitian ini dapat dikategorikan ke dalam jenis penelitian asosiatif dalam
bentuk hubungan kausal. penelitian Asosiatif bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua
variabel atau lebih (Siregar, 2013: p. 7). Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah probability sampling yaitu simple random sampling dengan alasan untuk memberikan
kesempatan yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Siregar,
2013: p. 31) dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 86 responden yang menjadi
perwakilan sampel dari populasi.
POPULASI DAN SAMPEL
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2013: p. 80). Selanjutnya Nazir dalam (Nasehudin & Gozali, 2012: p. 120)
mendifinisikan populasi sebagai kumpulan individu beserta ciri-ciri yang telah ditetapkan. hal ini juga
di tambahkan oleh Putrawan (Nasehudin & Gozali, 2012: p. 120) yang mengemukakan bahwa populasi
adalah seluruh data yang menjadi perhatian dalam ruang dan waktu yang telah ditentukan. Populasi
didalam penelitian adalah pelanggan yang melakukan perawatan/perbaikan kendaraan di bengkel
AUTO2000 cabang Puri Kembangan yang minimal sudah pernah dua kali menggunakan jasa
perawatan kendaraan di bengkel AUTO2000 cabang Puri Kembangan di mana Bengkel AUTO2000
cabang puri kembangan menerima rata-rata sebanyak 625 kendaraan setiap minggunya.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut
(Sugiyono, 2013: p. 81), lebih lanjut Siregar (2013: p. 30) mengatakan bahwa sampel adalah suatu
prosedur pengambilan data dimana hanya sebagian populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk
menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari suatu populasi. Peneliti menggunakan cara
penghitungan ukuran sample dari populasi yang diketahui jumlahnya dengan menggunakan rumus
slovin (Siregar, 2013: p. 34) dengan perkiraan tingkat kesalahan atau kelonggaran ketidak telitian
karena kesalahan sampel sebesar 10% dalam menentukan jumlah sampel yang dibutuhkan di dalam
penelitian, adapun rumus dan cara penghitungan sampel sebagai berikut:
86,20 dan dibulatkan menjadi 86 sampel
Keterangan:
e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang tidak dapat di tolerir, misalnya
10%.
Dari hasil perhitungan diatas didapatkan responden (sampel) sebanyak 86 orang (hasil
pembulatan).
OPERSIONALISASI KONSEP
Terdapat dua variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu variabel kualitas pelayanan
(service quality) yang merupakan variabel bebas atau independent (x) dan variabel loyalitas pelanggan
(customer loyalty) yang merupakan variabel terikat atau dependent (y) yang dapat dilihat melalui tabel
berikut ini:
Variabel
Dimensi
Reliability
Kualitas
Pelayanan
(SERVQUAL)
(X)
(Tjiptono, 2008)
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangibles
Tabel Operasionalisasi Konsep Variabel X
Definisi
Indikator
Instrument
Pengukuran
Kemampuan
1. dapat diandalkan Kuesioner
perusahaan
dalam
menyampaikan
menangani
layanan yang
masalah
dijanjikan
pelanggan.
sacara akurat
2. menyampaikan
sejak pertama
jasa secara benar
kali.
semenjak
pertama kali.
3. sesuai dengan
waktu yang di
janjikan.
Kesediaan dan
1. Menginformasi Kuesioner
kemampuan
kan pelanggan
penyedia
tentang
layanan untuk
kepastian
waktu
membantu
pelanggan dan
penyampaian
jasa.
merepons
permintaan
2. Layanan yang
mereka dengan
cepat.
3. kesediaan
segera
membantu
Pengetahuan
1. Menumbuhkan Kuesioner
dan kesopanan
rasa
kepercayaan
karyawan serta
kemampuan
bagi
mereka dalam
pelanggan.
menumbuhkan 2. Karyawan
rasa percaya
Secara
(trust) dan
konsisten
Bersikap sopan
keyakinan
.
pelanggan
(confidence)
3. Karyawan
mampu
menjawab
pertanyaan
pelanggan.
Perusahaan
1. Memberikan
Kuesioner
memahami
perhatian
masalah para
kepada
pelanggannya
pelanggan.
dan bertindak
2. memahami
demi
kebutuhan
kepentingan
pelanggan.
pelanggan,
3. waktu
serta
beroperasi
memberikan
(jam kerja)
perhatian
yang sesuai.
personal
kepada para
pelanggan dan
memiliki jam
operasi yang
nyaman.
