Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap

RINGKASAN
ELSA NAFTHALIA KURNIAWAN. H24102016. Analisis Tingkat Kepuasan
Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Di Restoran Macaroni Panggang Bogor. Di
bawah Bimbingan W. H. LIMBONG.
Seiring meningkatnya aktivitas masyarakat di luar rumah, maka
kesempatan masyarakat untuk melakukan konsumsi makanan pada umumnya
bersifat cepat, praktis, dan nyaman. Dan seiring dengan perkembangan jaman,
maka manusia semakin menginginkan nilai lebih dari sekedar makan sebagai
pemuas kebutuhan fisiologis. Manusia cenderung untuk mencari bentuk kepuasan
lain dari makan. Dengan latar belakang inilah terjadi peningkatan permintaan
masyarakat terhadap tersedianya jasa penyediaan makanan yang biasanya disebut
restoran atau rumah makan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : (1)
Mengidentifikasi karakteristik konsumen di Restoran Macaroni Panggang; (2)
Menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut mutu
pelayanan menurut konsumen dengan kinerja di Restoran Macaroni Panggang; (3)
Memberikan rekomendasi alternatif strategi pemasaran untuk meningkatkan
kepuasan konsumen di Restoran Macaroni Panggang; (4) Mengidentifikasi
hubungan demografi konsumen dengan pengetahuan konsumen mengenai
Restoran Macaroni Panggang.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh dari pihak restoran dan konsumen yang
berkunjung ke Restoran Macaroni Panggang. Sedangkan data sekunder diperoleh
dari literatur, seperti laporan penelitian terdahulu, buku-buku, majalah, internet,
dan Badan Pusat Statistik. Data yang diperoleh diolah dengan bantuan komputer
menggunakan alat statistik, yaitu Software SPSS (Statistical Product and Service
Solution) versi 12.00 for windows dan Microsoft Excel. Responden yang dipilih
dalam penelitian ini berjumlah 100 orang yang diperoleh dengan menggunakan
rumus Slovin. Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja di
Macaroni Panggang, digunakan Importance Performance and Analysis (IPA),
sedangkan untuk mengetahui hubungan antara faktor demografi dari responden
dengan pengetahuan konsumen mengenai restoran, digunakan Uji Korelasi ChiSquare.
Dari hasil analisis IPA menunjukkan bahwa keramahan dan kesopanan
karyawan merupakan atribut yang dirasakan paling penting oleh konsumen. Hasil
analisis tingkat kinerja menunjukkan bahwa suasana restoran yang nyaman
merupakan atribut yang memiliki tingkat kinerja yang paling tinggi. Setelah
semua atribut dianalisis, atribut-atribut tersebut dipetakan pada sebuah diagram
kartesius. Dari diagram kartesius diperoleh informasi bahwa atribut-atribut yang
harus menjadi perhatian utama restoran adalah atribut-atribut : adanya areal
parkir, harga makanan, dan cepat dalam menaggapi keluhan konsumen. Ketiga
atribut ini merupakan atribut yang dirasakan konsumen sangat penting, tetapi
pihak restoran belum melaksanakan sesuai dengan harapan konsumen sehingga
konsumen merasa kurang puas. Dari hasil uji korelasi Chi Square diketahui bahwa
rata-rata pendapatan dan pengeluaran konsumen per bulan mempengaruhi ratarata uang yang dikeluarkan untuk satu kali makan di Restoran Macaroni
Panggang.