BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Pelanggan 2.1.1. Pengertian

BAB 2
LANDAS AN TEORI
2.1. Pelanggan
2.1.1. Pengertian Pelanggan
M enurut Greenberg (2010,p8)
pelanggan adalah individu atau sekelompok
individu yang membeli produk dan jasa berdasarkan keputusan mereka dengan
mempertimbangkan kesepakatan
manfaat produk tersebut maupun harga, kemudian
melakukan hubungan dengan perusahaan melalui telepon, surat, dan fasilitas lainnya
untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan. M enurut Griffin (2005, p31),
pelanggan adalah seseorang yang terbiasa untuk
membeli yang terbentuk melalui
pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Sedangkan menurut
Kamus Besar Indonesia (2008), pelanggan berarti orang yang membeli serta
menggunakan barang secara tetap. Jadi pelanggan adalah individu atau sekelompok
individu yang melakukan transaksi pembelian terhadap roduk dan jasa karena untuk
memenuhi kebutuhannya dan terbiasa melakukan transaksi pembelian karena adanya
kebutuhan dan interaksi dalam kurun waktu tertentu. Sebagai contoh seseorang membeli
produk X baik untuk digunakan sendiri serta menjual kembali produk X sehingga
pembelian produk dilakukan dalam jumlah banyak di perusahaan X karena merasa
produknya bagus dan pelayanan mereka cukup baik, maka pelanggan merasa terbiasa
dan puas dengan perusahaan X sehingga pelanggan secara otomatis akan setia terhadap
perusahaan X tersebut dalam melakukan trasaksi bisnisnya.
14 2.1.2. Pelanggan pada umumnya
M enurut M cKean (2002,p1), para pelanggan ingin produk terbaik dengan harga
yang terbaik bagi mereka dan ingin untuk diperlakukan dengan baik pada proses
membeli dan memiliki produk tersebut. Di passaran dimana prouk kompetitif dan
penawaran harga terjadi, pelanggan akan memilih perlakukan bisnis terbaik menurut
mereka. M enurut riset membuktikan lebih dari 70% keputusan seorang pelanggan
membeli di dasarkan pada interaksi dan hanya 30% yang berdasarkan pada atribut
produk. Lebih dari 80% inisiatif seorang konsumen berfokus pada bagaimana untuk
“menjual kepada pelanggan dengan lebih baik” melalui penyesuaian produk dengan
pelanggan
dibandingkan
investasi lebih
banyak
pada sumber
daya dalam
“memperlakukan pelanggan lebih baik”.M enurut M cKean (2002,p2) Penelitian
menunjukkan pengertian yag dimaksudkan oleh pelanggan di dasarkan pada 3
kebutuhan manusia dari seorang pelanggan dan hasil dari harapannya :
1.
Pengakuan (acknowledgement)
2.
Respect (hormat)
3.
Trust (Kepercayaan)
Bagaimana dan mengapa pelanggan memilih untuk membeli, kedua-duanya secara
inisial dan mengikuti pada pembelian dari pelanggan itu sendiri. Berikut bagaimana
pelanggan membeli sebagai seorang “manusia” (dimata pelanggan) :
1.
M embangun kepercayaan di dalam saya sehingga saya merasa membeli
produk anda adalah pilihan tebaik bagi saya
2.
M engakui saya dan kepentingan saya bagi anda
15 3.
M enghormati saya dan kebutuhan saya
Kepercayaan inisial adalah antara konfirmasi dan kekuatan (strengthened) atau
disproved dan mengurangi(decreases) yang di dasarkan pada pengalaman pelanggan.
2.1.3. Nilai Pelanggan
M enurut KorkM an (2006,p2), fokus pada nilai pelanggan dalam pemasaran
merupakan salah satu strategi kompetitif yang paling berhasil. Terdapat tiga konsep nilai
pelanggan yang dikutip dari korkman (2006,p34) :
A.
Pendekatan kognitif
M enurut Duman dan M attila , 2005 (Korkman,2006,p34 ) pendekatan ini adalah
bertujuan untuk mengerti apa yang didefinisikan sebagai nilai dari pikiran pelanggan.
Pelanggan dilihat sebagai pemecah masalah
atau pengambil keututsan yang
berhubungan dengan aktivitas tujuan seperti pencarian informasi, membuat penilaian
dan keputusan apakah akan membeli produk atau tidak. Berdasarkan Korkman
(2006,p2), dikutip dari Ziethalm (1998) dan Gronross(2000), nilai pelanggan yang
paling terkenal dalam manajemen dan pemasaran layanan pada pandangan kognitif
adalah sebagai bentuk penciptaan nilai dari negosiasi internal antara pengorbanan dan
manfaat yang terlibat dalam suatu produk,layanan atau hubungan.
B.
Pendekatan Pengalaman
Pada Korkman (2006,p37), disebutkan oleh Addis dan Holbrook(2001), menurut
pendekatan pengalaman, pelanggan tidak dipandang sebagai pemikir, tetapi juga perasa
dan pelaku, yang memperkuat kebutuhan untuk melihat konsumsi tidak hanya dari
tindakan rasional, tetapi juga tindakan simbolis.
16 C.
Pendekatan Sumber daya
M enurut pandangan ini, pelanggan menciptakan nilai dalam interaksi. Peranan
penyedia adalah mengerti penciptaan nilai sekarang dan mencoba membuat, memelihara
atau meningkatkan suatu hubungan dengan pelanggan untuk membantu pelanggan
meningkatkan proses penciptaan nilai. Ini berarti dukuangn pada kegiatan pelanggan
dalam kehidupannya sehari-hari, baik dengan memudahkan suatu kegiatan, atau
memungkinkan pelanggan untuk melakukan suatu kegiatan (Korkman, 2006,p39).
Seperti yang disebutkan
oleh
Reveld
dan
GronRoos(1996)
pada Korkman
(2006,p41),teori ini menggraisbawahi kesempatan untuk memanfaatkan potensi
pelanggan sebagai partisipan aktif dalam produksi, yaitu sumber daya dari penyedia
layanan sebagai partisipan aktif dalam produksi, yaitu sebagai sumber daya dari
penyedia layanan, agar dapat mengurangi biaya penyedia layanan.
2.1.4. Kebutuhan Pelanggan
Berdasarkan Kotler dan Amstrong (2008,p7) kebutuhan adalah keadaan dari
perasaan kekurangan, dimana kebutuhan manusia meliputi kebutuhan fisik akan
makanan, pakaian, kehangatan dan keamanan sedangkan kebutuhan sosial akan
kebersamaan dan perhatian serta kebutuhan pribadi akan pengetahuan dan ekspresi diri.
2.1.5. Keinginan
M enurut Kotler dan Amstrong (2008,p7) mengatakan bahwa keinginan
merupakan kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang.
Keinginan dibentuk oleh lingkungn sekitarnya seperti masyarakat sosial lalu diwujudkan
dalam bentuk objek untuk memenuhi kebutuhan tersebut serta memuaskan kebutuhan
17 tersebut. M aka dengan adanya kebutuhan untuk memenuhinya akan terbentuk keinginan
lalu dengan adanya keinginan di dukung dengan daya beli maka akan tercipta permintaan.
2.1.6. Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Hoffman dan Bateson (2006,p304), definisi paling umum mengenai
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah perbandingan dari apa yang diharapkan
pelanggan dengan layanan aktual yang didapatkan. Kepuasan didasarkan atas harapan
mengenai apa yang seharusnya diterima oleh pelanggan sesuai standar, atau saat
persepsi sesuai dengan harapan. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2010, p37),
kepuasan pelanggan
adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang setelah
membandingkan antara kinerja produk yang diharapkan . Jika tidak sesuai harapan, rasa
kecewa yang akan didapatkan oleh pelanggan, sebaliknya jika kinerja sesuai dengan
harapan, pelanggan akan merasa puas . Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai
suatu tanggapan dan perbandingan pelanggan terhadap apa yang diterimanya dari
produk atau jasa yang telah dibeli, apakah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi
keinginan pelanggan.
Hal yang sama juga dikemukan oleh Irawan (2004,p2) seorang pelanggan yang
puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen, atau
penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang
bersifat emosi. Sebagai contoh seorang pelanggan menyatakan bahwa value bagi dirnya
adalah harga yang kompetitif, maka pelanggan akan merasa puas jika perusahaan
memberikan harga yang murah terhadap produk-produknya. Begitu pun dengan value
yang didapat pelanggan dari pelayanan yang memuaskan. Kepuasan pelanggan secara
18 otomatis akan datang jika pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik dan sesuai
dengan kebutuhan pelanggan.
Jadi Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang mendapatkan produk yang sesuai
dengan kebutuhan serta pelayanan jasa yang baik sehingga pelanggan dapat merasakan
kenyamanan untuk melakukan kegiatan transaksi dengan produsen atau penyedia jasa.
Pelanggan yang puas akan berbagai kepuasannya dengan produsen dan dengan
pelanggan lain. Hal ini sangat baik karena secara tidak langsung akan mereferensikan
perusahaan yang bersangkutan kepada pihak pasar yang luas sebagai pelanggan, tanpa
perusahaan harus melakukan serta mengeluarkan biaya promosi atau iklan. Oleh karena
itu, baik pelanggan maupun produsen, akan sama-sama diuntungkan jika kepuasan
pelanggan tercapai. M aka sangat penting kepuasan pelanggan menjadi salah satu tujuan
utama perusahaan.
2.1.7. Customer Ecosystem
M enurut Greenberg (2010, p10-11) Customer ecosystem adalah interaksi yang
terjadi dan berpusat pada pelanggan pada suatu kurun waktu. Dimana hubunan
perusahaan dan pelanggan bukan hanya sekedar objek penjualan, namun pelanggan
adalah subjek dari pengalaman perusahaan dalam menjalankan bisnisnya.
2.2.
Pemasaran
2.2.1. Definisi Pemasaran
Pemasaran pada saat sekarang tidak menganut konsep pada saat dahulu lagi yaitu
dimana pemasan berarti
penjualan dan promosi (periklanan). M enurut Kotler dan
19 Amstrong (2008,p6) pemasaran (markting) adalah rangkaian proses dimana perusahaan
menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.Oleh
karena itu dapat di simpulkan bahwa pemasaran merupakan rangkaian proses baik
seseorang (indvidu) maupun organisasi dalam menciptakan suatu nilai untuk sesuatu
baik produk maupun jasa dengan yang lain sehingga tercapai terjadi penangkapan nilai
yang menguntungkan dengan pihak lain.
2.2.2. Penawaran Pasar
M enurut Kotler dan Amstrong (2008,p7) kebutuhan dan keinginan konsumen
terpenuhi melalui penawaran pasar, penawaran pasar itu sendiri adalah suatu kombinasi
produk, jasa, informasi, atau pengalaman yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan
suatu kebuhan atau keinginan. Penawaran pasar pada saat ini sudah tidak terpusat pada
satu jenis saja, baik itu produk saja atau jasa saja. Pada persaingan ini banyak
perusahaan yang sudah memperluas cakupan bisnisnya seperti menghasilkan produk dan
jasa sebagai nilai tambah bagi pelanggan yang disebut juga pelayanan setelah penjualan
(service after sales). Entitas pemasaran juga meliputi entitas lain seperti orang, tempat,
organisasi, informasi dan ide.
