ABSTRAK

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ABSTRAK
Internal Marketing (IM) adalah sebuah konsep strategi pemasaran yang
dijalankan di dalam suatu organisasi. Konsep ini memandang karyawan sebagai
pelanggan di dalam perusahaan. Salah satu indikator bahwa IM telah diterapkan
dengan baik di perusahaan adalah ketika karyawan berusaha mewujudkan
kepuasan pelanggan dengan menghadirkan layanan yang berkualitas. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana Internal Service Factors (ISF)
berpengaruh pada Employee Perceptions of Service Quality (EPSQ). Penelitian ini
dijalankan di Toko Buku Gramedia Surabaya Expo. Sampel yang digunakan
adalah 30 orang karyawan frontline. Alat pengumpulan data primer berbentuk
kuesioner dengan mengunakan Likert skala 5 sebagai alat pengukuran. Analisa
data yang digunakan adalah uji Regresi Berganda. Hasil penelitian menemukan
secara simultan, masing-masing variabel X, yang terdiri dari Kompetensi, Beban
Kerja, Fleksibilitas Peran Layanan, Standar Perilaku Pelayanan, dan Orientasi
Layanan, berpengaruh signifikan pada EPSQ sebagai variabel Y, Sedangkan
berdasarkan hasil regresi, hipotesis yang menyatakan bahwa variabel Kompetensi
berpengaruh pada EPSQ ditolak. Hasil lain yang ditemukan dalam penelitian ini
adalah determinasi ISF yang cukup tinggi pada EPSQ pada tingkat 66,5 %.
Kata Kunci:
Internal Marketing, Internal Service Factors,
Perceptions of Service Quality, Dunia Ritel.
Employee
v
SKRIPSI
PENGARUH INTERNAL SERVICE FACTORS ...
QEIS FUHAID
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ABSTRACT
Internal Marketing (IM) is a concept of marketing strategy which implemented
inside the organization. This concept assume that employees are the customers
inside the company. An indicator that shows IM has been implemented properly
in the company is when the employee’s orientation is to provides customer
satisfaction by delivering quality services. The purpose of this study was to
determine how the Internal Service Factors (ISF) effects on Employee Perceptions
of Service Quality (EPSQ). This study was carried out in Gramedia Surabaya
Expo Bookstore. The samples used were 30 respondents of frontline employees.
Primary data collection tool was a questionnaire, 5 - Likert scale measuring
instrument was used. The data analysis used was Multiple Regression. The study
results found that each X variable, which consists of Competence, Work Load,
Role Flexibility, Standardised Behaviour and Service Orientation, simultaneously
had significant effects on the EPSQ as the Y variable, but were not partially.
Meanwhile Multiple Regression test found that Competence positively affect
EPSQ hypothesis was rejected. Other results found in this study is the
determination of the ISF on EPSQ is quite high at 66.5% level.
Key words: Internal Marketing, Internal Service Factors, Employee Perceptions
of Service Quality, Retailling.
vi
SKRIPSI
PENGARUH INTERNAL SERVICE FACTORS ...
QEIS FUHAID