BAB II LANDASAN TEORI

 BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Tinjauan Teori
Berikut ini adalah tinjauan teori – teori yang relevan sebagai model
dalam penelitian ini. Tingkat pertama adalah Harga (X1), kurt matzler, bigit
renzl, rita faullant (2006); Produk (X2), George, Issac, Chandrasekharan
Rajendra, R.N. Anantharaman (2006); Kualitas Pelayanan (X3), (Francis
buttle, Manchester business school, Manchester, UK (1995); Kepuasan
Pelanggan (Y), Dr. Javan Chia-Jung Hsu and Dr. Chao Min Hsu, Kun Shan
University, Tainan Taiwan (2008).
Tinjauan teori ini dapat dilihat pada gambar 2.1 yang merupakan
gambar model teori keseluruhan.
Harga
Kurt Matzler, Birgit Renzl,
Rita faullant (2006)
Kepuasan Pelanggan
Produk
Dr. Javan Chia-Jung Hsu
and Dr. Chao Min Hsu, Kun
George, Issac,
Chandrasekharan Rajendra,
R.N. Anantharaman (2006)
Shan University, Tainan,
Taiwan (2008)
Kualitas Pelayanan
Francis Buttle, Manchester
Business School, Manchester,
UK (1995)
10
11
2.2
Pemasaran (Marketing)
Menurut Kotler dan Keller (2006, p.6), “Marketing is a societal
process by which individuals and groups obtain what they need and want
through creating, offering, and freely exchanging products and services of
value with others”. Dari definisi tersebut maka pemasaran (marketing) dapat
diartikan sebagai suatu proses social dan manajerial yang didalamnya individu
dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada
pihak lain (Kotler and Keller, 2006, p.6).
Menurut American Marketing Association, ”Marketing is an
organizational function and a set of process of creating, communicating, and
delivering, and communicating superior customer value” yang berarti
marketing
adalah
suatu
fungsi
organisasi
dan
sekumpulan
proses
menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyampaikan suatu nilai ke
konsumen dan untuk memelihara hubungan dengan konsumen sehingga dapat
memberi keuntungan bagi organisasi dan para pemegang saham (Kotler and
Keller, 2006, p.6).
12
2.3
Sistem Pemasaran
Menurut Kotler (2003) pasar adalah sekumpulan pembeli dan penjual
yang nyata dan berpotensi dalam terjadinya transaksi jual dan beli barang atau
jasa, dan didalmnya terlibat suatu kegiatan pertukaran dan menjalin hubungan
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan antara penjual dan pembeli.
Manajemen pemasaran merupakan suatu proses merencanakan dan
melaksanakan konsep, harga, promosi dan distribusi barang, jasa dan ide
untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok tertentu yang memberikan
kepuasan kepada pelanggan dan pencapaian tujuan organisasi
13
2.3.1 Harga
2.3.1.1 Pengertian Harga
Harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang
dan jasa) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan
suatu barang dan jasa. Produk yang bermerek mahal sering kali dianggap
memiliki kualitas yang lebih tinggi dan lebih rentan untuk kalah dalam
persaingan harga dibandingkan produk yang lebih murah (Blattberg dan
Winniewski 1989; Dodds, Monroe, dan Grewal, 1991; Kamakura dan Russel
1993;
Milgrom
dan
Roberts
1986;
Olson
1977).
Sedangkan pengertian harga menurut Wiliam J Stanton (1993:13) adalah
“jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari
barang beserta pelayanannya” sedangkan menurut nitisemito (1993:55) harga
adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dari jumlah uang dimana
berdasarkan nilai tersebut seseorang atau perusahaan bersedia melepaskan
barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain. Dari beberapa pengertian
harga di atas, maka harga dapat diartikan sebagai nilai pertukaran yang
ditetapkan oleh penjual dan pembeli untuk memperoleh suatu produk dan
harga.
14
2.3.1.2 Faktor – faktor Harga
Setiap barang dan jasa yang dijual akan memiliki tingkat harga yang
sesuai dengan kebutuhan pasar, menurut Zeithaml dan Bitner (1996:116)
menyebutkan bahwa harga sangat mempengaruhi persepsi tentang kualitas,
kepuasan dan nilai (value) sedangkan kotler (1997:496) mengemukakan
bahwa “harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh
produk atau jasa atau dapat juga dikatakan penentuan nilai suatu produk
dibenak konsumen”. menurut Philip kotler (2002:94) ada lima hal yang
terpenting dalam menentukan harga : 1. Menentukan permintaan; 2. Menaksir
biaya; 3. Menganalisis biaya, 4. Menganalisa harga Jual; 5. Menganalisa
Harga Pesaing; 6. Menentukan harga akhir
Dan menurut kurt matzler, bigit renzl, rita faullant (2006) ada empat
faktor penting dalam harga ; 1. Price Fairness yaitu apakah haga tersebut
reasonable, acceptable atau justifiable; 2. Price transarancy, yaitu apakah
harga yang ditawarkan clear dan comperhensevi; 3. Price realiability yaitu
apakah harga yang ditawarkan dapat dipertanggung jawabkan; dan yang
terakhir adalah 4. Relative prince, perbandingan yang tawarkan dengan
pesaingnya.