Di industri bisnis terdapat suatu kesalah yang disebut sebagai Rabun Jauh
Pemasaran (marketing myopia) yaitu kesalahan akibat lebih memperhatikan produk
khusus yang ditawarkan perusahaan daripada manfaat dan pengalaman yang dihasilkan
oleh produk-produk ini.
20 2.2.3. Segmentasi Pasar
Segmentasi pasar (Market Segmentation) adalah satu set atau rangkaian
pelanggan yang memiliki potensi sama dalam cara memandang dan menilai produk,
perilaku membali mereka, dan cara mereka menggunakan produk (Rajiv Lal , 2005,p5).
M enurut Rajiv Lal (2005,p5) pas tersegmentasi bersama beberapa dimensi berikut :
A.
Demografi
Segmentasi demografik bergantung pada beberapa faktor seperti pendapatan
keluarga, umur, jenis kelamin, etnis, dan latar belakang pendidikan sebagai variable
penjelas untuk membedakan rasa dalam perilaku pembelian dan pola konsumsi.
B.
Geografi
Kerangka Segmentasi ini berguna kepada pelanggan dan pasar industri. Wilayah
yang berbeda dari sebuah negara dan bagian yang berbeda dari dunia dapat bervariasi
secara signifikan dalam hal potensi pasar, intensitas persaingan, perbedaan bentuk
produk dan peraturan perdagangan pemerintah
C.
Variabel Psycografik
M engacu kepada segmen pasar sesuai dengan gaya hidup individu dan sikap
terhadap diri sendiri, pekerjaan, rumah, keluarga dan masing-masing komunitas.
D.
Aplikasi dan pengunaan produk
Cara industri pembeli menggunakan produk dan bagaimana produk tersebut
dapat cocok dengan proses mereka dan sistem akan menyediakan dasar untuk
21 segmentasi pasarnya. M isalnya teknologi untuk manufakur bahan sintetis mempunyai
perbedaan variasi serta perhitungan akutansi yang berbeda sesuai spesifikasi produk dan
pelayanan kebutuhan teknis perusahaan tersebut.
2.2.4. Konsep Penjualan
M enurut Kotler dan Armstrong (2008, p12) Konsep penjualan (selling concept)
yaitu ide bahwa konsumen tidak akan membeli produk perusahaan kecuali jika produk
itu akan dujual dalam skala penjualan dan usaha promosi yang besar.
2.2.5. Pemasaran Online
Karena pada saat ini memasuki era digital dimana semua sistem dilakukan secara
terkomputerisasi dan memiliki jaringan tentunya yang akan memudahkan manusia
melakukan pekerjaannya seperti mendapatkan data dan informasi secara online maka
pemasaran pun dilakukan secara online karena akan lebih memudahkan, lebih
menghemat biaya dan cepat dalam penggunaan karena terkoodinasi secara onlie.
Pelanggan pada saat sekarang pun sudah mulai cerdas dan mulai melakukan segala
pekerjaannya secara online. M enurut Turban (2010,p191) pemasaran online adalah suatu
kegiatan periklanan, pemasaran serta transaksi yang dilakukan melalui jaringan internet
dengan pembuatan aplikasi seperti web. M enurut Kotler dan Armstrong (2010,p529) ada
4 bidang utama dalam pemasaran online :
1.
Business to Customer Online Marketing (B2C)
Bisnis (perusahaan, pelanggan) menjual atau menyalurkan produk atau jasanya
ke penjual akhir secara online
22 2.
Business to Business Online Marketing (B2B)
Bisnis (perusahaan, pelanggan) memanfaatkan website, e-mail, online catalogs,
online banner, online resources untuk mejangkau pelanggan baru, melayani
pelanggan yang ada denganlebih efektif serta mendapatkan efisiensi dan
penghematan biaya.
3.
Customer to Customer Online Marketing (C2C)
Pertukaran barang dari iformasi diantara pengguna akhir melalui media online
4.
Customer to Business Online Marketing (C2B)
Pertukaran secara online dimana konsumne mencari pembeli, kemudian bisnis
(perusahaan,
pelanggan
)mempelajari penawaran
mereka dan
memulai
pembelian, bahkan secara berkala.
2.3.
Internet
2.3.1. Pengertian Internet
M enurut Kotler dan Amstrong (2010, p38), dikatakan bahwa internet adalah web
publik yang amat
pesat
dan
dihubungkan
oleh
jaringan
komputer, yang
menghubungkan berbagai tipe pengguna diseluruh dunia sehingga membentuk suatu
gudang informasi (information repository) yang amat besar. M enurut Stair dan
Reynolds (2006, p296), internet sebagai jaringan komputer terbesar di dunia adalah
kumpulan dari jaringan yang saling berhubungan, di mana semuanya secara bebas
mengubah informasi. Perusahan penelitian, akademi dan universitas sudah lama
23 menjadi bagian dari internet dan sekarang industri bisnis, sekolah tinggi, sekolah SM A,
dan organisasi lainnya ikut menjadi bagian dari internet juga. Tidak ada yang tahu
dengan tepat seberapa besar internet karena internet adalah sekumpulan jaringan
komputer pribadi yang berjalan terpisah . Dan tidak ada tempat yang mendaftarkan
koneksi internet.
2.3.2. World Wide Web
M enurut Stair dan Reynolds(2006,p304) world wide web adalah kumpulan dari
sepuluh ribuan (collection of tens of thousandd of independently) yang secara bebas
memeiliki komputer yang bekerja bersama menjadi satu dalam pelayanan internet.
Komputer-komputer pribadi tersebut disebut dengan web server , scattered all over the
world dan terdapat setiap tipe data yang dapat kita temukan (imaginable). M enurut Stair
dan Reynolds (2006,p304) web adalah menu berbasis sistem yang digunakan oleh model
client/server.
Berikut istilah-istilah yang berkaitan dengan web menurut M cLeod dan Schell (2007,
p72):
A.
Website
Komputer yang dihubungkan ke internet yang terdiri dari hypermedia dan dapat
diakses dari berbagai komputer yang ada dalam suatu jaringan melalui hypertext
link.
B.
Hypertext link
24 Penunjuk berupa teks atau grafik yang digunakan untuk mengakses hypertext
yang disimpan dalam situs web.
C.
WebPage
File hypermedia yang disimpan pada alamat situs web.
D.
HomePage
Halaman pertama dari website( situs web). Halaman lain pada situs tersebut dapat
dicapai melalui home page ini.
E.
Browser
Perangkat lunak yang digunakan untuk mencari dan membaca file pada internet
yang ditulis dalam hypertext markup language (HTML).
F.
URL
M erupakan singkatan dari Universal Resources Locater yang digunakan untuk
merujuk alamat web page.
G.
Protokol
Kumpulan dari berbagai standar yang mengatur komunikasi data. HTTP
merupakan protokol untuk hypertext, kepanjangan dari hypertext transport
protocol. Protokol umum lainnya pada Web adalah FTP (File Transfer Protocol).
H.
Domain Name
Alamat situs web dimana Web page disimpan.
25 I.
Path
Direktori/subdirektori tertentu dan file pada situs web, HTML, atau HTM
merupakan sisipan kode program yang merancang file hypertext.
2.3.3. Aplikasi Bisnis pada Internet
M enurut M cLeod dan Schell (2007, p72)Internet dapat digunakan untuk aplikasi
bisnis apa pun yang melibatkan komunikasi data, termasuk komunikasi di dalam
perusahaan maupun komunikasi antara perusahaan dengan lingkungan. Fungsi aplikasi
internet pada lingkuangn bisnis itu dibagi menjadi 2 yaitu:
A.
Penelitian Pasar (Market Research)
Aturan penting (golden rule) dam pemasaran adalah “kenali pelanggan ”,
alasannya adalah jika tidak mengetahui apa yang diperlukan pelanggan, maka
pemenuhan kebutuhan pelanggan tidak dapat terpenuhi. Segmen terbesar dari pemasaran
adalah pemasaran industri (indutrial marketing), dimana satu perusahaan menjual
produknya ke perusahaan lain. M aka dalam hal ini internet membantu pemasaran
industri perusahaan untuk mengetahui pelanggan dan calon pelanggannya.
B.
Aplikasi Ritel (Retailing Application)
Aplikasi bisnis internet yang paling dikenal masyarakat adalah eceran atau ritel.
Beberapa eceran membuat home page yang dapat diakses langsung melalui web.
Beberapa cenderung bergabung dengan toko-toko atau ritel lainnya sehingga
membentuk satu kelompok yang dinamakan virtual mall dengan harapan pengguna lebih
26 mudah menemukan, mengingat satu per satu nama toko yang berbeda-beda. Virtual mall
mungkin mengambil model penataan seperti yang biasa terlihat di mal tradisional, yaitu
kumpulan berbagai jenis toko.
2.4.
e-business
2.4.1. Pengertian e-commerce
Berdasarkan M cLeod dan Schell (2007, p54), definisi yang luas, transaksi bisnis
yang menggunakan akses jaringan sistem berbasis komputer dan interface web browser
diklasifikasikan sebagai perdagangan secara elektronik (electronic commerce atau ecommerce) sedangkan untuk definisi sempit menyatakan bahwa perdagangan secara
elektronil dengan pelanggan dan pemasok, yang dihubungkan oleh komputer melalui
internet, yang berimplikasi hanya pada transaksi atau kegiatan yang berhubungan
dengan lingkungan luar perusahaan atau transaksi eksternal yang dapat dikategorikan
sebagai e-commerce.
2.4.2. pengertian e-bussiness
Berdasarkan O’Brien dan M arakas (2006,p214) e-business adalah penggunaan
internet dan jaringan lainnya dan teknologi informasi untuk mendukung perdagangan
elektronik, komunikasi organisasi, dan kolaborasi dan web-enabled proses bisnis .
Sedangkan berdasarkan Jelassi dan Enders (2008,p4) e-business didefinisikan sebagai
penggunaan sarana elektronik untuk melakukan kegiatan bisnis di dalam organisasi
tersebut baik dari dalam maupun dari luar. Sehingga dapat disimpukan bahwa e-business
adalah kegiatan bisnis dengan penggunaan media elektronik dalam perusahaan baik di
27 dalam perusahaan maupun diluar perusahaan. Sehingga bisa dikatakan bahwa e-business
adalah cakupan penggunaan elektronik untuk bisnis yang luas.
2.5.
Informasi dan sistem
M enurut Bennet dan M cRobb (2006,p15) beberapa profesional komputing
melihat pengembangan dari sistem informasi sebagai dasar suatu hal dari perancangan
dan pembangunan teknologi komputer (termasuk perangkat lunak) yang memenuhi
dengan jelas rangkaian kebutuhan. Perancangan dan pembangunan teknologi dapat
menjasi sebuah bagian mudah dalam pekerjaan, setidaknya bagian yang mudah untuk
dimengerti sementara bagian sulitnya adalah menentukan kebutuhan yang harus
disediakan oleh teknologi itu sendiri. Hal ini berkaitan dengan identifikasi cara sistem
informasi
mendukung tujuan dari sistem aktivitas manusia.
