32 BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Objek Penelitian Pada penelitian
advertisement
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Objek Penelitian Pada penelitian kali ini penulis memilih hotel sebagai studi pembalajaran di lapangan lebih dalam mengenai public relations (PR). Hotel dimana penulis melaksanakan praktek magang dan melakukan penelitian mengenai strategi public relations dalam meningkatkan citra hotel melalui event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night adalah hotel Sari Pan Pacific Jakarta. Setiap hotel di Jakarta tentunya memiliki karakter kuat, berawal dari sejarah dan berkembangnya sebuah perusahaan yang dilandasi oleh visi dan values (nilai). 4.1.1 Sejarah Hotel Sari Pan Pacific Jakarta Hotel Sari Pan Pacific Jakarta berdiri megah di jalan Thamrin, jalan protokol yang terkenal sebagai pusat perkantoran dan bisnis di jantung kota Jakarta. Dengan keunggulan lokasi yang sangat strategis, hotel ini menjadi pilihan terbaik bagi pebisnis dari dalam maupun luar negeri. Secara sederhana makna nama hotel Sari Pan Pacific adalah sebuah taman bunga di tengah samudera pacific, yang senantiasa menjadi sebuah taman bunga nan subur yang memberikan keteduhan, kesegaran dan kenyamanan bagi para tamunya di tengah hiruk pikuk kota Jakarta. Hotel yang berdiri pada 7 November 1976, telah ada selama hampir 37 tahun di Jakarta. Hal tersebut membuat hotel Sari Pan Pacific Jakarta selalu rutin melakukan berbagai perawatan dan pembaharuan fasilitasfasilitasnya guna memberikan pelayanan terbaik bari para tamunya, terutama di 32 33 tengah persaingan bisnis yang semakin tinggi di antara hotel-hotel yang berada di jalan Thamrin dan sekitarnya. Hotel Sari Pan Pacific Jakarta ingin selalu menanamkan citra di benak masyarakat luas, tentunya sesuai dengan motto hotel, yaitu “Creating Memorable Hotel Experience” yang artinya, hotel Sari Pan Pacific Jakarta akan selalu berusaha untuk menciptakan pengalaman yang sangat berharga dan berkesan kepada para tamu yang menginap dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan bagi para tamu dan kliennya, sehingga motto tersebut dapat tertanam di benak para tamu, dan tentunya tamu akan merasakan pengalaman yang luar biasa bersama hotel Sari Pan Pacific Jakarta, dan memutuskan untuk kembali lagi ke hotel Sari Pan Pacific Jakarta. Struktur bangunan hotel Sari Pan Pacific Jakarta yang telah berdiri selama hampir 37 tahun ini mengacu pada gaya Jepang yang sangat kokoh dan memiliki keunikannya sendiri. Ciri khas bangunannya telah menjadi Brand tersendiri bagi Sari Pan Pacific Jakarta. Hotel yang dalam 5 tahun berturut-turut telah memenangkan penghargaan Adi Karya Wisata ini merupakan pilihan terbaik, karena selain fasilitasnya yang memadai, terdapat juga outlet-outlet yang menyajikan dan menawarkan inovasi makanan dan minuman yang disajikan langsung oleh ahlinya, dan hotel Sari Pan Pacific Jakarta tentunya siap memberikan konsumennya pengalaman menginap yang tidak terlupakan. Menurut sumber data dari berita Jakarta, penghargaan Adikarya Wisata diberikan oleh Pemprov DKI kepada para pelaku industri pariwisata dan tenaga kerja pariwisata, terutama bagi pelaku yang membantu kota Jakarta menjadi kota jasa dan memberikan kontribusinya bagi pembangunan pariwisata di ibu kota. 34 Hotel Sari Pan Pacific Jakarta selalu berusaha untuk tetap menjaga kualitasnya dari berbagai sisi. Mempertahankan keramah-tamahan keluarga besar Sari Pan Pacific Jakarta pun menjadi poin yang terpenting. Memberikan pelayanan yang terbaik juga adalah prioritas karyawan bersama. Dengan tetap mempertahankan nilai-nilai tersebut di atas, Sari Pan Pacific Jakarta tidak menganggap kehadiran hotel-hotel lainnya sebagai ancaman atau persaingan, mengingat tamu-tamu sangat memiliki kepuasan tersendiri ketika menginap di Sari Pan Pacific Jakarta. 4.1.2 Vision, Purpose, dan Values Hotel Sari Pan Pacific Jakarta Vision “Creating Memorable Hotel Experience” Purpose “Great brand, great hotels, great people, great relationships” Values 1. We work better together because we collaborate, share, care about each other and communicate openly with everyone. 2. We keep our processes as simple and as uncomplicated as possible and take full responsibility for our actions. 3. We have an “internal debate, external cohesion” culture with a can do attitude and always try to have fun. 4. We enhance our performance by always aiming higher and are not afraid of making the though decision. 5. We respect and care for our wilder community through being connected and sharing, we also recognize and value diversity in every way. 35 4.1.3 Logo Hotel Sari Pan Pacific Jakarta Gambar 4.1 Logo Hotel Sari Pan Pacific Jakarta Sumber: Dokumen Hotel Sari Pan Pacific Jakarta 2013 Logo Sari Pan Pacific Jakarta berarti simbol kehangatan dan selamat datang. Makna detail yang terkandung di dalamnya yaitu: Tabel 4.1 Makna Detail Logo Hotel Sari Pan Pacific Jakarta Daun mekar pertumbuhan keatas Pertumbuhan, kemakmuran Potong di bagian atas setiap daun Detail kecil / perhatian baik untuk memberikan perawatan pribadi Warna emas Warna emas profesionalisme, Prestasi & kualitas Sumber: Dokumen Hotel Sari Pan Pacific Jakarta 2013 36 4.1.4 Struktur Organisasi Business Development Office Tabel 4.2 Stuktur Organisasi Business Development Office Sumber: Dokumen Hotel Sari Pan Pacific Jakarta 2013 4.2 Penyajian Data Penelitian Dalam penelitian ini penulis akan menyajikan hasil penelitian yang diperoleh observasi/ pengamatan langsung terhadap Sari Pan Pacific Jakarta dan melalui teknik wawancara yang berpedoman terhadap format wawancara yang telah disusun sebelumnya. Dalam penyajian data penulis mengkategorikannya ke dalam dua teori yaitu perencanaan dan manajemen program PR (mendefinisikan masalah PR, perencanaan & penyusunan program, mengambil tindakan & mengkomunikasikannya, dan mengevaluasi program) dan strategi public relations 37 (Publication, Event, News, Community Involvement, Image & Inform, Lobbying, Social responsibility). 4.2.1 Observasi Observasi lapangan atau pengamatan lapangan (field observation) adalah kegiatan yang setiap saat dilakukan, dengan kelengkapan pancaindra yang dimiliki (Ardianto, 2010: 179). Penulis melakukan metode observasi untuk melengkapi data penelitian dan lebih memahami terhadap objek penelitian. Observasi yang dilakukan oleh penulis yaitu dengan mengamati secara langsung kegiatan yang dilakukan oleh public relations Sari Pan Pacific Jakarta. Dalam observasi yang dilakukan, penulis ikut serta membantu Assist. Manager Public Relations dengan terjun langsung ke lapangan, penulis mengetahui dan melakukan langsung bagaimana proses kegiatan public relations di Sari Pan Pacific Jakarta. Dalam event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night observasi yang dilakukan oleh public relations dibagi menjadi dua bagian yaitu, perencanaan dan manajemen program PR, dan strategi public relations. a. Perencanaan dan Manajemen Program PR 1. Mendefinisikan Masalah PR Dalam pengamatan yang dilakukan oleh penulis masalah yang dialami public relations adalah ingin menjaga komunikasi yang aktif dan memberikan sebuah apresiasi kepada member setia hotel yang dinamakan member Pan Pacific Privileges for Bookers. Melalui alasan itu, dibuat lah sebuah acara yang bernama Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night sebagai acara besar tahunan yang dilakukan oleh hotel Sari Pan Pacific Jakarta. 