15
2.3.2
Produk
2.3.2.1 Pengertian Produk
Produk adalah barang yang yang dihasilkan oleh perusahaan untuk dapat
di kontribusikan kepada masyarakat atau dapat dijual kepada masyarakat yang
tentunya barang tersebut dapat bermanfaat bagi masyarakat. Menurut
armastrong dan kotler, 2000:7) produk adalah apa saja yang dapat ditawarkan
untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dokonsumsi sehingga dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan sedangkan menurut william J. Stanton
(2007:143) bahwa : produk adalah seperangkat atribut baik berwujud maupun
tidak berbujud, termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik
pabrik, nama baik toko yang menjual (pengecer) dan pelayanan pabrik serta
pelayanan pengecer, yang diterima oleh pembeli guna memuaskan
keinginannya dan menurut kotler dan amstrong (2004:337) mengatakan
bahwa produk adalah semua yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan pemakainya
2.3.2.2
Faktor – faktor produk
Faktor yang digunakan penulis untuk mengukur produk pada PT.
Indodev Niaga Internet yaitu lima faktor yang dikemukakan oleh George,
Issac, Chandrasekharan Rajendra, R.N. Anantharaman (2006) ada lima faktor
16
yang menentukan dalam produk; 1. Functionality meliputi Correctness,
security, Intrumentation dan Installability; 2. Reliability meliputi error
tolerance; 3. Usability, meliputi user friendliness/learnability; 4. Efficiency
meliputi availability, resource comsumption; yang yang terakhir 5.
Maintainability meliputi expandability, modifiability.
2.3.3 Kualitas Pelayanan
2.3.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Philip Kotler (2000), mengatakan bahwa sebuah perusahaan
jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten
layanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih
tinggi dari pada harapan pelanggan. Harapan – harapan itu dibentuk oleh
pengalaman di masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan
perusahaan jasa. Setelah menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa
yang dialami dengan jasa yang diharapkan.
2.3.3.2
Faktor – faktor Kualitas Pelayanan
Menurut (Zeithmal, Parasuraman, dan Berry, 1990). Kualitas
pelayanan merupakan konstruk multidimensional, yang terdiri dalam lima (5)
faktor penunjang : 1. Reliability, didefinisikan sebagai kemampuan untuk
memberikan layanan yang dapat diandalkan dan akurat. Hal ini menyangkut
17
menepati janji, transparansi harga, penanganan keluhan; 2. Responsiveness
dapat dideskripsikan sebagai kesediaan untuk membantu dan memberikan
layanan yang tepat bagi konsumen. faktor ini menekankan sikap penyedia jasa
untuk memperhatikan permintaan, pertanyaan, serta complain konsumen; 3.
Assurance yang memfokuskan pada kemampuan untuk mendapatkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan; 4. Empathy merupakan faktor kualitas
pelayanan yang menekankan pada kesedian agar mengerti perlakuan
konsumen sebagai personal; 5. Tangibles adalah faktor kualitas pelayanan
yang merepresentasikan fasilitas fisik jasa dalam segi mengantarkan produk
yang di pesan kepada pelanggan.
2.3.4
Kepuasan Pelanggan
2.3.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan diambil dari bahasa latin yaitu satis yang berarti
enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan . jadi produk
atau jasa yang dapat memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup
memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen pada tingkat cukup.
Menurut R. Oliver (2003:31), kepuasan adalah respon pemenuhan dari
konsumen. Kepuasan adalah hasil penilaian konsumen bahwa prouk atau
pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini dapat lebih atau pun kurang.
18
Menurut david (2003:122) kepuasan pelanggan dapat dinilai dari
pelanggan yang siap membayar dengan harga premium, pelangan yang siap
membayar dengan harga premium untuk extra service yang diberikan oleh
perusahaan, jumlah pelanggan yang banyak dan banyaknya produk yang dapat
diserap oleh pelanggan pada umumnya serta dalam setiap jenjang ekonomi
2.3.4.2 Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan
Suatu strategi pelayanan yang baik, yang diterapkan oleh perusahaan
saat memasarkan produk dapat menjadi ukuran dalam mencapai laba atau
keuntungan tertentu.
Dan menurut Javan Chia-Jung Hsu and Chao Min Hsu, Kun Shan
(2008) dalam kepuasan pelanggan ada beberapa faktor yang harus terpenuhi,
diantaranya 1. Repeat purchase yaitu customer mengulangi pembelian atau
menambahkan membeli produk baru; 2. Referrals yaitu kesediaan customer
untuk memberikan referensi kepada orang lain; 3. Perceived value yaitu
pendapat customer terhadap nilai dari bentuk produk yang membeli; 4.
Customer expectations meliputi produk yang dibeli memenuhi semua
pengharapan dari customer; 5. Customer complaints, vendor penyedia
jasa/produk megakomodir keluhan-keluhan dari customer.