Pemahaman bahwa
informasi yang akan digunakan untuk aktor manusia adalah salah satu hal yang penting
meningat hal ini meru[akan pemahaman bagaimana informasi bisa digunakan secara
efektif. Sebagai hasilnya dari berbagai kepedulian, sistem informasi menjadi subjek
yang multidisiplin yang menjembatani banyak bidang, terutama ilmu komputer dan
manajemen bisnis tetapi juga psychology, teori sosial, filosofi dan linguistik.
2.5.1. Pengertian Informasi
Berdasarkan Bennet dan M cRobb(2006,p15) Informasi disampaikan oleh pesan
dan mempunyai arti. Pengertian selalu bergantung pada perspektif dari orang yang
mampu menerima sebuah pesan. Kami selalu dikelilingi oleh massa yang luas dari
informasi yang potensial, tetapi hanya beberapa dari informasi tersebut yang pernah
datang ke perhatian kami, dan hanya beberapa dari informasi tersebut yang sebenarnya
28 benar-benar berarti dalam konteks kami pada saat sekarang. Chechland dan Holwell
(1998) mendeskripsikan proses dimana fakta-fakta mentah menjadi berguna melalui
urutan yang bertahap. Sedangkan menurut M cLeod dan Schell (2007,p12) Informasi
adalah data yang telah diolah sehingga lebih bermakna. Informasi juga biasanya
menyampaikan sesuatu yang baru dan belum diketahui oleh pengguna.Berdasarkan
pengamatan M cLeod dan Schell (2007,p36) terdapat
4 dimensi dasar informasi,
dimensi-dimensi ini memberikan kontribusi pada nilai informasi :
A.
Relevansi
Informasi memiliki relevansi jika berkaitan langsung dengan masalah yang ada.
Pengguna harus mampu memilih informasi yang diperlukan tanpa membaca seluruh
informasi yang tidak ada hubungannya dengan permasalahan. Pada dasarnya, yang
seharusnya dinamakan “informasi” adalah hanya data yang relevan dengan keputusan
yang akan dibuat.
B.
Akurasi
Semua informasi harus akurat, tetapi peningkatan ketelitian sistem memerlukan
biaya tambahan. Karena alsan tersebut, pengguna harus menerima informasi
pembayaran gaji, penagihan, dan urusan-urusan rekening, menuntut akurasi.
C.
Ketepatan Waktu
Informasi untuk memecahkan masalah seharusnya telah tersedia sebelum terjadi
situasi kritis. Pengguna harus mampu memberikan informasi mengenai ap ayang sedang
terjadi saat ini ditambah apa yang telah terjadi sebelumnya.
29 D.
Kelengkapan
Pengguna harus mampu memberikan infomasi yang menggambarkan masalah atau
solusi secara lengkap. Istilah Kelebihan Informasi (information overload) menunjukkan
bahwa informasi yang terlalu banyak juga menyebabkan kerugian.
2.5.2. Sistem Informasi
M enurut Bennet (2006, p16) sistem informasi adalah pembangunan dan
perancangan teknologi untuk memenuhi kebutuhan dimana terdapat pengklasifikasian
tetapi sairing berjalannya waktu pengklasifikasian tersebut semakin terintegrasi dan
batasan antar kategori semakin memudar.
Sedangkan menurut Turban,
Rainer dan
Potter (2006,p49) merupakan proses yang menjalankan fungsi mengumpulkan,
memproses, menyimpan, menganalisis, dan menyebarkan informasi untuk tujuan
tertentu dimana secara umum sitem informasi (SI) dikomputerisasi. Jadi sistem
informasi (SI) adalah sebuah sistem yang tentunya terdiri dari dukungan teknologi serta
aplikasinya menjadi sebuah rangkaian yang saling terkait melibatkan data dan
mengolahnya menjadi informasi guna pengambilan keputusan, kebijakan, prosedur dan
penetapan strategi bisnis.
2.5.3. Teknologi Informasi
M enurut buku Turban, Rainer dan Potter (2006,p49) teknologi informasi adalah
secara umum merupakan kumpulan sumber daya informasi perusahaan, para
penggunanya, serta manajemen yang menjalankannya , meliputi infrastruktur teknologi
informasi (TI) dan semua sistem informasi lainnya dalam perusahaan
30 2.6.
Analisis dan Perancangan
2.6.1. Pengertian Analisis
M enurut Bennet (2006,p51), analisis adalah proses pengidentifikasian kebutuhan
dan mengumpulkan data-data tentang kebutuhan tersebut lalu melakukan perancangan
sehingga dapat diperoleh suatu sistem yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut.
Sedangkan menurut M athiasssen (2000,p5), analisis mendeskripsikan fenomena diluar
sistem tersebut seperti orang dan benda, diaman secara tipikal merupakan variabel bebas
(independent). Jadi Analisis adalah proses pengidentifikasian kebutuhan sistem .
2.6.2. Pengertian Perancangan
M enurut Bennet (2006,p51)Proses menentukan bagaimana cara terbaik
mengkonstruksikan sebuah sistem yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut.
Sedangkan menurut M athiassen (2000,p5) menyatakan perancangan mendeskripsikan
fenomena didalam sistem yang dapat kita kendalikan. Jadi Perancangan (design) adalah
proses merancang model sistem untuk memenuhi kebutuhan sistem.
2.7. CRM
M enurut buku M cLeod dan Shcell (2007, p223)menyatakan CRM (Customer
Relationship M anajemen) atau M anajemen Hubungan Pelanggan adalah suatu bentuk
pengelolaan hubungan antara perusahaan dengan pelaggannya agar baik perusahaan
maupun pelanggan memperoleh keuntungan maksimal dengan adanya hubungan ini. Di
sadari oleh perusahaan bahwa memupuk hubungan dengan pelanggan lama adalah
strategi pemasaran yang baik karena memelihara pelanggan lama memerlukan sedikit
31 biaya dibandingkan dengan memperoleh pelanggan baru. Jadi perusahaan akan berusaha
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pelanggan akan setia kepada perusahaan.
2.7.1. Tujuan dan Keuntungan CRM
Banyak perusahaan mengalami kesalahan dalam memberikan pandangan kepada
pelanggan, beberapa pelanggan mungkin membeli saat barang dalam diskon, hanya
untuk mendapatkan bonus atau hadia, mengeluh dengan sering, perusahaan akan
menghindari jenis pelanggan seperti ini sehingga perusahaan secara tidak langsung
mengabaikan pelanggannya yang bisa saja pelanggan tersebut merupakan pelanggan
setia mereka. Sehingga tujuan sistem dari CRM tersebut tidak tercapai. Sedangkan
pesaing lain mungkin saja memberikan pelayanan atau pun produk mereka secara lebih
mudah.
Berdasarkan Baran (2008, p11)Tujuan dari CRM adalah untuk mengidentifikasi,
mempertahankan, dan memberikan pelayanan sesuai jenis pelanggan dan membuat
mereka mengulangi penggunaan mereka baik untuk produk maupun jasa. Perusahaan
menggunakan sistem berkonsep CRM untuk membangun hubungan dengan pelanggan
mereka yang nantinya akan memupuk loyalitas pelanggan mereka, kepercayaan, dan
memampukan perusahaan untuk menawarkan produk dan jasa dengan harga yang
inelastis. Sistem CRM juga membantu perusahaan untuk menjaga dan melindungi
pelanggannya dari para pesaingnya , CRM juga sering digunakan sebagai pertahanan
utama yang sering disebut dengan “pemasaran pertahanan”. Dengan menggunakan
sistem CRM juga pemasok (supplier) mampu mengenali individualitas konsumen
32 mereka atau pelanggan bisnis mereka serta menawarkan produk dan jasa yang dapat
disesuaikan .
Sehingga dapat disimpulkan bahwa tujuan dari CRM tidak hanya membangun
dan menjaga hubungan dengan pelanggan tetapi juga meningkatkan kekuatan hubungan
dari perkenalan ke hubungan pertemanan dan berlanjut ke hubungan kemitraan. Dan
salah satu alasan terpenting CRM adalah untuk menghindari ketidakpuasan konsumen.
Berikut beberapa jawaban sederhana mengapa sistem CRM digunakan oleh banyak
perusahaan atau organisasi adalah mereka dapat meningkatkan produktivitas di berbagai
fungsi kunci pemasaran :
1. Identifikasi kemungkinan (Identifying prospect)
2. M emperoleh Pelanggan (Acquiring Customers)
3. M engembangkan pelanggan (Developing Customers)
4. Penjualan Silang ( Cross-Selling)
5. Up-Selling
6. M engelola migrasi (Managing migration)
7. Pelayanan (Servicing)
8. M empertahankan (Retaining)
9. M eningkatkan kesetiaan (Increasing Loyalty)
10. M emperbaiki kesalahan yang terjadi (winning back defectors)
33 M enurut Baran (2008, p13) ada empat langkah dasar dalam CRM :
1. M engidentifikasi pelanggan sedetil mungkin, termasuk demografik, psikografis,
kebiasaan dan preferensi
2. M embedakan pelanggan, seperti yang lebih dan kurang menguntungkan
3. Berinteraksi dengan pelanggan
4. M enyesuaikan penawaran dari perusahaan untuk menyesuaikan
dengan
kebutuhan pelanggan
2.7.2. Fase-Fase CRM
M enurut Kallakota dan Robinson (2001,p174) CRM terdiri dari 3 fase :
M emperoleh (Acquiring), meningkatkan (enhancing), mempertahankan (retaining).
Setiap fase mendukung keintiman dan pemahaman antara perusahaan dan pelanggannya.
Tiga fase tersebut adalah :
1.
M emperoleh pelanggan baru (Acquiring new customer). Perusahaan memperoleh
pelanggan baru dengan cara mempromosikan produk-produknya dan kepemipinan
dalam layanan. Dalam hal ini perusahaan menunjukkan kepada pelanggan
bagaimana
perusahaan
mendefinisikan
batas
kinerja
perusahaan
dengan
menunjukkan kenyamanan dan inovasi. Penilaian untuk pelanggan adalah
bagaimana perusahaan menawarkan produk yang bagus didukung dengan pelayanan
yang bagus juga.
34 2.
M eningkatkan keuntungan dari pelanggan yang sudah ada (enhancing the
profitability of existing customers). Perusahaan meningkatkan hubungan pelanggan
dengan mendorong keunggulan perusahaan dalam cross-selling (penjualan silang)
dan up-selling, dengan demikian akan memperdalam dan memperluas hubungan
tersebut
a)
Cross selling : strategi penjualan dengan cara menawarkan barang
pelengkap dan barang yang telah dimilikinya.
b) Up selling : menawarkan barang yang sama tetapi dengan kualitas yang
lebih baik.
Penilaian untuk pelanggan adalah menawarkan kenyamanan yang lebih dengan
harga yang rendah (one-stop shoping).
3.
M empertahankan pelanggan
yang menguntungkan untuk hidup
(Retaining
profitable cutomers for life). Retensi berfokus pada adaptasi pelayanan , dimana
memberikan apa yang pelanggan mau bukan pasar mau.
35 Gambar 2.1 tiga fase dari CRM
Sumber : Kalakota dan Robinson (1999, p124)
2.7.3. Area kunci CRM
M enurut buku Baran et al (2008,p19) ada 5 area kunci yang menjadi dasar
arsitektur sistem CRM :
1.