2. Perencanaan & Penyusunan Program 38 Untuk melaksanakan sebuah event besar, department Business Development Office (BDO) sudah mempersiapkannya dari 4 bulan sebelum acara di mulai, terutama dalam menyiapkan tema. Setelah menentukan tema, dept. BDO melakukan rapat selanjutnya untuk menentukan susunan acara, kostum yang akan digunakan, makanan yang dihidangkan, dan dekorasi ruangan dalam pelaksanaan acara. 3. Mengambil Tindakan & Mengkomunikasikannya Acara ini sudah memiliki budget khusus dari pihak hotel sehingga dept. BDO khususnya public relations dan PPPB Coordinator, sehingga setelah mengetahui tema dan kebutuhan yang diperlukan dalam event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night, PR dan PPPB Coordinator mengkomunikasikan kepada pihak internal hotel terutama divisi lain yang membantu pelaksanaan acara seperti divisi enginering, food & beverage, house keeping, security, dan business development office. Semua divisi yang terlibat dikumpulkan untuk berpartisipasi dalam pelaksanaan event dalam sebuah rapat yang dilakukan bertahap sesuai prosesnya persiapan acara dan sebelum acara dimulai public relations mengadakan sebuah gladiresik karena ada sedikit drama yang dilakukan oleh General Manager dan director of sales and marketing hotel Sari Pan Pacific Jakarta. 4. Mengevaluasi Program Acara berlangsung ramai, seru, dan meriah dikarenakan dress code yang dipilih sesuai tema vampire’s night party tidak hanya digunakan oleh pihak hotel namun beberapa tamu undangan juga memakai kostum yang sesuai dengan tema acara seperti kostum pocong, kostum vampire, dan lain-lain. Pengisi acara yang diundang yaitu Kuburan Band melengkapi kemeriahan di 39 akhir acara dengan membawakan lagu-lagu yang menarik dan lelucon yang dilakukan oleh beberapa personil band kuburan. Dalam pelaksanaan event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night penulis melihat beberapa kendala namun dapat teratasi dengan baik dan tidak mengganggu kemeriahan acara seperti kurangnya informasi yang diberikan kepada pembawa acara/ MC mengenai suusunan detail acara. Pemecahan masalah yang bisa dilakukan untuk mengatasinya yaitu untuk melakukan gladiresik juga kepada pengisi acara yang terlibat dalam susunan acara, karena pembawa acara/ MC yang terlibat adalah dari pihak eksternal hotel sehingga public relations harus membekali informasi mengenai Sari Pan Pacific Jakarta dan susunan acara yang telah dibuat kepadanya. Evaluasi setelah melaksanakan event ini public relations harus lebih meningkatkan komunikasinya baik ke pihak internal ataupun eksternal hotel, misalnya mengundang lebih banyak bookers dan teman-teman media untuk hadir di Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night. b. Strategi Public Relations 1. Publications Publications atau publikasi yang dilakukan oleh public relations yaitu menyebarkan informasi pelaksanaan event ke sosial media hotel, mengundang tamu melalui group facebook, dan meng-update di webiste perusahaan. 2. Event Dalam penelitian ini event yang dilakukan yaitu Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night. 40 3. News Pemberitaan atau news yang dilakukan khususnya oleh public relations yaitu membuat press release dan laporan bulanan kegiatan hotel. 4. Community Involvement Dalam pelaksanaan event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night komunitas yang terlibat adalah member Pan Pacific Privileges for Bookers (PPPB) karena ini adalah acara spesial dan internal hotel Sari Pan Pacific Jakarta. 5. Inform or Image Dengan adanya event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night, Public relations memiliki peran untuk memberitahukan ini kepada publik melalui media menggunakan press release dan publikasi. Hal ini akan menjadi proses penilaian/ menghasilkan sebuah persepsi dari masyarakat umum mengenai kegiatan hotel dan membentuk citra positif dari hotel Sari Pan Pacific Jakarta. 6. Lobbying Dalam pelaksanaan event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night pihak public relations tidak melakukan lobbying karena tidak melibatkan pemerintah. 7. Social Responsibility Social responsibility atau kegiatan sosial tidak dilakukan oleh public relations dalam penelitian kali ini karena fokus penelitiannya adalah event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night. 41 4.2.2 Wawancara Mendalam (In-depth Interview) Wawancara mendalam (intensive/ depth interview) adalah teknik mengumpulkan data atau informasi dengan cara bertatap muka langsung dengan informan agar mendapatkan data lengkap dan mendalam (Ardianto, 2010: 178). Penulis mengadakan wawancara mendalam dengan narasumber dari pihak internal hotel dalam mengetahui kegiatan public relations Sari Pan Pacific Jakarta, yaitu: 1. Carissa Charlene a. Posisi: Asistant Manager Public Relations Sari Pan Pacific Jakarta Penulis mewawancarai Assistant Manager Public Relations karena divisi ini sebagai kepala public relations yang ditugaskan langsung oleh Director of Sales and Marketing untuk mengadakan acara Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night. Selain itu, beliau bertanggung jawab penuh terhadap seluruh kegiatan internal dan eksternal public relations yang terjadi di Sari Pan Pacific Jakarta. b. Usia : 24 tahun Narasumber yang diwawancarai penulis sudah bekerja selama 3 tahun di Sari Pan Pacific Jakarta. c. Jenis kelamin : Perempuan d. Lokasi penelitian : Ruang Assistant Manager Public Relations Sari Pan Pacific Jakarta. Penulis melakukan wawancara kepada narasumber di hotel Sari Pan Pacific Jakarta dikarenakan penelitian yang dilakukan dalam batas ruang lingkup Sari Pan Pacific Jakarta. 2. Hayfa Quamila a. Posisi : Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night (PPPB) Coordinator 42 Penulis mewawancarain PPPB Coordinator karena divisi ini memiliki peran untuk mengkoordinasi segala bentuk kegiatan yang dilakukan antara member PPPB dengan PPPB Coordinator, seperti mengadakan event, meningkatkan kesetiaan member, membangun komunikasi dua arah antara member dengan pihak hotel. b. Usia : 26 tahun c. Jenis kelamin : Perempuan d. Lokasi : Ruang Meeting Business Development Office (BDO) Sari Pan Pacific Jakarta. Penulis melakukan wawancara kepada narasumber di hotel Sari Pan Pacific Jakarta dikarenakan penelitian yang dilakukan dalam batas ruang lingkup Sari Pan Pacific Jakarta. Semua model perencanaan, khususnya program public relations harus mengikuti sebuah pola dasar, dalam hasil wawancara ini penulis kategorikan ke dalam 2 tahap yaitu melalui perencanaan dan manajemen program PR dan strategi public relations. Perencanaan dan manajemen program PR yang terdapat empat bagian yaitu mendefinisikan masalah PR, perencanaan dan penyusunan program, mengambil tindakan dan mengkomunikasikannya, dan mengevaluasi program, dan yang kedua yaitu strategi PR melalui Publikasi, Event, News, Community Involvement, Inform or Image, Lobbying, dan Social Responsibility. 