eJournal - Jurnal Administrasi Bisnis

eJournal Administrasi Bisnis, 2016, 4 (4): 1113-1126
ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id
© Copyright 2016
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Produk
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Giant Hypermarket Mall
Samarinda Central Plaza di Samarinda
Rita Novita Sari 1
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk (i) untuk mengetahui adanya pengaruh dari
variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk secara parsial terhadap
kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SCP (ii) untuk mengetahui
adanya pengaruh dari variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk secara
simultan terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SCP (iii)
untuk mengetahui faktor mana di antara variabel kualitas pelayanan dan citra
merek produk yang memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen
pada Giant Hypermarket Mall SCP. Metode yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode kuantitatif. Populasi Sebanyak 529.301 orang dan sampel 100
responden. Teknik pengumpulan ini menggunakan data kuesioner, observasi,
wawancara, penelitian kepustakaan. Teknik analisis ini dengan regresi berganda.
Hasil penelitian ini (i) Variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Giant
Hypermarket Mall SCP (ii) Variabel citra merek produk (X2) secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Giant
Hypermarket Mall SCP sedangkan kualitas pelayanan (X1) secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Giant Hypermarket Mall
SCP (iii) variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh dominan terhadap
kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SCP
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Merak Produk, Kepuasan Konsumen
Pendahuluan
Latar belakang
Seiring dengan lajunya era globalisasi, dunia bisnis semakin berkembang
dengan pesatnya. Perhatian kepada kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen
semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian kepada hal ini,
dan pihak yang paling berhubungan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen adalah produsen dan para peneliti perilaku konsumen.
Semakin kompleksnya dunia bisnis dan semakin tinggi tingkat persaingan,
dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Menyebabkan suatu organisasi bisnis atau perusahaan
berusaha untuk dapat menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai
tujuan utama strategi pemasarannya.
1
Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Mulawarman. Email: [email protected]
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 4 , Nomor 4, 2016: 1113-1126
Kualitas pelayanan yang memuaskan akan mendorong konsumen untuk
melakukan pembelian produk yang bersangkutan ataupun untuk melakukan
pembelian ulang. Konsumen akan menjatuhkan pilihan kepada perusahaan yang
mampu memberikan pelayanan yang baik, karena mereka menggunakan produk
perusahaan tersebut dan menikmati pelayanan yang baik dalam jangka waktu
tertentu sehingga pelayanan menjadi hal yang penting.
Citra Merek (Brand Image) adalah mempresentasikan keseluruhan merek
yang dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu.
Merek mempermudah konsumen dalam mengidentifikasikan produk atau jasa
dalam tingkat pengenalan konsumen.
Giant di Indonesia beroperasi di bawah bendera bisnis jaringan ritel raksasa,
PT. Hero Hypermarket Tbk. yang telah mengadakan aliansi strategis dengan
Dairy Farm Internasional pada tahun 1999 dalam bentuk penyertaan saham
langsung. Kerjasama antara keduanya ditandai pula dengan bergabungnya
beberapa eksekutif Dairy Farm Internasional sebagai mitra untuk bergabungnya
jajaran manajemen PT. Hero Hypermarket Tbk. Hal ini bertujuan untuk
memberikan kontribusi berupa pengalaman dan keahlian internasional yang
bermanfaat bagi pengetahuan dan pemahaman manajemen PT. Hero Hypermarket
Tbk. Giant Supermarket adalah jaringan perusahaan internasional dalam bidang
ritel yang menyediakan produk-produk konsumer. Saat ini cabang Giant
Supermarket telah tersebar diseluruh Indonesia. Giant Supermarket saat ini ada
dalam naungan PT. Hero Supermarket, Tbk. Ada 3 Giant Supermarket yang
berada di Samarinda dan disini penulis mengambil tempat Giant Supermarket
yang berlokasi di Jl. Pulau Irian no 1 Kota Samarinda tepatnya di Mall Samarinda
Central Plaza. Tujuan diterapkannya kualitas palayanan dan citra merek produk
pada Giant Hypermarmarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda adalah
untuk menciptakan kepuasan konsumen. Cara untuk menciptakan kepuasan
konsumen dapat dilakukan dengan meningkatkan pelayanan pada konsumen.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis bermaksud untuk
mengadakan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan konsumen yang
merupakan dampak dari adanya penerapan Kualitas Pelayanan dan Citra Merek
Produk. Penelitian tersebut berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra
Merek Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Giant Hypermarket Mall
Samarinda Central Plaza di Samarinda”.
Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas pelayanan dan citra merek produk secara simultan memiliki
pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah kualitas pelayanan dan citra merek produk secara parsial memiliki
pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen?
3. Manakah antara kualitas pelayanan dan citra merek produk yang berpengaruh
dominan terhadap kepuasan konsumen?
Tujuan Penelitian
1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek
1114
Pengaruh Kualitas Pelayanan & Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Rita)
produk secara simultan terhadap kepuasan konsumen.
2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek
produk secara parsial terhadap kepuasan konsumen.
3. Untuk menguji dan menganalisis variabel yang paling kuat pengaruh dari
variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk terhadap kepuasan
konsumen.
Kerangka Dasar Teori
Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah sekelompok aktivitas yang saling berkaitan yang
dirancang untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen dan mengembangkan
distribusi, promosi dan penetapan harga serta pelayanan tertentu (Gugup Kismono
2009:293).
Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Wykof (2008:110) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Secara garis besar, pelayanan dapat diartikan sebagai upaya
berupa penyediaan fasilitas maupun sumber daya manusia guna mendukung
kegiatan usaha yang bertujuan untuk memikat dan memuaskan konsumen.
Pengertian Citra Merek Produk
Brand image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang
terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Pelanggan yang terbiasa yang terbiasa
menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand
image (Freddy Rangkuti, 2008:244).
Kepuasan Konsumen
Menurut Oliver (2007:31) menjelasakan dalam penelitiannya bahwa
kepuasan konsumen adalah bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting
didalm pasar. Dalam setiap perusahaan, kepuasan konsumen adalah hal yang
paling penting, karena jika konsumen merasa puas dengan pelayanan atau produk
itu, maka posisi produk atau jasa itu akan baik di pasar.
Definisi Konsepsional
Beberapa pengertian mengenai konsep yang penulis dapat dan kemudian
dikemukakan secara jelas sebagai berikut:
a. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi yang dinamis berhubungan
dengan produk, jasa, sumber daya manusia, yang berdasarkan pengalaman
serta informasi dan janji-janji perusahaan tersebut.
b. Citra Merek Produk
Brand image (citra merek) adalah suatu kondisi atau simbol yang dalam
bentuk dimiliki perusahaan dimana gagasan tentang merek tersebut bersifat
krusial terhadap konsumen dalam menentukan pilihan.
1115
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 4 , Nomor 4, 2016: 1113-1126
c. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah suatu tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja produk yang diarahkan dengan harapannya.
Metode Penelitian
Jenis Penelitian
Data kuantitatif yaitu penelitian kuantitatif yang berdasarkan studi
deskriptif dimana penelitian ini berhubungan dengan masalah-masalah berupa
fakta-fakta saat ini. Analisis kuantitatif merupakan analisis yang digunakan
terhadap data yang berwujud angka-angka dan cara pembahasannya dalam
penelitian ini menggunakan aplikasi program SPSS (Statistic Pakcagge for the
Sosial Science) Versi 20. Penelitian dilakukan dengan cara datang langsung pada
perusahaan dimana penulis melakukan penelitian dan melakukan interview serta
observasi yang berkaitan dengan permasalahan serta meminta dokumen-dokumen
pendukung sebagai bahan untuk melengkapi penulisan skripsi.