Penampilan
1. Peralatan yang Kuesioner
fisik fasilitas
modern.
Skala
Ordinal
Model
Pengukuran
Likert, yang
diurutkan dari
angka 5-1 ,
dimana nilai 1=
sangat buruk
dan 5 = sangat
baik
Ordinal
Likert, yang
diurutkan dari
angka 5-1 ,
dimana nilai 1=
sangat buruk
dan 5 = sangat
baik
Ordinal
Likert, yang
diurutkan dari
angka 5-1 ,
dimana nilai 1=
sangat buruk
dan 5 = sangat
baik
Ordinal
Likert, yang
diurutkan dari
angka 5-1 ,
dimana nilai 1=
sangat buruk
dan 5 = sangat
baik
Ordinal
Likert, yang
diurutkan dari
Variabel
Dimensi
Definisi
Indikator
layanan,
peralatan/
perlengkapan,
sumber daya
manusia, dan
materi-materi
komunikasi
perusahaan
2.
3.
Instrument
Pengukuran
Skala
Penampilan
karyawan.
Fasilitas yang
menarik.
Model
Pengukuran
angka 5-1 ,
dimana nilai 1=
sangat buruk
dan 5 = sangat
baik
Tabel Operasionalisasi Konsep Variabel Y
Variabel
Dimensi
Loyalitas
Pelanggan
(Y)
Melakukan
pembelian
ulang secara
teratur
(Griffin,
2005)
Membeli antar
lini produk atau
jasa
Merefrensikan
kepada orang
lain
kekebalan
terhadap
tawaran jasa
pesaing
Definisi
pembelian
berulang
secara regular
kontinuitas
pelanggan
dalam
melakukan
pembelian
atau konsumsi
atas produk
yang
ditawarkan
oleh
perusahaan.
membeli
semua barang
atau jasa yang
ditawarkan
dan pelanggan
butuhkan
kesediaan
pelanggan
dalam
memberikan
rekomendasi/
referensi
kepada orang
lain
Kekebalan
atau daya
tahan dari
daya tarik
produk atau
jasa sejenis
dan
penawaran
dari pesaing
perusahaan.
1.
2.
1.
2.
1.
2.
1.
2.
Indikator
Instrument
Pengukuran
Skala
Model
Pengukuran
Kembali
membeli.
Membeli
secara rutin.
Kuesioner
Ordinal
Likert, yang
diurutkan dari
angka 5-1 ,
dimana nilai 1=
sangat tidak
setuju dan 5 =
sangat setuju
Purchase
additional
service
Test New
Services
Kuesioner
Ordinal
Merekomendasikan kepada
orang lain
Menceritakan
informasi
Kuesioner
Ordinal
Likert, yang
diurutkan dari
angka 5-1 ,
dimana nilai 1=
sangat tidak
setuju dan 5 =
sangat setuju
Likert, yang
diurutkan dari
angka 5-1 ,
dimana nilai 1=
sangat tidak
setuju dan 5 =
sangat setuju
Tidak tertarik
terhadap jasa
pesaing.
Tidak tertarik
dengan
penawaran
pesaing.
Kuesioner
Ordinal
Likert, yang
diurutkan dari
angka 5-1 ,
dimana nilai 1=
sangat tidak
setuju dan 5 =
sangat setuju
HIPOTESIS
Hipotesis merupakan penyataan sementara yang masih lemah kebenarannya, maka perlu diuji
kebenarannya, hipotesis juga merupakan dugaan terhadap hubungan antara dua variabel atau lebih
(Siregar, 2013: p. 38) jadi hipotesis dapat dikatakan sebagai jawaban sementara yang masih perlu diuji
kebenarannya. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Untuk T-1
Ho1
: Tidak terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.
Ha1
: Terdapat hubungan antara kualitas pelayan dengan loyalitas pelanggan
Untuk T-2
Ho2
: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Ha2
: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
TEKNIK ANALISIS DATA
Data yang diperoleh dianalisa menggunakan program IBM SPSS 20.00 Version for Windows.
Metode analisis data diawali dengan uji validitas dan reliabilitas, uji normalitas, uji t, uji linear
berganda, dan uji determinasi.
Uji Validitas: digunakan untuk mengukur ketepatan atau kecermatan suatu item dalam
mengukur apa yang ingin diukur (Priyatno, 2013 : p. 19). Pengujian validitas dalam penelitian ini
menggunakan metode Corrected Item-Total Correlation dengan cara mekorelasikan masing-masing
indikator dengan dengan skor total indikator.