4.2.2.1 Wawancara Dengan Assistant Manager Public Relations Sari Pan Pacific Jakarta 1. Perencanaan dan Manajemen Program PR a. Mendefinisikan Masalah PR 43 Sari Pan Pacific Jakarta adalah chain International hotel (cabang hotel Internasional) dibawah naungan Pan Pacific Hotel Group (PPGH) yang memiliki standarisasi Pan Pacific Privilieges for Bookers (PPPB). Permasalahannya adalah pihak public relations ingin karyawan hotel Sari Pan Pacific Jakarta khususnya dalam divisi Business Development Office untuk mengenal membernya dengan baik, membangun sebuah hubungan yang lebih akrab, dan menjaga silahturahmi serta komunikasi yang aktif. Oleh karena itu, public relations mengadakan sebuah kegiatan yang dilakukan setiap tahun di hotel Sari Pan Pacific Jakarta untuk bookers-nya yang dinamakan Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night. b. Perencanaan dan Penyusunan Program Tujuan public relations dengan adanya member Pan Pacific Privileges for Bookers untuk bisa tetap menjaga hubungan dengan mereka agar tetap saling kenal, selalu berinteraksi, dan sharing informasi mengenai produk yang ada di Sari Pan Pacific Jakarta. Dalam penelitian ini penulis membagi tujuan dari event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night menjadi 2 tujuan, yaitu tujuan jangka pendek dan jangka panjang. Tujuan jangka pendeknya yaitu agar Sari Pan Pacific Jakarta tetap eksis dan memiliki kenangan yang melekat bagi khalayaknya melalui acara-acara yang heboh, unik, dan tematik. Tujuan jangka panjang yang menjadi tujuan public relations melalui acara ini untuk tetap fokus dengan target pasar, tetap menjaga dan mempertahankan hubungan dengan para bookers. Sehingga melalui event ini dapat mendorong bookers sadar dan merasakan bahwa Sari Pan Pacific Jakarta care (peduli) terhadap mereka dengan memberikan event (acara) yang besar dan istimewa serta variasi hadiah yang menarik di tiap tahun. Langkah 44 yang dilakukan oleh public relations dalam melaksanakan event ini yaitu melakukan meeting (rapat) dengan tim sales and marketing untuk menentukan tema & konsep event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night. Proses menentukan tema acara yaitu dengan cara setiap individu memilih satu tema lalu pihak public relations melakukan voting, tema yang disepakati dengan jumlah suara terbanyaklah yang terpilih. Saat voting berlangsung, individu yang terlibat tidak hanya memilih tema yang mereka anggap menarik, namun juga memberikan saran/gagasan dan pematangan konsep seperti alur cerita, penentuan dress code yang akan dipakai, jenis makanan yang dihidangkan, pengisi acara, dan sebagainya. Untuk melangsungkan acara ini, public relations dan PPPB Coordinator melibatkan banyak divisi yang terlibat seperti banquet, house keeping, Food and Beverage (F&B), dan enginering. Ibu Carissa menjabarkan jobdesk divisidivisi tersebut secara singkat misalnya dari tim enginering mengecek kondisi listrik, penataan lampu, sound system; Food and Beverage (F&B) membuat makanan dan desert yang dihidangkan sesuai dengan tema; banquet atau operation menyiapkan lokasi yang akan dipakai; house keeping yang merapihkan dan menata keindahan lokasi acara. Budget untuk acara ini sudah disiapkan khusus oleh Director of Sales and Marketing (DOSM) yang diberikan oleh Genereal Manager (GM) dari coorporate yaitu Pan Pacific Hotel Group (PPHG), selain dari budget khusus event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night juga memiliki sponsor-sponsor yang meramaikan acara ini dalam bentuk barang yang akan dijadikan hadiah games atau lucky draw untuk para tamu yang hadir. Manfaat event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night juga dirasakan langsung oleh tim sales and marketing 45 dibandingkan hanya melakukan pemberitaan melalui e-mail atau telfon. Manfaatnya tim sales and marketing bisa mendengar langsung keluh & kesan para bookers dengan pelayanan yang diberikan oleh Sari Pan Pacific Jakarta, sehingga kita bisa langsung sharing untuk solusi atau inovasi baru untuk memberikan pelayanan (service) yang maksimal terhadap mereka. c. Mengambil Tindakan dan Mengkomunikasikannya Setelah melakukan perencanaan yang matang, pihak public relations tentu melakukan strategi khusus dalam acara ini seperti publikasi yaitu memperbaharui informasi mengenai event di website perusahaan dan media social hotel. Pemberitaan (news) ke bagian internal hotel yaitu seperti membuat laporan internal bulanan (talk active), membuat press release, dan newsletter. Dalam event ini public relations melakukannya tanpa bantuan sebuah event organizer, berikut ini adalah hal-hal detail yang dilakukan sebelum acara berlangsung yaitu public relations membuat desain undangan, request makanan sesuai tema kepada divisi Food and Beverage (F&B), membuat konsep untuk dekorasi ruangan dan mengkomunikasikannya dengan tim dekorasi (vendor) yang dipilih oleh purchasing hotel. Setelah itu, public relations juga menentukan MC (pembawa acara) dan bintang tamu untuk acara hiburan dan mem-follow up kembali tamu yang diundang. d. Mengevaluasi Program Dalam pelaksanaan acara, kendala yang dialami oleh pihak public relations tidak teralu significant, karena pihak public relation sudah mempersiapkannya bagian-bagian yang harus lebih diperhatikan belajar dari kendala yang terjadi pada tahun lalu, yaitu seperti antrian registrasi tamu yang teralu panjang dan jumlah orang yang harus berpartisipasi di meja 46 registrasi. Kendala yang terjadi pada tahun ini yaitu pembawa acara yang kurang menguasai panggung, sehingga ada beberapa tamu di sisi lain yang kurang menjiwai keramaian acara. Namun public relations juga sudah menemukan solusi untuk kendala tersebut yaitu agar lebih mengkomunikasikan susunan acara kepada pembawa acara dan lebih selektif lagi dalam memilih pembawa acara. Evaluasi dari event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night yang dilakukan oleh public relations tentunya selalu untuk ke arah yang lebih baik lagi. Dalam pelaksanaan Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night dari event tahun lalu evaluasinya adalah untuk lebih mengefisienkan susunan acara, menentukan jumlah orang yang berpartisipasi di meja registrasi (meja pendaftaran) dan photo booth. Karena situasi yang terjadi tahun lalu, ada suatu ketika tamu yang hadir dengan jumlah banyak dan mengantri teralu lama di meja registrasi dan photo booth. Hal tersebut menjadi pelajaran dan hal yang diperhatikan untuk event yang akan dibuat oleh public relations, seperti solusi nya menata penempatan meja registrasi dan menempatkan jumlah orang yang cukup untuk membantu proses registrasi para tamu yang datang. Evaluasi untuk event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night 2013 yaitu agar lebih melakukan improve dalam bagian koordinasi untuk lebih bervariasi dan meng-komunikasikannya lagi agar tidak terjadi missunderstanding (kesalahpahaman) antar pihak. Setelah melakukan acara besar tahunan Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night, menurut Ibu Carissa belum ada tolak ukur yang pasti mengenai citra hotel namun public relations Sari Pan Pacific Jakarta melihatnya melalui occupancy yang dihasilkan selalu tinggi, mostly 100% 47 kecuali bulan Ramadhan karena banyak yang mudik. Selain occupancy, public relations juga melihat dari media coverage atau jumlah publikasi mengenai Sari Pan Pacific Jakarta. Hingga saat ini hasil keduanya memiliki hasil yang baik dan memuaskan. 