Karyawan yang bertatap muka dengan pelanggan (front office) yang salin g
terintegrasi melengkapi data diri pelanggan untuk semua karyawan yang
berhubungan dengan pelanggan termasuk bagian pemasaran, penjualan, dan para
personil yang melayani pelangan
2.
Sistem kecerdasan bisnis (Business Intelligence) yang menagkap informasi dari
semua pelanggan yang berhubungan dengan perusahaan. Dalam sistem business
intelligence akan mencakup gudang data, data mart, data mining (penamban g
data) atau teknik analitik.
3.
Alur kerja dan aturan bisnis dalam perusahaan mengirim business intelligence
kepada personil Front office, memampukan mereka memahami nilai yang bis a
36 mereka berikan kepada setiap pelanggan ketika diminta untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan atau menjadi bagian dalam strategi penyimpanan.
4.
Hubungan fisikal ke sistem back office seperti pengendalian persediaan.
M emampukan front office untuk dapat memenuhi janji mereka terhadap
perusahaan untuk melayani pelanggan dengan sebaiknya.
5.
M atriks kinerja yang memampukan perusahaan untuk menentukan kesuksesan
usaha CRM mereka serta menilai setiap pelanggannya.
2.7.4. Tipe-Tipe CRM
M enurut Turban et al (2004, p148) aktivitas sistem dalam CRM dibagi menjadi
tiga jenis yaitu :
1.
Operational CRM , berkaitan dengan fungsi bisnis yang meliputi otomatisasi,
perbaikan dan peningkatan proses bisnis yang berbasis pada dukungan terhadap
pelanggan (customer -facing). Dimana aspek yang penting dalam sistem CRM
sendiri adalah bagaimana melakukan penjualan (sales), pemasaran (marketing),
dan pelayanan (service) yang berorientasi pada proses yang diotomisasi.
Operational CRM mengacu pada pelayanan yang menyediakan dukungan
kepada pelayanan Front Office sebagai bagian dalam bisnis proses organisasi
yang berfungsi untuk membantu organisasi menangani pelanggan mereka.
2.
Analytical CRM , meliputi aktivitas mengumpulkan, menyimpan, menggali,
mengolah, menginterpretasikan dan melaporkan data pelanggan kepada
pengguna yang akan menganalisanya sesuai dengan yang diperlukan.
37 3.
Collaborative CRM , tipe ini mencakup semua kebutuhan komunikasi, koordinasi
dan kolaborasi antara penjual dan pelanggan.
2.7.5. Social CRM
M enurut Greenberg (2010,p34 ) pada saat sekarang ini konsep sistem CRM
sedang diarahakn ke arah konsep social CRM . Social CRM sendiri adalah sebuah
filosofi dan strategi bisnis, yang didukung oleh technology platform, aturan bisnis,
proses dan karakterik sosial, dirancang untuk melibatkan pelanggan dalam sebuah
percakapan dalam rangka untuk memberikan nilai yang saling menguntungkan dalam
lingkungan bisnis yang terpercaya dan transparan.Terdapat enam kriteria yang
mengindikasikan sebuah website e-crm :
A.
Content
Pelanggan menginginkan informasi sehingga mereka dapat membuat keputusan
pintar tentang bagaimana dan dimana mereka melakukan bisnis mereka
B.
Connected
Pelanggan merasa terhubung satu sama lain
C.
Creative
M ereka bersedia untuk memberikan kreatifitas mereka, dan kreatifitas mereka
dapat dikembangan dengan bebas
D.
Collaborative
38 Pelanggan bersedia untuk terlibat dengan perusahaan dan pertnernya yang akan
mendatangkan solusi yang memberi keuntungan bagi semua pihak
E.
Contextual
Pengetahuan dan ide-ide yang berarti bagi perusahaan dari pelanggan
F.
Communicative
M ereka dapat menggungkapkan keluhan dan pendapatnya baik itu bagus maupun
buruk .
2.7.5.1.
Perbedaan tradisional CRM dan S osial CRM
Perbedaan Tradional CRM dan sosial crm adalah dimana tradisional crm
didasarkan pada pendekatan operasi internal perusahaan untuk mengatur hubungan
dengan pelanggannya secara lebih efektif. Sedangkan Sosial crm di dasarkan pada
kemampuan perusahaan menemukan agenda personal pelanggannya dimana pada
waktu yang bersamaan menemukan juga perencanaan bisnis perusahaan. Berikut
perbandingan CRM tradisional dan CRM sosial menurut Greenberg (2010,p36-37)
Tabel 2.1 Tabel Perbandingan fitur CRM tradisional dengan CRM sosial
Fitur/fungsi CRM tradisional
Fitur pendekatan
pelanggan –
marketing, and support
Fitur/Fungsi CRM S osial
sales, Terintegrasi secara keseluruhan ke dalam
rantai nilai perusahaan yang mencakup
pelanggan sebagai bagiannya
39 Alat-alat
terhubung
dengan
funsi Alat media sosial yang terintegrasi dengan
automisasi
aplikasi/jasa ; blog, wiki, podcast, jejaring
sosial, dan komunitas pengguna
M endorong
hubungan
kelembagaan M endorong
dengan pelanggan
keaslian
dan
keterbukaan
dalam interaksi dengan pelanggan
M emanfaatkan pengetahuan dalam kondisi
untuk menciptakan percakapan yang berarti
M odel proses pelanggan
dari
sudut M odel proses
pandang perusahaan
perusahaan
dari sudut
pandang pelanggan
M engenali
bahwa
pelanggan
hubungan
dengan
mencakup perilaku pencarian
informasi dan kontribusi informasi
Berada di dalam ekosistem bisnis yang Berada dalam ekosistem pelanggan
berfokus kepada pelanggan
Utilitarian, fungsional dan operasional
M elingkupi
ditambah
semua
dengan
yang
sudah
ada
gaya
dan
materi
lini
depan
untuk
perancangan
Pemasaran
berfokus
pada
proses Pemasaran
pengiriman pesan yang lebih baik, terarah menciptakan
adalah
perbincangan,
melibatkan
pelanggan dalam diskusi yang terarah dan
40 dan spesifik sesuai dengan pelanggan
Bisnis
memproduksi
produk
terobservasi
dan Bisnis
menciptakan pelayanan kepada pelanggan
adalah
suatu
aggregator
dari
pengalaman, produk, pelayanan, peralatan
dan pengetahuan untuk pelanggan
Kekayaan intelektual dilindungi dengan Kekayaan
semua hukum legal yang ada
intelektual
diciptakan
dan
dimiliki bersama dengan pelanggan, mitra
,dan pemasok
sebagai suatu pemecahan
masalah
Bisnis hanya berfokus pada produk dan Bisnis berfokus pada lingkungan dan
jasa
untuk
menciptakan
kepuasan pengalaman yang melibatkan pelanggan
pelanggan
Lebih bersifat taktis dan operasional
Lebih bersifat strategis
Strategi pelanggan adalah bagian dari Strategi
pelanggan
adalah
strategi
strategi perusahaan
perusahaan
Inovasi dari yang sudah dirancang
Inovasi antara sumber daya baik dari
internal maupun eksternal
Berfokus
pelanggan
pada
hubungan
dengan Berfokus pada semua hubungan antara
(perusahaan, mitra, pelanggan) dan secara
spesifik
untuk
melibatkan
dan
pengidentifikasian,
memunculkan
suatu
41 “pengaruh”
Teknologi
berpusat
seputar
aspek Teknologi berpusat pada operasional dan
operasional seperti penjualan, pemasaran, sosial
dan dukungan
atau
kerjasama
dan
mengintegrasikan pelanggan dalam seluruh
rantai nilai perusahaan
Hubungan
antara
perusahaan
dan Hubungan
antara
perusahaan
dengan
pelanggan terlihat dari cara perusahaan pelanggan dan perusahaan haruslah “sejajar
mengelola pelanggannya
“ tetapi tetap perusahaan harus memegang
pengaruh pada aspek yang lainnya
2.7.6. E-CRM
M enurut Chafey (2007, p393) e-CRM atau electronic relationship management
adalah penggunaan teknologi yaitu alat komunikasi digital untuk memaksimalkan
penjualan ke pelanggan yang sudah ada dan mendorong penggunaan layanan online
secara terus menerus. E-CRM tidak dapar dipisahkan dari CRM , butuh pengintegrasian
lebih lanjut. Namun, banyak organisasi memiliki inisiatif spesfikasi e-crm atau staff
yang bertanggung jawab untuk e-crm. Antara crm dan e-crm tidak hanya tentang
teknologi dan database, tidak hanya sebuah proses atau sebuah cara untuk melakukan
sesuatu, membutuhkan sebuah gambaran kebudayaan pelanggan. Jadi e-CRM adalah
suatu aplikasi berbasis web yang mencakup berbagai fungsi dan tujuan dari crm dengan
menggunakan teknologi jaringan internet seperti proses penjualan, pengendalian
42 keluahan, pesanan online, pelayanan terhadap pelanggan serta informasi yang mungkin
perlu diketahui oleh pelanggan.
2.7.7. Aplikasi Pemasaran dari CRM
M enurut Chaffey (2007, p392-393) terdapat lima aplikasi pemasaran yang
didukung oleh sistem crm :
A.
Sales Force Automation (SFA). Perwakilan dari penjualan didukung dalam
account penjualan mereka dan penjualan berbasis telepon melalui peralatan untuk
mengatur serta merekam pertanyaan dan kunjungan pelanggan.
B.
Customer Service Management. Perwakilan di pusat kontak merespon kepada
permintaan pelanggan untuk informasi dengan menggunakan intranet untuk
mengakses database yang berisi informasi tentang pelanggan, produk dan query
sbelumnya.
C.
Managing the sales process. Aktivitas ini bisa dicapai melalui e-commerce atau
dalam konteks B2B dengan mendukung perwakilan penjualan dengan merekam
proses penjualan.
D.
E.
Campaign Management. Dengan cara mengelola iklan, direct mail, e-mail.
Analisis. M elalui teknologi seperti gudang data dan pendekatan seperti
penambangan data, yang mana akan menjelaskan karakteristik pelanggan, seperti
perilaku pembelian dan kampanye yang bisa di analisis dalam rangka
mengoptimalkan bauran pemasaran.
43 2.7.8. Pengklasifikasian Aplikasi CRM
Berdasarkan Turban et al. (2004, p153) menunjukkan empat kategori dari
aplikasi yang berinteraksi dengan pelanggan :
A.
Customer –Facing applications
Kategori aplikasi ini mencakup semua area dimana pelanggan berinteraks i
dengan perusahaan seperti : call centers, termasuk help desk, sales force
automitation dan service automation.
B.
Customer-touching applications
Pada kategori ini, pelanggan berinteraksi secara langsung dengan aplikasi.
Aktivitas yang paling menonjol adalah self-service, campaign management
(manajemen kampanye), dan tujuan utama aplikasi e-commerce
C.
Customer-centric intelligence applications
Ini adalah aplikasi yang dimaksudkan untuk menganalisis hasil dari proses
operasional dan menggunakan hasil dari analisis untuk memperbaiki aplikas i
CRM . Pelaporan data dan pergudangan serta penambangan data (data
mining)badalah topik utama dalam kategori aplikasi ini.