Analisis dan Pembahasan
Analisis
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Sebelum penelitan ini dilakukan, peneliti terlebih dahulu melakukan uji
validitas dan reabilitas untuk menguji konsistensi dan akurasi data yang
dikumpulkan dari penggunaan instrumen, uji validitas dan reliabilitas yang
digunakan adalah metode konsistensi internal dengan menggunakan cronbach
alpha. Tabel Ikhtisar Uji Validitas butir-butir pernyataan menunjukkan hasil
keseluruhan uji validitas dan Tabel ikhtisar uji reliabilitas butir-butir pernyataan
reliabilitas instrumen penelitian sebagai berikut:
a. Uji Validitas
Hasil uji validitas kuisioner dapat dilihat pada Tabel dibawah sedangkan
output SPSS dapat dilihat secara lengkap pada bagian lampiran:
Tabel Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pernyataan
Butir
Koefisien Korelasi
Kesimpulan
Pernyataan
X1a
0,719
Valid
X1b
0,556
Valid
X1c
0,415
Valid
X1d
0,546
Valid
X1e
0,555
Valid
X1f
0,601
Valid
X1g
0,415
Valid
X1h
0,546
Valid
X1i
0,572
Valid
X1j
0,719
Valid
1116
Pengaruh Kualitas Pelayanan & Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Rita)
X1k
0,719
Valid
X1l
0,556
Valid
X1m
0,415
Valid
X1n
0,546
Valid
X1o
0,555
Valid
X1p
0,360
Valid
X1q
0,719
Valid
X1r
0,719
Valid
X1s
0,556
Valid
X1t
0,415
Valid
X1u
0,546
Valid
X1v
0,555
Valid
X2a
0,512
Valid
X2b
0,822
Valid
X2c
0,672
Valid
X2d
0,522
Valid
X2e
0,820
Valid
X2f
0,340
Valid
Y1a
0,564
Valid
Y1b
0,571
Valid
Y1c
0,586
Valid
Y1d
0,574
Valid
Y1e
0,522
Valid
Y1f
0,610
Valid
Sumber: Data Diolah, 2016
Tabel di atas menunjukkan bahwa hasil uji validitas dari seluruh item subindikator penelitian mempunyai koefisien yang lebih besar dari r-tabel (nilai rtabel untuk N=100 dengan tingkat signifikansi 5% adalah 0,195). Dengan
demikian seluruh butir pernyataan dilampirkan dalam kuisioner dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Setelah mengetahui hasil uji validitas dari seluruh item indikator
penelitian langkah selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas variabel untuk
menguji konsistensi internal dari seluruh jawaban responden. Berikut Tabel hasil
uji reliabilitas penelitian.
Tabel Ikhtisar Uji Reliabilitas Butir-butir Pernyataan
Butir Pernyataan
Cronbach’s Alpha
Kesimpulan
X1
0,903
Residual
X2
0,759
Residual
Y
0,705
Residual
Sumber: Data Diolah, 2016
1117
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 4 , Nomor 4, 2016: 1113-1126
Berdasarkan Tabel di atas dapat diketahui dari tiga variabel penelitian ini
diketahui bahwa seluruh variabel memiliki Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6
sehingga semua variabel dan dimensi penelitian dinyatakan reliabel. Dengan hasil
Cronbach’s Alpha yang lebih besar dari 0,6 maka secara keseluruhan variabel
penelitian dinyatakan reliabel dan dasar indikator ini yang digunakan pada
analisis lebih lanjut.
Uji Asumsi Kelasik
Uji Multikolineritas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah didalam variabel
regresi terdapat korelasi antar variabel bebas (independent). Dalam model regresi
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas.
1) Jika Tolerance >0,10 dan VIF <10, maka tidak terjadi multikolioneritas antar
variabel bebas.
2) Jika Tolerance < 0,10 dan VIF > 10, maka terjadi multikolioneritas antar
variabel bebas.
Tabel Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Penelitian
VIF
Tolerance
Kualitas Pelayanan (X1)
1,006
0,994
Citra Merek Produk (X2)
1,006
0,994
Sumber: data penelitian yang diolah dari SPSS, 2016
Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan IBM SPSS 20 pada Tabel di
atas diketahui bahwa tidak ada variabel independen yang memiliki nilai Variance
Inflation Faktor (VIF) tidak lebih besar dari 10 dan nilai Tolerance kurang dari
0,10. Maka penulis menyimpulkan bahwa tidak ada multikonearitas dalam
penelitian ini.
Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas menghasilkan grafik pola penyebaran titik
(Scatterplot). Tabel berikut ini:
Tabel Hasil Uji Glejser
Sumber: data penelitian yang diolah dari SPSS, 2016
Berdasarkan Grafik di atas dapat dilihat bahwa tidak ada pola yang jelas
serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak
terjadi heteroskedatisitas.
1118
Pengaruh Kualitas Pelayanan & Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Rita)
Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam satu model regresi
linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan
pengganggu pada periode (t-1). Untuk pengujian autokorelasi dapat dideteksi
dengan niali Durbin Watson (DW) berdasarkan kriteria.