2. Strategi Public Relations a. Publications Public relations telah melakukan teaser, e-blast, pasang di facebook dan membuat poster pra-event dan ketika event sedang berlangsung untuk para bookers. Setelah public relations melakukan e-blast lalu seminggu sebelum acara juga menyebarkan undangan menggunakan undangan yang sudah didesain sesuai tema acara. b. Event Dalam penelitian ini event yang dilakukan oleh public relation hotel Sari Pan Pacific Jakarta yaitu Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night. Event yang dibuat khusus untuk para bookers dan mengundang teman-teman media. c. News Public relations dalam pemberitaan membuat press release dan laporan bulanan kegiatan hotel yang akan diserahkan ke director of sales and marketing. d. Community Involvement Dalam pelaksanaan event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night komunitas yang terlibat adalah bookers atau member PPPB. e. Inform or Image Melalui event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night tentunya public relations melakukan pemberitaan atau menginformasikan kepada 48 pihak terkait dalam internal ataupun eksternal. Hal ini membentuk citra hotel sebagai hotel yang care (peduli) kepada bookersnya sehingga mereka nyaman dan ingin terus melakukan kegiatan bisnisnya di Sari Pan Pacific Jakarta. f. Lobbying Acara yang dilakukan di dalam hotel dan tidak memungut biaya terhadap tamu undangan tidak melibatkan pihak pemerintah dalam proses pelaksanaannya, sehingga public relations tidak menggunakan strategi lobbying dalam penelitian ini. g. Social Responsibility Dalam permasalahan penelitian kali ini, strategi social responsibility tidak dilakukan oleh public relations hotel Sari Pan Pacific Jakarta. 4.2.2.2 Wawancara Dengan Pan Pacific Privileges for Bookers (PPPB) Coordinator Sari Pan Pacific Jakarta 1. Perencanaan dan Manajemen Program PR a. Mendefinisikan Masalah PR Sari Pan Pacific Jakarta memiliki sebuah member yang dinamakan PPPB Coordinator, melalui kegiatan ini member PPPB bisa mendapatkan haknya untuk menghasilkan poin dari setiap bentuk kegiatan (produksi) yang dilakukan di kamar (room) or banquet (event, meeting,dll). Poin yang dikumpulkan bisa ditukarkan untuk mendapatkan fasilitas yang ada di Sari Pan Pacific Jakarta misalnya: makan di restoran, paket gym, dan kamar. Permasalahannya yaitu hotel Sari Pan Pacific Jakarta ingin memeberikan apresiasi kepada para bookers dalam sebuah bentuk acara yang besar, unik, dan tematik, sehingga dibuatlah event Pan Pacific Privileges for Bookers 49 Reward Night. Salah satu acara besar hotel Sari Pan Pacific Jakarta sebagai bentuk apresiasi untuk bookers karena kesetiaannya dengan hotel Sari Pan Pacific Jakarta. b. Perencanaan dan Penyusunan Program Dalam penelitian ini penulis membagi tujuan dari event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night menjadi 2 tujuan, yaitu tujuan jangka pendek dan jangka panjang. Tujuan jangka pendek bagi PPPB Coordinator yaitu menjaga hubungan/ silahturahmi antara karyawan hotel dengan para bookers agar tetap keep in touch. Jangka panjang untuk acara ini yaitu bisa membentuk persepsi kepada bookers PPPB mengenai service (pelayanan) Sari Pan Pacific Jakarta yang sangat peduli dan perhatian dengan membernya. Dari bentuk persepsi ini diharapkan member yang tergabung di dalam PPPB menginformasikan lagi kepada kerabat dan sekitarnya sehingga menjadi world of mouth. Hal-hal yang dilakukan Ibu Hayfa sebagai PPPB Coordinator dalam persiapan acara ini sama dengan Ibu Carissa, karena keduanya bekerjasama dan saling melengkapi persiapan acara seperti menentukan tema acara, menentukan dress code, pengisi acara, memilih bentuk dekorasi ruangan. Untuk melangsungkan acara ini, public relations dan PPPB Coordinator melibatkan banyak divisi yang terlibat seperti security, house keeping, banquet, front office. Divisi-divisi tersebut dibutuhkan selama event berlangsung, seperti security harus mengetahui kegiatan yang diadakan oleh sales and marketing untuk para bookers, sehingga mereka meningkatkan keamanan dan mengatur ketertiban tamutamu yang hadir ke hotel, house keeping bantu merapihkan persiapan acara, banquet menyiapkan kebutuhan acara seperti kamar (room) dan ballroom 50 yang akan dipakai. Untuk melangsungkan acara ini sudah ada budget dari sales and marketing namun tidak ada nominal khusus untuk acara di tiap tahunnya. Acara ini juga dimeriahkan oleh kehadiran sponsor yang turut berpartisipasi dalam variasi hadiah dari program acara hiburan seperti games dan lucky draw untuk tamu-tamu yang hadir. Manfaat event ini bagi PPPB Coordinator juga bisa memperluas memperluas target dengan segmentasi pasar yang sama, sementara untuk public relations yang mengundang temanteman media akan mendapatkan publikasi mengenai kegiatan yang diadakan di Sari Pan Pacific Jakarta. c. Mengambil Tindakan dan Mengkomunikasikannya Setelah melakukan perencanaan yang matang, tibalah ke tahap aksi dimana PPPB Coordinator dan public relations mulai mendesain undanngan, memilih bentuk dan jenis makanan yang dihidangkan, membuat konsep dekorasi ruangan. Acara ini hasil kerjasama public relations, PPPB Coordinator, dan divisi-divisi lain yang terlibat tanpa menggunakan event organizer, hanya membutuhkan tim dekorasi untuk mengubah Istana ballroom menjadi lebih menyeramkan sesuai dengan tema nya vampire’s night. Setelah itu PPPB Coordinator juga memilih pembawa acara dan pengisi acara untuk menghibur dan meramaikan selama acara berlangsung. Pemberitahuan kepada bookers dilakukan dengan memberikan undangan Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night melalui sales atau mengirim langsung ke boookers menggunakan TIKI. d. Mengevaluasi Program Dalam pelaksanaan acara, Kalau menurut PPPB Coordinator kendala yang dialami dalam pelaksanaan event ini yaitu kurangnya komunikasi dengan 51 divisi hotel lainnya (bagian internal) sehingga ketika mendekati hari pelaksanaan event sedikit mengalami hambatan, misalnya seperti menunggu laporan konfirmasi kesiapan pelaksanaan dari divisi lain. Bagi PPPB Coordinator solusi untuk kendala ini yaitu menentukan target waktu dengan tepat dan lebih komunikasi lagi dengan divisi yang bersangkutan agar perencanaan acara berjalan dengan lancar. Evaluasi setelah melaksanakan event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night yaitu lebih improve lagi dalam mengkoordinasi dan mengkomunikasikan acara agar tidak terjadi miss-understanding (kesalahpahaman), namun untuk overall acara sudah berjalan baik dan memuaskan. Evaluasi untuk pelaksanaan event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night adalah acara sudah berlangsung meriah dan ramai, namun sebelum acara ini dimulai pihak PPPB Coordinator kekurangan waktu untuk menyebarkan undangan kepada tamu dikarenakan ada hambatan untuk menetapkan tanggal pelaksanaan event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night. Hal ini sangat penting, karena menurut PPPB Coordinator tanggal acara dapat dijadikan sebagai penyebaran informasi kepada para tamu tentang kepastian pelaksanaan acara, sehingga tamu-tamu yang akan diundangpun dapat mengatur agendanya agar bisa hadir di event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night. Setelah melakukan acara besar tahunan Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night, cara PPPB Coordinator mengukur citra Sari Pan Pacific Jakarta yaitu melalui jumlah member PPPB yang meningkat dan aktif di setiap tahun. 