D.
Online Networking and other applications
Jaringan online yang mengacu kepada metode yang menyediakan kesempatan
untuk membangun hubungan personal dengan jarak yang lebih luas dengan
orang-orang dalam binis. Hal ini mencakup chat rooms dan discussion lists.
44 2.7.9. Keuntungan E-CRM
M enurut Cahffey menggunakan internet untuk hubngan pemasaran melibatkan
pengintegrasian database pelanggan dengan website yang membuat hubungan
terarah dan lebih personal. Keuntungan dari penggunaan sistem e-CRM adalah :
A.
Penargetan lebih efektif dalam hal biaya
Dengan menggunakan internet maka penargetan terhadap pelanggan lebih mudah
dimana internet dapat melakukan self-selecting.
B.
M encapai
penyesuaian
untuk
massa
pesanan
pemasaran.
Teknologi
memungkinkan untuk mengirim email yang disesuaikan dengan harga yang lebih
murah dibandingkan dengan surat dan juga menyediakan halaman web yang
sudah disesuaikan.
C.
M eningkatkan kedalaman, memperluas dan sifat alami dari hubugan itu sendiri
M edia internet mampu memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Frekuensi interaksi dengan pelanggan ditentukan oleh pelanggan itu sendiri,
kapapun mereka butuh untuk mengunjungi halaman personalisasi mreka atau
mereka dapat dihubungi oleh e-mail peusahaan menurut preferensi komunikasi
mereka.
D.
Sebuah pembelajaran dari hubungan bisa dicapai dengan menggunakan peralatan
yang berbeda dalam seluruh sikus hidup pelanggan. Sebagai contoh media
aplikasi crm merangkum semua histori pembelian produk dan melakukan
45 pencarian perilaku sebelum produk tersebut dibeli, umpan balik yang disediakan
oleh situs web melalui form lalu diengkapi oleh pelanggan saat pelanggan
meminta informasi .
E.
Biaya yang lebih rendah
M enghubungi pelanggan dengan menggunakan e-mail atau dengan melihat
halaman web lebih murah dibandingkan dengan menggunakan surat fisik tetapi
mengirim informasi hanya kepada pelaggan yang memintanya.
2.8.
Metode Pengumpulan Data
Pada proses penelitian memerlukan pengumpulan data yang merupakan langkah
penting dalam membuat metode ilmiah , karena pada umumnya data yang dikumpulkan
digunakan, kecuali untuk penelitian eksplosif,untuk menguji hipotesis yang telah
dirumuskan. M enurut Nazir (2003,174) pengumpulan data adalah prosedur yang
sistematis dan standar untuk memperoleh data yang diperlukan. Cara-cara pengambilan
data dapat dilakukan baik secara manual,online dan kombinsai keduanya. Secara umum
metode pegumpulan data dibagi atas beberapa kelompok :
A. M etode pengamatan langsung
B. M etode dengan menggunakan pertanyaan
C. M etode khusus
Berikut bentuk-bentuk pengumpulan data :
1.
Observasi
46 Pengumpulan data atau observasi langsung adalah cara pengambilan data dengan
menggunakan mata tanpa ada pertolongan alat standar lain untuk keperluan tersebut.
Penggunaan pengamatan langsung sebagai cara mengumpulkan data mempunyai
beberapa keuntungan :
a.
Dengan mengamati langsung, maka peneliti dapat mencatat langsung
kejadian yang sedang terjadi atau yang sedang belaku tanpa bergantung
pada ingatan orang lain.
b.
Dengan mengamati langsung juga maka peneliti dapat mengetahui
responnya bahkan jika subjek penelitian tidak dapat maupun tidak mau
berkomunikasi secara verbal.
Kelemahan dari pengamatan langsung adalah
a.
M emerlukan waktu yang lama untuk memperoleh hasil
pengamatan
langsung terhadap suatu kejadian karena harus menganalisa kejadian
tersebut secara keseluruhan
b.
Pengamatan terhadap suatu fenomena yang sudah lama terjadi tidak dapat
dilakukan dengan pengamatan langsung atau obervasi. Sehingga dapat
dikatakan tidak semua kejadian dapat diberlakukan pengamatan langsung
c.
Ada kegiatan-kegiatan yang tidak mungkin diperoleh datanya dengan
pengamatan langsung, seperti : kehidupan berkeluarga.
47 Secara umum, cara pengamatan langsung ini dapat dibagi menjadi dua jenis yaitu:
1)
Pengamatan tidak berstruktur
Pada pengamatan tidak berstruktur peneliti tidak mengetahui dengan jelas aspekaspek apa dari kegiatan yang ingin diamati yang nantinya akan relevan dengan
tujuan penelitiannya. Penelitian tidak berstruktur juga tidak mengetahui cara
pencatatan dari pengamatannya.
2)
Pengamatan berstruktur
Pada pengematan berstruktur peneliti telah mengetahui aspek apa dari aktivitas
yag diamatinya yang relevan dengan masalah serta tujuan peneliti, dengan
pengungkapan yang sistematis untuk menguji hipotesisnya.
2.
Wawancara
Dalam Nazir (2003,p193) interview atau wawancara adalah proses memperoleh
keterangan untuk tujuan penelitian dengan melakukan tanya jawab, sambil bertatap
muka antara si penanya atau pewawancara dengan si penjawab atau responden dengan
menggunakan alat yang dinamakan panduan wawancara. Ilmu sosial data dapt juga
diperoleh dengan mengadakan interview atau wawancara. Dalam buku Sarwono
(2006,p224) teknik wawancara dapat dibagi menjadi tiga kategori, yaitu :
1) Wawancara dengan melakukan pembicaraan informal
2)
Wawancara umum yang terarah
3)
Wawancara terbuka yang standar
48 Dalam menggunakan teknik wawancara ini, keberhasilan dalam mendapatkan data dan
informasi dari objek yang diteliti sangat bergantung pada kemampuan peneliti dalam
melakukan wawancara. M enurut Sarwono (2006,p225) salah satu keungulan utama dari
wawancara adalah memungkinkan peneliti mendapatkan jumlah data yang banyak,
sebaliknya kelemahan wawancara adalah karena wawancara melibatkan aspek emosi,
maka kerjasama yang baik antara pewawancara dan yang diwawancarai sangat
diperlukan.
3.
Kuisioner
Kuisioner adalah salah satu alat lain untuk mengumpulkan data, daftar pertanyaan
yang terdapat dalam kuisioner, atau daftar pertanyaan tersebut cukup terperinci dan
lengkap, pertanyaan-pertanyaan yang dibuat berdasarkan fakta, pendapat (opinion) serta
persepsi diri. Keterangan-keterangan yang diperoleh dengan mengisi daftar pertanyaan
yang telah ditentukan, dapat dilihat dari segi siapa yang mengisi daftar pertanyaan
tersebut. Dari daftar pertanyaan yang telah diisi tersebut maka kita akan mendapat data
yang nanti dapat diolah menjadi informasi.
4.
Populasi dan Sampel
Jika kita akan meneliti karyawan sebuah perusahaan yang banyaknya 1.000 orang, maka
seluruh karyawan yang seribu orang itu disebut sebagai populasi penelitian kita. Tiaptiap karyawan dari seluruh karyawan yang seribu orang itu disebut sebagai subjek
penelitian, sekaligus kita sebut sebagai anggota populasi penelitian kita. Jadi, dengan
demikian, dapat disimpulkan pula bahwa populasi penelitian itu adalah keseluruhan
subjek penelitian.
49 Ada kalanya, karena berbagai keterbatasan, kita tidak mungkin meneliti (“menanyai”
atau mengumpulkan data — bisa dengan wawancara, observasi, angket, tes dsb. — dari)
seluruh anggota populasi. Jadi, kita tidak bisa melakukan studi populasi. Kita mau tidak
mau harus mengambil sebagian daripada seluruh anggota populasi tersebut. Sebagian
subjek penelitian yang diteliti (“tanyai”) langsung itu kita sebut sebagai sampel. Caracara bagaimana mengambil sampel dari populasi penelitian disebut dengan sampling.
Pertanyaan yang sering muncul berkaitan dengan pengambilan sampel itu adalah
mengenai seberapa besar (banyak) jumlah sampel (“sample size”) yang patut diambil
agar hasil penelitian yang dilakukan bisa diyakini benar.
Pertama, karena tidak semua anggota populasi diteliti, diyakini benar itu artinya
seberapa tinggi hasil penelitian dari sampel itu taraf kebisa dipercayaannya akan
mencerminkan seluruh anggota populasi. M aksudnya, data yang dihasilkan dari sampel
itu benar-benar akan relatif sama dengan data yang diperoleh jika penelitian dilakukan
terhadap seluruh anggota populasi. Terjadinya hasil penelitian yang tidak bisa diyakini
bahwa betul-betul benar itu akan diperbesar apabila sampel yang diambil “terlampau
kecil” berbanding jumlah keseluruhan anggota populasi.
Kedua, walau bagaimanapun, hasil penelitian itu tidak selalu bisa diharapkan betul-betul
benar (yakin 100% benar). Karena berbagai faktor, hasil penelitian itu dapat
mengandung kesalahan (error). Salah satu kesalahan itu terjadi karena ada yang secara
kebetulan benar. M urid yang sebenarnya tidak tahu”bisa saja menjawab soal ujian “cek
poin” benar, karena kebetulan memilih pilihan jawaban yang merupakan jawaban yang
benar.
50 Kesalahan (error/galat) yang terjadi karena kebetulan itu lazim dilambangkan
(direpresentasikan) dengan “taraf signifikansi.” Jelasnya, taraf seberapa besar
kemungkinan terjadinya kebenaran karena kebetulan saja benar. Dalam bahasa lain
seberapa besar taraf toleransi akan terjadinya kesalahan karena faktor kebetulan
benar.Untuk ilmu kealaman taraf signifikansi itu disepakati para ahli (dalam berbagai
literatur umumnya menyatakan sama) yang “terbaik” sebesar 0,01. M aksudnya hanya
ada 0,01 atau 1% saja kesalahan karena kebetulan itu terjadi. Jadi, dengan kata lain,
yakin sebesar 99% bahwa hasil penelitian itu benar. Itu artinya, karena tetap berhati-hati,
tidak ada yang patut diyakini 100% benar.Untuk ilmu-ilmu sosial disepakati yang
terbaik itu sebesar 0,05 . M aksudnya hanya ada 0,05 atau 5% saja kesalahan karena
kebetulan itu terjadi. Jadi, yakin 95% bahwa hasil penelitian itu benar. Ini karena tingkat
kepastian orang-orang (sosial) itu relatif tidak seajeg seperti gejala kealaman. Salah satu
cara menentukan besaran sampel yang memenuhi hitungan itu adalah yang dirumuskan
oleh S lovin (Steph Ellen, eHow Blog, 2010; dengan rujukan sebagai berikut.
n = N/(1 + Ne^2)
n = Number of samples (jumlah sampel)
N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi)
e = Error tolerance (toleransi terjadinya galat; taraf signifikansi; untuk sosial dan
pendidikan lazimnya 0,05) –> (^2 = pangkat dua)
51 5.