Uji Reliabilitas: Suatu alat ukur dikatakan reliabel bila alat itu dalam mengukur suatu gejala
pada waktu yang berlainan senantiasa menunjukan hasil yang sama sehingga uji reliabilitas dirasa
perlu dilakukan. Jadi alat yang reliabel secara konsisten memberikan hasil ukur yang sama (Priyatno,
2013: p. 30). Metode uji reliabilitas yang digunakan pada penelitian ini adalah Cronbach’s Alpha.
Uji Normalitas: bertujuan untuk mengetahui apakah residual data dari model regresi linear
memiliki distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah yang residual datanya
berdistribusi normal. Jika residual data tidak terdistribusi normal maka kesimpulan statistik menjadi
tidak valid atau bias. Uji normalitas dilakukan menggunakan dua cara yaitu dengan metode one sample
– kolmogorov smirnov dan normal probability plot.
Analisis Korelasi Pearson: digunakan untuk mengetahui hubungan antara satu valiabel
dengan variabel lain secara linier. Data yang digunakan berskala interval atau rasio. Nilai korelasi (r)
adalah 0 sampai 1 atau 0 sampai -1 (untuk hubungan negatif), semakin mendekati 1 / -1 berarti
hubungan yang terjadi semakin kuat.
Uji t (t-test): digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependent (Priyatno, 2013: p. 114). Hal serupa juga diungkapkan oleh (Latan &
Temaliagi, 2013: p. 81) yang mengemukakan bahwa pada dasarnya uji t (t-test) bertujuan untuk
mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.
Analisis regresi linear sederhana: digunakan untuk mengetahui pengaruh antara satu variabel
independen dengan satu variabel dependen. Analisis ini juga untuk memprediksi nilai dari variabel
dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan dan untuk
mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah positif atau
negatif (Priyatno, 2013: p. 110).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas
Hasil uji validitas dari 23 butir pertanyaan yang diberikan kepada responden, di mana semua
butir pertanyaan memperoleh nilai rhitung> rtabel (rtabel = 0,2120) yang artinya semua butir pertanyaan di
dalam kuesioner dinyatakan valid dan dapat dipakai lebih lanjut untuk penelitian ini. hasil pengujian
validitas dapat dilihat melalui tabel berikut ini:
Tabel Uji Validitas Variabel X (Kualitas Pelayanan)
Variabel
(X)
KUALITAS
PELAYANAN (X)
Item-Total Statistics
n = 86; r tabel = 0,2120 (Lampiran)
Butir Pertanyaan
Corrected
ItemTotal Corelation
x1
0,585
x2
0,543
x3
0,568
x4
0,471
x5
0,547
x6
0,528
x7
0,499
x8
0,620
x9
0,472
x10
0,569
x11
0,429
x12
0,305
x13
0,292
x14
0,342
x15
0,375
Sumber: Pengolahan Data SPSS 20
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Tabel Uji Validitas Variabel Y (Loyalitas Pelanggan)
Item-Total Statistics
n = 86; r tabel = 0,2120 (Lampiran)
Variabel
LOYALITAS
PELANGGAN (Y)
Butir Pertanyaan
Corrected ItemTotal Corelation
Keterangan
y1
0,573
Valid
y2
0,597
y3
0,295
y4
0,306
y5
0,501
y6
0,455
y7
0,467
y8
0,405
Sumber: Pengolahan Data SPSS 20
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas dari 23 butir pertanyaan menyatakan bahwa semua butir yang terdapat di
dalam kuesioner dinyakan reliabel serta berada pada tingkatan reliabilitas yang baik karena seluruhnya
memperoleh nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,882 > 0,600 (standarisasi nilai reliabilitas). Yang artinya
alat ukur akan secara konsisten memberikan hasil yang sama jika pengukuran tersebut diulang. Hasil
pengujian reliabilitas dapat dilihat melalui tabel berikut ini:
Table Uji Realibilitas Cronbach Alpha
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,882
Sumber: Pengolahan Data SPSS 20
23
Tabel Uji Reliabilitas Variabel X (SERVQUAL)
Variabel
(SERVQUAL) (X)
KUALITAS
PELAYANAN (X)
Item-Total Statistics
Reliabel > 0,600
Butir Pertanyaan
Cronbach’s
Alpha
x1
0,874
x2
0,875
x3
0,874
x4
0,877
x5
0,875
x6
0,875
x7
0,876
x8
0,872
x9
0,877
x10
0,874
x11
0,878
x12
0,882
x13
0,882
x14
0,880
x15
0,879
Sumber: Pengolahan Data SPSS 20
Keterangan