52 2. Strategi Public Relations a. Publications Dalam publikasi dilakukan melalui media sosial seperti twitter, facebook, dan setelah acara juga membuat press release. b. Event Event yang dibuat dalam penelitian yaitu event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night. c. News Dalam perencanaan event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night pemberitaan yang dilakukan kepada divisi-divisi yang terlibat untuk mengkomunikasikan jobdesk tiap divisi. d. Community Involvement Dalam event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night komunitas yang terlibat tidak ada hanya member Pan Pacific Privileges for Bookers (PPPB). e. Inform or Image Dalam pelaksanaan event ini PPPB Coordinator menginformasikan khususnya kepada para member PPPB untuk bisa menghadiri acara yang dibuat spesial untuk mereka. Setelah informasi ini disebarkan secara personal atau melalui sales hotel, tentunya akan membentuk persepsi dari member mengenai kegiatan-kegiatan hotel yang mengarah ke citra hotel Sari Pan Pacific Jakarta. 53 f. Lobbying Acara ini tidak melibatkan pemerintah sehingga tidak melakukan lobbying dikarenakan acaranya bukan acara besar yang kapastias tamu nya lebih dari 500 orang. g. Social Responsibility Dalam penelitian ini fokus permasalahannya adalah event yang dilakukan oleh hotel Sari Pan Pacific Jakarta dan tidak melakukan kegiatan sosial. 4.2.3 Penelusuran Dokumen Dalam penelitian ini penulis mendapatkan data sekunder, dimana data sekunder adalah informasi yang diperoleh dari sumber-sumber di luar riset primer. Data sekunder hadir dalam berbagai bentuk dan dapat terletak dalam struktur internal dan eksternal organisasi (Macnamara, 2010: 299). Dari penelusuran yang dilakukan oleh penulis, data sekunder yang diperoleh dibagi menjadi dua bagian, yaitu: 1. Data sekunder internal Data sekunder internal yaitu data yang diperoleh melalui deparment Business Development Office hote seperti jobdesk tiap individu dan divisi dalam event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night, presentasi tanggung jawab public relations dan PPPB Coordinator, klipingan data publikasi mengenai event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night, database media coverage tahun 2013. 2. Data sekunder eksternal Sumber data sekunder eksternal diperoleh dari department Business Development Office hotel seperti kliping dari media monitoring melalui media online terhadap event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward 54 Night, data Banyaknya Hotel Berbintang Menurut Wilayah di Provinsi DKI Jakarta dari Badan Pusat Statistik Provinsi DKI Jakarta (website). Data sekunder yang diperoleh oleh penulis dalam penelitian ini dapat mendukung untuk mengetahui peran event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night dalam mempertahankan citra Sari Pan Pacific Jakarta. 4.3 Pengolahan Data Pada subbab ini penulis akan memaparkan ulasan terhadap hasil penelitian mengenai strategi public relations untuk mempertahankan citra Sari Pan Pacific Jakarta melalui Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night. Data yang dibahas dalam subbab ini adalah data dari hasil observasi, wawancara, dan penelusuran dokumen/ dokumentasi yang dilakukan oleh penulis pada divisi Business Development Office selama bulan Februari hingga Mei 2013, di mana data yang diperoleh melalui wawancara akan digunakan sebagai data utama, sedangkan data yang diperoleh dari observasi dan dokumentasi digunakan sebagai data pendukung untuk melengkapi dan memperjelas data yang diperoleh melalui hasil wawancara ke narasumber. Citra yang ingin dipertahankan oleh hotel Sari Pan Pacific Jakarta adalah membuat pengalaman yang berkesan bagi para tamu nya, sesuai dengan visi hotel. Sari Pan Pacific Jakarta adalah hotel yang sudah berdiri selama hampir 37 tahun di Jakarta, sehingga cara mempertahankan dan menjaga kesetiaan tamu yaitu dengan memaintain hubungan dan pelayanan yang baik para tamu. Cara pihak internal mengetahui citra hotel Sari Pan Pacific Jakarta yaitu dengan menghitung jumlah media coverage yaitu liputan oleh media massa mengenai hotel, occupancy hotel 55 yaitu penginapan/ bentuk kegiatan yang menggunakan function hotel (room, meeting room, ballroom, dll), lalu juga melihat dari jumlah member PPPB yang bertambah. Sari Pan Pacific Jakarta adalah cabang hotel internasional yang dikepalai oleh Pan Pacific Hotel Group (PPHG). Pada mulanya hotel ini memiliki member yang dinamai oleh panorama club, namun telah diganti menjadi Pan Pacific Privileges for Bookers yang sudah menjadi standarisasi PPHG, sehingga setiap anak setiap cabang hotel Pan Pacific pasti memiliki PPPB untuk member setia nya. Latar belakang diadakannya PPPB di Sari Pan Pacific Jakarta adalah ingin memiliki wadah yang jelas untuk bisa berkomunikasi dua arah, memberikan informasi terbaru mengenai hotel, dan menjalin hubungan yang baik lagi dengan bookers nya. Untuk mengapresiasikannya dibuatlah sebuah event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night setiap tahun di hotel Sari Pan Pacific Jakarta. Dalam melaksanakan event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night terdapat 2 kategori tujuan yaitu, tujuan jangka panjang dan tujuan jangka pendek. Tujuan jangka pendeknya yaitu menginformasikan ke publik bahwa hotel Sari Pan Pacific Jakarta adalah hotel aktif dan masih eksis dengan jenis acara yang seru, heboh, dan menarik. Selain itu juga untuk tetap menjaga hubungan yang baik dengan bookers nya. Sementara tujuan jangka panjangnya adalah untuk meng-grab pasar dan menjaga kesetian tamu dengan memberikan pelayanan yang maksimal. Manfaat dari event PPPB Reward Night adalah mengetahui secara langsung keluh kesan para bookers mengenai pelayanan hotel Sari Pan Pacific Jakarta, hal ini bisa menjadi bahan koreksi nyata dan perundingan melakukan inovasi untuk menjadi lebih baik lagi. Dengan kenyamanan yang terjalin akan membuat kesetian pelanggan dengan pihak hotel yang menciptakan world of mouth terhadap brand Sari Pan Pacific Jakarta dan menjerat banyak member lagi. Tidak hanya itu saja, namun event 56 ini juga mengundang teman-teman media, di mana hotel akan mendapatkan media coverage tentang event PPPB Reward Night. Dalam pelaksanaan event ini tema yang ditentukan yaitu dengan melakukan rapat dan melalui voting hingga mencapai mufakat di department business development office. Untuk event PPPB Reward Night, public relations sudah mendapatkan dana yang telah disiapkan setiap tahunnya oleh Director of Sales and Marketing yang diberikan langsung oleh General Manager hotel Sari Pan Pacific Jakarta. Dalam persiapannya pihak public relations dan sales juga mencari sponsor untuk memeriahkan acara ini. Melalui event ini, public relations Sari Pan Pacific Jakarta menjalankan strategi nya untuk mendapat respon dari pihak internal dan eksternal hotel, seperti melalui publikasi yang dilakukan PR yaitu melalui media sosial, membuat publisitas juga ke website perusahaan, dan e-blast ke para tamu yang ingin diundang seperti bookers dan media. Dalam pelaksanaan event ini, tidak ada pra event atau pasca event yang dilakukan. Jadi pihak hotel fokus menyiapkan kebutuhan untuk melakukan event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night aja. News atau pemberitaan, setelah acara selesai PR membuat press release yang dikirimkan kepada media-media yang bersangkutan. Acara ini juga dilaporkan ke dalam laporan kegiatan bulanan PR yang akan dikirim ke HRD hotel. Dalam pelaksanaan event ini, komunitas yang terlibat hanyalah member dari PPPB saja, tidak ada komunitas luar yang