1. Jika d < dL atau d > (4-dL), berarti terdapat autokorelasi.
2. Jika d terletak antara dU dan (4-dU), berarti tidak terjadi autokorelasi.
3. Jika d terletak antara dL dan dU atau diantara (4-dU) dan (4-dL), tidak
menghasilkan kesimpulan yang pasti.
Hasil uji autokorelasi dapat dilihat pada Tabel berikut ini:
Tabel Hasil Uji Autokorelasi, Koefisiensi Korelasi, dan Koefisiensi
Determinasi
Model Summaryb
Mode
R
R
Adjusted R Std. Error of
Durbinl
Square
Square
the Estimate
Watson
1
,841a
,708
,702
,27180
2,207
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Sumber: Data diolah, 2016
Dari tabel di atas, output SPSS menghasilkan nilai d = 2,207. Selanjutnya
dari Tabel DW dengan n (jumlah observasi) = 100, k (jumlah variabel bebas) =2,
dan Alpha 0,05 diperoleh dL = 1,6337 dan dU = 1,7152 sehingga (4-dU) =
2,2848. Dengan demikian, d terletak antara dU dan (4-dU), berarti tidak ada
autokorelasi.
Uji Normalitas
Uji normalitas menghasilkan Normalitas Probability Plot yang tampak
pada Tabel berikut ini:
Grafik Normal Probability Plot
Sumber: Data diolah dari data SPSS, 2016
Grafik di atas menunjukan bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal
dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
1119
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 4 , Nomor 4, 2016: 1113-1126
Analisis Regresi Linear Berganda
Persamaan Regresi
Pengujian ini dilakukan untuk mengukur seberapa besar pengaruh dari
variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan (X1) Citra Merek Produk (X2)
terhadap variabel dependen Kepuasan Konsumen (Y). Perhitungan statistik dalam
analisis regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian peogram IBM
SPSS versi 20. Berdasarkan hasil regresi linear berganda diperoleh hasil sebagai
berikut:
Tabel Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Standardized
T
Sig.
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
.270
.331
.816
.416
1 X1
.939
.063
.826 15.007
.000
X2
.124
.062
.111 2.018
.046
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data diolah, 2016
Berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh persamaan regresi linear
berganda dari variabel Kualitas Pelayanan (X1) Citra Merek Produk (X2)
terhadap variabel dependen Kepuasan Konsumen (Y) adalah sebagai berikut:
Y = 0,270 + 0,939 X1 + 0,124 X2 + e
Persamaan regresi di atas memiliki pengertian sebagai berikut:
1) Konstanta (a)
Konstanta 0,270 berarti bahwa kepuasan konsumen akan konstan sebesar
0,270 jika kualitas pelayanan (X1) citra merek produk (X2). Maka dapat
diartikan bahwa konsumen pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central
Plaza di Samarinda dalam melakukan pembelian tidak terlalu memperhatikan
variabel-variabel.
2) Koefisien Regresi Variabel Kualitas Pelayanan ( )
Variabel kualitas pelayanan (X1) menunjukkan koofisien sebesar 0,939, yang
artinya jika variabel kualitas pelayanan (X1) dinaikkan 1 satuan maka
kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,939. Dengan asumsi variabel
bebas lainnya tetap.
3) Koefisien Regresi Variabel Citra Merek Produk ( )
Variabel citra merek produk (X2) menunjukkan koefisien sebesar 0,124, yang
artinya jika citra merek produk (X2) dinaikkan 1 satuan maka kepuasan
konsumen akan meningkat sebesar 0,124. Dengan asumsi variabel bebas
lainnya tetap.
1120
Pengaruh Kualitas Pelayanan & Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Rita)
Koefisien Korelasi (R)
Tabel Hasil Uji Autokorelasi, Koefisien Korelasi, dan Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model
R
R Square
Adjusted R
Std. Error of
Square
the Estimate
1
,841a
,708
,702
,27180
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y
DurbinWatson
2,207
Sumber: Data diolah, 2016
Dalam output SPSS pada Tabel di atas Model Summaryb diperoleh nilai
koefisien korelasi (R) sebesar 0,841 atau 84,1% yang berarti tingkat hubungan
antar variabel kualitas pelayanan (X1) citra merek produk (X2) terhadap variabel
dependen kepuasan konsumen (Y) pada Giant Hypermarket Mall Samarinda
Central Plaza di Samarinda termasuk pada tingkat hubungan yang sangat kuat.