Studi pustaka
Studi pustaka adalah tahap dimana peneliti melakukan kajian pustaka, yaitu
dengan mempelajari buku-buku referensi dan hasil penelitian sejenis sebelumnya yang
pernah dilakukan oleh orang lain. Dengan tujuan utamanya adalah untuk mendapatkan
landasan teori mengenai masalah yang akan diteliti. Teori merupakan pijakan bagi
peneliti untuk memahami persoalan yang diteliti dengan benar dan sesuai dengan
kerangka berpikir ilmiah.
2.9. Manajemen S trategis
2.9.1. Definisi Manajemen Strategis
Berdasarkan David (2011,p37) manajemen strategis di definisikan sebagai
sebuah seni dan pengetahuan dari merumuskan, mengimplementasikan, dan
mengevaluasi keputusan lintas fungsional yang nantinya akan memampukan sebuah
organisasi untuk mencapai tujuannya. Sebagaimana yang telah tergambar oleh definisi
manajemen strategis, manajemen strategis itu sendiri berfokus pada pengintegrasian
manajemen,
pemasaran,
keuangan/akuntansi,
produksi/operasi,
penelitian
dan
pengembangan, dan sistem informasi untuk mencapai keberhasilan perusahaan. Tujuan
manajemen strategis adalah untuk menciptakan sesuatu yang baru terhadap kesempatan
yang
ada,
untuk
pembuatan
perencanaan
jangka
panjang
serta
mencoba
mengoptimalkan sumber daya yang ada dalam perusahaan sehingga dapat menjadi tren
di masa depan.
52 2.9.2. Analisis Persaingan : Model Lima Kekuatan Porter
Analisis persaingan model lima kekuatan Porter secara umum digunakan sebagai
pendekatan untuk mengembangkan strategi di banyak perindustrian. Intensitas
persaingan antar perusahaan sangat bervariasi dalam dunia industri. Banyak dampak
dari persaingan yang begitu ketat menyebabkan pasar dibeberapa industri menjadi
tidak menarik.
Potensi pengembangan produk
subtitusi
Kekuatan tawar
menawar dari
pemasok
Persaingan diantara
banyak perusahaan
Kekuatan tawar
menawar dari
pelanggan
Pontensi masuknya perusahaan baru sebagai
pesaing baru
Gambar 2. 2 M odel Lima Kekuatan Porter
Sumber : David (2011, p106)
1.
Persaingan di antara Perusahaan yang Bersaing
Persaingan ini merupakan persaingan yang paling kuat di antara lima kekuatan
bersaing lainnya. Perusahaan dapat menang bersaing jika strategi yang mereka gunakan
dapat menciptakan competitive advantage (keunggulan bersaing) dibandingkan dengan
strategi perusahaan pesaing lainnya. Intensitas dari persaingan antara perusahaan yang
53 bersaing cenderung menambah jumlah persaingan, di mana pesaing sendiri menjadi
sama dalam ukuran dan kapasitas untuk memenuhi permintaan pasar yang menurun dan
pemotogan harga menjadi biasa dilakukan. Pesaing juga semakin bertambah disaat
pelanggan memilih untuk berganti produk dengan mudahnya. Ketika perusahaan pesaing
membaca kelemahan, secara otomatis pesaing akan memperkuat bidang pemasaran dan
produksi untu memanfaatkan kesempatan tersebut.
2.
Potensi M asuknya Pesaing Baru
Kapan pun perusahaan bisa memasuki dengan mudah industri tertentu, maka
kekuatan dari persaingan antar perusahaan dapat meningkat. Hambatan bagi masuknya
perusahaan baru dapat mencakup kebutuhan untuk mencapai skala ekonomi secara
cepat, kebutuhan untuk menguasai teknologi dan trik-trik praktis, kurangnya
pengalaman, kesetiaan pelanggan yang kuat, preferensi merek yang kuat, persyaratan
modal yang besar, kurangnya saluran distribusi yang memadai, kebijakan regulatif
pemerintah, kurangnya akses ke bahan mentah, kepemilikan panten , lokasi yang kurang
menguntungkan, serangan balik dari perusahaan yang diam-diam bersekutu, dan potensi
penyaringan pasar.
Dengan banyaknya pesaing baru yang masuk maka dapat dikatakan persaingan semakin
ketat karena terkadang perusahaan yang baru masuk membawa produk yang lebih
berkualitas tinggi dengan harga yang rendah dan sumber daya pemasaran yang
substansial. Oleh karena itu mengidentifikasi perusahaan-perusahaan baru yang
berpotansi masuk, memonitor strategi perusahaan saingan baru, menyerang balik jika
54 diperlukan serta memanfaatkan kekuatan dan peluang yang ada merupakan tugas
penyusunan strategi perusahaan.
3.
Potensi Pengembangan Produk Pengganti / Subtitusi
Di banyak industri perusahaan berkompetisisi ketat dengan produsen produk-
produk pengganti industri lain. Kehadiran produk pengganti akan membaut pelanggan
memberikan harga yang lebih tinggi sebelum pelanggan akan berganti ke produk
subtitusi atau produk pengganti. Tekanan persaingan yang timbul dari produk pengganti
meningkat karena harga relatif dari produk subtitusi menurun dan biaya peralihan
pelanggan menurun.
4.
Kekuatan tawar menawar dengan Pemasok
Kekuatan tawar menawar dari pemasok berdampak pada intensitas kompetisi
dalam industri, terutama ketika jumlah pemasok meningkat, ketika hanya ada beberapa
barang pengganti mentah atau ketika biaya penggantian bahan mentah menjadi mahal.
Sering untuk kepentingan bersama dari kedua pemasok dan produsen membantu satu
sama lain dengan harga yang lebih terjangkau, peningkatan kualitas, pengembangan
pelayanan baru dan pengiriman yang tepat waktu.
5.
Kekuatan tawar menawar dengan Pelanggan
Ketika pelanggan melakukan pemesanan dalam jumlah besar, kekuatan tawar
menawar mereka menggambarkan kekuatan utama yang akan mempengaruhi intensitas
persaingan dalam suatu industri. Perusahaan bisa menawarkan jaminan dalam jangka
panjang atau pelayanan yang khusus untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan kapan
55 pun kekuatan tawar-menawar dari perusahaan meningkat. Kekuatan tawar menawar
perusahaan juga meningkat ketika pembelian produk dalam kondisi standar.
2.9.3. Analisis Eksternal
Audit eksternal berfokus pada pengidentifikasian dan pengevaluasian tren serta
peristiwa diluar kendali sebuah perusahaan tunggal.Tujuan dari audit eksternal adalah
memberika daftar tentang peluang yang mungkin bisa menguntungkan bagi perusahaan
dan mengindari ancaman yang ada. Audit eksternal mengidentifikasi peluang kunci dan
ancaman yang dihadapi sebuah organisasi sehingga manajer dapat merumuskan strategi
untuk mengambil keuntungan dari peluang dan mengurangi serta menghindari dampak
dari ancaman. Kekuatan eksternal dibagi menjadi lima kategori yaitu kekuatan ekonomi;
Kekuatan sosial, budaya, demografis, dan lingkungan; kekuatan politik, pemerintahan
dan hukum; kekuatan tekonologi; kekuatan persaingan.
56 Pesaing
Pemasok
Kekuatan
ekonomi
Kekuatan sosial,
buadaya,
demografis dan
lingkungan
Kekuatan
politik,
pemerintahan
dan hukum
Kekuatan
teknologi
Penyalur
Kreditor
Pelanggan
Karyawan
Komunitas
M anajer
Peluang dan
ancaman
Pihak-pihak yang
berkepentingan
Serikat pekerja
Pemerintahan
Kekuatan
Asosiasi
perdagangan
Kelompok
kepentingan
khusus
Produk
Jasa
Pasar
Lingkungan hidup
Gambar 2.3 Hubungan antara kunci kekuatan eksternal dan sebuah organisasi
Sumber : David (20011,p94)
57 2.9.4.
Analisis Internal
Semua organisasi memiiki kekuatan dan kelamahan dalam area fungsi bisnisnya.
Kekuatan dan kelemahan internal perusahaan dipadukan dengan peluang dan ancaman
eksternal perusahaan serta pernyataan yang jelas tentang misi, menyediakan dasar dari
pembangunan tujuan dan strategi perusahaan. Audit internal perusahaan membutuhkan
pengumpulan dan asimilasi informasi tentang manajemen perusahaan, pemasaran,
keuangan/akuntansi, produksi/operasi, penelitian dan pengembangan.
2.9.5.
Pengertian strategi
M enurut David (2011,p45) strategi adalah sarana untuk mencapai tujuan jangka
panjang yang ingin dicapai. Strategi dalam bisnis mungkin mencakup perluasan
geografis, diversifikasi, akuisisi, pengembangan produk, penetrasi pasar, penghematan,
pembuangan, likuidasi dan bergabung dengan perusahaan lain (join-ventures). Strategi
adalah potensi tindakan yang membutuhkan keputusan manajemen atas dan banyak
sumber daya yang ada di perusahaan.
2.9.6.
Jenis-Jenis S trategi
M enurut David (2011,p168-169), ada beberapa jenis strategi yang mungkin saja
diterapkan di dalam perusahaan, berikut jenis :
1.
Strategi Integrasi
A. Integrasi ke depan, memperoleh kepemilikan atau peningkatan kendali atas
distributor atau pengecer
58 B. Integrasi ke belakang , strategi dalam mengupayakan kepemilikan atau
meningkatkan kendali atas pemasok ke perusahaan.
C. Integrasi horizontal , mengacu pada strategi upaya kepemilikan atau
peningkatan kendali atas pesaing perusahaan.
2.
Strategi Intensif
A. Penetrasi Pasar , strategi yang mengupayakan agar pangsa pasar meningkat
untuk produk atau jasa yang ada sekrang, melalui usaha pemasaran yang lebih
baik
B. Pengembangan pasar, melibatkan pengenalan produk atau jasa pada saat ini ke
wilayaah geografis yang lebih luas.
C. Pengembangan produk, strategi untuk mengupayakan peningkatan penjualan
dengan memperbaiki atau memodifikasi produk ata jasa yang ada sekarang.
3.
Strategi Diversifikasi
A. Diversifikasi yang terkait, menambah produk atau jasa yang baru namun masih
berkaitan.
B. Diversifikasi tak terkait, menambah produk atau jasa yang baru namun tidak
berkaitan.
59 4.
Strategi Defensif
A. Penghematan, terjadi ketika sebuah organisasi mengelompokkan ulang melalui
biaya dan aset untuk mengembalikan penjualan dan laba yang menurun.
B. Divestasi, penjualan suatu divisi atau bagian dari organisasi
C. Likuidasi, penjualan seluruh aset perusahaan secara terpisah-pisah, untuk
kekayaan berwujudnya.
2.9.7.
Perumusan Strategi
Berdasarkan David (2011,p208) teknik perumusan strategi dapat diintegrasikan
ke dalam tiga tahapan pengambilan keputusan. Strategi pertama adalah perumusan
kerangka kerja yang terdiri dari matriks EFE, matriks EFE dan Competitive Profile
Matrix (CPM ), yang disebut dengan tahap input (input stage), tahap 1 merangkum
informasi sebagai input dasar yang dibutuhkan untuk perumusan strategi. Tahap 2,
disebut dengan tahap pencocokan (matching stage), berfokus pada penciptaan strategi
alternatif yang masuk akal dengan memperhatikan faktor eksternal dan internal utama.