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Tabel Uji Reliabilitas Variabel Y (Loyalitas Pelanggan)
Variabel
Loyalitas Pelangan (Y)
Item-Total Statistics
n = 86; r tabel = 0,2120 (Lampiran)
Butir Pertanyaan
Cronbach’s Alpha
y1
0,874
y2
0,873
y3
0,883
y4
0,882
y5
0,876
y6
0,877
y7
0,877
y8
0,879
Sumber: Pengolahan Data SPSS 20
Keterangan
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Uji Normalitas
Hasil uji normalitas yang diperoleh adalah 0,711. Artinya nilai sig. > 0,05 (standarisasi
normalitas) dan dapat disimpulkan bahwa penelitian yang dilakukan berdistribusi normal. Berikut
adalah hasil uji normalitas:
Tabel Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N
86
Mean
0E-7
a,b
Normal Parameters
Std. Deviation
,31404827
Absolute
,076
Most Extreme Differences
Positive
,076
Negative
-,064
Kolmogorov-Smirnov Z
,700
Asymp. Sig. (2-tailed)
,711
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber Pengolahan data SPSS 20
Gambar Uji Grafik Normal P-Plot
Sumber: Pengolahan Data SPSS 20
Uji Korelasi Pearson
Hasil uji korelasi pearson yang dilakukan adalah sebesar 0,561 , maka dapat dinyatakan
hubungan korelasi antara variabel independent (X) dan variabel dependent (Y) masuk dalam kategori
sedang. Artinya korelasai antara variabel independent (X) dan variabel dependent (Y) adalah sedang,
searah dan signifikan. Berikut adalah hasil Uji korelasi pearson yang dapat dilihat dibawah ini:
Tabel 4.44 Uji Korelasi Pearson
Correlations
X
Pearson Correlation
X
Y
1
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
86
**
,561
**
,561
,000
86
1
Y
Sig. (2-tailed)
,000
N
86
86
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Pengolahan SPSS 20
Uji t (t-test)
Hasil uji t (t-test) adalah sebesar 6,218. Dimana angkat thitung> ttabel (1,6632), serta nilai sig.
Adalah 0,00 < 0,05 (Standarisasi uji t). Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan dari variabel X terhadap variabel Y. Berikut adalah hasil uji t yang dapat dilihat dibawah ini:
Tabel 4.45 Uji t
a
Coefficients
Model
Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
1,279
,409
1
X
,621
,100
,561
a. Dependent Variable: AverageY
Sumber: Pengolahan data SPSS 20
t
3,127
6,218
Sig.
,002
,000
Analisis Regresi Linear Sederhana
Hasil uji regresi linear sederhana adalah 0,621 (besar pengaruh dari kualitas pelayanan). Maka
dapat disimpulkan bahwa besarnya varibel Y adalah 1,900 dengan persamaan regresi adalah Y = 1,279
+ 0,621X.
Tabel 4.46 Analisis Regresi Linear Sederhana
a
Coefficients
Model
Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
1,279
,409
1
AverageX
,621
,100
,561
a. Dependent Variable: AverageY
Sumber: Pengolahan data SPSS 20
t
3,127
6,218
Sig.
,002
,000
Rumus persamaan regresi linear :
Y’ = a + bX
Keterangan :
Y
= Variabel dependent yang diprediksi (Loyalitas Pelanggan)
X
= Variabel independent (Kualitas Pelayanan )
a
= Nilai konstanta
b
= koefisien regresi
Y = 1,279 + 0,621X
Koefisien Determinasi
Hasil koefisien determinasi yang diperoleh adalah 0,315 yang diperoleh dari nilai R square.
Maka dapat diartikan bahwa pengaruh variabel X terhadap variabel Y adalah sebesar 31,5% sedangkan
68,5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan pada penelitian ini. hasil koefisien
determinasi dapat dilihat melalui tabel R-square berikut ini:
b
Model Summary
Model
R
R Square
Adjusted R
Square
a
1
,561
,315
,307
a. Predictors: (Constant), AverageX
b. Dependent Variable: AverageY
Std. Error of
the Estimate
.31591
Sumber: Pengolahan data SPSS 20
SIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Setelah melakukan pengujian statistics mengguna program SPSS 20, maka diperoleh
kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil uji validitas dari 23 butir pertanyaan yang diberikan kepada responden, di mana
semua butir pertanyaan memperoleh nilai rhitung> rtabel (rtabel = 0,2120) yang artinya semua
butir pertanyaan di dalam kuesiner dinyatakan valid dan dapat dipakai lebih lanjut untuk
penelitian ini.