tergabung karena ini termasuk acara eksklusif/ spesial dari hotel Sari Pan Pacific Jakarta. Inform dan Image, dalam pelaksanaan event ini, public relations juga melakukan pemeberitahuan kepada bagian internal dan eksternal hotel, hal ini tentu akan membentuk persepsi mereka mengenai hotel Sari Pan Pacific Jakarta, terutama dengan event yang unik, tematik, dan menarik seperti ini. Hal ini akan menciptakan 57 citra yang positif untuk hotel Sari Pan Pacific Jakarta sendiri. Dalam pelaksanaannya pihak hotel tidak melakukan lobbying atau melibatkan aparat pemerintah. Karena pelaksanaan dan persiapannya secara mandiri disiapkan oleh bagian internal hotel. Di dalam event ini tidak melibatkan kegiatan sosial (social responsibility). Persiapan yang dilakukan yaitu seperti menentukan tema 4 bulan sebelum acara dimulai, lalu me-list kebutuhan acara, pengisi acara, tanggal pelaksanaan, tempat pelaksanaan acara. Semua dilakukan melalui meeting dengan dept. Business Development Office. Dalam melaksanakan acara ini public relations juga dibantu oleh pihak internal dan eksternal hotel. Pihak internal yang terlibat yaitu seperti operation (banquet), sales & marketing, house keeping, enginering, security, food and beverage, purchasing, accounting. Pihak eksternal nya yaitu tamu undangan bookers dan media, serta sponsor yang berpartisipasi dalam pelakanaan event. Jobdesk dari pihak internal yaitu: 1. Sales and marketing, ada yang berpartisipasi dibagian meja registrasi, photo booth, penataan ruangan, susunan acara/ time keeper, mendata & memberikan hadiah di acara puncak, dan beberapa lainnya stand by jika suatu saat diperlukan sambil menjalin komunikasi dengan bookers dan media yang hadir. 2. Operation (banquet), menyiapkan (booking) ruangan mana yang akan dipakai untuk melaksanakan acara itu. 3. Enginering, mengatur hal-hal yang berhubungan dengan listrik. 4. Food and beverage, bagian yang menyajikan makanan di acara PPPBRN 5. House keeping, bertugas untuk menata dan merapihkan ruangan yang dipakai dalam event. 6. Security bertugas untuk menjaga keamanan, dan mengatur ketertiban acara baik di dalam ruangan hingga di luar ruangan seperti parkiran. 58 7. Purchasing, memilah-milih vendor untuk pendukung acara. 8. Accounting, setelah public relations membuat invoice yang telah disetujui oleh dirct. of sales and marketing maka langkah selanjutnya yaitu melaporkan invoice ke bagian accounting. Untuk makanan yang dihidangkan public relations bekerja sama dengan bagian kitchen di food and beverage untuk memesan contoh makanan yg menarik dan sesuai tema. Dekorasi ruangan event ini yaitu menggunakan jasa vendor yang dipilih oleh bagian purchasing hotel. Dalam mendekorasi ruangan acara, public relations memesan beberapa barang yang tidak ingin dipakai dalam event seperti batu nisan.. Untuk mengetahui konsep yang dipakai oleh pihak hotel maka public relations mengadakan rapat kecil untuk menginformasikan ke bagian vendor untuk mendapatkan hasil yang sempurna. Pengisi acara pada event ini diambil dari luar hotel, yaitu Kuburan Band dan Bandung Percusion. Pihak hotel juga mengundang pembawa acara dari bagian luar hotel pada event periode Maret 2013. Dari pelaksanaan event, pihak public relations membuat desain undangannya sendiri, dan menggunakan vendor yang telah ditetapkan oleh bagian purchasing hotel. Menyebarkan undangannya menggunakan jasa TIKI. Untuk mem-follow up tamu undangan dilakukan oleh seluruh bagian divisi sales and marketing, jadi public relations melakukan follow up ke media, dan sales melakukan follow up ke bookers yang tergabung dalam member PPPB, melalui via telepon, email, dan kunjungan langsung ketika melakukan kunjungan ke kantor yang bersangkutan. Hasil evaluasi dari acara PPPB Reward Night yang berlangsung pada periode Maret 2013 berjalan dengan baik, heboh, dan meriah sekali. Selain itu, sales and marketing juga diharapkan bisa membuat susunan acara yang lebih menarik lagi, menentukan tema yg lebih heboh, dan hadiah yang lebih bagus-bagus. Sehingga 59 selalu membuat kesan bagi tamu yang hadir dalam event tersebut. Improvisasi untuk event selanjutnya yaitu untuk membuat tema yang lebih heboh dan unik lagi, serta menyusun acara yang meriah dan mengundang bintang tamu yang lebih besar. Dalam penelitian kali ini kendala yang dialami dalam pelaksanaannya yaitu tentang tanggal ingin diadakannya acara. Karena sempat terbentrok dengan meeting para director di dalam dan luar kota sehingga membuat sedikit hambatan dalam menyebarkan informasinya. Dan pembawa acara yang kurang memaksimalkan performa nya diatas panggung, mungkin hal ini kurangnya koordinasi atau komunikasi dari pihak public relations. Solusinya untuk kendala di atas yaitu menentukan tanggalnya dan semaksimal mungkin untuk tidak diganggu dengan meeting lain. Solusi untuk kendala yang dialami pada pembawa acara yaitu lebih memahami karakteristik pembawa acara yang ingin dijadikan MC pada event hotel, sehingga performa MC tersebut bisa membuat acara semakin meriah, menarik, dan memberi kesan yang luar biasa di benak tamu yang hadir. Dari strategi public relations hotel Sari Pan Pacific Jakarta dalam mempertahankan citranya melalui event, Bapak Agung Gita Subakti sebagai sumber yang penulis pilih untuk memberikan opininya mengenai penelitian menurutnya hotel Sari Pan Pacific Jakarta yang telah berdiri selama 37 tahun lalu sudah memiliki loyal costumer. Menurut pak Agung, “strategi yang dilakukan sudah baik bawha dia melakukan maintaining dengan bookers dan lain-lain, cuma mungkin pemikiran saya tuh ini emang hal yang harus dipertahankan tapi pasti ada hal yang bisa membuat mereka lebih baik lagi. Saya lihatnya kesitu tapi overall kalo mengenai strategi yang dilakukan untuk mempertahankan citra hotel, itu sudah baik. Walaupun ini teralu play save aja, harus ada inovasi dari kegiatan atau acara-acara yang dibuat oleh Sari Pan Pacific Jakarta” 60 Sumber kedua yaitu Bapak Aditya Pratomo mengutarakan opininya mengenai strategi public relations dalam mempertahankan citra melalui event yaitu, “Sari Pan Pacific adalah sebuah hotel lama yang harus bersaing dengan hotel-hotel yang ada di Jakarta, terutama di jalan Thamrin-Sudirman. Melakukan event bookers itu baik untuk mempertahankan citra dengan menjaga hubungan dengan member hotel, hal ini bisa menunjukkan kesetiaan dari variasi lamanya member itu bergabung. Jadi bisa dilihat kalo Sari Pan Pacific bisa mempertahankan citra hotel dengan adanya member lama dan baru itu. Hotel Sari Pan Pacific masih mempertahankan keaslian gedungnya, jadi citra dari hotel Sari Pan Pacific itu keliatan bahwa hotel lama yang masih mempertahankan bagaimana untuk menarik tamu yang setia.” Dari opini kedua sumber yang ahli mengenai manajemen dan citra hotel, strategi yang dilakukan oleh public relations hotel Sari Pan Pacific Jakarta sudah dijalankan dengan baik khususnya untuk mempertahankan citra hotel. Dalam hal ini strategi yang dijalankan oleh public relations yaitu untuk menjaga dan mempertahankan kesetiaan tamu terhadap hotel Sari Pan Pacific Jakarta. Walaupun strateginya terbilang play safe, namun cara ini bisa dijadikan sarana dalam mempertahankan citra hotel Sari Pan Pacific Jakarta. 4.4 Pembahasan Hasil Penelitian Dari hasil observasi langsung, wawancara yang medalam, dan penelusuran dokumen/ dokumentasi mengenai event dan Sari Pan Pacific Jakarta, maka penulis mencoba untuk mengaitkan hasil dari observasi, wawancara serta studi pustaka tersebut dengan teori yang ada, guna untuk menemukan hasil dan tujuan dari penelitian yang dilakukan. 