Koefisien Determinasi (R2)
Pengujian koefisiensi determinasi (R2) Bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar kemampuan variabel independent (bebas) menjelaskan variabel
dependen (terikat). Dalam output SPSS, koefisien determinasi (R2) terletak pada
Tabel Model Summaryb dan tertulis R square.
Dalam output SPSS pada Tabel Model Summaryb diperoleh nilai koefisien
determinasi (R2) sebesar 0,708 atau 70,8%. Maka koefisien determinasinya = 0,
708 x 100% = 7,08 % secara serentak dalam menjelaskan variasi atau perubahan
variabel terikat (Y) didapati besarnya pengaruh variabel bebas sebesar 47,4%,
sedangkan sisanya yaitu 100% - 70,8% = 29,2% dipengaruhi oleh variabel lain
diluar variabel penelitian.
Uji F (Uji Serentak)
Uji F digunakan untuk menguji apakan perubahan variabel independen
kualitas pelayanan (X1) citra merek produk (X2) berpengaruh signifikan terhadap
variabel dependen Kepuasan konsumen (Y) pada Giant Hypermarket Mall
Samarinda Central Plaza di Samarinda yakni dengan membandingkan Fhitung
dengan Ftabel dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% (α = 0,05). Hasil uji F dari
perhitungan SPSS sebagai berikut:
Tabel Uji F (Simultan)
Model
Sum of
Squares
Regression
ANOVAa
Df
Mean
Square
17,369
2
8,685
Residual
7,166
Total
24,536
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X2, X1
97
99
,074
1
F
117,55
6
Sig.
,000b
Sumber: Data diolah, 2016
1121
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 4 , Nomor 4, 2016: 1113-1126
Berdasarkan perhitungan Ftabel diperoleh hasil sebesar 3,090 sedangkan
Fhitung sebesar 117,556. Jika dibandingkan dengan Fhitung > Ftabel dan tingkat
signifikansi diperoleh hasil 0,000 < 0,05 dengan demikian menunjukan bahwa
variabel independen kualitas pelayanan (X1) citra merek produk (X2) secara
bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel
dependen kepuasan konsumen sehingga dapat dinyatakan ditolak dan diterima.
Uji t (Uji Parsial)
Uji t digunakan untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas
berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Giant
Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda dengan cara
membandingkan t hitung dan t tabel dengan tingkat kepercayaan sebesar α = 0,05
sehingga diperleh hasil perhitungan SPSS.
Tabel Uji t (Parsial)
Model
1
X1
X2
a. Dependent Variable: Y
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
.939
.124
.063
.062
.826
.111
T
15.007
2.018
Sig.
.000
.046
Sumber: Data diolah, 2016
Berdasarkan hasil perhitungan yang terdapat pada Tabel di atas dapat
dijelaskan pengaruh antara variabel independen kualitas pelayanan (X1) citra
merek produk (X2) terhadap variabel dependen Kepuasan konsumen pada Giant
Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda sebagai berikut:
1) Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Nilai Sig. thitung menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar
0,939 dengan nilai Sig. = 0,000. Karena thitung = 15,007 > ttabel = 1,66071 serta
nilai Sig. = 0,005 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha
diterima. Artinya, variabel kualitas pelayanan (X1) secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
2) Variabel Citra Merek Produk (X2)
Nilai Sig. thitung menunjukkan bahwa variabel citra merek produk (X2) sebesar
0,124 dengan nilai Sig. = 0,046. Karena thitung = 2,018 > ttabel = 1,66071 serta
nilai Sig. = 0,046 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha
diterima. Artinya, variabel citra merek produk (X2) secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
Variabel Yang Paling Berpengaruh
Dari hasil penelitian secara signifikan dan hasil parsial diketahui variabel
bebas memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsusmen pada Giant Hypermarket
Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda yang dapat dilihat pada Tabel sebagai
berikut:
1122
Pengaruh Kualitas Pelayanan & Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Rita)
Tabel Hasil Variabel Yang Paling Berpengaruh
Model
1
X1
X2
a. Dependent Variable: Y
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
.939
.124
.063
.062
.826
.111
T
15.007
2.018
Sig.
.000
.046
Sumber: Data diolah, 2016
Berdasarkan data Tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai standart koefisien
beta tertinggi yakni variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,939 yang berarti
bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial mempunyai pengaruh yang
paling besar terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall
Samarinda Central Plaza di Samarinda.