Tahap 3, disebut dengan tahapan keputusan (decison stage), melibatkan sebuah teknik
tunggal, yaitu M atriks Perencanaan Strategik Kuantitatif (QSPM )
2.9.7.1.
Tahap input
2.9.7.1.1. Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (Matriks EFE)
M enurut buku David (2011,p112) matriks EFE memungkinkan
para
penyusun strategi untuk merangkum dan mengevaluasi informasi tentang
60 ekonomi, sosial, budaya, demografi, lingkungan, politik, pemerintahan, hukum,
teknologi dan persaingan. M atriks EFE dapat dikembangkan melalui lima langkah:
1. Buat daftar faktor-faktor eksternal yang di identifikasikan dalam proses audit
eksternal. M asukkan 10 sampai 20 faktor, termasuk peluang dan ancaman
yanga memperngaruhi perusahaan serta industrinya. Daftarkan peluang
terlebih dahulu kemudian
ancaman.
Buat sedetail mungkin dengan
menggunakan persentase, rasio, dan perbandingan angka jika memungkinkan
2. Tetapkanlah pada setiap faktor tersebut bobot antara 0,0 yang berarti tidak
penting sampai 1,0 yang berarti sangat penting. Bobot mengindikasikan
kepentingan relatif dari faktor yang membawa keberhasilan perusahaan.
Peluang sering menerima bobot yang lebih tinggi dibandingkan dengan
ancaman, tetapi ancaman dapat menerima bobot tinggi, jika mereka secara
khusus parah atau mengancam. Bobot yang sesuai dapat ditentukan dengan
membandingkan kesuksesan para pesaing dengan kegagalan para pesaing atau
dengan mendiskusikan faktor dalam kelompok konsensus. Jumlah total bobot
ditetapkan harus sama dengan 1,0.
3. M enetapkan peringkat antara 1 sampai 4 pada setiap faktor kunci eksternal
untuk mengindikasikan seberapa efektif strategi yang sedang dijalankan
perusahaan menanggapi faktor-kaktor tersebut, dimana 4 = tanggapannya
sangat bagus, 3 = tanggapannya diatas rata-rata, 2 = tanggapannya rata-rata,
dan 1 = tanggapannya sangat buruk. Peringkat didasarkan pada keefektifan
strategi perusahaan. Oleh karena itu, peringkat tersebut berbeda antar
61 perusahaan, sementara bobot ditahapan ke 2 berbasis industri. Penting untuk
diperhatikan bahwa baik ancaman maupun peluang dapat menerima peringkat
1,2,3, atau 4.
4. Kalikan setiap bobot faktor dengan peringkatnya untuk menentukan skor
bobot
5. M enjumlahkan skor bobot untuk setiap variable guna menentukan total skor
bobot untuk organisasi yang di analisis.
Gambar 2.4 M atriks Evaluasi Faktor Eksternal (M atiks EFE)
Sumber : M BA Tutorials,2005
62 2.9.7.1.2. Matriks Evaluasi Faktor Internal (Matriks EFI)
M enurut David (2011, p154) salah satu langkah dalam melaksanankan audit
manajemen strategis internal perusahaan adalah dengan membuat matriks evaluas i
faktor internal (Internal Factor Evaluation-IFE M atriks). Perumusan strategi berikut
ini merupkan rangkuman pengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama pada area
fungsional dari bisnis dan juga menyediakan sebuah dasar untuk mengidentifikas i
dan mengevaluasi hubungan diantara area-area tersebut. Berikut langkah-langkah
pengembangan matriks evaluasi faktor internal :
1.
Buat daftar faktor-faktor internal utama sebagaimana yang disebutkan dalam
proses audit internal. M asukkan 10 sampai 20 faktor internal, termasuk kekuatan
maupun kelemahan organisasi. Daftar kekuatan terlebih dahulu lalu kelemahan.
Daftarkan sedetail mungkin dengan menggunakan persentase, ratio, dan angkaangka perbandingan.
2.
Tetapkan bobot dengan kisaran dari 0,0 yang berarti tidak penting sampai 1,0
yang berarti sangat penting untuk setiap faktor. Bobot yang ditetapkan untuk
setiap faktor yang mengindikasikan signifikansi relatif faktor tersebut bagi
keberhasilan perusahaan. Tanpa memperhatikan apakah faktor kunci adalah
kekuatan internal atau kelemahan internal, faktor tersebut di pertimbangkan
apakah faktor tersebut memiliki efek yang paling besar dalam kinerja organisas i
yang harus diberi bobot tertinggi. Jumlah seluruh bobot harus sama dengan 1,0.
3.
Tetapkan
peringkat
antara 1
sampai 4
kepada setiap
faktor
untuk
mengindikasikan apakah faktor tersebut menggambarkan kelemahan utama
63 (peringkat = 1), lemah (peringkat = 2), kuat (peringkat = 3), atau sangat kuat
(peringkat = 4) dan kelemahan harus mendapat 1 atau 2. Oleh karenanya,
peringkat berbasis perusahaan, sementara bobot di langkah 2 berbasis industri.
4.
Kalikan bobot setiap faktor dengan peringkatnya untuk menentukan skor bobot
bagi masing-masing variable.
5.
Jumlahkan skor bobot untuk masing-masing variabel untuk menentukan total
skor bobot organisasi.
Gambar 2.5 M atriks Evaluasi Faktor Internal (M atriks EFI)
Sumber :M axi-Pedia,2002
64 2.9.7.2.
Tahap Pencocokan
2.9.7.2.1. Matriks S WOT
M enurut David (2011,p210) matriks kekuatan-kelemahan-peluangancaman (SWOT) adalah peralatan pencocokan penting yang membantu manajer
mengembangkan empat jenis strategi, yaitu :
A.
Strategi S-O (strength-opportunities)
M enggunakan
kekuatan
internal perusahaan
untuk
mengambil
keuntungan dari peluang eksternal perusahaan.
B.
Strategi W-O (Weakness-Opportunities)
M entargetkan pada perbaikan kelemahan perusahaan dengan mengambil
keuntungan dari peluang eksternal.
C.
Strategi S-T (Strength-Threats)
M enggunakan kekuatan perusahaan untuk menghindari atau mengurangi
dampak ancaman eksternal.
D.
Strategi W-T(Weakness-Threats)
Taktik pertahanan yang diarahkan untuk mengurangi kelemahan internal
dan menghindari ancaman eksternal.
M enurut David yang diterjemahkan oleh Sunardi, Dono (2009, h330) terdapat 8
langkah dalam membentuk sebuah M atriks SWOT:
65 1.
Buat daftar peluang–peluang eksternal utama perusahaan.
2.
Buat daftar ancaman–ancaman eksternal utama perusahaan.
3.
Buat daftar kekuatan–kekuatan internal utama perusahaan.
4.
Buat daftar kelemahan–kelemahan internal utama perusahaan.
5.
Cocokkan kekuatan internal dengan peluang eksternal, dan catat hasilnya
pada sel Strategi SO.
6.
Cocokan kelemahan internal dengan peluang eksternal, dan catat hasilnya
pada sel Strategi WO.
7.
Cocokan kekuatan internal dengan ancaman eksternal, dan catat hasilnya
pada sel Strategi ST.
8.
Cocokan kelemahan internal dengan ancaman eksternal, dan catat
hasilnya pada sel Strategi WT.
66 Gambar 2.6 M atriks SWOT
Sumber : David (2011, p212)
2.9.7.2.2. Matriks internal-eksternal (Matrix IE)
M enurut David (2011,p) matriks internal-eksternal memposisikan
berbagai divisi suatu organisasi dalam menampilkan sembilan sel. M atriks IE
didasarkan pada dua dimensi kunci : skor IFE total pada sumbu x dan skor bobot
EFE total pada sumbu y, setiap divisi dalam suatu organisasi harus membuat
matriks IFE dan matriks EFE dalam kaitannya dengan organisasi. Skor bobot
total yang diperoleh dari divisi-divisi tersebut memungkinkan susunan matriks IE
di tingkat perusahaan. Pada sumbu x dari matriks IE, skor bobot IFE total 1,0
sampai 1,99 menunjukkan posisi internal yang lemah; skor 2,0 sampai 2,99
67 dianggap sedang; dan skor 3,0 sampai 4,0 adalah kuat. Serupa dengannya, pada
sumbu y, skor bobot EFE total 1,0 sampai 1,99 dipandang rendah; skor 2,0
sampai 2,99 dianggap sedang; dan skor 3,0 hingga 4,0 adalah tinggi. M atriks IE
sendiri bisa dibagi menjadi tiga bagian besar yang mempunyai implikasi strategi
yang berbeda-beda. Pertama, ketentuan untuk divisi-divisi yang masuk dalam sel
I,II, atau IV dapat digambarkan sebagai tumbuh dan membangun (grow and
build). Intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan
produk) atau integratif (integrasi kebelakang, integrasi kedepan, dan integras i
horizontal) strategi mungkin saja bisa sangat cocok untuk beberapa divisi.
Kedua, divisi yang masuk ke sel III, V,VII dapat dikelola dengan baik melalui
strategi bertahan dan memelihara; Penetrasi pasar dan pengembangan produk
adalah dua hal umum yang digunakan untuk jenis tipe divisi ini. Ketiga, sebuah
persepsi umum untuk divisi yang masuk ke dalam sel VI, VIII atau IX adalah
panen atau divestasi. Organisasi yang berhasil mampu mencapai portofolio bisnis
yang di posisikan sekitar sel I dalam matriks IE. Berikut gambar matriks internal
dan eksternal
68 Gambar 2.7 M atriks Internal-Eksternal
Sumber : David (2011,p221)
Seperti yang diindikasikan posisi dari lingkaran, strategi tumbuh dan
membangun cocok untuk divisi 1 , divisi 2, dan divisi 3. Divisi 4 adalah kandidat
untuk panen atau divetasi. Divisi 2 mengkontribusikan persentase yang lebih
besar dari penjualan perusahaan dan dengan demikian diwakili dengan lingkaran
yang besar. Divisi 1 berkontribusi dengan porsi yang lebih besar dari total
keuntungan.
2.9.7.2.3. Matriks Grand Strategy
M atriks grand strategy di dasarkan pada dua dimensi eveluasi yaitu posisi
persaingan dan pertumbuhan industri. Jika sebuah indutri memiliki pertumbuhan
tahunan penjualan sebesar 5 persen maka dapat dikatakan bahwa industri
tersebut memiliki pertumbuhan yang cukup cepat.
69 2.9.7.2.4 Matriks S PACE
M atriks
SPACE
mempunyai
empat
kuadran
kerangka
kerja
yang
mengindikasikan strategi agresif, strategi konservatif, strategi defensif, atau
kompetitif strategi yang paling tepat untuk diterapkan oleh perusahaan. M atriks
SPACE merepresentasikan dua dimensi internal yaitu posisi keuangan / Financial
Position , posisi persaingan (Competitif Position), dan dua dimensi eksternal
yaitu posisi stabilitas (SP) dan Posisi Industri (IP). Dimana untuk agresif
alternatif strategi meliputi penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan
produk, integrasi kebelakang, integrasi kedepan, integrasi horizontal, atau
diversifikasi.