2. Hasil uji reliabilitas dari 23 butir pertanyaan menyatakan bahwa semua butir yang
terdapat di dalam kuesioner dinyakan reliabel serta berada pada tingkatan reliabilitas
yang baik karena seluruhnya memperoleh nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,882 > 0,600
3.
4.
5.
6.
7.
(standarisasi nilai reliabilitas). Yang artinya alat ukur akan secara konsisten memberikan
hasil yang sama jika pengukuran tersebut diulang.
Hasil uji normalitas yang diperoleh adalah 0,711. Artinya nilai sig. > 0,05 (standarisasi
normalitas) dan dapat disimpulkan bahwa penelitian yang dilakukan berdistribusi normal.
Hasil uji korelasi pearson yang dilakukan adalah sebesar 0,561 , maka dapat dinyatakan
hubungan korelasi antara variabel independent (X) dan variabel dependent (Y) masuk
dalam kategori sedang. Artinya korelasai antara variabel independent (X) dan variabel
dependent (Y) adalah sedang, searah dan signifikan.
Hasil uji t (t-test) adalah sebesar 6,218. Dimana angkat thitung> ttabel (1,6632), serta nilai
sig. Adalah 0,00 < 0,05 (Standarisasi uji t). Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan dari variabel X terhadap variabel Y.
Hasil uji regresi linear sederhana adalah 0,621 (besar pengaruh dari kualitas pelayanan).
Maka dapat disimpulkan bahwa besarnya varibel Y adalah 1,900 dengan persamaan
regresi adalah Y = 1,279 + 0,621X.
Hasil koefisien determinasi yang diperoleh adalah 0,315 yang diperoleh dari nilai R
square. Maka dapat diartikan bahwa pengaruh variabel X terhadap variabel Y adalah
sebesar 31,5% sedangkan 68,5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan
pada penelitian ini.
Dari hasil pengujian statistik yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan untuk
menjawab rumusan masalah yang adalah sebagai berikut:
1.
2.
Terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan
pada bengkel AUTO2000 cabang Puri Kembangan. Hubungan antara variabel X dan
variabel Y adalah sedang, searah, dan signifikan.
Terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
pada bengke AUTO2000 cabang Puri Kembangan. Pengaruhnya adalah sebesar 31,5%
dan sisanya sebesar 68,5% diperngaruhi oleh faktor – faktor lain yang tidak dijelaskan
pada penelitian ini.
Saran Akademis
Setelah memberikan kesimpulan dari hasil penelitian yang diperoleh, beriku ini adalah
beberapa saran positif yang ditujukan untuk bidang akademis yang diharapkan dapat memberikan
perbaikan serta peningkatan dimasa yang akan datang, berikut uraiannya:
1.
2.
Peneliti menyarankan agar penelitian selanjutnya apabila membahas tentang topik
kualitas pelayanan yang dilakukan AUTO2000 dapat meneliti faktor-faktor lain yang
turut mempengaruhi loyalitas pelanggan, dimana terdapat 68,5% faktor-faktor lain yang
turut membeirikan pengaruh terhadap terbentuknya loyalitas pelanggan.
Peneliti juga menyarankan bagi penelitian selanjutnya untuk dapat meneliti variabelvariabel lain seperti strategi penetapan harga, promosi penjualan, customer relationship
managemen (CRM), Experience marketing dan juga penelitian di masa yang akan datang
dapat meneliti kualitas pelayanan dengan lebih spesifik dengan menggunakan analisis
multivariate yang melihat lebih detail mengenai besarnya pengaruh yang diberikan oleh
setiap dimensi dari kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance,
empathy dan tangibles secara parsial dan simultan, serta dapat pula menggunakan analisis
kualitas pelayanan menggunakan metode analisis SEM.
Saran Praktis
Berikut ini adalah saran praktis yang diberikan oleh peneliti dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan serta loyatilas pelanggan, dan berikut adalah masukan – masukan yang ditujukan
oleh peneliti kepada perusahaan:
1.
2.
Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan disarankan untuk lebih inovatif dengan terus
mengembangkan program – program baru yang dapat menjawab kebutuhan serta
memberikan kemudahan bagi para pelanggan.