Pembahasan
a. Analisis Secara Simultan (Uji F)
Dari hasil perhitungan uji F, dapat dilihat bahwa Fhitung 117.556 dan Ftabel
dengan df1= derajat pembilang 2 dan df2= derajat penyebut 97 untuk taraf 5%
didapat 3.090, berarti Fhitung > Ftabel. Dan dengan nilai signifikansi = 0,000 < 0,05
maka Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya secara simultan variabel bebas yaitu
kualitas pelayanan (X1) citra merek produk (X2) berpengaruh terhadap variabel
terikat yaitu kepuasan konsumen (Y).
b. Analisis Secara Parsial (Uji t)
Pada uji t menunjukkan bahwa dari kedua variabel independen tersebut,
secara parsial keseluruhan variabel independen berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda yaitu
variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk.
a. Kualitas Pelayanan (X1)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen Giant
Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda. Ha yang berbunyi
ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
konsumen pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di
Samarinda diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang
ignifikan antara kualitas pelayanan denga kepuasan konsumen pada Giant
Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda ditolak, berarti
variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh terhadap variabel kepuasan
konsumen (Y).
Variabel kualitas pelayanan memiliki distribusi tertinggi jawaban
responden pada skala sangat baik dan baik yang terletak pada item
responsivitas yaitu sebesar 45% dan 38%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Giant Hypermarket Mall Samarinda Central
1123
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 4 , Nomor 4, 2016: 1113-1126
Plaza di Samarinda memuas. Oleh karena itu Giant Hypermarket Mall
Samarinda Central Plaza di Samarinda harus mempertahankan kualitas
pelayanan yang diberikan Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di
Samarinda kepada konsumen.
Kasus seperti ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Tjiptono
(2008:110) kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Secara garis besar,
pelayanan dapat diartikan sebagai upaya berupa penyediaan fasilitas maupun
sumber daya manusia guna mendukung kegiatan usaha yang bertujuan untuk
memikat dan memuaskan konsumen. Persepsi konsumen terhadap suatu
perusahaan jasa juga dipengaruhi oleh pelayanannya, karena pelayanan
merupakan unsur penting bagi perusahaan dalam menanamkan image dan
kepercayaan konsumen agar mereka tetap setia dan terus menggunakan jasa
itu.
Dan hasil ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
Shandy Ibnu Zakariah (2013) “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Konsumen Terhadap Pengguna Jasa Transportasi Bus
Trans Jogja.
b. Citra Merek Produk (X2)
Hasil Hasil penelitian menunjukkan bahwa variable citra merek produk
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen Giant
Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda. Ha yang berbunyi
ada pengaruh yang signifikan antara citra merek produk dengan kepuasan
konsumen di Giant Hypermarket SCP di Samarinda kepada konsumen
diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan
antara citra merek produk dengan kepuasan konsumen pada Giant
Hypermarket SCP kepada konsumen ditolak, berarti variabel citra merek
produk (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan
konsumen (Y).
Variabel citra merek produk memiliki distribusi tertinggi jawaban
responden pada skala sangat baik dan baik yang terletak pada item kesukaan
yaitu sebesar 47% dan 33%. Hal ini menunjukkan bahwa citra merek produk
setiap produk di Giant Hypermarket SCP telah menjadi pertimbangan
konsumen untuk melakukan pembelian. Ini terbukti bahwa konsumen setelah
melakukan pembelian produk merasa citra merek produknya. Dan sesuai
dengan pendapat Freddy Rangkuti, ( 2008:244 ) Brand image (citra merek)
adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak
konsumen. Konsumen yang terbiasa yang terbiasa menggunakan merek
tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image.
Hal ini menunjukkan Giant Hypermarket SCP memiliki citra merek
produk yang menjamin sesuai dengan pelayanan yang diberikan oleh Giant
Hypermarket SCP. Dalam hal ini Giant Hypermarket Mall Samarinda Central
1124
Pengaruh Kualitas Pelayanan & Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Rita)
Plaza di Samarinda harus mempertahankan, sehingga membuat konsumen
dapat kembali menggunakan jasa Giant Hypermarket.
Dan hasil sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
Darlina (2015) “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Jasa Perhotelan”.