61 4.4.1 Perencanaan dan Manajemen Program PR Menurut Cutlip, Center, dan Broom, model perencanaan dan manajemen yang dilakukan oleh public relations ada 4 tahap, yaitu: 1. Mendefinisikan Masalah PR Dalam penelitian ini, definisi masalah public relations yang dikemukakan oleh penulis yaitu strategi public relations hotel Sari Pan Pacific Jakarta dalam mempertahankan citra melalui event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night. Permasalahannya adalah pihak public relations ingin karyawan hotel Sari Pan Pacific Jakarta khususnya dalam divisi Business Development Office untuk mengenal membernya dengan baik, membangun sebuah hubungan yang lebih akrab, dan menjaga silahturahmi serta komunikasi yang aktif. Selain itu, hotel Sari Pan Pacific Jakarta juga ingin memberikan apresiasi kepada bookers atau member PPPB dalam bentuk acara yang besar, unik, dan tematik. Oleh karena itu, hotel Sari Pan Pacific Jakarta mengadakan sebuah kegiatan yang dilakukan setiap tahun untuk bookers-nya yang dinamakan Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night. 2. Perencanaan dan Penyusunan Program Dalam penlitian, rencana pelaksanaan event dimasukkan ke dalam kategori tujuan jangka pendek dan jangka panjang dari event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night. Tujuan jangka pendeknya yaitu agar Sari Pan Pacific Jakarta tetap eksis dan memiliki kenangan yang melekat bagi khalayaknya melalui acara-acara yang heboh, unik, dan tematik. Tujuan jangka panjang melalui acara ini untuk tetap fokus dengan target pasar, tetap menjaga dan mempertahankan hubungan dengan para bookers. Sehingga melalui event ini 62 dapat mendorong bookers sadar dan merasakan bahwa Sari Pan Pacific Jakarta care (peduli) terhadap mereka dengan memberikan event (acara) yang besar dan istimewa serta variasi hadiah yang menarik di tiap tahun. Sebelum melakukan penyusunan program, yang dilakukan oleh Sari Pan Pacific Jakarta yaitu menentukan tema acara, lalu membuat susunan acara dan menentukan detail konsep dari hasil tema yang dipilih seperti dress code, dekorasi ruangan, jenis makanan, dan lain-lain. Dalam periode kali ini, tema yang dipilih yaitu vampire’s night party, sehingga dress code yang digunakan tim sales and marketing dan waiters yang ada diruangan bertemakan vampire, dress code ini juga diinformasikan kepada tamu-tamu yang hadir, apabila mereka ingin mengikuti tema dari acara Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night. Selain dress code, makanan yang dihidangkan juga dihias sesuai tema seperti finger’s cake, ice jelly eyes, vampire cake, dan untuk dekorasi ruangannya dibuat menjadi menyeramkan dengan ada hiasan peti mati, patung-patung vampire, hiasan kelelawar di langit-langit, dan wallpaper ruangan yang sesuai tema. 3. Mengambil Tindakan dan Mengkomunikasikannya Berdasarkan pada perencanaan dan program yang dibuat, Sari Pan Pacific Jakarta mengkomunikasikannya ke dalam dua tahap yaitu internal dan eksternal hotel. Tahap internal hotel yaitu divisi-divisi yang terlibat untuk membantu prosesnya acara, hal ini dikomunikasikan melalui rapat (meeting) secara bertahap sampai kesiapan acara selesai. Komunikasi kedua dilakukan ke pihak eksternal yaitu ke tamu-tamu undangan seperti bookers dan media, hal ini dikomunikasikan melalui penyebaran undangan. 63 4. Mengevaluasi Program Evaluasi mempertahankan citra Sari Pan Pacific Jakarta melalui event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night, hal ini diukur dari kegiatan yang telah dilakukan dan mengecek seberapa jauh hasilnya, jadi setelah hotel Sari Pan Pacific Jakarta melaksanakan event Pan Pacific Privileges for Bookers, maka public relations dan PPPB Coordinator melihat jumlah persentase occupancy hotel serta jumlah media coverage & member PPPB. Apabila data yang diperoleh stabil atau meningkat maka dapat dikatakan public relations dapat mempertahankan citra Sari Pan Pacific Jakarta. Tabel 4.3 Jumlah Media Coverage Hotel Sari Pan Pacific Jakarta Jumlah Media Coverage 2013 Hotel Sari Pan Pacific Jakarta Januari 25 Februari 15 Maret 21 April 45 Sumber: Dokumen Public Relations Hotel Sari Pan Pacific Jakarta 2013 Tabel 4.4 Persentase Rata-Rata Occupancy Hotel Sari Pan Pacific Jakarta Persentase Occupancy 2012 - 2013 Hotel Sari Pan Pacific Jakarta Weekday 85% - 95% Weekend 75% - 85% Bulan Ramadhan/ 45% - 65% Awal Tahun Sumber : Dokumen Tim Operation (banquet) Hotel Sari Pan Pacific Jakarta 2013 Tabel 4.5 Jumlah Member PPPB/ Bookers Hotel Sari Pan Pacific Jakarta Jumlah Member PPPB/ Bookers Hotel Sari Pan Pacific Jakarta Desember 2012 500 Mei 2013 550 Sumber: Dokumen PPPB Coordinator Hotel Sari Pan Pacific Jakarta 2013 64 Bisa dilihat dari ke-empat proses public relations memang sudah dilakukan oleh Sari Pan Pacific Jakarta ketika dalam menjalankan pekerjaannya. Dari data yang diperoleh penulis dalam penelitian ini dinyatakan jumlah media coverage meningkat, terutama setelah melaksanakan event, lalu persentase rata-rata occupancy hotel stabil, dan jumlah member PPPB meningkat. Jadi bisa disimpulkan bahwa teori dan praktek yang ada bisa berjalan berbarengan dan citra hotel Sari Pan Pacific Jakarta masih bertahan. 4.4.2 Strategi Public Relations Sari Pan Pacific Jakarta dalam merancang dan menjalankan strategi public relation berpatokan akan hal dibawah ini: 4.4.2.1 Tujuan Pan Pacific Privileges for Bookers Sari Pan Pacific Jakarta adalah cabang hotel Internasional dari Pan Pacific Hotel Group (PPHG) yang memiliki standarisasi program Pan Pacific Privileges for Bookers (PPPB). Pan Pacific Privileges for Bookers adalah cara Pan Pacific Hotel Group (PPHG) berterima kasih kepada pelanggannya yang paling setia. Tujuan dari adanya Pan Pacific Privileges for Bookers yaitu: 65 Retention improving customer loyalty strategies, creating barriers to exit, preventing defection of valuable customers Frequency driving customer purchases PPPB’s Key Objectives Relationship Building developing two-way communication and enhanced customer learning, and improving customer satisfaction Advocacy creating a loyal customer who promotes your brand and refers new customers Gambar 4.2 PPPB’s Key Objectives Sumber: Dokumen PPPB Coordinator Sari Pan Pacific Jakarta 2013 Penjelasan: Tujuan dari diadakannya member Pan Pacific Privileges for Bookers di Sari Pan Pacific Jakarta dibagi menjadi 4 bagian yaitu frequency (frekuensi), retention (retensi), relationship building (membangun hubungan), dan advocacy (advokasi). Yang dimaksud dengan frekuensi adalah mengarahkan konsumen untuk membeli, seperti menyewa kamar, ruang meeting, atau ballroom untuk mengadakan acara. Retensi yaitu membuat strategi untuk meningkatkan kesetiaan member, menghambar member yang ingin keluar, dan pembelotan atau pengalihan member yang berharga, lalu membangun hubungan yaitu membangun komunikasi dua arah, product knowledge, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Advokasi yaitu membuat pelanggan setia yang mempromosikan brand Sari Pan Pacific Jakarta dan mengacu ke pelanggan baru. 66 Dari tujuan dibuatnya member PPPB di atas, maka adanya event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night sebagai fasilitas yang dibuat oleh coorporate untuk meraih tujuan PPPB members Sari Pan Pacific Jakarta. 