Peneliti juga menyarankan untuk melakukan berbagai Peningkatan pada aspek kualitas
pelayanan, seperti dalam hal ketepatan waktu pengerjaan kendaraan, memberikan
kepastian kepada pelanggan mengenai pengerjaan yang harus dilakukan serta
penambahan fasilitas fisik dapat dilakukan oleh perusahaan untuk dapat merangsang
terciptanya loyalitas dari para pelanggan.
Saran Umum
Berikut ini adalah saran prakti yang diberikan oleh peneliti dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan serta loyalitas pelanggan, dan berikut adalah masukan – masukan yang ditujukan
oleh peneliti kepada masyarakat umum:
1. Masyarakat khususnya para pelanggan (konsumen) yang menjadi user (pengguna) dari produk dan
jasa perlu turut aktif untuk memberikan masukan kepada penyedia produk dan jasa (perusahaan)
sehingga masukan tersebut bisa menjadi sesuatu bahan perbaikan bagi perusahaan dimasa yang
akan datang.
2. Masyarakat juga perlu memandang secara luas faktor kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan
dari berbagai sudut pandang, karena kedua hal tersebut adalah sesuatu yang terus menerus
berkembang dan perlu semakin relevan terhadap perkembangan jaman yang sedang terjadi.
REFERENSI
Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran.( jilid 2).New Jersey: INDEKS.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management. New Jersey: Pearson Prentice Hall
Levy, M., & Weitz, B. A. (2012). Retailing management.(International edition). New York: McGrawhill International.
Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2011). Pemasaran Jasa-Persektif Indonesia.(7th-edition) New
Jersey: Erlangga.
Machfoedz, M. (2010). Komunikasi Pemasaran Modern. Yogyakarta: Rizqita Printing.
Mulyana, D. (2008). Ilmu Komunikasi . Bandung: Rosda.
Tjiptono, F. (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima.Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. (edisi: 3). Yogyakarta: ANDI
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: ANDI.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahanankan Kesetiaan Pelanggan.
Jakarta: Erlangga.
Setiawan, S. (2011). Loyalitas Pelanggan Jasa. Bogor: IPB Press.
Majid, S. A. (2013). Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Depok: Rajawali Pers.
Kasmir, MM. (2004). Etika Customer Service. Jakarta: Raja Grafindo.
Ekhlassi, A., Maghsoodi, V., & Mehrmanesh, S. (2012). Determining the Integrated Marketing
Communication Tools for Different Stage of Customer Relationship in Digital Era.
International Journal of Information adn Electronics Engineering, 2(5), 761-765.
Lee, M. S., Hsiao, H. D., & Yang, M. F. (2010). The Study of the Relationship among Experientas
Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction adn Customer Loyalty. International
Journal of Organizational Innovation (Online), 3(2), 352-378.
Lo, L. K., Mahamad, O., Ramayah, T., & Mosahab, R. (2010). The Impact of Service Quality on
Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia. International Journal of
Marketing Studies, 2(2), 56-57.
Hadiyati, E. (2010). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan
(Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang). JurnalPemasaran
Modern, 2(2), 81-90.
Setyorini, W. (2011) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Mahkota
Di Pangkalan Bun. Jurnal Socioscientia Kopertis Wilayah XI Kalimantan, 3(1), 167-178.
Iskandar, D. A., & Selaksa, I. N. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada B-Square - Hall Of Residence).Jurnal Keuangan Dan
Perbankan, 10(1), 55-70.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19 (5 ed.). Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Latan, H., & Temalagi, S. (2013). Analisis Multivariate Teknik Dan Aplikasi Menggunakan Program
IBM SPSS 20.0. Bandung: Alfabeta.
Herlistyani, L., Winoto, Y., & Rohman, A. S. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Informasi
Telkom Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkom Speedy Kepada PT. Telekomunikasi
Indonesia Tbk. eJurnal Mahasiswa Universitas Padjajaran, 1(1), 1-14.
Siregar, S. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif . Jakarta: Kencana.
Nasehudin, T. S., & Gozali, N. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Pustaka Setia.
BIBLIOGRAPHY Priyatno, D. (2013). Mandiri Belajar Analisis Data Dengan SPSS. Yogyakarta:
Mediakom.
REFRENSI WEBSITE
auto2000.co.id
RIWAYAT PENULIS
Vicky Kurniawan lahir di kota jakarta pada 2 februari 1991. penulis merupakan anak ke 2 dari 2
bersaudara. penulis menyelesaikan pendidikan stratas satu (S1) di Universitas Bina