Penutup
Kesimpulan dari hasil penelitian Pengaruh Kualits Pelayanan dan Citra
Merek Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Giant Hypermarket Mall
Samarinda Central Plaza di Samarinda adalah sebagai berikut:
1. Variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Giant
Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda.
2. Variabel citra merek produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket. Sedangkan variabel kualitas
pelayanan tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen
pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda.
3. Variabel citra merek produk berpengaruh dominan terhadap kepuasan
konsumen pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di
Samarinda.
Untuk Perusahaan
a. Kualitas Pelayanan
Disarankan perusahaan meningkatkan bagian kualitas pelayanan
karyawan untuk menangani masalah yang dihadapi konsumen atau
ketersediaan responden pertanyaan konsumen pada saat berbelanja di Giant
Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda.
b. Citra Merek Produk
Disarankan perusahaan meningkatkan perubahan tampilan yang lebih
menarik terhadap produknya dan lebih meningkatkan produk yang sesuai
dengan yang dibutuhkan oleh konsumen.
Untuk Peneliti Selanjutnya
Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan meneliti
faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Misalnya loyalitas
pelanggan, kualitas produk dan persepsi harga. Penelitian selanjutnya juga dapat
menggunakan metode lain dalam meneliti kepuasan konsumen, misalnya melalui
wawancara mendalam sehingga informasi yang diperoleh dapat lebih bervariasi
dari pada angket yang jawabannya telah tersedia.
Daftar Pustaka
Abdullah, Irwan 2008. Studi Mobilitas Penduduk: Antara Masa Lalu dan Masa
Depan (Dalam Kumpulan Tulisan Mobilitas Penduduk Indonesia
Tinjauan Lintas Disiplin). Yogyakarta: PSKK UGM.
1125
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 4 , Nomor 4, 2016: 1113-1126
A.Graeff, Judith dkk. 2007. Komunikasi untuk Kesehatan dan Perubahan
Perilaku. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Ariadi, Wahyu. 2010. Analisis Motivasi, Citra Merek, Kepercayaan Merek dan
Gender Terhadap Keputusan Pembelian. Jakarta: Skripsi FE UIN Syarif
Hidayatullah.
Basirun, Agustina. 2009. Pengaruh Brand Personality dan Brand Culture
Terhadap Pembentukan Brand Image Pada Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah Jakarta. Jakarta: Skripsi FE Universitas Islam Negeri.
Darlina, Deli, 2015. Pengaruh Citra Merek Perusahaan dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Perhotelan. Universitas Riau:
Tesis.
Ferdinand, Augusty T. 2007. Metode Penelitian Manajemen Pedoman Penelitian.
Untuk Penulisan Skripsi. Semarang: Tesis dan Desertasi, BP Undip.
Gunawan, Sudarmanto. 2007. Analisis Regresi Ganda dengan SPSS. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Ghozali, 2009. Uji Asumsi Klasik, Penerbit Jakarta: Grava Media Pustaka Utama.
Hidajahningtyas, Nurullah. 2013. Pengaruh Citra Poliklinik Eksekutif Rumah
Sakit Daerah dr. Soebandi Kabupaten Jember. Jurnal Vol XII NO.
1/2013.
Jonathan, Sarwono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Kismono, Gugup. 20011. Bisnis Pengantar. Yogyakarta: BPFE.
Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2007. Manajemen Pemasaran. (Alih Bahas :
Benyamin Molan). Jilid I. Cetakan Kesebelas. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia Jilid Yogyakarta: I.
CV.ANDI.
Lupiyoadi, dan Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Cetakan ke4 : Salemba Empat. View Stories And Merchandise. Lexington, Jakarta:
MA: D.C. Health, 193-206.
Mts, Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia
Publishing.
Oliver. 2007. Measurement and Evaluation of Processes in Retail Settings.
Journal of Retailing. 57(3), 25-48.
Rangkuti, Ferddy. 2010. Measuring Customer Satisfaction (cetakan ketigta).
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Singgih, Santos. 2010. Structual Equation Modelling: Konsep dan Aplikasi
Dengan AMOS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Sugioyo. 2007. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA.
Sugioyo. 2009. Metode Penelitian Pemasaran. Cetakan Pertama. Penerbit
Malang: CV. Cahaya Press.
Tjiptono. Fandy. 2008. Brand Management & Stategy. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2008. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
1126