4.4.2.2 Citra Hotel Sari Pan Pacific Jakarta Saat Ini Untuk dapat mempertahankan citra hotel Sari Pan Pacific Jakarta, tentu perlu diketahui terlebih dahulu citra hotel saat ini di mata masyarakat. Dari data yang di dapat melalui data internal hotel Sari Pan Pacific Jakarta, diketahui bahwa citra yang diasumsi oleh masyarakat mengenai hotel Sari Pan Pacific Jakarta adalah sebuah hotel bisnis terletak di lokasi yang strategis di Jakarta, di jalan Sarinah-Thamrin, lalu diketahui lagi bahwa hotel Sari Pan Pacific Jakarta adalah hotel kategori bintang 4 yang sudah lama berdiri di Jakarta. Sari Pan Pacific Jakarta juga pernah mendapatkan penghargaan Adikarya Wisata ini merupakan pilihan terbaik, karena selain fasilitasnya yang memadai, terdapat juga outlet-outlet yang menyajikan dan menawarkan inovasi makanan dan minuman yang disajikan langsung oleh ahlinya, dan Sari Pan Pacific Jakarta tentunya siap memberikan konsumennya pengalaman menginap yang tidak terlupakan. Menurut berita jakarta, penghargaan Adikarya Wisata diberikan oleh Pemprov DKI kepada para pelaku industri pariwisata dan tenaga kerja pariwisata, terutama bagi pelaku yang membantu kota Jakarta menjadi kota jasa dan memberikan kontribusinya bagi pembangunan pariwisata di ibu kota. 4.4.2.3 Strategi Public Relations Dalam melaksanakan event untuk mempertahankan citra Sari Pan Pacific Jakarta, strategi public relations juga digunakan dalam penelitian ini. Menurut 67 Ruslan, strategi public relations atau yang lebih dikenal dengan bauran public relations, adalah sebagai berikut (Nova, 2009: 41-43) 1. Publications Setiap fungsi dan tugas public relations adalah menyelenggarakan publikasi atau menyebarluaskan informasi melalui berbagai media tentang aktivitas atau kegiatan perusahaan atau organisasi yang pantas untuk diketahui oleh publik. Dalam penelitian ini, public relations melakukan publisitas ke website perusahaan dan media social hotel. 2. Event Acara yang dibuat oleh public relations adalah Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night, di mana bertujuan untuk mengapresiasi bookers atau member Pan Pacific Privileges for Bookers (PPPB) dan menjaga hubungan dan menjalin hubungan baik dengan bookers dan media. 3. News (menciptakan berita) Dalam pelaksanaan event, public relations menciptakan berita melalui press release, news letter, laporan bulanan (talk monthly) ke Human Resource Development (HRD). 4. Community Involvement (kepedulian kepada komunitas) Dalam event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night, komunitas yang terlibat adalah komunitas internal hotel Sari Pan Pacific Jakarta, yaitu member Pan Pacific Privileges for Bookers 5. Inform or image (memberitahukan atau meraih citra) Dalam penelitian ini, event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night adalah bukti keeksistansian hotel Sari Pan Pacific Jakarta, sehingga sebagai informasi kepada publik melalui pemberitaan yang ada di media & berita 68 yang dibuat oleh public relations, selain itu juga untuk menarik perhatian masyarakat dengan tema acara yang unik, susunan acara yang menarik, dan pengisi acara yang heboh. Dari hasil pemberitaan dan menarik perhatian ke masyarakat, diharapkan dapat memunculkan persepsi positif mengenai program kegiatan yang diadakan oleh Sari Pan Pacific Jakarta. 6. Lobbying and Negotiation Dalam penelitian ini pihak public relations tidak melakukan lobbying atau negotiation kepada pemerintahan setempat, dikarenakan acara ini diadakan di dalam hotel Sari Pan Pacific Jakarta, tidak memungut bayaran atau tiket, dan jumlah tamu undangan yang terbatas atau tidak lebih dari 500 peserta. Oleh karena itu dalam pelaksanaan event public relations tidak melakukan lobbying atau negotiation 7. Social Responsibility (tanggung jawab sosial) Dalam pelaksanaan event ini tidak melibatkan kegiatan sosial hotel sehingga pihak public relations tidak melaksanakan social responsibility. Dalam penerapan strategi public relations di atas, hotel Sari Pan Pacific Jakarta tidak melakukan lobbying dan social responsiblity dikarenakan tidak sesuai dengan pelaksanaan event yang dingin dilakukan oleh public relations. Namun Strategi lainnya seperti publication, event, news, inform or image dilakukan oleh public relations hotel Sari Pan Pacific Jakarta. 4.4.3 Kendala Yang Dialami dan Pemecahan Masalah Yang Dipakai Dalam Melaksanakan Event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night Dalam penelitian ini terdapat beberapa kendala yang dihadapi oleh public relations guna mempertahankan citra Sari Pan Pacific Jakarta melalui event Pan 69 Pacific Privileges for Bookers Reward Night yaitu terbatasnya waktu yang tersisa untuk menyebarkan undangan dan menginformasikan ke bookers dan media, dikarenakan kepastian tanggal pelaksanaan event yang berubah-ubah. Kendala lainnya yaitu pembawa acara yang kurang menguasai panggung sehingga keramaian tamu kurang maksimal. Dari kendala-kendala yang dihadapi dalam mempertahankan citra hotel Sari Pan Pacific Jakarta, public relations sudah menemukan pemecahan masalah untuk persiapan event yang akan datang yaitu untuk lebih mengkomunikasikannya lagi dengan pihak-pihak yang terlibat, konsisten dalam penetapan tanggal acara guna mempermudah melakukan persiapan acara, dan lebih selektif lagi dalam memilih pembawa acara untuk dapat memaksimalkan keramaian dan kehebohan acara dengan tamu-tamu yang hadir. 4.4.4 Citra Yang Ingin Dipertahankan Oleh Public Relations Frank Jeffkins menyebutkan bahwa terdapat beberapa jenis citra, yaitu (Jefkins, dalam Ardianto. 2009: 38-43) : 1. Citra Bayangan (mirror image) Citra bayangan adalah citra yang dianut oleh tim sales and marketing terutama public relations bahwa hotel Sari Pan Pacific Jakarta memiliki citra yang baik karena persentase occupancy yang stabil tinggi. 2. Citra yang Berlaku (current image) Citra yang berlaku adalah suatu citra atau pandangan yang dianut oleh pihak-pihak luar mengenai hotel Sari Pan Pacific Jakarta adalah hotel bisnis yang memiliki kategori bintang 4 dan terletak di lokasi yang sangat strategis di Jakarta. 70 3. Citra yang Diharapkan (wish image) Citra harapan adalah citra yang diinginkan oleh hotel Sari Pan Pacific Jakarta yaitu sesuai dengan visi hotel “Creating Memorable Hotel Experience”. 4. Citra Perusahaan (corporate image) Citra perusahaan adalah citra dari hotel Sari Pan Pacific Jakarta sebagai hotel bisnis yang memiliki kategori bintang 4 dan terletak di lokasi yang strategis, dan sudah berdiri selama hampir 37 tahun di Jakarta. 5. Citra Majemuk (multiple image) Banyaknya cabang hotel Internasional yang dimiliki oleh Pan Pacific Hotel Group (PPHG), sementara karakteristik citra disetiap cabang berbeda-beda. Dari ke-lima tipe jenis citra yang ada, hotel Sari Pan Pacific Jakarta lebih memfokuskan untuk mempertahankan citra hotel yang berlaku, sehingga jenis citra yang sesuai yaitu citra yang berlaku (current image), dalam penelitian ini penulis meneliti strategi public relations melalui event Pan Pacific Privileges for Bookers Reward Night. Mempertahankan citra bukanlah hal yang mudah, namun jika dilakukan dengan strategi dan perencanaan yang matang tentu akan terlaksana dengan baik. Banyak hal yang dapat dilakukan untuk mempertahankan citra perusahaan, salah satunya dengan meminta bantuan dari jasa public relations.