Konservasif
meliputi
alternatif
strategi
penetrasi
pasar,
pengembangan pasar, pengembangan produk, diversifikasi terkait. Defensif
meliputi rentrenchment, divestasi, likuidasi, dan diversifikasi terkait. Sedangkan
kompetitif meliputi integrasi kedepan, integrasi kebelakang, integrasi horizontal,
penetrasi pasar, pengembangan pasar dan pengembangan produk.
2.9.7.3.
Tahap Keputusan
2.9.7.3.1.
Matriks QS PM (Quantitative Strategic Planning)
M enurut David (2011, p224) lain dari pada strategi peringkat untuk mencapai
daftar prioritas, hanya ada satu teknik analitis pada literatur yang dirancang untuk
menentukan daya tarik relatif dari tindakan alternatif yang nyata, tindakan ini disebut
dengan M atriks Perencanaan Strategi kuantitatif (QSPM ), yang mana terdiri dari
tahap 3 yaitu kerangka perumusan strategi analitis. Teknik ini secara objektif
mengindikasikan mana slternatif strategi yang terbaik. M aka dapat dikatakan QSPM
adalah sebuah alat yang memungkinkan para penyusun strategi untuk mengevaluas i
70 alternatif strategi secara objektif, berdasarkan pada pengidentifikasian faktor internal
dan eksternal kritis keberhasilan perusahaan. QSPM dapat dikembangkan melalui
enam langkah yaitu :
1. M embuat daftar kunci dari peluang/ancaman eksternal perusahaan dan
kekuatan/kelemahan internal perusahaan pada kolom kiri dari QSPM .
Informasi harus secara langsung diambil dari matriks EFE dan IFE.
M inimal 10 faktor kunci eksternal kesuksesan perusahaan dan 10 faktor
kunci kesuksesan internal perusahaan yang harus termasuk dalam QSPM .
2. M enetapkan bobot pada setiap faktor kunci eksternal dan internal. Bobot
ini identik kepada matriks EFE dan matriks IFE.
Bobot ini diwakili
dalam kolom kanan pada faktor kritis kesuksesan internal dan eksternal.
3. M emeriksa tahap 2 (pencocokan) matriks, dan mengidentifikasi strategi
alternatif
yang
perusahaan
harus
mempertimbangkan
untuk
diimplementasi. M erekam strategi-strategi ini dalam baris atas QSPM .
Kelompokkan strategi ke dalam kelompok yang saling berkaitan jika
memungkinkan.
4. M enentukan
skor
daya
tarik
(atracctiveness
scores)
yang
diidentifikasikan sebagai nilai numerik yang mengindikasi daya tarik
relatif dari setiap strategi dalam pemberian rangkaian alternatif. Skor daya
tarik di tentukan dengan memeriksa setiap faktor kunci eksternal maupun
internal pada saat yang bersamaan. Kisaran skor dari daya tarik adalah 1
= tidak menarik, 2 = agak menarik, 3 = cukup menarik, dan 4 = sangat
menarik. Dengan ketertarikan, kita dapat mengetahui sejauh mana satu
71 strategi dibandingkan dengan strategi yang lain, memungkinkan
perusahaan untuk menggunakan kekuatan, memperbaiki kelemahan,
memanfaatkan peluang dan menghindari ancaman.
5. M enghitung skor total daya tarik. Total skor daya tarik atau Total
Attractiveness Scores (TAS) di definisikan sebagai produk dari hasil
mengalikan bobot (tahap 2) dengan skor daya tarik pada setiap barisnya.
6. M enghitung jumlah total skor daya tarik. M anambahkan skor total daya
tarik pada setiap strategi dalam kolom QSPM .
2.10 Skala Penilaian
Suatu alternatif penilaian yang digunakan Burgeouis (2005) yang memakai skala
antara 0,1 samapai 1,9 memiliki penilaian seperti pada tabel dibawah ini
Tabel 2.2 Tabel Skala Penilaian
Hasil Penilaian
Nilai A
Nilai B
A sangat jauh lebih disukai dari B
1,9
0,1
A jauh lebih disukai dari B
1,6
0,4
A sedikit lebih disukai dari B
1,3
0,7
A sama dengan B
1,0
1,0
A sedikit kurang disukai dari B
0,7
1,3
A jauh kurang disukai dari B
0,4
1,6
A sangat jauh kurang disukai dari B
0,1
1,9
Sumber : Bourgeois (2005)
2.10.1
Matriks Berpasangan
Keputusan Penentuan nilai ditentukan berdasarkan metode perbandingan
berpasangan (pairwaise comparison). Pada Perbandingan pasangan pembuat
72 keputusan membandingkan dua altenetif strategi yaitu , sepasang berdasarkan kriteria
tertentu dan mengindikasikan suatu preferensi. Perbandingan ini dilakukan dengan
menggunakan skala preferensi, yang memberi angka numerik untuk tiap tingkat
preferensi.
2.11 OOAD
2.11.1. Definisi OOAD
M enurut Bennet Object-Oriented Analysis and Design (OOAD) merupaka
penurunan dari Object-Oriented Programming dan OOAD merupakan yang pertama
kali digagas. Pada umumnya pada aplikasi informasi sistem OOAD merupakan salah
satu cara terbaik untuk ikut terlibat dalam analisis, perancangan dan implementasi.
Sedangkan menurut M athiassen et al (2000,p135) OOAD adalah sebuah metode untuk
menganalisis dan merancang sebuah sistem yang berorientasi pada objek.
2.11.2.
Keuntungan OOAD
M enurut M athiassen (2000, p5) kekuatan utama penggunaan OOAD adalah
OOAD menyediakan informasi yang jelas tentang konteks sistem. Keuntungan lain
yang didapat adalah dimana metode OOAD merupakan koneksi terdekat antara analisis
berorientasi objek, perancangan berorientasi objek, object-oriented user interface dan
object-oriented programming. Objek dapat menggambarkan keadaan sosial, ekonomi
dan organisasi, sebaik system’s interfacees, functions, processes dan components. Pada
analisis, pengembang menggunakan objek untuk menentukan kebutuhan dari sistem.
Pada perancangan, pengembang menggunakan objek untuk mendeskripsikan sistem itu
sendiri. Para pengembang juga menggunakan objek sebagai pusat konsep dalam
pemrograman.
73 2.11.3. Activity Diagram
M enurut Satziger(2010,p141) Activity Diagram adalah sebuah tipe lain dari
workflow yang mengambarkan aktivitas user (aktor) yang menggunakan sistem dan
urutan aliran aktivitas mereka. Activity Diagram adalah salah satu dari diagram UM L
yang terkait dengan pendekatan berbasis object-oriented tetapi dapat digunakan untuk
dengan berbagai macam pendekatan pengembangan sistem.
Gambar 2.8 Activity Diagram
Sumber : studysoftwareengineering.wordpress.com, 2010
2.11.4. Class
M enurut Bennet(2006, p69) Class merupakan
deskripsi dari sebuah rangkaian
objek yang berbagai atribut yang sama, operasi, metode, hubungan dan semantik. Tujuan
74 dari sebuah Class adalah untuk menyatakan sebuah koleksi dari metode, operasi dan
atribut yang mendefinisikan secara penuh struktur dan behavior dari obejects.
Gambar 2. 9 Class Diagram
Sumber : agilemodeling,2006
2.11.5. Use Case
M enurut Bennett (2006, p134) use case adalah deskripsi dari sebuah
fungsionalitas sistem dari sudut pandangan pengguna (user). Use Case Diagram
digunakan untuk menunjukkan fungsionalitas dari sistem dari sudut pandang pengguna
(user), apa yang akan sistem sediakan untuk menunjukkan fungsionalitas tersebut dan
menunjukkan pengguna (user) mana yang akan berkomunikasi langsung dengan sistem
untuk menunjukkan fungsionalitas sistem sendiri.
75 Gambar 2. 10 Use Case Diagram
Sumber : wikipedia.org,2005
2.11.6. Sequence Diagram
M enurut Bennet (2006,p224) sequence diagram menunjukkan interaksi antar
objek yang diatur pada suatu urutan waktu. Ketika sequence diagram untuk
memodelkan perilaku yang dinamis dari sebuah use case dapat dilihat sebagai detil
spesifikasi dari use case.Sequence Diagram sendiri merupakan salah satu jenis diagram
interaksi UM L(Unified Modelling Language).
76 Gambar 2.11 Sequence Diagram
Sumber : dagenharteqhussar.blogspot,2006
2.11.7. User Interface
M enurut Bennett (2006,p388) user interface berarti adalah sebuah interaksi
antara pengguna (user) dengan sistem yang menggunkan form untuk berdialog satu
sama lain .
2.11.8. Component Architecture
M enurut Bennet (2006,p495) component architecture merupakan sebuah struktur
sistem yang terdiri dari komponen yang saling berhubungan. Component architecture
terdiri dari classes, stable aspects (aspek-aspek yang stabil), related components
77 (komponen yang saling terkait), logical level (tingkat logikal), structure for descriptions
(struktur deskripsi).
Gambar 2.13 Component Diagram
Sumber : Journal of Object Technology,2005
2.12.
Value Chain Analysis (Analisis Rantai Nilai)
M enurut David (2011, p151), analisis rantai nilai mengacu kepada proses dimana
perusahaan menentukian biaya yang diasosiasikan dengan aktivitas organisasi
dari pembelian barang mentah sampai manufaktur produk lalu pemasaran
produk tersebut. VCA (Value Chain Analysis) ditujukan untuk mengidentifikasi
dimana keuntungan dai biaya rendah atau kerugian yang terjadi sepanjang rantai
nilai dari bahan mentah sampai pelayanan kepada konsumen. VCA dapat
memampukan perusahaan dengan lebih baik untuk mengidentifikasi kekuatan
dan kelemahan perusahaan tersebut. Analisis Value Chain membantu manajer
78 untuk memahami posisi perusahaan pada rantai nilai produk untuk meningkatkan
keunggulan perusahaan. VCA lebih sering berhubungan dengan aktivitas luar
perusahaan.
79 2.13.
Kerangka Berpikir
Observasi , kuisioner dan
pengumpulan data perusahaan
Analisis Kompetitif (5
model kekuatan Porter)
Analisis Sistem yang
Berjalan
Value Chain Analysis
(Analisis Rantai
Nilai),
Analisis strategi :
I. Identifikasi Eksternal Internal
II. 3 tahap penentuan strategi :
A. T ahap Input (EFE, IFE)
B. T ahap Pencocokan
(SWOT ,IE,Grand,SPACE)
C. T ahap Keputusan (QSPM)
Hasil Analisis
Fitur Perancangan
Aplikasi :
•
•
•
Acquire
Enhance
Retain Perancangan sistem aplikasi e-crm :
a.
b.
c.
d.
e.
Class diagram
Use Case diagram
Sequence diagram
User interface
Component Architecture
Gambar 2.14 Gambar Aliran Kerangka Berpikir